△CRM系统

哎，你(ni)有没有发(fa)现(xian)，现(xian)在做(zuo)(zuo)销售、做(zuo)(zuo)市场，光(guang)靠发(fa)传单、打(da)电话(hua)、群发(fa)短信(xin)，真(zhen)的越来(lai)(lai)越不(bu)(bu)(bu)管用(yong)了(le)？我(wo)(wo)之前就干过这事儿，每天(tian)打(da)几(ji)十个电话(hua)，结果(guo)人家一(yi)听(ting)是(shi)推销的，啪(pa)一(yi)下就挂了(le)，连解(jie)释的机会(hui)都(dou)不(bu)(bu)(bu)给(ji)。你(ni)说(shuo)气(qi)不(bu)(bu)(bu)气(qi)人？后(hou)来(lai)(lai)我(wo)(wo)才明(ming)白(bai)，客户不(bu)(bu)(bu)是(shi)不(bu)(bu)(bu)想(xiang)买，而是(shi)我(wo)(wo)们根本没搞(gao)清楚他们到底(di)想(xiang)要啥。直(zhi)到有一(yi)天(tian)，朋(peng)友跟我(wo)(wo)说(shuo)：“你(ni)试试CRM营销获客吧，真(zhen)的不(bu)(bu)(bu)一(yi)样(yang)。”我(wo)(wo)当时还(hai)挺疑惑的，CRM？不(bu)(bu)(bu)就是(shi)个客户管理系统吗？还(hai)能(neng)拿来(lai)(lai)搞(gao)营销？

但你(ni)(ni)别说(shuo)，真试了之(zhi)后，我(wo)(wo)才意识到，原来(lai)CRM营(ying)销获客不只是(shi)(shi)管客户(hu)信息那么(me)简(jian)单。它其实是(shi)(shi)一整(zheng)套(tao)从客户(hu)接(jie)触到转化、再到维护的完整(zheng)流程。以前我(wo)(wo)们是(shi)(shi)“广撒网”，现在(zai)是(shi)(shi)“精准捕(bu)鱼(yu)”。举(ju)个(ge)例(li)子，我(wo)(wo)以前做教育培(pei)训，每天发一堆(dui)广告，结果报名(ming)的人寥寥无几。后来(lai)用了CRM系统，把客户(hu)按兴趣、年龄、消费(fei)能力分了类(lei)，再针(zhen)对不同人群推(tui)送(song)不同的课程信息。嘿，你(ni)(ni)猜(cai)怎么(me)着？转化率(lv)直接(jie)翻(fan)了一倍多！

其实说白了，CRM营(ying)销(xiao)获(huo)客(ke)(ke)的(de)核心(xin)，就(jiu)是“懂客(ke)(ke)户”。你得知道他(ta)们什(shen)(shen)么时候最(zui)可能(neng)下单，喜欢什(shen)(shen)么沟通方式，甚至(zhi)他(ta)们最(zui)近在关注什(shen)(shen)么话题(ti)。这些信息，光靠(kao)人脑记是记不住的(de)，但(dan)CRM系(xi)统能(neng)帮你自动记录、分析，还能(neng)提(ti)醒(xing)(xing)你什(shen)(shen)么时候该(gai)跟(gen)进。比如(ru)有个(ge)客(ke)(ke)户上周看了我们的(de)课(ke)程介(jie)绍(shao)，但(dan)没下单，系(xi)统就(jiu)会提(ti)醒(xing)(xing)我：“该(gai)回访了。”我打(da)个(ge)电话过去，聊聊他(ta)的(de)顾虑，结果(guo)当天(tian)就(jiu)成交了。这种感(gan)觉，真的(de)特别爽。

而(er)且你知道(dao)吗？CRM营(ying)销获客(ke)还能(neng)帮(bang)你发现“隐藏客(ke)户(hu)”。什么意思呢？就(jiu)是(shi)(shi)那些看起来没兴趣(qu)，但(dan)其实只是(shi)(shi)时(shi)机不对的人。比如有位家(jia)长，之前咨询过(guo)我们的英语(yu)课(ke)，但(dan)说孩子太小(xiao)，暂时(shi)不考(kao)虑。我把他的信息录(lu)入系统，定期(qi)发点育儿知识、英语(yu)启蒙的内容(rong)。过(guo)了半年，他主动找我，说孩子现在正好适合，直(zhi)接(jie)报了半年班(ban)。你说，这不就(jiu)是(shi)(shi)CRM营(ying)销获客(ke)的威力吗？它不是(shi)(shi)一锤子买卖，而(er)是(shi)(shi)长期(qi)经营(ying)关系。

再说(shuo)了，现在(zai)客户(hu)都精得(de)很。你(ni)(ni)(ni)一上来就(jiu)推销，人(ren)家立马警惕(ti)。但如果你(ni)(ni)(ni)先提供价值，比(bi)如免费试听(ting)课、学(xue)习资(zi)料包，人(ren)家觉得(de)你(ni)(ni)(ni)靠谱，自然就(jiu)愿意聊下去。CRM系统能(neng)帮你(ni)(ni)(ni)把这些(xie)“价值互动”都记录(lu)下来，下次(ci)(ci)沟(gou)通的时(shi)候，你(ni)(ni)(ni)就(jiu)能(neng)说(shuo)：“上次(ci)(ci)您下载了我们的自然拼读(du)资(zi)料，孩子用得(de)怎么样？”你(ni)(ni)(ni)看，这不就(jiu)拉近距离(li)了吗？客户(hu)会(hui)觉得(de)你(ni)(ni)(ni)不是(shi)在(zai)卖东西，而(er)是(shi)在(zai)关心他(ta)。

我(wo)还发现，CRM营销获客(ke)特别适合团队协作(zuo)。以(yi)前我(wo)们销售之间信(xin)息(xi)不(bu)透(tou)明，客(ke)户被(bei)重复打扰，人(ren)家(jia)烦都烦死了(le)。现在所有客(ke)户信(xin)息(xi)都在系统(tong)里，谁(shei)跟进到(dao)哪一(yi)(yi)步，一(yi)(yi)目了(le)然。新(xin)来的同事(shi)接手(shou)客(ke)户，也(ye)能快速(su)了(le)解背景，不(bu)会问一(yi)(yi)些“您之前咨(zi)询过吗”这种(zhong)低级问题。客(ke)户体验好了(le)，成交自(zi)然就多了(le)。

说实话，刚开始用CRM的时(shi)候，我也觉得麻烦，要录入(ru)信息(xi)、要设置流程、要写话术模(mo)板(ban)(ban)。但用了一段(duan)时(shi)间(jian)，我发现(xian)省下来的时(shi)间(jian)比花(hua)掉的多(duo)(duo)多(duo)(duo)了。以(yi)(yi)前每天花(hua)两小时(shi)整理客户资料(liao)，现(xian)在十分(fen)钟搞定(ding)。剩下的时(shi)间(jian)，我可以(yi)(yi)多(duo)(duo)打(da)几(ji)个(ge)电话，多(duo)(duo)策划几(ji)个(ge)活动。效率上去了，业绩也跟着涨。老板(ban)(ban)一看(kan)数据，立马(ma)决定(ding)全公(gong)司推广CRM营销获客。

你可能要问，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)所有行(xing)业都(dou)适合(he)？我(wo)觉得(de)大(da)部(bu)分都(dou)行(xing)，尤其是(shi)(shi)服务型、复购率高的(de)行(xing)业。比(bi)如美(mei)容院、健身房、教育(yu)机构、家装公(gong)司，这些客户(hu)需要长(zhang)期维护的(de)，CRM营销获客简(jian)直(zhi)是(shi)(shi)神器。但如果你是(shi)(shi)卖一次(ci)性产(chan)品(pin)的(de)，比(bi)如日(ri)用品(pin)批发，可能就没那么大(da)必要。不过(guo)就算这样，你也可以用CRM来管理核心客户(hu)，做点精准(zhun)推(tui)送。

还(hai)有人担心，用系统(tong)会不(bu)会让沟通变得(de)冷(leng)冰冰的？我(wo)觉(jue)得(de)这(zhei)完全(quan)是(shi)(shi)误解。CRM不(bu)是(shi)(shi)代替人，而是(shi)(shi)帮人更好地沟通。比如系统(tong)提醒我(wo)今(jin)天(tian)是(shi)(shi)客(ke)户生日(ri)，我(wo)发条祝(zhu)福(fu)微信，人家感动得(de)不(bu)行，说“你们居然记得(de)”。这(zhei)种(zhong)细节，靠人脑(nao)根本记不(bu)住那么多。CRM营销获(huo)客(ke)，其实是(shi)(shi)让人情味(wei)更浓了。

我之前还犯(fan)过一个错误，就是把CRM当成(cheng)“客户(hu)(hu)档案库”用，只录基本(ben)信息，不更新互动记录。结果(guo)半年后回(hui)访，完(wan)全(quan)不知道(dao)上(shang)次聊了(le)(le)(le)啥，客户(hu)(hu)一脸(lian)“你(ni)谁啊”的表情。后来我学乖了(le)(le)(le)，每次沟通完(wan)，立马在系统(tong)里(li)备注：聊了(le)(le)(le)孩子学习问题，对阅读课感兴趣，约了(le)(le)(le)下周试听。这样下次跟(gen)进，直接就能(neng)接上(shang)话(hua)，客户(hu)(hu)都觉(jue)得我特别用心(xin)。

说到(dao)这儿(er)，你可(ke)能会(hui)想，那是(shi)不(bu)是(shi)得买(mai)特别贵的(de)系统？其实不(bu)一定(ding)。现(xian)在(zai)市面(mian)上有很多性价比(bi)(bi)高的(de)CRM工具，有的(de)甚至免费。关键是(shi)选一个适(shi)合你业(ye)务的(de)。比(bi)(bi)如(ru)我(wo)(wo)们(men)用的(de)这个，支持微(wei)信集成(cheng)、自动打标签、还(hai)能生成(cheng)客户(hu)(hu)画像。最(zui)让我(wo)(wo)满(man)意的(de)是(shi)，它能分析客户(hu)(hu)行为，比(bi)(bi)如(ru)谁经常看公(gong)众号文章，谁总(zong)点开促(cu)销邮(you)件，这些数据(ju)都能指导我(wo)(wo)下(xia)一步怎么跟进。

对了，CRM营销获客还能帮(bang)你做(zuo)数据(ju)分(fen)析(xi)。以(yi)前我(wo)们搞活(huo)动，只(zhi)知(zhi)道“做(zuo)了”，但不(bu)知(zhi)道“效果怎么(me)样”。现在不(bu)同了，系(xi)统能告诉你：这(zhei)次(ci)推(tui)送的课程，打开率(lv)多(duo)少，转化率(lv)多(duo)少，哪些客户(hu)没反应。下次(ci)调整(zheng)策略就有(you)依据(ju)了。比(bi)如我(wo)发(fa)现晚(wan)上8点(dian)发(fa)课程信(xin)息(xi)，打开率(lv)最(zui)高，那我(wo)就把推(tui)送时间(jian)都调到那个(ge)点(dian)。小调整(zheng)，大效果。

还有个特(te)别实用的功能(neng)(neng)——自动(dong)化(hua)营(ying)销(xiao)。比如(ru)客(ke)户(hu)注(zhu)册(ce)了试(shi)听课，系统自动(dong)发欢迎语、课程安排(pai)、老师介绍(shao)。上完(wan)课后，自动(dong)发满意度调查，再根据反(fan)馈决定是(shi)否(fou)推送优惠券(quan)。这一(yi)套流程下来，客(ke)户(hu)感觉被(bei)重视，我们也不用一(yi)个个手动(dong)操作，省时省力。这就是(shi)CRM营(ying)销(xiao)获客(ke)的智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)体现。

你可(ke)能会(hui)说，那客户(hu)会(hui)不会(hui)觉(jue)得太“机器”？其实(shi)只要内容贴心，客户(hu)根(gen)本(ben)不在(zai)乎是(shi)不是(shi)自动发(fa)(fa)的。关键是(shi)你发(fa)(fa)的东西有没有用。比(bi)如我们(men)给(ji)家长(zhang)发(fa)(fa)“3-6岁孩子英语启蒙的5个(ge)误(wu)区”，人家一看(kan)就收藏了，还转发(fa)(fa)给(ji)朋友。这种(zhong)内容，配上CRM的精准推(tui)送(song)，效果杠(gang)杠(gang)的。

我(wo)还(hai)发现，CRM营销(xiao)获(huo)客(ke)(ke)特别适合做老客(ke)(ke)户(hu)激活。很多公司只顾着拉新(xin)，忘了(le)老客(ke)(ke)户(hu)才是(shi)利润(run)大头。我(wo)们有个客(ke)(ke)户(hu)，一(yi)年(nian)前报过一(yi)期课(ke)，后(hou)来就没动静了(le)。系统提醒(xing)我(wo)该做回访了(le)，我(wo)打电话过去，聊(liao)聊(liao)孩(hai)子最近的学习情况，顺便推荐(jian)了(le)新(xin)课(ke)程。结果人(ren)家不仅续了(le)费(fei)，还(hai)介绍了(le)两个朋友来报名。你看，一(yi)个老客(ke)(ke)户(hu)，带来三个新(xin)客(ke)(ke)户(hu)，这不就是(shi)裂(lie)变吗？

而且(qie)CRM系统还能帮你识(shi)别高价值(zhi)客(ke)户(hu)(hu)。比(bi)如谁报(bao)课多、谁推荐人多、谁互动频(pin)繁(fan)，系统自(zi)动打标(biao)签，你可以重点维护。逢年过节送点小礼物，生日发个祝(zhu)福，人家心里暖暖的，忠诚(cheng)度自(zi)然(ran)就(jiu)高了。我们有个VIP客(ke)户(hu)(hu)，三年报(bao)了十几期课，还成了我们的“代(dai)言人”，经常在朋友圈夸我们。这种客(ke)户(hu)(hu)，就(jiu)是CRM营(ying)销获(huo)客(ke)养出来(lai)的。

说(shuo)到这里，你(ni)可能想试(shi)试(shi)了。但我得(de)提醒你(ni)，别指(zhi)望上了系统就立马见效。CRM营销获客(ke)是个长期(qi)过程(cheng)，需(xu)要持续优化。比(bi)如(ru)话术要不断调(diao)整，推送内(nei)容(rong)要定期(qi)更新，客(ke)户分(fen)组要根据反馈重新划分(fen)。我们刚开始也走过弯路，比(bi)如(ru)给所有客(ke)户发一样的内(nei)容(rong)，结(jie)果(guo)打开率很低(di)。后来学会了细分(fen)，效果(guo)才慢慢上来。

还有，团队培(pei)训特别重(zhong)要。不能只有销售用，市场、客服、管理层都得参与。我们每(mei)周开(kai)一次CRM复盘会，看(kan)看(kan)哪(na)些客户转化(hua)了，哪(na)些流失了，原(yuan)因是什(shen)么。大家一起想办法，系统越用越顺手。现在我们团队已经离不开(kai)CRM了，它就像(xiang)我们的“客户大脑”，帮我们记住每(mei)一个细(xi)节。

其实啊(a)，CRM营销(xiao)获(huo)客的本质，就是把“关系”变成(cheng)(cheng)“数(shu)据(ju)”，再把“数(shu)据(ju)”变成(cheng)(cheng)“机(ji)会(hui)”。你(ni)不再靠(kao)(kao)运气(qi)成(cheng)(cheng)交，而是靠(kao)(kao)洞察和(he)策(ce)略(lve)。客户觉得你(ni)懂他，你(ni)觉得自己越来越专业。这(zhei)种(zhong)双向(xiang)奔赴的感(gan)觉，真的特别好(hao)。

我有个(ge)同(tong)行，之前死(si)活不(bu)(bu)用CRM，说(shuo)“我靠人脉(mai)吃饭，不(bu)(bu)需要系统”。结果去(qu)年客户(hu)流失严(yan)重，业绩下滑，才慌了神。现在他(ta)也开始用CRM营销(xiao)获客了，虽(sui)然起步(bu)晚，但进步(bu)飞快。上个(ge)月他(ta)还(hai)跟我说(shuo)：“早知道早点用，少(shao)走(zou)多少(shao)弯路啊。”

所以啊，别再觉得CRM只是个(ge)工具了。它其实是你营销战略(lve)的核心。尤其是在(zai)这个(ge)信(xin)息(xi)爆炸的时代，客户(hu)注意力有限，你必(bi)须更聪明地触达(da)他们(men)。CRM营销获(huo)客，就是让你从(cong)“盲目推销”走(zou)向“精(jing)准服(fu)务”的那一(yi)步。

而(er)且你(ni)(ni)发现(xian)(xian)没？现(xian)(xian)在(zai)(zai)客(ke)户越来越反感(gan)硬广(guang)，但他(ta)(ta)们愿意为(wei)“懂(dong)他(ta)(ta)们”的(de)品牌买单。CRM营销获客(ke)，就是帮你(ni)(ni)成为(wei)那个“懂(dong)客(ke)户”的(de)人。你(ni)(ni)不是在(zai)(zai)卖产品，你(ni)(ni)是在(zai)(zai)提供(gong)解决方案(an)。客(ke)户感(gan)受到你(ni)(ni)的(de)用(yong)心(xin)，自(zi)然愿意跟你(ni)(ni)走。

最(zui)后我(wo)想说(shuo)，技术永(yong)远是手段(duan)，人才是核心。再好的CRM系统，也得靠人去(qu)用、去(qu)优化、去(qu)创造价值。但只要你愿意迈出第一(yi)步，CRM营销获客真的能(neng)改变你的生意方式。至少对我(wo)来说(shuo)，它不仅(jin)提升(sheng)了业绩(ji)，还让我(wo)重新(xin)爱上了销售这份工(gong)作。

自问自答环节：

问：CRM营销获客是不是只适合大公司？
答：完全不是(shi)。现(xian)在有很多(duo)轻(qing)量级、低(di)成本的CRM系统，特别适合中小(xiao)企(qi)业(ye)甚至个人创业(ye)者。关键是(shi)看你怎么用，而不是(shi)公司规模。

问：用了CRM系统，会不会让客户觉得被“监控”？
答(da)：不会的(de)。只要(yao)你(ni)用(yong)客户(hu)信息来(lai)提供(gong)更好(hao)服务，而不是骚扰他们，客户(hu)只会觉得你(ni)专业、贴心(xin)。隐私保(bao)护也很重要(yao)，要(yao)遵守相(xiang)关法规。

问：CRM营销获客需要多少时间才能见效？
答：一般3到(dao)6个月能看(kan)到(dao)明(ming)显(xian)效果。前期需要录入数(shu)据、设置流(liu)程(cheng)，后(hou)期持续优化。坚持用，效果会(hui)越来(lai)越好。

问：销售团队不愿意用CRM怎么办？
答：先(xian)从简(jian)单功能开始，比如只记(ji)(ji)录客户联系方式和跟进记(ji)(ji)录。再通过培训和激励(li)，让大家看到实际好处，比如提升成(cheng)单率、减少重复(fu)劳动(dong)。

问：CRM系统能和微信、企业微信打通吗？
答(da)：现在很多CRM都支持和(he)微信(xin)、企业微信(xin)集成，可以直(zhi)接同步聊天记录、客户标(biao)签，还能(neng)自动推送消息，非(fei)常方便。

问：没有技术背景的人能用好CRM吗？
答：当然可以。现在的CRM系统都设计(ji)得很人性化(hua)，像手机App一(yi)样简单。不懂技术也没关系，大(da)多数操作点(dian)几下就能完成。

问：CRM营销获客和传统营销最大的区别是什么？
答(da)：传统营销是“广撒网(wang)”，CRM营销获客是“精(jing)准(zhun)养鱼(yu)”。一(yi)个靠运气，一(yi)个靠数据和关(guan)系经营，效果自然不(bu)一(yi)样。

问：客户数据存在CRM里安全吗？
答：正(zheng)规的CRM服务商(shang)都有(you)严(yan)格的数据(ju)加密和备(bei)份机制。你可以选(xuan)择本地部署或(huo)云服务，根据(ju)自身需求决定，安(an)全(quan)性是有(you)保(bao)障的。

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