△CRM系统(tong)

哎，你有没(mei)有发现(xian)，现(xian)在公(gong)司里头(tou)，大家嘴上说得最多(duo)的就是(shi)“系统(tong)”、“平台(tai)”、“流(liu)程(cheng)”这(zhei)些词？我(wo)一开始也挺(ting)懵的，啥叫系统(tong)？不(bu)就是(shi)电(dian)脑上点点鼠标嘛。可(ke)后(hou)来(lai)干(gan)了几年(nian)行政，慢(man)慢(man)就明(ming)白了，原来(lai)这(zhei)些系统(tong)背后(hou)，藏着的是(shi)整(zheng)个(ge)公(gong)司运转的“命脉”。尤其是(shi)这(zhei)两年(nian)，我(wo)老听人提“OA”和“CRM”，一开始我(wo)还以为是(shi)啥新出的APP，结果一打听，好家伙，这(zhei)两个(ge)东西，简直就像办公(gong)室(shi)里的“左膀右臂”。

说(shuo)真的，OA和CRM这(zhei)俩词，听起来(lai)挺高(gao)大(da)上(shang)的，但其(qi)实说(shuo)白了，就(jiu)(jiu)是帮咱(zan)们(men)干活(huo)更(geng)顺(shun)手的工(gong)具。OA，全名(ming)叫办(ban)公自(zi)(zi)动化系统，说(shuo)白了就(jiu)(jiu)是把咱(zan)们(men)日常那些填表(biao)、请假、报销、审批(pi)之类的杂事，从(cong)纸质(zhi)搬(ban)到(dao)电脑上(shang)，让(rang)流(liu)程(cheng)跑(pao)得更(geng)快(kuai)。以前我(wo)请假，得先(xian)写(xie)张(zhang)纸条，找主管签字(zi)，再交到(dao)人事那儿，等批(pi)下来(lai)可能都过去(qu)两天了。现在呢(ni)？打开OA系统，点几下，主管手机(ji)上(shang)就(jiu)(jiu)能看(kan)到(dao)，批(pi)了就(jiu)(jiu)自(zi)(zi)动流(liu)转，效率高(gao)得不行(xing)。

而CRM呢，全称(cheng)是客(ke)(ke)户(hu)关系(xi)(xi)管理(li)系(xi)(xi)统，一听(ting)名(ming)字就知道，这是销(xiao)(xiao)售和(he)市场部(bu)门的(de)“心头好”。它主要是管客(ke)(ke)户(hu)信息的(de)，比如客(ke)(ke)户(hu)是谁、买过啥、聊过啥、还有啥需(xu)求，全都(dou)记(ji)(ji)在系(xi)(xi)统里。以(yi)前(qian)销(xiao)(xiao)售小(xiao)(xiao)哥记(ji)(ji)客(ke)(ke)户(hu)，全靠脑(nao)子和(he)小(xiao)(xiao)本(ben)本(ben)，一忙起来，谁上周说要续费(fei)都(dou)忘了。现在好了，CRM一打(da)开，客(ke)(ke)户(hu)画像(xiang)清清楚(chu)楚(chu)，连(lian)上次(ci)聊天(tian)提(ti)了句(ju)“孩子要上小(xiao)(xiao)学”都(dou)记(ji)(ji)得，下次(ci)跟(gen)进的(de)时候随口(kou)一提(ti)，客(ke)(ke)户(hu)立(li)马(ma)觉得“哇，这公司真用心”。

你别说，OA和CRM这俩系(xi)统，虽然功(gong)能不(bu)一(yi)样，但其实(shi)都是在(zai)解决“信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息流(liu)转”这个(ge)老大难问(wen)题。OA管(guan)的(de)(de)是公司(si)内部的(de)(de)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息怎么(me)(me)走，CRM管(guan)的(de)(de)是公司(si)和客户(hu)之(zhi)间(jian)的(de)(de)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息怎么(me)(me)留。以(yi)前(qian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息都卡(ka)在(zai)人(ren)手(shou)里，谁(shei)走了(le)，资料就(jiu)丢了(le)；谁(shei)不(bu)交接，流(liu)程(cheng)就(jiu)卡(ka)住。现在(zai)有(you)了(le)系(xi)统，信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息自(zi)动存(cun)，流(liu)程(cheng)自(zi)动走，人(ren)走了(le)也不(bu)怕，新人(ren)接手(shou)照样顺。

我之前在(zai)一(yi)家(jia)公司上班，那时候(hou)还没(mei)上OA系统(tong)，每天光是找领导签字就能跑断腿。销(xiao)售部那边更惨，客(ke)(ke)户资(zi)料全在(zai)Excel表里，不同(tong)(tong)人用不同(tong)(tong)版本，最后(hou)对不上账，客(ke)(ke)户都投诉了(le)。后(hou)来公司终于下定决心，上了(le)OA和CRM系统(tong)，刚(gang)开始(shi)大家(jia)还不适(shi)应(ying)，觉(jue)得多此一(yi)举，结(jie)果用了(le)一(yi)个(ge)月，全都说“真香(xiang)”。行(xing)政说审批快了(le)，财务说报销(xiao)清楚了(le)，销(xiao)售说客(ke)(ke)户跟进有谱了(le)，老板说管(guan)理透明了(le)——这不就是系统(tong)该(gai)干的事嘛。

其实啊(a)，OA和CRM本质(zhi)上不是为(wei)了“管人(ren)”，而是为(wei)了“帮(bang)人(ren)”。很多(duo)人(ren)一开始抵(di)触(chu)，觉得系统(tong)是来监督自己的，怕被(bei)“监控(kong)”。可实际上，系统(tong)哪(na)有那(nei)么(me)(me)复杂？它就是个工具，你用(yong)得好(hao)，它就帮(bang)你省时间；你用(yong)得不好(hao)，它也就躺在那(nei)儿吃灰。关键还(hai)是看公司(si)怎么(me)(me)推(tui)，怎么(me)(me)培训，怎么(me)(me)让大家明白，这东(dong)西(xi)不是来添麻烦的，而是来减负担(dan)的。

我记得我们上(shang)(shang)系统那(nei)会儿，IT部门特别聪明(ming)，没一(yi)上(shang)(shang)来就(jiu)强制用，而是先搞(gao)了(le)几场(chang)培训(xun)，还(hai)弄了(le)个“系统体验日”，让大家随(sui)便点(dian)、随(sui)便试，有问题当场(chang)问。结(jie)果很(hen)多人玩着玩着就(jiu)上(shang)(shang)瘾了(le)，发(fa)现“原来请(qing)假还(hai)能自动算年假”、“报销居然(ran)能直接关(guan)联发(fa)票照片”，一(yi)下子(zi)就(jiu)觉得这系统挺人性化的。后(hou)来推广起来就(jiu)特别顺利，几乎没人反对(dui)。

说(shuo)到(dao)这(zhei)(zhei)(zhei)儿(er)，你可能会问，那OA和CRM能不能打(da)通啊(a)？我(wo)告诉(su)你，能！而且现在(zai)(zai)很多公司(si)都在(zai)(zai)做这(zhei)(zhei)(zhei)件(jian)事。你想啊(a)，销售在(zai)(zai)CRM里签(qian)了个(ge)大(da)单，按理说(shuo)财务(wu)得知道，合同得归(gui)档，还(hai)得走付款流(liu)程(cheng)。如(ru)果CRM和OA不通，那就(jiu)得手动(dong)通知，一来二去又容(rong)易(yi)出错。但如(ru)果两个(ge)系统打(da)通了，签(qian)单自(zi)动(dong)触发OA里的合同审批流(liu)程(cheng)，审批完自(zi)动(dong)通知财务(wu)，财务(wu)再走付款，全程(cheng)自(zi)动(dong)，连人都不用插(cha)手。这(zhei)(zhei)(zhei)效率，简直(zhi)飞起。

我(wo)们(men)公司就(jiu)是这(zhei)么干的(de)。销售在(zai)(zai)CRM里(li)录(lu)入合(he)同信(xin)息，系统自(zi)动(dong)推到(dao)OA，相关领导在(zai)(zai)线审批，法务(wu)在(zai)(zai)线审合(he)同，财务(wu)在(zai)(zai)线走流(liu)程，最(zui)后电子归档。整个(ge)过(guo)程不(bu)到(dao)两天，以前没系统的(de)时候(hou)，光是找人签字(zi)就(jiu)得一周。你说，这(zhei)不(bu)就(jiu)是科(ke)技带来的(de)实实在(zai)(zai)在(zai)(zai)的(de)好处吗(ma)？

当然了，也不(bu)是所有(you)公司(si)都能一下子把OA和CRM玩得(de)这么溜。我见过有(you)些公司(si)，花大价钱上了系统，结(jie)果用得(de)乱七八糟。比如OA里流程设得(de)太复(fu)杂，一个报销要(yao)七八个人(ren)(ren)批，结(jie)果卡在半路(lu)没人(ren)(ren)理(li)；CRM里客户(hu)信(xin)息乱填，字段空着，跟进记录不(bu)写，最(zui)后(hou)系统里一堆“僵尸(shi)客户(hu)”。这其实不(bu)是系统的(de)问(wen)题，是人(ren)(ren)的(de)问(wen)题，是管理(li)的(de)问(wen)题。系统只(zhi)是工具，关键(jian)还得(de)看怎么用。

还(hai)有人(ren)说，OA和CRM太贵了(le)，小公(gong)司用不起。这(zhei)话以前(qian)可(ke)能(neng)还(hai)成立(li)，但现在真不是那么回事(shi)了(le)。你(ni)看现在市面上(shang)，好(hao)多SaaS模式(shi)的(de)OA和CRM系统，按(an)(an)月付费，按(an)(an)人(ren)数收费，几(ji)百块就能(neng)用起来。像钉(ding)钉(ding)、企业微信这(zhei)些，本身(shen)就集成了(le)基础的(de)OA功能(neng)，再接(jie)个轻量级的(de)CRM，小团队完全够用。关键是别贪大(da)求(qiu)全，先从最痛(tong)的(de)点入手，比如先解决(jue)报销慢，或者客户(hu)跟进乱的(de)问题(ti)，一步步来，效果(guo)反(fan)而(er)更好(hao)。

我有(you)(you)个朋友在(zai)创业公(gong)司(si)做运营，他(ta)(ta)们(men)一开始啥系统(tong)都没有(you)(you)，全靠微信(xin)群和Excel。结果客户(hu)一多(duo)，订单对(dui)不上，跟进漏了(le)好(hao)几个，差(cha)点丢了(le)大客户(hu)。后(hou)来他(ta)(ta)们(men)咬牙上了(le)个轻量CRM，把客户(hu)分了(le)类，设置了(le)提醒，销售每(mei)天(tian)打开系统(tong)就(jiu)(jiu)知道(dao)该联系谁。再配上企业微信(xin)的审批功能(neng)，相当(dang)于(yu)有(you)(you)了(le)简易OA。就(jiu)(jiu)这(zhei)么一搞，三个月后(hou)客户(hu)满意(yi)度直接上升了(le)30%。老(lao)板乐得合不拢嘴，说早该这(zhei)么干了(le)。

所以说，别觉(jue)得OA和(he)CRM是(shi)大公司才(cai)配玩的东西。现在(zai)这(zhei)年头，不(bu)管公司大小(xiao)，只要(yao)你(ni)想把(ba)事情做(zuo)规范、把(ba)效率提上去，这(zhei)两(liang)个系(xi)统(tong)就是(shi)绕不(bu)开的。它们不(bu)是(shi)花(hua)架子(zi)，也不(bu)是(shi)IT部门的自嗨(hai)项目，而(er)是(shi)实(shi)(shi)打实(shi)(shi)能帮你(ni)赚钱、省时(shi)间、少出错的“生产力工具(ju)”。

而(er)且你发现没(mei)，现在越(yue)来(lai)越(yue)多的公司(si)，开始把(ba)OA和CRM当成“数(shu)(shu)据(ju)资产”来(lai)看(kan)(kan)待了(le)。以前数(shu)(shu)据(ju)散在各处(chu)，想查个销售业绩，得(de)翻好几张表；想看(kan)(kan)看(kan)(kan)哪(na)个流(liu)程最慢，得(de)挨个问人。现在呢？OA和CRM里全(quan)是数(shu)(shu)据(ju)，系(xi)统一拉报表，什(shen)么审(shen)批时长、客户转化率(lv)、员工效率(lv)，清清楚(chu)楚(chu)。管理(li)层(ceng)一看(kan)(kan)数(shu)(shu)据(ju)，就知(zhi)道(dao)哪(na)儿该(gai)优化，哪(na)儿该(gai)加人，决策有依(yi)据(ju)，不再是“凭感觉(jue)”。

我们(men)老(lao)板就(jiu)特别喜欢看(kan)系统报表。每个(ge)月(yue)初，他都会(hui)让IT导出OA的流(liu)程效率数(shu)据(ju)和CRM的客(ke)(ke)户(hu)转(zhuan)化数(shu)据(ju)，开(kai)会(hui)时一(yi)张(zhang)张(zhang)讲。有一(yi)次他发现销售从线(xian)索到成交的周期(qi)特别长，一(yi)查(cha)CRM，发现好(hao)多客(ke)(ke)户(hu)跟进记录是空的。他立(li)马开(kai)会(hui)强(qiang)调(diao)，要(yao)求销售必须每天更新进展(zhan)。结(jie)果下个(ge)月(yue)再看(kan)，转(zhuan)化周期(qi)缩短了20%。你(ni)看(kan)，这就(jiu)是数(shu)据(ju)驱(qu)动管理的力(li)量。

还(hai)有(you)啊，OA和CRM用久了(le)(le)，你会(hui)发(fa)现(xian)它们(men)不只是工具(ju)，还(hai)慢(man)慢(man)变成了(le)(le)公司(si)文(wen)化的(de)“载体”。比(bi)如我(wo)们(men)公司(si)OA里(li)有(you)个“表(biao)扬墙”，谁帮了(le)(le)同事(shi)，谁完成了(le)(le)紧急任务，都(dou)可以发(fa)上去，大(da)家点赞，月底还(hai)能(neng)评奖。CRM里(li)也有(you)“客户感动瞬间”分(fen)享，销售把客户夸他们(men)的(de)话截图发(fa)进去，整个团队都(dou)能(neng)看到。时间一长，大(da)家就更愿(yuan)(yuan)意用系(xi)统，也更愿(yuan)(yuan)意分(fen)享，氛围都(dou)变好(hao)了(le)(le)。

说实话(hua)，我现在(zai)已经离不开(kai)OA和CRM了。早上到公司第一件(jian)事(shi)，就是打开(kai)OA看看有没有待办(ban)审批(pi)；下班前(qian)最(zui)后一眼，是CRM里明天要(yao)跟进的客户列表(biao)。它(ta)们就像我的“数字(zi)助(zhu)理”，帮我记事(shi)、提(ti)醒、协(xie)调，让我能(neng)把(ba)更多精力放在(zai)真正(zheng)重(zhong)要(yao)的事(shi)情上，而(er)不是天天被琐事(shi)缠住。

你可能会说，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)所有公司都得上OA和CRM？我觉得吧，也不是(shi)(shi)绝(jue)对。如果你公司就(jiu)三五(wu)个(ge)人，业(ye)务简单，沟(gou)通全靠面(mian)对面(mian)，那可能暂时用不上。但(dan)只要团队超(chao)过十个(ge)人，业(ye)务开始(shi)复杂，客户(hu)开始(shi)增多，那OA和CRM就(jiu)迟早得上。不是(shi)(shi)为(wei)了赶(gan)时髦，而(er)是(shi)(shi)为(wei)了让自己活(huo)得轻松点(dian)。

最后我想说(shuo)，技术本身是(shi)冷的，但用技术的人是(shi)热的。OA和CRM再先进，也得靠人去用、去维护(hu)、去优化。别指望(wang)上(shang)了系(xi)统就(jiu)万(wan)事大吉，关键还是(shi)得有责任心(xin)，有执行(xing)力，有持(chi)续改进的意识(shi)。系(xi)统是(shi)帮手，不(bu)是(shi)救世主。

所以(yi)啊(a)，别(bie)再把(ba)OA和CRM当成“IT的事(shi)(shi)”了。它(ta)们是每个员(yuan)工(gong)、每个管理(li)者都(dou)应该了解、都(dou)应该参(can)与的事(shi)(shi)情。你用得好(hao)，它(ta)就能(neng)让你的工(gong)作更(geng)(geng)高(gao)效、更(geng)(geng)清晰、更(geng)(geng)有成就感。不(bu)信(xin)你试试，说(shuo)不(bu)定(ding)哪(na)天你也会像(xiang)我(wo)一样，离不(bu)开它(ta)们了。

自问自答环节：

问：OA和CRM到底有啥区别？
答：简单说(shuo)，OA是管公司内部流程的，比如(ru)请(qing)假、报销、审(shen)批这些；CRM是管客(ke)户关系的，比如(ru)客(ke)户信(xin)息、销售跟进、合同管理这些。一个对(dui)内，一个对(dui)外(wai)。

问：小公司有必要上OA和CRM吗？
答(da)：有必(bi)要(yao)！尤其是团队(dui)超(chao)过5-10人，业务开始(shi)复杂的(de)时(shi)候。哪怕(pa)先(xian)用轻量(liang)级(ji)的(de)、免(mian)费的(de)版本，也(ye)能(neng)解(jie)决很多(duo)沟通和管理问题，避免(mian)后期混乱(luan)。

问：OA和CRM能连在一起用吗？
答：当然可以(yi)！现在很(hen)多系统都支持集成。比如CRM里签了合同，自(zi)动触发OA里的(de)审批流程(cheng)，这样信(xin)息无缝流转(zhuan)，效率(lv)更高(gao)。

问：员工不愿意用系统怎么办？
答：别强(qiang)制(zhi)！先培训(xun)，让大家明白好处(chu)；再从简单功能入手(shou)，降低使用门槛；还可以设置奖励机(ji)制(zhi)，比如用系统(tong)最多的人发小奖品，慢慢培养(yang)习(xi)惯。

问：OA和CRM会不会让工作变得更复杂？
答：如果设计不(bu)合理，确实会。但(dan)好的(de)系统应该(gai)是(shi)简(jian)化流(liu)程(cheng)，而(er)不(bu)是(shi)增(zeng)加负担(dan)。关键是(shi)要根据实际业务设计流(liu)程(cheng)，别(bie)搞得(de)太繁琐，定期(qi)优(you)化。

问：有没有推荐的OA和CRM系统？
答：市(shi)面(mian)上选择很多(duo)。OA可(ke)以(yi)(yi)看(kan)看(kan)钉(ding)钉(ding)、企业(ye)微信、泛(fan)微；CRM可(ke)以(yi)(yi)试(shi)试(shi)纷享销客、销售易、Zoho CRM。小团队用免费(fei)版也够用，先试(shi)用再决定。

问：上了系统就能提高效率吗？
答：不(bu)一(yi)定。系统只是工(gong)具，关键还得(de)看人怎么用。如果流程(cheng)设计(ji)不(bu)合理，或者员工(gong)不(bu)配(pei)合，系统再好也白搭。所(suo)以(yi)管理+培训(xun)+系统，三(san)者缺一(yi)不(bu)可。

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