△CRM系统

哎，你有(you)没有(you)发(fa)现，现在做(zuo)家(jia)居生(sheng)意，真(zhen)的(de)越来越不(bu)好做(zuo)了(le)？以(yi)前咱们开个门店(dian)，客(ke)户(hu)上(shang)门看看家(jia)具，聊聊天，喝(he)杯茶，差不(bu)多就(jiu)能成交(jiao)。可(ke)现在呢？客(ke)户(hu)动不(bu)动就(jiu)说“我再(zai)比比价”“我上(shang)网看看”，搞得我们这些做(zuo)实体(ti)的(de)特别被(bei)动。说实话，我也是做(zuo)了(le)十(shi)几年家(jia)居生(sheng)意的(de)人了(le)，从(cong)最(zui)开始(shi)的(de)木工(gong)铺子，到后来开品牌专(zhuan)卖店(dian)，再(zai)到如今(jin)自己(ji)搞整装公司，一(yi)路走来，真(zhen)是感(gan)慨(kai)万千。

说(shuo)真的，现(xian)在客(ke)户的选择太多(duo)了(le)。你(ni)去商场转一圈，十个(ge)(ge)店(dian)里八个(ge)(ge)都说(shuo)自己是(shi)“高端(duan)定制”，价(jia)格还一个(ge)(ge)比一个(ge)(ge)低。客(ke)户呢，也不傻，手(shou)机一掏，比价(jia)、看评价(jia)、查品牌(pai)，三分钟搞定。我们这些做销(xiao)售的，有(you)时(shi)(shi)候(hou)连(lian)客(ke)户姓啥都没问清楚，人家(jia)已经溜(liu)了(le)。你(ni)说(shuo)气(qi)不气(qi)人？但(dan)气(qi)也没用啊，时(shi)(shi)代变(bian)(bian)了(le)，咱们也得跟着变(bian)(bian)。

那(nei)怎么(me)办呢？总不能坐以待(dai)毙吧？我(wo)前两年就(jiu)开(kai)始(shi)琢(zhuo)磨这(zhei)个(ge)问(wen)题。后来有(you)一(yi)次参加行业展(zhan)会(hui)，听一(yi)个(ge)做软件(jian)的朋友(you)聊起“家居行业CRM-悟空CRM”，我(wo)当时(shi)还一(yi)头(tou)雾水，心想这(zhei)不就(jiu)是个(ge)客(ke)户管理系统吗？能有(you)多大用？结(jie)果他给我(wo)演示了一(yi)下(xia)，我(wo)当场(chang)就(jiu)愣住(zhu)了——原来这(zhei)玩(wan)意(yi)儿，真的能救命。

你可能不(bu)知道，所谓的(de)家居行业CRM，其实(shi)不(bu)是(shi)简单的(de)记个(ge)客(ke)户电话、留个(ge)地(di)址(zhi)那(nei)么简单。它是(shi)一(yi)整套系统，从客(ke)户进店那(nei)一(yi)刻(ke)开始，到(dao)后续的(de)跟进、设计、签单、安装、售后，全都能管起来(lai)。而且还能分析客(ke)户的(de)行为习惯，比如他喜欢什么风格、预(yu)算大概多少(shao)、什么时候最容(rong)易成交(jiao)，这(zhei)些(xie)数据都能自动记录(lu)下来(lai)。你说，这(zhei)不(bu)就(jiu)是(shi)我(wo)们最缺的(de)东西(xi)吗？

以前(qian)我们(men)靠人脑记客户(hu)，今天(tian)张三来(lai)(lai)看沙发，明(ming)天(tian)李四来(lai)(lai)问衣柜，后天(tian)王五又来(lai)(lai)咨询(xun)全屋定制……时(shi)间(jian)一长，谁是(shi)谁都分不清(qing)(qing)了(le)。销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)离职了(le)，客户(hu)资料一并带(dai)走，老板干瞪眼(yan)。但现在有了(le)家居(ju)行业(ye)CRM-悟空CRM，客户(hu)信息全在系(xi)统(tong)里，谁跟进(jin)的、说了(le)啥(sha)、约了(le)啥(sha)时(shi)间(jian)，清(qing)(qing)清(qing)(qing)楚楚。就(jiu)算销(xiao)(xiao)售(shou)(shou)走了(le)，客户(hu)也不会丢，新(xin)来(lai)(lai)的同事接(jie)手(shou)也特(te)别顺(shun)。

而且你(ni)知道(dao)最(zui)爽的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)啥吗？就是(shi)(shi)(shi)再也不(bu)用(yong)靠“人情”去催单(dan)了(le)。以前(qian)我们做(zuo)销(xiao)售，最(zui)怕(pa)的(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)客(ke)户(hu)拖着(zhe)不(bu)签。你(ni)天天打(da)(da)电话，人家烦，你(ni)不(bu)打(da)(da)吧，单(dan)子又(you)黄了(le)。现在好了(le)，系统(tong)会自(zi)动提醒：这(zhei)个客(ke)户(hu)三天没回消息(xi)了(le)，该(gai)跟进一下；那(nei)个客(ke)户(hu)上周看了(le)三套设计方案，但还(hai)没反馈(kui)，是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)该(gai)主(zhu)动问(wen)问(wen)？甚(shen)至还(hai)能根据(ju)客(ke)户(hu)的(de)(de)行(xing)为，自(zi)动推(tui)送优惠信息(xi)或者案例(li)，精准得很(hen)。

我(wo)(wo)跟(gen)你说，我(wo)(wo)们(men)店(dian)上个(ge)月就(jiu)靠(kao)家居行(xing)业CRM签了(le)个(ge)大单(dan)。客户(hu)是个(ge)年轻夫(fu)妻(qi)，第一次来店(dian)里看的(de)时候挺犹豫(yu)，说要再(zai)考虑考虑。销(xiao)售把信息录进系统，后面(mian)系统自(zi)动发了(le)两篇关于“小户(hu)型收(shou)纳设计(ji)”的(de)文章(zhang)给(ji)他们(men)，结果人家看了(le)觉(jue)得(de)挺专业，主动回来问细(xi)节。销(xiao)售趁热打铁，安排设计(ji)师(shi)上门量房，又(you)推送了(le)几个(ge)类似户(hu)型的(de)案例，客户(hu)一看，哇，跟(gen)自(zi)己家一模一样！当场就(jiu)定了(le)全屋定制，合同(tong)签了(le)八万多。你说，这要是靠(kao)人工去猜客户(hu)心思(si)，能有这效果吗？

其实(shi)(shi)啊(a)，家(jia)(jia)居(ju)行业CRM最(zui)大的(de)(de)好处，就(jiu)是(shi)让咱(zan)们(men)从“凭(ping)感觉做(zuo)生意”变成(cheng)“靠数(shu)据(ju)做(zuo)决策”。以前我们(men)总说“这(zhei)个(ge)客(ke)户看(kan)(kan)着像要买的(de)(de)”，结果人家(jia)(jia)根(gen)本没(mei)打(da)算(suan)买；或者(zhe)“那(nei)个(ge)客(ke)户挺热情的(de)(de)”，结果聊(liao)了三个(ge)月一(yi)分钱没(mei)花(hua)。现在不一(yi)样了，系统会(hui)告诉你：这(zhei)个(ge)客(ke)户看(kan)(kan)了五次产品(pin)页，停(ting)留时间最(zui)长(zhang)的(de)(de)是(shi)实(shi)(shi)木餐(can)桌；那(nei)个(ge)客(ke)户加了客(ke)服(fu)微信(xin)，但三次都没(mei)回复消息(xi)——说明兴趣一(yi)般。你根(gen)据(ju)这(zhei)些数(shu)据(ju)去跟进，效率高(gao)多了。

还有(you)售后(hou)这块，以(yi)前最头疼。客(ke)户(hu)装完家(jia)具，有(you)问(wen)题打电话，前台记(ji)一下，转(zhuan)给售后(hou)，售后(hou)再安排(pai)师(shi)(shi)傅(fu)，中间一环(huan)出问(wen)题，客(ke)户(hu)就炸(zha)了。现在呢？客(ke)户(hu)在系统里一键报修，系统自动派单(dan)，师(shi)(shi)傅(fu)接单(dan)、上门、处理、反馈，全程可追踪。客(ke)户(hu)还能在手机上看进度(du)，像查快递一样(yang)。你说(shuo)，这服务体(ti)验(yan)能一样(yang)吗？

说实话，刚(gang)开始上家居(ju)行业CRM的时候，我(wo)们团(tuan)队还(hai)(hai)有(you)点抵(di)触。老(lao)销售(shou)觉(jue)得“我(wo)干了十年，还(hai)(hai)用你教我(wo)怎么卖家具(ju)？”年轻(qing)销售(shou)又嫌系统太复杂(za)，懒得录信息。但老(lao)板下(xia)了死(si)命令：不录客户(hu)信息，提成减(jian)半。结果用了三个月，大家发现——哎，这系统真香！跟进客户(hu)不累了，签单率(lv)上去了，客户(hu)满(man)意(yi)度也高(gao)了，连员(yuan)工跳槽(cao)都少了，因(yin)为客户(hu)资源(yuan)都在公司手里，个人(ren)带不走。

你(ni)可能(neng)要问(wen)，那这系(xi)统(tong)贵不贵？说实话，一开始(shi)我也担心(xin)。但(dan)现在市(shi)面上的家居行(xing)业CRM，很多都是按(an)门店、按(an)坐席收费的，一年(nian)几(ji)万(wan)块，对我们这种(zhong)中等规模的店来说，完全能(neng)承受(shou)。而且算笔账：如(ru)果你(ni)一年(nian)能(neng)多签(qian)十(shi)(shi)个单，平均每个单两万(wan)，那就是二十(shi)(shi)万(wan)。系(xi)统(tong)才花(hua)几(ji)万(wan)，回本(ben)太快了。更(geng)别说客户复(fu)购、转介绍带来的长期(qi)价值了。

而(er)且现(xian)在的(de)家居行(xing)业(ye)CRM，功能(neng)(neng)(neng)越(yue)(yue)来越(yue)(yue)智能(neng)(neng)(neng)了。有(you)(you)的(de)还(hai)能(neng)(neng)(neng)对接(jie)微(wei)信、抖音(yin)、小(xiao)红书，把线上来的(de)客(ke)户自动导入系统；有(you)(you)的(de)还(hai)能(neng)(neng)(neng)做客(ke)户画(hua)像(xiang)，分析(xi)哪(na)些客(ke)户适合推(tui)高端产(chan)品，哪(na)些适合做促销清(qing)仓；甚至还(hai)能(neng)(neng)(neng)预测销售周(zhou)期(qi)，帮你安(an)排生产(chan)排期(qi)。你说，这哪(na)还(hai)是个简(jian)单的(de)客(ke)户管理工具？这简(jian)直(zhi)是咱们(men)家居企业(ye)的(de)“大脑”啊。

我(wo)跟你(ni)说(shuo)个真事。我(wo)们(men)有个竞争对手(shou)，一(yi)(yi)直(zhi)不(bu)用(yong)CRM，靠(kao)几个老(lao)销售(shou)撑着(zhe)。去(qu)年疫(yi)情一(yi)(yi)来，客户(hu)(hu)(hu)不(bu)来店了(le)，销售(shou)在家(jia)闲(xian)着(zhe)，客户(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)全(quan)在个人手(shou)机(ji)里(li)，公司根本(ben)没法统(tong)一(yi)(yi)跟进(jin)。结果三个月，业(ye)(ye)绩掉了(le)七成。而(er)我(wo)们(men)呢？虽(sui)然门店也受影响，但(dan)靠(kao)着(zhe)家(jia)居行业(ye)(ye)CRM里(li)的(de)客户(hu)(hu)(hu)数据，线上直(zhi)播、社群营销、一(yi)(yi)对一(yi)(yi)推送，照样签单。最夸张的(de)一(yi)(yi)周，线上成交了(le)六(liu)单，全(quan)是系统(tong)里(li)沉睡的(de)老(lao)客户(hu)(hu)(hu)被激活的(de)。你(ni)说(shuo)，这差距是不(bu)是一(yi)(yi)下(xia)子就拉开了(le)？

其(qi)实(shi)我(wo)(wo)觉得，家居行(xing)业CRM不只是个(ge)工具，它更像是一(yi)(yi)种思维方式的转变。以前我(wo)(wo)们总想着“怎么(me)让客户(hu)来(lai)店里(li)”，现(xian)(xian)在(zai)得想“怎么(me)让客户(hu)一(yi)(yi)直跟(gen)我(wo)(wo)们保持联(lian)系(xi)”；以前关(guan)(guan)注“这一(yi)(yi)单赚多(duo)少”，现(xian)(xian)在(zai)得关(guan)(guan)注“这个(ge)客户(hu)能带来(lai)多(duo)少长期价值”。CRM帮我(wo)(wo)们把客户(hu)从“一(yi)(yi)次性交(jiao)易”变成了(le)“长期关(guan)(guan)系(xi)”。

而(er)且你(ni)发(fa)现没(mei)有，现在的(de)客户特别看重服务(wu)体(ti)验(yan)。他们不在乎你(ni)家沙发(fa)贵五百块，但在乎你(ni)能不能及时回(hui)复消息(xi)、能不能按时安装、出了问题能不能快速解决。而(er)这(zhei)些，恰恰是家居行业CRM最(zui)擅长的(de)。它(ta)能把服务(wu)流程标准化、透(tou)明化，让客户觉(jue)得“这(zhei)家公司靠谱”。

我们店现在连客(ke)户生日都管(guan)。系统(tong)自动提醒，到(dao)了生日当(dang)天，客(ke)服发个(ge)(ge)祝福，附上一(yi)张小店优惠(hui)券(quan)。你别说(shuo)，就这么(me)个(ge)(ge)小动作，很多客(ke)户都记(ji)住(zhu)了，回头还介绍朋友(you)来。有(you)个(ge)(ge)客(ke)户去年生日收到(dao)我们送的(de)定制抱(bao)枕(zhen)，今年装修直接(jie)找我们定了全屋，说(shuo)“你们这么(me)用心，信得过”。

还有(you)客(ke)(ke)户(hu)转(zhuan)介(jie)绍这块，以前全(quan)靠(kao)人情。现在系统(tong)里(li)有(you)个(ge)“推荐有(you)礼(li)”功能，老(lao)客(ke)(ke)户(hu)推荐新(xin)客(ke)(ke)户(hu)，双方都能拿积(ji)分，积(ji)分能换礼(li)品或者抵扣货款(kuan)。我们上(shang)个(ge)月靠(kao)这个(ge)活动，新(xin)增了十五个(ge)客(ke)(ke)户(hu)，全(quan)是老(lao)客(ke)(ke)户(hu)带(dai)来(lai)的(de)(de)。你说，这不就是口碑营销的(de)(de)数字化吗？

其实啊，做(zuo)家(jia)居这(zhei)行(xing)，产品重要(yao)，服务更重要(yao)，但最重要(yao)的(de)，是(shi)“记(ji)住客户”。谁能(neng)让客户觉得“这(zhei)家(jia)公司(si)记(ji)得我(wo)”，谁就(jiu)能(neng)赢。而家(jia)居行(xing)业CRM，就(jiu)是(shi)帮我(wo)们记(ji)住客户的(de)最好工具。它记(ji)的(de)不只是(shi)名字电话，更是(shi)客户的(de)喜(xi)好、习惯、需求(qiu)、甚至情绪(xu)变化。

我(wo)有时候在想，十年前我(wo)要是有这(zhei)系统(tong)，得多少客户(hu)不会丢啊？但现在也(ye)不晚。我(wo)们今年还打算把家居行业CRM和我(wo)们的设计软件(jian)打通，客户(hu)一量房，数(shu)据自动进系统(tong)，设计师(shi)直接调用，连(lian)手抄都省了。效率又能提一大截(jie)。

说实话(hua)，现(xian)在行业内(nei)卷这么厉(li)害，光靠拼价(jia)格、拼装修、拼产品，已经很难脱(tuo)颖而出(chu)了。真正的竞争力，是你能不能把客户管理(li)做得更(geng)细、更(geng)智能、更(geng)人性化。而家居行业CRM，就是那把钥匙。

所以啊，如果你(ni)还在靠(kao)Excel记(ji)客户、靠(kao)微信聊订单、靠(kao)脑子想跟进，真的该(gai)考虑上(shang)一套家居行业CRM了。不是为了赶时髦，是为了活(huo)下去，活(huo)得更好。这年头(tou)，客户不缺选择(ze)，但缺“被(bei)记(ji)住(zhu)”的感(gan)觉(jue)。谁(shei)能给，谁(shei)就能赢。

我(wo)知道有(you)(you)些老板还在(zai)犹豫，觉得(de)“我(wo)们店小，用(yong)不(bu)着”“员工不(bu)会用(yong)”“数据安全有(you)(you)问(wen)题(ti)”。但我(wo)想说，再(zai)小的(de)店也有(you)(you)客户(hu)，再(zai)老的(de)销售也得(de)跟上时(shi)代。现在(zai)的(de)家居行(xing)业CRM，很(hen)多都(dou)(dou)有(you)(you)培训、有(you)(you)客服、有(you)(you)数据加密，用(yong)起来一点都(dou)(dou)不(bu)难(nan)。关键是，你得(de)迈出第一步。

我们店(dian)现在每周(zhou)开会，第一(yi)(yi)件事就(jiu)是(shi)看CRM里的数据：上(shang)周(zhou)新增(zeng)多(duo)少客户？转化率多(duo)少？哪(na)个销售跟进(jin)最(zui)及(ji)时？哪(na)个产(chan)品咨询最(zui)多(duo)？这(zhei)些数据一(yi)(yi)出来，问题在哪(na)、机会在哪(na)，一(yi)(yi)目了然。管理也(ye)轻松多(duo)了，不用再靠“感觉”去判断(duan)。

说到(dao)底(di)，家(jia)居行业CRM不(bu)(bu)(bu)是替代人，而是让人干更有(you)价值的事。销售不(bu)(bu)(bu)用(yong)再(zai)花时间记笔记、翻聊天记录，可(ke)以把精力放在理解客户需(xu)求、提供专业建议上(shang)(shang)；老板(ban)不(bu)(bu)(bu)用(yong)再(zai)问(wen)“这个(ge)单(dan)怎(zen)么(me)样了”，打开系统(tong)全知道；客户也不(bu)(bu)(bu)用(yong)再(zai)问(wen)“上(shang)(shang)次说的那个(ge)方案呢”，系统(tong)里(li)随时可(ke)查(cha)。

这不(bu)就(jiu)是我们一直想要的状(zhuang)(zhuang)态(tai)吗？高效、专业(ye)(ye)、有温(wen)度。而家居(ju)行业(ye)(ye)CRM，就(jiu)是通往(wang)这个状(zhuang)(zhuang)态(tai)的捷径。

自问自答环节：

问：我们店才两个人，有必要上家居行业CRM吗？
答(da)：当然有必要！哪怕(pa)(pa)就两个人(ren)，客(ke)户(hu)多了也记不住(zhu)啊。CRM帮你把客(ke)户(hu)信息、跟进记录、订单(dan)状态全管起来，不怕(pa)(pa)员工离职带走客(ke)户(hu)，也不怕(pa)(pa)自己忙忘(wang)了重要客(ke)户(hu)。

问：上了CRM，是不是销售就不用打电话了？
答：不(bu)是(shi)的(de)！CRM是(shi)工具(ju)，不(bu)是(shi)替代(dai)人(ren)。它帮你提醒该打哪个(ge)电话(hua)、说(shuo)什么(me)内(nei)容(rong)，但真正的(de)沟通(tong)、信任(ren)建立，还得靠人(ren)。它让你打的(de)每一(yi)通(tong)电话(hua)都(dou)更(geng)有价(jia)值。

问：客户会不会觉得我们太“机器”了，没人情味？
答：恰恰相(xiang)反！用好CRM，你反而能更“人性(xing)化”。比(bi)如知道(dao)客户喜(xi)欢北欧风，就(jiu)推(tui)相(xiang)关案(an)例；知道(dao)他(ta)孩(hai)子小，就(jiu)推(tui)荐圆角家具。这才是(shi)真(zhen)正(zheng)的贴心。

问：数据安全吗？会不会被泄露？
答(da)：正规的(de)家居行(xing)业CRM都有数据(ju)加(jia)密和(he)权限管理。你可以设置谁能看到(dao)什么信息，离(li)职员工(gong)账号一注销，就再也打不开系(xi)统了(le)，比Excel存在个人电脑(nao)安全多(duo)了(le)。

问：不会用怎么办？学习成本高吗？
答：现(xian)在大多数系统(tong)都(dou)设计得很傻瓜式(shi)，像用微信一样简(jian)单。而且服务商一般都(dou)提供培训和客(ke)服，三天就能上手。我们店的(de)老(lao)销(xiao)售现(xian)在用得比我还溜！

问：能不能和我们的财务、设计软件打通？
答：很多高端的家(jia)居行业CRM都支持API对接，可以和(he)金蝶、用友、酷家(jia)乐等(deng)系统打通，实现数据自动(dong)流转，避(bi)免重复(fu)录(lu)入(ru)，效(xiao)率翻倍。

问：线上来的客户也能管吗？
答：当然能！现(xian)在(zai)(zai)的家居(ju)行业(ye)CRM可以(yi)对接抖音、小红书、微信公众号，客户一留(liu)资，自动(dong)进系统，销售马(ma)上就能跟进，绝(jue)不(bu)漏掉(diao)一个潜(qian)在(zai)(zai)客户。

问：老客户怎么激活？
答(da)：系统里有(you)“沉(chen)睡客(ke)户(hu)唤醒(xing)”功能，可以筛(shai)选半年(nian)没联系的客(ke)户(hu)，批量推(tui)送(song)新品信息或优惠活动。我们(men)靠这招，每个(ge)月都能激活三五个(ge)老客(ke)户(hu)，带来不少复购(gou)。

问：有没有免费的家居行业CRM？
 答(da)：有，但功能(neng)有限(xian)，适合刚起步的小店。如果客户(hu)量大、订单复杂，建议还是(shi)选专业付(fu)费版(ban)，毕竟客户(hu)资(zi)源是(shi)咱们最(zui)宝(bao)贵的资(zi)产，值得投资(zi)。

问：上了CRM，业绩一定能提升吗？
答：不能保证，但大概率会。关(guan)键看你怎么用(yong)。如(ru)果(guo)(guo)只(zhi)是(shi)把客户名(ming)字(zi)录进去就(jiu)完事，那没用(yong)；但如(ru)果(guo)(guo)坚持跟进、分析数据、优化(hua)流(liu)程，提升转化(hua)率是(shi)必然的。我们用(yong)了半(ban)年，签单率涨了35%，这就(jiu)是(shi)实(shi)(shi)打实(shi)(shi)的效果(guo)(guo)。

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