△CRM系统

哎(ai)，你有没(mei)(mei)有发现，现在做生意真(zhen)的越(yue)来(lai)(lai)越(yue)难了(le)？不(bu)是(shi)(shi)(shi)产品不(bu)行，也不(bu)是(shi)(shi)(shi)服(fu)务跟(gen)(gen)不(bu)上，而是(shi)(shi)(shi)客户太(tai)多了(le)，信(xin)息太(tai)杂(za)了(le)，一不(bu)小心就搞混了(le)谁(shei)是(shi)(shi)(shi)谁(shei)，谁(shei)提过什么(me)要求，谁(shei)还没(mei)(mei)回电(dian)话……唉，真(zhen)是(shi)(shi)(shi)头疼。我(wo)之前就遇(yu)到过这种情况，客户A上周说要签合同，结果(guo)我(wo)忘(wang)了(le)跟(gen)(gen)进，等想起(qi)来(lai)(lai)的时候(hou)人家已经跟(gen)(gen)别(bie)人合作了(le)。你说气不(bu)气人？从那以后我(wo)就开始琢磨，得(de)找个办法把客户都管起(qi)来(lai)(lai)，不(bu)能靠脑(nao)子记，也不(bu)能靠Excel表(biao)格随便拉拉，太(tai)容易出错了(le)。

后(hou)来(lai)我(wo)(wo)就听(ting)说了CRM客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理方(fang)案-悟空CRM，说实话一开始我(wo)(wo)还挺怀疑的，心想这不就是(shi)个软件(jian)嘛，能有多大(da)用(yong)？但后(hou)来(lai)我(wo)(wo)朋友公司用(yong)了之后(hou)，客(ke)户(hu)(hu)(hu)转(zhuan)化率直接翻了一倍，我(wo)(wo)就坐不住(zhu)了，赶紧去了解(jie)了一下(xia)。这一了解(jie)不得了，原来(lai)CRM客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理方(fang)案不只是(shi)个记(ji)录客(ke)户(hu)(hu)(hu)信息的工具，它还能帮你分(fen)析(xi)客(ke)户(hu)(hu)(hu)行为、预测成交概(gai)率、自动提醒跟进时间，甚至还能整(zheng)合邮件(jian)、电话、微信这些沟通(tong)渠道(dao)，简(jian)直太方(fang)便(bian)了。

我(wo)那时候就(jiu)想，我(wo)们公司也得上一个(ge)。但问题是，市面上的(de)CRM客户管理方案五(wu)花(hua)八门，有(you)便宜的(de)，有(you)贵的(de)，有(you)功(gong)能简(jian)单的(de)，也有(you)特别复杂的(de)。我(wo)就(jiu)开始一个(ge)个(ge)试(shi)，结(jie)果发(fa)现很多(duo)(duo)所谓的(de)CRM客户管理方案，其实就(jiu)是个(ge)花(hua)架子，看着功(gong)能很多(duo)(duo)，但用起来特别卡(ka)，员工(gong)都不(bu)(bu)愿意(yi)用。后来我(wo)才知道，选CRM客户管理方案不(bu)(bu)能光(guang)看功(gong)能多(duo)(duo)不(bu)(bu)多(duo)(duo)，还(hai)得看它适不(bu)(bu)适合自己的(de)业务流程。

我们是做教育培(pei)训的(de)，客(ke)户大多是家(jia)长(zhang)，沟通(tong)周期长(zhang)，决策慢，而且经常是多个(ge)家(jia)庭成员一(yi)起参与。所以我就特别需要一(yi)个(ge)能(neng)记(ji)录(lu)沟通(tong)细节(jie)、能(neng)设(she)置(zhi)多阶段跟进流程的(de)CRM客(ke)户管理方案。后来我找到了(le)一(yi)个(ge)专门针对教育行业的(de)系统，一(yi)用就上(shang)手，老(lao)师们都觉得方便，再也不用翻聊天记(ji)录(lu)找家(jia)长(zhang)上(shang)次(ci)说了(le)啥(sha)。而且系统还能(neng)自(zi)动(dong)统计每个(ge)销售的(de)跟进效率，管理层(ceng)一(yi)看数据就知道谁(shei)需要培(pei)训，谁(shei)可以当标(biao)杆。

说实(shi)话(hua)，刚开始推CRM客(ke)(ke)(ke)户(hu)管理方(fang)案的时候，团(tuan)队里(li)也(ye)有(you)抵触情(qing)绪。有(you)人(ren)觉得多此一举，说“我记性好着呢，不用你(ni)(ni)管”；还有(you)人(ren)嫌麻烦，觉得每次见完客(ke)(ke)(ke)户(hu)还要补录(lu)信(xin)息(xi)，耽误时间(jian)。我就(jiu)(jiu)跟他们说，你(ni)(ni)现在(zai)觉得麻烦，等客(ke)(ke)(ke)户(hu)丢(diu)了(le)你(ni)(ni)再(zai)后(hou)悔就(jiu)(jiu)晚了(le)。而且你(ni)(ni)想(xiang)想(xiang)，如(ru)果你(ni)(ni)能随(sui)时调出(chu)客(ke)(ke)(ke)户(hu)上次的谈话(hua)重点(dian)，人(ren)家(jia)会(hui)觉得你(ni)(ni)特别专业，对吧？慢慢地，大家(jia)尝到了(le)甜头，发现用CRM客(ke)(ke)(ke)户(hu)管理方(fang)案之后(hou)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)满意度真(zhen)的提高了(le)，成(cheng)单率也(ye)上去了(le)，自然就(jiu)(jiu)接受(shou)了(le)。

还(hai)有(you)(you)一(yi)个特别有(you)(you)意思的(de)事，我(wo)们(men)之前(qian)有(you)(you)个客(ke)户(hu)，咨(zi)询了(le)(le)半年(nian)都(dou)没(mei)成(cheng)交，销售(shou)都(dou)快(kuai)放(fang)弃了(le)(le)。结果我(wo)在CRM客(ke)户(hu)管理方案里一(yi)查，发现他(ta)其实经常(chang)打开(kai)我(wo)们(men)的(de)课程(cheng)介绍页面(mian)，还(hai)下载了(le)(le)资料，说明他(ta)一(yi)直有(you)(you)兴(xing)趣，只是(shi)在犹豫。我(wo)就让(rang)销售(shou)主动打了(le)(le)个电话，聊(liao)聊(liao)他(ta)最(zui)近的(de)顾虑(lv)，结果两周后就报名了(le)(le)。你看，要是(shi)没(mei)有(you)(you)CRM客(ke)户(hu)管理方案的(de)数据支(zhi)持(chi)，我(wo)们(men)可(ke)能(neng)早就把这个潜在客(ke)户(hu)当(dang)成(cheng)“死粉(fen)”放(fang)弃了(le)(le)。

其实啊(a)，CRM客(ke)户(hu)管理方案(an)最厉害的地方，不是它能存多(duo)少数据，而是它能把这些数据变(bian)成(cheng)“洞察”。比如系(xi)统(tong)会告诉你，哪类客(ke)户(hu)最容易成(cheng)交，哪个(ge)时(shi)间段打电(dian)话(hua)接通率(lv)最高(gao)，甚至还能分析出客(ke)户(hu)的情绪倾向。我(wo)们有一(yi)次发(fa)现，晚上8点到(dao)9点之间，家长的咨询转化率(lv)特别高(gao)，原来是那(nei)时(shi)候(hou)他们刚忙完家务，有空认真(zhen)考虑孩子教育问题。这个(ge)发(fa)现直接让我(wo)们调整了(le)客(ke)服排(pai)班(ban)，效(xiao)果立竿见影。

我还(hai)发(fa)现，CRM客(ke)户管(guan)理(li)方案(an)对新(xin)员(yuan)工特别(bie)友好。以前(qian)新(xin)人(ren)来了(le)(le)，老销(xiao)售还(hai)得手(shou)把手(shou)教，什么客(ke)户该什么时候跟，说什么话(hua)术，累得要死。现在好了(le)(le)，所(suo)有(you)流程都(dou)内置(zhi)在系(xi)统里，新(xin)人(ren)只要按步骤走，基本不会出大错。而且系(xi)统里还(hai)有(you)历史(shi)沟通记录，新(xin)人(ren)一看就知道(dao)这个客(ke)户之(zhi)前(qian)聊到哪一步了(le)(le)，避(bi)免(mian)了(le)(le)重复(fu)提问的(de)尴(gan)尬。

说到(dao)这个(ge)，我还得提一下(xia)移动端。现在的CRM客户管理方案基本(ben)都(dou)有(you)手机App，这点(dian)太(tai)重要了(le)。你想啊，销售(shou)在外面见客户，当场(chang)就(jiu)能(neng)把谈(tan)话(hua)要点(dian)录进(jin)去，不用回(hui)去再凭记忆补(bu)，信息(xi)准确多(duo)了(le)。而且(qie)领导也能(neng)实时(shi)看到(dao)进(jin)展，发现问(wen)题马(ma)上就(jiu)能(neng)干预。有(you)一次我看到(dao)一个(ge)销售(shou)连(lian)续三天没更新客户状态，立(li)马(ma)打电话(hua)问(wen)他，结(jie)果发现客户临时(shi)出差了(le)，及时(shi)调整了(le)策略，不然就(jiu)错过了(le)关键时(shi)机。

其实很多(duo)老板(ban)担心上CRM客(ke)户(hu)(hu)管理(li)方案(an)成(cheng)本高，怕员工不(bu)会用，怕数据迁移麻(ma)烦(fan)。我当初(chu)也这么想，但后来(lai)发(fa)现，只(zhi)要选对系(xi)(xi)统(tong)，这些问题(ti)都能解决。比如(ru)我们用的那个(ge)CRM客(ke)户(hu)(hu)管理(li)方案(an)，支持一(yi)键导入(ru)Excel客(ke)户(hu)(hu)数据，培训视频(pin)也做得特别通(tong)俗，三天就能上手。而且(qie)它按用户(hu)(hu)数收费，初(chu)期用不(bu)了几个(ge)账(zhang)号(hao)，成(cheng)本完全(quan)可控。算下来(lai)，一(yi)个(ge)客(ke)户(hu)(hu)因(yin)为系(xi)(xi)统(tong)提醒及(ji)时跟(gen)进而成(cheng)交，就把系(xi)(xi)统(tong)费用赚回(hui)来(lai)了。

还有人说，小(xiao)公司(si)(si)没必要用CRM客(ke)户管(guan)(guan)理方(fang)(fang)案，客(ke)户少，记(ji)记(ji)笔记(ji)就行了(le)。这话听起来有道理，但我(wo)(wo)觉得(de)恰恰相(xiang)反(fan)。小(xiao)公司(si)(si)资源(yuan)有限，每一个客(ke)户都特别珍贵，更(geng)不(bu)能(neng)因为(wei)管(guan)(guan)理混(hun)乱而丢(diu)客(ke)户。而且小(xiao)公司(si)(si)成长快，今天(tian)20个客(ke)户，明年可能(neng)就200个，等客(ke)户多了(le)再上系统(tong)，历史数据都没了(le)，更(geng)麻(ma)烦。所以我(wo)(wo)觉得(de)，越(yue)早用CRM客(ke)户管(guan)(guan)理方(fang)(fang)案越(yue)好，就像给孩(hai)子打疫苗(miao)，预防(fang)比补救强。

我(wo)们公司用(yong)了(le)CRM客户(hu)管理方案快一年了(le)，最大的(de)变化是(shi)什么？不是(shi)数据(ju)变多了(le)，而是(shi)整个团队的(de)客户(hu)意(yi)识(shi)提升了(le)。以前大家觉得客户(hu)是(shi)“我(wo)的(de)”，谁跟的(de)归谁，现在变成了(le)“公司的(de)资产”，信息共享，协作更(geng)顺畅。销售(shou)之间还会互相参考对方的(de)跟进(jin)策(ce)略，取(qu)长补短。管理层也能从全局看客户(hu)分布(bu)、转化漏斗(dou)，做决策(ce)更(geng)有依据(ju)。

我(wo)还(hai)发现，CRM客(ke)(ke)户(hu)管理方案对客(ke)(ke)户(hu)体(ti)验也(ye)有(you)潜(qian)移默化(hua)的(de)影响。比如(ru)系统会自(zi)动(dong)记(ji)录客(ke)(ke)户(hu)偏好，下(xia)次沟通时(shi)就(jiu)能个性化(hua)推荐课程；生日(ri)到了，系统自(zi)动(dong)发祝福短信；课程快结束了，提(ti)(ti)前(qian)推送续费优(you)惠。这(zhei)些细节(jie)让(rang)客(ke)(ke)户(hu)觉得被重视，自(zi)然就(jiu)愿(yuan)意长期合作。有(you)个家长跟我(wo)说：“你们怎么(me)记(ji)得我(wo)孩子喜欢(huan)机器人课？上次提(ti)(ti)了一(yi)句就(jiu)记(ji)住了。”我(wo)心(xin)想，这(zhei)不是我(wo)记(ji)的(de)，是CRM客(ke)(ke)户(hu)管理方案的(de)功劳。

当然了，再好(hao)的(de)CRM客户管理方(fang)案也(ye)得靠人用。我(wo)(wo)(wo)们(men)定(ding)(ding)了规矩，所有客户沟通必(bi)须录入系统(tong)，哪怕只(zhi)是(shi)微信(xin)聊(liao)了几句。刚开始有人偷懒，我(wo)(wo)(wo)就定(ding)(ding)期抽查，发现没录的(de)就当面问。坚(jian)持(chi)了几个月，就成(cheng)了习(xi)惯(guan)。现在不用我(wo)(wo)(wo)催，销售自己就会主动更新，因为他们(men)知(zhi)道，数据(ju)越全，系统(tong)给的(de)建议(yi)就越准。

说(shuo)到这(zhei)里，我得(de)强(qiang)调一(yi)点：CRM客户管理(li)方案不是(shi)万(wan)能(neng)的。它(ta)不能(neng)代替人(ren)去跟客户建立感情，也不能(neng)保证每个(ge)客户都成交。但它(ta)能(neng)帮(bang)你把重复(fu)性(xing)工作(zuo)自动化，把碎片信息结构化，让你有更多时间(jian)去做真正(zheng)有价(jia)值的事——比如(ru)深(shen)度(du)了解客户需(xu)求，设计个(ge)性(xing)化方案。这(zhei)才是(shi)它(ta)真正(zheng)的价(jia)值。

我(wo)们(men)还把CRM客(ke)(ke)户管理(li)方案(an)(an)和微(wei)信(xin)、企业微(wei)信(xin)打通了。客(ke)(ke)户在(zai)微(wei)信(xin)上发(fa)消息，系统自动关(guan)联到客(ke)(ke)户档案(an)(an)，销(xiao)售回复后也会同步记(ji)录。这样一来，再(zai)也不用担心客(ke)(ke)户在(zai)不同渠道问同样的问题，也不用翻半天(tian)(tian)聊天(tian)(tian)记(ji)录找答案(an)(an)。效(xiao)率(lv)提升不是一点(dian)半点(dian)。

还有个功能我很喜(xi)欢，就(jiu)是(shi)客(ke)(ke)户(hu)标(biao)(biao)签系(xi)(xi)统(tong)。我们可以给(ji)客(ke)(ke)户(hu)打标(biao)(biao)签，比(bi)如“价(jia)格(ge)(ge)敏(min)感(gan)型”、“重视师(shi)资(zi)(zi)”、“犹豫不(bu)决”等等。然后系(xi)(xi)统(tong)可以根(gen)据标(biao)(biao)签自(zi)动(dong)分组，推(tui)送不(bu)同的(de)(de)营销(xiao)内容。比(bi)如给(ji)“重视师(shi)资(zi)(zi)”的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)发名师(shi)介绍，给(ji)“价(jia)格(ge)(ge)敏(min)感(gan)”的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)推(tui)优惠活动(dong)。精准度高了(le)，转化自(zi)然就(jiu)上去(qu)了(le)。

其(qi)实啊，用好(hao)CRM客(ke)(ke)户管理方案(an)的关键，是把(ba)它当成(cheng)一个(ge)“客(ke)(ke)户经营平台”，而(er)不是一个(ge)“记录工具(ju)”。我们每个(ge)月(yue)都会从(cong)系统里(li)导出数据，分析客(ke)(ke)户来(lai)源(yuan)、转化(hua)周期(qi)、流失原因，然(ran)后调(diao)整市场策略(lve)。比如发现(xian)某个(ge)渠道(dao)来(lai)的客(ke)(ke)户成(cheng)交率(lv)特别低，我们就减(jian)少(shao)投(tou)放；发现(xian)某个(ge)课(ke)程咨询多(duo)但(dan)报名(ming)少(shao)，就检查是不是价(jia)格或(huo)内(nei)容有问(wen)题。这些(xie)决策以前(qian)靠感(gan)觉(jue)，现(xian)在靠数据，靠谱多(duo)了(le)。

我还建议大家在选(xuan)CRM客(ke)户管理(li)方(fang)案时，一定要试(shi)(shi)用(yong)。别光听销售吹(chui)，自(zi)己(ji)上(shang)手操(cao)作几天，看(kan)看(kan)界(jie)面顺不(bu)顺手，流程合(he)不(bu)合(he)理(li)。我们之前试(shi)(shi)过一个(ge)(ge)大品(pin)牌，功能是强，但操(cao)作太(tai)复杂(za)，销售抱怨说“录个(ge)(ge)客(ke)户要点(dian)十几次(ci)”，最后果断放弃了。现在用(yong)的这个(ge)(ge)，虽然名(ming)气不(bu)大，但贴合(he)我们业务，大家都爱(ai)用(yong)。

对(dui)了(le)，数据(ju)安(an)全(quan)也是(shi)我当初担心的(de)(de)点。毕竟客户(hu)(hu)信息(xi)都(dou)(dou)在系统里，万(wan)一泄(xie)露了(le)可不得了(le)。所以我特意选了(le)有数据(ju)加密和(he)权限管(guan)(guan)理的(de)(de)CRM客户(hu)(hu)管(guan)(guan)理方案，不同岗位能(neng)看(kan)到的(de)(de)信息(xi)不一样，敏感操作(zuo)还有日志记(ji)录。公司内部也做了(le)培训(xun)，强调信息(xi)安(an)全(quan)的(de)(de)重要性。现在大家都(dou)(dou)知道，客户(hu)(hu)数据(ju)是(shi)公司的(de)(de)核心资产(chan)，不能(neng)随便外泄(xie)。

用了(le)(le)一年多CRM客户管(guan)理(li)方案(an)，我(wo)最大的(de)感受(shou)是：它让(rang)我(wo)们的(de)客户管(guan)理(li)从“人治”走向了(le)(le)“数治”。以前靠(kao)老板拍(pai)脑袋，现(xian)在靠(kao)系(xi)统给建(jian)议(yi)；以前靠(kao)员工自觉，现(xian)在靠(kao)流程(cheng)保(bao)执(zhi)行(xing)。虽然初期(qi)投入了(le)(le)点钱和时间，但回报远(yuan)远(yuan)超过预期(qi)。客户满意度提升了(le)(le)，团(tuan)队效率提高了(le)(le)，管(guan)理(li)层(ceng)也轻松了(le)(le)。

所以啊，如(ru)果你还在(zai)靠Excel、靠脑子、靠微(wei)信群(qun)管(guan)理(li)(li)客(ke)户(hu)，我真的建议你认真考虑一下CRM客(ke)户(hu)管(guan)理(li)(li)方案(an)。不是(shi)(shi)为了赶时髦(mao)，而是(shi)(shi)为了把生意(yi)做得更稳(wen)、更久(jiu)。毕竟在(zai)这个时代，客(ke)户(hu)资源就是(shi)(shi)生命(ming)线(xian)，管(guan)不好客(ke)户(hu)，再(zai)好的产品也白搭。

最后我(wo)想说，CRM客户管(guan)理方案(an)不(bu)(bu)是一上就(jiu)能(neng)(neng)见效的，需(xu)要持续优化(hua)。我(wo)们每(mei)隔三(san)个(ge)月就(jiu)会(hui) review 一次(ci)使用(yong)情况，看看哪些流(liu)程(cheng)可以(yi)改进(jin)，哪些功能(neng)(neng)没用(yong)上。系统也(ye)在不(bu)(bu)断更新，新功能(neng)(neng)一出来，我(wo)们就(jiu)组织培训。只有这样，才(cai)能(neng)(neng)让CRM客户管(guan)理方案(an)真正成为业务增长的助(zhu)推器，而不(bu)(bu)是一个(ge)摆设。

相关自问自答：

Q：CRM客户管理方案适合小公司吗？
A：当然(ran)适合啊！小公司客(ke)(ke)户虽然(ran)少，但(dan)每一个都特别重要，更不(bu)能因为(wei)管(guan)理(li)混(hun)乱而(er)丢客(ke)(ke)户。而(er)且小公司发展快，早(zao)点上系统，等(deng)客(ke)(ke)户多(duo)了也不(bu)慌。

Q：员工不愿意用CRM客户管理方案怎么办？
A：我(wo)懂，一(yi)开始大家都有抵触。关键是要让(rang)他(ta)(ta)们看到好处。你可(ke)以先让(rang)几个积极的员工(gong)试用，做出成绩(ji)后分(fen)享经验(yan)，用事(shi)实说(shuo)服其他(ta)(ta)人。同时(shi)简化流程，别搞得太复杂。

Q：CRM客户管理方案会不会很贵？
A：不一定。现在有很多按用户数收费的系统，初期用几个(ge)人，成(cheng)本很低。而且算(suan)算(suan)因(yin)为(wei)系统帮(bang)你多成(cheng)交一个(ge)客户，可能就把费用赚回(hui)来了，其实很划算(suan)。

Q：数据迁移会不会很麻烦？
A：其实没那么可怕。大多数(shu)CRM客户(hu)管理方案都支(zhi)持(chi)Excel导入，你把现有客户(hu)名单整(zheng)理好(hao)，一键上(shang)传(chuan)就行。花个半(ban)天时间(jian)，基(ji)本都能搞定(ding)。

Q：用了CRM客户管理方案，客户关系会不会变冷？
A：完全不会！恰(qia)恰(qia)相反，系统帮你(ni)记住(zhu)客户的喜好、生日、沟通细(xi)节，你(ni)反而能提供(gong)更贴心的服务，客户会觉得你(ni)更用(yong)心。

Q：怎么选合适的CRM客户管理方案？
A：别光看(kan)功能多不(bu)多，关键看(kan)是否贴合你的业务。最好先试(shi)用，让一线(xian)员(yuan)工操作几天，听听他们的反馈。适合的才是最好的。

Q：CRM客户管理方案能提高成单率吗？
A：能！它通过及时提醒、数(shu)据分(fen)析、流程规范，帮你减少遗漏，提升跟进效(xiao)率。我们用了之后，成单周期缩短了30%，转化率明(ming)显上升。

Q：系统会不会很难学？
A：现在的CRM客(ke)户管(guan)理方(fang)案都(dou)设计得(de)很人性化，有(you)视频教程、在线客(ke)服，一般三(san)天就(jiu)能上手。关键是领导要带头(tou)用，营造(zao)使用氛围。

Q：客户信息放在系统里安全吗？
A：正规的CRM客户管(guan)理方案都有数据加(jia)密和权(quan)限(xian)控制(zhi)。你自己也要加(jia)强管(guan)理，比如(ru)设置不同岗位(wei)的查看权(quan)限(xian)，定期(qi)做安全(quan)培训(xun)。

Q：如果换了系统，历史数据还能用吗？
A：大(da)多(duo)数系(xi)统(tong)支持数据导(dao)(dao)出(chu)(chu)，你可(ke)以把客户信(xin)息(xi)、沟通记录等(deng)导(dao)(dao)出(chu)(chu)来，迁移到新系(xi)统(tong)。不过(guo)最好一开始就选个靠谱的，避免频繁更换。

相关推荐：

CRM系统试用

CRM管理系统应用中心

开源CRM系统

△CRM系统免(mian)费试(shi)用