△CRM系(xi)统(tong)

哎，你有(you)没有(you)发现，现在(zai)这(zhei)年(nian)头，客(ke)户的要求是越(yue)(yue)来(lai)越(yue)(yue)高了(le)？以前可能打个电话，等个半小时客(ke)服接通，大(da)家也(ye)(ye)就(jiu)认了(le)。可现在(zai)不一(yi)样了(le)，客(ke)户动(dong)(dong)不动(dong)(dong)就(jiu)说“我五分(fen)钟没回复，我就(jiu)换(huan)一(yi)家”，你说这(zhei)压(ya)力大(da)不大(da)？我最近就(jiu)在(zai)公司里负责(ze)推进一(yi)个新项目，叫客(ke)户服务管理系统。说实话，一(yi)开(kai)始我也(ye)(ye)没太当(dang)回事，觉得不就(jiu)是个系统嘛，能有(you)多大(da)用(yong)？但真(zhen)正用(yong)起来(lai)之后，我才发现，哎哟，这(zhei)玩意儿真(zhen)是帮了(le)大(da)忙了(le)。

我们(men)(men)公司以前处(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)户问题(ti)(ti)，全(quan)靠(kao)Excel表(biao)格和(he)微信群。客(ke)(ke)(ke)户一打电(dian)话，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)记下来(lai)，然后(hou)发(fa)到群里，谁有空谁接。结果呢？经常是客(ke)(ke)(ke)户的问题(ti)(ti)被重复(fu)问，或者根本(ben)没人跟(gen)进。有时候(hou)客(ke)(ke)(ke)户都投诉(su)好(hao)几回了，我们(men)(men)这(zhei)边还(hai)在(zai)互相推(tui)责任(ren)。你说这(zhei)服(fu)(fu)务(wu)能好(hao)吗？客(ke)(ke)(ke)户当然不满意，我们(men)(men)也(ye)累得要(yao)死(si)。后(hou)来(lai)老板实(shi)在(zai)看不下去了，说必(bi)须上个客(ke)(ke)(ke)户服(fu)(fu)务(wu)管理(li)系统-悟(wu)空CRM，把流程(cheng)规范(fan)起(qi)来(lai)。

刚开始大(da)家还(hai)(hai)有点抵触(chu)，觉得又要学(xue)新东(dong)西，又要改工(gong)作习惯，麻烦。但(dan)系(xi)(xi)统(tong)一上线(xian)，嘿，效(xiao)果立马就(jiu)出来(lai)了。客户打进(jin)来(lai)，信息自动(dong)录(lu)入(ru)系(xi)(xi)统(tong)，分配给对应的(de)客服，谁处理、处理到哪一步，全都(dou)清清楚(chu)楚(chu)。而且系(xi)(xi)统(tong)还(hai)(hai)能自动(dong)提醒，比如(ru)超(chao)过24小时没回(hui)复的(de)，就(jiu)会标红，主管(guan)一看就(jiu)知道该催谁了。这下(xia)子(zi)，效(xiao)率(lv)一下(xia)就(jiu)上来(lai)了。

你(ni)知道最让我(wo)感(gan)动的是啥吗？有一(yi)次，一(yi)个老客户(hu)打电话来，说(shuo)他(ta)三年前(qian)买(mai)的产品出了点(dian)小问(wen)(wen)题。我(wo)们(men)以(yi)前(qian)哪记(ji)得(de)住这些细(xi)节啊(a)？但(dan)现(xian)在有了客户(hu)服(fu)务管(guan)理系统，一(yi)查他(ta)的客户(hu)档案，购(gou)买(mai)记(ji)录、维修历史(shi)、沟通记(ji)录全都(dou)有。客服(fu)直接调出来，两分钟(zhong)就搞定了问(wen)(wen)题，客户(hu)特(te)别满(man)意，说(shuo)“你(ni)们(men)现(xian)在服(fu)务真专业(ye)”。我(wo)当(dang)时就在旁边听着，心里(li)那个美(mei)啊(a)，觉得(de)这系统真是值了。

其实客户(hu)服务管理(li)系统-悟空CRM不光是(shi)记录信息那(nei)么简单。它还(hai)能分析客户(hu)的(de)(de)行为习(xi)惯，比如哪(na)个客户(hu)经常在(zai)晚上八点(dian)打电话(hua)，哪(na)个客户(hu)喜欢用(yong)在(zai)线客服而不是(shi)电话(hua)。这些数据一(yi)积累，我们就能做(zuo)更精(jing)准的(de)(de)服务策略(lve)。比如针对晚上活跃的(de)(de)客户(hu)，我们特(te)意安排了夜班客服，结果客户(hu)满意度直(zhi)接(jie)提升了15%。这要是(shi)靠人(ren)工统计，得(de)累死多少人(ren)？

还有啊(a)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)服(fu)务管理(li)系统-悟(wu)空CRM还能跟我们的销(xiao)售系统打通(tong)。以前销(xiao)售和客(ke)(ke)(ke)服(fu)完全是两个部门(men)，各(ge)干各(ge)的。销(xiao)售签了(le)(le)单就(jiu)不(bu)管了(le)(le)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)接锅(guo)。现在不(bu)一样了(le)(le)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)买(mai)了(le)(le)啥、合(he)同里(li)写了(le)(le)啥服(fu)务条款，系统里(li)一目了(le)(le)然。客(ke)(ke)(ke)服(fu)一看就(jiu)知道(dao)能提供什么支持，不(bu)会出现“这(zhei)个我不(bu)清楚，你(ni)得问(wen)销(xiao)售”这(zhei)种尴尬(ga)场(chang)面。部门(men)之(zhi)间的协(xie)作(zuo)顺畅多了(le)(le)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)体验(yan)自然也好了(le)(le)。

我(wo)(wo)跟(gen)你(ni)说，我(wo)(wo)们公(gong)司现在(zai)连培训新(xin)员工(gong)都靠这个客户服(fu)务管(guan)理(li)系统(tong)。新(xin)人一来，主(zhu)管(guan)就(jiu)让他先在(zai)系统(tong)里看(kan)历史工(gong)单，看(kan)看(kan)老员工(gong)是(shi)怎么(me)处理(li)类(lei)似问(wen)题的。系统(tong)里还有标准话术和常见问(wen)题解答，新(xin)人照着学(xue)，上手(shou)特别快。以(yi)前培训一个新(xin)人得(de)一个月，现在(zai)两周(zhou)就(jiu)能(neng)独立上岗。你(ni)说这效(xiao)率，是(shi)不是(shi)杠杠的？

不过(guo)呢，系统再(zai)好(hao)，也(ye)得靠人(ren)用。我们刚开始(shi)用的时候，有些老员工不太(tai)习惯，老想着(zhe)偷(tou)偷(tou)用Excel记(ji)。结果有一(yi)次客(ke)户(hu)投诉(su)升级了，主管(guan)去(qu)查系统记(ji)录，发(fa)现根本没(mei)有跟进痕迹，一(yi)问才知道人(ren)家(jia)记(ji)在本子(zi)上了。这下可(ke)好(hao)，公司直接下了死命令：所有客(ke)户(hu)沟通必须录入客(ke)户(hu)服务管(guan)理系统，否则算违(wei)规。从(cong)那(nei)以(yi)后(hou)，大家(jia)才真正重(zhong)视起来。

其实(shi)我觉得(de)(de)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)服(fu)务(wu)管理系(xi)(xi)统(tong)最(zui)大的(de)好处，是让服(fu)务(wu)变得(de)(de)“可(ke)追(zhui)踪(zong)”。以前(qian)客(ke)(ke)(ke)户(hu)说“你们(men)上次答应我的(de)事没做到”，我们(men)根本(ben)没法查，只能(neng)道歉(qian)。现在(zai)不一样了(le)，系(xi)(xi)统(tong)里每(mei)一步都有记录，谁承诺了(le)什么、什么时候承诺的(de)，清清楚(chu)楚(chu)。要是真(zhen)是我们(men)的(de)问题(ti)，那就认；要是客(ke)(ke)(ke)户(hu)记错了(le)，也能(neng)拿出证(zheng)据(ju)来(lai)解释。这样一来(lai)，客(ke)(ke)(ke)户(hu)反而更信任我们(men)了(le)。

我(wo)还(hai)发现一个特别(bie)有(you)意思的现象：自(zi)从(cong)用了(le)客户服(fu)务(wu)管(guan)理系(xi)统(tong)，我(wo)们客服(fu)团队的士气都变高(gao)了(le)。为啥？因(yin)为以前他们总觉得自(zi)己是“救火队员”，天(tian)天(tian)被动(dong)(dong)应对，累死累活还(hai)被骂。现在呢？系(xi)统(tong)帮他们把工作安排得明明白白，该做什么、什么时候做，一清(qing)二楚。而(er)且绩效考核也公(gong)平了(le)，谁处理了(le)多少工单、客户满(man)意度(du)多少，系(xi)统(tong)自(zi)动(dong)(dong)统(tong)计，不用再(zai)靠主(zhu)管(guan)主(zhu)观判断。大(da)家干得有(you)劲头，自(zi)然服(fu)务(wu)就更好了(le)。

对了，你可(ke)能不知道(dao)，这个(ge)客(ke)(ke)户服(fu)务管理系统(tong)还能自动生成报表(biao)。每周一早上，我打开(kai)电脑，就能看到上周的客(ke)(ke)户满(man)意(yi)度、平均响应(ying)时间(jian)、问(wen)题解决(jue)率等(deng)等(deng)数(shu)据。哪些环节有问(wen)题，一眼就能看出(chu)来。比如上个(ge)月我们发现在线客(ke)(ke)服(fu)的响应(ying)时间(jian)突然变长了，一查是(shi)系统(tong)接口(kou)出(chu)了问(wen)题，赶(gan)紧(jin)让技术修复。要(yao)是(shi)靠人工统(tong)计，这问(wen)题可(ke)能得拖(tuo)好几周才发现。

还有一(yi)次(ci)，我(wo)(wo)们公司(si)要(yao)(yao)准备(bei)年(nian)度客(ke)户(hu)大会，需要(yao)(yao)整理重点客(ke)户(hu)的服(fu)务(wu)记录。以前这(zhei)(zhei)种(zhong)活(huo)儿(er)得三四个(ge)人加(jia)班加(jia)点干(gan)好几天。现在(zai)呢？我(wo)(wo)在(zai)客(ke)户(hu)服(fu)务(wu)管理系统里设了个(ge)筛选条件，五(wu)分钟就导出了所有VIP客(ke)户(hu)过去一(yi)年(nian)的服(fu)务(wu)数(shu)据。省下(xia)的时间(jian)，我(wo)(wo)们还能好好策划大会内容。老板直(zhi)夸(kua)我(wo)(wo)效率高，其实(shi)我(wo)(wo)心里清(qing)楚，功(gong)劳主要(yao)(yao)得归功(gong)于这(zhei)(zhei)个(ge)系统。

说到(dao)这(zhei)(zhei)儿，我(wo)得提一下客(ke)户(hu)(hu)(hu)服务管理(li)(li)系(xi)统(tong)的灵活性(xing)。我(wo)们公司业(ye)务这(zhei)(zhei)几年(nian)变化挺大的，从(cong)一开始只做本地市场(chang)，到(dao)现在(zai)全国(guo)都有客(ke)户(hu)(hu)(hu)。系(xi)统(tong)也跟(gen)着升(sheng)级(ji)了好几次，从(cong)最基础的工单管理(li)(li)，到(dao)现在(zai)支持多语言(yan)、多时区、移动端APP。客(ke)服在(zai)外面跑客(ke)户(hu)(hu)(hu)，用(yong)手机就能(neng)更(geng)新工单状(zhuang)态。客(ke)户(hu)(hu)(hu)也能(neng)通过APP实(shi)时查(cha)看(kan)问(wen)题(ti)处理(li)(li)进度。这(zhei)(zhei)种(zhong)体验，以前想都不敢想。

不过说实话，上系统也不是(shi)(shi)一帆(fan)风顺(shun)的(de)。刚(gang)开始那会(hui)儿，技(ji)(ji)(ji)术部门和业(ye)(ye)(ye)务部门吵了(le)好(hao)几次。技(ji)(ji)(ji)术说“这个(ge)功(gong)能实现不了(le)”，业(ye)(ye)(ye)务说“没(mei)这个(ge)功(gong)能我们没(mei)法干活”。后(hou)来还是(shi)(shi)老板出面，组织了(le)联(lian)合(he)项(xiang)目组，每周开会(hui)协调。现在回头看，那段时间虽然(ran)累，但磨合(he)好(hao)了(le)，反而建立了(le)更好(hao)的(de)沟通机(ji)制。技(ji)(ji)(ji)术服务更懂业(ye)(ye)(ye)务需(xu)求了(le)，业(ye)(ye)(ye)务也更理解技(ji)(ji)(ji)术限制了(le)。

你(ni)知道最(zui)让(rang)我觉得暖心的是(shi)啥吗？有一(yi)次系统(tong)升级，半夜出了(le)点小(xiao)问题，自(zi)动给(ji)所(suo)有在线客(ke)(ke)服发了(le)报警邮件。结果我们(men)技术主管凌晨两点就(jiu)爬(pa)起来(lai)处理(li)了(le)。后来(lai)他跟我说：“现在客(ke)(ke)户的问题都在系统(tong)里挂着(zhe)(zhe)，看(kan)着(zhe)(zhe)红色的未处理(li)工(gong)单(dan)，睡不着(zhe)(zhe)啊。”你(ni)看(kan)，这已(yi)经(jing)不是(shi)简单(dan)的工(gong)具了(le)，它让(rang)每个人都对客(ke)(ke)户负责。

其(qi)实啊(a)，客(ke)户服务(wu)管理系(xi)(xi)(xi)统(tong)用得好不(bu)好，关(guan)键(jian)看公司文化。我(wo)们老板(ban)常(chang)说(shuo)：“系(xi)(xi)(xi)统(tong)只(zhi)是(shi)工(gong)具(ju)，核心(xin)还是(shi)服务(wu)意(yi)识(shi)。”所(suo)以(yi)他特别(bie)支持我(wo)们用系(xi)(xi)(xi)统(tong)数据来改(gai)进服务(wu)。比如(ru)发现(xian)某(mou)个产品(pin)问题特别(bie)多，就让研(yan)发部门重点改(gai)进；发现(xian)某(mou)个客(ke)服特别(bie)受(shou)客(ke)户欢迎(ying)，就让他分享经验。这样一来，系(xi)(xi)(xi)统(tong)就成(cheng)了持续改(gai)进的助(zhu)推(tui)器，而不(bu)只(zhi)是(shi)个记录(lu)工(gong)具(ju)。

我(wo)还记(ji)得去年(nian)年(nian)底(di)，我(wo)们(men)做(zuo)了(le)一次(ci)客(ke)(ke)户(hu)满意度(du)调查。结(jie)果(guo)出来后，平均分比去年(nian)高了(le)2.3分。客(ke)(ke)户(hu)反馈(kui)最多的(de)就是“响(xiang)应快了(le)”、“问题解决彻底(di)了(le)”、“有人(ren)跟进到(dao)底(di)”。这些(xie)变(bian)化，背后都是客(ke)(ke)户(hu)服务管理系统在支撑。虽(sui)然客(ke)(ke)户(hu)看(kan)不见(jian)系统，但他们(men)能感受到(dao)服务的(de)变(bian)化。

说真的(de)，现(xian)在我已经离不(bu)开这个(ge)客户服务管(guan)理(li)系(xi)统了。每天早(zao)上第一件(jian)(jian)事(shi)(shi)(shi)就是(shi)打开系(xi)统，看(kan)看(kan)今天的(de)待办事(shi)(shi)(shi)项；下班前最后(hou)一件(jian)(jian)事(shi)(shi)(shi)，是(shi)确(que)认所有(you)工单(dan)都处理(li)完了。它就像我的(de)工作(zuo)伙伴一样，提醒我、帮助我、记录(lu)我。有(you)时候(hou)我甚(shen)至觉得，它比我还靠谱，至少它不(bu)会(hui)忘(wang)记事(shi)(shi)(shi)情。

对了(le)，你可能好奇，这(zhei)系统贵(gui)(gui)不贵(gui)(gui)？说实话，初期投(tou)入是不小，买软件、做定制(zhi)、培训(xun)员工(gong)，加(jia)起来好几(ji)十(shi)万。但(dan)算算账就明(ming)白(bai)了(le)：客(ke)户流失率(lv)降低了(le)18%，服(fu)务效率(lv)提升了(le)40%，客(ke)服(fu)团(tuan)队(dui)规模没变，但(dan)能服(fu)务的客(ke)户翻了(le)一(yi)倍。这(zhei)投(tou)资回报率(lv)，明(ming)眼人一(yi)看就知道值(zhi)。

而且(qie)啊(a)，现在客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)选择供(gong)应商，不光看(kan)产品，更(geng)看(kan)服务。我们(men)(men)有(you)个大客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，去年(nian)续(xu)约的时候明确说：“就冲你(ni)们(men)(men)这(zhei)套客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)服务管理系(xi)统，我们(men)(men)才敢继续(xu)合作(zuo)。我们(men)(men)知道有(you)问(wen)题一定能(neng)得到及时处理。”你(ni)看(kan)，这(zhei)都成我们(men)(men)的竞争优势了(le)。

所以啊，如果你也在为客(ke)户服务(wu)头疼，我真心建议(yi)你考虑上个(ge)客(ke)户服务(wu)管(guan)理系统。不(bu)是说它(ta)能解决(jue)所有问题，但它(ta)能帮你把(ba)服务(wu)做(zuo)得更规(gui)范、更高效(xiao)、更可预测。客(ke)户满意了，公司(si)发展自然就顺(shun)了。

当然，系统再好，也(ye)得(de)有(you)(you)人(ren)用心(xin)用。我(wo)们公司现在有(you)(you)个规定：每(mei)周(zhou)五下午，所有(you)(you)客服都要花半小时，在客户服务管理系统里(li)回顾本周(zhou)处理的(de)工单，总结经验(yan)教训。这个习(xi)惯坚(jian)持(chi)了(le)一(yi)年多，团(tuan)队的(de)专(zhuan)业(ye)水平明(ming)显提(ti)高了(le)。客户能感觉到我(wo)们的(de)进步，我(wo)们也(ye)越来越有(you)(you)成就感。

说到底(di)，客户(hu)服务管理系统(tong)不(bu)是冷冰(bing)冰(bing)的(de)软(ruan)件，它是连(lian)接公司和客户(hu)的(de)桥梁。它记(ji)录的(de)不(bu)只是工单，更是我们对客户(hu)的(de)承诺。每次看到系统(tong)里一(yi)个个红色的(de)“已解(jie)决”标(biao)记(ji)，我都觉得(de)特别踏实(shi)。因(yin)为我知道，这背后(hou)是一(yi)个个被认真对待的(de)客户(hu)，是一(yi)次次用心的(de)服务。

好了(le)，说了(le)这(zhei)(zhei)么多，你(ni)是不是也对(dui)客(ke)户服(fu)务(wu)(wu)管理系统(tong)有点(dian)兴趣了(le)？我(wo)觉(jue)得(de)吧，现在这(zhei)(zhei)个时代，客(ke)户体验就是竞争力。谁能把客(ke)户服(fu)务(wu)(wu)做到(dao)位，谁就能赢得(de)市(shi)场。而客(ke)户服(fu)务(wu)(wu)管理系统(tong)，就是帮(bang)我(wo)们(men)实现这(zhei)(zhei)个目标的好帮(bang)手。

自问自答环节：

问：客户服务管理系统真的有必要吗？我们小公司用Excel不行吗？
答：我一(yi)开始(shi)也这么想。但后来(lai)发现(xian)，Excel只能应(ying)付简单情况。客(ke)户(hu)一(yi)多，信息一(yi)乱(luan)，就(jiu)容易(yi)出错。客(ke)户(hu)服(fu)务管理系统能自动提(ti)醒、分(fen)配任(ren)务、生(sheng)成(cheng)报(bao)表，这些是(shi)Excel做不到(dao)的。小(xiao)公司更需要效率，系统反而能帮你(ni)省人力。

问：上了客户服务管理系统，会不会让客服变得机械、没人情味？
答：完全不会。系统(tong)是工具(ju)，人(ren)(ren)情味(wei)还得靠人(ren)(ren)。我们客(ke)服现在用(yong)系统(tong)记(ji)录信息(xi)，省下时间可以更专注地倾听客(ke)户(hu)、理解需(xu)求。系统(tong)反而让他们有更多精力做人(ren)(ren)性(xing)化(hua)服务。

问：客户服务管理系统会不会很难学？老员工能适应吗？
答：确实需(xu)要(yao)适应期(qi)。我们是(shi)分阶段(duan)培训(xun)的，先让年轻人(ren)带头用，再一(yi)对一(yi)辅导老员工(gong)。关(guan)键(jian)是(shi)要(yao)让员工(gong)明白，系统是(shi)帮(bang)他们减轻负担的，不是(shi)来监督他们的。

问：数据安全怎么保证？客户信息不会泄露吧？
答：这是个好(hao)问题。我们选的系统有(you)严格的权限(xian)管(guan)理，谁能看到什(shen)么信息都有(you)规定(ding)。而(er)且数据加密(mi)存储(chu)，定(ding)期备份。公司还签了(le)保密(mi)协议，确保信息安(an)全。

问：客户服务管理系统能和我们现有的ERP、CRM系统对接吗？
答：大多数现(xian)代客(ke)(ke)户(hu)服务管理(li)系统都(dou)支持API接口，可以和其他(ta)系统打通。我们就是这么做的，客(ke)(ke)户(hu)信息、订单数据(ju)都(dou)能共享，避免重复录入，效率(lv)高多了。

问：如果系统出问题了，客服工作会不会瘫痪？
答：我(wo)们有应急预案(an)。系(xi)统维护都在非工作时间，而且有备(bei)用(yong)记录(lu)方(fang)式。不过说(shuo)实话，用(yong)了这么久，系(xi)统稳定性很好，比我(wo)们以前用(yong)的Excel还靠(kao)谱。

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