△CRM系(xi)统(tong)

哎，你有(you)没(mei)有(you)发(fa)现，现在咱们聊客(ke)户管理这事儿，好像越来越复杂了(le)？以前我(wo)刚入行(xing)那会儿，大家(jia)说的都是(shi)CRM，客(ke)户关系(xi)管理嘛(ma)，听起来挺高大上(shang)的，其实就(jiu)是(shi)把客(ke)户信息录进(jin)系(xi)统，打个(ge)电话、发(fa)个(ge)邮件，记(ji)录一下沟通情况，就(jiu)完(wan)事儿了(le)。那时候(hou)觉得，这玩(wan)意儿挺先进(jin)了(le)，毕竟(jing)不(bu)用再拿个(ge)小本本记(ji)客(ke)户电话了(le)，对吧(ba)？

但(dan)你说奇怪(guai)不奇怪(guai)，这几年突然(ran)冒(mao)出(chu)来一(yi)个(ge)叫sCRM的(de)东西(xi)，全名(ming)叫社(she)交化客户关系管理。一(yi)开始我还真没太在意，心想这不就是CRM加(jia)了个(ge)“s”嘛，能有(you)多大区别？结果后来越(yue)了解越(yue)觉得，哎，这可不是简(jian)单(dan)的(de)加(jia)个(ge)字母那么(me)简(jian)单(dan)啊(a)。

你想想看(kan)，以前(qian)用(yong)CRM的(de)(de)(de)时(shi)候，客(ke)户信息(xi)都是咱们公司(si)内部录入的(de)(de)(de)，比如客(ke)户姓名、电话、公司(si)、职(zhi)位，再(zai)加点购买记(ji)(ji)录。这(zhei)些信息(xi)确实有用(yong)，但说实话，挺(ting)“死”的(de)(de)(de)。客(ke)户今天(tian)心情好(hao)不好(hao)？他(ta)最近在朋友圈发(fa)了(le)什(shen)么(me)？他(ta)关注哪些话题？这(zhei)些信息(xi)CRM根本不知道，也记(ji)(ji)录不了(le)。

可sCRM就不一样了。它(ta)把社交(jiao)(jiao)媒体的数(shu)据也整合进来了。比如，客户在微博上(shang)吐(tu)槽你们(men)的产品，或者(zhe)在小红书上(shang)夸(kua)你们(men)的服务，这些信息sCRM都(dou)能抓取到。这样一来，客户就不再是冷(leng)冰(bing)冰(bing)的数(shu)据了，而是一个有(you)(you)情(qing)绪、有(you)(you)观点、有(you)(you)社交(jiao)(jiao)行为(wei)的“活(huo)人”。

我之前服务过一(yi)家做母婴产品(pin)的(de)公司，他们一(yi)开始用的(de)是(shi)传(chuan)统(tong)的(de)CRM系统(tong)。销售(shou)每天打电(dian)话(hua)，记录(lu)客(ke)户反馈，但(dan)转化率(lv)一(yi)直(zhi)上不去。后(hou)来(lai)他们换了sCRM，开始监(jian)控妈妈们在(zai)抖(dou)音、小红书上的(de)讨论。结果发(fa)现，很(hen)多客(ke)户其实对产品(pin)的(de)某个(ge)功能(neng)有误解，但(dan)根本(ben)没(mei)在(zai)客(ke)服渠(qu)道反映。sCRM把这些社(she)交数据抓取后(hou)，公司立(li)马(ma)调整了宣(xuan)传(chuan)话(hua)术，还专(zhuan)门拍了几个(ge)短视频来(lai)澄清(qing)，转化率(lv)一(yi)下子就上去了。

所以说(shuo)，sCRM和CRM最大的区别，可(ke)能(neng)就在(zai)于(yu)“互动(dong)性(xing)”这三个字。CRM更像是一个单(dan)向的记录工具，咱们说(shuo)什么，客户听什么。而sCRM呢，它让(rang)客户也能(neng)“说(shuo)话(hua)”，而且是通过他们最习惯的方式——发朋友圈、发微博、发短视频。

你(ni)可能会问，那是不(bu)是有了(le)sCRM，CRM就(jiu)没用(yong)了(le)？当然不(bu)是。我觉(jue)得它们更像是“搭档(dang)”。CRM负(fu)责管理客(ke)户(hu)的(de)基(ji)本信息(xi)和交易历史，是“骨架”；sCRM负(fu)责捕捉客(ke)户(hu)的(de)社(she)交行为(wei)和情感倾向，是“血肉”。只有骨架和血肉结合，客(ke)户(hu)画像才完整。

举个例子，你有个客户在CRM里显示(shi)买了(le)三次(ci)产品，是个忠实客户。但sCRM发现他最近(jin)在微博上频繁(fan)抱(bao)怨“客服响应慢(man)”“物(wu)流(liu)太慢(man)”。这时候(hou)你要(yao)是只看CRM，可能还会把他当VIP客户重(zhong)点(dian)维护。但结合sCRM的数据，你就知道，这客户其实快流(liu)失了(le)，得赶紧干预。

而且说实(shi)话，现(xian)在的客户越来越“难搞”了(le)。他(ta)们不光要(yao)产品(pin)好(hao)，还要(yao)体验好(hao)、服(fu)务好(hao)、品(pin)牌有温度。你发(fa)(fa)个广告邮件，人家可能看(kan)都不看(kan)就删(shan)了(le)。但如果你在抖音(yin)上(shang)发(fa)(fa)个有趣的小(xiao)视(shi)频，他(ta)可能主(zhu)动(dong)(dong)点赞评(ping)论，甚(shen)至转(zhuan)发(fa)(fa)。sCRM就是帮咱们抓(zhua)住这(zhei)些“主(zhu)动(dong)(dong)互动(dong)(dong)”的机会。

我记得有次跟一个(ge)做电商的朋友聊天，他说他们(men)公(gong)司以前(qian)用CRM做客户分群，按(an)购(gou)买金额分ABC类(lei)(lei)客户。结果发现(xian)A类(lei)(lei)客户虽然花(hua)钱(qian)多，但根本不怎么互动；反而是那些B类(lei)(lei)客户，虽然单次消费(fei)不高(gao)，但在社交媒体上特别活跃，经常(chang)分享产品体验。后来他们(men)用sCRM重新(xin)分群，把“社交影响(xiang)力”也作(zuo)为(wei)指标，结果发现(xian)这些B类(lei)(lei)客户带(dai)来的间接销售额，比A类(lei)(lei)客户还高(gao)。

你看(kan)，这就是(shi)sCRM的(de)厉害之(zhi)处。它不光看(kan)客户“花了(le)多少钱”，还看(kan)客户“说(shuo)了(le)什么话(hua)”。在社交媒(mei)体时代，一句话(hua)的(de)影(ying)响(xiang)力，可能比一次购(gou)买还大。

当(dang)然了(le)，sCRM也不是(shi)万能的。它(ta)依赖大量的社(she)交数(shu)据(ju)，这就涉及(ji)到隐私(si)问(wen)题。你不能随便抓取(qu)客(ke)户(hu)(hu)的私(si)人聊天(tian)记录吧(ba)？所(suo)以现在很(hen)多sCRM系统(tong)都(dou)强调“合规(gui)性”，只抓取(qu)公开的社(she)交内容(rong)，比如微博、抖音的公开评论，或者客(ke)户(hu)(hu)授权的数(shu)据(ju)。

而(er)且，sCRM的实施成本也不(bu)低。你得(de)有(you)技术(shu)团队做数据抓取(qu)和分析，还得(de)有(you)内容团队做社交互动(dong)。不(bu)像CRM，买个软件，培训一(yi)下员(yuan)工就能(neng)用。所以很多中小企(qi)业还在用CRM，觉(jue)得(de)够用了。

但我(wo)觉得，未(wei)来肯定是sCRM的天(tian)下。你(ni)想啊，现在谁不(bu)用微信、抖音、小(xiao)红书？客(ke)户都在社交媒体上，咱们(men)不(bu)去，客(ke)户怎么看到(dao)咱们(men)？怎么跟咱们(men)互动？CRM再强大，也管不(bu)了客(ke)户在朋友圈说什么。

我有(you)个(ge)客户(hu)是(shi)做高(gao)端护(hu)肤品(pin)的(de)，他(ta)们一(yi)开始死守CRM，觉得客户(hu)都(dou)是(shi)高(gao)净值人(ren)群，不(bu)会(hui)在网上乱说话(hua)。结果有(you)一(yi)次，一(yi)个(ge)客户(hu)在小红书(shu)上发(fa)帖(tie)(tie)说“用了三个(ge)月(yue)没(mei)效果”，底下(xia)一(yi)堆人(ren)跟帖(tie)(tie)讨论。他(ta)们根(gen)本不(bu)知道，等(deng)发(fa)现(xian)的(de)时候，口碑已(yi)经受损了。后来他(ta)们上了sCRM，设置了关(guan)键词监控，一(yi)旦(dan)有(you)负面评价，立马响(xiang)应，这(zhei)才把(ba)口碑拉(la)回来。

所以说，sCRM和(he)CRM不是对立(li)的(de)，而是互补的(de)。CRM帮(bang)你管(guan)理“已知(zhi)的(de)客户(hu)”，sCRM帮(bang)你发现“潜(qian)在的(de)客户(hu)”和(he)“流失的(de)风险”。两者结合，才能真正做到“以客户(hu)为中心”。

而且，sCRM还能帮咱们做精准营销(xiao)。比如(ru)，通(tong)过分析客户(hu)的社交行(xing)为，发现(xian)他对(dui)环(huan)保话题特别关注，那(nei)你推产品的时候就可(ke)以(yi)强调“可(ke)持(chi)续包装”“环(huan)保材料”，而不是一味说“功效强”“价格(ge)低(di)”。这种个性化的沟通(tong)，客户(hu)更容易接受。

我之前(qian)帮一个(ge)旅游公(gong)司做咨询，他(ta)(ta)们用sCRM分(fen)析客(ke)户在微博上讨论的(de)旅行话题，发(fa)现很多人在讨论“小众景点(dian)”“避坑攻略”。于是他(ta)(ta)们调整了营销策(ce)略，不再推那些热门景点(dian)，而是主打“深度游”“本地体验”，结果转化率(lv)提升了30%。

你(ni)看(kan)，这就是sCRM的价值。它让咱们从“猜测客户想(xiang)要(yao)什么(me)”，变成“知(zhi)道客户在说(shuo)什么(me)”。这种转变，可不是换(huan)个(ge)系统那(nei)么(me)简单(dan)，而是整个(ge)客户管理思(si)维(wei)的升级(ji)。

当然了，也(ye)不是(shi)所有企业都适合(he)马(ma)上(shang)上(shang)sCRM。如果你的客户(hu)群(qun)体(ti)年龄偏大，不太用社交媒体(ti)，那(nei)可能CRM就(jiu)够(gou)了。但如果你的目标客户(hu)是(shi)年轻人，那(nei)sCRM绝对是(shi)必选(xuan)项。

我(wo)还(hai)记(ji)得有(you)次参加一(yi)个行业论坛(tan)，有(you)个专家说：“未(wei)来的CRM，一(yi)定是(shi)social的。”我(wo)当(dang)时还(hai)不(bu)太理解，现在明白(bai)了。不(bu)管叫sCRM还(hai)是(shi)CRM，最(zui)终目的都是(shi)更(geng)好地(di)服务客户。只是(shi)方式变(bian)了，从“我(wo)们(men)说”变(bian)成“一(yi)起聊”。

其实说到底，sCRM和CRM的本质(zhi)没变(bian)，都是为了建立更(geng)好的客户(hu)关(guan)系。只是sCRM让这(zhei)个过程更(geng)开放、更(geng)互动、更(geng)人(ren)(ren)性化。它不再(zai)把客户(hu)当(dang)成(cheng)“数据”，而是当(dang)成(cheng)“人(ren)(ren)”。

你想想，咱们(men)自(zi)己不也是这样吗？买东西(xi)之(zhi)前，是不是先去(qu)小红书(shu)看看评(ping)价？遇(yu)到问题，是不是先去(qu)微博吐槽(cao)？我(wo)(wo)(wo)们(men)希望品(pin)牌能听(ting)到我(wo)(wo)(wo)们(men)的(de)声音，能回应(ying)我(wo)(wo)(wo)们(men)。sCRM就是让品(pin)牌能“听(ting)见”这些声音。

所以啊，别再把sCRM当成什(shen)么高(gao)科技噱头(tou)了。它(ta)其实就是客户管理的“进化版”。就像手(shou)机(ji)从功(gong)能机(ji)进化到智能机(ji)，CRM也在从传统走向社交化。

最后(hou)我(wo)想(xiang)说，不(bu)管是(shi)用(yong)CRM还是(shi)sCRM，关键不(bu)是(shi)工具(ju)多先进，而(er)是(shi)咱们有(you)没(mei)有(you)“客户思维”。工具(ju)再(zai)好(hao)，不(bu)用(yong)心，也(ye)白(bai)搭(da)。工具(ju)再(zai)简单，用(yong)心了，也(ye)能做(zuo)出好(hao)效果(guo)。

你(ni)看(kan)那些做得好的(de)(de)品(pin)牌，不管是(shi)大公(gong)司还是(shi)小作坊，他(ta)们都有一个共同点：真正在(zai)听客户说话。CRM帮他(ta)们记录，sCRM帮他(ta)们发现。这才是(shi)客户管理的(de)(de)核心。

所(suo)以啊，别(bie)纠结于sCRM和CRM哪个更(geng)好(hao)，而(er)是要想(xiang)想(xiang)：咱(zan)们到(dao)底(di)想(xiang)跟客户建立(li)什么样的(de)关系？是单向的(de)推销，还(hai)是双向的(de)对话？是冷冰冰的(de)数据(ju)，还(hai)是有温度的(de)互动(dong)？

我觉(jue)得，答(da)案(an)已经很明显了。

相关自问自答：

问：sCRM和CRM到底有什么区别？
答：简单说，CRM是传统(tong)的(de)(de)客(ke)户关系(xi)管理，主要记(ji)录客(ke)户的(de)(de)交(jiao)(jiao)易(yi)信息和沟通记(ji)录；而sCRM是社(she)(she)交(jiao)(jiao)化客(ke)户关系(xi)管理，它把社(she)(she)交(jiao)(jiao)媒体上的(de)(de)客(ke)户行(xing)为(wei)、评论、互动也纳入管理，让客(ke)户画像(xiang)更(geng)全面、更(geng)动态。

问：中小企业有必要上sCRM吗？
答(da)：如(ru)果你的目(mu)标客(ke)(ke)户活(huo)跃在社(she)交媒体上，比(bi)如(ru)年轻(qing)人(ren)、宝妈、白(bai)领等，那sCRM就(jiu)很有必要。它(ta)能帮你及时发现客(ke)(ke)户反馈、提升互(hu)动效(xiao)率。但如(ru)果客(ke)(ke)户主要是线下或年长群体，CRM可能就(jiu)够用了。

问：sCRM会不会侵犯客户隐私？
答：正规(gui)的(de)(de)sCRM系统(tong)只会(hui)抓取公(gong)开的(de)(de)社交(jiao)数(shu)据(ju)，比如微博、抖音的(de)(de)公(gong)开评(ping)论(lun)，不会(hui)涉及私聊或私人信息。同时，企业也需要(yao)遵守数(shu)据(ju)隐私法规(gui)，确保合规(gui)使(shi)用(yong)。

问：sCRM能替代CRM吗？
答：不能(neng)。sCRM和CRM是互补(bu)关系。CRM管理(li)核心客(ke)户数据和交易历史，sCRM补(bu)充社交行为和情感倾向(xiang)。两(liang)者结合，才能(neng)实现完(wan)整的客(ke)户管理(li)。

问：实施sCRM需要哪些准备？
答：首(shou)先要有(you)明确的(de)社交策略，比如在哪些平台运营；其(qi)次需(xu)(xu)要技术(shu)工具(ju)支持(chi)数据抓取和(he)分析；最后还需(xu)(xu)要团(tuan)队(dui)具(ju)备社交运营能力，能及时响(xiang)应客户互动。

问：sCRM对销售转化有帮助吗？
答(da)：当(dang)然有。通过sCRM，你可以(yi)了解客户的(de)真实需求(qiu)和痛点，做(zuo)更(geng)精准的(de)推(tui)荐。比(bi)如(ru)发现客户在讨论“敏感(gan)肌(ji)”，你就可以(yi)推(tui)送(song)温和配方(fang)的(de)产品，转化率自然更(geng)高。

问：CRM系统能不能升级成sCRM？
答：部分可以。现在(zai)很多CRM厂商也推出了社交(jiao)模块，或(huo)者支(zhi)持(chi)与社交(jiao)媒体(ti)平台对接(jie)。但如果是(shi)老系统(tong)，可能需(xu)要更换或(huo)集成(cheng)第三(san)方sCRM工具。

问：sCRM更适合B2C还是B2B？
 答(da)：目前(qian)sCRM在(zai)B2C领域应用更(geng)广(guang)，因(yin)为消费者更(geng)活跃于社交媒体。但B2B企业(ye)也可(ke)以用，比(bi)如(ru)通过LinkedIn监控行业(ye)讨论，或通过微信(xin)公众号(hao)与客户互动。

问：怎么衡量sCRM的效果？
答：可以看社交互动率(lv)、客户满意度(du)(du)、负(fu)面舆(yu)情响应速度(du)(du)、社交带来的转化率(lv)等指(zhi)标(biao)。比(bi)如，通过(guo)sCRM发现(xian)并解(jie)决的客户投(tou)诉数量，就是一个重要衡量标(biao)准。

问：sCRM是不是只有大公司才用得起？
答：不(bu)一(yi)定。现(xian)在有很多SaaS化(hua)的sCRM工具，按月(yue)付费，成本(ben)不(bu)高。中小企业(ye)可以根(gen)据需求选(xuan)择基础功(gong)能(neng)，逐步扩展，不(bu)需要一(yi)次性投入大量资金。

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