△CRM系统

哎，你有没(mei)有发现，现在不管是在公司上(shang)(shang)班，还是自己创业，客户关(guan)系管理这事(shi)儿越来越重要了？我最(zui)近(jin)就特别有感触，尤其是上(shang)(shang)了那个(ge)(ge)CRM课程之后，真的(de)感觉整个(ge)(ge)人的(de)思路都(dou)打(da)开了。说实(shi)话，一开始我也没(mei)太当回事(shi)，觉得不就是管客户嘛，记个(ge)(ge)电(dian)话号码、发个(ge)(ge)微信不就完了？结果上(shang)(shang)了第一次CRM课程，我就被“打(da)脸”了。

你知道吗(ma)，老师(shi)一上来就(jiu)问我(wo)们(men)：“你们(men)觉(jue)得客(ke)户管(guan)理，是(shi)(shi)管(guan)客(ke)户，还是(shi)(shi)管(guan)关(guan)(guan)系？”我(wo)当时一愣，心想这不是(shi)(shi)一回(hui)事吗(ma)？结果老师(shi)笑了(le)笑说：“差远了(le)。”他解(jie)释(shi)说，客(ke)户只是(shi)(shi)一个(ge)人，但(dan)关(guan)(guan)系是(shi)(shi)动态(tai)的(de)(de)、持续的(de)(de)、有情感的(de)(de)。你今(jin)天(tian)卖他一个(ge)产品，不代(dai)表明天(tian)他还愿意买，更不代(dai)表他会推荐别人来。所以，真正的(de)(de)CRM，不是(shi)(shi)记电(dian)话号(hao)码，而是(shi)(shi)经(jing)营(ying)一段长期的(de)(de)关(guan)(guan)系。这话一出，我(wo)瞬间觉(jue)得，这CRM课程(cheng)，值(zhi)了(le)。

第二次(ci)上CRM课程的时候，老(lao)师开始(shi)讲(jiang)系(xi)统(tong)。他(ta)说(shuo)现在很(hen)多公司(si)用(yong)的CRM系(xi)统(tong)，其(qi)实都用(yong)错了(le)。不是系(xi)统(tong)不好，而是人(ren)不会用(yong)。比如，有的人(ren)把CRM当成一(yi)个电(dian)子通讯录，填完客(ke)户信息就(jiu)(jiu)再也不看了(le)；有的人(ren)把它当成任务清单，每天机械地打几(ji)个电(dian)话，完成KPI就(jiu)(jiu)完事。但老(lao)师说(shuo)，这(zhei)完全背离(li)了(le)CRM的初衷。CRM系(xi)统(tong)应(ying)该是你(ni)了(le)解客(ke)户的窗口，是预测客(ke)户行为的工具(ju)，是提升(sheng)客(ke)户满意度(du)的助手(shou)。听完这(zhei)番话，我突(tu)然意识到(dao)，原(yuan)来我一(yi)直(zhi)把CRM当成了(le)“记录工具(ju)”，而不是“决(jue)策工具(ju)”。

第三(san)次CRM课程(cheng)，我(wo)们开始(shi)学(xue)数(shu)据(ju)分析(xi)。说(shuo)实(shi)话，我(wo)以(yi)前最怕(pa)数(shu)据(ju)，一(yi)(yi)听“分析(xi)”两个字就头疼(teng)。但这(zhei)次老(lao)师讲得特别接(jie)地气。他拿我(wo)们班一(yi)(yi)个同学(xue)的销售数(shu)据(ju)做例子，说(shuo)你(ni)(ni)看(kan)这(zhei)个客(ke)户，三(san)个月没(mei)联系(xi)了，但之前买过(guo)(guo)两次产品，复购(gou)率(lv)挺高，这(zhei)时候系(xi)统提醒你(ni)(ni)该跟进(jin)一(yi)(yi)下。你(ni)(ni)不(bu)是(shi)随(sui)便打个电话，而是(shi)根(gen)据(ju)他过(guo)(guo)去(qu)的购(gou)买偏好，推荐(jian)相关产品。这(zhei)样一(yi)(yi)通电话打下去(qu)，成交(jiao)率(lv)直接(jie)翻倍。我(wo)当(dang)时就惊(jing)了，原来CRM课程(cheng)还能(neng)这(zhei)么玩？不(bu)是(shi)靠(kao)运气，而是(shi)靠(kao)数(shu)据(ju)驱动决策(ce)。

第四(si)次CRM课程(cheng)，主题是(shi)(shi)(shi)“客(ke)(ke)(ke)户(hu)生命周期(qi)管理(li)”。这词(ci)听起来(lai)挺高大上，其实说白了就是(shi)(shi)(shi)：客(ke)(ke)(ke)户(hu)从认识你，到(dao)(dao)信(xin)任你，到(dao)(dao)买你东(dong)西，再到(dao)(dao)变(bian)成忠实粉(fen)丝，再到(dao)(dao)可(ke)能(neng)流(liu)失(shi)，这一整套(tao)过程(cheng)怎么管。老师画了个图，从“潜在客(ke)(ke)(ke)户(hu)”到(dao)(dao)“忠诚客(ke)(ke)(ke)户(hu)”再到(dao)(dao)“流(liu)失(shi)预警”，每个阶(jie)段都有(you)对应(ying)的(de)(de)策略。比(bi)如新客(ke)(ke)(ke)户(hu)要(yao)(yao)快(kuai)速建(jian)立(li)信(xin)任，老客(ke)(ke)(ke)户(hu)要(yao)(yao)定期(qi)维护，快(kuai)流(liu)失(shi)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)要(yao)(yao)主动(dong)挽(wan)回。我(wo)一边听一边记笔记，心里直呼“原来(lai)客(ke)(ke)(ke)户(hu)还(hai)能(neng)分(fen)阶(jie)段管理(li)！”以前我(wo)都是(shi)(shi)(shi)“有(you)单就接(jie)，没单就等”，现在才知道，客(ke)(ke)(ke)户(hu)是(shi)(shi)(shi)需要(yao)(yao)“养(yang)”的(de)(de)，不是(shi)(shi)(shi)“抓”的(de)(de)。这第四(si)次CRM课程(cheng)，简直颠覆了我(wo)的(de)(de)销售思维。

第五(wu)次CRM课程，也是(shi)(shi)最后一(yi)(yi)节，老师没讲新内容，而(er)是(shi)(shi)让我(wo)(wo)(wo)们(men)每个人(ren)分享自己的(de)(de)收获。轮到(dao)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)时候，我(wo)(wo)(wo)说：“以(yi)(yi)前(qian)我(wo)(wo)(wo)觉得CRM就是(shi)(shi)个软(ruan)件(jian)，现在我(wo)(wo)(wo)知(zhi)道，CRM是(shi)(shi)一(yi)(yi)种(zhong)思(si)维方(fang)式。”全班都鼓掌了。老师点(dian)点(dian)头说：“对(dui)，CRM课程的(de)(de)真(zhen)正目的(de)(de)，不(bu)是(shi)(shi)教你用哪(na)个系统，而(er)是(shi)(shi)让你学(xue)会以(yi)(yi)客户为(wei)中心(xin)去思(si)考问题。”那一(yi)(yi)刻，我(wo)(wo)(wo)突然觉得，这五(wu)次CRM课程，不(bu)只是(shi)(shi)学(xue)了知(zhi)识(shi)，更像是(shi)(shi)完成了一(yi)(yi)次职(zhi)业心(xin)态(tai)的(de)(de)升级。

其(qi)实上(shang)完这(zhei)(zhei)(zhei)五次CRM课(ke)程(cheng)，我最大的(de)(de)感受是(shi)(shi)：客户(hu)不(bu)是(shi)(shi)资(zi)源，而是(shi)(shi)人。他(ta)们有情绪、有偏好、有记(ji)忆。你(ni)今(jin)天对(dui)他(ta)好一(yi)点，他(ta)可能三年后还记(ji)得；你(ni)今(jin)天敷(fu)衍他(ta)，他(ta)可能一(yi)辈子都不(bu)会再买你(ni)的(de)(de)东西。而CRM课(ke)程(cheng)教给我的(de)(de)，就(jiu)是(shi)(shi)怎么用(yong)系统化(hua)的(de)(de)方式，去记(ji)住这(zhei)(zhei)(zhei)些(xie)细(xi)节(jie)，去回应这(zhei)(zhei)(zhei)些(xie)情感，去建立真正的(de)(de)信任。

我还记(ji)得有一(yi)次，一(yi)个(ge)老客户突然(ran)打(da)电话来(lai)，说(shuo)他(ta)朋友想买(mai)(mai)我们公司的产品，让我给(ji)个(ge)优(you)惠。我查了(le)(le)一(yi)下CRM系统，发现这(zhei)位客户三年前买(mai)(mai)过一(yi)次，之后(hou)一(yi)直没(mei)动(dong)(dong)静。但系统记(ji)录(lu)显示，他(ta)当时特(te)别(bie)满意，还写了(le)(le)好评。我就主(zhu)(zhu)动(dong)(dong)联系他(ta)，不仅给(ji)了(le)(le)朋友优(you)惠，还送了(le)(le)他(ta)一(yi)张感(gan)谢卡(ka)。结果(guo)他(ta)特(te)别(bie)感(gan)动(dong)(dong)，后(hou)来(lai)又介绍(shao)了(le)(le)好几(ji)个(ge)客户过来(lai)。你说(shuo)神奇(qi)不神奇(qi)？这(zhei)事(shi)儿要是放在以前，我可能根(gen)本(ben)想不起来(lai)他(ta)是谁，更别(bie)说(shuo)主(zhu)(zhu)动(dong)(dong)联系了(le)(le)。但现在，CRM课程教会我，每(mei)一(yi)个(ge)客户都值得被记(ji)住。

还(hai)有一次，我们公司(si)搞(gao)促销(xiao)活动，按传(chuan)统(tong)做法(fa)，就是群(qun)发短信、朋友(you)圈刷(shua)屏。但上(shang)了(le)CRM课(ke)程之后(hou)，我换了(le)种方式。我先(xian)用系统(tong)筛选出最近三个(ge)(ge)月没下单但历(li)史购买(mai)频次高(gao)的(de)客户(hu)，然后(hou)给他们发个(ge)(ge)性化的(de)优惠(hui)券，附上(shang)一句：“好久不(bu)(bu)见，给您留了(le)点(dian)小惊(jing)喜(xi)。”结果这批客户(hu)的(de)打开率(lv)和转化率(lv)，比群(qun)发高(gao)了(le)三倍不(bu)(bu)止。老板(ban)都惊(jing)了(le)，问我是不(bu)(bu)是用了(le)什么黑(hei)科技。我笑着说：“不(bu)(bu)是黑(hei)科技，是CRM课(ke)程教(jiao)的(de)‘精准(zhun)触达’。”

说实话，现在(zai)我每天上班第(di)一件事，就是打开CRM系统，看看今天有哪(na)些(xie)(xie)客(ke)(ke)(ke)户需要跟进，哪(na)些(xie)(xie)客(ke)(ke)(ke)户生日(ri)到了，哪(na)些(xie)(xie)客(ke)(ke)(ke)户可(ke)能(neng)快流失了。这已经成了我的(de)(de)习惯。以前我觉得这是“多(duo)此一举”，现在(zai)反而(er)觉得，这才是真(zhen)正的(de)(de)专业。客(ke)(ke)(ke)户感受(shou)到的(de)(de)不是冷冰冰的(de)(de)推销，而(er)是有温度的(de)(de)服(fu)务。而(er)这一切，都源(yuan)于那五次让我受(shou)益(yi)匪浅的(de)(de)CRM课程。

有时(shi)候我(wo)也在(zai)想，为什(shen)么(me)很(hen)多公司明明买(mai)了CRM系(xi)(xi)统，却还是做不好客(ke)(ke)户管(guan)理？后来我(wo)发现，问(wen)题不在(zai)于系(xi)(xi)统，而在(zai)于人。系(xi)(xi)统再先进，如果使用者没有客(ke)(ke)户思维(wei)，那它就是个摆设(she)。而CRM课程(cheng)的(de)意义，就是帮我(wo)们建立起这种思维(wei)。它不是教你按(an)哪个按(an)钮，而是教你为什(shen)么(me)要按(an)那个按(an)钮。

我(wo)(wo)(wo)还记得第五次(ci)CRM课程(cheng)快结(jie)束时(shi)，老(lao)师(shi)说了一句话，我(wo)(wo)(wo)到现(xian)在都记得清清楚(chu)楚(chu)：“未来的竞(jing)争，不再(zai)是产(chan)品(pin)(pin)之争，而(er)是客(ke)户体验(yan)之争。谁能(neng)更好地(di)管(guan)理客(ke)户关系，谁就能(neng)赢得市场。”这话听起(qi)来有点夸张，但结(jie)合我(wo)(wo)(wo)最近的工作经历，我(wo)(wo)(wo)发现(xian)是真的。我(wo)(wo)(wo)们公司有个竞(jing)争对手，产(chan)品(pin)(pin)比(bi)我(wo)(wo)(wo)们便宜，但客(ke)户流(liu)失(shi)率(lv)特别高(gao)。为(wei)什么？因(yin)为(wei)他们从来不跟(gen)进(jin)客(ke)户，也不做回访。而(er)我(wo)(wo)(wo)们自从上(shang)了CRM课程(cheng)，开(kai)始系统化(hua)管(guan)理客(ke)户，复购(gou)率(lv)明(ming)显上(shang)升，客(ke)户满意度也高(gao)了。这不就是客(ke)户体验(yan)的差距吗？

其实，CRM课程(cheng)还(hai)教(jiao)会我一个特别重(zhong)要的(de)(de)东(dong)西：倾听。以前(qian)我跟客户(hu)(hu)聊天，总是(shi)(shi)急(ji)着介(jie)绍(shao)产品，恨(hen)不得一口气(qi)把(ba)所有卖(mai)点(dian)都(dou)说出来。但现在我会先问：“您最(zui)近用(yong)得怎么样？”“有没(mei)有遇(yu)到(dao)什(shen)么问题(ti)？”“下次希望(wang)我们改进(jin)(jin)什(shen)么？”这些问题(ti)看(kan)似简(jian)单，但客户(hu)(hu)感受到(dao)的(de)(de)是(shi)(shi)尊(zun)重(zhong)和关(guan)心。而这些对话内(nei)容，我都(dou)会记在CRM系统里，下次跟进(jin)(jin)时(shi)就(jiu)能继续(xu)聊。客户(hu)(hu)都(dou)说：“你记得真(zhen)清楚啊。”我说：“不是(shi)(shi)我记性好，是(shi)(shi)我们有CRM课程(cheng)教(jiao)的(de)(de)方法。”

还有(you)一次(ci)，一个客(ke)户(hu)投(tou)诉(su)产品质量问题(ti)，情绪特别激动。以前(qian)我(wo)(wo)可能会慌，或者直接推给售后。但(dan)上了CRM课程之后，我(wo)(wo)知道这时(shi)候最(zui)重要的(de)(de)(de)是(shi)“共情”和“快速响(xiang)应”。我(wo)(wo)第一时(shi)间道歉，然后调出他(ta)的(de)(de)(de)购买记录和历史服(fu)务记录，发(fa)现他(ta)其实是(shi)我(wo)(wo)们(men)三年的(de)(de)(de)老客(ke)户(hu)，之前(qian)从没投(tou)诉(su)过。于是(shi)我(wo)(wo)主动提出上门取件、加急处(chu)理(li)，并送他(ta)一张下次(ci)消费的(de)(de)(de)代金(jin)券。客(ke)户(hu)后来在朋友圈发(fa)了一条：“虽然产品出了问题(ti)，但(dan)服(fu)务让我(wo)(wo)感动。”这条朋友圈被很多人看(kan)到，反(fan)而给我(wo)(wo)们(men)带来了新(xin)客(ke)户(hu)。你看(kan)，一次(ci)危机，因(yin)为(wei)CRM课程教的(de)(de)(de)处(chu)理(li)方式，变成了口碑传播的(de)(de)(de)机会。

我现在回头(tou)想(xiang)想(xiang)，那五次CRM课(ke)程，真的(de)(de)(de)改(gai)变了我的(de)(de)(de)工作方式(shi)，甚至改(gai)变了我对客户(hu)(hu)关系的(de)(de)(de)理(li)解。它让我明白(bai)，销售不(bu)是(shi)(shi)一(yi)锤子买(mai)卖，而(er)是(shi)(shi)长期经营。客户(hu)(hu)不(bu)是(shi)(shi)数字(zi)，而(er)是(shi)(shi)活(huo)生生的(de)(de)(de)人。而(er)CRM系统，不(bu)是(shi)(shi)冷冰(bing)冰(bing)的(de)(de)(de)工具(ju)，而(er)是(shi)(shi)连接(jie)人与(yu)人之(zhi)间的(de)(de)(de)桥梁。

有时(shi)候朋友(you)问我(wo)：“你最近怎么变(bian)化这么大？”我(wo)就笑着说：“因为我(wo)上了(le)(le)CRM课程啊。”他们还不信，觉得不就是个培训嘛。但我(wo)知道，这不仅仅是培训，而是一次认知的升级(ji)。它让我(wo)从(cong)“被(bei)动(dong)应对(dui)”变(bian)成(cheng)了(le)(le)“主(zhu)动(dong)管理”，从(cong)“凭(ping)感觉做事”变(bian)成(cheng)了(le)(le)“用数据决(jue)策”，从(cong)“只关注成(cheng)交”变(bian)成(cheng)了(le)(le)“关注整个客户旅程”。

所以，如果你(ni)(ni)现(xian)(xian)在还(hai)在靠记(ji)忆、靠Excel表格、靠微信(xin)备注来管(guan)理(li)客(ke)户，我(wo)真的建(jian)议你(ni)(ni)去认真上一次(ci)系统的CRM课程。不是为了(le)赶时髦，而是为了(le)真正提升你(ni)(ni)的客(ke)户管(guan)理(li)能力。你(ni)(ni)会发现(xian)(xian)，原来客(ke)户关系可以这么(me)有(you)条理(li)，这么(me)有(you)温度(du)，这么(me)有(you)结(jie)果。

最(zui)后(hou)我想说，CRM课程带给我的，不(bu)只是(shi)技巧和工具，更是(shi)一(yi)种职业素养(yang)的提升。它让我学会了尊重客(ke)户、理解客(ke)户、服务客(ke)户。而这些，才(cai)是(shi)长久赢得(de)市场(chang)的根(gen)本。

自问自答环节：

问：CRM课程真的有用吗？我不是销售，也需要学吗？
答(da)：当(dang)然(ran)有用！CRM课程不只是(shi)给销售听(ting)的。客(ke)服、市(shi)场、运营、甚至管理层，只要跟客(ke)户打交道，都能从中受益(yi)。它(ta)教(jiao)的是(shi)思(si)维方式，不是(shi)销售话(hua)术。

问：我们公司已经有CRM系统了，还有必要上CRM课程吗？
答(da)：太有必要了！很(hen)多公司(si)买了系(xi)(xi)统但用不好，就(jiu)是因为缺乏正确(que)的使用方法和理念。CRM课(ke)程(cheng)能(neng)帮你把(ba)系(xi)(xi)统用活，而不是当个摆(bai)设。

问：CRM课程会不会很理论，学了也用不上？
答：我一开始也担心这个，但实(shi)际上(shang)课发现完全不是。老师讲的(de)都是真实(shi)案例，手把手教你怎么(me)操作、怎么(me)分(fen)析、怎么(me)跟(gen)进，特别实(shi)用。

问：五次CRM课程能学到什么东西？
答：五次(ci)课下(xia)来(lai)，你至少能掌(zhang)握：客(ke)户分层管(guan)理、系统高效使用、数据分析技巧、客(ke)户生命周期(qi)运营、以及如(ru)何(he)提升客(ke)户满(man)意度和复购(gou)率。这些(xie)都是实打(da)实的能力。

问：上了CRM课程，业绩真的会提升吗？
答：我(wo)不能保证每(mei)个(ge)人(ren)都(dou)能立(li)刻开(kai)单，但可以(yi)肯定的是，你的客户(hu)管理会更系统(tong)、更高效。客户(hu)满意度上去了，成交自(zi)(zi)然水到渠成。我(wo)自(zi)(zi)己就(jiu)亲身体验到了变化。

问：有没有适合小白的CRM课程？
答(da)：有！我上的这个CRM课程就是从零(ling)开始讲的，不管你有没有基础，都能听懂。老师(shi)特别(bie)耐心，还会根据学员情况调整内(nei)容，很接地(di)气。

问：线上还是线下上CRM课程更好？
答(da)：看个人(ren)习惯。线(xian)(xian)(xian)上方便，可以(yi)(yi)回看；线(xian)(xian)(xian)下互动(dong)多，能(neng)和(he)同学交流经验。我建议(yi)第一次(ci)可以(yi)(yi)选线(xian)(xian)(xian)下的，感受更(geng)直(zhi)观。

问：CRM课程贵吗？值得投资吗？
 答：价(jia)格有高有低，但我认为这是(shi)对自己职业能力的投资。比起(qi)错失客户、浪(lang)费时间，花(hua)点钱(qian)系统学习，绝对是(shi)划(hua)算(suan)的。我上了(le)之后，工作效率翻倍，早就回本了(le)。

问：上了CRM课程，会不会很快忘记？
答(da)：课(ke)程内容(rong)都(dou)是(shi)模(mo)块化(hua)的，老师会提(ti)供(gong)笔记(ji)和工具(ju)模(mo)板。而且我们班还有(you)个学习群，大(da)家经常(chang)分享实(shi)战经验(yan)，互相提(ti)醒，根本(ben)不用担心(xin)忘记(ji)。

问：CRM课程适合小公司吗？我们客户不多，也需要吗？
答：特别适合(he)！小公司更需要精细化运(yun)营。客户少，反而更容易建立深(shen)度关系。CRM课(ke)程能帮你把每一个客户都“养”好，为未(wei)来增(zeng)长(zhang)打基础。

你(ni)看，聊了这么多，其(qi)实就想说一句：别小看CRM课程，它可(ke)能就是你(ni)职业成长中的那个“转折(zhe)点”。

相关推荐：

CRM系统试用

CRM管理系统应用中心

开源CRM系统

△CRM系统(tong)免费(fei)试用