△CRM系统

哎，你(ni)有没(mei)有发现，现在去4S店买车(che)，销售顾问好像特(te)别懂你(ni)？比如刚(gang)提了一辆(liang)SUV，没(mei)过两天就收到短信(xin)说(shuo)“您上次看的那款黑色(se)高配版现在有现车(che)了，要不要来试驾？”——我靠，这(zhei)不就是我前几天在官网浏览(lan)过的那款吗(ma)？我当时(shi)都没(mei)留下(xia)联(lian)系(xi)方式啊！后(hou)来我才明白(bai)，这(zhei)背后(hou)啊，其实(shi)是“汽车(che)行业CRM”在悄悄发力。

说(shuo)实话，以前(qian)我(wo)对“CRM”这个(ge)词儿挺陌生的(de)(de)，总觉(jue)得是那种特别高大(da)上的(de)(de)企(qi)业管理系(xi)统(tong)，跟我(wo)们普(pu)通(tong)人没啥关(guan)系(xi)。可现在(zai)不(bu)一样了(le)，尤其是汽车(che)行业，你(ni)(ni)(ni)只(zhi)要稍微跟车(che)沾点(dian)(dian)边(bian)，不(bu)管是看车(che)、试驾、买车(che)还(hai)是保养，几乎每一步(bu)都能感(gan)受(shou)到(dao)“汽车(che)行业CRM”的(de)(de)存在(zai)。它就像一个(ge)特别贴心的(de)(de)管家，默默记(ji)下你(ni)(ni)(ni)说(shuo)的(de)(de)每一句话、点(dian)(dian)的(de)(de)每一个(ge)页面，然后(hou)在(zai)最(zui)合适(shi)的(de)(de)时机，给你(ni)(ni)(ni)最(zui)想要的(de)(de)信息。

你(ni)想(xiang)想(xiang)，以前去4S店，销售顾问可能(neng)连你(ni)姓啥都记不(bu)住，更别说你(ni)上(shang)(shang)次(ci)(ci)来的(de)时候(hou)对(dui)哪款车(che)感兴趣了。但现(xian)在(zai)(zai)不(bu)一(yi)样了，你(ni)刚(gang)走进(jin)门，前台小姐(jie)姐(jie)就(jiu)笑着迎上(shang)(shang)来：“张先生，您(nin)上(shang)(shang)次(ci)(ci)说想(xiang)看看混动版，我们刚(gang)到了一(yi)台试(shi)驾车(che)，要不(bu)要现(xian)在(zai)(zai)安排？”——我天，这服务也太到位了吧！其(qi)实(shi)啊，这背后就(jiu)是“汽车(che)行业(ye)CRM”系统在(zai)(zai)起作用(yong)。它(ta)把你(ni)的(de)每一(yi)次(ci)(ci)到店、每一(yi)次(ci)(ci)咨(zi)询(xun)、甚至每一(yi)次(ci)(ci)在(zai)(zai)官网的(de)浏(liu)览(lan)记录都整合(he)在(zai)(zai)一(yi)起，让(rang)销售人员(yuan)能(neng)第(di)一(yi)时间(jian)了解(jie)你(ni)的(de)需求。

而(er)且啊，这系统-悟(wu)空CRM不光是帮销售(shou)记住(zhu)客户(hu)，它还(hai)能帮4S店(dian)分析(xi)客户(hu)的行(xing)为习惯。比(bi)如(ru)，有(you)些(xie)(xie)人(ren)喜(xi)欢晚上(shang)看车(che)(che)，有(you)些(xie)(xie)人(ren)喜(xi)欢周末(mo)试驾，有(you)些(xie)(xie)人(ren)特(te)别关注(zhu)油耗数据(ju)……这些(xie)(xie)信息都被(bei)“汽车(che)(che)行(xing)业(ye)CRM”记录(lu)下(xia)来，然(ran)后通过(guo)数据(ju)分析(xi)，给客户(hu)推(tui)送更精准的内容。比(bi)如(ru)我(wo)朋友小李，他(ta)(ta)特(te)别在意车(che)(che)辆的智能驾驶功能，结果(guo)他(ta)(ta)刚关注(zhu)了(le)(le)某款(kuan)车(che)(che)的自动驾驶介(jie)绍视频，第二(er)天就(jiu)收到(dao)了(le)(le)一封邮件，详细(xi)对(dui)比(bi)了(le)(le)三款(kuan)车(che)(che)的智能系统，还(hai)附上(shang)了(le)(le)试驾预约链接。他(ta)(ta)说：“这感觉(jue)就(jiu)像有(you)人(ren)懂我(wo)一样。”

更厉(li)害的是，“汽车(che)(che)行业CRM-悟空(kong)CRM”还能帮4S店做客户生命周期管理(li)。什么意(yi)思呢？就(jiu)(jiu)是从你(ni)第(di)一(yi)次接触(chu)品牌开始(shi)(shi)，一(yi)直(zhi)到你(ni)换(huan)车(che)(che)、再买车(che)(che)，整个过程都被系(xi)统跟踪着。比如你(ni)刚提车(che)(che)三(san)个月，系(xi)统就(jiu)(jiu)会自(zi)动提醒(xing)售后部(bu)门给你(ni)发保(bao)养提醒(xing)；你(ni)用车(che)(che)满两年，系(xi)统就(jiu)(jiu)开始(shi)(shi)分析你(ni)是不是该考虑换(huan)车(che)(che)了(le)(le)，然后推(tui)送一(yi)些置换(huan)优惠(hui)信息。我老婆(po)就(jiu)(jiu)是这么被“拿(na)下”的——她那辆老车(che)(che)才开了(le)(le)三(san)年，4S店就(jiu)(jiu)给她打(da)电话说“现在置换(huan)新(xin)款SUV，最高(gao)补贴两万”，她一(yi)听就(jiu)(jiu)心动了(le)(le)，结果(guo)第(di)二(er)天(tian)就(jiu)(jiu)去试驾了(le)(le)。

说实话(hua)，刚(gang)开始我还挺(ting)担(dan)心这种(zhong)(zhong)“被(bei)监控”的感觉，总觉得自己(ji)的隐私被(bei)侵犯(fan)了(le)。但后(hou)来我慢(man)慢(man)想(xiang)通了(le)，其实只要信息是合法获取的，而且用在提升服务体验上(shang)，那这种(zhong)(zhong)“被(bei)懂”的感觉还挺(ting)舒(shu)服的。毕(bi)竟谁不喜(xi)欢被(bei)重(zhong)视、被(bei)理解呢？而“汽车行业(ye)CRM”恰(qia)恰(qia)就是让车企(qi)和经销商能(neng)真正“看见”客户，而不是把所有人当成一(yi)串冷(leng)冰(bing)冰(bing)的数(shu)字。

而(er)(er)且你知道(dao)吗(ma)？现在(zai)(zai)不光是(shi)大(da)品(pin)牌在(zai)(zai)用(yong)“汽(qi)车行(xing)业CRM”，连一些中小型(xing)的汽(qi)车经销商也开始(shi)上系统了(le)。为啥(sha)？因为竞争太激烈了(le)！现在(zai)(zai)消费者选(xuan)择太多(duo)了(le)，光靠低价促销已经不行(xing)了(le)，必须靠服务取胜。而(er)(er)“汽(qi)车行(xing)业CRM”就(jiu)是(shi)提(ti)升服务的核(he)心工(gong)具(ju)。它能让销售人员不再是(shi)“广撒网”，而(er)(er)是(shi)“精准捕鱼”。比如某(mou)个(ge)客(ke)户之前咨(zi)询过新能源(yuan)车，但一直没下单，系统就(jiu)会(hui)标记为“潜在(zai)(zai)客(ke)户”，然后定(ding)期推送充(chong)电便利性、续航里程(cheng)这(zhei)些他关心的内容，慢(man)慢(man)培养他的购(gou)买意愿(yuan)。

我还听说，有些(xie)先进的(de)“汽车(che)行业CRM”系(xi)统已经开始(shi)结合(he)AI技(ji)术了。比如通过语音(yin)识别(bie)，自动分析客(ke)户(hu)在(zai)电话咨(zi)询时的(de)情(qing)绪变化；或者通过图像(xiang)识别(bie)，判断(duan)客(ke)户(hu)在(zai)展(zhan)厅里对哪款车(che)停(ting)留(liu)时间最(zui)长(zhang)。这些(xie)数据都会(hui)被记录下来，形成(cheng)更立(li)体的(de)客(ke)户(hu)画像(xiang)。虽然(ran)听起来有点科幻，但其实已经在(zai)一些(xie)高端品(pin)牌(pai)4S店试(shi)点了。我一个在(zai)奔驰做销售(shou)的(de)朋友就说，他们(men)现(xian)在(zai)用的(de)系(xi)统能自动提醒：“这位客(ke)户(hu)刚才在(zai)EQC展(zhan)车(che)前停(ting)留(liu)了8分钟，建(jian)议重点介绍电动续航和充电服(fu)务(wu)。”

当然了，系(xi)统(tong)再(zai)先进，也得(de)靠人来用。我见过有(you)些4S店虽然上了“汽车行业CRM”，但销售人员根本不看系(xi)统(tong)记(ji)录，还(hai)是靠自己记(ji)笔记(ji)，结果客(ke)(ke)户(hu)信息乱(luan)七八(ba)糟，重复跟进、漏跟的情况特别(bie)多。这就有(you)点像买了个顶(ding)级相机，却只会用自动模式拍照——浪费啊(a)！所以啊(a)，光有(you)系(xi)统(tong)不行，还(hai)得(de)培训员工，让他们真(zhen)正理解“汽车行业CRM”的价值，学会用数据(ju)去(qu)服(fu)务客(ke)(ke)户(hu)，而(er)不是被数据(ju)牵(qian)着鼻(bi)子走。

说到这儿(er)，我突(tu)然想到一个特别(bie)有(you)意思的案(an)例。有(you)个客(ke)(ke)户在(zai)官(guan)网上浏览了(le)一款车整整27次，但就(jiu)是(shi)不下单。销售(shou)经理一看“汽(qi)车行(xing)(xing)业CRM”的数据，发现他每次都(dou)在(zai)“贷款方案(an)”那一页(ye)停留很久。于(yu)是(shi)他们主动(dong)打电(dian)话过(guo)去，专(zhuan)门给他定制(zhi)了(le)一套低息贷款方案(an)，结(jie)果客(ke)(ke)户当(dang)天就(jiu)下单了(le)。你看，这就(jiu)是(shi)“汽(qi)车行(xing)(xing)业CRM”的魔力——它不仅能告诉你客(ke)(ke)户做了(le)什么(me)，还能帮(bang)你猜到客(ke)(ke)户在(zai)想什么(me)。

而(er)且啊，现在的“汽车行业CRM”已经不局(ju)限于卖车了，它还延伸到了售后服(fu)务、车主社区、甚至二手车置换。比如你每次(ci)(ci)(ci)去(qu)保养(yang)，系(xi)统(tong)都会记录下(xia)你的行驶里程(cheng)、保养(yang)项目、维修(xiu)历史，下(xia)次(ci)(ci)(ci)你再去(qu)的时候(hou)，技师(shi)可能早就(jiu)知道你上次(ci)(ci)(ci)换了什么零件，建议你这次(ci)(ci)(ci)检查一下(xia)刹车片。这种连(lian)续性的服(fu)务体验(yan)，让人(ren)感觉特别(bie)安心。我(wo)老(lao)爸就(jiu)特别(bie)喜欢他那家4S店，说：“他们(men)比我(wo)还清楚我(wo)的车况。”

更贴心的(de)是，有(you)些“汽车(che)行业CRM”系统还会在客户(hu)生日、提(ti)车(che)纪(ji)念日这些特(te)殊日子(zi)，自动发送(song)祝(zhu)福短信，甚至送(song)个小礼品。虽然东(dong)西不贵重，但那种被记(ji)住的(de)感觉，真的(de)让人心里暖暖的(de)。我老(lao)婆就因(yin)为收(shou)到过一次提(ti)车(che)两(liang)周年(nian)的(de)小蛋糕，从此就成(cheng)了(le)那家店的(de)忠实(shi)客户(hu)，换车(che)也一定要去那儿。

不(bu)(bu)过话说回来(lai)，也不(bu)(bu)是(shi)所有“汽车行业(ye)CRM”系统(tong)都做得好。我(wo)之前去(qu)一家新势力品(pin)牌体验店，前台问我(wo)：“您之前来(lai)过吗？”我(wo)说来(lai)过两次了，结果她查了半天系统(tong)，愣是(shi)没找(zhao)到(dao)我(wo)的记录。后(hou)来(lai)才知道，他们不(bu)(bu)同门店的数据没打(da)通(tong)，线上线下(xia)的信息也不(bu)(bu)同步。这(zhei)(zhei)就尴尬了，客户(hu)都来(lai)了三次了，你还当他是(shi)新客户(hu)，这(zhei)(zhei)不(bu)(bu)是(shi)浪费(fei)资源吗？所以啊，真(zhen)正(zheng)的“汽车行业(ye)CRM”不(bu)(bu)是(shi)买个软(ruan)件(jian)就完事了，它得打(da)通(tong)所有触(chu)点——官网(wang)、APP、电话、门店、售后(hou)，形成一个完整的客户(hu)旅(lv)程闭(bi)环。

我还注意到(dao)，现在越(yue)来(lai)越(yue)多的(de)(de)车(che)企开始把“汽车(che)行业(ye)CRM”和(he)会员体(ti)系结合起来(lai)。比如(ru)你每消(xiao)费一(yi)次，就能(neng)积分(fen)，积分(fen)可以换保养、换配件，甚至(zhi)换试驾新车(che)的(de)(de)机会。而(er)这些积分(fen)数据(ju)，又反过来(lai)丰富了“汽车(che)行业(ye)CRM”的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)画像。这样(yang)一(yi)来(lai)，客(ke)户(hu)(hu)不(bu)仅(jin)是(shi)为(wei)了买车(che)而(er)来(lai)，更是(shi)为(wei)了享(xiang)受(shou)整个(ge)品牌(pai)生(sheng)态的(de)(de)服务。我一(yi)个(ge)做(zuo)汽车(che)媒体(ti)的(de)(de)朋友就说：“未来(lai)的(de)(de)竞争，不(bu)再是(shi)车(che)和(he)车(che)的(de)(de)竞争，而(er)是(shi)客(ke)户(hu)(hu)体(ti)验(yan)生(sheng)态的(de)(de)竞争。”

说到客户体(ti)验，我(wo)觉得“汽(qi)车(che)行业CRM”最大的(de)(de)价值，就(jiu)是让(rang)车(che)企从“以(yi)(yi)产品(pin)(pin)为中心(xin)”转(zhuan)向“以(yi)(yi)客户为中心(xin)”。以(yi)(yi)前是“我(wo)们生(sheng)产什(shen)(shen)么(me)，你(ni)(ni)就(jiu)买(mai)什(shen)(shen)么(me)”；现在是“你(ni)(ni)想(xiang)要(yao)什(shen)(shen)么(me)，我(wo)们就(jiu)为你(ni)(ni)定制(zhi)什(shen)(shen)么(me)”。比如有些高端品(pin)(pin)牌已经开始(shi)提(ti)供个性(xing)化定制(zhi)服务(wu)，客户可(ke)以(yi)(yi)在官网上(shang)自己选(xuan)颜色、选(xuan)配(pei)置，而(er)这(zhei)些选(xuan)择都会(hui)被(bei)“汽(qi)车(che)行业CRM”记录(lu)下来，后(hou)续的(de)(de)生(sheng)产、交付(fu)、服务(wu)都围(wei)绕(rao)这(zhei)个个性(xing)化需求展开。这(zhei)在过去是不可(ke)想(xiang)象(xiang)的(de)(de)。

而且啊(a)，随着电动车(che)(che)(che)和智(zhi)能网(wang)联的(de)发展，“汽车(che)(che)(che)行(xing)业(ye)CRM”还能通过(guo)车(che)(che)(che)机(ji)系统实(shi)时获(huo)取车(che)(che)(che)辆(liang)(liang)数据。比如你的(de)车(che)(che)(che)经常(chang)在高速上开(kai)，系统就会(hui)推(tui)荐你升级导(dao)航服务(wu)；你经常(chang)夜间行(xing)车(che)(che)(che)，系统就会(hui)提(ti)醒你检查大灯(deng)。这种(zhong)基于真(zhen)实(shi)用车(che)(che)(che)场景的(de)服务(wu)，才是真(zhen)正懂(dong)客户的(de)体现。我一个开(kai)特斯拉的(de)朋友(you)就说(shuo)，他收到的(de)保养提(ti)醒特别准，因为(wei)系统直接(jie)读取了车(che)(che)(che)辆(liang)(liang)的(de)电池健康(kang)度和电机(ji)状态。

当然了，这么强(qiang)大(da)的(de)(de)系统(tong)，也带来了一些挑战。比如数据安(an)全问题。客(ke)户的(de)(de)手机号、住址、用车习惯这些敏(min)感信(xin)息一旦泄露(lu)，后果不(bu)堪设(she)想。所(suo)以(yi)啊，企业在用“汽车行业CRM”的(de)(de)同时，也得加强(qiang)数据保护，不(bu)能(neng)为了提升效率(lv)而牺牲客(ke)户信(xin)任。我听说有些车企已经(jing)开始采用区块链(lian)技术来加密(mi)客(ke)户数据，确保信(xin)息不(bu)被滥用。

还有(you)一个问题(ti)是(shi)，系(xi)(xi)统再智能，也不能完全替代(dai)人的(de)(de)(de)情感交(jiao)流。我见过(guo)有(you)些销售顾问太依赖(lai)系(xi)(xi)统提示(shi)，说话(hua)都像机器人念稿子：“根据(ju)系(xi)(xi)统记录，您上次关注的(de)(de)(de)是(shi)……”听着(zhe)特(te)别生硬。其实(shi)客(ke)户要的(de)(de)(de)不是(shi)冷冰冰的(de)(de)(de)数据(ju)匹配，而是(shi)真诚的(de)(de)(de)沟通(tong)。所(suo)以最好的(de)(de)(de)状态是(shi)，用“汽(qi)车行业CRM”做支撑(cheng)，但用人的(de)(de)(de)温(wen)度去服务。

总的(de)(de)(de)来说，我(wo)觉得“汽车(che)行业CRM”已经成了(le)现代汽车(che)销售和(he)服(fu)务(wu)的(de)(de)(de)基础设施。它不只(zhi)是(shi)一(yi)个软(ruan)件(jian)，更是(shi)一(yi)种经营理念的(de)(de)(de)转变。它让车(che)企能真正听懂客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)声音，做出更贴心的(de)(de)(de)回应(ying)。而作为消费者，我(wo)们也(ye)应(ying)该意(yi)识到，每(mei)一(yi)次(ci)点击、每(mei)一(yi)次(ci)咨询，都在(zai)帮助系(xi)统更好地(di)理解我(wo)们。只(zhi)要(yao)用得好，这(zhei)种“被懂”的(de)(de)(de)感觉，其实(shi)挺(ting)幸(xing)福(fu)的(de)(de)(de)。

未来啊，我相(xiang)信“汽车行业(ye)CRM”还(hai)会越(yue)来越(yue)智能。也许有一天，它能预测你(ni)(ni)什么(me)时(shi)候想换车，提前(qian)准备好你(ni)(ni)喜欢的(de)(de)(de)配(pei)置；或者在(zai)你(ni)(ni)堵车的(de)(de)(de)时(shi)候，自动推荐(jian)附近的(de)(de)(de)充电(dian)桩和休息区(qu)。科技的(de)(de)(de)进步，最(zui)终(zhong)还(hai)是要服务(wu)于人的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，而“汽车行业(ye)CRM”正在(zai)让这个目标(biao)一步步变成(cheng)现实。

相关自问自答：

Q：什么是汽车行业CRM？
A：简单说(shuo)，就是专门(men)用在汽车(che)销(xiao)售(shou)和服务领域(yu)的客户关系管理系统。它(ta)能帮4S店或车(che)企记(ji)录客户从看车(che)到(dao)买车(che)、保养(yang)、换车(che)的全过程，让服务更(geng)个性化、更(geng)高效。

Q：汽车行业CRM能记录哪些信息？
A：可(ke)多了(le)！比如你在官(guan)网浏览(lan)了(le)哪(na)些(xie)车(che)型(xing)、在哪(na)个页面停留最久、打了(le)几次(ci)咨询电话、来店几次(ci)、试驾了(le)哪(na)款车(che)、买(mai)了(le)什(shen)么配置、保(bao)养记(ji)录、甚至生日和用车(che)习惯，都能被(bei)系统记(ji)录和分析。

Q：用了汽车行业CRM，会不会泄露隐私？
A：这要(yao)(yao)看企业怎么管(guan)理数(shu)据(ju)(ju)。正规的车企和4S店都会有严(yan)格的数(shu)据(ju)(ju)保护措施，比如加密(mi)存储、权(quan)限控制等。只要(yao)(yao)你不是随意(yi)授权(quan)，信息一般是安全的。但(dan)如果发(fa)现信息被滥(lan)用，完全可以投诉或要(yao)(yao)求删除。

Q：为什么我觉得4S店越来越懂我？
A：很可能(neng)就是因(yin)为他们在用“汽车行业CRM”。这个系统(tong)把你(ni)的(de)各种行为串(chuan)起来，形成完整的(de)客(ke)户(hu)画像，所以(yi)销售人员才能(neng)精(jing)准推荐(jian)你(ni)可能(neng)感兴趣的(de)内容。

Q：小经销商有必要上汽车行业CRM吗？
A：非常有必要！现在(zai)竞争这么激烈(lie)，光(guang)靠人(ren)情关系(xi)已经不够(gou)了。有了系(xi)统，小(xiao)店也能(neng)像大品牌一样(yang)做精(jing)细化(hua)运营，提(ti)升客户满(man)意度和(he)回(hui)头率，长(zhang)期来(lai)看是划算的。

Q：汽车行业CRM能帮我省钱吗？
A：间接(jie)可以。比如(ru)系统知道你(ni)是忠实(shi)客(ke)户，可能会优先通知你(ni)参加内(nei)购会或置换补贴活动；或者根据你(ni)的保(bao)养记录(lu)，推荐(jian)更合适的套餐，避免(mian)不必要的消费。

Q：我自己能查看CRM里的信息吗？
A：目前大多(duo)数(shu)系统还不(bu)支持客户直接查(cha)(cha)看，但(dan)你(ni)(ni)可以(yi)向4S店(dian)申(shen)请查(cha)(cha)阅(yue)或修改(gai)你(ni)(ni)的基(ji)本信息(xi)。未来随着数(shu)据(ju)透明化(hua)趋势，说不(bu)定真能像查(cha)(cha)快递一样查(cha)(cha)自己的“客户档案”呢(ni)。

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