△CRM系统(tong)

哎，你有(you)没有(you)发现，现在做销售(shou)这行，光靠人脉和口(kou)才已经不够用了(le)？我(wo)(wo)最近就特别有(you)这种感觉(jue)。以(yi)前(qian)吧，客户资(zi)源全靠朋友介(jie)绍，或者自己一(yi)个个去跑，累得要死，效率还不高。但现在不一(yi)样了(le)，科技(ji)发展太快了(le)，尤其是(shi)那个叫(jiao)CRM的(de)(de)东西，真是(shi)帮了(le)大(da)忙(mang)。特别是(shi)里面的(de)(de)“CRM线(xian)索”功能(neng)，简直让(rang)我(wo)(wo)觉(jue)得，以(yi)前(qian)那些(xie)熬夜(ye)打电话、发微信(xin)的(de)(de)日(ri)子都白熬了(le)。

说真的(de)(de)，刚开始接(jie)触CRM线(xian)索的(de)(de)时候，我(wo)(wo)还(hai)(hai)(hai)挺懵的(de)(de)。啥叫CRM线(xian)索？不(bu)就(jiu)是客(ke)户(hu)信(xin)息(xi)嘛？后来(lai)我(wo)(wo)才明(ming)白，它可不(bu)只是简(jian)单的(de)(de)联系方式。它是一整套系统化的(de)(de)管理(li)方式，能(neng)(neng)把潜在客(ke)户(hu)从“可能(neng)(neng)感兴趣”到(dao)“准备下单”这个过(guo)程全(quan)都记录下来(lai)。你(ni)想(xiang)想(xiang)，以前(qian)我(wo)(wo)们(men)是不(bu)是经常遇到(dao)这种情况：好不(bu)容易(yi)聊(liao)了一个客(ke)户(hu)，结果过(guo)两天忘了他姓啥，上次聊(liao)了啥，还(hai)(hai)(hai)得重新翻聊(liao)天记录，特别尴尬。但有了CRM线(xian)索，这些信(xin)息(xi)全(quan)都能(neng)(neng)自动保存，还(hai)(hai)(hai)能(neng)(neng)打标签、分类，一目(mu)了然。

而且你(ni)(ni)知道(dao)吗？CRM线索还能帮你(ni)(ni)分(fen)析客户(hu)的行为。比如谁(shei)经常点你(ni)(ni)发的邮(you)件，谁(shei)老是(shi)(shi)访问你(ni)(ni)公司的官网，系(xi)统都会自动标记出(chu)来。这(zhei)样一(yi)来，你(ni)(ni)就知道(dao)谁(shei)是(shi)(shi)“高意(yi)向客户(hu)”，谁(shei)只是(shi)(shi)随(sui)便看看。以前(qian)我们(men)都是(shi)(shi)凭感(gan)觉判断，现(xian)在(zai)可不(bu)一(yi)样了，数(shu)据说(shuo)(shuo)话，精准(zhun)多了。我有个(ge)(ge)同事，之前(qian)一(yi)个(ge)(ge)月只能跟进(jin)20个(ge)(ge)客户(hu)，用了CRM线索之后，现(xian)在(zai)能轻松跟进(jin)80个(ge)(ge)，成交率(lv)还提高了将近30%。你(ni)(ni)说(shuo)(shuo)神不(bu)神奇？

其实啊(a)，CRM线索(suo)最(zui)大的好处就是(shi)让销(xiao)售过(guo)程变得有条不紊。你(ni)(ni)想啊(a)，销(xiao)售最(zui)怕什么(me)(me)？就是(shi)客户(hu)太多(duo)，管不过(guo)来，最(zui)后(hou)哪个(ge)都没跟(gen)(gen)好。但现(xian)在有了CRM线索(suo)，系(xi)统(tong)会(hui)提醒你(ni)(ni)什么(me)(me)时候(hou)该打(da)电话，什么(me)(me)时候(hou)该发(fa)资料，甚至还能自(zi)动(dong)发(fa)邮件。我(wo)就设置(zhi)了一(yi)个(ge)自(zi)动(dong)跟(gen)(gen)进流程，客户(hu)注(zhu)册后(hou)24小时内系(xi)统(tong)自(zi)动(dong)发(fa)一(yi)封欢迎邮件，三天(tian)(tian)后(hou)再发(fa)一(yi)个(ge)产(chan)品(pin)介绍，七天(tian)(tian)后(hou)如果没回复，就安排人工跟(gen)(gen)进。这(zhei)一(yi)套(tao)下来，客户(hu)体(ti)验好了，我(wo)们(men)的转化(hua)率也上去了。

不(bu)过话说回(hui)来，也不(bu)是所有公司(si)都(dou)用(yong)得好CRM线索。我见过有些团队，买了(le)系统(tong)，但(dan)员工根本不(bu)录入信息，或者随便填几个(ge)名字就(jiu)完(wan)事了(le)。那这(zhei)样还不(bu)如不(bu)用(yong)。CRM线索的(de)(de)核(he)心是“真实(shi)数据”，你(ni)填进去的(de)(de)信息越准确，系统(tong)给你(ni)的(de)(de)建议就(jiu)越靠谱(pu)。比如我们公司(si)现在要求每个(ge)销售每天必(bi)须更(geng)新至少5条CRM线索的(de)(de)状态，包括沟通(tong)内(nei)容、客户反馈(kui)、下一步(bu)(bu)计划。刚开始大家(jia)觉(jue)(jue)得麻(ma)烦，但(dan)现在都(dou)习惯了(le)，反而觉(jue)(jue)得少了(le)这(zhei)个(ge)步(bu)(bu)骤，工作都(dou)不(bu)完(wan)整了(le)。

还(hai)有个(ge)特别有意思(si)的地方，CRM线索还(hai)能(neng)帮(bang)团(tuan)队协作。以前吧，一(yi)个(ge)客(ke)户要是换了(le)(le)销售(shou)，那可就麻(ma)烦了(le)(le)，新(xin)销售(shou)得(de)从头了(le)(le)解(jie)情况。但现(xian)在(zai)，所有沟通记录都在(zai)系(xi)统里，新(xin)接(jie)手的人一(yi)看就知道前面聊到哪一(yi)步了(le)(le)，客(ke)户有什么顾虑，甚至喜欢(huan)喝什么茶都知道。这不(bu)光(guang)提高(gao)了(le)(le)效率(lv)，还(hai)避免了(le)(le)重复沟通，客(ke)户也不(bu)会觉得(de)烦。

我跟你(ni)讲个(ge)(ge)真实案例。我们之前有(you)个(ge)(ge)大客(ke)(ke)户，谈了快半年都(dou)没成，后来换了个(ge)(ge)销售接(jie)手，他(ta)一打(da)开(kai)CRM线(xian)索，发(fa)现前任(ren)销售记(ji)录得很详细，客(ke)(ke)户最(zui)关心的是售后服(fu)务问题。新销售就(jiu)重点在这(zhei)方(fang)面做了方(fang)案，还(hai)安排了一次现场演示，结果两(liang)周(zhou)内就(jiu)签单(dan)了。你(ni)说，这(zhei)要是没有(you)CRM线(xian)索，能(neng)这(zhei)么快搞(gao)定吗？根本(ben)不可能(neng)。

而且现在(zai)(zai)CRM线索还跟很多(duo)其他工具打通了(le)。比如(ru)我(wo)们(men)用的(de)(de)系统，能直(zhi)接(jie)同步(bu)微信、邮箱、电话记录(lu)，甚(shen)至(zhi)还能抓(zhua)(zhua)取官网的(de)(de)访(fang)客(ke)信息。客(ke)户一访(fang)问产品页(ye)，系统就(jiu)自(zi)动(dong)创建(jian)一条(tiao)(tiao)CRM线索，连(lian)名字都(dou)不(bu)用我(wo)们(men)手动(dong)填(tian)。这效率，简直(zhi)了(le)。我(wo)以前一天最(zui)多(duo)录(lu)入10条(tiao)(tiao)线索，现在(zai)(zai)系统自(zi)动(dong)抓(zhua)(zhua)取的(de)(de)就(jiu)有二(er)三十条(tiao)(tiao)，省下来的(de)(de)时间全用来跟进重(zhong)点客(ke)户了(le)。

不(bu)过(guo)你(ni)也别以(yi)为有(you)了(le)(le)CRM线(xian)索(suo)(suo)就万事大吉了(le)(le)。系(xi)统(tong)(tong)是(shi)(shi)工具，关键(jian)还得看人(ren)怎么(me)用。我(wo)见(jian)过(guo)有(you)些销售，天天盯着系(xi)统(tong)(tong)看数(shu)据，反而忘了(le)(le)跟客(ke)户(hu)面(mian)对(dui)面(mian)沟通(tong)。这就不(bu)对(dui)了(le)(le)。CRM线(xian)索(suo)(suo)是(shi)(shi)辅(fu)助，不(bu)是(shi)(shi)替代(dai)。它帮(bang)你(ni)管理信息，但真正(zheng)打(da)动客(ke)户(hu)的，还是(shi)(shi)你(ni)的专业和服务。所(suo)以(yi)我(wo)觉得，最好的状态是(shi)(shi)：用CRM线(xian)索(suo)(suo)提高(gao)效(xiao)率，但该(gai)打(da)电话还得打(da)，该(gai)见(jian)面(mian)还得见(jian)。

还(hai)有啊，CRM线索对管(guan)理层(ceng)也(ye)特(te)别有用。以前老板想知(zhi)道(dao)销售(shou)进(jin)度，只能(neng)开会(hui)(hui)问(wen)，或者看(kan)Excel表格，又乱又不(bu)准。现(xian)在好了，打开系统，所有CRM线索的状态、转化(hua)(hua)率(lv)(lv)、跟进(jin)次数，全(quan)都(dou)(dou)清(qing)清(qing)楚楚。我们经理每周都(dou)(dou)会(hui)(hui)看(kan)报表，发现(xian)哪个销售(shou)的线索转化(hua)(hua)率(lv)(lv)低，就会(hui)(hui)及时(shi)辅(fu)导(dao)。这(zhei)不(bu)光是监督，更(geng)是支持。大家(jia)都(dou)(dou)知(zhi)道(dao)自己哪里需要改进(jin)，进(jin)步自然就快了。

说到改进，我们(men)公司(si)还搞(gao)了(le)个“CRM线索质量评(ping)比”。每个月看谁录入的线索最(zui)完整(zheng)、跟进最(zui)及时(shi)、转化率最(zui)高(gao)，前三(san)名有(you)奖金。这(zhei)下可热闹了(le)，大(da)家都(dou)(dou)抢着把客(ke)户信息录得(de)(de)特别详细，连客(ke)户的生(sheng)日、爱好都(dou)(dou)记上去。有(you)个销售甚至(zhi)发现客(ke)户喜欢(huan)某支(zhi)球(qiu)队，就送(song)了(le)个球(qiu)衣，客(ke)户感动得(de)(de)当(dang)场签单(dan)。你说这(zhei)招(zhao)高(gao)不高(gao)？其实背后还是(shi)CRM线索的功劳(lao)，要不是(shi)系(xi)统提醒(xing)他客(ke)户生(sheng)日快到了(le)，他哪想得(de)(de)起送(song)礼物(wu)啊。

我还发现(xian)，CRM线(xian)索对新员工特别(bie)友好。以前新人(ren)上(shang)来，两眼一(yi)抹黑，不(bu)(bu)知道从哪开始。现(xian)在好了，系统里有(you)一(yi)堆待跟进的CRM线(xian)索，还有(you)标准的沟通(tong)话术和流程，照(zhao)着做就行。我们上(shang)个月(yue)来了个实习生，第一(yi)个月(yue)就成(cheng)交了3单，全靠CRM线(xian)索带路。他自己(ji)都(dou)说，要不(bu)(bu)是有(you)系统帮忙，根本不(bu)(bu)敢想象能这么快上(shang)手。

不(bu)过(guo)说(shuo)实话，刚(gang)开始用(yong)CRM线索的时候，我也遇到过(guo)问题。比(bi)如系统(tong)太复杂，操作(zuo)不(bu)熟练，经常点错地(di)方。还有(you)就(jiu)是客户(hu)信息太多，不(bu)知道(dao)优先(xian)跟谁。后(hou)来(lai)我们请(qing)了培训(xun)师来(lai)上课，专门教怎么高效使(shi)用(yong)CRM线索。学(xue)完之(zhi)后(hou)，我才发现原来(lai)有(you)那(nei)么多隐藏功能(neng)。比(bi)如可以设(she)置“线索评分(fen)(fen)”，系统(tong)根据客户(hu)的行(xing)为(wei)自动打分(fen)(fen)，分(fen)(fen)数高的优先(xian)跟进。这下我就(jiu)不(bu)用(yong)自己瞎猜了，直(zhi)接看(kan)分(fen)(fen)数就(jiu)行(xing)。

还有一(yi)个让我特别佩服的功(gong)能，叫“线(xian)索来(lai)源(yuan)分析”。系统能告(gao)诉(su)你，哪些(xie)渠道带来(lai)的CRM线(xian)索最(zui)多，哪些(xie)转(zhuan)化率最(zui)高。我们之前一(yi)直以为展会效(xiao)(xiao)果(guo)最(zui)好，结果(guo)一(yi)看数据(ju)，反而(er)是(shi)官网表单和公(gong)众号推(tui)文的转(zhuan)化率更(geng)高。这下我们就调整了(le)市场策略，把更(geng)多资源(yuan)投到线(xian)上，效(xiao)(xiao)果(guo)立竿(gan)见(jian)影。你看，这就是(shi)数据(ju)的力量，要是(shi)光(guang)靠感觉，肯定走偏(pian)了(le)。

其实(shi)啊，CRM线索不(bu)只是(shi)销售工具，它(ta)还能帮公(gong)(gong)司做(zuo)战略(lve)决策。比如我们老板最近(jin)就在(zai)看(kan)过去一(yi)年的(de)CRM线索数(shu)(shu)据，发(fa)现某个地(di)区(qu)的(de)客户咨询量特别大，但(dan)成(cheng)交率低。一(yi)查原(yuan)因(yin)，原(yuan)来是(shi)当(dang)地(di)没有售后服务点。这下好了(le)(le)，公(gong)(gong)司马上决定在(zai)那个城市设(she)个服务站(zhan)，结果(guo)第二季度的(de)成(cheng)交率直接翻了(le)(le)一(yi)倍(bei)。你说，这要(yao)是(shi)没有CRM线索的(de)数(shu)(shu)据支(zhi)持，能这么快发(fa)现问题(ti)吗？

我(wo)(wo)还想(xiang)说(shuo)说(shuo)移动端的(de)便(bian)利。现在我(wo)(wo)们用的(de)CRM系(xi)统有手机(ji)App，走到哪都(dou)能看CRM线(xian)索。上(shang)次我(wo)(wo)去客户(hu)(hu)公(gong)司拜访，路上(shang)突(tu)然想(xiang)起来有个线(xian)索快到跟进节点了，掏出手机(ji)一点，直接拨通电话，顺便(bian)更(geng)新了状态。客户(hu)(hu)还夸(kua)我(wo)(wo)反应快，其(qi)实全靠系(xi)统提醒。这要是(shi)以前(qian)，非得回办(ban)公(gong)室才能处理，黄花菜都(dou)凉(liang)了。

当(dang)然(ran)了(le)，用CRM线索也得(de)注意(yi)隐(yin)私(si)问题。客户(hu)信息(xi)不(bu)能乱传，系统得(de)有权限管(guan)理(li)。我(wo)们公司就设(she)置了(le)分级(ji)权限，普(pu)通(tong)销售只能看自己的线索，经理(li)能看到团队的，高(gao)管(guan)才能看全局。这样既保证了(le)效(xiao)率(lv)，又保护了(le)客户(hu)隐(yin)私(si)。毕竟现(xian)在大家都很在意(yi)这个，万(wan)一泄露了(le)，可不(bu)是(shi)闹着玩的。

说(shuo)到(dao)这里，我突(tu)然想(xiang)起来，CRM线(xian)索还(hai)能(neng)(neng)跟AI结合(he)。我们最近测试了一个智能(neng)(neng)推(tui)荐(jian)功能(neng)(neng)，系(xi)统会根(gen)据(ju)历史数据(ju)，自动(dong)推(tui)荐(jian)下一步(bu)该(gai)做什么(me)。比(bi)如某(mou)个客户看了产品页(ye)但(dan)没咨询，系(xi)统就(jiu)会建(jian)议发一封优惠邮件。我们试了几次，打(da)开(kai)率比(bi)平时(shi)高了40%。这说(shuo)明啥？说(shuo)明CRM线(xian)索不(bu)只是记录工具(ju)，它还(hai)能(neng)(neng)当“智能(neng)(neng)助手”用。

其(qi)实我(wo)觉得，未来CRM线(xian)索会越来越智(zhi)能。说不(bu)定哪(na)天，系统能自(zi)动识(shi)别客户(hu)情绪，判断他是不(bu)是真的想买。或者根(gen)据市场变(bian)化，自(zi)动调整(zheng)跟进策略。虽然现在(zai)还没到那一步，但(dan)趋势已经(jing)很明显了。谁先用好(hao)CRM线(xian)索，谁就(jiu)在(zai)竞争中占(zhan)了先机。

说(shuo)了这么多，你(ni)可能会(hui)问：那(nei)小(xiao)公(gong)司用(yong)得起吗？其实(shi)现在有很(hen)多性价(jia)比很(hen)高的CRM系(xi)统，有的甚(shen)至免费。关(guan)键是看你(ni)怎么用(yong)。哪怕只是简(jian)单记录客(ke)(ke)户信息，也比用(yong)Excel强(qiang)。我有个朋友开(kai)小(xiao)工作室，就用(yong)最基(ji)础的CRM线(xian)索功能，结果半年内(nei)客(ke)(ke)户量翻了一倍。所以说(shuo)，不是系(xi)统多高级，而是你(ni)有没(mei)有养成用(yong)系(xi)统管理线(xian)索的习(xi)惯(guan)。

还有人担心(xin)，用(yong)了(le)CRM线(xian)(xian)索(suo)会(hui)不会(hui)让(rang)销(xiao)售(shou)(shou)变得机械化？我(wo)觉得不会(hui)。工具是死的(de)(de)，人是活(huo)的(de)(de)。CRM线(xian)(xian)索(suo)帮(bang)你省(sheng)下(xia)(xia)的(de)(de)是重复(fu)劳动的(de)(de)时间，省(sheng)下(xia)(xia)来的(de)(de)时间正好(hao)用(yong)来做更有温度的(de)(de)沟通。比(bi)如(ru)你可以(yi)多了(le)解客户(hu)的(de)(de)家庭、兴趣，建立更深(shen)的(de)(de)关系。这才是销(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)本质，系统(tong)只是帮(bang)你走(zou)得更快。

最后我想说，CRM线(xian)索不是(shi)万(wan)能(neng)(neng)的，但(dan)它绝对是(shi)现代(dai)销(xiao)售(shou)的“标配(pei)”。就(jiu)像(xiang)开(kai)车要系安全带一(yi)(yi)样，做销(xiao)售(shou)就(jiu)得用CRM线(xian)索。它可能(neng)(neng)不会让(rang)你一(yi)(yi)夜暴富，但(dan)一(yi)(yi)定能(neng)(neng)让(rang)你少(shao)走弯路，提(ti)高效率，增(zeng)加成交(jiao)机会。我用了(le)快两年，真心觉(jue)得，早用早受益。

自问自答环节：

问：CRM线索和普通客户名单有啥区别？
 答：区(qu)别可大了！普通名单就是一堆名字电话，而CRM线索是动(dong)态(tai)的，会记录(lu)沟通历史、客户行为、跟进状(zhuang)态(tai)，还能(neng)自动(dong)提醒和分(fen)析(xi)，完全是智能(neng)化管(guan)理。

问：小团队有必要用CRM线索吗？
答：太有必要(yao)(yao)了！哪怕就两三个人，用(yong)CRM线(xian)索也能避免客户(hu)遗漏，提升协(xie)作效率。别(bie)觉(jue)得小就不需要(yao)(yao)，越(yue)小越(yue)要(yao)(yao)规范管理。

问：CRM线索会不会泄露客户隐私？
答(da)：正规(gui)系统都有权限控制和数据加密，只要(yao)管理得(de)当，比你(ni)用Excel存在电(dian)脑(nao)里安(an)全多(duo)了。关(guan)键是要(yao)选(xuan)靠谱(pu)的平台，设置好权限。

问：用了CRM线索，销售会不会变懒？
答：不(bu)(bu)会。系(xi)统只是工具，真(zhen)正成交还得靠(kao)人。它帮(bang)你省时(shi)间，但该沟通(tong)、该服(fu)务的地(di)方一点(dian)都不(bu)(bu)能少(shao)，反而能让你更专注(zhu)在关键环(huan)节。

问：怎么判断CRM线索系统好不好用？
答：看(kan)三(san)点：一(yi)是(shi)操作是(shi)否简单，二是(shi)数(shu)据是(shi)否准确(que)，三(san)是(shi)能不能和其他(ta)工(gong)具(ju)打通。最好先试用，看(kan)看(kan)团队(dui)能不能快速上(shang)手(shou)。

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