△CRM系统

哎，你有(you)没有(you)发现(xian)(xian)，现(xian)(xian)在做(zuo)生意啊，光靠(kao)(kao)(kao)人情(qing)和记性真的(de)(de)(de)不(bu)行了？以前我们(men)记客户(hu)电话都(dou)靠(kao)(kao)(kao)小(xiao)本本，谁生日(ri)、谁喜(xi)欢喝什(shen)么(me)咖(ka)啡、上次(ci)聊了啥，全(quan)靠(kao)(kao)(kao)脑子记，结果(guo)一忙起来，全(quan)乱套了。你说(shuo)这客户(hu)能不(bu)跑吗？我跟你说(shuo)，现(xian)(xian)在好多公(gong)司都(dou)在用一个(ge)叫(jiao)CRM系统的(de)(de)(de)东西，听上去挺高科技的(de)(de)(de)，其实说(shuo)白了就是帮咱们(men)管(guan)客户(hu)的(de)(de)(de)一个(ge)工具。

我(wo)第一(yi)次(ci)听说CRM系统(tong)的时候，还(hai)以为是什么特别(bie)复杂的大工程，结果(guo)一(yi)了(le)解，嘿，原来(lai)就是个“客(ke)户关系管(guan)理”的缩写(xie)。听起来(lai)挺正式，但其实它干的事(shi)儿特别(bie)接地(di)气。比如(ru)你(ni)今(jin)天跟(gen)客(ke)户聊了(le)啥，明天该(gai)跟(gen)进啥，系统(tong)都会(hui)提醒你(ni)。再也(ye)不(bu)用担心(xin)把客(ke)户张(zhang)三(san)当成李(li)四，也(ye)不(bu)会(hui)忘了(le)人家上(shang)次(ci)说孩子要上(shang)小学，结果(guo)你(ni)下次(ci)见(jian)面还(hai)问“孩子还(hai)在(zai)上(shang)幼儿园(yuan)吧？”这种尴(gan)尬(ga)事(shi)儿。

说实话，我(wo)以(yi)前特别怕用这种系(xi)统(tong)，总觉得又(you)要学新东西，又(you)要填(tian)一(yi)(yi)堆表格，太麻(ma)烦了(le)。但后来公司(si)强制推行CRM系(xi)统(tong)，我(wo)硬着头皮用了(le)两个月(yue)，哎，真(zhen)香(xiang)！现在(zai)每天一(yi)(yi)上班，打开(kai)系(xi)统(tong)，今天要联系(xi)谁、谁快到期了(le)、谁最近没动静(jing)了(le)，一(yi)(yi)目了(le)然(ran)。以(yi)前我(wo)一(yi)(yi)天能打五个电话就不错了(le)，现在(zai)轻轻松(song)松(song)打十个，效率(lv)翻(fan)倍。

你知道最让我(wo)感动的是(shi)啥(sha)吗？有一(yi)(yi)次我(wo)一(yi)(yi)个(ge)老客(ke)户(hu)(hu)半(ban)年(nian)没联系了(le)，我(wo)都快(kuai)忘了(le)他姓啥(sha)了(le)，结果CRM系统突然弹出提醒：“客(ke)户(hu)(hu)王先生，上次沟(gou)通时间为6个(ge)月前(qian)，建议(yi)回访。”我(wo)赶紧(jin)打了(le)个(ge)电话，一(yi)(yi)聊，人家正好有新项目(mu)要启(qi)动，直(zhi)接(jie)就给(ji)了(le)我(wo)一(yi)(yi)个(ge)大单！你说这系统是(shi)不是(shi)比我(wo)还记得住客(ke)户(hu)(hu)？

其实啊，CRM系统(tong)不只(zhi)是帮你记(ji)客户信息那(nei)么(me)简(jian)单。它还(hai)能(neng)分析客户的(de)(de)行为(wei)习惯(guan)，比如哪个客户经(jing)常看你们的(de)(de)产品页面(mian)，但一直没下单，系统(tong)就会标记(ji)出来，提示你重点(dian)跟进。还(hai)有些高级的(de)(de)CRM系统(tong)，能(neng)自动发(fa)邮(you)件、发(fa)短信，甚至根据客户的(de)(de)购买历史推荐(jian)合(he)适(shi)的(de)(de)产品。这哪是系统(tong)啊，简(jian)直像个贴心的(de)(de)销售助理。

我有个朋友在(zai)做电商，他们(men)公司用(yong)的(de)CRM系统-悟空CRM还(hai)能(neng)跟微信、淘宝、京(jing)东这(zhei)些平台打通。客(ke)(ke)户在(zai)哪个平台下(xia)单，系统自动(dong)记录，还(hai)能(neng)分析(xi)客(ke)(ke)户的(de)购买(mai)频次、客(ke)(ke)单价、偏好(hao)品类。他们(men)老板说，现在(zai)做促销活(huo)动(dong)都(dou)不用(yong)瞎猜了，直接看CRM系统里的(de)数据，精准推送，转化率高(gao)得吓人。

不过话说(shuo)回(hui)来(lai)，也不是所有CRM系(xi)统都好用(yong)。我之(zhi)前用(yong)过一个特别烂的(de)(de)，界面(mian)丑得(de)(de)要命(ming)，操作(zuo)(zuo)卡得(de)(de)像(xiang)老(lao)牛拉车，填个客户信(xin)息要点七八下，气得(de)(de)我差点砸(za)电脑(nao)。后来(lai)换了现在(zai)这个，界面(mian)清爽，操作(zuo)(zuo)流畅(chang)，连我们公司60岁的(de)(de)老(lao)销售都能(neng)上(shang)手。所以(yi)说(shuo)啊，选CRM系(xi)统也得(de)(de)挑，不能(neng)光听(ting)销售吹，得(de)(de)自(zi)己试用(yong)。

还有(you)人(ren)觉得(de)，用CRM系(xi)统是(shi)不(bu)是(shi)太“冷冰冰”了？客(ke)户关系(xi)不(bu)是(shi)应该靠(kao)感(gan)情维系(xi)吗？这(zhei)话听起来(lai)挺(ting)有(you)道(dao)理，但我得(de)说，感(gan)情当然(ran)重要，但你(ni)(ni)(ni)(ni)总不(bu)能(neng)靠(kao)感(gan)情记得(de)住两百个(ge)客(ke)户的老婆叫啥名(ming)字吧？CRM系(xi)统不(bu)是(shi)取代(dai)人(ren)情，而是(shi)帮你(ni)(ni)(ni)(ni)更好(hao)地维系(xi)人(ren)情。它提(ti)醒你(ni)(ni)(ni)(ni)客(ke)户生日快到了，你(ni)(ni)(ni)(ni)可以提(ti)前准备礼(li)物；它告(gao)诉你(ni)(ni)(ni)(ni)客(ke)户上次提(ti)到孩子升(sheng)学，你(ni)(ni)(ni)(ni)下次聊天就能(neng)接着聊这(zhei)个(ge)话题。这(zhei)才是(shi)真正的“用心”。

我们公司现在(zai)连售后(hou)服(fu)务都用上了CRM系统(tong)-悟空CRM。客(ke)户(hu)报修(xiu)(xiu)，系统(tong)自(zi)动(dong)派单，维修(xiu)(xiu)进度实(shi)时更新(xin)，客(ke)户(hu)还(hai)(hai)能在(zai)手机上查(cha)看。以(yi)前客(ke)户(hu)打(da)电(dian)话(hua)问(wen)“修(xiu)(xiu)好了没”，客(ke)服(fu)还(hai)(hai)得翻(fan)记(ji)录，现在(zai)一(yi)眼(yan)就能看到，客(ke)户(hu)满意度直接(jie)拉满。老板(ban)说(shuo)，自(zi)从用了CRM系统(tong)，客(ke)户(hu)投诉率降了30%，复购率涨了20%，这钱(qian)花(hua)得值(zhi)！

其实啊，CRM系统最大的(de)好处是(shi)让(rang)团队(dui)协(xie)作更顺(shun)畅。以前销(xiao)售和客(ke)服(fu)各管(guan)一摊，客(ke)户信(xin)息不(bu)共(gong)享，经常出(chu)现销(xiao)售刚答应客(ke)户优(you)惠，客(ke)服(fu)那边说没这政策(ce)，客(ke)户气得(de)直接(jie)拉黑。现在所有信(xin)息都(dou)在CRM系统里，谁(shei)看了(le)、谁(shei)说了(le)、谁(shei)承诺(nuo)了(le)，清清楚(chu)楚(chu)，责任分明。新人来了(le)也能快速上手，不(bu)用(yong)再靠老(lao)员工口口相传。

我(wo)还发现，用CRM系统(tong)(tong)时间长了，自己(ji)的工作(zuo)习(xi)惯也变(bian)了。以前(qian)是“想到(dao)哪做到(dao)哪”，现在是“系统(tong)(tong)提醒我(wo)做什(shen)么(me)”。每天下班前(qian)，我(wo)都会看看系统(tong)(tong)里的待办事项，确保(bao)没有遗漏(lou)。慢(man)慢(man)地，我(wo)发现自己(ji)对(dui)客户的了解越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)深，沟通也越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)顺(shun)畅。客户都说：“你记(ji)得真清楚啊(a)！”其实(shi)哪是我(wo)记(ji)性好，是CRM系统(tong)(tong)帮我(wo)记(ji)的。

不过也有人(ren)担(dan)心，用(yong)CRM系统(tong)会(hui)不会(hui)泄(xie)露客(ke)户隐私？这确实是个问(wen)题。我们(men)公司(si)特别(bie)强调数(shu)据安全，CRM系统(tong)有严格的权限管(guan)理(li)(li)，谁(shei)能看到什么信息(xi)(xi)，都有规定。而(er)且系统(tong)本身也有加(jia)密措施，防止数(shu)据外泄(xie)。老(lao)板还专(zhuan)门请(qing)了法律顾问(wen)，确保(bao)符合《个人(ren)信息(xi)(xi)保(bao)护法》。所(suo)以说，只要管(guan)理(li)(li)到位(wei)，CRM系统(tong)反而(er)是保(bao)护客(ke)户信息(xi)(xi)的好(hao)帮手。

我还听说有些公(gong)司用CRM系(xi)统(tong)做绩效考核。比如销售(shou)的客(ke)户(hu)跟(gen)进次数(shu)、成交转化率、客(ke)户(hu)满意度，全都能从系(xi)统(tong)里(li)导出来。以(yi)前考核靠感觉，现在靠数(shu)据，公(gong)平多了。当然(ran)，也不(bu)(bu)能完全依赖(lai)数(shu)据，毕(bi)竟客(ke)户(hu)关系(xi)不(bu)(bu)是冷冰冰的数(shu)字，但(dan)至(zhi)少有个(ge)参考标准，不(bu)(bu)至(zhi)于“干(gan)多干(gan)少一个(ge)样(yang)”。

说真的(de)(de)，现在不用(yong)CRM系统的(de)(de)公司，我觉得挺吃(chi)亏的(de)(de)。尤其是做销(xiao)售、做客(ke)(ke)服、做市场的(de)(de)人，每天面对那么多(duo)客(ke)(ke)户，光(guang)靠脑(nao)子和Excel表格(ge)，迟(chi)早会出错。我见过太多(duo)因为漏跟客(ke)(ke)户、记(ji)错需求而丢单(dan)的(de)(de)案例(li)了(le)。用(yong)上CRM系统，至少(shao)能把这些(xie)低级(ji)错误(wu)降到最低。

而且啊，CRM系(xi)统还能帮公司做战略决策。比如通(tong)过分析客户数据，发现某个区域(yu)的客户增长(zhang)特别快(kuai)，公司就可以加大(da)那边(bian)的投入；或(huo)者发现某类产(chan)(chan)品复购率低，就得(de)反思产(chan)(chan)品或(huo)服务有(you)没有(you)问题(ti)。这些洞(dong)察，光靠人工(gong)统计(ji)根本做不到。

我之前去参加一个(ge)行业展会，碰到一个(ge)做(zuo)CRM系统的(de)厂(chang)商，他们说(shuo)现(xian)在(zai)的(de)CRM系统已(yi)经不(bu)光是(shi)(shi)“管(guan)理(li)客(ke)(ke)户(hu)(hu)”了，而是(shi)(shi)“经营客(ke)(ke)户(hu)(hu)”。比如(ru)通过AI分析客(ke)(ke)户(hu)(hu)情绪，判断他是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)对服务不(bu)满意；或者(zhe)预(yu)测客(ke)(ke)户(hu)(hu)什么时候会流(liu)失，提(ti)前干预(yu)。听着像科(ke)幻片，但已(yi)经在(zai)一些大(da)公司落地了。

不(bu)过我(wo)觉(jue)得，再高级(ji)的(de)CRM系(xi)统(tong)(tong)，也得靠人来用。系(xi)统(tong)(tong)再好(hao)(hao)，你(ni)不(bu)录入信息，不(bu)按时跟进，它就是(shi)个摆设。我(wo)们公司刚开始推CRM系(xi)统(tong)(tong)的(de)时候，有些人偷懒，客(ke)户信息填一半，跟进记录不(bu)写(xie)，结果老板一查(cha)系(xi)统(tong)(tong)，谁(shei)在摸鱼(yu)一清(qing)二楚(chu)。后来大家(jia)都不(bu)敢马虎(hu)了(le)(le)，反而(er)养成了(le)(le)好(hao)(hao)习惯。

还有人(ren)问我，小公(gong)司(si)用(yong)CRM系(xi)统是不是太奢侈？我反(fan)问他(ta)们：你(ni)们客户少吗？如果(guo)客户少到一个(ge)人(ren)能(neng)全记住，那不用(yong)也(ye)(ye)行。但(dan)只要客户超过(guo)50个(ge)，信息(xi)开始混乱，就(jiu)该考虑上CRM系(xi)统了。现在好多CRM系(xi)统都有免费版或低(di)价版，小公(gong)司(si)也(ye)(ye)能(neng)用(yong)得起。

我(wo)自(zi)己用的(de)(de)这个CRM系统，还带移(yi)动端。我(wo)经常(chang)在外面跑客(ke)户(hu)，手机上就能更(geng)新信息、查看任(ren)务，特别(bie)方便。有(you)时候客(ke)户(hu)突然打(da)电话(hua)来，我(wo)打(da)开系统，他之(zhi)前(qian)的(de)(de)沟通(tong)记(ji)录、订单情(qing)况(kuang)全在眼前(qian)，回答(da)问题特别(bie)自(zi)信。客(ke)户(hu)都(dou)说(shuo)我(wo)专业(ye)，其(qi)实(shi)都(dou)是系统给的(de)(de)底气。

说到底，CRM系(xi)统(tong)不是什么(me)神秘的(de)(de)(de)东(dong)西，它就是一(yi)个帮你(ni)“把客户管好(hao)”的(de)(de)(de)工(gong)具(ju)。就像你(ni)用手机记事本记重要事情一(yi)样，CRM系(xi)统(tong)就是把客户管理这件事系(xi)统(tong)化(hua)、规范化(hua)。它不会取代你(ni)的(de)(de)(de)销售能(neng)力，但(dan)能(neng)让你(ni)的(de)(de)(de)能(neng)力发挥得更好(hao)。

我现在已经离不(bu)(bu)开CRM系统了。每天不(bu)(bu)看一眼系统，总觉得少了点啥(sha)。它(ta)(ta)就像我的工作伙伴，默默帮(bang)我记住一切，提醒(xing)我该做什么(me)。虽(sui)然它(ta)(ta)不(bu)(bu)会说(shuo)话，但它(ta)(ta)的存在，让我在客(ke)户(hu)面前更有底气，工作也更轻松了。

其实(shi)啊，科技(ji)发展的(de)(de)目的(de)(de)，不就(jiu)是(shi)(shi)让人活得(de)更轻松吗？CRM系统(tong)就(jiu)是(shi)(shi)这样一种工具，它不炫技(ji)，不浮夸(kua)，就(jiu)是(shi)(shi)踏踏实(shi)实(shi)地帮(bang)你解决问题。你不用成为(wei)技(ji)术专家，也不用花大价钱，只要愿意尝试，就(jiu)能感受(shou)到它带来(lai)的(de)(de)改(gai)变。

所以啊，如果你还在靠(kao)脑子和Excel管(guan)客(ke)户，真的(de)可以考虑试(shi)试(shi)CRM系统。别等客(ke)户都跑光了才后(hou)悔。现在就开始，一点(dian)都不晚。

关于CRM系统的自问自答：

问：CRM系统到底是什么？
答(da)：简(jian)单说，就(jiu)是客户关系管(guan)(guan)理系统(tong)，专门(men)帮你记录、管(guan)(guan)理、跟进客户信(xin)息的工(gong)具，让客户管(guan)(guan)理更高效。

问：小公司有必要用CRM系统吗？
答：当然有(you)必(bi)要(yao)！只要(yao)客户多了，信息乱了，就需要(yao)系(xi)统帮忙。现在(zai)好(hao)多CRM系(xi)统价格很低，甚(shen)至(zhi)免费，小公司也能用。

问：CRM系统会不会很难学？
答：看系(xi)统(tong)(tong)。现在很多CRM系(xi)统(tong)(tong)设(she)计(ji)得很人性化，像手机App一样简单，点(dian)几(ji)下就会了(le)，根(gen)本不用专门培训。

问：用了CRM系统，客户会不会觉得我们太“机械化”？
答：不会。关键是怎(zen)么用。系统是工(gong)具，感情还(hai)得你(ni)来维系。它只是帮你(ni)记得更(geng)清楚，让你(ni)的关心更(geng)到位(wei)。

问：CRM系统安全吗？客户信息会不会泄露？
答：正规的CRM系(xi)统都有数据(ju)加(jia)密和权(quan)限管理，比你用Excel存客户(hu)信(xin)息安全多(duo)了(le)。只(zhi)要选靠谱(pu)的厂商(shang)，管理到位(wei)，基本不(bu)用担(dan)心。

问：CRM系统能提高销售额吗？
答(da)：能(neng)！它帮你减少遗(yi)漏、提升跟进(jin)效率(lv)(lv)、精(jing)准营销，很多(duo)公司用了(le)之后，成交率(lv)(lv)和复购率(lv)(lv)都明(ming)显上升。

问：销售员会不会抵触用CRM系统？
答：一开始可能(neng)会，觉得麻烦。但用(yong)习惯了，发现它能(neng)减轻工作负(fu)担，反而会主动用(yong)。关键是(shi)公(gong)司要引导，别当成监控工具。

问：CRM系统能和微信、企业微信打通吗？
答(da)：现在(zai)很多都(dou)可以。客户在(zai)微信的聊天记录、标签、互动(dong)情况，都(dou)能同步到CRM系统(tong)里，管理(li)更全面。

问：CRM系统贵吗？
答(da)：价格差(cha)异(yi)大，从免费版到(dao)几(ji)万(wan)一年(nian)的(de)都有(you)。小(xiao)公司可(ke)以从基(ji)础版开始，按需(xu)付(fu)费，成(cheng)本完全(quan)可(ke)以接受(shou)。

问：没有IT部门的小公司能用好吗？
答(da)：完(wan)全可以(yi)。很多CRM系统都是SaaS模式，注册就能用，不需要(yao)安装服务(wu)器，也不用专(zhuan)门技术(shu)人员(yuan)维护。

问：CRM系统能替代销售人员吗？
答：不能(neng)。它(ta)只是辅助工具，决策(ce)、沟通、谈判还得靠人。但(dan)它(ta)能(neng)让销售人员更专业、更高效。

问：客户数据都在系统里，离职员工会不会带走？
答：正规系统(tong)都有权限控制(zhi)和操作日志，谁(shei)看了(le)、导出了(le)，都有记录。公司也(ye)可以设置数据归属，避(bi)免信息流失(shi)。

问：CRM系统能分析客户行为吗？
答：高级(ji)一点的可(ke)以。比如客户经常访(fang)问哪个(ge)页面、多久没下单了、喜欢什么产品，系统都能(neng)分析并提醒你(ni)。

问：用了CRM系统后，工作流程会变复杂吗？
答：短期可(ke)能觉得多(duo)了(le)一步，但(dan)长期看，流(liu)程更(geng)清晰，协作更(geng)顺(shun)畅，反而省去了(le)很多(duo)沟通成(cheng)本。

问：CRM系统适合哪些行业？
答：几乎所有(you)有(you)客(ke)户(hu)的行(xing)业都适合，比如销售、教育、医疗、电商、房(fang)地产、服务(wu)业等(deng)等(deng)，用(yong)途非常广。

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