△CRM系统

哎(ai)，你(ni)说现在(zai)这(zhei)生意啊，真是越(yue)来越(yue)不(bu)(bu)好做了(le)。我(wo)前两天(tian)(tian)还跟我(wo)朋(peng)友聊(liao)呢(ni)，客(ke)户是越(yue)来越(yue)多，可感觉(jue)跟客(ke)户的关(guan)系(xi)反而越(yue)来越(yue)远了(le)。你(ni)说怪(guai)不(bu)(bu)怪(guai)？以前一(yi)(yi)个(ge)电话(hua)打(da)过去，客(ke)户还能跟你(ni)聊(liao)会儿天(tian)(tian)，现在(zai)发个(ge)微信，人(ren)家可能三(san)天(tian)(tian)才回你(ni)一(yi)(yi)句“嗯”。这(zhei)可咋办(ban)？后来我(wo)听说不(bu)(bu)少公司都在(zai)用一(yi)(yi)个(ge)叫“企(qi)业CRM客(ke)户管理系(xi)统”的东西，我(wo)就好奇(qi)了(le)，这(zhei)玩意儿到底(di)有啥用？

说(shuo)实(shi)话，一(yi)开始我也(ye)不太(tai)懂，觉得不就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)个(ge)(ge)记客(ke)户(hu)信(xin)息的(de)表格(ge)嘛，Excel不也(ye)能干？但(dan)后来(lai)我真去了解了一(yi)下，才发现自(zi)己太(tai)天(tian)真了。这个(ge)(ge)企业CRM客(ke)户(hu)管理系(xi)统(tong)(tong)，可(ke)(ke)不是(shi)(shi)简(jian)单的(de)电(dian)子表格(ge)，它简(jian)直就(jiu)(jiu)像是(shi)(shi)给客(ke)户(hu)关系(xi)装了个(ge)(ge)“大脑”。你想想，一(yi)个(ge)(ge)公(gong)司几十个(ge)(ge)销售，每个(ge)(ge)人手里一(yi)堆客(ke)户(hu)，今天(tian)谁见(jian)了谁、说(shuo)了啥、客(ke)户(hu)提了啥要求，全记在脑子里？那不可(ke)(ke)能啊。可(ke)(ke)用了这个(ge)(ge)系(xi)统(tong)(tong)，所(suo)有信(xin)息都(dou)自(zi)动存进去，谁跟(gen)进、啥时候跟(gen)进、客(ke)户(hu)有什么偏好，一(yi)查就(jiu)(jiu)知道。这不就(jiu)(jiu)省(sheng)事(shi)儿多了嘛。

而且啊(a)，这企业CRM客(ke)户(hu)(hu)(hu)管理系(xi)统(tong)(tong)-悟(wu)空CRM还能帮(bang)你(ni)分(fen)析客(ke)户(hu)(hu)(hu)。比(bi)如(ru)哪个(ge)客(ke)户(hu)(hu)(hu)最近没联系(xi)了，系(xi)统(tong)(tong)会提(ti)(ti)醒你(ni)该回访(fang)了；哪个(ge)客(ke)户(hu)(hu)(hu)经(jing)常买(mai)某个(ge)产品，系(xi)统(tong)(tong)会建(jian)议你(ni)推个(ge)相(xiang)关的新品。这不(bu)就(jiu)(jiu)跟有(you)个(ge)贴心(xin)小助手一样？以前我们公司有(you)个(ge)销售(shou)，老是记不(bu)住客(ke)户(hu)(hu)(hu)生日(ri)，结果客(ke)户(hu)(hu)(hu)过生日(ri)他啥表(biao)示都没有(you)，人家直(zhi)接把订单给了竞争(zheng)对(dui)手。现在(zai)好(hao)了，系(xi)统(tong)(tong)提(ti)(ti)前一周就(jiu)(jiu)提(ti)(ti)醒，送个(ge)蛋糕、发个(ge)祝福(fu)，客(ke)户(hu)(hu)(hu)心(xin)里暖暖的，订单自然就(jiu)(jiu)回来(lai)了。

我还(hai)发现，这企业CRM客户管(guan)理系统-悟空CRM对管(guan)理层特别(bie)有用。以前老(lao)板(ban)想(xiang)看销售业绩(ji)，得(de)一个个问，还(hai)得(de)自(zi)己汇总，费(fei)时费(fei)力还(hai)容易出(chu)错。现在呢，打开系统，谁(shei)的(de)成交率(lv)高(gao)、谁(shei)的(de)客户流失多，数据清清楚楚，图(tu)表一拉(la)，一目了然。老(lao)板(ban)再也不用靠(kao)“感觉”做决策了，全(quan)靠(kao)数据说(shuo)话。你说(shuo)这效率(lv)能不高(gao)吗？

当然了，也(ye)不是所有(you)公司一开始用都(dou)顺(shun)。我们(men)隔(ge)壁那(nei)(nei)家公司刚上(shang)企(qi)业(ye)CRM客(ke)(ke)(ke)户(hu)管(guan)理系统的时候，员(yuan)工们(men)可(ke)(ke)不乐意(yi)了。为(wei)(wei)啥(sha)？因(yin)为(wei)(wei)以(yi)(yi)前他(ta)们(men)可(ke)(ke)以(yi)(yi)“藏客(ke)(ke)(ke)户(hu)”，有(you)些销(xiao)售觉得客(ke)(ke)(ke)户(hu)是自己(ji)的资(zi)(zi)源，不愿意(yi)共享。结(jie)果系统一上(shang)，所有(you)客(ke)(ke)(ke)户(hu)信息透明了，谁也(ye)藏不住。刚开始那(nei)(nei)阵(zhen)子，怨声载道，说什么(me)“管(guan)得太严了”“不信任员(yuan)工”。可(ke)(ke)过了几个(ge)月，大家发现，其实好处更(geng)多。比如新来的销(xiao)售也(ye)能(neng)快速上(shang)手，因(yin)为(wei)(wei)能(neng)看到(dao)前辈是怎么(me)跟(gen)进客(ke)(ke)(ke)户(hu)的；团(tuan)队协作也(ye)更(geng)顺(shun)畅了，A销(xiao)售发现客(ke)(ke)(ke)户(hu)有(you)需(xu)求，B销(xiao)售正(zheng)好有(you)资(zi)(zi)源，一协调，单(dan)子就成了。这(zhei)不比一个(ge)人单(dan)打独斗(dou)强多了？

还(hai)有(you)啊，这(zhei)企业CRM客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)系(xi)统还(hai)能跟(gen)其(qi)他系(xi)统打通(tong)。比(bi)如跟(gen)财务系(xi)统连上，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)一付(fu)款(kuan)，销售立马(ma)就(jiu)知(zhi)道(dao)；跟(gen)仓(cang)储系(xi)统连上，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)下单后库存自动扣(kou)减，发(fa)货信息实时更新。以前这(zhei)些环节都是(shi)(shi)靠人传(chuan)话，一不(bu)(bu)小心就(jiu)出错。现(xian)在全自动化(hua)了(le)，省心又靠谱。我们(men)公司上个月(yue)就(jiu)靠这(zhei)个系(xi)统发(fa)现(xian)了(le)一个大问题：有(you)个客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)连续三(san)个月(yue)订单量下降，系(xi)统一分(fen)析，原(yuan)来是(shi)(shi)物流延迟(chi)导致客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)满。我们(men)赶(gan)紧换了(le)物流公司，客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满意度立马(ma)回升。你说，要是(shi)(shi)没这(zhei)个系(xi)统，我们(men)得(de)等到(dao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)直接(jie)取(qu)消合(he)作才知(zhi)道(dao)问题，那损失可(ke)就(jiu)大了(le)。

其实(shi)啊，企业CRM客(ke)(ke)户(hu)(hu)管(guan)理(li)系统(tong)(tong)最厉害的地(di)方，是(shi)它能帮你(ni)(ni)(ni)(ni)“养”客(ke)(ke)户(hu)(hu)。你(ni)(ni)(ni)(ni)别以为客(ke)(ke)户(hu)(hu)买了东(dong)西就(jiu)完事了，真(zhen)正的生意是(shi)长期关(guan)系。这个系统(tong)(tong)能记录客(ke)(ke)户(hu)(hu)的每(mei)一(yi)次互动(dong)，比如(ru)他(ta)喜欢什么(me)沟通(tong)方式(shi)（微信还是(shi)电话）、对(dui)什么(me)产品感兴趣、有(you)(you)没有(you)(you)投诉过。时间一(yi)长，你(ni)(ni)(ni)(ni)就(jiu)摸清了客(ke)(ke)户(hu)(hu)的“脾气”。下次他(ta)一(yi)上(shang)线，系统(tong)(tong)就(jiu)提示(shi)：“这位客(ke)(ke)户(hu)(hu)上(shang)次对(dui)促销活动(dong)反(fan)应(ying)冷淡，建议用个性化服务(wu)打动(dong)。”你(ni)(ni)(ni)(ni)照着做，客(ke)(ke)户(hu)(hu)一(yi)准(zhun)觉(jue)得你(ni)(ni)(ni)(ni)懂(dong)他(ta)。这种感觉(jue)，比打折还管(guan)用。

我有个(ge)做电商的(de)(de)朋(peng)友，他们公(gong)司用的(de)(de)企(qi)业CRM客户管(guan)理系统可智能了。客户逛(guang)他们网站(zhan)，看了啥、停(ting)留(liu)多久、有没有加购，全被记录下来。然后系统自动打标(biao)签，比(bi)(bi)如“高意向客户”“价格敏(min)感型”“喜(xi)欢(huan)新品(pin)(pin)尝(chang)鲜(xian)(xian)”。销售一看标(biao)签，就(jiu)知道该怎(zen)么聊。比(bi)(bi)如对(dui)“价格敏(min)感型”的(de)(de)客户，就(jiu)重(zhong)点(dian)推优惠券；对(dui)“新品(pin)(pin)尝(chang)鲜(xian)(xian)”的(de)(de)，就(jiu)提前通(tong)知上新。转(zhuan)化率一下子提高了30%多。他们老(lao)板乐得合不拢(long)嘴，说这(zhei)系统比(bi)(bi)十个(ge)销售都(dou)管(guan)用。

不(bu)过话说回来，再(zai)好的系(xi)统(tong)也(ye)(ye)得人用(yong)啊。我见过有(you)些公(gong)司，花几十万(wan)上了(le)企(qi)业CRM客户管(guan)理(li)系(xi)统(tong)，结果员工(gong)懒得填信息，客户资(zi)料空空如(ru)也(ye)(ye)，系(xi)统(tong)成(cheng)了(le)摆设。这就跟买了(le)个高(gao)级(ji)相机，可从来不(bu)拍照，那不(bu)白瞎了(le)吗？所以啊，光有(you)工(gong)具(ju)不(bu)行，还得有(you)制(zhi)度配(pei)合。比如(ru)规定每次客户沟通后(hou)必须录入系(xi)统(tong)，管(guan)理(li)层(ceng)定期检查数据(ju)完(wan)整性。慢慢养成(cheng)习惯(guan)了(le)，系(xi)统(tong)才能(neng)真正(zheng)发挥(hui)作(zuo)用(yong)。

还有人(ren)(ren)担心，用(yong)(yong)(yong)了企(qi)业CRM客(ke)户管理系统，会(hui)(hui)不会(hui)(hui)让客(ke)户觉得“被(bei)监(jian)控”？其实完全不会(hui)(hui)。这个系统主(zhu)要(yao)是内部用(yong)(yong)(yong)的，客(ke)户根本不知道。而且(qie)它记录(lu)的都是公(gong)开的互动(dong)信息，比如通(tong)话记录(lu)、邮(you)件往来，又(you)不是偷看人(ren)(ren)家(jia)手(shou)机。反而是因为用(yong)(yong)(yong)了系统，服务更精(jing)准(zhun)了，客(ke)户体验更好(hao)。比如客(ke)户上次抱(bao)怨(yuan)过(guo)包装(zhuang)太简陋，下次发货就主(zhu)动(dong)升级包装(zhuang)，人(ren)(ren)家(jia)能不感动(dong)吗？

说到(dao)感动(dong)，我还真遇(yu)到(dao)过(guo)一个暖(nuan)心的例子。我们(men)(men)公司有个老客(ke)户(hu)，三(san)年(nian)没下单了(le)，大(da)家都以为黄了(le)。结果企业(ye)CRM客(ke)户(hu)管理系(xi)统突然跳出提醒：这位客(ke)户(hu)最近频(pin)繁访问(wen)官网。销售赶紧联系(xi)，一问(wen)才知道，人(ren)家公司重(zhong)组，刚恢复(fu)业(ye)务。我们(men)(men)立刻(ke)安排专人(ren)对接，三(san)天就(jiu)出了(le)定制方案，客(ke)户(hu)当场(chang)签单。事后客(ke)户(hu)说：“就(jiu)冲你们(men)(men)还记得我，这单必须给你们(men)(men)。”你看(kan)，这不就(jiu)是系(xi)统带来(lai)的“人(ren)情味”吗？

其实现(xian)在(zai)很多行业(ye)都在(zai)用企业(ye)CRM客(ke)(ke)户(hu)管理(li)系统。制造业(ye)用它跟踪大客(ke)(ke)户(hu)项目(mu)进度，教(jiao)育机构(gou)用它管理(li)学员(yuan)学习情(qing)况，甚(shen)至(zhi)物业(ye)公司都用它记录业(ye)主报修(xiu)历史。只要是有(you)客(ke)(ke)户(hu)的地方，这系统就能(neng)派(pai)上用场。而且现(xian)在(zai)的系统越来越智能(neng)，有(you)的还能(neng)用AI预测客(ke)(ke)户(hu)流失风险，提前(qian)干预。比(bi)如分析出某个客(ke)(ke)户(hu)沟通频(pin)率下(xia)降、询价减少(shao)，系统就提示销售：“该客(ke)(ke)户(hu)有(you)流失风险，请尽快回访。”这不就跟天气预报一样，提前(qian)防(fang)范嘛。

我还发(fa)现(xian)，小(xiao)公司用企(qi)(qi)业(ye)CRM客(ke)(ke)户(hu)管(guan)理(li)(li)系统反而(er)更容易见效。大(da)公司流程复杂，改(gai)个系统得层层审批，小(xiao)公司灵(ling)活(huo)啊(a)，今天决定(ding)用，明(ming)天就能上(shang)线。我们小(xiao)区口那家装修(xiu)公司，才八个人，去(qu)年上(shang)了个轻量版的企(qi)(qi)业(ye)CRM客(ke)(ke)户(hu)管(guan)理(li)(li)系统，结果客(ke)(ke)户(hu)转(zhuan)介绍(shao)率(lv)翻了一倍。为(wei)啥？因为(wei)每个客(ke)(ke)户(hu)的需(xu)求、偏好都记清楚了，介绍(shao)新(xin)客(ke)(ke)户(hu)时能精(jing)准匹配设(she)计师。客(ke)(ke)户(hu)觉得专业(ye)，自然愿意推(tui)荐。

当然(ran)了，选(xuan)系统也得擦亮眼睛。市面上的供(gong)应商五花八门，有的功能花哨但(dan)(dan)不好用，有的便(bian)宜(yi)但(dan)(dan)老出bug。我们当初(chu)就踩(cai)过坑，选(xuan)了个(ge)便(bian)宜(yi)的，结果移动(dong)端打不开，销售(shou)在外边没(mei)法用，气得直(zhi)跺(duo)脚。后来换了个(ge)靠谱的，虽然(ran)贵(gui)点，但(dan)(dan)稳定、易用，售(shou)后还(hai)24小时在线。这钱花得值啊(a)。所(suo)以啊(a)，别光看(kan)价格，得看(kan)实际体验。

用了企业CRM客(ke)户管理(li)系(xi)统之后，我最大(da)的感受是(shi)：客(ke)户不再是(shi)“数字(zi)”了。以前(qian)看报表(biao)，只看到“本月新增客(ke)户50个(ge)”，冷冰(bing)冰(bing)的。现在打开系(xi)统，每(mei)个(ge)客(ke)户都有头像、有故(gu)事、有温度(du)。你知道张总是(shi)两(liang)个(ge)孩子的爸爸，喜欢高尔夫；李女士(shi)对环保特别在意，推荐(jian)产品(pin)得强调(diao)可(ke)持续性。这种了解，让(rang)沟通变(bian)得自然，也让(rang)合作更长久。

对了(le)，还有(you)(you)个(ge)好(hao)处很多(duo)人(ren)没注意到——企(qi)业CRM客(ke)户(hu)管理系(xi)(xi)统(tong)能(neng)帮公(gong)司(si)留住人(ren)才。你(ni)想啊(a)，一个(ge)销售干了(le)五年，积累了(le)上百个(ge)客(ke)户(hu)，他(ta)一离职，客(ke)户(hu)资(zi)源全带走了(le)，公(gong)司(si)多(duo)亏。但现在有(you)(you)了(le)系(xi)(xi)统(tong)，客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)(xi)属于公(gong)司(si)，不(bu)是个(ge)人(ren)。新人(ren)接手(shou)，照样能(neng)继续服(fu)务。这不(bu)就降低了(le)人(ren)员流动带来的风险吗？而且(qie)老员工也踏实，知道自己的努力都被系(xi)(xi)统(tong)记(ji)录着，业绩清(qing)清(qing)楚(chu)楚(chu)，不(bu)怕被埋(mai)没。

说到(dao)底(di)，企(qi)业CRM客(ke)(ke)户管理系(xi)(xi)统(tong)不是(shi)冷冰(bing)冰(bing)的工(gong)具(ju)，它是(shi)让(rang)(rang)(rang)企(qi)业更“懂(dong)”客(ke)(ke)户的桥梁(liang)。在(zai)这(zhei)个客(ke)(ke)户选(xuan)择越来越多的时(shi)代，谁能让(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)户觉得(de)“被重(zhong)视”，谁就(jiu)能赢。而(er)这(zhei)个系(xi)(xi)统(tong)，就(jiu)是(shi)帮你做到(dao)这(zhei)一点的“秘密武器”。它不会(hui)代替人情(qing)，反(fan)而(er)让(rang)(rang)(rang)人情(qing)更有方向；它不会(hui)让(rang)(rang)(rang)服(fu)务(wu)变机(ji)械，反(fan)而(er)让(rang)(rang)(rang)服(fu)务(wu)更贴心。

所以啊，如果你(ni)还(hai)在靠脑子记客户、靠Excel管(guan)数据，真的(de)该考虑上个企业CRM客户管(guan)理系统(tong)了。别等客户都跑光了才后悔(hui)。现在技术这(zhei)么成(cheng)熟，很(hen)多系统(tong)还(hai)能按(an)月付费，试用(yong)期(qi)也长，先用(yong)起来(lai)再说。说不定用(yong)着(zhe)(zhe)用(yong)着(zhe)(zhe)，你(ni)就(jiu)发现——哎(ai)，这(zhei)生意(yi)，好像也没那(nei)么难做了。

自问自答环节：

问：企业CRM客户管理系统是不是只有大公司才用得起？
答：完全不(bu)是！现在有很(hen)多针对中小企业(ye)的(de)轻量(liang)版CRM系统，价(jia)格很(hen)亲民，有的(de)甚(shen)至按月收费，几百块就能用。关键是看适(shi)不(bu)适(shi)合你(ni)的(de)业(ye)务(wu)，而不(bu)是公(gong)司大(da)小。

问：用了企业CRM客户管理系统，销售会不会觉得被“监视”？
答：这要看你怎(zen)么(me)用。如(ru)果是(shi)为了(le)帮助(zhu)团(tuan)队提升服务、共享资源，大家会欢迎(ying)；如(ru)果是(shi)为了(le)“盯(ding)梢”、惩罚员(yuan)工(gong)，那肯定(ding)抵触。关键(jian)是(shi)要建立信任，让员(yuan)工(gong)明白系统是(shi)帮他们把工(gong)作(zuo)做得更好。

问：客户信息存在系统里，安全吗？
答：正规的(de)CRM系统(tong)都有严格(ge)的(de)数据加密和(he)权限管理。你可(ke)以设置谁(shei)能看到什(shen)么信(xin)息，比(bi)如普通(tong)销(xiao)售看不到财务数据。而且(qie)靠(kao)谱的(de)供应商还会(hui)定(ding)期备份，防止数据丢失(shi)。

问：上了系统，是不是所有客户都能维护好？
答：系(xi)统是工具，最终还得靠人。系(xi)统能提醒你(ni)、帮你(ni)分析，但真诚的(de)沟(gou)通、优质的(de)服务，还得你(ni)自己去做。工具再(zai)好，也不能代替用心。

问：如果员工不愿意用系统怎么办？
答：这很常(chang)见。建议先从小范围(wei)试点，让用得好(hao)的员工分享(xiang)经验(yan)；同时配合管理制度，比如(ru)把(ba)系统(tong)使用情(qing)况纳入考核。慢慢养成习惯，大家就会发现它的好(hao)处了(le)。

问：企业CRM客户管理系统能和微信、邮箱连起来吗？
答：当然可以！现在的系统(tong)基本都支持集(ji)成。比(bi)如客户(hu)发微信，系统(tong)能自(zi)动(dong)记录；发邮(you)件也能同(tong)步到客户(hu)档案(an)里。这(zhei)样就不用手动(dong)复制粘贴了，省时省力(li)。

问：系统能预测客户会不会下单吗？
答：高级一点的CRM系统有AI分(fen)析功(gong)能，可以根(gen)据客户的行为数(shu)(shu)据（比(bi)如(ru)访(fang)问频率、询价(jia)次(ci)数(shu)(shu)）预测(ce)成交概率，帮你优(you)先跟进高意向客户。

问：我们公司客户不多，有必要用吗？
答：哪(na)怕只(zhi)有(you)十个客(ke)户，用(yong)系统也能帮你记得更清楚、服务更到位。客(ke)户少的(de)时(shi)候建立(li)好习(xi)惯(guan)，等客(ke)户多了自然就顺了。早用(yong)早受益！

问：系统能帮我们做客户分层吗？
答：绝对能！你(ni)可以按(an)客户(hu)价值(zhi)、行业、购买频率等(deng)打标(biao)签，系统自动分(fen)类。比如(ru)把(ba)“年消(xiao)费超50万”的(de)标(biao)为VIP，享受专属服务，提升客户(hu)满意度。

问：实施企业CRM客户管理系统要多久？
答：简单系统一(yi)两(liang)周(zhou)就(jiu)能上(shang)线，复杂点的可能要(yao)一(yi)两(liang)个月(yue)。关键(jian)是前(qian)期想清楚(chu)需求，培(pei)训到位，别一(yi)上(shang)来(lai)就(jiu)追求功能全，先用核心功能跑起来(lai)最重要(yao)。

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