△CRM系统

哎，你(ni)有(you)没(mei)有(you)发现，现在聊客户管(guan)理的时候，总有(you)人提什(shen)么CRM，又有(you)人突然(ran)冒出来讲sCRM？一(yi)开始我也懵，心想这(zhei)俩(liang)不都是管(guan)客户的吗？有(you)啥(sha)区(qu)别啊？后(hou)来我慢慢琢(zhuo)磨明白了(le)，其实(shi)它们还真不一(yi)样(yang)。今天我就跟你(ni)好(hao)好(hao)唠唠这(zhei)个事儿，咱不整(zheng)那些高大(da)上的术语，就用大(da)白话，像(xiang)朋友聊天一(yi)样(yang)，把sCRM和(he)CRM区(qu)别给你(ni)讲清楚。

首先啊，咱(zan)们(men)先说(shuo)说(shuo)CRM，全名(ming)叫客户关系管理(li)，英文是(shi)Customer Relationship Management。听名(ming)字就知道，它是(shi)专门用来(lai)管理(li)客户关系的(de)。比如(ru)你开个公司，客户资料一(yi)堆，谁什么(me)时候买了(le)(le)啥，谁投诉过几次(ci)，谁最近没(mei)动静了(le)(le)……这些信息(xi)要是(shi)全靠脑(nao)子记，那(nei)不得累死(si)？所以CRM系统就出现了(le)(le)，它就像个超级(ji)助理(li)，帮你把客户的(de)信息(xi)都存起来(lai)，还能提醒(xing)你该(gai)跟进(jin)谁了(le)(le)，该(gai)发个优惠券了(le)(le)，甚(shen)至还能分(fen)析客户喜(xi)欢啥产品(pin)。说(shuo)白了(le)(le)，CRM就是(shi)企业用来(lai)“管客户”的(de)工具。

但(dan)你(ni)发现没(mei)？CRM这(zhei)(zhei)东西，它(ta)主要是(shi)从企(qi)(qi)业(ye)(ye)视角(jiao)出发的。什么(me)意思呢？就是(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)想怎(zen)么(me)管(guan)理客(ke)(ke)户，就怎(zen)么(me)设计系统。客(ke)(ke)户在里头，更像(xiang)是(shi)被(bei)管(guan)理的对象，而不(bu)是(shi)主动参与的一方。比如你(ni)收到一条短信：“尊(zun)敬(jing)的客(ke)(ke)户，您有一张优惠券待领取。”这(zhei)(zhei)听着(zhe)挺客(ke)(ke)气(qi)，但(dan)其实你(ni)根本没(mei)参与这(zhei)(zhei)个过程，是(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)单方面(mian)决定发给你(ni)。这(zhei)(zhei)就是(shi)传统CRM的典型做法——企(qi)(qi)业(ye)(ye)主导，客(ke)(ke)户被(bei)动接受。

可(ke)现在时(shi)代变了(le)，客(ke)户(hu)可(ke)不(bu)(bu)傻，他(ta)们越来越有自(zi)己(ji)的想法。你发个优惠(hui)券，人(ren)家(jia)可(ke)能看(kan)(kan)都不(bu)(bu)看(kan)(kan)，反(fan)而(er)更(geng)愿意在朋(peng)(peng)友圈里看(kan)(kan)看(kan)(kan)朋(peng)(peng)友推(tui)荐啥。这时(shi)候，sCRM就(jiu)(jiu)(jiu)登(deng)场了(le)。sCRM，全称是Social CRM，也就(jiu)(jiu)(jiu)是社交化客(ke)户(hu)关系管理。你看(kan)(kan)，多了(le)个“社交”俩字(zi)，意思就(jiu)(jiu)(jiu)不(bu)(bu)一样了(le)。sCRM和CRM区别就(jiu)(jiu)(jiu)在这儿——CRM是企业对(dui)客(ke)户(hu)的“推(tui)”，而(er)sCRM是企业和客(ke)户(hu)之间的“互动”。

举(ju)个例(li)子你(ni)就(jiu)明白(bai)了。假(jia)设你(ni)是(shi)卖护肤品的，用传统(tong)CRM，你(ni)可能(neng)(neng)会根据客(ke)户的购买记(ji)录，发(fa)个邮件说：“您上(shang)次买的面霜快用完了，我(wo)们(men)有新(xin)品上(shang)市，快来(lai)买吧！”这听(ting)起来(lai)挺(ting)贴心，但客(ke)户可能(neng)(neng)觉得(de)：“我(wo)又(you)不是(shi)没脑子，用不用得(de)完我(wo)自己(ji)(ji)(ji)不知道？”但如果你(ni)用sCRM，你(ni)可能(neng)(neng)会在微(wei)博(bo)上(shang)发(fa)起一(yi)个话题(ti)：“#我(wo)的护肤秘诀#”，邀请客(ke)户分享自己(ji)(ji)(ji)的护肤心得(de)，然后你(ni)再(zai)根据他们(men)的反馈，推荐(jian)适合的产品。这样一(yi)来(lai)，客(ke)户感觉自己(ji)(ji)(ji)是(shi)被尊重的，是(shi)参与(yu)其中的，而(er)不是(shi)被推销的对象(xiang)。

所以(yi)说，sCRM和CRM区(qu)别不仅仅是(shi)(shi)技术上(shang)(shang)的(de)(de)，更是(shi)(shi)理念上(shang)(shang)的(de)(de)。CRM更像(xiang)是(shi)(shi)“我告(gao)诉你(ni)该干嘛”，而sCRM是(shi)(shi)“我们(men)一起聊聊，看看能干嘛”。一个(ge)是(shi)(shi)单向的(de)(de)，一个(ge)是(shi)(shi)双(shuang)向的(de)(de)。一个(ge)是(shi)(shi)企业中心(xin)，一个(ge)是(shi)(shi)客户(hu)(hu)中心(xin)。你(ni)想想，现(xian)在谁还喜欢(huan)被硬推广告(gao)？大家(jia)更愿意听(ting)朋友推荐，看真(zhen)实评(ping)价，甚至(zhi)自(zi)己动手测评(ping)。sCRM就是(shi)(shi)顺应了这(zhei)种趋(qu)势，把(ba)社交平台、用户(hu)(hu)生(sheng)成(cheng)内容(rong)、口碑传播这(zhei)些元素(su)都(dou)整合进来，让客户(hu)(hu)从“被管理”变成(cheng)“主动参与”。

而(er)且啊，sCRM还(hai)(hai)能(neng)(neng)(neng)帮(bang)你(ni)发现那(nei)些潜在的影响力人物。比如你(ni)有(you)个客户(hu)，平时买(mai)得不(bu)(bu)多，但他特别爱在小红书上(shang)分享使用体验，粉丝(si)还(hai)(hai)不(bu)(bu)少(shao)。在传(chuan)统(tong)CRM眼里(li)，这(zhei)人可能(neng)(neng)(neng)就是个普通客户(hu)，但在sCRM系统(tong)里(li)，他可是个“关键意见消(xiao)费者”。你(ni)可以(yi)主动跟他互(hu)动，送(song)点(dian)新品试用，甚至合作搞个联(lian)名款(kuan)。这(zhei)样一(yi)来，不(bu)(bu)仅他更忠诚了，还(hai)(hai)能(neng)(neng)(neng)带(dai)动他的一(yi)帮(bang)粉丝(si)来买(mai)你(ni)的产品。这(zhei)在传(chuan)统(tong)CRM里(li)是很难做到的，因为它只看交(jiao)易数据(ju)，看不(bu)(bu)到社交(jiao)影响力。

再打个比(bi)方，CRM就(jiu)像你家(jia)楼下的超市，收银员记得(de)你常买(mai)什(shen)么，下次你来的时候(hou)会说：“您又要买(mai)牛奶吧？”挺贴心，但(dan)也就(jiu)这(zhei)样(yang)了。而sCRM呢，更(geng)像是(shi)你常去的那(nei)个网红咖啡馆(guan)，老板不仅记得(de)你爱喝什(shen)么，还会问你：“最近有(you)没(mei)有(you)发现(xian)什(shen)么好喝的咖啡？推荐给(ji)我呗！”然后你俩还能在朋友圈互相关注，时不时点赞评论。这(zhei)种关系，是(shi)不是(shi)更(geng)亲密、更(geng)自然？

当(dang)然了，sCRM也不(bu)是(shi)说就(jiu)完全取代CRM了。它们其实(shi)是(shi)互补的(de)。你(ni)可(ke)以(yi)把(ba)CRM看(kan)作是(shi)“基础建设”，负责管理客(ke)户(hu)的(de)基本信息、交易记录、服务历史这些(xie)；而sCRM则(ze)是(shi)“社交桥梁”，负责打(da)通企业和客(ke)户(hu)之(zhi)间的(de)沟通渠道，让互动更频繁、更真(zhen)实(shi)。换句话说，CRM告(gao)诉你(ni)“客(ke)户(hu)是(shi)谁”，sCRM告(gao)诉你(ni)“客(ke)户(hu)在想(xiang)什么”。

说到这(zhei)里，你可能要问了(le)(le)：那我到底该(gai)用哪个？其(qi)实答案很简(jian)单——两个都用。现在(zai)的(de)企业(ye)，尤(you)其(qi)是做(zuo)零售、电商(shang)、服务行(xing)业(ye)的(de)，光靠CRM已(yi)经不够了(le)(le)。你得知(zhi)道客户在(zai)社交媒体(ti)上(shang)说什么，他(ta)们对你的(de)品牌是什么态度，有没有人在(zai)吐槽，有没有人在(zai)夸你。这(zhei)些信息，CRM是抓不到的(de)，但(dan)sCRM可以。它能实时监控微博、抖音、小(xiao)红书上(shang)的(de) mentions（提及），然后自(zi)动分(fen)类，告诉你哪些是正面(mian)评价，哪些是负面(mian)反馈，甚至还(hai)能分(fen)析情感倾(qing)向。

比如，有个(ge)客(ke)户(hu)在(zai)(zai)抖音上(shang)发了(le)个(ge)视频(pin)，说你(ni)家的(de)奶(nai)茶太甜(tian)了(le)，喝不完。传统CRM可能根本(ben)不知(zhi)道这事儿(er)，但sCRM系统能立刻捕捉到这条信(xin)息，然(ran)后自动(dong)推送给客(ke)服团队(dui)：“注意，有客(ke)户(hu)在(zai)(zai)社交平台反馈产品(pin)过甜(tian)，建议跟进。”客(ke)服就可以私信(xin)这个(ge)客(ke)户(hu)：“亲，感(gan)谢您的(de)反馈，我们已经记录下(xia)来(lai)，后续会优化甜(tian)度(du)，送您一张免单券表示歉(qian)意。”你(ni)看，这不就从(cong)“被动(dong)应对(dui)”变成了(le)“主动(dong)服务”了(le)吗？

所以说，sCRM和CRM区别还体现在(zai)响应速(su)度(du)上。CRM往往是(shi)事后分(fen)析，比如月底看报表，发现上个(ge)月客(ke)户流失率(lv)高了，再想办法补救(jiu)。而sCRM是(shi)实时监(jian)控，问题(ti)刚冒头就能(neng)(neng)发现，及时处理(li)。这在(zai)今天(tian)这个(ge)信息(xi)爆炸的时代，特别重要。一(yi)条(tiao)负(fu)面评价如果(guo)没人管，可能(neng)(neng)一(yi)夜之(zhi)间(jian)就发酵(jiao)成公关危机；但如果(guo)你能(neng)(neng)第一(yi)时间(jian)回应，反(fan)而能(neng)(neng)赢得(de)口碑。

还(hai)(hai)(hai)有啊(a)，sCRM还(hai)(hai)(hai)能(neng)帮(bang)你(ni)(ni)做更精准的(de)营销。传统CRM是基于历史数据做预测，比如“这(zhei)个(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)去年买(mai)了三次，今年应该还(hai)(hai)(hai)会买(mai)”。但sCRM不一样，它能(neng)看到客(ke)(ke)户(hu)(hu)最(zui)近在社交(jiao)平台上的(de)行为。比如你(ni)(ni)发现某(mou)个(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)最(zui)近频(pin)繁(fan)点赞(zan)环保相关的(de)内(nei)容，那你(ni)(ni)推(tui)个(ge)(ge)(ge)“环保包装新(xin)品(pin)”给他，成功率(lv)肯定(ding)比推(tui)个(ge)(ge)(ge)普通(tong)新(xin)品(pin)高得多。这(zhei)就是所谓的(de)“行为洞(dong)察(cha)”，而不仅(jin)仅(jin)是“交(jiao)易洞(dong)察(cha)”。

说到这(zhei)里，你(ni)可(ke)能又想问了：那(nei)sCRM是不(bu)是特别贵？实(shi)施(shi)起来难(nan)不(bu)难(nan)？其实(shi)吧，现在市面上很多CRM系(xi)统(tong)都已经集成了sCRM功(gong)能。比如(ru)你(ni)用的某个(ge)客(ke)户管理系(xi)统(tong)，可(ke)能本身就支持连(lian)接微信(xin)、微博(bo)、抖音(yin)的API，能自动抓取社(she)交(jiao)数(shu)据(ju)。你(ni)不(bu)需要(yao)额外买一套系(xi)统(tong)，只(zhi)要(yao)把(ba)功(gong)能打(da)开，再培训员工(gong)学会(hui)看这(zhei)些数(shu)据(ju)就行了。关键是要(yao)有这(zhei)个(ge)意识(shi)——不(bu)能只(zhi)盯(ding)着销售额，还得关注客(ke)户的声音(yin)。

而(er)且啊，sCRM的另一个好处(chu)是(shi)能提升(sheng)员(yuan)(yuan)工的积极性。你想啊，客(ke)服每天接电话、回邮件，挺枯(ku)燥的。但如果他们能看(kan)到客(ke)户在社交(jiao)平(ping)台(tai)上夸他们服务好，甚至还有人专门发帖说“这家客(ke)服太贴心了”，那(nei)他们是(shi)不(bu)是(shi)更有干劲？这种(zhong)正向反馈，是(shi)传(chuan)统CRM给不(bu)了的。sCRM让员(yuan)(yuan)工也能参与到品牌建设中来，感(gan)觉自己不(bu)只是(shi)在打工，而(er)是(shi)在和客(ke)户交(jiao)朋友(you)。

再聊聊数据吧。CRM的数据主要是结构化的，比如姓(xing)名、电话(hua)、购买金额、订单时(shi)间(jian)，这(zhei)些(xie)都能放(fang)进表格里，清清楚楚。但sCRM处理(li)的很(hen)多是非结构化数据，比如一段微博文字、一个抖(dou)音视频、一张朋友圈截(jie)图。这(zhei)些(xie)信息没法直接放(fang)进Excel，得靠(kao)自然语言处理(li)、图像(xiang)识别这(zhei)些(xie)技(ji)(ji)术来(lai)分析。所(suo)以sCRM对(dui)技(ji)(ji)术的要求确实更高一些(xie)，但现在的AI发(fa)展这(zhei)么(me)快(kuai)，很(hen)多系统(tong)都能自动打标签、做情感分析，用起来(lai)也(ye)没那么(me)复杂。

不(bu)过话(hua)说(shuo)回来，不(bu)管是(shi)CRM还是(shi)sCRM，最(zui)终目的都是(shi)一样(yang)的——让(rang)客户(hu)更满(man)意，让(rang)企业更赚钱。只是(shi)实现路径不(bu)同(tong)。CRM是(shi)通(tong)过“管理”来提(ti)升(sheng)效率，sCRM是(shi)通(tong)过“互动”来建立信任。而现在的消费者，越(yue)来越(yue)看(kan)重(zhong)信任。你光便宜没用(yong)，光服务好也不(bu)够，你还得(de)让(rang)他们觉得(de)“这品(pin)牌懂(dong)我”。sCRM就是(shi)帮你做到这一点的。

我之前合作过一家美妆品(pin)牌，他(ta)(ta)们一开始只用CRM，结果发现复购率一直上不去。后来引入(ru)了(le)sCRM，开始在小(xiao)红书上鼓励用户晒单，还搞了(le)个“素人(ren)(ren)测评(ping)官”计划，选了(le)一批普通客户免费试用新品(pin)，让他(ta)(ta)们真实反馈。结果你猜怎么着？不仅产品(pin)改(gai)进得更快了(le)，用户粘性也大大提升，很多人(ren)(ren)主动帮他(ta)(ta)们宣传。这就是sCRM的力量(liang)——它(ta)让客户从“消费者”变成了(le)“共创(chuang)者”。

所(suo)以你看(kan)，sCRM和(he)CRM区别，说(shuo)到底就是“控(kong)制”和(he)“连接(jie)”的(de)(de)区别。CRM想的(de)(de)是“怎么(me)更好(hao)地管理客户”，sCRM想的(de)(de)是“怎么(me)更好(hao)地连接(jie)客户”。前者是工(gong)业时代(dai)的(de)(de)思维(wei)，后者是数字时代(dai)的(de)(de)思维(wei)。现在(zai)都2024年了，你还只用(yong)CRM，那可(ke)能就有点(dian)落伍了。

当然啦(la)，也不是(shi)所有企(qi)业(ye)(ye)都适(shi)合马(ma)上(shang)(shang)上(shang)(shang)sCRM。如果(guo)你(ni)的(de)(de)客户主要(yao)是(shi)B端，或者(zhe)行(xing)业(ye)(ye)比较传(chuan)统，比如制(zhi)造业(ye)(ye)、建筑业(ye)(ye)，那(nei)可(ke)能CRM就够用了。但如果(guo)你(ni)做的(de)(de)是(shi)面(mian)向年(nian)轻人(ren)的(de)(de)消费品、互联网服(fu)务、教(jiao)育培(pei)训这些，那(nei)sCRM绝对是(shi)加分项，甚(shen)至可(ke)以说是(shi)必备项。

最(zui)后再总结一下：sCRM和CRM区别，主要(yao)体现在互动性(xing)、实(shi)时性(xing)、社交性(xing)和客(ke)(ke)(ke)(ke)户参与度上。CRM是(shi)(shi)(shi)企业主导(dao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户管理(li)工具，sCRM是(shi)(shi)(shi)企业与客(ke)(ke)(ke)(ke)户共(gong)建的(de)(de)(de)关系平台(tai)。它们不是(shi)(shi)(shi)对立的(de)(de)(de)，而是(shi)(shi)(shi)进化(hua)的(de)(de)(de)。你可以把CRM看作1.0版本，sCRM就是(shi)(shi)(shi)2.0版本。未来可能还会有3.0、4.0，比如(ru)结合AI的(de)(de)(de)智能CRM，或者基于元宇宙的(de)(de)(de)沉(chen)浸(jin)式客(ke)(ke)(ke)(ke)户体验。但不管怎(zen)么(me)变，核心都是(shi)(shi)(shi)一样的(de)(de)(de)——以客(ke)(ke)(ke)(ke)户为(wei)中心。

好了，说了这么多，你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)不是(shi)对sCRM和CRM区别(bie)(bie)有(you)(you)更清楚的认识了？其(qi)实(shi)也没那(nei)么复杂(za)，关(guan)键(jian)是(shi)要转变(bian)思(si)维。别(bie)(bie)再把(ba)客(ke)户当(dang)(dang)成数据库(ku)里的一个(ge)个(ge)编(bian)号，而是(shi)当(dang)(dang)成活生生的人(ren)(ren)，有(you)(you)情(qing)感、有(you)(you)观点、有(you)(you)社(she)交圈的人(ren)(ren)。你(ni)(ni)(ni)(ni)尊重他们，他们才会信任你(ni)(ni)(ni)(ni)。而sCRM，就是(shi)帮你(ni)(ni)(ni)(ni)实(shi)现这种(zhong)尊重的工具。

自问自答环节：

问：sCRM和CRM区别到底在哪？一句话能说清吗？
答：能！CRM是(shi)企业管客(ke)户，sCRM是(shi)企业和客(ke)户一起玩。

问：我公司已经在用CRM了，还有必要上sCRM吗？
答：如果你(ni)希望客户(hu)不只是买东西，还想(xiang)让(rang)他们推(tui)荐(jian)你(ni)、夸你(ni)、帮(bang)你(ni)改进产品，那就很(hen)有必要。

问：sCRM是不是只适合大公司？小企业用得起来吗？
答(da)：不是的！现在很多SaaS工具都把sCRM功能(neng)做得很轻量(liang)，小企业也能(neng)用，关键是有没有这个意识。

问：sCRM会不会泄露客户隐私？
答：正规(gui)系统(tong)都会(hui)遵守数据保护法规(gui)，比(bi)如匿名化处理、授权采集等。只要你(ni)合规(gui)操作(zuo)，风险是(shi)可控的。

问：怎么判断我的企业适不适合sCRM？
答：就看你的客户是不是经常在社交平(ping)台(tai)讨论(lun)你。如果有人提(ti)你，但你根(gen)本(ben)不知道，那就该(gai)上sCRM了。

问：sCRM能直接带来销售额吗？
答：它不直接(jie)卖货，但能提升客户信任(ren)和(he)口碑，间接(jie)带来复购(gou)和(he)推荐(jian)，长期来看比硬广更(geng)有效。

问：员工需要专门培训才能用sCRM吗？
答(da)：需(xu)要一点，主要是教他(ta)们怎(zen)么看社交数据、怎(zen)么和客户在线互动，但上手(shou)其实不(bu)难，年轻人基本一学就(jiu)会。

问：sCRM和私域运营有啥关系？
答：sCRM是私域(yu)运营(ying)的(de)技术支撑。私域(yu)讲的(de)是“把客(ke)户留到(dao)自己池子里(li)”，sCRM就是帮(bang)你(ni)管(guan)理和(he)互(hu)动(dong)的(de)工(gong)具。

问：有没有典型的sCRM成功案例？
答：有(you)啊，比如完美日记、泡泡玛(ma)特，都(dou)(dou)是靠(kao)社交互动和用户共创做起来(lai)的(de)，背后都(dou)(dou)有(you)sCRM系统(tong)的(de)支持。

问：未来CRM会不会被sCRM完全取代？
答：不(bu)会取代，而(er)是融(rong)合。未来的(de)(de)系统会同时具备CRM的(de)(de)管理和sCRM的(de)(de)互动能(neng)(neng)力，变(bian)成更(geng)智能(neng)(neng)的(de)(de)客户平台。

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