△CRM系统(tong)

哎(ai)，你有(you)没有(you)发现，现在公司里老是有(you)人在说“ERP上线了”、“CRM系统要升级了”这(zhei)种(zhong)话？一开始我也一头(tou)雾水，心想这(zhei)不都(dou)(dou)是软件嘛(ma)，有(you)啥区别(bie)？后来(lai)我慢慢琢(zhuo)磨，才发现，哎(ai)，这(zhei)俩(liang)东(dong)西还真不一样，虽(sui)然听起来(lai)都(dou)(dou)挺高大上的(de)，但(dan)其实(shi)它们干的(de)事儿完(wan)全不是一回事儿。

说真(zhen)的，刚开始我也(ye)以为ERP和CRM差(cha)不(bu)(bu)多，都是(shi)管(guan)(guan)数据的嘛，一个管(guan)(guan)财务，一个管(guan)(guan)客(ke)户，听着好像都能提高效率。可(ke)后来(lai)我参与(yu)了(le)(le)公司的一次系(xi)统选型，才真(zhen)正搞明白，ERP和CRM的区别可(ke)大了(le)(le)去了(le)(le)。它们虽然都是(shi)企业管(guan)(guan)理软件，但目标不(bu)(bu)一样(yang)，功能不(bu)(bu)一样(yang)，甚至用的人也(ye)不(bu)(bu)一样(yang)。

先说说ERP吧，ERP全名(ming)叫企业资(zi)(zi)源(yuan)(yuan)计划，听名(ming)字就挺复(fu)杂(za)的，对吧？它主要是(shi)帮公司(si)把(ba)内部(bu)的各(ge)种资(zi)(zi)源(yuan)(yuan)管起(qi)来，比如(ru)财务、采(cai)购(gou)、库存(cun)、生(sheng)产(chan)、人(ren)力资(zi)(zi)源(yuan)(yuan)这些(xie)。你可(ke)以把(ba)它想象成一个“大管家(jia)”，啥都(dou)管，从原材料买进来，到(dao)产(chan)品(pin)做出来，再到(dao)钱怎么花、工资(zi)(zi)怎么发，它都(dou)得(de)操心。所(suo)以ERP的核心是(shi)“整合”，把(ba)公司(si)内部(bu)的流程打通，让信息(xi)流动起(qi)来，别再出现财务不知(zhi)道仓(cang)库还(hai)(hai)有多少货，生(sheng)产(chan)部(bu)门不知(zhi)道采(cai)购(gou)还(hai)(hai)没到(dao)货这种乌龙事儿。

而CRM呢，全(quan)称是(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管理，一(yi)听(ting)名字(zi)就知道，它(ta)是(shi)冲着客(ke)(ke)户(hu)(hu)去的(de)(de)。它(ta)的(de)(de)主要任务是(shi)帮公司更好地了解(jie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)、服务客(ke)(ke)户(hu)(hu)、留住客(ke)(ke)户(hu)(hu)。比如销(xiao)售(shou)团队用(yong)CRM记录客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)需求、跟进情况；客(ke)(ke)服用(yong)它(ta)查客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)历史(shi)订单和投(tou)诉记录；市场部用(yong)它(ta)分析客(ke)(ke)户(hu)(hu)行为，做(zuo)精准营(ying)销(xiao)。所(suo)以CRM的(de)(de)核心是(shi)“客(ke)(ke)户(hu)(hu)”，它(ta)关注的(de)(de)是(shi)公司和客(ke)(ke)户(hu)(hu)之间的(de)(de)互动(dong)，怎么让客(ke)(ke)户(hu)(hu)更满意，怎么让客(ke)(ke)户(hu)(hu)多买几次。

说(shuo)到这里，你可能已经有点(dian)感觉(jue)了，ERP和(he)(he)CRM的(de)(de)(de)区别其(qi)实挺明显的(de)(de)(de)。ERP是(shi)(shi)(shi)(shi)向内(nei)的(de)(de)(de)，管(guan)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)公司内(nei)部(bu)的(de)(de)(de)资(zi)源和(he)(he)流(liu)程；CRM是(shi)(shi)(shi)(shi)向外(wai)的(de)(de)(de)，管(guan)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)公司和(he)(he)客(ke)户(hu)(hu)之(zhi)间(jian)的(de)(de)(de)关系。一(yi)(yi)个(ge)像(xiang)是(shi)(shi)(shi)(shi)“后(hou)勤部(bu)长(zhang)”，一(yi)(yi)个(ge)像(xiang)是(shi)(shi)(shi)(shi)“前线销(xiao)(xiao)售经理”。它们的(de)(de)(de)目标不一(yi)(yi)样，一(yi)(yi)个(ge)追求效率和(he)(he)成本控制，一(yi)(yi)个(ge)追求客(ke)户(hu)(hu)满意度和(he)(he)销(xiao)(xiao)售增长(zhang)。

不过(guo)，虽然ERP和CRM的区别(bie)这(zhei)(zhei)么大，但它们在实际使用中又经常要“牵手合(he)作”。比(bi)如，销售在CRM里(li)签了(le)个(ge)大单，这(zhei)(zhei)个(ge)信(xin)息得(de)传给ERP，好让生(sheng)产部门安排生(sheng)产，财务部门开票收款。反过(guo)来，ERP里(li)库存不足(zu)的信(xin)息也(ye)得(de)告(gao)诉CRM，免(mian)得(de)销售答应(ying)客户下(xia)周发(fa)货，结果仓库根本没货。所(suo)以(yi)，虽然ERP和CRM的区别(bie)明显，但它们又得(de)紧密配合(he)，不然公司运作就会出问题。

我之前在(zai)一家制造企业工作，就亲眼见(jian)过因为(wei)ERP和CRM没打通，闹出多大(da)的(de)笑话(hua)。销(xiao)售在(zai)CRM里跟客户(hu)(hu)说(shuo)“您订(ding)的(de)机(ji)器下周就能发”，结(jie)果ERP那边生(sheng)产排(pai)期早就满(man)了(le)，根本(ben)排(pai)不上(shang)。客户(hu)(hu)等了(le)一周，货没等到(dao)，投(tou)诉电话(hua)打到(dao)公司，最后还得(de)赔钱(qian)道歉。你说(shuo)冤不冤？所以啊，ERP和CRM的(de)区(qu)别再大(da)，也得(de)让(rang)它们“说(shuo)上(shang)话(hua)”，数据得(de)打通，不然再好的(de)系统也是摆设。

还(hai)有一次，我(wo)们公司上新ERP系统，IT部门(men)特(te)别强(qiang)调要和现有的CRM系统对接(jie)。我(wo)当时还(hai)不太理解(jie)，心想这(zhei)俩系统各干各的，接(jie)什么接(jie)？后来才明白，客(ke)户下的订单信息如果不能自动传到ERP，就得人工录入，不仅(jin)慢(man)，还(hai)容易(yi)出错。比(bi)如客(ke)户买了10台设备，结果录成1台，财务开票收1台的钱(qian)，你(ni)说这(zhei)多麻烦？所以，ERP和CRM的区别虽(sui)然(ran)存在，但在数(shu)据流转上，它(ta)们必(bi)须无缝衔接(jie)。

说到(dao)这儿，你可(ke)能(neng)想问，那到(dao)底哪个更(geng)重(zhong)要？是ERP还(hai)是CRM？其实这真不(bu)(bu)好说。对于制(zhi)造业、物流这些重(zhong)流程、重(zhong)资(zi)源管理的行业，ERP可(ke)能(neng)更(geng)重(zhong)要，毕(bi)竟生产、库存、成(cheng)本控(kong)制(zhi)是命(ming)根子。而对于销售驱动型的企业，比(bi)如保(bao)险、教(jiao)育、咨询(xun)这些，CRM可(ke)能(neng)更(geng)关键，毕(bi)竟客户(hu)就是饭碗。所以，ERP和(he)CRM的区(qu)别不(bu)(bu)仅体现在功能(neng)上，还(hai)体现在适用场景上。

不(bu)过现在很多(duo)大(da)公(gong)司都(dou)开始搞“一(yi)体(ti)化(hua)平台”了，就是(shi)把ERP和CRM整合到(dao)一(yi)个(ge)系统里，或者至少让它们(men)深(shen)度集成(cheng)。这(zhei)样做的好处是(shi)显(xian)而(er)易(yi)见的：信息不(bu)用来回搬(ban)，流(liu)程(cheng)更顺畅，决(jue)策也更及时。比如管理层想看“这(zhei)个(ge)季(ji)度的销售额和利(li)润”，以前得(de)从CRM导(dao)出销售数据，再从ERP导(dao)出成(cheng)本和财(cai)务数据，然后(hou)手动合并分析，费时费力。现在只要一(yi)个(ge)报(bao)表，所有(you)数据都(dou)齐了，多(duo)省事。

当(dang)然，整合(he)也不(bu)是说说那么简(jian)单。ERP和(he)CRM的(de)(de)(de)区别决(jue)定了(le)它(ta)们的(de)(de)(de)数(shu)据结构、业务逻辑(ji)都(dou)不(bu)一样，强行拼(pin)在一起，搞不(bu)好(hao)会(hui)出问题。比如CRM里的(de)(de)(de)“客(ke)户(hu)”和(he)ERP里的(de)(de)(de)“客(ke)户(hu)”可能字段不(bu)一样，一个叫(jiao)“客(ke)户(hu)编号(hao)”，一个叫(jiao)“客(ke)户(hu)代码”，系统对不(bu)上，数(shu)据就传不(bu)过去。所以企业在做系统集成的(de)(de)(de)时候，得(de)特(te)别小心，得(de)有懂业务的(de)(de)(de)人和(he)技术的(de)(de)(de)人一起配合(he)，才(cai)能搞定。

我还(hai)记得我们公(gong)司做系(xi)统集成那(nei)会(hui)儿，业务部门和(he)技(ji)术(shu)(shu)部门吵了(le)好几次(ci)。销售说：“我们CRM里(li)(li)的(de)客(ke)户信息必(bi)须完整，不然(ran)没法跟进！”财务说：“ERP里(li)(li)的(de)客(ke)户必(bi)须对应(ying)会(hui)计科目，不然(ran)账对不上！”两(liang)边都觉(jue)得自己(ji)有理，最后还(hai)是(shi)老板(ban)拍板(ban)，定了(le)个统一标准，才把问题(ti)解决。所以说，ERP和(he)CRM的(de)区别(bie)不仅是(shi)技(ji)术(shu)(shu)问题(ti)，更是(shi)管(guan)理问题(ti)。

其实从(cong)用(yong)户角度看(kan)，ERP和CRM的区别也很明显。用(yong)ERP的主要(yao)是财务、采购、生产这(zhei)些(xie)后台部门的人，他们关心的是流程(cheng)规范、数据准确、效率(lv)提升(sheng)。而用(yong)CRM的大多是销(xiao)售、客服、市场这(zhei)些(xie)一线人员，他们更(geng)(geng)关心客户信息全(quan)不(bu)全(quan)、跟进记录清不(bu)楚、能不(bu)能快(kuai)速响应客户需求。所以(yi)，这(zhei)两个系统的界面设(she)计、操作逻(luo)辑也都不(bu)同。ERP往往比较“严谨”，填个单子要(yao)走好(hao)几个审批(pi)流程(cheng)；CRM则更(geng)(geng)“灵活”，销(xiao)售可(ke)以(yi)随时添加备(bei)注、设(she)置提醒。

有(you)时候(hou)我也在想，如(ru)果一个公司只(zhi)上(shang)ERP不(bu)(bu)上(shang)CRM，会(hui)怎么样？结(jie)果可(ke)能(neng)是内部流程(cheng)很顺，但(dan)(dan)客户(hu)体验很差。比如(ru)订单处理很快，但(dan)(dan)客户(hu)打电话(hua)问进度(du)，客服查(cha)不(bu)(bu)到(dao)信(xin)息(xi)，只(zhi)能(neng)说(shuo)“我帮你问问”，客户(hu)等半天也没个准(zhun)信(xin)儿，最后可(ke)能(neng)就流失了。反过来(lai)，如(ru)果只(zhi)上(shang)CRM不(bu)(bu)上(shang)ERP，销售(shou)签单很猛，但(dan)(dan)生产跟不(bu)(bu)上(shang)，库存乱七八(ba)糟，最后交不(bu)(bu)了货，客户(hu)照样跑光。

所以你看，ERP和CRM的(de)区别再大，它(ta)们(men)其实是互补的(de)。一(yi)(yi)个管“内功”，一(yi)(yi)个管“外功”；一(yi)(yi)个保“稳”，一(yi)(yi)个求“快”。只有两者(zhe)配合得好，公(gong)司才能既高效又灵活，既控制成(cheng)本又赢(ying)得客户(hu)。

现(xian)在市面上也(ye)有(you)很多(duo)软件(jian)厂商推出(chu)了“ERP+CRM”一(yi)体化解决(jue)方案，比如SAP、Oracle、用友、金蝶这些大(da)厂，都有(you)类似的(de)产品。它们试图把(ba)ERP和(he)CRM的(de)区别模糊化，让用户在一(yi)个(ge)平台上搞定所有(you)事。听起来很美好，但实际用起来，你(ni)会(hui)发(fa)现(xian)，这种“大(da)而(er)全”的(de)系统往往比较重，实施周期长(zhang)，成本(ben)高，小公司可能压根用不起。而(er)且，功(gong)能太(tai)多(duo)，反而(er)容(rong)易让人迷失，不知道该用哪个(ge)模块。

相比之下，一些专注CRM的(de)公(gong)司，比如(ru)Salesforce，就把(ba)客户管(guan)理做到极致，用户体验特别好；而专注ERP的(de)公(gong)司，比如(ru)Infor，就把(ba)生产、供应链管(guan)得特别精细。所(suo)以(yi)有时(shi)候，分开用反而更灵(ling)活，可以(yi)根据公(gong)司实际需(xu)求选最合适的(de)工具(ju)。

不(bu)过话说回来，随着技术发(fa)展，ERP和CRM的区(qu)别正在慢慢变小(xiao)。比如现在很(hen)多ERP系统也开始加客(ke)(ke)(ke)户(hu)管理(li)功(gong)能，而CRM也开始集成订(ding)单、财务模(mo)块。这(zhei)说明，企(qi)业越来越意识到，内部管理(li)和客(ke)(ke)(ke)户(hu)管理(li)其(qi)实是分(fen)不(bu)开的。你(ni)不(bu)能只(zhi)(zhi)管自己(ji)高效(xiao)，不(bu)管客(ke)(ke)(ke)户(hu)感受(shou)；也不(bu)能只(zhi)(zhi)讨好客(ke)(ke)(ke)户(hu)，不(bu)顾公(gong)司成本(ben)。

我有个朋友在(zai)一(yi)家电商公司做IT主(zhu)管，他(ta)们(men)就用了一(yi)套定制化(hua)的系统，把ERP和CRM的核心功能都整合(he)进去了。他(ta)说，现在(zai)他(ta)们(men)做一(yi)次(ci)促销活动(dong)，市场(chang)部在(zai)CRM里(li)选目标客(ke)(ke)户，生成(cheng)优惠券；客(ke)(ke)户下单(dan)后，订单(dan)自动(dong)进ERP，仓库(ku)立马打包发货；财务(wu)(wu)同(tong)(tong)步开票，整个流程几分钟就搞定。客(ke)(ke)户体验好，公司效率(lv)也高。这大概(gai)就是未来(lai)的发展方(fang)向(xiang)吧——ERP和CRM的区(qu)别不再那么(me)泾(jing)渭分明，而(er)是深(shen)度融(rong)合(he)，共同(tong)(tong)服务(wu)(wu)于企业(ye)的整体运营(ying)。

当然(ran)(ran)，融(rong)合不等(deng)于(yu)取代。ERP和CRM的(de)区别依然(ran)(ran)存在，只是(shi)我们(men)不再把它们(men)当成两个孤立的(de)系统，而(er)(er)是(shi)看作企业(ye)数(shu)字化转型的(de)两个重要组(zu)成部分。它们(men)各有侧(ce)重，各有优(you)势，关键(jian)是(shi)怎(zen)么(me)用(yong)好它们(men)，让它们(men)协同作战，而(er)(er)不是(shi)各自为政。

最(zui)后我(wo)想说，不(bu)管是ERP还是CRM，它们都不(bu)是万能的。系(xi)统(tong)(tong)(tong)再先进，也(ye)得(de)靠人来用。如(ru)果员工不(bu)配合，流程(cheng)不(bu)优化(hua)，再好的系(xi)统(tong)(tong)(tong)也(ye)是摆设。我(wo)见过太(tai)多(duo)公司，花了(le)大价钱上系(xi)统(tong)(tong)(tong)，结果大家(jia)还是用Excel手(shou)工记账，用微信(xin)群沟通客户，系(xi)统(tong)(tong)(tong)成了(le)“面子工程(cheng)”。所以，ERP和CRM的区别(bie)不(bu)仅仅是技术层面的，更(geng)是管理文(wen)化(hua)和执行能力的体现。

总结一(yi)下吧，ERP和CRM的区别主(zhu)(zhu)要体现在(zai)：第一(yi)，目标不同(tong)(tong)(tong)，ERP管(guan)内部(bu)资源(yuan)，CRM管(guan)客户(hu)关(guan)系(xi)；第二，功能(neng)不同(tong)(tong)(tong)，ERP侧(ce)重流(liu)程(cheng)整合(he)，CRM侧(ce)重客户(hu)互动；第三，用(yong)户(hu)不同(tong)(tong)(tong)，ERP主(zhu)(zhu)要是后(hou)台部(bu)门用(yong)，CRM是一(yi)线人员(yuan)用(yong)；第四(si)，数(shu)(shu)据重点不同(tong)(tong)(tong)，ERP关(guan)注财(cai)务、库(ku)存、生产数(shu)(shu)据，CRM关(guan)注客户(hu)行为、销售线索、服务记录；第五，实(shi)施重点不同(tong)(tong)(tong)，ERP强(qiang)调标准化和流(liu)程(cheng)控制，CRM强(qiang)调灵活性和用(yong)户(hu)体验(yan)。

所以啊，别再傻傻分不清ERP和CRM了(le)。它们(men)就像公司的“左(zuo)膀右(you)臂”，一个管“里子”，一个管“面子”，只有两者配(pei)合得好，公司才能(neng)走得稳、跑得快。

自问自答环节：

问：ERP和CRM能用同一个系统吗？
答(da)：可(ke)以，现在很多企业都在用(yong)一体化平台，比如SAP、用(yong)友U8+、金蝶(die)云星空(kong)这些，都集成了ERP和(he)CRM功能。但也要看公(gong)司规模和(he)需求，小公(gong)司可(ke)能用(yong)轻量级的分(fen)开系(xi)统更灵活。

问：我们公司只做内部管理，需要上CRM吗？
答：如(ru)果(guo)你的业务不依赖客户(hu)关系(xi)管理，比如(ru)纯生产制造且客户(hu)很少，可能CRM不是刚(gang)需。但只要(yao)有(you)销售、客服、市场这些职(zhi)能，CRM就能帮你提升客户(hu)满意度和(he)销售效(xiao)率。

问：ERP和CRM哪个实施难度更大？
答：一(yi)般来(lai)说(shuo)ERP实施更(geng)复(fu)杂，因(yin)为它涉及财务、生产、供应链等(deng)多个核心流(liu)程(cheng)，改动大，影响(xiang)广。CRM相(xiang)对聚焦，主要(yao)是销售和服务流(liu)程(cheng)，但(dan)也(ye)要(yao)看(kan)公(gong)司客户管理的复(fu)杂程(cheng)度。

问：CRM系统能替代ERP吗？
答：不能。CRM主要管(guan)客户和销售，但没法处理(li)财务核算、库存(cun)管(guan)理(li)、生产(chan)计划这些内部运营事(shi)务。两者功能互(hu)补，不能互(hu)相替代。

问：小公司有必要同时上ERP和CRM吗？
答：不一定。小(xiao)公司可以先从轻量级的工具开始，比如(ru)用金(jin)蝶精斗云管(guan)财务和(he)库存，用纷享销客或企业微信(xin)做客户管(guan)理。等业务复杂(za)了再考虑一体(ti)化(hua)系统。

问：ERP和CRM数据怎么打通？
答：可以(yi)通过系(xi)统接(jie)口(kou)（API）、中间(jian)数据库、或者ETL工具来实现数据同步。关键是要(yao)定义好数据标准(zhun)，比(bi)如客户编码、产品编号要(yao)统一，避免信息错乱(luan)。

问：员工不愿意用新系统怎么办？
答：这(zhei)是常见问题。除了培训，更重要的是让员工看到系(xi)统带来的好处，比如(ru)减少重复劳动、提高工作(zuo)效(xiao)率(lv)。管理层(ceng)也要带头使用，形成正(zheng)向(xiang)激励。

问：ERP和CRM哪个投资回报更高？
答：这(zhei)要(yao)看公司(si)类型。销售驱动型公司(si)，CRM回报可能更(geng)明显；生产(chan)密(mi)集型公司(si)，ERP节省的(de)成(cheng)本更(geng)多。理(li)想情况是两者协同，整体提(ti)升企业(ye)竞(jing)争力。

相关推荐：

CRM系统试用

CRM管理系统应用中心

开源CRM系统

△CRM系(xi)统(tong)免费试用