△CRM系统

哎，你有没有发现，现在(zai)不管(guan)是大(da)公司还是小企(qi)业，大(da)家(jia)嘴里老是提到(dao)一(yi)个(ge)词(ci)——“CRM”。我一(yi)开(kai)始也挺懵的，心想这到(dao)底是个(ge)啥？听起(qi)来(lai)挺高大(da)上的，是不是什么高科技(ji)系(xi)统啊？后来(lai)我才搞明白，原来(lai)CRM全称是Customer Relationship Management，翻译过来(lai)就是客户关(guan)(guan)系(xi)管(guan)理。说白了(le)，就是企(qi)业用(yong)来(lai)管(guan)理跟(gen)客户之(zhi)间关(guan)(guan)系(xi)的一(yi)套方法和工(gong)具。

说实(shi)话，刚听到CRM全称的(de)时(shi)候，我(wo)还真(zhen)没太当回事(shi)。心(xin)想，管理(li)客户关系？这不(bu)(bu)是(shi)每个销售每天(tian)都在做的(de)事(shi)吗(ma)？打(da)电话、发微信、约见面，不(bu)(bu)就(jiu)是(shi)维护关系嘛。但后(hou)来(lai)我(wo)深(shen)入(ru)了解(jie)了一(yi)下，才发现自己太天(tian)真(zhen)了。CRM全称背后(hou)，其(qi)实(shi)藏着一(yi)整(zheng)套系统化的(de)流程和理(li)念，远(yuan)(yuan)远(yuan)(yuan)不(bu)(bu)是(shi)“打(da)个电话聊聊天(tian)”那么(me)简(jian)单。

你想(xiang)想(xiang)看，一(yi)(yi)个(ge)公司如果客户(hu)越(yue)来越(yue)多，光靠人脑记谁(shei)什(shen)(shen)么(me)时候买(mai)了(le)什(shen)(shen)么(me)、谁(shei)最近有投诉、谁(shei)是潜在大客户(hu)，那不(bu)是迟(chi)早得乱套？所以这时候，CRM系统就派(pai)上用场(chang)了(le)。它(ta)能(neng)把所有客户(hu)的(de)信息都(dou)(dou)集中管(guan)理起来，从联系方式(shi)、购(gou)买(mai)记录(lu)，到沟(gou)通历史、服务反馈，全都(dou)(dou)清清楚(chu)楚(chu)地记录(lu)在案。这样一(yi)(yi)来，不(bu)管(guan)是谁(shei)接手这个(ge)客户(hu)，都(dou)(dou)能(neng)快速了(le)解情(qing)况，不(bu)会出现“这人是谁(shei)？我怎(zen)么(me)一(yi)(yi)点印象都(dou)(dou)没有”的(de)尴尬场(chang)面。

而且你知道(dao)吗，CRM全称虽然只是五个字母(mu)加一个词，但(dan)它(ta)代表(biao)的可不只是一个软件。它(ta)其(qi)实是一种管理思想(xiang)的体(ti)现。企业通(tong)过CRM系统，不只是为(wei)了(le)记录客(ke)户信息，更是为(wei)了(le)提(ti)升客(ke)户满意度、增强客(ke)户忠诚度，最终实现业绩增长。说(shuo)白了(le)，就是让客(ke)户觉得(de)“这家(jia)公(gong)司真(zhen)懂我(wo)”“他们记得(de)我(wo)喜(xi)欢什(shen)么”“下次(ci)还(hai)愿意找他们合作”。

我之前(qian)去一家(jia)做(zuo)外贸(mao)的公司参观(guan)，他(ta)们(men)就特(te)别重视CRM。他(ta)们(men)老板跟我说(shuo)：“我们(men)做(zuo)的是全(quan)球生(sheng)意，客(ke)户(hu)遍(bian)布(bu)几十个国家(jia)，如(ru)果没有CRM系统，光靠Excel表格和(he)脑子记，早(zao)就崩溃(kui)了。”他(ta)们(men)用的系统不仅能自动记录每次邮件(jian)往来，还能根据客(ke)户(hu)的购买频率和(he)金额(e)，自动打标(biao)签，比(bi)如(ru)“高价值客(ke)户(hu)”“潜(qian)在流失客(ke)户(hu)”等等。这样一来，销售团(tuan)队就能精准地知道该优先跟进(jin)谁，该给谁发促(cu)销信息，效率高得(de)吓(he)人。

说到(dao)这(zhei)里，你(ni)(ni)(ni)可能要问了(le)(le)(le)，CRM全称是(shi)Customer Relationship Management，那它到(dao)底管的(de)是(shi)“关(guan)系”还(hai)是(shi)“客(ke)户(hu)(hu)”？我觉(jue)得两者都有。客(ke)户(hu)(hu)是(shi)对象(xiang)，关(guan)系是(shi)过程(cheng)。CRM系统(tong)(tong)帮你(ni)(ni)(ni)管理客(ke)户(hu)(hu)，但更核(he)心的(de)是(shi)管理你(ni)(ni)(ni)和(he)客(ke)户(hu)(hu)之间(jian)的(de)互动过程(cheng)。比(bi)如，客(ke)户(hu)(hu)上(shang)次投(tou)诉了(le)(le)(le)物流慢，系统(tong)(tong)会(hui)提(ti)醒你(ni)(ni)(ni)这(zhei)次发(fa)货一定要快；客(ke)户(hu)(hu)生日(ri)快到(dao)了(le)(le)(le)，系统(tong)(tong)会(hui)自(zi)动提(ti)醒你(ni)(ni)(ni)发(fa)个祝福(fu)短信。这(zhei)些细节，看似小事，但积累起来，客(ke)户(hu)(hu)就会(hui)觉(jue)得你(ni)(ni)(ni)特别贴(tie)心。

我有个朋友在一家教育机构做(zuo)课程顾问，他们也用CRM系统。她说(shuo)以前最头疼的(de)就是客户太多，经常忘(wang)记谁咨询(xun)(xun)过什么课程，谁已经试听过但还(hai)没(mei)(mei)报名。现在好了(le)，每个客户的(de)信息都录入系统，她只要打(da)开电(dian)脑(nao)，就能(neng)看到(dao)客户的(de)完整画像(xiang)：咨询(xun)(xun)过几次、对哪些课程感兴趣、预算大(da)概(gai)是多少、有没(mei)(mei)有孩子在读(du)等(deng)等(deng)。她说(shuo)：“现在跟进客户特别有方向(xiang)感，不(bu)像(xiang)以前那样瞎忙。”

其实啊，CRM全称(cheng)虽(sui)然听起(qi)来挺专业的(de)(de)，但它本质上就(jiu)是(shi)帮企业“记(ji)住(zhu)客户、理解客户、服(fu)务客户”的(de)(de)一(yi)套(tao)工具。你想(xiang)想(xiang)，我们每个(ge)人(ren)都有(you)微信好友几(ji)百(bai)上千个(ge)，但真正(zheng)经常联系的(de)(de)也就(jiu)那么几(ji)十个(ge)。企业面(mian)对的(de)(de)客户可(ke)能成千上万(wan)，怎(zen)么可(ke)能靠人(ren)脑记(ji)住(zhu)所(suo)有(you)人(ren)？所(suo)以CRM系统就(jiu)像是(shi)企业的(de)(de)“客户记(ji)忆库”，让每个(ge)客户都感觉自己被(bei)重视、被(bei)记(ji)住(zhu)。

而且现(xian)在的CRM系统(tong)越来越智(zhi)能了(le)(le)。不只是记录信(xin)息，还能做数(shu)据分析。比如，系统(tong)可以分析出哪些客(ke)(ke)户最(zui)(zui)容(rong)易(yi)转化(hua)，哪些营销(xiao)活动效果最(zui)(zui)好(hao)，甚至能预测(ce)客(ke)(ke)户什么时候可能会流失。这些数(shu)据对企业的决策帮助特别大。我(wo)之前看过一(yi)个案例(li)，一(yi)家电商(shang)公(gong)司(si)通过CRM系统(tong)发现(xian)，每周三下午(wu)3点到5点下单(dan)的客(ke)(ke)户转化(hua)率(lv)最(zui)(zui)高，于是他们就(jiu)把(ba)促销(xiao)活动都(dou)安排在这个时间段，结果销(xiao)售额直(zhi)接涨了(le)(le)30%。你说神奇不神奇？

当然了(le)(le)，CRM系统(tong)(tong)也(ye)不(bu)是万能的。再(zai)好的系统(tong)(tong)，也(ye)得(de)靠人来用。我(wo)见过(guo)有(you)些公司(si)花了(le)(le)大(da)价钱上了(le)(le)CRM，结果员工嫌麻烦，根本不(bu)往系统(tong)(tong)里录信息，最(zui)后(hou)系统(tong)(tong)就(jiu)成了(le)(le)摆设。所(suo)以啊，光有(you)CRM全(quan)称(cheng)这套工具(ju)还不(bu)够，还得(de)有(you)配套的管理(li)制度(du)和培训，让大(da)家真正用起(qi)来、用得(de)好。

说到这(zhei)里，我突(tu)然(ran)想到，其(qi)实(shi)我们每个人(ren)在(zai)生活中(zhong)也在(zai)“做CRM”。比如你(ni)去常去的(de)咖啡馆，老板记得你(ni)喜欢喝美(mei)式不加(jia)糖，下次你(ni)一进(jin)门他就主动问(wen)：“还是(shi)老样子？”这(zhei)种感(gan)觉是(shi)不是(shi)特别(bie)舒服？其(qi)实(shi)这(zhei)就是(shi)最原始的(de)客(ke)户关系管理。只(zhi)不过(guo)企(qi)业把这(zhei)种“记住客(ke)户喜好”的(de)能力，用技(ji)术(shu)手段(duan)放大了(le)而已。

再打个(ge)比(bi)方，你有(you)没有(you)发(fa)现，有(you)些APP特别懂你？比(bi)如你刚搜过(guo)婴儿奶粉，转头(tou)就在另一个(ge)APP看到奶粉广告；你刚聊过(guo)想(xiang)去三(san)亚，朋友(you)圈就开(kai)始推三(san)亚酒店。这(zhei)背后其实也(ye)有(you)CRM的影子。虽(sui)然严格来(lai)说，这(zhei)更多是大数(shu)据和精准营(ying)销(xiao)的范畴，但本(ben)质上(shang)，它(ta)们(men)都在做同一件事——了(le)解(jie)客户、预(yu)测需求(qiu)、提(ti)供个(ge)性(xing)化服务。而CRM全称所代表的客户关系管理，正(zheng)是这(zhei)一切的基础。

我还记(ji)得有一(yi)次，我去一(yi)家汽车(che)(che)4S店保(bao)养，接待(dai)我的(de)(de)销售小哥(ge)一(yi)上来(lai)就说：“张(zhang)先生，您(nin)上次保(bao)养是三个月前，按照您(nin)的(de)(de)驾(jia)驶(shi)(shi)习惯(guan)，现(xian)在(zai)(zai)机油应该差不多(duo)该换(huan)了。”我当时(shi)一(yi)愣(leng)，心想：这(zhei)小伙子记(ji)性真好。后来(lai)才知道，他(ta)们(men)用(yong)的(de)(de)就是CRM系(xi)统(tong)(tong)，我的(de)(de)所有保(bao)养记(ji)录、驾(jia)驶(shi)(shi)里程、甚至上次提过的(de)(de)对轮胎磨损(sun)的(de)(de)担(dan)忧，都(dou)被系(xi)统(tong)(tong)记(ji)录了下来(lai)。这(zhei)种专业又贴心的(de)(de)服务，让我当场就决定下次换(huan)车(che)(che)也在(zai)(zai)这(zhei)儿买。

所以说，CRM全称(cheng)虽然(ran)是个(ge)专业术语，但它(ta)带来的体(ti)验却是实实在在的。它(ta)让企业从“广撒网(wang)”式的粗放营销(xiao)，转向(xiang)“精(jing)准滴(di)灌”式的精(jing)细化运营。客户不再是冷冰冰的数据，而是有(you)(you)温度、有(you)(you)故事(shi)、有(you)(you)需求(qiu)的个(ge)体(ti)。而企业也能通(tong)过(guo)CRM系统，更好地理解客户、满足客户，最终实现双赢。

不(bu)(bu)过话(hua)说回来，CRM系(xi)(xi)统(tong)也不(bu)(bu)是一两天就(jiu)能用好的(de)。我听说有些公司刚开始上CRM时(shi)，员工特别抵触，觉得多(duo)此一举，还要(yao)花时(shi)间(jian)录(lu)入信(xin)(xin)息(xi)。但后来老板下了(le)硬(ying)性规定：不(bu)(bu)录(lu)客户(hu)信(xin)(xin)息(xi)就(jiu)不(bu)(bu)算完(wan)成工作。慢(man)慢(man)地，大家发现系(xi)(xi)统(tong)真的(de)能帮自(zi)己提高效率(lv)，反而开始主(zhu)动用了(le)。所以(yi)啊，任何(he)新(xin)工具的(de)落地，都(dou)需要(yao)一个适应过程。

还有人担(dan)心，用(yong)(yong)了(le)CRM系(xi)统(tong)(tong)(tong)，会不(bu)(bu)会让服务变得(de)(de)太“机械化”？比如(ru)，系(xi)统(tong)(tong)(tong)提(ti)醒你给客(ke)(ke)户(hu)发生(sheng)日祝(zhu)福，你照着(zhe)模(mo)板群发一(yi)(yi)条“祝(zhu)您(nin)生(sheng)日快乐”，客(ke)(ke)户(hu)一(yi)(yi)看(kan)就知道(dao)是(shi)群发的，反而(er)觉(jue)得(de)(de)不(bu)(bu)真诚。这确实是(shi)个问(wen)题(ti)。但我觉(jue)得(de)(de)，关键(jian)不(bu)(bu)在(zai)于系(xi)统(tong)(tong)(tong)，而(er)在(zai)于你怎么用(yong)(yong)。聪明的销售会把系(xi)统(tong)(tong)(tong)提(ti)醒当作起点，然(ran)后根据客(ke)(ke)户(hu)的特点，个性(xing)化地调整内容。比如(ru)，知道(dao)客(ke)(ke)户(hu)喜(xi)欢旅行，就加一(yi)(yi)句“祝(zhu)您(nin)旅途愉快”；知道(dao)客(ke)(ke)户(hu)刚生(sheng)了(le)孩子，就祝(zhu)福“小宝贝(bei)健康成(cheng)长”。这样一(yi)(yi)来，既利(li)用(yong)(yong)了(le)系(xi)统(tong)(tong)(tong)的效率，又保(bao)留了(le)人情味(wei)。

其实啊，CRM全(quan)称背(bei)后的核心(xin)(xin)理念，就是“以(yi)客(ke)户为(wei)中心(xin)(xin)”。过去很多(duo)企业是“以(yi)产品(pin)为(wei)中心(xin)(xin)”，觉得只要产品(pin)好，客(ke)户自然会来。但现(xian)在市(shi)场变了，客(ke)户选(xuan)择太多(duo)了，光(guang)有好产品(pin)不够，还得让客(ke)户感受到(dao)被重(zhong)视(shi)、被理解。而CRM系统，就是帮助企业实现(xian)这种(zhong)转变的利器。

我(wo)还想说(shuo)一点，CRM不(bu)只是(shi)销(xiao)售(shou)部门(men)(men)的事。很多人以为(wei)CRM就是(shi)销(xiao)售(shou)用来管客户的，其实不(bu)然。客服、市(shi)(shi)场(chang)、售(shou)后、甚至财务部门(men)(men)，都(dou)可以从CRM系统中(zhong)受益。比如客服可以通过系统快速了解(jie)客户的历史问题(ti)，避免让客户重复叙述；市(shi)(shi)场(chang)部门(men)(men)可以根据客户数(shu)据设计更精准的广(guang)告投放；售(shou)后团队可以提前(qian)知道哪些客户快到保修期了，主动联(lian)系提醒。所以说(shuo)，CRM全称(cheng)所代表的，是(shi)一种跨部门(men)(men)协同的管理方式。

说到这(zhei)里，你可(ke)能(neng)会(hui)好奇，CRM系统到底长什么样？简单(dan)来说，它通常是一个软(ruan)件平台，可(ke)以(yi)是本地部(bu)署的(de)(de)，也可(ke)以(yi)是云(yun)端(duan)的(de)(de)。现在很(hen)多中小企(qi)业都(dou)用SaaS模式的(de)(de)CRM，比如(ru)Salesforce、纷享销客(ke)、钉(ding)钉(ding)CRM等等，按(an)月(yue)付费，不用自己买服务(wu)器，特别方便。界面一般都(dou)很(hen)直观，点(dian)点(dian)鼠标就能(neng)录入客(ke)户(hu)信息(xi)、安排(pai)跟进任务(wu)、查(cha)看销售(shou)报表。

而且现在的CRM系统还经(jing)常和其他工具集成。比如和企业微信、钉(ding)钉(ding)、邮箱、电话系统打通，客户(hu)一打电话，系统自动(dong)弹出客户(hu)资(zi)料；发个邮件，内(nei)容自动(dong)归(gui)档到(dao)客户(hu)档案里。这种(zhong)无缝(feng)衔接，大(da)大(da)减少了(le)重(zhong)复劳(lao)动(dong)，让(rang)员(yuan)工能(neng)把更多精力放在真正有(you)价(jia)值的沟通上。

我还(hai)发现(xian)一(yi)(yi)个有趣的(de)现(xian)象(xiang)：越是(shi)成熟的(de)公(gong)司，越重视CRM。我之前(qian)接触过一(yi)(yi)家创业公(gong)司，老板特别年轻，一(yi)(yi)开(kai)始觉得CRM太(tai)“重”了，不想用。结(jie)果(guo)客(ke)户一(yi)(yi)多，乱成一(yi)(yi)锅粥(zhou)，销售之间抢客(ke)户、漏跟进，客(ke)户投诉(su)不断。后来痛(tong)定(ding)思痛(tong)，上了CRM系统(tong)，半年后业绩反而(er)翻了一(yi)(yi)倍。老板感慨说(shuo)：“早知道早点用CRM全称这套系统(tong)，少走多少弯路啊。”

所以(yi)你看，CRM全(quan)称虽然只是(shi)(shi)(shi)五(wu)个字母，但它背后代表的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)一种科学管理客(ke)户(hu)的(de)(de)理念和方法(fa)。它不是(shi)(shi)(shi)什么高不可攀的(de)(de)技术，而是(shi)(shi)(shi)每(mei)个企业(ye)(ye)，无论大(da)小，都应该认真对待的(de)(de)基础能力(li)。就像你不会(hui)用脑子(zi)记(ji)所有朋友(you)的(de)(de)生(sheng)日，企业(ye)(ye)也不该靠人(ren)脑记(ji)所有客(ke)户(hu)的(de)(de)信息(xi)。

最后我想(xiang)说，未来的(de)商业(ye)竞争，拼的(de)不只是(shi)(shi)产品和(he)价格，更是(shi)(shi)服(fu)务和(he)体(ti)验。而CRM系统，正是(shi)(shi)提(ti)升(sheng)客户(hu)体(ti)验的(de)关键工具。它让企(qi)业(ye)从“被动响应”变成“主动服(fu)务”，从“千(qian)人(ren)一(yi)(yi)面(mian)”变成“千(qian)人(ren)千(qian)面(mian)”。当你真(zhen)正理解了(le)CRM全称的(de)意义(yi)，你就会发(fa)现，它不只是(shi)(shi)一(yi)(yi)个系统，更是(shi)(shi)一(yi)(yi)种思维方式的(de)升(sheng)级。

相关自问自答：

Q：CRM全称到底是什么？
A：CRM全(quan)称是Customer Relationship Management，中文叫(jiao)客户关(guan)系管(guan)理，是一种帮助企业(ye)管(guan)理和维护客户关(guan)系的系统和方法。

Q：CRM系统只有大公司才需要吗？
A：不是的。现在很多中小(xiao)企业甚(shen)至个体(ti)户都在用CRM，尤(you)其是客户量一上来(lai)，靠(kao)手工管理很容易出错，CRM能大(da)大(da)提升(sheng)效率。

Q：用了CRM系统，会不会让服务变得冷冰冰？
A：不会。关键看(kan)你(ni)怎(zen)么(me)用(yong)。CRM是(shi)工具，用(yong)得好可以更(geng)贴心(xin)(xin)，比如(ru)提醒你(ni)客户的重要日(ri)子，但具体内容还得你(ni)用(yong)心(xin)(xin)去(qu)写。

Q：CRM系统贵吗？
A：价(jia)格(ge)差异很(hen)(hen)大。有(you)的(de)按(an)月收(shou)费，几十到几百元不等；有(you)的(de)功能(neng)复杂，价(jia)格(ge)较(jiao)高。但现在(zai)很(hen)(hen)多SaaS模(mo)式的(de)CRM都很(hen)(hen)亲(qin)民(min)，适(shi)合小企业起步。

Q：销售不用CRM系统行不行？
A：短(duan)期(qi)可以，但长期(qi)来(lai)看，客户多(duo)了肯定(ding)会乱。CRM能(neng)帮(bang)你(ni)理清客户线索、跟(gen)进进度、成(cheng)交概率，是销售的好帮(bang)手。

Q：CRM和ERP有什么区别？
A：ERP主要是管(guan)企(qi)业内部资源，比(bi)如(ru)财务(wu)、库存(cun)、生产(chan)；而CRM专注(zhu)外部客户关系，比(bi)如(ru)销售、服务(wu)、营销。两者(zhe)可以打通使用。

Q：CRM系统能自动帮我成交客户吗？
A：不能。CRM是辅助工具，能提醒你、分(fen)析数据、提高效(xiao)率，但成交还得靠(kao)你和客户的沟通与(yu)信任(ren)。

Q：我公司才几个人，有必要上CRM吗？
A：如果你已经有几(ji)十个(ge)客户(hu)，或者客户(hu)信息开始混乱，那就值(zhi)得考虑(lv)了。早用早受(shou)益，避免后期数(shu)据混乱。

Q：CRM全称在哪些行业应用最广？
A：几乎所有(you)行业都(dou)在用，尤其是销售导向的行业，比如教育、房地产、汽(qi)车、金(jin)融(rong)、电商、IT服务等。

Q：CRM系统安全吗？客户信息会不会泄露？
A：正规的CRM系统都有(you)严格(ge)的数(shu)(shu)据加密(mi)和(he)权限(xian)管理，比(bi)用Excel或微信记录更(geng)安全。但也(ye)要(yao)选择靠谱的供应商，定期备份(fen)数(shu)(shu)据。

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