△CRM系统

哎，你有没(mei)有发现(xian)，现(xian)在(zai)去医(yi)院看病，好像跟(gen)以(yi)(yi)前不太一样了？以(yi)(yi)前吧，一进医(yi)院，人山人海，排队排得(de)腿都快断(duan)了，还得(de)自己记着啥时(shi)(shi)候(hou)复(fu)查(cha)、啥时(shi)(shi)候(hou)拿报告。可(ke)现(xian)在(zai)呢，有时(shi)(shi)候(hou)手机上就收到提醒(xing)了，医(yi)生助理(li)还会主动打(da)电话来(lai)问你恢复(fu)得(de)怎么(me)样。你说，这变化大(da)不大(da)？其(qi)实啊(a)，这背后啊(a)，还真不是(shi)医(yi)院突然变贴(tie)心(xin)了，而(er)是(shi)他们悄悄用上了一种叫“医(yi)疗行(xing)业CRM”的东(dong)西。

你可能一(yi)听“CRM”这(zhei)个(ge)词，第一(yi)反(fan)应是(shi)(shi)“这(zhei)不是(shi)(shi)卖房(fang)子、卖车才用(yong)的(de)(de)吗？”对吧？我(wo)一(yi)开(kai)始也是(shi)(shi)这(zhei)么想的(de)(de)。但后来我(wo)深入了(le)(le)解了(le)(le)一(yi)下，才发现(xian)，原来医疗行业CRM真的(de)(de)不一(yi)样。它不是(shi)(shi)简单地(di)用(yong)来推销产(chan)品(pin)，而是(shi)(shi)真真正(zheng)正(zheng)地(di)在帮医院(yuan)和(he)患者之间(jian)搭起一(yi)座桥。你想啊，医院(yuan)每天(tian)面对成千上万的(de)(de)病(bing)人，医生护(hu)士忙得脚不沾地(di)，哪有时间(jian)一(yi)个(ge)个(ge)去跟(gen)进？可病(bing)人呢，又特别需要关心和(he)提醒。这(zhei)时候，医疗行业CRM-悟空CRM就(jiu)派(pai)上用(yong)场了(le)(le)。

举(ju)个例子吧，我有个朋友(you)去(qu)(qu)年做了(le)(le)个小手(shou)术，术后(hou)医(yi)(yi)生叮嘱(zhu)要定期复查(cha)。结果他工作一忙，差点就(jiu)忘(wang)了(le)(le)。但就(jiu)在(zai)复查(cha)前两天，他手(shou)机上收到(dao)了(le)(le)一条短信，是(shi)医(yi)(yi)院(yuan)发来(lai)的，提醒他别忘(wang)了(le)(le)预约(yue)时间，还附上了(le)(le)医(yi)(yi)生的联系(xi)(xi)方(fang)式。他后(hou)来(lai)才(cai)知道，这(zhei)是(shi)医(yi)(yi)院(yuan)新上的医(yi)(yi)疗行业CRM系(xi)(xi)统(tong)(tong)自(zi)动发的。你说，这(zhei)多(duo)贴心？不是(shi)靠人去(qu)(qu)记，而是(shi)系(xi)(xi)统(tong)(tong)帮(bang)你记，还能根据每个人的治(zhi)疗进度，自(zi)动安(an)排提醒。这(zhei)不就(jiu)是(shi)科技在(zai)为患者服务吗？

而且啊(a)，医(yi)(yi)疗行业CRM还不只(zhi)是(shi)发个短(duan)信这(zhei)么简单。它(ta)能(neng)把患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)从第(di)一次挂号开始(shi)的(de)(de)所有信息都记录(lu)下来(lai)，比如病(bing)史、检查结果、用药情况、复诊(zhen)时(shi)间，甚(shen)至(zhi)包括患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)对服务(wu)的(de)(de)反馈。这(zhei)些(xie)数据一旦整合起来(lai)，医(yi)(yi)院(yuan)(yuan)就能(neng)更清楚地了(le)解每个患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)需(xu)求。比如，有些(xie)慢性病(bing)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)需(xu)要长期(qi)管理，系统就能(neng)自动标(biao)记出来(lai)，定期(qi)推送健康建(jian)议(yi)，甚(shen)至(zhi)安排专(zhuan)属的(de)(de)健康管理师跟进。这(zhei)样一来(lai)，患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)感觉(jue)被重(zhong)视了(le)，医(yi)(yi)院(yuan)(yuan)的(de)(de)服务(wu)质量也(ye)上去了(le)，这(zhei)不是(shi)双(shuang)赢吗？

说实(shi)话，以前我(wo)也觉得医(yi)(yi)(yi)院(yuan)嘛，治病救人就(jiu)行了(le)(le)，搞这(zhei)些(xie)花里胡哨(shao)的系统有啥用？但(dan)后来我(wo)接触了(le)(le)几个(ge)医(yi)(yi)(yi)院(yuan)的管理人员，听他们讲了(le)(le)才知(zhi)道，现在的医(yi)(yi)(yi)疗竞争可激烈了(le)(le)。患者(zhe)选(xuan)择医(yi)(yi)(yi)院(yuan)的余地(di)越(yue)来越(yue)大，谁服务好，谁就(jiu)能(neng)留住人。而(er)医(yi)(yi)(yi)疗行业CRM，恰恰就(jiu)是提(ti)升服务体验的关键工(gong)具。它(ta)让医(yi)(yi)(yi)院(yuan)不(bu)再(zai)是冷(leng)冰冰的“看病机器”，而(er)是变成了(le)(le)一个(ge)有温(wen)度、有记忆(yi)、会关心人的“健(jian)康伙伴(ban)”。

你可能(neng)要问了(le)(le)，那这(zhei)个系(xi)统(tong)是不是特(te)别贵，小医院用得(de)起(qi)吗？其实现在(zai)技术发(fa)展得(de)快(kuai)，很(hen)多(duo)(duo)医疗行(xing)业CRM都已(yi)经(jing)模块化、云化了(le)(le)，成本比以前低多(duo)(duo)了(le)(le)。而且很(hen)多(duo)(duo)系(xi)统(tong)还支持按需付费，比如你先用个基础版(ban)，等业务上(shang)来(lai)(lai)了(le)(le)再升(sheng)级。这(zhei)样一(yi)来(lai)(lai)，哪怕是社区医院、私人诊所，也能(neng)用得(de)上(shang)。我(wo)认识一(yi)个开(kai)牙科(ke)诊所的朋(peng)友，去年就(jiu)上(shang)了(le)(le)个轻量版(ban)的医疗行(xing)业CRM，结果客户(hu)回头率直接涨了(le)(le)30%。为啥？因(yin)为他(ta)能(neng)记住(zhu)每个患(huan)者上(shang)次补的是哪颗牙，下次该来(lai)(lai)洗牙了(le)(le)，系(xi)统(tong)自动提(ti)醒，客户(hu)觉得(de)被重视，自然就(jiu)愿意(yi)再来(lai)(lai)。

还有啊，医疗(liao)行(xing)业CRM对医生也有帮(bang)助。你想，医生每(mei)天要看那么多病人，谁能记得住每(mei)个人的情况？但系(xi)统(tong)(tong)能啊。比如某个患者(zhe)上次说对某种药过敏(min)，系(xi)统(tong)(tong)会自(zi)动标注，下次开(kai)药的时候就(jiu)会提醒医生避(bi)开(kai)。这(zhei)不光是(shi)提高(gao)效(xiao)率(lv)，更是(shi)保障了(le)医疗(liao)安全。再比如，有些患者(zhe)治(zhi)疗(liao)效(xiao)果不理想，系(xi)统(tong)(tong)还能分(fen)析数据，提醒医生是(shi)不是(shi)需要调整治(zhi)疗(liao)方案。这(zhei)不就(jiu)是(shi)把数据变成了(le)“智(zhi)慧”吗(ma)？

而且你知(zhi)道(dao)吗(ma)？现在很多(duo)医(yi)院已经开始用医(yi)疗行业CRM来做(zuo)患(huan)者(zhe)教(jiao)育(yu)了。比如糖尿病患(huan)者(zhe)，系统会定期推送饮(yin)食建议、运动提醒，甚至还能根(gen)据(ju)血糖数据(ju)生成个性(xing)化的健(jian)康(kang)报(bao)告。患(huan)者(zhe)在家就能看到自(zi)己(ji)的健(jian)康(kang)趋势，心里有底，自(zi)然就更配合(he)治疗了。这比医(yi)生在门诊匆(cong)匆(cong)说两(liang)句“注意饮(yin)食”要管用多(duo)了。说白了，医(yi)疗行业CRM不只是个管理工具，它其实是在帮(bang)医(yi)院做(zuo)“长期健(jian)康(kang)管理”。

当(dang)然啦，也不(bu)(bu)是所有(you)医(yi)院都用(yong)(yong)得(de)好。我听说有(you)些(xie)地方上了(le)系(xi)(xi)统(tong)，结果就是摆设(she)，数(shu)据(ju)没人维护，功(gong)能用(yong)(yong)不(bu)(bu)起来。为啥？因为光有(you)系(xi)(xi)统(tong)不(bu)(bu)行(xing)，还(hai)得(de)有(you)人会用(yong)(yong)、愿(yuan)(yuan)意用(yong)(yong)。这(zhei)就涉及到(dao)培训和管理的(de)问题了(le)。比如护士要(yao)习惯在(zai)系(xi)(xi)统(tong)里录入信息，医(yi)生要(yao)愿(yuan)(yuan)意查看系(xi)(xi)统(tong)里的(de)患者历史，管理层还(hai)得(de)定期(qi)分(fen)析数(shu)据(ju)，优化服务流程(cheng)。说白了(le)，医(yi)疗行(xing)业CRM不(bu)(bu)是“买(mai)了(le)就灵”的(de)神(shen)器，而(er)是需要(yao)整个团队配合的(de)“协(xie)作平台”。

不过话说回来，随着(zhe)大家对(dui)医(yi)疗(liao)(liao)服务的(de)要求越来越高，医(yi)疗(liao)(liao)行业(ye)CRM肯定(ding)(ding)会越来越普(pu)及。你看现在连体(ti)检中心都在用，客户一(yi)进门，系统(tong)就(jiu)自动识别(bie)身份，调(diao)出上次的(de)体(ti)检报告(gao)，推荐适合的(de)套(tao)餐。这(zhei)体(ti)验，谁(shei)不喜欢？而且未来啊，随着(zhe)人工智能(neng)和大数据的(de)发展，医(yi)疗(liao)(liao)行业(ye)CRM还能(neng)做得更智能(neng)。比如通过分析(xi)大量患者数据，预(yu)测哪些人容易得某种病(bing)，提前干预(yu)；或者根(gen)据患者的(de)性(xing)格和习惯，定(ding)(ding)制不同的(de)沟通方式。这(zhei)不就(jiu)是真正(zheng)的(de)“个性(xing)化医(yi)疗(liao)(liao)”吗？

其实啊，我觉(jue)得(de)医(yi)疗(liao)行业CRM最大的价值，不是它能(neng)帮医(yi)院赚多少钱(qian)，而(er)是它能(neng)让医(yi)患关系(xi)变(bian)得(de)更温暖。你想啊，以(yi)前患者可能(neng)觉(jue)得(de)医(yi)生(sheng)高高在(zai)上，沟通就(jiu)几分(fen)钟，问啥答啥，完了就(jiu)走。但(dan)现在(zai)呢，系(xi)统能(neng)记(ji)录下患者的担忧(you)、生(sheng)活习惯，医(yi)生(sheng)下次(ci)见面就(jiu)能(neng)接着聊，甚至(zhi)主动关心：“上次(ci)你说睡眠不好，最近有改善吗(ma)？”这种细(xi)节，患者能(neng)感(gan)(gan)受(shou)得(de)到，信(xin)任感(gan)(gan)自然(ran)就(jiu)上来了。

而(er)且现在很多(duo)医(yi)院(yuan)还通过(guo)医(yi)疗行(xing)业(ye)CRM做(zuo)满(man)意度调查(cha)。比如(ru)看完病后(hou)，系统(tong)自(zi)动发个问(wen)卷，问(wen)你对服(fu)务(wu)(wu)满(man)不(bu)满(man)意，哪(na)里需(xu)要改进。医(yi)院(yuan)根据反馈(kui)调整流(liu)程，患者觉得自(zi)己的声(sheng)音被(bei)听到了(le)，下次就(jiu)更愿意来。这(zhei)不(bu)就(jiu)是(shi)良性循(xun)环吗？说到底，医(yi)疗行(xing)业(ye)CRM的核(he)心(xin)，不(bu)是(shi)冷(leng)冰冰的数据，而(er)是(shi)“以患者为(wei)中心(xin)”的服(fu)务(wu)(wu)理念。

我(wo)还听说，有(you)些(xie)高端(duan)私立医(yi)院已(yi)经(jing)开始用医(yi)疗行业(ye)CRM做会(hui)员管理了(le)。比(bi)如根(gen)据患者的消(xiao)费记(ji)录、健(jian)(jian)康(kang)状(zhuang)况，划分不同等级，提供差异化服(fu)务。高级会(hui)员可(ke)以优先预约专家、享受(shou)专属健(jian)(jian)康(kang)顾问，甚至还能参加医(yi)院组织(zhi)的健(jian)(jian)康(kang)讲座(zuo)、体(ti)检优惠活动。这(zhei)(zhei)不光是提升客户黏性，更是让患者觉(jue)得“我(wo)在这(zhei)(zhei)里看(kan)病(bing)(bing)，不只是治病(bing)(bing)，还是一种健(jian)(jian)康(kang)生活方式(shi)的选择”。

当然，也有(you)人(ren)担心隐(yin)私问题。毕竟(jing)医疗数据(ju)太敏感了，万(wan)一泄露(lu)了可不得了。这确实(shi)是实(shi)打实(shi)的(de)挑(tiao)战。但现在的(de)医疗行(xing)业CRM系(xi)(xi)统(tong)，基(ji)本都符合国家的(de)信息安全标准(zhun)，数据(ju)加密(mi)、权(quan)限管理(li)、操作(zuo)留痕，一套(tao)流程下来，比人(ren)工管理(li)还安全。而且正规医院也不会(hui)拿患者(zhe)数据(ju)去干(gan)坏(huai)事，毕竟(jing)信誉(yu)才是他们的(de)命根(gen)子。所以啊(a)，只要选(xuan)对系(xi)(xi)统(tong)、管好(hao)权(quan)限，隐(yin)私问题其实(shi)是可以解(jie)决(jue)的(de)。

说到这(zhei)儿，你可能也(ye)发现(xian)了(le)，医疗行业CRM其实(shi)已经悄(qiao)悄(qiao)改变了(le)我(wo)们(men)的(de)就医体验。它不(bu)像(xiang)手术刀那么显眼，也(ye)不(bu)像(xiang)新药(yao)那么轰动(dong)，但它就像(xiang)空气一(yi)(yi)样，无处不(bu)在，润物细无声。它让(rang)医院变得更高(gao)效(xiao)，让(rang)医生更有温度(du)，让(rang)患者更安心。这(zhei)不(bu)就是我(wo)们(men)一(yi)(yi)直(zhi)期待的(de)医疗服务吗？

其实啊，我(wo)觉得(de)未来几年，医(yi)疗行业CRM还会迎(ying)来更大(da)的(de)发展。比如跟可穿戴设(she)备结(jie)合(he)，实时监测(ce)患者健康数据，自动预警；或者跟医(yi)保系统打通，让(rang)报(bao)销更便(bian)捷；甚至(zhi)还能(neng)支(zhi)持远程(cheng)问诊，让(rang)患者在(zai)家就能(neng)和医(yi)生互动。这(zhei)(zhei)些都不是科幻，而(er)是正在(zai)发生的(de)现实。而(er)这(zhei)(zhei)一切的(de)背后，都是医(yi)疗行业CRM在(zai)默默支(zhi)撑。

所以(yi)啊，下次你(ni)去医院，看到服务特别贴(tie)心，别以(yi)为(wei)是运气好，说(shuo)不定就是他们(men)(men)用了医疗行(xing)业CRM。而作为(wei)患(huan)者，我们(men)(men)也可(ke)以(yi)主动去了解这(zhei)些服务，比如关注医院的公众(zhong)号、绑定健康档案，这(zhei)样系统才能更好地为(wei)我们(men)(men)服务。毕竟(jing)，科(ke)技再先进，也得靠人用起来才行(xing)。

最后我(wo)(wo)想说，医(yi)疗(liao)行业CRM不(bu)(bu)是(shi)万能(neng)的，但它确(que)实(shi)让医(yi)疗(liao)变(bian)得(de)更(geng)人(ren)性(xing)化了。它提(ti)醒我(wo)(wo)们，看病(bing)不(bu)(bu)只是(shi)“治病(bing)”，更(geng)是(shi)“治人(ren)”。每一个患者都有故事，有担忧，有期(qi)待，而医(yi)疗(liao)行业CRM，就(jiu)是(shi)帮医(yi)院记住这(zhei)些(xie)故事，回应这(zhei)些(xie)期(qi)待的工具。它不(bu)(bu)替代医(yi)生的判断，也不(bu)(bu)减少面(mian)对(dui)面(mian)的关怀(huai)(huai)，而是(shi)让这(zhei)些(xie)关怀(huai)(huai)变(bian)得(de)更(geng)持续、更(geng)精准、更(geng)有温度(du)。

你看，这就是(shi)我眼中(zhong)的(de)(de)医(yi)(yi)疗行业(ye)CRM——不是(shi)冷(leng)冰(bing)冰(bing)的(de)(de)系统，而是(shi)连(lian)接医(yi)(yi)患的(de)(de)桥梁，是(shi)提(ti)升服务(wu)的(de)(de)秘密武器，更是(shi)未来医(yi)(yi)疗不可(ke)或(huo)缺的(de)(de)一部分(fen)。

相关自问自答：

问：医疗行业CRM和普通CRM有什么区别？
答：当然有区别啦！普通CRM比如用在房地产(chan)或零(ling)售业(ye)，主要是(shi)为了(le)促进(jin)销售、提高(gao)转化率。但医疗行业(ye)CRM的核心是(shi)“患(huan)者(zhe)管(guan)(guan)理(li)(li)”和“健(jian)康(kang)管(guan)(guan)理(li)(li)”，它更注重患(huan)者(zhe)的长期健(jian)康(kang)、治疗连续(xu)性和医患(huan)沟(gou)通，而不(bu)是(shi)单纯地推(tui)销服务。而且医疗数据更敏感，所以系统在安全性和合(he)规性上要求也更高(gao)。

问：小诊所用得起医疗行业CRM吗？
答：现在完全可(ke)以(yi)！很(hen)多医(yi)疗(liao)行(xing)业(ye)CRM都(dou)推(tui)出了轻(qing)量(liang)版或(huo)SaaS（云服务）模式(shi)，按月付费，不(bu)用一次(ci)性(xing)投入大笔(bi)资金(jin)。而且功能(neng)(neng)可(ke)以(yi)根据(ju)需求选择，比(bi)如先(xian)用预约管理(li)、患者提(ti)醒(xing)这(zhei)些基(ji)础功能(neng)(neng)，等(deng)业(ye)务发展(zhan)了再逐步扩展(zhan)。我(wo)认(ren)识的(de)好几个(ge)社区诊所都(dou)用上了，反馈都(dou)说效率提(ti)升特别明(ming)显。

问：用了医疗行业CRM，医生会不会更忙？
答(da)：短期(qi)来看，可能(neng)需要花点时间学习和录入数据，但长期(qi)绝对是减负。你想(xiang)啊，系统(tong)自动(dong)提醒复诊、整(zheng)理病历(li)、生成报告(gao)，医(yi)生就不用自己记、自己翻了(le)。而(er)且能(neng)快(kuai)速了(le)解(jie)患(huan)者历(li)史(shi)，问诊更(geng)高(gao)效。很多(duo)医(yi)生用了(le)之后都说：“省下(xia)来的时间，终于(yu)可以(yi)多(duo)跟患(huan)者聊几(ji)句了(le)。”

问：患者的数据安全吗？会不会被泄露？
答：正规的(de)医疗行业(ye)CRM系统都必须(xu)符合国家《个人信息保(bao)护(hu)法》和(he)《医疗卫(wei)生机构网络安全(quan)管理办(ban)法》等规定(ding)，数(shu)据是加密存储的(de)，访问有严格权限控制，操作也(ye)有日志记录(lu)。医院本身也(ye)特别重视信誉，不(bu)会轻易(yi)泄露(lu)数(shu)据。当(dang)然，选(xuan)择系统时一(yi)定(ding)要选(xuan)有资质、口碑(bei)好(hao)的(de)供(gong)应商。

问：患者怎么知道自己在不在医院的CRM系统里？
答(da)：其实你(ni)早就“在”了(le)！只要你(ni)在这医院看过(guo)病(bing)、留过(guo)联(lian)(lian)系方(fang)式，信(xin)息基本就被录入系统了(le)。你(ni)可(ke)以通过(guo)医院的(de)公(gong)众号、APP或小(xiao)程序(xu)查看自(zi)己的(de)健康(kang)档案，接收提醒消息。如果你(ni)发现信(xin)息有误，也可(ke)以主(zhu)动联(lian)(lian)系医院更新。说(shuo)白了(le)，这也是你(ni)掌(zhang)握自(zi)己健康(kang)数据的(de)一种(zhong)方(fang)式。

问：未来医疗行业CRM会取代医生吗？
答：绝对不(bu)(bu)可能！医(yi)(yi)疗行业(ye)CRM只(zhi)是工具，它(ta)能帮(bang)医(yi)(yi)生整理信息(xi)、提醒事项、分析数(shu)据，但最终的(de)诊断(duan)(duan)和治(zhi)疗决策，还得靠医(yi)(yi)生的(de)专(zhuan)业(ye)判断(duan)(duan)。它(ta)不(bu)(bu)是替代(dai)，而是辅助。就像听(ting)诊器不(bu)(bu)会取代(dai)医(yi)(yi)生一样，CRM也不(bu)(bu)会。它(ta)让医(yi)(yi)生更专(zhuan)注在“人”本身，而不(bu)(bu)是被琐事缠身。

问：患者能拒绝被纳入CRM系统吗？
答：可以(yi)的(de)。根据(ju)相关法规，患(huan)(huan)者有权(quan)知(zhi)情并选择是否(fou)同意(yi)医院收集和使用(yong)其(qi)个人信息(xi)。如果你不希望被(bei)系统跟踪提(ti)醒，可以(yi)明确(que)告知(zhi)医院，他们会按隐私政策处理。不过大多数(shu)患(huan)(huan)者发现，这些提(ti)醒和服务(wu)其(qi)实挺(ting)有用(yong)的(de)，尤其(qi)是慢性(xing)病(bing)管理和复(fu)诊安排。

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