△CRM系统

哎，你(ni)有没有发现(xian)，现(xian)在做生意真的跟以前完全不(bu)一样了？以前开个店，靠(kao)的是街坊(fang)邻(lin)居口(kou)口(kou)相传(chuan)，熟(shu)人介绍(shao)，客户(hu)来(lai)了记在小本(ben)(ben)本(ben)(ben)上，回头还能喊一声“老张又来(lai)啦”！但现(xian)在呢？客户(hu)动(dong)(dong)不(bu)动(dong)(dong)就(jiu)(jiu)是几(ji)千(qian)上万，信息(xi)满天飞(fei)，电话、微信、邮件、APP，各种(zhong)渠(qu)道都得顾着，光(guang)靠(kao)脑子记，早就(jiu)(jiu)记不(bu)过来(lai)了。所以啊，我最(zui)近一直在琢磨一个事儿——咱们到底该(gai)怎(zen)么(me)管客户(hu)？

说实话，我一开始也没(mei)太当(dang)回事(shi)。觉(jue)得客户(hu)嘛，不(bu)就(jiu)(jiu)是打电话、发个(ge)(ge)消息、约个(ge)(ge)见面，能有多复杂？可后来真(zhen)上(shang)手了才发现，根本不(bu)是那么回事(shi)。客户(hu)资料(liao)乱七(qi)八糟，销售跟(gen)进没(mei)个(ge)(ge)章(zhang)法，明明上(shang)周刚(gang)联系过，结果同事(shi)又打一遍，客户(hu)都(dou)烦了。更别提什么数据分(fen)析(xi)、客户(hu)分(fen)层(ceng)、精准营销了，压根儿没(mei)人搞得清。这时(shi)候(hou)，就(jiu)(jiu)有个(ge)(ge)朋友(you)跟(gen)我说：“你这不(bu)就(jiu)(jiu)是缺个(ge)(ge)CRM客户(hu)营销管理系统嘛！”

我当时一(yi)听(ting)(ting)，还(hai)挺新鲜的。CRM客户营(ying)销管理系统？听(ting)(ting)着挺高大(da)上(shang)，不(bu)就(jiu)是(shi)个(ge)客户管理软(ruan)件(jian)吗？能(neng)有(you)(you)多厉害？可后来我真去了(le)解了(le)一(yi)下，才发(fa)现自己真是(shi)小看了(le)它。这玩意儿，说白了(le)就(jiu)是(shi)帮咱们把(ba)客户从“记(ji)在本子(zi)上(shang)”变(bian)成“装(zhuang)在系统里”。不(bu)只是(shi)存个(ge)名字(zi)电话那(nei)么简单(dan)，它能(neng)把(ba)客户的每(mei)一(yi)次沟通、每(mei)一(yi)次购买(mai)、每(mei)一(yi)次反馈(kui)都记(ji)录下来，还(hai)能(neng)自动提醒你什么时候该跟进，该发(fa)什么内容，甚至能(neng)分析出哪个(ge)客户最有(you)(you)可能(neng)成交。

我越(yue)听越(yue)觉得靠谱，于是就(jiu)决(jue)定(ding)试试看。我们公司(si)规模不(bu)(bu)算大(da)，也(ye)就(jiu)二十来个人，主要做(zuo)企业服务，客(ke)(ke)户都(dou)(dou)是B端的(de)。以(yi)前我们用Excel表格管理客(ke)(ke)户，结果每次开(kai)会(hui)，销(xiao)售(shou)都(dou)(dou)说“客(ke)(ke)户信息(xi)不(bu)(bu)全”“跟进(jin)记录对不(bu)(bu)上”，搞(gao)得老(lao)(lao)板头疼(teng)，销(xiao)售(shou)也(ye)委屈。后(hou)来上了(le)CRM客(ke)(ke)户营销(xiao)管理系统-悟空(kong)CRM，第一(yi)个月就(jiu)感觉不(bu)(bu)一(yi)样了(le)。所有客(ke)(ke)户信息(xi)统一(yi)录入，权限分(fen)级，谁负责哪个客(ke)(ke)户一(yi)目了(le)然。销(xiao)售(shou)每天(tian)的(de)工作日志自(zi)动同(tong)步，老(lao)(lao)板打开(kai)系统就(jiu)能看到整体进(jin)展，再也(ye)不(bu)(bu)用挨个问“今天(tian)联系谁了(le)？”

最(zui)让我惊喜的是，这(zhei)个CRM客(ke)户(hu)营(ying)销管理系(xi)(xi)统还(hai)能自(zi)动(dong)(dong)(dong)打(da)标签(qian)(qian)。比如客(ke)户(hu)经常咨询培训服(fu)务，系(xi)(xi)统就(jiu)(jiu)会自(zi)动(dong)(dong)(dong)标记为(wei)“培训意(yi)向高”，然后(hou)推荐相关的营(ying)销内容。我们市(shi)场部以(yi)(yi)前发邮件都(dou)是群发，现(xian)在(zai)可以(yi)(yi)根据标签(qian)(qian)做分组推送，打(da)开(kai)率直接翻了(le)一倍。你说神奇不神奇？以(yi)(yi)前我们搞活动(dong)(dong)(dong)，发了(le)100封(feng)邮件，能有10个人点开(kai)就(jiu)(jiu)不错了(le)。现(xian)在(zai)呢？针对特定客(ke)户(hu)群发，50封(feng)邮件，30多个点开(kai)，还(hai)有好几个主动(dong)(dong)(dong)来问详情的。

而且你知(zhi)道(dao)吗(ma)？这(zhei)个(ge)CRM客(ke)户(hu)(hu)营销管理系(xi)(xi)统还(hai)能(neng)跟我(wo)(wo)们的微信(xin)、邮箱、电话系(xi)(xi)统打通(tong)。客(ke)户(hu)(hu)一打电话，系(xi)(xi)统自动弹出他(ta)的资料，连(lian)上次(ci)聊到(dao)哪儿(er)都记得清(qing)清(qing)楚楚。销售(shou)再也不(bu)用翻聊天(tian)记录，客(ke)户(hu)(hu)也觉得我(wo)(wo)们专业(ye)、靠谱。有一次(ci)，一个(ge)客(ke)户(hu)(hu)随(sui)口提(ti)了(le)(le)一句“上次(ci)说(shuo)的那个(ge)方案(an)，能(neng)不(bu)能(neng)再发我(wo)(wo)一遍？”销售(shou)立(li)马从系(xi)(xi)统里调出来，两分钟就(jiu)发过去了(le)(le)。客(ke)户(hu)(hu)特别满(man)意，说(shuo)：“你们这(zhei)服务(wu)，真是细致。”

说实话，刚开始上系统的时(shi)候，团队里也(ye)(ye)有人抵触。觉得多(duo)此(ci)一举，还(hai)要花时(shi)间学习，不(bu)如直接打电话来得快(kuai)。可(ke)用了两个月，大家态度全(quan)变了。销售(shou)说：“现(xian)在不(bu)用自(zi)己记客(ke)户(hu)了，系统提醒我该联系谁，还(hai)能看到客(ke)户(hu)的历史行(xing)为(wei)，谈单都更有底气了。”市场(chang)部说：“以前(qian)做活动(dong)像(xiang)撒网，现(xian)在像(xiang)钓鱼，精准多(duo)了。”就(jiu)连财务也(ye)(ye)说：“客(ke)户(hu)付款(kuan)记录一清二(er)楚，对账(zhang)都快(kuai)了。”

我(wo)(wo)觉得，这其(qi)实就是(shi)CRM客户(hu)营销(xiao)管理系(xi)统最大的价(jia)值——它不只是(shi)一(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)工具，更像是(shi)一(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)“客户(hu)大脑(nao)”。它帮我(wo)(wo)们(men)记住每(mei)一(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)细节，分析每(mei)一(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)行为，预测每(mei)一(yi)(yi)个(ge)(ge)(ge)可能。以前我(wo)(wo)们(men)做决(jue)策靠感觉，现在靠数据。比如哪个(ge)(ge)(ge)客户(hu)最近活跃(yue)度下降了(le)，系(xi)统会(hui)预警；哪个(ge)(ge)(ge)产(chan)品最受欢迎(ying)，系(xi)统会(hui)生(sheng)成报表；哪个(ge)(ge)(ge)销(xiao)售跟进效率低(di)，系(xi)统也(ye)能看出来。这样(yang)一(yi)(yi)来，管理不再是(shi)拍脑(nao)袋，而是(shi)有(you)据可依。

还有个(ge)(ge)特(te)别实用的(de)功能(neng)，就是(shi)(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)生命周(zhou)期管(guan)理(li)。你知(zhi)道吗？客(ke)(ke)户(hu)(hu)不(bu)(bu)是(shi)(shi)一(yi)成不(bu)(bu)变(bian)的(de)，他可(ke)能(neng)从潜(qian)在客(ke)(ke)户(hu)(hu)变(bian)成意向客(ke)(ke)户(hu)(hu)，再变(bian)成成交(jiao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)，最后还可(ke)能(neng)流失。以前我(wo)们根本(ben)管(guan)不(bu)(bu)过来，客(ke)(ke)户(hu)(hu)一(yi)不(bu)(bu)回复就放(fang)弃了(le)。但现在，CRM客(ke)(ke)户(hu)(hu)营销管(guan)理(li)系统(tong)会自(zi)动(dong)判断客(ke)(ke)户(hu)(hu)所处阶(jie)段，推(tui)荐相应的(de)跟进策略。比如一(yi)个(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)三个(ge)(ge)月没互(hu)动(dong)了(le)，系统(tong)就会提示“启动(dong)唤醒计划(hua)”，自(zi)动(dong)发送一(yi)封(feng)关怀邮(you)件，或(huo)者安(an)排一(yi)次回访。我(wo)们试过几次，还真把好(hao)几个(ge)(ge)差点流失的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)拉回来了(le)。

说到这儿(er)，你(ni)可能会问：那这系(xi)(xi)统(tong)(tong)(tong)是(shi)不(bu)是(shi)特别贵？小公司用(yong)得起吗？我一(yi)开始也(ye)这么担心。但其实现在(zai)市(shi)面上很多CRM客户营销管理(li)系(xi)(xi)统(tong)(tong)(tong)都挺灵活(huo)的(de)(de)，有(you)按(an)月付费(fei)的(de)(de)，有(you)按(an)用(yong)户数收费(fei)的(de)(de)，甚至还有(you)免费(fei)版可以试用(yong)。我们用(yong)的(de)(de)是(shi)一(yi)个(ge)中等价位(wei)的(de)(de)SaaS系(xi)(xi)统(tong)(tong)(tong)，每(mei)个(ge)月几百块，摊到每(mei)个(ge)人(ren)(ren)头上也(ye)就几十块钱(qian)，但带来的(de)(de)效率(lv)提(ti)升(sheng)可不(bu)止这点钱(qian)。老(lao)板算过一(yi)笔(bi)账，光(guang)是(shi)销售成单周期(qi)缩短(duan)了15%，一(yi)年(nian)省下来的(de)(de)人(ren)(ren)力成本就远超系(xi)(xi)统(tong)(tong)(tong)费(fei)用(yong)了。

而且啊，这系统还(hai)能(neng)(neng)帮我(wo)(wo)们做客(ke)(ke)户(hu)(hu)画像。以前(qian)我(wo)(wo)们只知道客(ke)(ke)户(hu)(hu)叫什么(me)、公司是啥，现在还(hai)能(neng)(neng)知道他的行(xing)业偏好、沟(gou)通习惯(guan)、决策(ce)风格。比如有的客(ke)(ke)户(hu)(hu)喜欢晚上(shang)回消息(xi)，有的客(ke)(ke)户(hu)(hu)只看邮(you)件不接电话，系统都(dou)会记录下来。销(xiao)售(shou)再(zai)去沟(gou)通，就(jiu)能(neng)(neng)“投其所好”，成功率自然就(jiu)高了(le)。有一次(ci)，我(wo)(wo)们一个销(xiao)售(shou)发现某个客(ke)(ke)户(hu)(hu)总在周五下午打开邮(you)件，于是就(jiu)把重要方案安排在周四晚上(shang)发送(song)，结果客(ke)(ke)户(hu)(hu)第二天一上(shang)班就(jiu)回复了(le)，很快(kuai)就(jiu)签了(le)合同(tong)。

我(wo)还发现(xian)，CRM客(ke)户(hu)营销(xiao)管理系(xi)统(tong)(tong)对团队(dui)协(xie)作特别有帮助。以(yi)前销(xiao)售(shou)(shou)和市场(chang)各干各的，市场(chang)做的活动销(xiao)售(shou)(shou)不知(zhi)道，销(xiao)售(shou)(shou)拿到(dao)的反馈(kui)市场(chang)也收(shou)不到(dao)。现(xian)在(zai)所有信息都在(zai)一(yi)个系(xi)统(tong)(tong)里(li)，市场(chang)能看销(xiao)售(shou)(shou)的客(ke)户(hu)反馈(kui)，销(xiao)售(shou)(shou)也能看到(dao)市场(chang)的内容(rong)推送(song)效(xiao)果。大家目(mu)标一(yi)致，配合也更默(mo)契了(le)。有一(yi)次我(wo)们搞一(yi)场(chang)线上(shang)直播，市场(chang)部提前在(zai)系(xi)统(tong)(tong)里(li)标记了(le)目(mu)标客(ke)户(hu)，销(xiao)售(shou)(shou)部就(jiu)针对性地一(yi)对一(yi)邀请，结果参与(yu)率(lv)比以(yi)往高了(le)三倍。

说实话，用了这么久的(de)CRM客(ke)(ke)户营销管理系(xi)统(tong)，我最大(da)的(de)感(gan)受就(jiu)是：它(ta)让客(ke)(ke)户管理从“被动应对”变成(cheng)了“主动经营”。以前(qian)客(ke)(ke)户不找(zhao)我们(men)(men)(men)，我们(men)(men)(men)就(jiu)干(gan)等(deng)着；现在(zai)我们(men)(men)(men)可以主动分析(xi)客(ke)(ke)户行为(wei)，提前(qian)预(yu)判需求，甚至在(zai)他(ta)还没开口之前(qian)就(jiu)把(ba)解决方案(an)准备好(hao)。这种感(gan)觉(jue)，真的(de)特别爽。

而且(qie)你不觉得吗？现在的客(ke)户越来(lai)越聪明，他们(men)不想要千篇一律的推销，他们(men)想要的是“懂我”的服(fu)务。而CRM客(ke)户营销管(guan)理系统，恰恰就是帮我们(men)做到这一点的工具。它让我们(men)从“卖产品”转(zhuan)向(xiang)“经营关系”，从“广撒网”变成“精耕细作”。这才是未来(lai)做生意的正(zheng)确姿势(shi)。

当然(ran)啦，系(xi)(xi)统(tong)再好，也得靠人用。我们(men)公司刚开始用的(de)时(shi)候(hou)，也出(chu)现过数(shu)据(ju)录入不(bu)全(quan)、跟进不(bu)及时(shi)的(de)问题。后(hou)来我们(men)定了(le)规(gui)矩：所(suo)有(you)客(ke)户沟(gou)通(tong)必须(xu)录入系(xi)(xi)统(tong)，每周检查一次数(shu)据(ju)完整性，还(hai)把系(xi)(xi)统(tong)使用情况纳(na)入绩效(xiao)考核(he)。慢慢地(di)，大家(jia)就(jiu)养成了(le)习惯。现在别说销售(shou)了(le)，连新来的(de)实习生都(dou)知道，见客(ke)户前第一件事就(jiu)是(shi)打开CRM客(ke)户营销管理系(xi)(xi)统(tong)，看看背景资料。

我还(hai)记得(de)有一次(ci)，老(lao)板临时要见(jian)一个重要客(ke)户(hu)，助(zhu)理赶紧去翻资(zi)料，结果(guo)发(fa)现(xian)信(xin)息不(bu)全(quan)，急得(de)直冒(mao)汗。后来上了系统，这种事再也没发(fa)生过。现(xian)在不(bu)管谁要见(jian)客(ke)户(hu)，打开(kai)系统，一键调出(chu)完整档案，连客(ke)户(hu)的(de)兴趣爱(ai)好、上次(ci)见(jian)面聊了啥(sha)都写(xie)得(de)清清楚(chu)楚(chu)。老(lao)板都说(shuo)：“这系统，真是救了我们(men)好多次(ci)场(chang)。”

其实啊，我觉(jue)得每个(ge)公司，不管(guan)(guan)大小，都应该(gai)认真考虑一下上CRM客(ke)户(hu)营销管(guan)(guan)理(li)系统。不是(shi)为(wei)了(le)赶(gan)时髦(mao)，而是(shi)为(wei)了(le)真正把客(ke)户(hu)管(guan)(guan)好(hao)、服(fu)务好(hao)、留住好(hao)。客(ke)户(hu)是(shi)公司最宝(bao)贵的资(zi)产，可不能像以前(qian)那样“来了(le)就(jiu)(jiu)做，走了(le)就(jiu)(jiu)算”。现在竞争这么(me)激烈，谁能把客(ke)户(hu)经营得更好(hao)，谁就(jiu)(jiu)能活得更久。

最后我(wo)(wo)想说，技术本身不重要(yao)(yao)，重要(yao)(yao)的是它能(neng)不能(neng)解(jie)决(jue)(jue)实际问题。CRM客(ke)户营销管理(li)系(xi)统(tong)不是万能(neng)的，但它确实帮我(wo)(wo)们(men)解(jie)决(jue)(jue)了客(ke)户管理(li)中的很多痛点。它让(rang)我(wo)(wo)们(men)更(geng)高效、更(geng)专(zhuan)业、更(geng)有(you)温度(du)。也许有(you)一天，它会像水电(dian)一样，成(cheng)为企业运营的基础设施。而(er)我(wo)(wo)们(men)现在要(yao)(yao)做的，就是早(zao)点用起来(lai)，早(zao)点受益。

自问自答环节：

问：CRM客户营销管理系统是不是只有大公司才用得起？
答：完全(quan)不是(shi)！现在很多CRM系统都有针对中(zhong)小企业的版(ban)本，价格很亲民，甚(shen)至有免费基(ji)础版(ban)。关(guan)键是(shi)看它(ta)能不能帮你(ni)提(ti)升效率，而(er)不是(shi)看公(gong)司规模。

问：上了CRM系统，是不是销售就不用打电话了？
哈(ha)哈(ha)，哪(na)有那么神！系统是工具，人还是得主动联系客(ke)户(hu)(hu)。但它能(neng)帮你更(geng)聪明地打电话，比如(ru)告诉你什(shen)(shen)么时候打、说什(shen)(shen)么内容(rong)、客(ke)户(hu)(hu)最近关心啥。

问：数据安全吗？客户信息会不会泄露？
这(zhei)是个好问(wen)题。正(zheng)规的CRM客户营销管(guan)理系统都会有数(shu)据加密、权限控制、操作日志等功能，比你用Excel存电脑(nao)里安全(quan)多(duo)了(le)。选系统时一定要看服(fu)务商(shang)的资质和安全(quan)措施。

问：员工不愿意用怎么办？
刚开(kai)始抵触很正常。建议先选个(ge)界面简(jian)单、操作方(fang)便的系统，再配上培训和激(ji)励机(ji)制(zhi)。比(bi)如谁录(lu)入数据最完整，就给个(ge)小奖励，慢慢大家就习惯了。

问：CRM系统能直接帮我们多赚钱吗？
它不(bu)能(neng)直接印钱(qian)(qian)，但能(neng)帮(bang)你(ni)减少客(ke)户流失、提(ti)高成交率、缩短销售(shou)周期。这些省下来的(de)钱(qian)(qian)和多赚的(de)钱(qian)(qian)，加起来可不(bu)少。长远看，绝对是投资回报率很高的(de)工具。

问：我们行业特殊，通用CRM能用吗？
现在很多(duo)CRM都支持自定义字段、流程(cheng)和报(bao)表(biao)，可(ke)以(yi)根(gen)据行(xing)业特(te)点(dian)调整。如(ru)果需求特(te)别(bie)复杂(za)，也可(ke)以(yi)找定制开发的服务商。关键是先试用，看是否符合你的业务逻(luo)辑。

问：上了系统后，管理层能看到所有聊天记录吗？
一(yi)般来(lai)说，系统(tong)会记录沟通摘(zhai)要和结果，但不会自(zi)动抓取私人(ren)聊天内容(rong)。权限设置很(hen)重要，谁能看(kan)到什么，应(ying)该由公司制度(du)来(lai)规范(fan)，避免滥用。

问：CRM和ERP有什么区别？
简单说，ERP管(guan)的(de)是(shi)(shi)“资(zi)源(yuan)”，比(bi)如财务(wu)、库存、生(sheng)产(chan)；CRM管(guan)的(de)是(shi)(shi)“客户(hu)”，比(bi)如销(xiao)售、服务(wu)、营销(xiao)。两者可以打通，但侧重点(dian)不一样。你要是(shi)(shi)主要做(zuo)客户(hu)生(sheng)意(yi)，CRM更实(shi)用(yong)。

问：系统会不会很难学？
现在(zai)的CRM大多(duo)设计得很(hen)(hen)人性(xing)化，像手(shou)(shou)机APP一样简单。很(hen)(hen)多(duo)还(hai)提供(gong)视频教(jiao)程、在(zai)线(xian)客服，一周内基本(ben)就能上手(shou)(shou)。关键是要愿意尝(chang)试，别被“高(gao)科技(ji)”吓(he)住(zhu)。

问：如果以后换系统，数据能导出来吗？
正规的(de)CRM都会支持数据导出(chu)，通常是(shi)Excel或CSV格式。签合同前一(yi)定要确认这一(yi)点(dian)，避(bi)免被(bei)“锁住(zhu)”。数据是(shi)你的(de)资产(chan)，你有权带走(zou)。

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