△CRM系统(tong)

哎，你(ni)有(you)没有(you)发(fa)现(xian)，现(xian)在去(qu)医院看病，好(hao)像跟以前(qian)不太一(yi)样了(le)(le)？以前(qian)一(yi)进医院，人(ren)山(shan)人(ren)海，排(pai)队排(pai)得(de)脚都站麻(ma)了(le)(le)，还(hai)(hai)得(de)一(yi)遍(bian)遍(bian)重复自己的信(xin)息(xi)，医生问(wen)一(yi)遍(bian)，护士问(wen)一(yi)遍(bian)，缴费窗(chuang)口又(you)问(wen)一(yi)遍(bian)，烦都烦死了(le)(le)。但现(xian)在呢，有(you)时候还(hai)(hai)没到医院，手机上就收(shou)到提醒(xing)了(le)(le)，说(shuo)“您的预(yu)约时间快到了(le)(le)，请(qing)提前(qian)15分钟到达”。这(zhei)背(bei)后啊(a)，其实都是“医院CRM系统”在悄(qiao)(qiao)悄(qiao)(qiao)起作用。

说实话，我(wo)以前对“CRM”这(zhei)个词儿挺陌生的(de)(de)，总觉(jue)得(de)那(nei)是企业用(yong)来(lai)卖东西的(de)(de)，比如银行啊、电商啊，搞客户关(guan)系(xi)管(guan)理的(de)(de)。后来(lai)才知道，原(yuan)来(lai)医院也能用(yong)，而且(qie)用(yong)得(de)还挺溜。医院CRM系(xi)统，听(ting)起来(lai)挺高大上(shang)的(de)(de)，其实说白了，就是让医院更(geng)好地了解病人、服务病人、留住病人的(de)(de)一套系(xi)统。它(ta)不光(guang)是记录你什么时(shi)候来(lai)看过(guo)病，还记着(zhe)你上(shang)次对服务满不满意，有没(mei)有按(an)时(shi)复查(cha)，甚(shen)至还能提醒(xing)你该打疫苗了。

我(wo)有个朋友在一家三甲医院做行(xing)政，有次(ci)聊天，她就跟(gen)我(wo)吐槽说(shuo)：“以(yi)前我(wo)们管理(li)病(bing)人，全靠Excel表格，谁(shei)复诊了、谁(shei)失联了、谁(shei)有慢性病(bing)需要随(sui)访，全靠人工翻记(ji)录，效(xiao)率(lv)低不说(shuo)，还老出错。” 后(hou)来他们医院上了医院CRM系统-悟空(kong)CRM，她说(shuo)那(nei)感觉(jue)就像(xiang)从自行(xing)车换成了高铁，一下子快多了。系统自动(dong)提醒随(sui)访，自动(dong)分析病(bing)人偏好，连病(bing)人出院后(hou)有没(mei)有按时吃药(yao)都能(neng)跟(gen)踪，这在以(yi)前想都不敢想。

你可能(neng)会问，这不就是(shi)个数据(ju)库吗？其实没那么简(jian)单(dan)。医院(yuan)(yuan)CRM系统-悟空CRM可不是(shi)简(jian)单(dan)地存个名(ming)字电话就完(wan)事了。它能(neng)把病人(ren)从第一(yi)次(ci)挂(gua)号(hao)(hao)开始的(de)(de)所有行为都串(chuan)起(qi)来——你在(zai)网上预约、来院(yuan)(yuan)就诊、检查结果、用药(yao)情况、满(man)意(yi)度(du)反(fan)馈，甚至(zhi)是(shi)你在(zai)公众(zhong)号(hao)(hao)上点过(guo)的(de)(de)文章(zhang)，系统都能(neng)记录下来。然后通(tong)过(guo)数据(ju)分(fen)析(xi)，医院(yuan)(yuan)就知道哪(na)些病人(ren)需要重点关注，哪(na)些服(fu)务环节让人(ren)不满(man)意(yi)，哪(na)些医生最受(shou)患者欢迎。

举个例(li)子(zi)吧，我老(lao)妈有高血压(ya)，每个月都要复查。以(yi)前她(ta)老(lao)是(shi)忘记(ji)时间，要么就(jiu)是(shi)记(ji)错(cuo)了，白跑(pao)一(yi)趟。自从(cong)她(ta)绑(bang)定医(yi)(yi)院的公众号，医(yi)(yi)院CRM系统就(jiu)自动给她(ta)发提醒(xing)，连复查要带什么资料都列得清清楚(chu)楚(chu)。更贴心的是(shi)，系统还根据她(ta)的病情，推送(song)了一(yi)些(xie)高血压(ya)饮食调理(li)的文章。她(ta)说：“这医(yi)(yi)院现在比我还关心我。”

你说神奇不神奇？一个系统，居然能让医(yi)院变得(de)这(zhei)么“懂你”。其实这(zhei)背后，就是医(yi)院CRM系统在做个性化服务。它不像以前那(nei)样“一刀切(qie)”，而(er)是根据每个病人(ren)的病史、习惯、偏好，提供定(ding)制(zhi)化的健康管理方案(an)。比如(ru)糖尿病患者，系统会(hui)定(ding)期推送(song)血糖监测提醒；孕妈妈呢(ni)，就会(hui)收到(dao)产检时间表和(he)育儿知识。这(zhei)种“被惦记着(zhe)”的感(gan)觉，真的让人(ren)挺暖心的。

而且啊，医(yi)(yi)院(yuan)CRM系(xi)统(tong)对医(yi)(yi)生也有帮助。你想(xiang)啊，医(yi)(yi)生每(mei)天要看(kan)几(ji)十个病人，哪(na)记得住(zhu)每(mei)个人的(de)情况？但现(xian)在(zai)，系(xi)统(tong)会把病人的(de)历史就(jiu)诊记录、用药史、过(guo)敏史都整理好，医(yi)(yi)生一(yi)打开(kai)病历，所(suo)有信息一(yi)目了然。这不(bu)光节省(sheng)时间，还能减少误诊风险。我(wo)(wo)认识的(de)一(yi)位内科医(yi)(yi)生就(jiu)说：“现(xian)在(zai)看(kan)病，感觉像(xiang)是有个智(zhi)能助手在(zai)旁边提醒我(wo)(wo)，特(te)别踏实。”

当(dang)然(ran)了，也不是(shi)所有(you)医(yi)院(yuan)(yuan)都用(yong)得(de)(de)好(hao)。有(you)些医(yi)院(yuan)(yuan)上了医(yi)院(yuan)(yuan)CRM系统，但只(zhi)是(shi)当(dang)个(ge)“电子台账(zhang)”用(yong)，数据没打通，功能没发挥，结果(guo)就是(shi)“花了钱，没效果(guo)”。这就像买(mai)了辆豪车，却(que)只(zhi)用(yong)来买(mai)菜，太浪费了。真正用(yong)得(de)(de)好(hao)的医(yi)院(yuan)(yuan)，是(shi)把(ba)医(yi)院(yuan)(yuan)CRM系统当(dang)成提升服务的核(he)心(xin)工具(ju)，从病(bing)人体验出发，优化每一(yi)个(ge)环节。

我还(hai)听说，有(you)些(xie)医(yi)院甚至用医(yi)院CRM系统(tong)来做“患者忠诚度管理”。听起(qi)来是不是有(you)点商业味儿？但其(qi)实挺合理的(de)。你看，病(bing)人(ren)为什(shen)么(me)愿意一直去同一家医(yi)院？除(chu)了医(yi)术好，服务体验也很关键。系统(tong)能(neng)分析哪(na)些(xie)病(bing)人(ren)满意度高，哪(na)些(xie)人(ren)可能(neng)因为一次不愉快的(de)经历就流失了，然后(hou)医(yi)院就可以主动联系，道歉(qian)、补偿、改进，把“差点走掉(diao)的(de)病(bing)人(ren)”给挽留住。

这(zhei)让我(wo)(wo)(wo)想起上次陪(pei)我(wo)(wo)(wo)爸去体检，前台小姐(jie)姐(jie)特别(bie)热情，还主(zhu)动(dong)问我(wo)(wo)(wo)们有没有需(xu)要(yao)加项，说系统(tong)显示我(wo)(wo)(wo)爸去年某项指标有点异常，建(jian)议(yi)今年重点查一(yi)下。我(wo)(wo)(wo)当时就(jiu)愣(leng)了(le)一(yi)下——这(zhei)系统(tong)也太细致(zhi)了(le)吧？后(hou)来才知道，这(zhei)就(jiu)是(shi)医院(yuan)CRM系统(tong)的(de)“智(zhi)能(neng)推荐(jian)”功能(neng)，基于历史(shi)数据，主(zhu)动(dong)给出健康建(jian)议(yi)。说实(shi)话(hua)，那一(yi)刻我(wo)(wo)(wo)真的(de)觉得(de)，这(zhei)家医院(yuan)挺用(yong)心的(de)。

不过话(hua)说回来(lai)，医(yi)院CRM系(xi)统再(zai)厉害，也得靠人来(lai)用。系(xi)统是工具，关键还(hai)是医(yi)院的服务(wu)理念。如果医(yi)院只想(xiang)着用系(xi)统来(lai)“控制(zhi)病(bing)人”或者“多收钱”，那(nei)(nei)再(zai)先进的技术(shu)也没(mei)用。但如果是真(zhen)心想(xiang)提升服务(wu)质量，让病(bing)人少跑(pao)腿、少花(hua)钱、少受罪，那(nei)(nei)医(yi)院CRM系(xi)统就是个大帮手。

我还(hai)注意到(dao)，现(xian)在(zai)很多医院(yuan)开(kai)始(shi)把医院(yuan)CRM系统和(he)移(yi)动端结合(he)起来。比如(ru)开(kai)发(fa)自己的(de)APP，或者接入微(wei)信小程(cheng)序，病人(ren)动动手指就能(neng)挂号、查(cha)报告(gao)、缴(jiao)费(fei)、咨询医生。特别是(shi)疫情期间，这种“无接触服(fu)务”特别受欢迎。我表妹在(zai)妇产科医院(yuan)工(gong)作，她说现(xian)在(zai)80%的(de)产检预(yu)约都是(shi)通(tong)过手机完成的(de)，大大减少(shao)了人(ren)群聚集，也减轻了窗口压力。

而且你(ni)知道(dao)吗？医(yi)院CRM系统还能(neng)帮医(yi)院做决策。比如(ru)通过(guo)分析病(bing)人来(lai)源、就诊(zhen)时间、病(bing)种分布，医(yi)院就能(neng)合理安(an)排(pai)医(yi)生排(pai)班、调(diao)整科(ke)室设置(zhi)，甚至决定要(yao)不(bu)要(yao)开(kai)新门诊(zhen)。这就像开(kai)了个“上帝视角”，让管理更科(ke)学、更精准。

当然，也有人担(dan)心隐(yin)私问题(ti)。毕(bi)竟系统(tong)里存(cun)着(zhe)这(zhei)么多(duo)个人信(xin)息，万一泄露了(le)怎(zen)么办？这(zhei)确(que)实(shi)(shi)是个大问题(ti)。所以现在正规(gui)的(de)医(yi)(yi)院CRM系统(tong)都有严格的(de)权(quan)限管理和数据加密机制，不(bu)是谁都能随(sui)便看的(de)。而且病人也有权(quan)选择是否(fou)授权(quan)使用(yong)自己的(de)数据。说(shuo)白了(le)，信(xin)任是基础，医(yi)(yi)院得(de)(de)用(yong)实(shi)(shi)际行动(dong)让病人觉得(de)(de)“我的(de)信(xin)息是安全的(de)”。

我有(you)个(ge)做IT的(de)(de)朋(peng)友，专(zhuan)门负责医(yi)院CRM系统的(de)(de)实(shi)施。他说最(zui)难(nan)的(de)(de)不(bu)是技术，而(er)是“改变(bian)人(ren)的(de)(de)习(xi)惯(guan)”。很多老医(yi)生一开始不(bu)习(xi)惯(guan)用系统，觉得麻烦，宁(ning)愿手写(xie)病历。后来医(yi)院搞培训、设奖励(li)，慢慢大(da)家才接受。现在反(fan)而(er)有(you)人(ren)说：“没(mei)系统还(hai)真不(bu)习(xi)惯(guan)了。”

其实(shi)我觉得(de)，医(yi)院CRM系(xi)统(tong)(tong)最大的(de)(de)(de)价值，不是让(rang)(rang)医(yi)院赚(zhuan)了多少钱，而是让(rang)(rang)看病(bing)这件事变得(de)更有人(ren)情味了。它让(rang)(rang)医(yi)院从“治病(bing)的(de)(de)(de)地方(fang)”变成了“关心(xin)人(ren)的(de)(de)(de)地方(fang)”。以前我们总(zong)觉得(de)医(yi)院冷冰(bing)(bing)冰(bing)(bing)的(de)(de)(de)，现在不一样了，系(xi)统(tong)(tong)会(hui)(hui)记(ji)得(de)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)生日，发(fa)个祝福；会(hui)(hui)关心(xin)你(ni)(ni)术(shu)后恢复得(de)怎么样，打个回访电(dian)话；甚至在你(ni)(ni)情绪低落的(de)(de)(de)时候(hou)，推荐(jian)心(xin)理(li)咨(zi)询服务。

这让我(wo)(wo)想起去年我(wo)(wo)做手术的时候，出院(yuan)(yuan)(yuan)后(hou)(hou)第三天，居(ju)然接到医院(yuan)(yuan)(yuan)的回访电话。护(hu)士问(wen)我(wo)(wo)恢复情况，有没有不(bu)舒服，还提醒我(wo)(wo)按时换药。我(wo)(wo)当(dang)时挺感动(dong)的，心想：这医院(yuan)(yuan)(yuan)真(zhen)负责。后(hou)(hou)来才知道，这是医院(yuan)(yuan)(yuan)CRM系统自(zi)动(dong)触发的随(sui)访流程。虽然背后(hou)(hou)是机器(qi)在操作，但传递出来的，是人的温度。

所(suo)以说(shuo)，医院CRM系统(tong)本(ben)质上不(bu)是冷(leng)冰(bing)冰(bing)的(de)技术，而是连接医院和病(bing)人的(de)一座桥。它让医院更了解病(bing)人，也让病(bing)人更信任医院。在这个快(kuai)节奏的(de)时代，能(neng)被(bei)认真对待、被(bei)细心(xin)照顾，真的(de)是一种奢侈的(de)幸福。

现在越来越多(duo)医院意识到这一(yi)点，开始(shi)投入资源建设自(zi)己(ji)的医院CRM系(xi)统。有(you)些(xie)是自(zi)己(ji)开发(fa)，有(you)些(xie)是跟(gen)专业公(gong)司合作。不管哪种(zhong)方(fang)式，目标都一(yi)样：让(rang)医疗服务(wu)更智能、更贴心、更高效。

我还听说，有些医(yi)(yi)院(yuan)已经开始(shi)用医(yi)(yi)院(yuan)CRM系统做(zuo)“慢病(bing)(bing)管理”。比如糖(tang)尿病(bing)(bing)、高血(xue)压这些需要长期跟踪的病(bing)(bing)，系统会自动建立档案，定期提醒复查(cha)、用药，甚至还能(neng)连接智能(neng)设(she)备，实时监测血(xue)糖(tang)、血(xue)压数据。这不光(guang)减轻了医(yi)(yi)院(yuan)负担(dan)，也让病(bing)(bing)人在家(jia)就能(neng)得到(dao)专业指导。

说实话，我(wo)觉(jue)得未(wei)来医(yi)院的竞争，不(bu)光是(shi)(shi)比(bi)(bi)谁的设备先进、谁的医(yi)生厉害，更是(shi)(shi)比(bi)(bi)谁的服务更人性(xing)化。而医(yi)院CRM系统，就是(shi)(shi)实现这一点的关键(jian)工具。它让(rang)医(yi)院从“以治疗为中心(xin)(xin)”转向“以病人为中心(xin)(xin)”，这才是(shi)(shi)真正(zheng)的进步。

当(dang)然啦(la)，系统再好，也不能完(wan)全替代(dai)人(ren)。医(yi)生(sheng)的(de)温(wen)暖笑容(rong)、护(hu)士的(de)轻声细语，这些是机器永远(yuan)无法复制的(de)。但医(yi)院(yuan)CRM系统可以(yi)帮医(yi)护(hu)人(ren)员腾(teng)出更多时间去做这些更有温(wen)度的(de)事(shi)，而(er)不是整天埋在(zai)表格(ge)和(he)电话(hua)里。

所以啊，下(xia)次你(ni)去(qu)医(yi)院，如果(guo)发现(xian)服(fu)务变(bian)(bian)贴心了，流程(cheng)变(bian)(bian)顺畅了，别忘(wang)了，背(bei)后可能(neng)有个默默工作的医(yi)院CRM系统在帮忙(mang)。它不声不响，却让(rang)整个就(jiu)医(yi)体验悄悄变(bian)(bian)好了。

说到底，科技的(de)意(yi)义，不(bu)(bu)就是为了让生活更美好吗？医院CRM系(xi)统，正是这样一个(ge)让看病不(bu)(bu)再那么难、那么烦(fan)的(de)小帮手。它(ta)不(bu)(bu)会(hui)说话(hua)，但(dan)它(ta)用(yong)行动(dong)告诉你：“我们记得你，我们在乎你。”

相关自问自答：

问：医院CRM系统到底是什么？
答：简单说，就是医院(yuan)用来管理病(bing)人关系的(de)一套智能系统。它能记录(lu)病(bing)人的(de)就诊历史、偏好(hao)、反馈，帮助医院(yuan)提供更个性化(hua)、更高效(xiao)的(de)服(fu)务。

问：医院CRM系统会不会泄露我的隐私？
答：正(zheng)规医院的(de)CRM系统(tong)都有严格(ge)的(de)数据保护措施，比如权限控(kong)制(zhi)、加密存储等。而且病人可以自主(zhu)选择是(shi)否(fou)授权使用数据，安全(quan)性是(shi)有保障的(de)。

问：有了医院CRM系统，是不是以后看病都不用去医院了？
答(da)：不会(hui)完全(quan)替(ti)代，但可以减少跑医院的次数。比(bi)如复诊(zhen)提醒(xing)、报告查询、在线咨询这些都能在线完成，真正需要面诊(zhen)时再去(qu)，省(sheng)时省(sheng)力(li)。

问：小医院用得起医院CRM系统吗？
答：现(xian)在很多系统都(dou)支(zhi)持模块化部署，可以根据医(yi)院规模选(xuan)择功能，成本也(ye)在逐步降低。一些云(yun)服务模式甚至按(an)需(xu)付费，小医(yi)院也(ye)能负担得起(qi)。

问：医生会不会因为依赖系统而变懒？
答：不(bu)会。系统是(shi)(shi)辅助工具，最终诊(zhen)断和治疗(liao)还是(shi)(shi)要靠医(yi)生(sheng)的专业判断。它(ta)只是(shi)(shi)帮(bang)医(yi)生(sheng)节省时间、减少重(zhong)复劳动，让医(yi)生(sheng)更专注(zhu)于看病(bing)本身。

问：病人怎么知道自己在不在医院CRM系统里？
答：只要你在这医院看过(guo)病(bing)、留过(guo)联(lian)系(xi)方式，基本就(jiu)在系(xi)统里(li)了(le)。通常(chang)通过(guo)绑定医院公众号(hao)、APP或(huo)填写电(dian)子问卷等方式，系(xi)统就(jiu)会开始为(wei)你提供个性化服务。

问：医院CRM系统能帮我省钱吗？
答：间接(jie)可以。比如它(ta)能提(ti)醒你按时复(fu)查(cha)，避(bi)免病情恶(e)化花更多钱；还能推荐合适(shi)的检查(cha)项目，避(bi)免不(bu)必要的浪(lang)费。长(zhang)期来看，对健(jian)康管理很(hen)有帮助。

问：这个系统是医院自己开发的吗？
答：有的(de)医(yi)院自(zi)己(ji)研发，但大多数(shu)是和专(zhuan)业的(de)医(yi)疗信息(xi)化公司合作开发的(de)。毕竟技(ji)术门槛高，专(zhuan)业公司更懂医(yi)疗流程和数(shu)据安全(quan)。

问：老年人不会用手机，能享受医院CRM系统的好处吗？
答：可以的。系统支(zhi)持电话回(hui)访、短信提醒、家(jia)属(shu)代操作等多(duo)种(zhong)方式。医(yi)院也(ye)会保留传统服务渠道，确(que)保每位病人都能被照顾到。

问：未来医院CRM系统还会有什么新功能？
答：可能会接入更多智能设备(bei)，比(bi)如(ru)可穿戴健康监测(ce)仪；结合(he)AI做疾病(bing)预测(ce)；甚至和社(she)区医院、药店(dian)打(da)通，实现全(quan)程健康管理(li)。想象(xiang)空间很大！

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