△CRM系统

哎，你(ni)有没有发现，现在(zai)做生意啊(a)，光(guang)靠(kao)产品好、价格低，已(yi)经不够用(yong)了(le)(le)？我(wo)(wo)跟(gen)你(ni)讲，我(wo)(wo)最(zui)近可(ke)是深有体会(hui)。以前我(wo)(wo)们公司做销售(shou)，就(jiu)(jiu)是靠(kao)业务员跑客(ke)(ke)户(hu)、打(da)电话、发邮件，客(ke)(ke)户(hu)资料(liao)全靠(kao)Excel表格记着，有时(shi)候(hou)一个(ge)客(ke)(ke)户(hu)联系(xi)(xi)人换了(le)(le)，我(wo)(wo)们都不知道，等再联系(xi)(xi)的(de)时(shi)候(hou)，人家都换部门了(le)(le)，你(ni)说尴(gan)尬(ga)不尴(gan)尬(ga)？后来我(wo)(wo)们老(lao)板(ban)实在(zai)受不了(le)(le)了(le)(le)，说这样下去不行，得(de)搞个(ge)系(xi)(xi)统来管客(ke)(ke)户(hu)。于是，我(wo)(wo)们就(jiu)(jiu)上(shang)了(le)(le)那个(ge)叫CRM客(ke)(ke)户(hu)维护系(xi)(xi)统的(de)玩意儿。

说实话，一开(kai)始我还挺抵触的(de)(de)，觉得这不(bu)就(jiu)是(shi)个软件(jian)嘛，能(neng)有多大(da)用？结果(guo)用了(le)不(bu)到一个月，我就(jiu)彻底改观了(le)。你(ni)知道吗，这个CRM客户(hu)维护系统，真(zhen)的(de)(de)不(bu)是(shi)吹的(de)(de)，它能(neng)把客户(hu)的(de)(de)所(suo)有信息都(dou)集中管理起来。比如(ru)客户(hu)的(de)(de)联系方式(shi)、历史(shi)沟通记(ji)录、购(gou)买偏好、甚(shen)至上次(ci)吃饭聊了(le)啥(sha)，都(dou)能(neng)记(ji)下(xia)来。以前我见客户(hu)前得翻半(ban)天笔记(ji)，现在打开(kai)系统，一键就(jiu)全出来了(le)，省了(le)多少事啊。

而且(qie)啊，这(zhei)(zhei)个(ge)CRM客(ke)户(hu)(hu)维(wei)(wei)护系(xi)(xi)统-悟空CRM还(hai)能自动提(ti)(ti)醒(xing)我什么(me)时候该跟(gen)进客(ke)户(hu)(hu)。比如某个(ge)客(ke)户(hu)(hu)上次说月底要签合同，系(xi)(xi)统就会(hui)提(ti)(ti)前两天提(ti)(ti)醒(xing)我打电话确(que)认。再比如客(ke)户(hu)(hu)生日快到了(le)，系(xi)(xi)统还(hai)会(hui)自动发个(ge)祝福(fu)邮件，客(ke)户(hu)(hu)收到后特别感动，说“你(ni)们(men)公(gong)司太贴心(xin)了(le)”。你(ni)看(kan)，这(zhei)(zhei)种(zhong)细节上的用心(xin)，不就是(shi)靠(kao)CRM客(ke)户(hu)(hu)维(wei)(wei)护系(xi)(xi)统帮我们(men)做到的吗(ma)？

最让我(wo)(wo)(wo)佩(pei)服(fu)的(de)是，这(zhei)个(ge)系(xi)统还(hai)能分析(xi)客(ke)户的(de)行为数据。比(bi)如哪个(ge)客(ke)户经常看(kan)我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)的(de)产(chan)(chan)品页面(mian)，但一(yi)直没(mei)(mei)下单(dan)，系(xi)统就会标记为“高意向客(ke)户”，然后(hou)提醒销售重点(dian)跟(gen)进(jin)。还(hai)有(you)(you)些(xie)客(ke)户买了产(chan)(chan)品但很久没(mei)(mei)动静了，系(xi)统会提示我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)做一(yi)次回访，看(kan)看(kan)有(you)(you)没(mei)(mei)有(you)(you)售后(hou)服(fu)务问(wen)题(ti)。这(zhei)样一(yi)来，客(ke)户流失率明显降低了。我(wo)(wo)(wo)跟(gen)你说，自(zi)从用(yong)了CRM客(ke)户维护(hu)系(xi)统，我(wo)(wo)(wo)们(men)(men)团队的(de)客(ke)户转化(hua)率提升了将近30%，老板都乐得合不(bu)拢嘴。

其实(shi)啊，很多人对(dui)CRM客(ke)(ke)户维护(hu)系统(tong)有(you)误(wu)解(jie)，以为它就(jiu)(jiu)是个(ge)(ge)记电话(hua)号码的工具。但你真用(yong)起来就(jiu)(jiu)知道，它根本不是那么简单。它就(jiu)(jiu)像一个(ge)(ge)智能助手，帮你记住(zhu)每一个(ge)(ge)客(ke)(ke)户的需求和情(qing)绪变化(hua)。比如有(you)个(ge)(ge)客(ke)(ke)户之(zhi)前投诉(su)过(guo)物流慢(man)，系统(tong)就(jiu)(jiu)会自动标(biao)注(zhu)，下次他再下单，客(ke)(ke)服就(jiu)(jiu)会特别关注(zhu)物流进度，提前沟通。这种个(ge)(ge)性化(hua)的服务，客(ke)(ke)户怎么可能不觉(jue)得(de)贴心？

还有啊，我(wo)们公司以前(qian)部(bu)门之(zhi)间信(xin)息不通，销(xiao)售(shou)(shou)说(shuo)客(ke)户(hu)(hu)要这(zhei)个(ge)，客(ke)服说(shuo)客(ke)户(hu)(hu)要那个(ge)，最后客(ke)户(hu)(hu)都(dou)懵了(le)。现在(zai)好了(le)，所有信(xin)息都(dou)存在(zai)CRM客(ke)户(hu)(hu)维护系统(tong)里，销(xiao)售(shou)(shou)、客(ke)服、售(shou)(shou)后都(dou)能看到同一(yi)个(ge)客(ke)户(hu)(hu)档案。谁(shei)跟客(ke)户(hu)(hu)聊过、聊了(le)啥、客(ke)户(hu)(hu)有什么要求，一(yi)目了(le)然。协作效率高(gao)了(le)，客(ke)户(hu)(hu)满(man)意度也上(shang)去(qu)了(le)。

你(ni)可能要问，那这(zhei)个系(xi)统难不(bu)难用？我刚(gang)开始也(ye)担心，毕竟我们(men)团(tuan)队里有(you)年纪大的同事(shi)，怕(pa)他们(men)学(xue)不(bu)会(hui)。结(jie)果人家(jia)系(xi)统设计得特别(bie)人性化，界面简洁，操作逻(luo)辑也(ye)符(fu)合日常习(xi)惯。培训了(le)两天，大家(jia)基本都能上手了(le)。而(er)且它还(hai)能在手机(ji)上用，出差在外也(ye)能随时(shi)查看(kan)客户信息，更新跟(gen)进记录，特别(bie)方便。

说到这(zhei)儿，我得(de)提(ti)一(yi)下数据安全(quan)的问(wen)题。毕竟客户(hu)信息(xi)这(zhei)么重要，万一(yi)泄露了(le)可不得(de)了(le)。我们选的这(zhei)个(ge)CRM客户(hu)维护(hu)系统是(shi)有正规资质的，数据加密做得(de)很好，还有权限管(guan)理(li)功能。比如普通销售(shou)只能看(kan)自己负(fu)责(ze)的客户(hu)，管(guan)理(li)层才能看(kan)全(quan)局数据。这(zhei)样既保(bao)护(hu)了(le)客户(hu)隐私，又(you)防(fang)止了(le)内部(bu)信息(xi)滥用。

其实(shi)啊，CRM客(ke)(ke)户维护系(xi)(xi)(xi)统(tong)最大的好处(chu)，是让我(wo)们(men)(men)(men)从“被动响应”变成(cheng)了“主动服(fu)务”。以前客(ke)(ke)户不打电话，我(wo)们(men)(men)(men)就不知道他有没(mei)(mei)有问题。现在系(xi)(xi)(xi)统(tong)会(hui)自(zi)动分析客(ke)(ke)户行为(wei)，比如某(mou)个客(ke)(ke)户连续两(liang)周没(mei)(mei)登(deng)录我(wo)们(men)(men)(men)的平(ping)台，系(xi)(xi)(xi)统(tong)就会(hui)提醒(xing)我(wo)们(men)(men)(men)主动联系(xi)(xi)(xi)，问问是不是遇(yu)到(dao)困难了。有一次，我(wo)们(men)(men)(men)就靠这(zhei)个功(gong)能(neng)挽回了一个差点流失的大客(ke)(ke)户，对方特别(bie)感(gan)动，说(shuo)“你们(men)(men)(men)比我(wo)们(men)(men)(men)自(zi)己还关心我(wo)们(men)(men)(men)的使用情况(kuang)”。

我(wo)还(hai)记得(de)有(you)个客(ke)(ke)户，之前一直对我(wo)们产品不(bu)(bu)太(tai)满意(yi)，沟通(tong)了(le)好几次(ci)都没搞定(ding)。后(hou)来我(wo)把他的反(fan)馈全记在(zai)CRM客(ke)(ke)户维护系统(tong)里，还(hai)标注了(le)“情绪波动大(da)，需谨慎沟通(tong)”。结果系统(tong)根据这些信息(xi)，建议(yi)我(wo)换个沟通(tong)方式，少说技术术语，多讲(jiang)实际案(an)例。我(wo)照做了(le)，没想到客(ke)(ke)户态度立(li)马转变，最后(hou)不(bu)(bu)仅续了(le)合同，还(hai)推荐了(le)两个新客(ke)(ke)户过(guo)来。你说神奇(qi)不(bu)(bu)神奇(qi)？

其实啊，CRM客户维(wei)护(hu)系(xi)统不(bu)只是(shi)(shi)工具，它更像(xiang)是(shi)(shi)一种(zhong)思维(wei)方式的转变(bian)。它让我(wo)(wo)们意识到，客户不(bu)是(shi)(shi)一个(ge)个(ge)订单，而是(shi)(shi)一个(ge)个(ge)活(huo)生生的人(ren)，有情绪、有需(xu)求、有记忆。我(wo)(wo)们每一次互(hu)动(dong)，都(dou)会在他们心里留下印象。而这个(ge)系(xi)统，就是(shi)(shi)帮我(wo)(wo)们把这些印象管理好、积累好、利用好。

你(ni)可(ke)能(neng)(neng)觉得(de)我(wo)(wo)说得(de)太玄(xuan)乎了，但你(ni)想想看，现在客(ke)户选择太多了，产品同(tong)质(zhi)化严重(zhong)，谁(shei)能(neng)(neng)提供更好的(de)(de)服务体验(yan)，谁(shei)就能(neng)(neng)赢(ying)。而CRM客(ke)户维护系统，就是我(wo)(wo)们(men)(men)提升服务体验(yan)的(de)(de)“秘(mi)密武器(qi)”。它让我(wo)(wo)们(men)(men)能(neng)(neng)记(ji)住客(ke)户的(de)(de)喜好，预判他们(men)(men)的(de)(de)需求(qiu)，甚至在他们(men)(men)开口之前就把问题(ti)解(jie)决(jue)了。

我(wo)们(men)(men)公司现在连新员工培训都(dou)离不(bu)(bu)开CRM客(ke)(ke)户(hu)维护系(xi)(xi)(xi)统(tong)了。新人(ren)一来，先看系(xi)(xi)(xi)统(tong)里(li)的客(ke)(ke)户(hu)档案(an)，了解(jie)历(li)史沟(gou)通(tong)情况，再跟着老员工学习怎(zen)么使用系(xi)(xi)(xi)统(tong)记录和跟进。这(zhei)样新人(ren)上手特别快，也不(bu)(bu)会(hui)因为不(bu)(bu)了解(jie)客(ke)(ke)户(hu)历(li)史而说(shuo)(shuo)错话。有(you)一次(ci)，一个新人(ren)第(di)一次(ci)见(jian)客(ke)(ke)户(hu)，张口就说(shuo)(shuo)“上次(ci)您(nin)提到(dao)的系(xi)(xi)(xi)统(tong)延(yan)迟(chi)问(wen)题，我(wo)们(men)(men)已经(jing)优化(hua)了”，客(ke)(ke)户(hu)当场就愣(leng)住了，说(shuo)(shuo)“你们(men)(men)连这(zhei)种细节都(dou)记得(de)(de)？”其实哪是我(wo)们(men)(men)记得(de)(de)，是系(xi)(xi)(xi)统(tong)帮我(wo)们(men)(men)记得(de)(de)啊。

还有啊，这(zhei)个(ge)(ge)CRM客户(hu)(hu)维护系(xi)统还能(neng)生(sheng)成(cheng)各种报表(biao)(biao)。比如月度客户(hu)(hu)活跃度、转化漏斗分析、客户(hu)(hu)生(sheng)命周期价值等等。管理层拿(na)着(zhe)这(zhei)些数据做决策，比以前凭感觉靠谱多了。以前开会总是“我(wo)觉得”“我(wo)认为”，现在都是“数据显(xian)示”“趋势表(biao)(biao)明”，整个(ge)(ge)公司的(de)决策水(shui)平都上(shang)了一个(ge)(ge)台阶。

说实话，我现在(zai)已经离不开这个CRM客户(hu)(hu)维护系(xi)统了(le)。每天早(zao)上第一件事就(jiu)是打开系(xi)统，看看今天要(yao)跟进哪些客户(hu)(hu)，有没有重(zhong)要(yao)提醒。晚上临睡前也要(yao)检查一遍，确(que)保所有沟通记录都更新了(le)。它就(jiu)像(xiang)我的(de)工(gong)作日(ri)历、客户(hu)(hu)档案(an)、任务(wu)清单三(san)合(he)一，帮我把工(gong)作安排得明(ming)明(ming)白白。

你可能会问，那(nei)这(zhei)个系统贵(gui)不贵(gui)？说实话，一(yi)开始投入是不小，但我们算了一(yi)笔账，光是减少(shao)客户流失这(zhei)一(yi)项，一(yi)年省下的(de)钱就远超系统成本了。更别(bie)说提升(sheng)的(de)销售(shou)效(xiao)率和客户满意度了。现在我们公(gong)司已经(jing)把它(ta)当成基(ji)础设施了，跟电脑(nao)、网络(luo)一(yi)样重要。

其实啊，我(wo)觉(jue)得(de)每个企业，不(bu)管大小，都应该(gai)用(yong)上CRM客(ke)(ke)(ke)户(hu)维护系统。小公司(si)可能觉(jue)得(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)不(bu)多(duo)，用(yong)不(bu)着，但你想(xiang)想(xiang)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)少的(de)时候(hou)更要(yao)把每个客(ke)(ke)(ke)户(hu)维护好啊。等客(ke)(ke)(ke)户(hu)多(duo)了，你再(zai)想(xiang)管就晚了。大公司(si)就更不(bu)用(yong)说了，客(ke)(ke)(ke)户(hu)成千上万(wan)，没有(you)系统根(gen)本管不(bu)过(guo)来。

我还发现(xian)一(yi)个有意思的(de)(de)现(xian)象：用了(le)(le)CRM客户维护(hu)系统(tong)之(zhi)后，我们团(tuan)队的(de)(de)士气(qi)都变高了(le)(le)。为(wei)什么？因(yin)为(wei)大(da)家能看到自(zi)己的(de)(de)努力被(bei)记录(lu)、被(bei)认可(ke)。比(bi)如(ru)你(ni)跟进(jin)一(yi)个客户三(san)个月终于(yu)签(qian)单(dan)了(le)(le)，系统(tong)会自(zi)动记录(lu)这个过程(cheng)，领导一(yi)看就知道(dao)你(ni)付出(chu)了(le)(le)多少。不像以前，辛辛苦(ku)苦(ku)跑下(xia)来，最后功劳算谁的(de)(de)还说(shuo)不清。

而且(qie)啊，这个系(xi)统还(hai)能促(cu)进团(tuan)队协作(zuo)(zuo)。比如销售(shou)和(he)客(ke)服可以共享(xiang)客(ke)户信(xin)息，技(ji)术部门(men)也能看到客(ke)户反馈(kui)，及(ji)时改进产品。我们(men)产品部现(xian)在每个月都会从CRM客(ke)户维护系(xi)统里提(ti)取客(ke)户建议，作(zuo)(zuo)为产品迭代的(de)参考(kao)。你说，这不就是以客(ke)户为中心的(de)最好体现(xian)吗？

说(shuo)到(dao)底(di)，CRM客(ke)户(hu)维(wei)护系统不是一个冷冰冰的软件，它是连接企业与客(ke)户(hu)的桥梁。它让(rang)我们的服务(wu)更有温度，让(rang)我们的管(guan)理更有依(yi)据(ju)，让(rang)我们的成长(zhang)更有方向(xiang)。我现在跟同行聊天，只要说(shuo)到(dao)客(ke)户(hu)管(guan)理，第一句话就是：“你(ni)们用CRM客(ke)户(hu)维(wei)护系统了吗？”

真的，如(ru)果你还在(zai)靠Excel和(he)脑(nao)子(zi)(zi)记客(ke)户(hu)信息，我劝你赶紧试(shi)试(shi)CRM客(ke)户(hu)维(wei)护系统。不是我夸张(zhang)，它真的能(neng)改变你的工作方式，甚(shen)至改变你的生(sheng)(sheng)意格局。我们公司就(jiu)是一(yi)个(ge)活生(sheng)(sheng)生(sheng)(sheng)的例子(zi)(zi)——从手忙脚乱(luan)到井(jing)井(jing)有条，从客(ke)户(hu)流失(shi)到客(ke)户(hu)推荐(jian)，这(zhei)一(yi)切(qie)的转(zhuan)折点(dian)，就(jiu)是上了那个(ge)CRM客(ke)户(hu)维(wei)护系统。

相关自问自答：

问：CRM客户维护系统到底是什么？
答：简(jian)单说，它就是(shi)一(yi)个帮企(qi)业集中管理(li)客户(hu)信息、跟(gen)进记录、沟通历史的系统。不只(zhi)是(shi)记电话号码，还能(neng)提醒你什么时候该联系客户(hu)、分析客户(hu)行为、提升(sheng)服务质量。

问：小公司有必要用CRM客户维护系统吗？
答(da)：太有必要了！小公司客户少(shao)，更要精耕细作。用(yong)系统把(ba)每个客户维护好，口碑传(chuan)出(chu)去，发(fa)展才快。而且系统能帮你养(yang)成(cheng)规范的客户管理习惯，等客户多了也(ye)不慌。

问：CRM客户维护系统会不会很难学？
答：现在大多数(shu)系统都(dou)设(she)计得很人性化(hua)，界面简洁，操作简单。一(yi)般培训一(yi)两天就(jiu)能(neng)上手。而(er)且很多支持手机端，随时随地(di)都(dou)能(neng)用，特别(bie)适(shi)合经常外(wai)出的销售人员。

问：客户数据放在系统里安全吗？
答(da)：正规的CRM客户维护(hu)系(xi)统(tong)都有严格的数据加(jia)密和(he)权限(xian)管(guan)理机制(zhi)。你可以(yi)设置谁(shei)能看到什么信(xin)息，防止数据泄露。选系(xi)统(tong)时认准有资质、口碑(bei)好的供应商就行。

问：用了CRM客户维护系统就一定能提升业绩吗？
答：系统是(shi)工具，关键还(hai)得看人怎么(me)用。如(ru)果(guo)只(zhi)是(shi)把(ba)数据往里一(yi)扔，不跟(gen)进(jin)、不分析，那当然(ran)没效果(guo)。但如(ru)果(guo)你真把(ba)它当成工作(zuo)伙伴，每天(tian)用它规划、跟(gen)进(jin)、复(fu)盘(pan)，业绩(ji)提(ti)升是(shi)水(shui)到渠成的事。

问：CRM客户维护系统和普通的客户名单有什么区别？
答：区别(bie)大(da)了！客户(hu)(hu)名单只是静态(tai)信息(xi)，而CRM客户(hu)(hu)维(wei)护系统是动(dong)态(tai)的，能(neng)(neng)记(ji)录(lu)每一次互动(dong)、分析客户(hu)(hu)行为、预测(ce)需求，还能(neng)(neng)自动(dong)提(ti)醒和协作(zuo)，完全(quan)是升(sheng)级版(ban)的客户(hu)(hu)管理(li)方(fang)式。

问：有没有适合初创企业的便宜CRM客户维护系统？
答：有的！市面上(shang)很(hen)多CRM系统(tong)都(dou)有免(mian)费(fei)版或基础版，功能足够初(chu)创企业使用。比如一(yi)些按(an)用户数收费(fei)的模(mo)式，初(chu)期(qi)成本(ben)很(hen)低，等业务做(zuo)大了再(zai)升(sheng)级也不迟(chi)。

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