△CRM系统

哎，你有没有发(fa)现，现在(zai)做(zuo)生意(yi)啊(a)，光(guang)靠产品好、价格(ge)低，已(yi)经(jing)不够用(yong)(yong)了(le)？我最近就特别有感触，尤其是我们公司(si)开(kai)始用(yong)(yong)客户管(guan)理CRM之后，整(zheng)个(ge)(ge)销(xiao)售流程都变了(le)样。说实(shi)话，一开(kai)始我还挺抵(di)触的(de)，觉得这不就是个(ge)(ge)记录客户信息的(de)工具嘛，能有多大用(yong)(yong)？但用(yong)(yong)了(le)几个(ge)(ge)月下(xia)来，我真得说一句：哎，这玩意(yi)儿还真挺香(xiang)的(de)。

你知道吗(ma)，以前我们跟客(ke)户(hu)打交(jiao)道，全(quan)靠(kao)(kao)脑(nao)子记(ji)(ji)，或者记(ji)(ji)在(zai)小本(ben)本(ben)上。谁上次(ci)(ci)(ci)聊(liao)了(le)什么，谁对(dui)哪个产品感兴(xing)趣(qu)，谁最近没联(lian)系(xi)了(le)……全(quan)靠(kao)(kao)记(ji)(ji)忆，结(jie)果经常(chang)搞混，甚至(zhi)把客(ke)户(hu)名字(zi)都叫错(cuo)。有一(yi)次(ci)(ci)(ci)，我给一(yi)个老客(ke)户(hu)打电话(hua)，张口就叫错(cuo)了(le)姓，对(dui)方当时(shi)就愣了(le)，气(qi)氛特别尴尬。你说这(zhei)多伤感情？但(dan)自(zi)从用了(le)客(ke)户(hu)管理(li)CRM，这(zhei)些问题(ti)基本(ben)就没了(le)。系(xi)统(tong)自(zi)动记(ji)(ji)录每次(ci)(ci)(ci)沟通内容，谁什么时(shi)候(hou)联(lian)系(xi)过(guo)、聊(liao)了(le)啥、下一(yi)步要做什么，清(qing)清(qing)楚(chu)楚(chu)，一(yi)目(mu)了(le)然。

而且啊，客(ke)(ke)户管理CRM-悟(wu)空CRM不只是(shi)个(ge)记录工具，它还能(neng)帮(bang)我(wo)们分析客(ke)(ke)户行为(wei)。比如，系(xi)统会提醒我(wo)，某(mou)个(ge)客(ke)(ke)户最(zui)近频(pin)繁访问我(wo)们官网的(de)产(chan)品页，但一直没下单。我(wo)就主(zhu)动联系(xi)他，一聊才(cai)知道，他其实挺感兴趣的(de)，就是(shi)还在比价。我(wo)立马给他发了(le)个(ge)专属优(you)惠，当天就成(cheng)交了(le)。你说这(zhei)效率，是(shi)不是(shi)比以前瞎(xia)猜强多了(le)？

还(hai)有啊，我们团队(dui)以(yi)前(qian)经常出(chu)现“撞单”的情况(kuang)。就是两个销售同时(shi)跟进(jin)同一(yi)个客(ke)户(hu)，结果客(ke)户(hu)被骚扰得不(bu)行(xing)，最(zui)后干脆不(bu)买了(le)。这事儿以(yi)前(qian)没少发生，大(da)家还(hai)互相埋怨(yuan)。但自从上了(le)客(ke)户(hu)管(guan)理(li)CRM，所有客(ke)户(hu)资源都(dou)集中管(guan)理(li)，谁在跟进(jin)、进(jin)展到哪一(yi)步，全团队(dui)都(dou)能看到。这样一(yi)来，不(bu)仅避免了(le)内耗，协(xie)作也顺(shun)畅多(duo)了(le)。我现在跟同事交(jiao)(jiao)接客(ke)户(hu)，直接在系统里转交(jiao)(jiao)，备注清楚(chu)，特别省心(xin)。

说实话，刚开始用客户(hu)(hu)(hu)管理CRM-悟空CRM的时(shi)候，我也觉(jue)得挺麻烦的，每次见完(wan)客户(hu)(hu)(hu)还(hai)得回去补记录，感觉(jue)多此一举。但后来我发(fa)现，正(zheng)是因为这(zhei)些“麻烦”的记录，才让我能(neng)真正(zheng)掌握客户(hu)(hu)(hu)动态。比如上周，系统(tong)提(ti)醒(xing)我有(you)个(ge)客户(hu)(hu)(hu)三(san)个(ge)月没联(lian)系了(le)，我赶紧打了(le)个(ge)电话，结果人家正(zheng)好有(you)新项目要(yao)启动，当场就签了(le)个(ge)大单(dan)。你说，这(zhei)要(yao)是靠我自己(ji)的记忆，能(neng)想起(qi)来吗？估计早就把这(zhei)客户(hu)(hu)(hu)忘(wang)到脑(nao)后了(le)。

客户(hu)(hu)(hu)管理CRM-悟空CRM还有(you)一(yi)个(ge)特别(bie)实(shi)用的功能，就是(shi)自(zi)(zi)动(dong)化提醒(xing)。比如客户(hu)(hu)(hu)生日快到(dao)了(le)，系统会自(zi)(zi)动(dong)提醒(xing)我(wo)发个(ge)祝福；合同快到(dao)期了(le)，会提醒(xing)我(wo)提前沟通续约。这(zhei)些小(xiao)事看起(qi)来不起(qi)眼(yan)，但客户(hu)(hu)(hu)特别(bie)在意。有(you)一(yi)次，一(yi)个(ge)客户(hu)(hu)(hu)跟我(wo)说：“你们公司真细心(xin)，连我(wo)生日都记得(de)。”其(qi)实(shi)哪(na)是(shi)我(wo)记得(de)，是(shi)客户(hu)(hu)(hu)管理CRM记得(de)。但客户(hu)(hu)(hu)感受到(dao)的是(shi)我(wo)们的用心(xin)，这(zhei)不就值了(le)吗？

我还(hai)发现，用了客户管(guan)理CRM之(zhi)后(hou)，我们的销售(shou)预测也准(zhun)多了。以前做季度(du)计划，全靠(kao)拍(pai)脑(nao)袋，说(shuo)“我觉得这个月能做50万”。现在(zai)不一样(yang)了，系统(tong)里有(you)(you)每个客户的跟进阶段、成交(jiao)概(gai)率、预计成交(jiao)时间，数(shu)据(ju)一拉，预测特(te)(te)别(bie)准(zhun)。老(lao)板也特(te)(te)别(bie)满意(yi)，说(shuo)现在(zai)做决策有(you)(you)依(yi)据(ju)了，不像以前那么(me)“玄(xuan)学”。

其实啊，客(ke)户管(guan)理CRM最(zui)大的好处，是(shi)让我(wo)(wo)们(men)从“被动响应”变成(cheng)了“主动管(guan)理”。以前客(ke)户不找我(wo)(wo)们(men)，我(wo)(wo)们(men)就(jiu)(jiu)不知道(dao)他们(men)在(zai)想啥(sha)；现在(zai)呢，我(wo)(wo)们(men)能通过系统看(kan)到客(ke)户的浏览记(ji)录(lu)、咨询记(ji)录(lu)、互(hu)动频率(lv)，提前预判他们(men)的需求。比如有个客(ke)户连续看(kan)了我(wo)(wo)们(men)三款不同型(xing)号的产(chan)品(pin)，系统就(jiu)(jiu)标记(ji)为“高意向”，我(wo)(wo)立马安排技术同事上门演示，结果一(yi)周内(nei)就(jiu)(jiu)签单了。这种主动出(chu)击的感(gan)觉(jue)，真的特别爽。

当然了，也不是(shi)所有客户(hu)(hu)都适(shi)合用(yong)客户(hu)(hu)管理(li)CRM来(lai)管。比(bi)如那(nei)种(zhong)一次(ci)性买卖的客户(hu)(hu)，可能(neng)就没必要花那(nei)么(me)多精力去维护。但对我们这种(zhong)做长期合作、项目(mu)制服务(wu)的公司来(lai)说，客户(hu)(hu)管理(li)CRM简直是(shi)救命稻草。它(ta)帮(bang)我们把(ba)客户(hu)(hu)关系(xi)从“碎片化”变成了“系(xi)统化”，从“靠人”变成了“靠流程(cheng)”。

我(wo)还记得刚上(shang)线客(ke)户管理(li)CRM那会(hui)儿，团队里有人抱怨：“这系统太复杂了(le)，学(xue)不(bu)会(hui)。”我(wo)也(ye)理(li)解，毕竟(jing)年纪(ji)大(da)点(dian)的同事(shi)对新系统接受慢(man)。但公司安排了(le)培训，我(wo)们也(ye)互相帮(bang)着学(xue)，现(xian)在大(da)家(jia)都(dou)用得挺顺手。甚至有同事(shi)说(shuo)：“现(xian)在不(bu)用CRM，我(wo)都(dou)不(bu)知道怎么工(gong)作了(le)。”你看，习(xi)惯一旦养成(cheng)，反而离不(bu)开它了(le)。

客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理CRM还特别适合做客(ke)户(hu)(hu)(hu)分层管理。以前我(wo)们(men)对所有客(ke)户(hu)(hu)(hu)都一视同仁，结果(guo)把大量精(jing)力(li)花在(zai)低(di)价(jia)值(zhi)客(ke)户(hu)(hu)(hu)身上。现在(zai)系统可以根据客(ke)户(hu)(hu)(hu)的历史成交额、互(hu)动(dong)(dong)频率(lv)、发展(zhan)潜力(li)自动(dong)(dong)打标签，分成A、B、C类。我(wo)们(men)就(jiu)能集中火(huo)力(li)服务高价(jia)值(zhi)客(ke)户(hu)(hu)(hu)，效率(lv)提升(sheng)了(le)一大截。比如A类客(ke)户(hu)(hu)(hu)，我(wo)们(men)每周都会主动(dong)(dong)联系，提供(gong)定(ding)制化方(fang)案；C类客(ke)户(hu)(hu)(hu)就(jiu)定(ding)期(qi)群(qun)发资(zi)讯，保持(chi)存在(zai)感。资(zi)源分配(pei)更合理了(le)，业绩自然就(jiu)上去了(le)。

而且啊，客(ke)户(hu)管理CRM还能(neng)帮我们(men)做复(fu)盘。每个月底，我都会导(dao)出数(shu)据，看看哪些(xie)(xie)客(ke)户(hu)转(zhuan)化(hua)率高，哪些(xie)(xie)环节卡住了(le)。有一次(ci)发(fa)现，很(hen)多客(ke)户(hu)都在(zai)“报价后没回复(fu)”这个阶段流失了(le)。我们(men)就开会分析，发(fa)现是报价单太(tai)复(fu)杂(za)，客(ke)户(hu)看不懂。后来我们(men)简化(hua)了(le)报价流程，加了(le)语音讲解，转(zhuan)化(hua)率立马提升了(le)20%。你说，这要是靠(kao)人工总(zong)结，能(neng)发(fa)现这么细的问题吗？

说实话，现(xian)在我(wo)已(yi)经离(li)不(bu)开客(ke)(ke)户(hu)管(guan)理CRM了。每(mei)天早上第一件事(shi)就是打开系(xi)统(tong)，看(kan)看(kan)今(jin)天的(de)待办事(shi)项：谁要(yao)回访、谁要(yao)签合同、谁该发(fa)报价……井井有条。以前那(nei)种“今(jin)天该联(lian)系(xi)谁来(lai)着？”的(de)焦虑(lv)感，彻底消(xiao)失了。而且(qie)，系(xi)统(tong)还会(hui)根(gen)据(ju)客(ke)(ke)户(hu)的(de)行为自动推荐下一步动作(zuo)，比如“建议发(fa)送(song)案(an)例资料”“可安(an)排技(ji)术(shu)交流”，特别智能(neng)。

我(wo)还发现，客(ke)户(hu)管理CRM对新(xin)人特别(bie)友(you)好。以(yi)前(qian)新(xin)销(xiao)售入职，要花好几个月(yue)才能熟悉客(ke)户(hu)情(qing)况，现在只要打开系统，所有(you)历史记(ji)录(lu)都在，上(shang)(shang)手特别(bie)快。我(wo)们上(shang)(shang)个月(yue)来(lai)了个新(xin)人，第一(yi)个月(yue)就开了两(liang)单(dan)，他自(zi)己都说：“多亏了CRM，不然我(wo)连客(ke)户(hu)名字都记(ji)不住。”

当然了(le)，客(ke)户(hu)管(guan)理(li)CRM也(ye)不是万(wan)能的。它再(zai)智(zhi)能，也(ye)得靠(kao)人去(qu)用、去(qu)维护。如果销售(shou)懒得更(geng)新数据，系(xi)统(tong)再(zai)好也(ye)没用。所以(yi)我们公(gong)司还定了(le)规(gui)矩(ju)：每次跟(gen)客(ke)户(hu)接触后24小(xiao)时内必(bi)须录入系(xi)统(tong)，否(fou)则(ze)不算有(you)效跟(gen)进。一开始大家不习惯，但现在都成自(zi)然了(le)。

我还(hai)挺(ting)感谢公司(si)当初决(jue)定上客(ke)户管(guan)理CRM的。虽然一开始投(tou)入了(le)(le)(le)不少钱，还(hai)花了(le)(le)(le)时间(jian)培训，但(dan)现在(zai)看，这笔投(tou)资太值了(le)(le)(le)。不仅销售效率提高了(le)(le)(le)，客(ke)户满(man)意(yi)度也上去了(le)(le)(le)。有客(ke)户跟我说：“你们(men)(men)现在(zai)服务越来越专业(ye)了(le)(le)(le)。”其(qi)实哪是(shi)我们(men)(men)变(bian)专业(ye)了(le)(le)(le)，是(shi)客(ke)户管(guan)理CRM帮我们(men)(men)把流程(cheng)标(biao)准化了(le)(le)(le)。

说到这儿，我(wo)突然想起(qi)来，客(ke)(ke)户(hu)管(guan)理CRM还能做客(ke)(ke)户(hu)生命周(zhou)期(qi)管(guan)理。从初次接触(chu)到成交，再到售(shou)后(hou)维护、二次销售(shou)，整个链条都能在(zai)系统里(li)跑通(tong)。比如(ru)客(ke)(ke)户(hu)买完设(she)备，系统会自动安排三个月后(hou)回(hui)访，问问使用情况；使用一年后(hou)，提醒我(wo)们推荐升级方案。这样(yang)一来，客(ke)(ke)户(hu)黏性特(te)别强，复购率也高了(le)。

而(er)且啊，客户管理(li)CRM的数据还能(neng)跟财务、售后(hou)系统(tong)打(da)通。比如客户签了(le)合(he)同，财务那边自动(dong)(dong)收到(dao)开票(piao)提醒(xing)；设备出(chu)问(wen)题，售后(hou)系统(tong)自动(dong)(dong)派单。以前这些(xie)环节(jie)都是割裂(lie)的，现(xian)在全连起来了(le)，协作效率(lv)高多了(le)。客户也觉(jue)得我们反应快(kuai)，服务及时(shi)。

其实我(wo)觉得(de)，客户(hu)(hu)(hu)管(guan)理CRM最核心的(de)(de)价值(zhi)，是(shi)帮我(wo)们(men)建立了“以客户(hu)(hu)(hu)为中心”的(de)(de)思维(wei)。以前(qian)我(wo)们(men)总(zong)想着(zhe)怎(zen)么(me)卖产品(pin)，现在更关注(zhu)客户(hu)(hu)(hu)需要(yao)什么(me)、痛点在哪。系统里(li)的(de)(de)每一个字(zi)段、每一条记录，都(dou)在提醒我(wo)们(men)：客户(hu)(hu)(hu)不是(shi)数字(zi)，是(shi)活生(sheng)生(sheng)的(de)(de)人。我(wo)们(men)要(yao)做的(de)(de)，是(shi)理解他们(men)，服(fu)务他们(men)，而不是(shi)简单地推销。

现在(zai)我们公司上(shang)(shang)上(shang)(shang)下(xia)下(xia)都(dou)认(ren)可客(ke)户管(guan)理CRM。老板说：“这(zhei)是我们的(de)(de)数字(zi)资产(chan)。”销售说：“这(zhei)是我们的(de)(de)作战地图。”客(ke)服(fu)(fu)说：“这(zhei)是我们的(de)(de)服(fu)(fu)务(wu)指(zhi)(zhi)南。”你(ni)看，同一个系(xi)统，在(zai)不同岗位眼里，价值(zhi)还不一样。但它最终指(zhi)(zhi)向的(de)(de)，都(dou)是更好(hao)的(de)(de)客(ke)户体验。

说实话(hua)，要是让我现在选，我宁愿(yuan)少(shao)请一(yi)个(ge)销售(shou)，也要保住客户管(guan)理(li)CRM。因为(wei)一(yi)个(ge)好系统(tong)，能放大十个(ge)人的战斗力。而一(yi)个(ge)不好的管(guan)理(li)方式，十个(ge)销售(shou)也可能互(hu)相拖后腿。

所以啊，如果你(ni)(ni)还在(zai)靠(kao)(kao)(kao)Excel、靠(kao)(kao)(kao)脑(nao)子、靠(kao)(kao)(kao)小本本管客户，我真(zhen)的建议你(ni)(ni)试(shi)试(shi)客户管理CRM。它(ta)可能一开(kai)始(shi)让你(ni)(ni)觉得(de)麻烦，但用久了(le)，你(ni)(ni)会觉得(de)：哎，这(zhei)玩意儿，真(zhen)离不开(kai)。

相关自问自答：

问：客户管理CRM真的适合所有企业吗？
答：不(bu)一定。小公司或者做一次(ci)性交易(yi)的(de)生意，可能用简单工具就够了。但如果你做的(de)是长期服务、项目制、客户(hu)价值高的(de)业(ye)务，客户(hu)管理CRM绝(jue)对是刚需。

问：客户管理CRM会不会让销售变得机械化？
答(da)：不会。工具是(shi)(shi)死的，人(ren)是(shi)(shi)活的。CRM只是(shi)(shi)帮你记录(lu)和提醒，真正的沟通(tong)温度还得(de)靠人(ren)。它解放的是(shi)(shi)重复劳动，让你有(you)更多时间去用心服务(wu)客户。

问：客户数据放在CRM里安全吗？
答：正规的客(ke)户管理CRM都有加密和权限管理，比你存在电脑(nao)或U盘(pan)安全(quan)多了。当然，选(xuan)系统时要挑靠谱的厂商，别用那种来路不明的免费软件(jian)。

问：销售不愿意用CRM怎么办？
答：一(yi)是(shi)培训，让他(ta)们看到好处；二是(shi)制度，比如不录系(xi)统(tong)就(jiu)不算(suan)业绩；三(san)是(shi)简化操(cao)作，别(bie)让系(xi)统(tong)太复杂。慢慢养成习惯就(jiu)好了。

问：客户管理CRM能提高成交率吗？
答(da)：直(zhi)接提高(gao)成交率(lv)的是销售(shou)能(neng)力(li)，但(dan)客户(hu)管理CRM能(neng)帮你(ni)减(jian)少遗漏(lou)、提升效率(lv)、精准(zhun)跟进(jin)，间(jian)接大(da)幅(fu)提高(gao)转化率(lv)。我们(men)用了(le)之后(hou)，整体(ti)成交率(lv)涨了(le)30%左右。

问：有没有便宜又好用的客户管理CRM推荐？
答：中小企业(ye)可以试(shi)试(shi)纷(fen)享销(xiao)客、销(xiao)售(shou)易、简(jian)道云这些，功能全(quan)、价(jia)格适中。大企业(ye)可能需要(yao)定制化系统，比如(ru)Salesforce、用友CRM。关键是根(gen)据需求选(xuan)，别(bie)盲目追求贵的。

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