△CRM系统

哎(ai)，你有没有发(fa)现，现在做销售(shou)这(zhei)行，光靠一(yi)张嘴、两条(tiao)腿，真的越(yue)来(lai)(lai)越(yue)难(nan)混了？以前可能(neng)(neng)(neng)打几个(ge)(ge)(ge)电话、见几面客户(hu)，关(guan)系一(yi)拉，单子就差不多能(neng)(neng)(neng)拿下来(lai)(lai)了。但(dan)现在呢？客户(hu)信息多得像海一(yi)样，跟(gen)进节奏又快(kuai)，今天(tian)发(fa)个(ge)(ge)(ge)微信，明天(tian)不回，后(hou)天(tian)再问，人(ren)家可能(neng)(neng)(neng)已经(jing)跟(gen)别人(ren)签了。你说气不气人(ren)？所以啊，我(wo)最(zui)近一(yi)直在琢磨一(yi)个(ge)(ge)(ge)事儿——咱们(men)是(shi)不是(shi)该用点(dian)更聪(cong)明的工具来(lai)(lai)帮忙了？然(ran)后(hou)我(wo)就接触(chu)到(dao)了一(yi)个(ge)(ge)(ge)叫“客户(hu)销售(shou)CRM系统”的东西，说实话，一(yi)开始我(wo)还(hai)挺怀疑的，觉得又是(shi)那(nei)种花里胡哨的软件，结果用了两个(ge)(ge)(ge)月，我(wo)真得说一(yi)句：这(zhei)玩意儿，真香(xiang)！

你可能(neng)也(ye)听说过客户(hu)(hu)(hu)销(xiao)售CRM系统(tong)，但没太当回事儿，觉得不(bu)就是个(ge)记客户(hu)(hu)(hu)信息的(de)表(biao)(biao)格(ge)升级版(ban)吗(ma)？其实完(wan)全不(bu)是那么(me)回事儿。我刚开(kai)(kai)始也(ye)是这(zhei)(zhei)么(me)想的(de)，直到(dao)我们团队换了这(zhei)(zhei)个(ge)系统(tong)，我才意识到(dao)，它根本不(bu)是简(jian)单(dan)的(de)记录工具(ju)，而是一个(ge)能(neng)帮你理清思路、提升效率、甚至(zhi)预测成交概率的(de)“智能(neng)助手(shou)”。比如，以前我每天要(yao)花将近两个(ge)小时(shi)翻Excel表(biao)(biao)格(ge)，找客户(hu)(hu)(hu)资料、看跟(gen)进记录，现在呢？打(da)开(kai)(kai)客户(hu)(hu)(hu)销(xiao)售CRM系统(tong)，输(shu)入客户(hu)(hu)(hu)名字，所有信息——什(shen)么(me)时(shi)候联(lian)系的(de)、聊(liao)了啥(sha)、下(xia)一步计划是什(shen)么(me)——全都清清楚楚，一目了然。省下(xia)来的(de)时(shi)间，我能(neng)多(duo)打(da)好(hao)几(ji)个(ge)电话，多(duo)约两个(ge)客户(hu)(hu)(hu)见面，你说这(zhei)(zhei)效率能(neng)不(bu)提升吗(ma)？

而且你(ni)知道最烦的是啥(sha)吗？就(jiu)是客(ke)(ke)户(hu)太多，记(ji)不(bu)住谁说到(dao)哪一步了(le)(le)。上个月我(wo)有(you)个客(ke)(ke)户(hu)，谈了(le)(le)快(kuai)两个月，眼看(kan)就(jiu)要(yao)签(qian)单了(le)(le)，结果中(zhong)间我(wo)出差(cha)一周，回来一忙，把这(zhei)(zhei)事儿给忘(wang)了(le)(le)。等想起来再(zai)联系(xi)，人家已(yi)经跟(gen)竞争对手(shou)签(qian)了(le)(le)合同。我(wo)当时那个后(hou)悔啊，恨不(bu)得抽自(zi)己(ji)两下(xia)。但(dan)自(zi)从用(yong)了(le)(le)客(ke)(ke)户(hu)销售(shou)CRM系(xi)统-悟空CRM，这(zhei)(zhei)种情(qing)况再(zai)也(ye)没发生过(guo)。系(xi)统会自(zi)动提醒我(wo)：这(zhei)(zhei)个客(ke)(ke)户(hu)三天没联系(xi)了(le)(le)，该(gai)跟(gen)进一下(xia)；那个客(ke)(ke)户(hu)上周说了(le)(le)要(yao)报(bao)价，今天该(gai)发邮(you)件了(le)(le)。它(ta)就(jiu)像个贴(tie)心的小秘书，天天在(zai)你(ni)耳边提醒你(ni)该(gai)干啥(sha)，再(zai)也(ye)不(bu)用(yong)担心漏掉重要(yao)客(ke)(ke)户(hu)了(le)(le)。

还(hai)有(you)(you)啊，客(ke)户(hu)(hu)销售CRM系(xi)统-悟(wu)空CRM对团队协作的帮助也特别大。以前(qian)我们团队里，每个人都(dou)有(you)(you)自己(ji)的客(ke)户(hu)(hu)本子，谁(shei)也不太(tai)清楚(chu)别人手里有(you)(you)哪些客(ke)户(hu)(hu)，进(jin)度到哪了(le)。有(you)(you)时候(hou)客(ke)户(hu)(hu)打(da)电话(hua)来问，A同事说在谈，B同事却(que)说已经黄了(le)，搞(gao)得(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)一头雾水，信(xin)任(ren)感一下就(jiu)没了(le)。现在好了(le)，所(suo)有(you)(you)客(ke)户(hu)(hu)信(xin)息都(dou)录入到客(ke)户(hu)(hu)销售CRM系(xi)统里，谁(shei)都(dou)能(neng)看(kan)，但(dan)权限又分得(de)(de)清清楚(chu)楚(chu)。销售经理可以随时查看(kan)整体进(jin)展，新人也能(neng)快速了(le)解(jie)客(ke)户(hu)(hu)背景(jing)。大家在一个系(xi)统里协作，信(xin)息透(tou)明了(le)，沟通顺畅了(le)，团队效率自然就(jiu)上去(qu)了(le)。

你可能(neng)还(hai)会问：那这个系(xi)统是不是很难上(shang)手？我(wo)一(yi)开始也(ye)(ye)担心这个。毕竟我(wo)们团队里有(you)老销(xiao)售，也(ye)(ye)有(you)刚入职(zhi)的(de)小年轻，大家对电脑的(de)熟练程度(du)不一(yi)样。但实际用下来发(fa)现，客户(hu)(hu)(hu)销(xiao)售CRM系(xi)统设计得(de)特别(bie)人性化，界面(mian)简洁，操作(zuo)逻辑也(ye)(ye)很符合我(wo)们日常的(de)工作(zuo)习惯。比(bi)如添加客户(hu)(hu)(hu)，就(jiu)像发(fa)微信(xin)一(yi)样简单，点几下就(jiu)能(neng)把客户(hu)(hu)(hu)的(de)基本信(xin)息、沟通记录(lu)、附件资料全都存(cun)进去。而且(qie)它还(hai)支持手机APP，我(wo)在外面(mian)见客户(hu)(hu)(hu)，随手就(jiu)能(neng)记下谈话要点，回到(dao)办公室系(xi)统自动(dong)同步，再也(ye)(ye)不用担心记错或遗漏了。

说到这(zhei)儿(er)，我得提一(yi)(yi)下(xia)客户销(xiao)售CRM系统(tong)的(de)数据分析功能(neng)，这(zhei)个(ge)真(zhen)的(de)让我大开眼(yan)界(jie)。以前我们做(zuo)月度总结，都是靠(kao)人工统(tong)计，谁签了几(ji)单、业(ye)绩(ji)多(duo)少(shao)、客户来(lai)源是哪(na)(na)(na)儿(er)，全靠(kao)翻记录、算(suan)数字，费时费力还容易(yi)出错。现(xian)在呢(ni)？客户销(xiao)售CRM系统(tong)自(zi)动生(sheng)成各种报(bao)表：哪(na)(na)(na)个(ge)渠道带来(lai)的(de)客户最多(duo)？哪(na)(na)(na)个(ge)销(xiao)售的(de)转化(hua)率最高(gao)？哪(na)(na)(na)些客户处(chu)于高(gao)意(yi)向(xiang)阶段？这(zhei)些数据一(yi)(yi)目了然，管理层一(yi)(yi)看就知道资源该往哪(na)(na)(na)儿(er)投，销(xiao)售个(ge)人也能(neng)清楚(chu)自(zi)己的(de)优势和短(duan)板(ban)。比(bi)如我上个(ge)月发现(xian)，通过老(lao)客户转介绍的(de)成交率特别高(gao)，我就开始(shi)主动跟老(lao)客户保持联系，结果这(zhei)个(ge)月业(ye)绩(ji)直接涨了30%。你说，这(zhei)不(bu)就是数据带来(lai)的(de)力量吗？

还有(you)(you)个(ge)特别(bie)实用(yong)的(de)功能(neng)，就是(shi)客户销(xiao)售CRM系(xi)(xi)统(tong)的(de)任务(wu)管理(li)。以(yi)前我总(zong)是(shi)凭(ping)感觉安(an)排(pai)工作(zuo)(zuo)，今天(tian)(tian)(tian)(tian)心情好就多打几个(ge)电(dian)话，明(ming)天(tian)(tian)(tian)(tian)累(lei)了就拖(tuo)一拖(tuo)。结果就是(shi)工作(zuo)(zuo)节奏忽高忽低，业绩(ji)也不稳(wen)定。现(xian)在(zai)系(xi)(xi)统(tong)会(hui)根据客户的(de)状态自动分配任务(wu)，比如某(mou)个(ge)客户刚收到报(bao)价，系(xi)(xi)统(tong)就会(hui)提(ti)醒我“两天(tian)(tian)(tian)(tian)后电(dian)话跟进”；另一个(ge)客户约了下周见面，系(xi)(xi)统(tong)会(hui)提(ti)前一天(tian)(tian)(tian)(tian)提(ti)醒我准备资料(liao)。我每(mei)(mei)天(tian)(tian)(tian)(tian)打开系(xi)(xi)统(tong)，就知道今天(tian)(tian)(tian)(tian)该干啥，目标明(ming)确(que)，节奏也稳(wen)了。慢(man)(man)慢(man)(man)地(di)，我发(fa)现(xian)自己的(de)工作(zuo)(zuo)变得更有(you)(you)条理(li)了，不再是(shi)“救火队员”式的(de)忙乱，而是(shi)有(you)(you)计划、有(you)(you)步骤地(di)推进每(mei)(mei)一个(ge)客户。

你可能(neng)会说(shuo)，那这(zhei)(zhei)(zhei)个(ge)系(xi)统是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)很(hen)贵？其实我(wo)一(yi)(yi)开始(shi)也这(zhei)(zhei)(zhei)么想，觉得小公司用(yong)不起。但后来一(yi)(yi)了解，现在市面上很(hen)多客户(hu)(hu)销(xiao)售CRM系(xi)统都(dou)挺(ting)灵活的，有(you)按(an)月(yue)(yue)付(fu)费(fei)(fei)的，也有(you)按(an)用(yong)户(hu)(hu)数(shu)收费(fei)(fei)的，甚(shen)至还(hai)有(you)免费(fei)(fei)的基础版。我(wo)们公司用(yong)的是(shi)(shi)(shi)中等价(jia)位的版本，人均每月(yue)(yue)不到(dao)两百块(kuai)，但带来的效率提升和业绩(ji)增长(zhang)，远(yuan)远(yuan)超过这(zhei)(zhei)(zhei)个(ge)成本。老(lao)板算了一(yi)(yi)笔账，光(guang)是(shi)(shi)(shi)减(jian)少客户(hu)(hu)流失这(zhei)(zhei)(zhei)一(yi)(yi)项，一(yi)(yi)年省下(xia)的潜(qian)在损失就值(zhi)好几万。所以他说(shuo)：“这(zhei)(zhei)(zhei)哪是(shi)(shi)(shi)花钱，这(zhei)(zhei)(zhei)是(shi)(shi)(shi)投(tou)资(zi)！”

而且啊，客(ke)户(hu)销售CRM系统还(hai)能帮(bang)我们(men)更好(hao)地服(fu)务客(ke)户(hu)。你想啊，客(ke)户(hu)最讨厌什么？就(jiu)是(shi)被当成“下一(yi)(yi)个(ge)号码”来对待。每次(ci)(ci)打电(dian)话(hua)都(dou)说(shuo)“您好(hao)，我是(shi)某某公司的(de)(de)”，然后开(kai)始背(bei)产品介绍(shao)，根本不记得(de)上(shang)次(ci)(ci)聊过啥。但用了客(ke)户(hu)销售CRM系统之后，我每次(ci)(ci)联系客(ke)户(hu)前(qian)，都(dou)会先(xian)看看历(li)史记录(lu)：上(shang)次(ci)(ci)他(ta)提到(dao)了预算紧张，那这(zhei)(zhei)次(ci)(ci)我就(jiu)重点讲性(xing)价比；上(shang)次(ci)(ci)他(ta)对售后服(fu)务有(you)顾虑(lv)，那我就(jiu)多介绍(shao)我们(men)的(de)(de)支(zhi)持体(ti)系。客(ke)户(hu)一(yi)(yi)听，哎，这(zhei)(zhei)个(ge)人记得(de)我说(shuo)过的(de)(de)话(hua)，挺用心(xin)的(de)(de)，信任感马上(shang)就(jiu)上(shang)来了。这(zhei)(zhei)种细节上(shang)的(de)(de)用心(xin)，往(wang)往(wang)就(jiu)是(shi)成交的(de)(de)关键。

还有一个让我特别(bie)惊喜的(de)(de)点(dian)，就是客户(hu)(hu)销售(shou)CRM系统支(zhi)持自(zi)定义字段和流程(cheng)。我们(men)公司做的(de)(de)是定制化产(chan)品，每(mei)个客户(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)都(dou)不太一样，以(yi)前用(yong)通用(yong)表格(ge)根本记不全。现在呢？我们(men)可以(yi)自(zi)己(ji)设置(zhi)字段，比如(ru)“客户(hu)(hu)行业”、“预算范(fan)围(wei)”、“决策人偏好(hao)”等等，还能根据(ju)(ju)不同的(de)(de)产(chan)品线设置(zhi)不同的(de)(de)跟进流程(cheng)。这样一来，系统就不再(zai)是冷冰(bing)冰(bing)的(de)(de)工具，而是真正贴(tie)合我们(men)业务需求(qiu)的(de)(de)“私(si)人助理”。每(mei)个销售(shou)都(dou)能按(an)照自(zi)己(ji)的(de)(de)习惯来用(yong)，但又不会(hui)影(ying)响整体的(de)(de)数据(ju)(ju)统一和管理。

说实话，刚换(huan)系统那会儿，团队里也(ye)有(you)(you)人(ren)抵(di)触，觉得(de)多此一举，浪费时间。尤(you)其是几个老销售(shou)，习惯了(le)(le)老方法，觉得(de)打字太慢(man)，不如(ru)记(ji)在(zai)本子上(shang)方便(bian)。但公司坚持推行，还组织(zhi)了(le)(le)几次培训，让大(da)家慢(man)慢(man)上(shang)手。结果用了(le)(le)不到一个月，反对声就没(mei)了(le)(le)。为什(shen)么？因为大(da)家都(dou)尝到甜头了(le)(le)。有(you)(you)人(ren)发现自己(ji)的客户(hu)转化率提高了(le)(le)，有(you)(you)人(ren)发现管理层不再天天催报表了(le)(le)，还有(you)(you)人(ren)发现跨部门协(xie)作顺畅多了(le)(le)。现在(zai)，客户(hu)销售(shou)CRM系统已经成(cheng)了(le)(le)我们日常工作的一部分，就像喝(he)水、吃(chi)饭一样自然。

我(wo)还想特别强调一点(dian)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)销售(shou)CRM系(xi)(xi)统(tong)不仅仅是销售(shou)部门(men)(men)的(de)(de)(de)工具，它其实能打通整个(ge)(ge)公(gong)司的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)链条。比如市场(chang)部做的(de)(de)(de)推广活动，线索可以(yi)直接导入(ru)系(xi)(xi)统(tong)，分配给销售(shou)跟(gen)进；客(ke)(ke)(ke)服部门(men)(men)处理完(wan)客(ke)(ke)(ke)户(hu)问题，也能把反馈记录同步进去；甚至(zhi)财(cai)务(wu)部门(men)(men)开(kai)票、收(shou)款的(de)(de)(de)信息，也能关(guan)联(lian)到客(ke)(ke)(ke)户(hu)档(dang)案(an)里。这(zhei)(zhei)样一来，客(ke)(ke)(ke)户(hu)在(zai)我(wo)们公(gong)司经(jing)历的(de)(de)(de)每一个(ge)(ge)环节，都(dou)被完(wan)整地记录下来。未(wei)来不管(guan)是谁服务(wu)这(zhei)(zhei)个(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)户(hu)，都(dou)能快速了解全貌，提供更连贯(guan)、更个(ge)(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)体验。这(zhei)(zhei)才是真(zhen)正的(de)(de)(de)“以(yi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)为中心(xin)”。

当然(ran)了，任(ren)何工(gong)具都不(bu)是万(wan)能的(de)。客(ke)(ke)户销售CRM系统再好(hao)，也得(de)靠人去用。如果你不(bu)认真录入(ru)信息(xi)，不(bu)按时(shi)更(geng)新进展，那系统再先进也没用。就像(xiang)一辆豪(hao)车，你不(bu)开(kai)它，它就只是个摆设。所(suo)以，用好(hao)客(ke)(ke)户销售CRM系统的(de)关(guan)键，还是在于养成良好(hao)的(de)工(gong)作习(xi)惯(guan)。我(wo)们公司现在有个规定：见完(wan)客(ke)(ke)户24小时(shi)内必须录入(ru)信息(xi)，否(fou)则算工(gong)作失误。一开(kai)始(shi)大家觉得(de)麻(ma)烦(fan)，但现在都习(xi)惯(guan)了，反而觉得(de)不(bu)录进去心里不(bu)踏(ta)实(shi)。

还有(you)人担心，用了(le)系统(tong)会不(bu)会让(rang)销(xiao)售(shou)变得机(ji)械化？我(wo)觉得完(wan)全不(bu)会。恰恰相反，客(ke)户(hu)销(xiao)售(shou)CRM系统(tong)解(jie)放了(le)我(wo)们的(de)(de)时(shi)间和(he)精力(li)，让(rang)我(wo)们能(neng)(neng)更(geng)专注于真正(zheng)重要的(de)(de)事情——理解(jie)客(ke)户(hu)、建(jian)立信任、解(jie)决(jue)问题。以前我(wo)们80%的(de)(de)时(shi)间在处(chu)理事务性工作(zuo)，现在可能(neng)(neng)只用20%，剩下的(de)(de)80%可以用来深度沟通、策划方案、提升(sheng)专业(ye)能(neng)(neng)力(li)。这才是(shi)销(xiao)售(shou)的(de)(de)本质，不(bu)是(shi)吗？

说(shuo)到底，客(ke)户销售(shou)CRM系(xi)统不是来(lai)取代我(wo)(wo)们的，而是来(lai)帮我(wo)(wo)们做得更(geng)好的。它(ta)像(xiang)一双翅膀，让我(wo)(wo)们飞得更(geng)高、看(kan)得更(geng)远；它(ta)像(xiang)一盏灯，照(zhao)亮我(wo)(wo)们前行的路；它(ta)更(geng)像(xiang)一个(ge)老朋友(you)，默(mo)默(mo)记录(lu)我(wo)(wo)们的努(nu)力，见证我(wo)(wo)们的成长(zhang)。从最初的怀疑(yi)，到现在的依赖，我(wo)(wo)真心觉得，这个(ge)系(xi)统改变了我(wo)(wo)的工作方式，也提(ti)升了我(wo)(wo)的职业价值。

所(suo)以啊，如(ru)果你还在靠(kao)脑子记(ji)、靠(kao)本(ben)子写、靠(kao)Excel表(biao)格管理客户(hu)，我真的建议(yi)你认(ren)真考虑一(yi)下客户(hu)销售CRM系(xi)统。它可能(neng)不会让(rang)你一(yi)夜暴富，但它一(yi)定能(neng)让(rang)你的工(gong)作更(geng)轻松、更(geng)高效、更(geng)有(you)成就感。在这(zhei)个竞争(zheng)越(yue)来越(yue)激烈的年代，谁掌(zhang)握了信(xin)息(xi)，谁就掌(zhang)握了主动权。而客户(hu)销售CRM系(xi)统，正是帮(bang)你掌(zhang)握信(xin)息(xi)的那把钥匙。

自问自答环节：

问：客户销售CRM系统是不是只有大公司才用得起？
答：完全不是(shi)。现在很(hen)多客户(hu)销售CRM系统都有针对中小(xiao)企业(ye)的(de)版本，价格(ge)很(hen)亲民(min)，甚至有免费的(de)基础版。关键是(shi)看它(ta)能不能帮你提(ti)升效(xiao)率(lv)、减少客户(hu)流失，从(cong)长远(yuan)看，绝(jue)对是(shi)划算的(de)投(tou)资。

问：用了客户销售CRM系统，会不会让销售变得没有“人情味”？
答：恰恰相反(fan)。系统帮你处(chu)理了繁琐(suo)的事务(wu)，你反(fan)而(er)有更多时间去跟客户深入交流(liu)，了解他们的真实需(xu)求。记住客户说过的话、关心他们的痛点，这才(cai)是人情味的体现(xian)。

问：如果团队里有人不愿意用，怎么办？
答：这是(shi)很常(chang)见的问题。建(jian)议先从管理(li)层带头使用，组织培(pei)训，让大家(jia)看到(dao)实际好处。可以设(she)置一些激励(li)机制，比如谁录入信息最完整(zheng)、跟进(jin)最及时，就(jiu)给(ji)奖励(li)。慢慢形(xing)成习惯就(jiu)好了。

问：客户销售CRM系统安全吗？客户信息会不会泄露？
答：正规(gui)的(de)(de)客户销售CRM系(xi)统都有严格的(de)(de)数据加(jia)密和权(quan)限管理机制(zhi)。你可(ke)以设(she)置谁能(neng)看到哪些信息，离职员工的(de)(de)账(zhang)号也(ye)能(neng)及时(shi)关闭。只(zhi)要选择靠谱的(de)(de)供应商，安(an)全性是(shi)很有保(bao)障的(de)(de)。

问：系统会不会很难学？年纪大的销售能学会吗？
答：现在的(de)客(ke)户销售CRM系(xi)统大多(duo)设计(ji)得很人(ren)性化，操作简单，就(jiu)像(xiang)用(yong)手(shou)机(ji)APP一样。而且很多(duo)系(xi)统都有视频教程和在线客(ke)服，学起来并(bing)不(bu)难。关键是要有耐心，多(duo)用(yong)几次就(jiu)熟练(lian)了。

问：是不是所有行业都适合用客户销售CRM系统？
答：基本上只要是跟客(ke)户打交(jiao)道的行(xing)业，都适(shi)合(he)。无论是做B2B销售、教育培训、房地产，还是做电商客(ke)服，只要有客(ke)户管理需求，客(ke)户销售CRM系统都能带(dai)来帮助(zhu)。

问：系统能预测客户会不会成交吗？
答：一(yi)些高(gao)级(ji)的客户销售CRM系统确实有智能(neng)分析功能(neng)，可以根据客户的互(hu)动频率(lv)、沟通内(nei)容、所处阶段(duan)等数(shu)据，给出成交概(gai)率(lv)的预测。虽然不(bu)是100%准确，但(dan)能(neng)帮你优先跟进高(gao)意向客户，提高(gao)效率(lv)。

问：如果换了系统，原来的数据怎么办？
答：大多数客户销售CRM系统(tong)(tong)都支(zhi)持数据导入(ru)，可(ke)以(yi)把Excel、CSV等格式的客户信息批量导入(ru)。不过建议先清理一下旧数据，去掉重(zhong)复或(huo)无效的信息，这样新(xin)系统(tong)(tong)才能(neng)发挥最大作用(yong)。

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