△CRM系统

哎，你有没有发(fa)现，现在做(zuo)生意(yi)啊，光靠产品(pin)好已(yi)经不够了(le)？我最近就特别有感触，尤其(qi)是我们公(gong)司(si)上了(le)那个(ge)CRM系统之(zhi)后，感觉整个(ge)销售流程(cheng)都(dou)顺了(le)。说(shuo)实话，一开始我还挺抵触的，觉得这玩意(yi)儿不就是个(ge)客(ke)户名单管理(li)工具嘛，能有多大用？但(dan)用了(le)几个(ge)月之(zhi)后，我真得说(shuo)一句：是我太天真了(le)。

先说(shuo)(shuo)说(shuo)(shuo)我(wo)们公司吧，是(shi)一家做(zuo)工业设备(bei)的(de)中型公司，客(ke)(ke)户主要(yao)分(fen)布在(zai)华东和华南(nan)地区。以前(qian)呢，每(mei)个(ge)销售都(dou)有(you)(you)自己(ji)的(de)客(ke)(ke)户本子，有(you)(you)的(de)用Excel，有(you)(you)的(de)用笔记本，甚至(zhi)还(hai)有(you)(you)人靠脑子记。结果(guo)呢？客(ke)(ke)户跟进不及时，信息(xi)对不上，有(you)(you)时候一个(ge)客(ke)(ke)户被好几(ji)个(ge)销售同时联系，客(ke)(ke)户都(dou)烦了(le)。更(geng)离谱的(de)是(shi)，有(you)(you)次客(ke)(ke)户问我(wo)们一个(ge)三年前(qian)的(de)订单细(xi)节，翻了(le)半天(tian)都(dou)没找到，最(zui)后还(hai)是(shi)靠一个(ge)老(lao)员工的(de)模糊记忆才勉强应(ying)付过去。你说(shuo)(shuo)这(zhei)多尴尬？

后来老板实(shi)在受不(bu)了(le)(le)了(le)(le)，决(jue)定上CRM系统。刚开始我们几个销售都挺抵(di)触(chu)的(de)，觉(jue)得又(you)要学(xue)新东西，又(you)要每(mei)天打卡式地录入数据，太麻(ma)烦了(le)(le)。但老板说了(le)(le)，谁(shei)不(bu)配合就扣绩效，这下(xia)大(da)家都不(bu)敢吭声(sheng)了(le)(le)。不(bu)过(guo)说实(shi)话，用了(le)(le)两个月之(zhi)后，我发现这东西还真挺香的(de)。

就说我们(men)那个CRM系统案例吧，第一(yi)(yi)个让我印象(xiang)特(te)别深(shen)的(de)(de)(de)是客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)信(xin)息的(de)(de)(de)集(ji)中管理(li)。以(yi)(yi)前(qian)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)资料(liao)散落(luo)在各处，现在只要(yao)(yao)在系统里输入客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)名(ming)称(cheng)，所(suo)有(you)历史沟通记录(lu)(lu)、合同、报(bao)价(jia)单(dan)、服务记录(lu)(lu)全都(dou)一(yi)(yi)目了然。有(you)一(yi)(yi)次(ci)，一(yi)(yi)个老客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)突(tu)然打电话来，说他们(men)新(xin)项目需要(yao)(yao)设(she)备(bei)升级(ji)。我立马在CRM系统里调出他们(men)过去五年的(de)(de)(de)采购记录(lu)(lu)，发现他们(men)用的(de)(de)(de)都(dou)是我们(men)某(mou)个系列(lie)的(de)(de)(de)产品，而且维护(hu)记录(lu)(lu)特(te)别好。我就直(zhi)接跟客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)说：“张(zhang)总(zong)，您这(zhei)边(bian)一(yi)(yi)直(zhi)用我们(men)的(de)(de)(de)A系列(lie)设(she)备(bei)，稳定性(xing)(xing)特(te)别好，这(zhei)次(ci)升级(ji)我建议您考虑(lv)A系列(lie)的(de)(de)(de)最(zui)新(xin)款，兼容性(xing)(xing)好，还能节省培训成本。”客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)一(yi)(yi)听(ting)，特(te)别满(man)意(yi)，当(dang)场就定了初步(bu)意(yi)向。你说，这(zhei)要(yao)(yao)是靠以(yi)(yi)前(qian)那种零散的(de)(de)(de)信(xin)息管理(li)，能这(zhei)么快做出专(zhuan)业(ye)判断吗？

还(hai)有(you)一(yi)(yi)(yi)次，我(wo)(wo)(wo)(wo)们那个CRM系统(tong)案例又(you)派上用(yong)场了(le)(le)(le)。我(wo)(wo)(wo)(wo)们有(you)个大客户(hu)(hu)，一(yi)(yi)(yi)直犹豫(yu)要不(bu)要签年(nian)度维(wei)保(bao)(bao)(bao)合同(tong)。以(yi)(yi)前我(wo)(wo)(wo)(wo)们都是靠销售个人(ren)去催(cui)，效果一(yi)(yi)(yi)般。但上了(le)(le)(le)CRM之后，系统(tong)会自动(dong)提醒(xing)客户(hu)(hu)合同(tong)快(kuai)到期了(le)(le)(le)，还(hai)会生(sheng)成续约建议报告。我(wo)(wo)(wo)(wo)们销售经理就(jiu)根(gen)据系统(tong)里的数据分析，发现这个客户(hu)(hu)在过去一(yi)(yi)(yi)年(nian)里报修(xiu)(xiu)了(le)(le)(le)三次，平均响应时间是48小时。他(ta)就(jiu)跟客户(hu)(hu)说：“李总，您这边设备使(shi)用(yong)频(pin)率(lv)高，如果签了(le)(le)(le)维(wei)保(bao)(bao)(bao)合同(tong)，我(wo)(wo)(wo)(wo)们可以(yi)(yi)保(bao)(bao)(bao)证24小时内响应，还(hai)能享受配件(jian)8折优惠(hui)。根(gen)据您过去一(yi)(yi)(yi)年(nian)的维(wei)修(xiu)(xiu)情(qing)况(kuang)，一(yi)(yi)(yi)年(nian)下来(lai)能省(sheng)将近(jin)两(liang)万。”客户(hu)(hu)一(yi)(yi)(yi)听，觉得这账(zhang)算(suan)(suan)得明(ming)明(ming)白(bai)白(bai)，当天就(jiu)签了(le)(le)(le)合同(tong)。这要是在以(yi)(yi)前，哪(na)有(you)人(ren)能这么精准(zhun)地(di)算(suan)(suan)出节省(sheng)金额啊(a)？

说(shuo)到这(zhei)儿，我(wo)得(de)(de)(de)再提一个特别(bie)典(dian)型的(de)(de)CRM系(xi)统(tong)案例(li)。我(wo)们(men)公(gong)司(si)有(you)个销(xiao)售小王，特别(bie)勤(qin)奋，但业绩一直(zhi)上不(bu)去。老板觉得(de)(de)(de)他(ta)能力不(bu)行，差点(dian)(dian)要劝退(tui)。但后来(lai)我(wo)们(men)分(fen)析CRM系(xi)统(tong)里的(de)(de)数(shu)据，发现小王其实拜(bai)访客(ke)户很勤(qin)，但转化(hua)(hua)率特别(bie)低。深入一看(kan)，原(yuan)来(lai)他(ta)总(zong)是(shi)(shi)抓不(bu)住(zhu)客(ke)户痛(tong)点(dian)(dian)，沟通记录(lu)里全是(shi)(shi)“今天拜(bai)访客(ke)户，聊得(de)(de)(de)挺好”这(zhei)种(zhong)模糊描述(shu)。于是(shi)(shi)我(wo)们(men)培训他(ta)怎么在CRM里详细(xi)记录(lu)客(ke)户的(de)(de)需(xu)求(qiu)和顾(gu)虑(lv)。三个月后，他(ta)的(de)(de)转化(hua)(hua)率直(zhi)接翻了一倍(bei)。老板看(kan)了数(shu)据都(dou)说(shuo)：“原(yuan)来(lai)不(bu)是(shi)(shi)人不(bu)行，是(shi)(shi)方(fang)法不(bu)对啊。”你看(kan)，这(zhei)不(bu)就(jiu)是(shi)(shi)CRM系(xi)统(tong)带来(lai)的(de)(de)管理提升吗(ma)？

还(hai)有一(yi)个让我特别(bie)佩服的CRM系统(tong)案(an)例，是关(guan)于(yu)跨(kua)部(bu)门协(xie)作的。以前(qian)销售(shou)签了(le)(le)合同，转给售(shou)后部(bu)门经常信(xin)息(xi)(xi)不全，导致(zhi)安(an)装延迟(chi)。现在(zai)呢，合同一(yi)签，系统(tong)自动(dong)触发工单，售(shou)后团队(dui)马上就能(neng)看到客户地址(zhi)、设(she)备型号、特殊要求等信(xin)息(xi)(xi)。有一(yi)次，客户临时(shi)要求把(ba)设(she)备安(an)装时(shi)间提前(qian)一(yi)周，销售(shou)在(zai)CRM里(li)更新了(le)(le)信(xin)息(xi)(xi)，售(shou)后主管(guan)立马收到提醒，协(xie)调资源完成(cheng)了(le)(le)任(ren)务。客户特别(bie)满意，还(hai)给我们(men)写了(le)(le)表扬信(xin)。这(zhei)要是在(zai)以前(qian)，估计又是一(yi)场扯皮大战(zhan)。

其实啊，CRM系统(tong)(tong)案例(li)多了(le)去了(le)，关键是你得用对地方。我(wo)们公司刚(gang)开(kai)始用的时候，也(ye)走过弯路。比如有段时间，大(da)家为了(le)应付检查，随(sui)便填数(shu)(shu)据，导(dao)致系统(tong)(tong)里一(yi)(yi)堆垃圾信(xin)息。后来(lai)老板下(xia)了(le)死命令：谁填假(jia)数(shu)(shu)据，发现一(yi)(yi)次扣(kou)五百。这下(xia)没人敢乱来(lai)了(le)。而且我(wo)们还设置了(le)数(shu)(shu)据质量评分，每个(ge)月公布排名，搞得大(da)家还挺有竞争意识的。现在(zai)系统(tong)(tong)里的数(shu)(shu)据准(zhun)确率(lv)能达到95%以(yi)上(shang)，管(guan)理层做决(jue)策(ce)心里也(ye)有底了(le)。

说到管理层，他们最(zui)喜欢用(yong)CRM系统做数据分(fen)析(xi)了。每(mei)个月(yue)的销(xiao)售(shou)报表(biao)，以前(qian)要花两天时间(jian)手(shou)工(gong)统计，现(xian)在点一(yi)下鼠标，十(shi)分(fen)钟就(jiu)(jiu)出来了。还(hai)能按区(qu)域(yu)、产(chan)(chan)品、客户类型各种维度分(fen)析(xi)。有次(ci)老板(ban)发(fa)现(xian)某(mou)个产(chan)(chan)品的销(xiao)售(shou)额在华南地区(qu)特(te)别(bie)低，就(jiu)(jiu)调出当地销(xiao)售(shou)的客户跟进记录，发(fa)现(xian)他们主要在推(tui)老产(chan)(chan)品。于(yu)是(shi)(shi)马上调整(zheng)策略，重点推(tui)广新产(chan)(chan)品，三个月(yue)后销(xiao)售(shou)额就(jiu)(jiu)上来了。这要是(shi)(shi)在以前(qian)，等发(fa)现(xian)这个问题，黄(huang)花菜都(dou)凉了。

还有(you)(you)(you)一个(ge)特别有(you)(you)(you)意思的CRM系统案例，是关(guan)于客(ke)(ke)户(hu)分(fen)级的。以(yi)前(qian)我们都是凭感觉判断客(ke)(ke)户(hu)重(zhong)(zhong)要性，现在系统根(gen)据采(cai)购(gou)金额(e)、合(he)作年限、互(hu)动(dong)频(pin)率(lv)等指标自(zi)动(dong)给客(ke)(ke)户(hu)打(da)分(fen)。有(you)(you)(you)个(ge)客(ke)(ke)户(hu)，采(cai)购(gou)金额(e)不大(da)，但互(hu)动(dong)特别频(pin)繁，系统给了高分(fen)。销售就重(zhong)(zhong)点维护，结果这个(ge)客(ke)(ke)户(hu)虽(sui)然单(dan)笔订单(dan)小(xiao)，但复购(gou)率(lv)特别高，一年下来贡献的利润比几个(ge)大(da)客(ke)(ke)户(hu)还多。这说(shuo)明什(shen)么(me)？说(shuo)明客(ke)(ke)户(hu)价值不能(neng)光(guang)看单(dan)笔交易啊。

不(bu)(bu)过话说回来，CRM系(xi)统(tong)也不(bu)(bu)是万(wan)能(neng)的(de)。我们公司也遇(yu)到过问题。比如(ru)有次系(xi)统(tong)升级(ji)，导(dao)致数(shu)据(ju)丢失了一天，把大家都(dou)吓坏了。还有一次，新来的(de)销售(shou)不(bu)(bu)会(hui)用系(xi)统(tong)，把客户信息填错了，差点引发(fa)合同纠纷。所以(yi)啊，光有系(xi)统(tong)不(bu)(bu)行，还得有配套的(de)培(pei)训和(he)管理(li)制(zhi)度。我们现在(zai)新员工入职，第一件事就是CRM系(xi)统(tong)培(pei)训，还要考(kao)试通过才能(neng)上岗。

说到培(pei)训(xun)，我(wo)们还搞(gao)了个(ge)“CRM使用(yong)(yong)(yong)达人”评选，每个(ge)月评出数据录入最规范、使用(yong)(yong)(yong)最熟练(lian)的销售(shou)，奖(jiang)励五百块(kuai)钱(qian)。这招(zhao)挺管用(yong)(yong)(yong)的，现在(zai)大家都抢着当“达人”。有个(ge)老销售(shou)以前最讨厌(yan)用(yong)(yong)(yong)电脑，现在(zai)居(ju)然能自己(ji)做数据分(fen)析报告了，进步特(te)别(bie)大。

其实我觉得，CRM系统最大的(de)价值，不是它能帮你(ni)管客(ke)户(hu)(hu)，而(er)是它能帮你(ni)改变(bian)工作习(xi)惯。以前(qian)我们(men)都是凭经验(yan)做事，现在是凭数据决策。以前(qian)是“我觉得客(ke)户(hu)(hu)会买(mai)”，现在是“数据显示(shi)客(ke)户(hu)(hu)有这(zhei)个需(xu)求(qiu)”。这(zhei)种转变(bian)，对(dui)整(zheng)个团队的(de)专业度(du)提(ti)升特(te)别(bie)大。

还有(you)啊，CRM系(xi)统(tong)对(dui)新人特别友好(hao)。以前(qian)新人来了(le)，要花好(hao)几个(ge)月熟悉客户，现在(zai)只要打开(kai)系(xi)统(tong)，所有(you)历(li)史(shi)记录都(dou)在(zai)那(nei)儿，上手特别快(kuai)。我们去年(nian)招(zhao)了(le)个(ge)应届生，三个(ge)月就开(kai)了(le)单，老(lao)板特别高兴，说这要是在(zai)以前(qian)，至少得半(ban)年(nian)。

不过(guo)也有(you)让人头疼的(de)(de)时候。比如有(you)些老客(ke)户(hu)不愿意(yi)我(wo)(wo)们(men)把他们(men)的(de)(de)信息录(lu)入系(xi)统(tong)(tong)，说(shuo)是(shi)隐(yin)私(si)问题。我(wo)(wo)们(men)就跟(gen)他们(men)解(jie)释(shi)，系(xi)统(tong)(tong)有(you)严(yan)格的(de)(de)权限管理，只(zhi)有(you)相(xiang)关人员才(cai)能看(kan)到，而(er)且主要是(shi)为(wei)了提供更好的(de)(de)服务。大部分客(ke)户(hu)听了都理解(jie)，少数实在不愿意(yi)的(de)(de)，我(wo)(wo)们(men)也尊重他们(men)的(de)(de)选择(ze)，只(zhi)是(shi)在系(xi)统(tong)(tong)里做个(ge)备注。

还有一个问题，就是系统太依(yi)赖网(wang)络(luo)了(le)。有次公司(si)断网(wang)半天，销售全都傻眼了(le)，连客(ke)户电话都查不了(le)。后来(lai)我们买了(le)备(bei)用网(wang)络(luo)，还让每个人(ren)下(xia)(xia)载了(le)离线(xian)版APP，这下(xia)(xia)总算踏(ta)实了(le)。

说真的，用了(le)(le)(le)CRM系统(tong)之后(hou)，我感觉(jue)自己工作方式都变了(le)(le)(le)。以前是(shi)“等客户(hu)找我”，现在(zai)(zai)是(shi)“主动找客户(hu)”。系统(tong)会提醒我哪(na)些(xie)(xie)客户(hu)好(hao)久没联系了(le)(le)(le)，哪(na)些(xie)(xie)客户(hu)最近有采购迹象(xiang)。有次(ci)系统(tong)提示(shi)一个客户(hu)刚换了(le)(le)(le)采购负责人，我就(jiu)赶(gan)紧去(qu)拜访，结果顺(shun)利拿下(xia)了(le)(le)(le)续(xu)约合(he)同。这要是(shi)在(zai)(zai)以前，等我知道人事变动，估计黄花菜都凉了(le)(le)(le)。

对了，还有(you)一个特(te)别实用的(de)功能，就是移动端(duan)。现(xian)在我(wo)(wo)们(men)销(xiao)售(shou)在外面跑客户(hu)，随(sui)时可以用手机更新信息，拍(pai)(pai)照片上(shang)传(chuan)(chuan)，特(te)别方(fang)便。有(you)次我(wo)(wo)在客户(hu)工厂，看到(dao)设备有(you)问题，立马拍(pai)(pai)照上(shang)传(chuan)(chuan)到(dao)系统，售(shou)后团队(dui)马上(shang)安排人(ren)处理，客户(hu)特(te)别感动，说我(wo)(wo)们(men)反应真快。

其实(shi)啊(a)，CRM系统案例说(shuo)到底，就是(shi)帮我们(men)把(ba)碎片化的(de)客户管理变(bian)成系统化的(de)客户运(yun)营。以前是(shi)“人找信(xin)息”，现在是(shi)“信(xin)息找人”。以前是(shi)“凭(ping)感觉(jue)做事”，现在是(shi)“用数据说(shuo)话(hua)”。这种转变(bian)，对企业的(de)长期(qi)发展特别重要。

说(shuo)到这里(li)，我(wo)(wo)突然想(xiang)起来(lai)，我(wo)(wo)们公司还用(yong)CRM系(xi)统做客(ke)户(hu)(hu)满意度调查(cha)呢。每次服务结束(shu)后，系(xi)统自动发(fa)送问(wen)卷，客(ke)户(hu)(hu)填(tian)完还能(neng)积分兑换礼品。这样我(wo)(wo)们不仅能(neng)及时了解客(ke)户(hu)(hu)反馈，还能(neng)增强(qiang)客(ke)户(hu)(hu)粘(zhan)性。有次一个(ge)(ge)客(ke)户(hu)(hu)在问(wen)卷里(li)提了个(ge)(ge)产品改进建议，我(wo)(wo)们研发(fa)部门看到后真(zhen)的采纳(na)了，还特(te)意感(gan)谢了客(ke)户(hu)(hu)。客(ke)户(hu)(hu)特(te)别(bie)开心，说(shuo)没想(xiang)到我(wo)(wo)们这么重视他们的意见。

还有(you)(you)一(yi)(yi)个(ge)让我印象(xiang)深(shen)刻的CRM系(xi)统(tong)案例，是关(guan)于商(shang)(shang)机(ji)管理(li)的。以前销售报个(ge)商(shang)(shang)机(ji)，领导只能凭感(gan)觉判断要不要投(tou)入资源。现在系(xi)统(tong)里有(you)(you)完整的商(shang)(shang)机(ji)漏(lou)斗，从初步(bu)接触到(dao)方案报价，每(mei)个(ge)阶段都有(you)(you)明确的标准和预计成交时(shi)间。领导一(yi)(yi)看就知(zhi)道哪些项目(mu)该重点跟(gen)进，哪些该暂(zan)时(shi)放一(yi)(yi)放。有(you)(you)次我们同时(shi)有(you)(you)五个(ge)项目(mu)在谈，系(xi)统(tong)显(xian)示其中(zhong)三(san)个(ge)胜算很大(da)，领导就集中(zhong)资源攻(gong)关(guan)，最后(hou)拿下了两个(ge)，业绩直接冲到(dao)季度第一(yi)(yi)。

其(qi)实(shi)我觉(jue)得，CRM系(xi)统最厉害的地方，是它能(neng)把隐性知(zhi)识显性化。比(bi)如一个资深销(xiao)售的客户沟(gou)通技(ji)巧，以前只能(neng)口口相(xiang)传，现在可(ke)以通过系(xi)统里的沟(gou)通记录(lu)和(he)成交(jiao)案(an)例，总结成标准化的销(xiao)售话术和(he)流(liu)程。新人学起(qi)来特别快，团队整体水(shui)平也上去了。

不过(guo)啊，再好的(de)系(xi)统(tong)也(ye)得有(you)人(ren)用。我们公司(si)刚开始推行(xing)的(de)时候(hou)，也(ye)有(you)销(xiao)售(shou)偷(tou)(tou)偷(tou)(tou)用Excel记客户(hu)(hu)，觉得系(xi)统(tong)太麻烦。后来老板发现后，直(zhi)接在会上说：“从今(jin)天起，所有(you)客户(hu)(hu)信息必须(xu)录入系(xi)统(tong)，否则不算业绩(ji)。”这下没人(ren)敢偷(tou)(tou)懒了。而(er)且我们还设置(zhi)了系(xi)统(tong)使用考核，占(zhan)绩(ji)效的(de)20%，这下大(da)家就(jiu)都(dou)重视(shi)起来了。

说真的，现在我已经离不开CRM系(xi)(xi)统了。每(mei)天早上第(di)一件(jian)事就是(shi)(shi)打开系(xi)(xi)统，看(kan)(kan)看(kan)(kan)今天的待办事项，哪些客户要跟进(jin)，哪些合同(tong)要续签。感觉工作特别有条理，不像以前总是(shi)(shi)手忙脚乱的。

对了(le)(le)，还有(you)(you)(you)个(ge)特(te)别有(you)(you)(you)意思(si)的(de)现象(xiang)。用了(le)(le)CRM系(xi)统(tong)之(zhi)后，我们销售之(zhi)间的(de)协作多(duo)了(le)(le)。以前(qian)都是各干各的(de)，生怕别人抢客(ke)(ke)户。现在(zai)系(xi)统(tong)里(li)客(ke)(ke)户信息透(tou)明，反而促进了(le)(le)团队合作。比如有(you)(you)(you)次(ci)我负责的(de)客(ke)(ke)户需要(yao)技术(shu)支持，立(li)马在(zai)系(xi)统(tong)里(li)@了(le)(le)技术(shu)部的(de)同(tong)事(shi)，人家很快就回复了(le)(le)。这种跨部门(men)的(de)高效协作，在(zai)以前(qian)是不可想象(xiang)的(de)。

其实啊(a)，CRM系(xi)统案例的核心(xin)，不是技术多先进，而是能不能真正融入(ru)业务流程。我们公(gong)司就(jiu)特别注重这一点，每次(ci)系(xi)统更新，都(dou)会(hui)让(rang)一线(xian)销售(shou)参与测试，提改(gai)进建议。有(you)次(ci)销售(shou)反映报(bao)价(jia)单生(sheng)成太慢(man)，IT部(bu)门立(li)马优(you)化，现在只要(yao)点一下(xia)就(jiu)出(chu)来了。这种持续改(gai)进的机制(zhi)，让(rang)系(xi)统越来越贴合实际(ji)需求。

说了这么多CRM系统案例，你可能会问，这东西(xi)到底(di)值(zhi)不值(zhi)？我(wo)的答(da)案是：绝对值(zhi)。虽然初期投入不小，还要花时(shi)间培训(xun)，但从长远(yuan)(yuan)看，带来的效率提升(sheng)和客户(hu)满意(yi)度提高，远(yuan)(yuan)远(yuan)(yuan)超过成本。我(wo)们公(gong)司上了系统一年后，客户(hu)续约(yue)率提高了15%，销售人均产能提升(sheng)了20%，这都是实打实的收益。

最后我想说，CRM系统(tong)不是万能的，但(dan)它确实是个好帮(bang)手。关键是要用对(dui)方(fang)法，坚(jian)持使用，不断优(you)化。就像我们(men)老板常说的：“系统(tong)是工具，人才(cai)是核(he)心。但(dan)没有好工具，再优(you)秀的人也(ye)难发挥全部实力。”

好了(le)，说了(le)这么多，你(ni)是(shi)不是(shi)也对CRM系统有点兴趣了(le)？要是(shi)你(ni)公司还(hai)没(mei)上，真(zhen)可以考(kao)虑考(kao)虑。当然，上了(le)之后也别指望立竿见影，得有个适(shi)应(ying)过程。但只要坚(jian)持用下去(qu)，迟早能看到效果。

自问自答环节：

问：CRM系统真的能提高销售业绩吗？
答：当然(ran)能(neng)啊(a)！我们公司(si)上了系(xi)统后，销售人(ren)均(jun)产能(neng)提(ti)升了20%。关(guan)键是它(ta)能(neng)帮你管(guan)好客户、抓住商(shang)机，不会(hui)让好机会(hui)白白溜走。

问：小公司有必要上CRM系统吗？
答：我觉得很有(you)必(bi)要。我们(men)公司(si)也就五十(shi)多人，上了系统后管(guan)理(li)效(xiao)率提(ti)升特别明显。小公司(si)更需要规(gui)范(fan)化管(guan)理(li)，不(bu)然容易乱套(tao)。

问：员工不愿意用CRM系统怎么办？
答：这很常见。我们(men)刚开始(shi)也这样。关键是领导要(yao)重视，把系统使用纳入考(kao)核，还要(yao)多培训(xun)、多鼓(gu)励。等大家尝(chang)到甜头，自(zi)然就愿意用了。

问：CRM系统会不会泄露客户隐私？
答：正(zheng)规的(de)系统都有严格的(de)权(quan)限管(guan)理和数据加密。我(wo)们(men)公司(si)还专门制定了(le)数据安全制度，确保客户信息(xi)不被(bei)滥用。

问：上了CRM系统后，销售会不会变得机械？
答(da)：不(bu)会啊。系统只是工具，关键还是人的服(fu)务。它帮你省下记笔记的时间(jian)，让你能(neng)更专(zhuan)注地跟客户沟通，反而能(neng)提供(gong)更个性化的服(fu)务。

问：CRM系统贵不贵？
答(da)：价格差别(bie)挺大的。我(wo)们用的是中档的，一年(nian)十几万，分(fen)摊(tan)到每个(ge)客户身上其(qi)实很(hen)划(hua)算。关键是看(kan)ROI，我(wo)们一年(nian)就回(hui)本了(le)。

问：系统出问题怎么办？
答：我们(men)签了服务协议，有问题24小时响应(ying)。而且定期备份(fen)数据，不怕丢失。关键是要选靠谱的供应(ying)商。

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