△CRM系统

哎，你有没有发(fa)现，现在去(qu)医院看病，好(hao)(hao)像(xiang)跟(gen)以前(qian)不太一(yi)样(yang)了(le)？以前(qian)一(yi)进医院，人山人海，排(pai)队排(pai)得(de)腿都快断(duan)了(le)，还(hai)得(de)在各个窗口之(zhi)间来(lai)回跑，挂号(hao)、缴(jiao)费、取药，一(yi)趟(tang)下来(lai)跟(gen)打(da)仗似的。但现在呢(ni)，好(hao)(hao)像(xiang)没那么“痛(tong)苦”了(le)。我(wo)前(qian)两(liang)天带我(wo)妈去(qu)复查，居(ju)然提前(qian)在手机上(shang)就(jiu)预约好(hao)(hao)了(le)，到医院直接去(qu)诊室等叫号(hao)，连护士都没怎么打(da)交道(dao)，整个过(guo)程特(te)别顺。我(wo)就(jiu)在想，这背后是不是有什么“秘密(mi)武器”在支撑(cheng)着(zhe)？

后来(lai)我跟一个在(zai)医(yi)(yi)(yi)院(yuan)做(zuo)(zuo)行政(zheng)的朋(peng)友(you)(you)吃饭，聊起来(lai)才知道，原来(lai)现在(zai)很(hen)多(duo)医(yi)(yi)(yi)院(yuan)都在(zai)用(yong)(yong)一个叫(jiao)“医(yi)(yi)(yi)院(yuan)CRM管理(li)系(xi)统-悟空(kong)CRM”的东西。我当时一听，第(di)一反应是：“CRM？那不(bu)是企(qi)业用(yong)(yong)的吗？卖保险、做(zuo)(zuo)销售才搞(gao)客户关系(xi)管理(li)，医(yi)(yi)(yi)院(yuan)也搞(gao)这(zhei)个？”朋(peng)友(you)(you)笑了笑说：“你这(zhei)观念该更新(xin)啦，现在(zai)的医(yi)(yi)(yi)院(yuan)早就不(bu)是过去那种‘你来(lai)我治’的模式了，病人(ren)也是‘客户’啊，服务体验不(bu)好(hao)，人(ren)家下次就不(bu)来(lai)了。”

我一听，还真是这么回事。现在大家(jia)对医(yi)疗服(fu)务(wu)的(de)要求越来越高，不光(guang)是看技(ji)术(shu)，更看重服(fu)务(wu)态度、流程是否顺畅、沟通是否及时。医(yi)院要是还停留在“我治你病(bing)就(jiu)不错(cuo)了”的(de)阶段，迟(chi)早会被淘汰。所以，医(yi)院CRM管(guan)理系统，其实就(jiu)是在帮医(yi)院更好地管(guan)理“病(bing)人关系”。

那这(zhei)个系(xi)(xi)统到底(di)能(neng)干啥呢(ni)？朋友(you)给(ji)我举了个例子。比如(ru)，以(yi)前病(bing)人(ren)做完检(jian)查，结果(guo)(guo)出(chu)来了，医院根(gen)本不会主动(dong)通(tong)知，全靠病(bing)人(ren)自(zi)己查或者等医生叫。但现在(zai)用了医院CRM管(guan)理系(xi)(xi)统，系(xi)(xi)统会自(zi)动(dong)识别哪些检(jian)查报(bao)告已经出(chu)来，然后通(tong)过短信、微信公众号或者APP推送消息，提醒病(bing)人(ren)查看结果(guo)(guo)。甚至还能(neng)根(gen)据病(bing)人(ren)的病(bing)史，自(zi)动(dong)推荐复查时间或者健康建(jian)议。你说(shuo)，这(zhei)服务是(shi)不是(shi)贴心(xin)多了？

而(er)且，这个(ge)医院CRM管理(li)系统(tong)还能帮医生减轻负担。你想啊，医生每天要看几十个(ge)病人(ren)(ren)，哪有时间一个(ge)个(ge)打电话回访？但系统(tong)可(ke)以(yi)自动设置随访计(ji)划，比如术(shu)后(hou)一周、一个(ge)月(yue)、三个(ge)月(yue)，系统(tong)自动发送随访问卷，病人(ren)(ren)填(tian)完(wan)之后(hou)，数据直接汇总到医生的后(hou)台(tai)。医生只需要关注(zhu)那(nei)些填(tian)写(xie)异常(chang)的病人(ren)(ren)，重(zhong)点跟进就(jiu)行。这样一来(lai)，既保(bao)证了医疗质(zhi)量，又(you)节省了人(ren)(ren)力。

我还(hai)(hai)听说，有些(xie)医(yi)院(yuan)的(de)CRM系(xi)(xi)统还(hai)(hai)能做数据分(fen)析。比如(ru)，通(tong)过分(fen)析病(bing)人(ren)的(de)就诊频率、科室偏好(hao)、消费习(xi)惯，医(yi)院(yuan)就能知道哪(na)些(xie)科室受欢迎，哪(na)些(xie)服(fu)务需(xu)要改进。甚(shen)至还(hai)(hai)能预测哪(na)些(xie)病(bing)人(ren)可能流失，提(ti)前做挽留(liu)措施(shi)。比如(ru)，有个慢性病(bing)患者三(san)个月没来复查(cha)了，系(xi)(xi)统就会(hui)标记出来，自(zi)动(dong)发送关(guan)怀短信，或(huo)者安排客(ke)服(fu)电(dian)话回(hui)访，问问是(shi)不是(shi)身(shen)体(ti)不舒服(fu)，还(hai)(hai)是(shi)对服(fu)务不满意。这种主动(dong)关(guan)怀，病(bing)人(ren)当然会(hui)觉(jue)得被重视。

说(shuo)实话，我(wo)一(yi)开始觉得(de)医院(yuan)(yuan)搞CRM有(you)点“商业化”，好像把病(bing)人当成客户来(lai)“经营”了。但朋(peng)友(you)说(shuo)，这其实是一(yi)种误解。医院(yuan)(yuan)CRM管理系统(tong)的核心(xin)不(bu)是“赚钱”，而(er)是“提升服(fu)务质(zhi)量”。病(bing)人来(lai)医院(yuan)(yuan)，不(bu)只是为(wei)了治病(bing)，更(geng)是为(wei)了获得(de)安心(xin)、尊(zun)重和效(xiao)率(lv)。如果医院(yuan)(yuan)能(neng)通(tong)过(guo)系统(tong)让病(bing)人少(shao)跑(pao)腿(tui)、少(shao)等待(dai)、多沟通(tong)，那(nei)不(bu)正(zheng)是我(wo)们一(yi)直期待(dai)的吗？

而且，现(xian)(xian)在的(de)医(yi)院(yuan)竞争也挺激(ji)烈的(de)。大医(yi)院(yuan)之间抢专家(jia)、抢设备，小医(yi)院(yuan)呢，就(jiu)得(de)靠服(fu)(fu)务取胜。谁能让病人(ren)(ren)觉得(de)“来这家(jia)医(yi)院(yuan)舒服(fu)(fu)”，谁就(jiu)能留住病人(ren)(ren)。所以(yi)，医(yi)院(yuan)CRM管理系统其实(shi)(shi)是一(yi)种“软实(shi)(shi)力”的(de)体现(xian)(xian)。就(jiu)像你去(qu)吃饭，两家(jia)菜差不(bu)多，但一(yi)家(jia)服(fu)(fu)务员热情周到，另一(yi)家(jia)爱(ai)答不(bu)理，你肯定(ding)选前(qian)者，对吧？

我还特意(yi)(yi)去查(cha)了一下，发(fa)现医院(yuan)CRM管理(li)(li)(li)(li)系统其实包含了很多模块(kuai)。比如病(bing)人(ren)(ren)档案管理(li)(li)(li)(li)、预约(yue)管理(li)(li)(li)(li)、随访管理(li)(li)(li)(li)、满意(yi)(yi)度调查(cha)、健康宣(xuan)教、会员管理(li)(li)(li)(li)等等。这些模块(kuai)串在一起(qi)，就形成了一个(ge)完整的病(bing)人(ren)(ren)服务(wu)闭环。从病(bing)人(ren)(ren)第一次接触医院(yuan)开始，到治疗结束后的长期管理(li)(li)(li)(li)，系统都能跟踪记录，确保每个(ge)环节都不(bu)掉链子。

最让我惊(jing)讶的是，有些医院的CRM系(xi)统(tong)(tong)还能跟(gen)医保系(xi)统(tong)(tong)、电子病历(li)系(xi)统(tong)(tong)打通(tong)。比(bi)如，病人(ren)一刷医保卡(ka)，系(xi)统(tong)(tong)自动调(diao)出他的历(li)史就(jiu)诊(zhen)记录、过敏史、用药情(qing)况，医生一看就(jiu)一目了然。这不(bu)仅提高(gao)了诊(zhen)疗效率，还减少(shao)了误诊(zhen)风险。你(ni)说，这不(bu)就(jiu)是科技带来的实实在(zai)在(zai)的好处(chu)吗？

当(dang)然，也不(bu)是(shi)(shi)所有医院都用得(de)好。朋友说，有些(xie)医院上了(le)系(xi)统，但只是(shi)(shi)“摆设”，员工(gong)不(bu)会用，或者(zhe)管理层(ceng)不(bu)重视，结果系(xi)统成了(le)“僵尸(shi)系(xi)统”。比如(ru)，明(ming)明(ming)可以自动发(fa)随访短信(xin)，但护士(shi)还(hai)是(shi)(shi)手动打电话，效率低不(bu)说，还(hai)容易(yi)漏掉。这(zhei)就说明(ming)，光有系(xi)统不(bu)行(xing)，还(hai)得(de)有配套的培训(xun)和管理机制。

还有(you)个问题是数据安全。医院CRM管(guan)理(li)系(xi)统(tong)里存着大量病人的(de)隐私信息，万(wan)一泄露了(le)，后果不(bu)堪(kan)设想。所(suo)以，系(xi)统(tong)必须有(you)严(yan)格(ge)的(de)权限控制和加密措施。比如，只有(you)主(zhu)治医生(sheng)才能(neng)查看(kan)完整的(de)病历(li)，客(ke)服人员只能(neng)看(kan)到(dao)基本信息。而(er)且，所(suo)有(you)操作都(dou)要留(liu)痕，谁看(kan)了(le)、改了(le)、删了(le)，系(xi)统(tong)都(dou)有(you)记录，出了(le)问题能(neng)追责。

不过(guo)(guo)，总的(de)来(lai)说，医院(yuan)CRM管理系统的(de)趋(qu)势是不可逆的(de)。随着人口老龄化、慢性(xing)病增(zeng)多，医院(yuan)的(de)服务压(ya)力只会(hui)(hui)越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)大。如果不借助系统来(lai)提升效率，光靠(kao)人力根本忙不过(guo)(guo)来(lai)。而且(qie)，现在(zai)的(de)病人越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)“聪明”，他们(men)会(hui)(hui)比价、会(hui)(hui)看(kan)评价、会(hui)(hui)用APP，医院(yuan)要是还停留(liu)在(zai)“等病人上门”的(de)阶段，迟(chi)早被淘汰(tai)。

我有个亲戚在社区医院工作，他们(men)去年刚上(shang)线了(le)(le)医院CRM管理系统(tong)(tong)。一开始大家都不适应，觉得多此一举。但用(yong)了(le)(le)一年之(zhi)后，发现病人满(man)意(yi)度明显提高了(le)(le)，复诊率也(ye)上(shang)去了(le)(le)。最让他们(men)惊(jing)喜的是，通过系统(tong)(tong)做健康宣教，很多高血压、糖尿病患者开始主动监测血压血糖，病情控制得比以(yi)前好多了(le)(le)。这说(shuo)明，系统(tong)(tong)不仅能提升(sheng)服(fu)务，还能促(cu)进健康管理。

其(qi)实，医院CRM管理(li)系统还有一个容易被忽视的作用——增强(qiang)医患信任。你(ni)想啊，医生每天面对那么多病人(ren)，很难记(ji)住(zhu)每个人(ren)的细(xi)节。但系统可以提醒医生：“这位(wei)病人(ren)上次说(shuo)对青霉(mei)素过敏”“那位(wei)病人(ren)有焦虑(lv)倾向，沟(gou)通时(shi)注意语气”。这样一来，医生就(jiu)能提供更个性化的服务，病人(ren)也会觉得“医生真的在关心我”，信任感自然就(jiu)上来了(le)。

我还听说，有些高端私立医院甚至把医院CRM管理系统做得(de)像“会员俱乐部”一样。比如(ru)，给长期就诊的病(bing)(bing)人打标(biao)签，分等级(ji)，提供专属(shu)服务。比如(ru)VIP病(bing)(bing)人可以优(you)先预约(yue)专家、享受专属(shu)候诊区、定(ding)期收到健康报告。这听起来有点“贵(gui)族化”，但(dan)其实(shi)也是(shi)一种精细化管理。毕竟，不同病(bing)(bing)人需求不同，医院没必(bi)要对(dui)所有人一视同仁。

当然，公立医院可能没(mei)法搞(gao)这么“花(hua)哨”，但基(ji)本功(gong)能完全可以实现。比如(ru)，通过医院CRM管(guan)理(li)系统(tong)做慢病管(guan)理(li)，定期提醒糖尿(niao)病患者测血糖，给术后病人推送康复指导，这些都不需要多高的(de)成(cheng)本，但效果立竿见影。

说到(dao)这里，我突然意(yi)识到(dao)，医(yi)(yi)(yi)院(yuan)CRM管理系统其实不(bu)只是一个工具，它更像是一种“服务理念”的(de)转(zhuan)变(bian)。过去，医(yi)(yi)(yi)院(yuan)是“以医(yi)(yi)(yi)生为中心(xin)”，现在慢慢转(zhuan)向“以病人(ren)为中心(xin)”。系统只是载(zai)体(ti)，真正的(de)变(bian)化是医(yi)(yi)(yi)院(yuan)开(kai)始重视病人(ren)的(de)体(ti)验和(he)感受(shou)。

我前两(liang)天看到一(yi)个新闻，说某三甲(jia)医院上线医院CRM管理系统后(hou)，门诊投诉率下降了30%，病(bing)人满意(yi)度(du)提升了25%。这数据听着挺震撼的(de)，但仔(zi)细一(yi)想(xiang)，也不奇怪。毕(bi)竟，谁不喜欢(huan)被(bei)(bei)尊重、被(bei)(bei)记住、被(bei)(bei)及(ji)时(shi)回应呢？

当然(ran)，系(xi)统(tong)再(zai)好，也不(bu)(bu)能(neng)(neng)完全替(ti)代(dai)人。比如，再(zai)智能(neng)(neng)的系(xi)统(tong)，也代(dai)替(ti)不(bu)(bu)了医(yi)生一个温(wen)暖(nuan)的微笑，或者一句贴心(xin)的安慰。所(suo)以，医(yi)院CRM管(guan)理系(xi)统(tong)应(ying)该是“辅助(zhu)”，而不(bu)(bu)是“替(ti)代(dai)”。它(ta)帮医(yi)护人员节(jie)省时间，让他(ta)们能(neng)(neng)把更多精力(li)放(fang)在(zai)真(zhen)正需要人文关(guan)怀的地方。

我(wo)还想到一个问题：未来，医院CRM管理系统会不(bu)(bu)会和(he)人(ren)工智能结(jie)合得更紧密？比(bi)如(ru)，用AI分析(xi)病(bing)人(ren)的(de)语言情(qing)绪，判断他是(shi)不(bu)(bu)是(shi)焦虑或(huo)(huo)抑郁；或(huo)(huo)者(zhe)用大数据预测疾病(bing)风险，提前干预。这听(ting)起来有点(dian)科幻，但(dan)其实已经在一些医院试点(dian)了。说不(bu)(bu)定(ding)再过几年，我(wo)们去医院，系统已经“认(ren)识(shi)”我(wo)们了，连我(wo)们没说出口的(de)需求(qiu)都(dou)能猜到。

总之，医(yi)院(yuan)CRM管理系(xi)统(tong)真的(de)不是什么“高大上”的(de)概念，它(ta)就(jiu)在我们身边，悄悄改变着(zhe)就(jiu)医(yi)体验(yan)。它(ta)让(rang)医(yi)院(yuan)变得更高效(xiao)、更贴心、更人性化。虽然(ran)现(xian)在还(hai)有些医(yi)院(yuan)用(yong)得不够好，但我相信，随着(zhe)技术进步(bu)和观念更新，它(ta)会(hui)越来越普及。

最后我想(xiang)说，作为(wei)病人，我们也应(ying)该适应(ying)这种变化(hua)。比(bi)如(ru)，学会用(yong)医院的APP、关(guan)注公众号(hao)、配合系(xi)统填写健康问卷。毕竟(jing)，系(xi)统再(zai)好，也需要我们参与才(cai)能发挥最大作用(yong)。你提(ti)供信息(xi)，它(ta)提(ti)供服务，这才(cai)是真正的“医患共赢”。

关于医院CRM管理系统的几个自问自答：

问：医院CRM管理系统是不是只适合大医院？小医院用得起来吗？
答：其实不(bu)是的(de)。现在很(hen)多医(yi)院CRM管理(li)系统(tong)都(dou)支持模(mo)(mo)块化部署，小医(yi)院可以根据自(zi)己的(de)需求(qiu)选择功能，比如先上(shang)预约(yue)和(he)随访模(mo)(mo)块，成本也不(bu)高(gao)。关键是看(kan)医(yi)院有(you)没有(you)服务意识，而不(bu)是规模(mo)(mo)大小。

问：用了医院CRM管理系统，会不会让医患关系变得更“冷冰冰”？
答：不会(hui)(hui)。系(xi)(xi)统只是工具，关键(jian)是怎么用(yong)。如(ru)果医院(yuan)用(yong)它来(lai)减少(shao)沟通、推卸(xie)责任，那(nei)确(que)实会(hui)(hui)让人(ren)反感。但如(ru)果用(yong)它来(lai)提升效率、加强(qiang)关怀，反而(er)能让医生有更多时间跟病人(ren)面对面交(jiao)流，关系(xi)(xi)更温暖。

问：病人的隐私安全怎么保障？系统会不会泄露信息？
答：正规(gui)的医院CRM管理(li)系统都(dou)会(hui)有(you)严(yan)格的数据加密和权限(xian)管理(li)机制。比如，只有(you)授(shou)权人员才(cai)能(neng)查看敏感(gan)信(xin)息，所有(you)操作都(dou)有(you)日志(zhi)记录(lu)。医院也会(hui)定期做(zuo)安全审计，确保数据不被滥用。

问：病人不擅长用手机或APP，怎么办？系统会不会把他们“落下”？
答：这是个好(hao)问题(ti)。系(xi)统设(she)计时要考虑“包容性”，比(bi)如保留(liu)电话、短信、人工窗口等传统方式(shi)。对(dui)于(yu)老年人，医院可以安排志愿者协助使(shi)用，或者提供简化(hua)版服务，不能一刀(dao)切。

问：医院CRM管理系统能降低医疗费用吗？
答(da)：它(ta)不直(zhi)接(jie)降(jiang)价，但能(neng)间接(jie)降(jiang)低(di)(di)成本(ben)。比(bi)如减少(shao)重复检查、提高诊(zhen)疗效率、降(jiang)低(di)(di)病人流失率，这(zhei)些都能(neng)让医院运营更高效，长期来看，可能(neng)有助于(yu)控制费(fei)用上涨(zhang)。

问：未来医院CRM管理系统会完全自动化吗？医生会不会被取代？
答：不(bu)(bu)会。系(xi)(xi)统可以处理(li)流程性(xing)工作(zuo)，比(bi)如发(fa)通知、整理(li)数(shu)据，但诊断、治疗、情感支持这些核心工作(zuo)，还是(shi)得靠医生。AI和系(xi)(xi)统是(shi)助手，不(bu)(bu)是(shi)替代者。

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