△CRM系统

哎，你有(you)没有(you)发现，现在(zai)(zai)不管是大公(gong)司还(hai)是小团队(dui)，几乎人(ren)人(ren)都在(zai)(zai)提“客户(hu)关系(xi)(xi)管理”？我一(yi)开始也挺懵的(de)，心想这不就(jiu)是记个客户(hu)电话、做个跟进(jin)记录嘛(ma)，有(you)那么复(fu)杂吗？后来我才明白，原来这背(bei)后有(you)一(yi)整套系(xi)(xi)统在(zai)(zai)支撑着，而这些系(xi)(xi)统，都是由(you)所谓的(de)“CRM系(xi)(xi)统厂商”提供的(de)。说白了，就(jiu)是专门(men)做客户(hu)管理软(ruan)件的(de)公(gong)司。

你可能听说过(guo)Salesforce，或者用过(guo)悟空CRM这些名字，其实它们都(dou)属于CRM系统厂商。这些公司可不(bu)是(shi)(shi)(shi)随(sui)便写个表(biao)格就叫CRM了，它们开发的系统，能帮你自动记(ji)录(lu)客(ke)(ke)户信(xin)息、跟踪销售(shou)流(liu)程、分(fen)析客(ke)(ke)户行为，甚至还能预测客(ke)(ke)户会不(bu)会下(xia)单(dan)。听起(qi)来(lai)是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)挺厉害的？

我之(zhi)前在一(yi)家销售公司上班，那时候(hou)我们用的还是Excel表格来(lai)管(guan)理客户(hu)，每天(tian)手(shou)动更新，谁跟进(jin)到哪一(yi)步了(le)、客户(hu)有没(mei)有回复、什么时候(hou)该回访(fang)……全靠人(ren)(ren)脑记，结果经常漏掉重要(yao)客户(hu)，老板(ban)气得不行(xing)。后来(lai)我们老板(ban)咬(yao)咬(yao)牙，花了(le)几(ji)万块买了(le)一(yi)套CRM系(xi)统，说是某(mou)个(ge)国(guo)内挺(ting)有名(ming)的CRM系(xi)统厂商做(zuo)的。刚开始大(da)家还不太适应(ying)，觉(jue)得多此一(yi)举，但(dan)用了(le)两个(ge)月后，整个(ge)团(tuan)队的效率明显提(ti)高了(le)。最(zui)直观的感受就是，没(mei)人(ren)(ren)再忘(wang)记回访(fang)客户(hu)了(le)，系(xi)统会自动提(ti)醒，而且销售经理还能实时看到每个(ge)人(ren)(ren)的跟进(jin)进(jin)度。

说实话，那时候我才真正体会到CRM系统厂(chang)商(shang)的(de)(de)价值。他们(men)(men)不(bu)(bu)是(shi)(shi)简单地卖个软件，而是(shi)(shi)提(ti)供(gong)一整套解(jie)决方案。比如有的(de)(de)CRM系统厂(chang)商(shang)会根据你(ni)(ni)行业的(de)(de)特(te)点(dian)，定(ding)制不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)功(gong)能模(mo)块。你(ni)(ni)是(shi)(shi)做教(jiao)育培(pei)训的(de)(de)，他们(men)(men)就给你(ni)(ni)加(jia)上课程预约、学员跟进(jin)的(de)(de)功(gong)能；你(ni)(ni)是(shi)(shi)做房地产的(de)(de)，他们(men)(men)就帮你(ni)(ni)集成(cheng)楼盘(pan)信息、客户意(yi)向等级管理。这种“量身定(ding)做”的(de)(de)服务，真的(de)(de)挺贴(tie)心的(de)(de)。

而(er)且你别以(yi)为(wei)(wei)CRM系(xi)统厂(chang)商-悟空CRM只(zhi)做软件(jian)开发，他们(men)(men)(men)还(hai)得负(fu)责培训(xun)、售后、系(xi)统升(sheng)级。我(wo)记得我(wo)们(men)(men)(men)刚上线那会儿，那个CRM系(xi)统厂(chang)商派了(le)个技术支(zhi)持的小(xiao)哥来(lai)公司驻场(chang)一周，手(shou)把(ba)手(shou)教我(wo)们(men)(men)(men)怎(zen)么(me)用(yong)，怎(zen)么(me)设置流程，怎(zen)么(me)导数据(ju)。那阵子他天天加班(ban)，就为(wei)(wei)了(le)让我(wo)们(men)(men)(men)尽快上手(shou)。你说，这(zhei)样的服务，能不让人感动吗？

当然了(le)，也(ye)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)所有CRM系(xi)统厂商都靠谱。我有个(ge)朋友在另(ling)一家公司，他们也(ye)买了(le)CRM系(xi)统，说(shuo)是(shi)(shi)某个(ge)国外大(da)牌厂商的(de)产品，结果用了(le)半年，系(xi)统老是(shi)(shi)卡，客户(hu)数(shu)据还(hai)丢过一次，最(zui)后不(bu)(bu)(bu)得(de)(de)不(bu)(bu)(bu)换掉。后来(lai)他们总结经验，说(shuo)选CRM系(xi)统厂商不(bu)(bu)(bu)能光(guang)看名气，还(hai)得(de)(de)看本(ben)地化(hua)服务做(zuo)得(de)(de)好不(bu)(bu)(bu)好，毕竟系(xi)统再牛，用不(bu)(bu)(bu)起来(lai)也(ye)是(shi)(shi)白搭(da)。

说到(dao)这儿(er)，你可能(neng)(neng)会问(wen)，那(nei)到(dao)底什么样(yang)的CRM系(xi)统厂商才(cai)算好呢？我觉得吧，首(shou)先得看(kan)(kan)(kan)他(ta)们的产品是(shi)(shi)不是(shi)(shi)稳(wen)定，能(neng)(neng)不能(neng)(neng)支持高并发、大数(shu)据(ju)量；其次要(yao)看(kan)(kan)(kan)功能(neng)(neng)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)灵(ling)活，能(neng)(neng)不能(neng)(neng)根据(ju)企业(ye)需求调整；再就是(shi)(shi)服务，有没(mei)有本地团(tuan)队、响(xiang)应速度快(kuai)不快(kuai)；最后还得看(kan)(kan)(kan)价(jia)格，是(shi)(shi)不是(shi)(shi)物有所值。毕(bi)竟咱们中小(xiao)企业(ye)预算有限，不能(neng)(neng)一上(shang)来就砸几(ji)十万买个系(xi)统，结果用不上(shang)几(ji)个功能(neng)(neng)。

我最近(jin)还听说，有(you)(you)些CRM系(xi)统厂商开(kai)始往(wang)智能化方向发展(zhan)了(le)。比(bi)如用AI来分析客户(hu)(hu)聊天记(ji)录(lu)，自(zi)(zi)动判断(duan)客户(hu)(hu)意(yi)向高低(di)；或者用大数据预(yu)测客户(hu)(hu)什么(me)时候(hou)最容易成交。听起来是不是有(you)(you)点科幻？但其实已经有(you)(you)不少CRM系(xi)统厂商在(zai)(zai)做了(le)。像Salesforce就推出了(le)自(zi)(zi)己(ji)的(de)AI助手Einstein，国(guo)内也有(you)(you)厂商在(zai)(zai)搞(gao)类似的(de)东(dong)西。我觉得(de)这(zhei)可能是未来的(de)一个趋势，毕(bi)竟谁不想(xiang)让系(xi)统多替(ti)人干点活呢？

不(bu)过话说(shuo)回来(lai)，再(zai)好的CRM系统(tong)厂商(shang)，也得靠人来(lai)用。我(wo)见过有些公司(si)，花了大价钱上了系统(tong)，结果员工还是习惯(guan)用Excel，或者随便填(tian)点信息应(ying)付检(jian)查，那系统(tong)再(zai)先进也没用。所(suo)以啊(a)，选对(dui)CRM系统(tong)厂商(shang)只是第一步，更重要的是企业内部的管(guan)理和执行。

还(hai)有啊，现在市面上(shang)的(de)CRM系统(tong)厂商真(zhen)是(shi)五花(hua)八(ba)门，有国际大(da)牌，有本土新锐，有专注大(da)企业(ye)的(de)，也有专做(zuo)中(zhong)小(xiao)企业(ye)的(de)。你(ni)(ni)要是(shi)想选，真(zhen)得好(hao)(hao)(hao)好(hao)(hao)(hao)做(zuo)功课。比如你(ni)(ni)可以先问问同行用(yong)的(de)是(shi)哪家，再(zai)去(qu)官网(wang)上(shang)看(kan)看(kan)案例(li)，最好(hao)(hao)(hao)还(hai)能试用(yong)一下。很多CRM系统(tong)厂商都提供免费试用(yong)期，有的(de)甚至能定(ding)制演示环境(jing)，让你(ni)(ni)真(zhen)实体验一下流(liu)程。

我之前帮朋友公司选CRM系统(tong)(tong)的(de)时候，就对比了(le)(le)好几家(jia)(jia)CRM系统(tong)(tong)厂商。有一(yi)家(jia)(jia)报(bao)价特(te)别低，功能看着(zhe)也(ye)全(quan)，但(dan)试用后发现(xian)界面特(te)别复杂(za)，操作逻辑(ji)也(ye)不(bu)顺(shun)，最后果断放(fang)弃了(le)(le)。另一(yi)家(jia)(jia)虽(sui)然贵一(yi)点，但(dan)用户(hu)体验(yan)做得特(te)别好，连我们老板这种不(bu)太懂电脑的(de)人都能轻松(song)上手。所以(yi)说，价格(ge)不(bu)是(shi)唯(wei)一(yi)标准，适合才是(shi)最重要的(de)。

其实(shi)(shi)啊，CRM系统厂(chang)商(shang)之间的(de)竞(jing)争也(ye)越来越激烈(lie)了。以前可能(neng)就是拼功能(neng)、拼价格，现(xian)(xian)在(zai)还得拼服务(wu)、拼生态。比如有的(de)CRM系统厂(chang)商(shang)已经(jing)开始和ERP、OA、财务(wu)系统打通，形(xing)成一(yi)(yi)体(ti)化的(de)企业管理平台。这样一(yi)(yi)来，客户数(shu)据(ju)(ju)不(bu)仅能(neng)用在(zai)销售上，还能(neng)同(tong)步到(dao)财务(wu)、供应链，真正实(shi)(shi)现(xian)(xian)数(shu)据(ju)(ju)共享。这种整(zheng)合能(neng)力，可不(bu)是一(yi)(yi)般小(xiao)厂(chang)商(shang)能(neng)做出(chu)来的(de)。

我(wo)还注意(yi)到，现(xian)在(zai)很多CRM系统厂商都在(zai)推“云端(duan)(duan)(duan)部(bu)署”模式。以前系统都得装在(zai)公(gong)司服务器(qi)上，维护麻烦(fan)，升级也慢。现(xian)在(zai)直接用(yong)浏览(lan)器(qi)就(jiu)能(neng)登录，数据存在(zai)云端(duan)(duan)(duan)，随时随地都能(neng)访问。特别是(shi)疫情期(qi)间，很多销售不(bu)能(neng)去公(gong)司，但用(yong)云端(duan)(duan)(duan)CRM照(zhao)样(yang)能(neng)跟进客(ke)户，特别方便。这种模式，我(wo)觉得特别适合现(xian)在(zai)这种灵活办公(gong)的趋势。

不过云端也有(you)个(ge)问题(ti)，就是数(shu)(shu)据安全。毕竟客(ke)户(hu)信息都是企业的(de)核心资产，万一(yi)被黑客(ke)攻破(po)了怎么办？所以选CRM系(xi)统(tong)厂(chang)商(shang)的(de)时候，你得问清楚他(ta)们的(de)数(shu)(shu)据加密措施、备份机制(zhi)、合规认证这(zhei)些。像ISO27001、GDPR这(zhei)些标准，靠谱的(de)CRM系(xi)统(tong)厂(chang)商(shang)都应该有(you)。

说(shuo)到(dao)合(he)规，其实不同国家对(dui)数据管理的要求也不一样(yang)。比如(ru)你在欧洲做(zuo)生意(yi)，就(jiu)得(de)遵(zun)守GDPR；在中国，就(jiu)得(de)符合(he)《个人信息保护法》。好(hao)的CRM系(xi)统(tong)厂商会根据不同地区的法规，调(diao)整系(xi)统(tong)设计(ji)，确保客户(hu)数据合(he)法合(he)规。这(zhei)一点，可能很多人没注意(yi)到(dao)，但真(zhen)的很重要。

我还发(fa)(fa)现，现在有(you)(you)些CRM系(xi)统厂商开(kai)始往(wang)行(xing)业(ye)垂直(zhi)方向深耕(geng)了。比(bi)如(ru)专门(men)做(zuo)医疗CRM的(de)(de)、做(zuo)教育CRM的(de)(de)、做(zuo)制造业(ye)CRM的(de)(de)。因为(wei)他们发(fa)(fa)现，通用(yong)型系(xi)统虽然能用(yong)，但总(zong)有(you)(you)些地(di)方不(bu)太贴合实际业(ye)务。而垂直(zhi)领域的(de)(de)CRM系(xi)统厂商，更懂行(xing)业(ye)痛点(dian)，做(zuo)出来(lai)的(de)(de)产品(pin)自(zi)然更接地(di)气。

比如我认识一个(ge)做装修公司的老板，他们用的就(jiu)是一家(jia)(jia)专门针对家(jia)(jia)装行业(ye)的CRM系(xi)统厂商(shang)的产品(pin)。系(xi)统里(li)直接集成了(le)量房记录、设计(ji)方(fang)案(an)上传、客户(hu)预算管理这些功(gong)能，比通用CRM好用太多了(le)。而且这家(jia)(jia)厂商(shang)还定期组织(zhi)行业(ye)交流会，让客户(hu)之间互相分享经(jing)验，感(gan)觉就(jiu)像(xiang)加入(ru)了(le)一个(ge)行业(ye)圈子。

其实啊，CRM系统(tong)厂商(shang)也(ye)在不断(duan)进(jin)化。以前他们(men)可能只是(shi)软件开发商(shang)，现在更像是(shi)企(qi)业的“数(shu)字化伙伴”。他们(men)不光卖(mai)系统(tong)，还(hai)会帮你梳理(li)业务流程、优化销售策(ce)略，甚至提供数(shu)据分析报告(gao)。这(zhei)种深度合作，让很多(duo)企(qi)业觉得物(wu)超所值(zhi)。

不(bu)过也有不(bu)少人(ren)担心(xin)，会不(bu)会有一(yi)天CRM系统厂(chang)商太(tai)强大，反而(er)掌握了(le)太(tai)多企业数(shu)据(ju)，形成垄断？这确实是个值得思(si)考的(de)问题。但我(wo)个人(ren)觉(jue)得，只(zhi)要市场充分竞(jing)争，企业有选择权，就不(bu)会出现这种情况。而(er)且现在开源(yuan)CRM也在发(fa)展，给了(le)企业更多自主权。

总的(de)(de)来(lai)说(shuo)，我(wo)觉得CRM系统厂商在现代企(qi)业(ye)(ye)中的(de)(de)作(zuo)用越来(lai)越重要了。它们不只是技术提(ti)供(gong)者，更是管理理念的(de)(de)推动者。通过一套好的(de)(de)CRM系统，企(qi)业(ye)(ye)能更高效地管理客户，提(ti)升销售业(ye)(ye)绩，甚至改变整个运营模(mo)式。

当然啦，选CRM系(xi)统厂商也(ye)不能盲目(mu)跟风。我建议(yi)你先(xian)想清(qing)楚自己(ji)最需(xu)要什么功(gong)能，团队的技(ji)术(shu)水平怎(zen)么样，预算(suan)有多少，然后再去筛选合(he)(he)适(shi)的厂商。别一(yi)听别人说哪(na)个好就跟着买(mai)，适(shi)合(he)(he)别人的不一(yi)定适(shi)合(he)(he)你。

还有啊，别(bie)忘了(le)后续的维护成本。有些CRM系统厂商初期报(bao)价低，但后期服务费(fei)、升级费(fei)、用户数扩容费(fei)加起来可能更贵(gui)。所以(yi)签合同(tong)前一(yi)定(ding)要问清楚所有费(fei)用项，避免后期被“宰”。

最后我(wo)想说，虽(sui)然(ran)CRM系(xi)统厂商提供了强大的(de)工(gong)具，但归根结底，客户关系(xi)还是(shi)靠人来(lai)维护的(de)。系(xi)统再(zai)智能，也替代(dai)不了真(zhen)诚的(de)沟通和用心的(de)服务。所以(yi)啊，别把所有希望都(dou)寄托在系(xi)统上，技术和人情味，一个都(dou)不能少。

相关自问自答：

问：什么是CRM系统厂商？
答：简单说，就是专门开发和销(xiao)售客户(hu)关系(xi)管(guan)理（CRM）软件的公司。它们提供各种功能的系(xi)统，帮助(zhu)企业更好地管(guan)理客户(hu)信息、销(xiao)售流程和售后(hou)服务(wu)。

问：为什么企业需要CRM系统厂商？
答：因为靠人工(gong)管理客户太容易出错、效率(lv)低(di)。CRM系统(tong)厂(chang)商(shang)提供(gong)的系统(tong)能(neng)自动化很多流程，比如(ru)客户跟进提醒、数据分析、销(xiao)售预测等(deng)，让企(qi)业运营更高(gao)效。

问：怎么判断一家CRM系统厂商靠不靠谱？
答：可以从几个方面看：产品(pin)是(shi)否(fou)稳定、功能(neng)是(shi)否(fou)灵活、服务是(shi)否(fou)及(ji)时、有没有成功案例(li)、价格是(shi)否(fou)透明(ming)。最好能(neng)试用一下，亲自体验操作(zuo)流程。

问：小企业适合用CRM系统厂商的产品吗？
答(da)：当(dang)然(ran)适合(he)！现在很多CRM系统厂商都有针对中小企业的(de)轻量版(ban)产(chan)品，价格低、功能实用，上手(shou)也快。关键是选对适合(he)自己业务的(de)。

问：CRM系统厂商的数据安全吗？
答：正规(gui)的CRM系(xi)统厂(chang)商(shang)都会采取加密(mi)、备(bei)份、权限控制等措施保(bao)障数据安(an)全(quan)。你可(ke)以(yi)问他们有(you)没(mei)有(you)通过ISO认(ren)证、是(shi)否符合国(guo)家数据法规(gui)，来(lai)判(pan)断安(an)全(quan)性。

问：CRM系统厂商的系统能和公司其他系统打通吗？
答：很多CRM系统厂商支(zhi)持API接口，可(ke)以和ERP、财务、OA等系统集(ji)成(cheng)，实现(xian)数据互通。选(xuan)型时(shi)可(ke)以问问他们的集(ji)成(cheng)能力。

问：用了CRM系统就一定能提升业绩吗？
答：不(bu)一定。系(xi)统(tong)只是工(gong)具，关键还(hai)得看团队会不(bu)会用、管(guan)理层支(zhi)不(bu)支(zhi)持。如果员工(gong)不(bu)录入数据，或者流程(cheng)没优化，再(zai)好的系(xi)统(tong)也(ye)白(bai)搭。

问：CRM系统厂商收费模式是怎样的？
答：常见的(de)有按(an)(an)用户数收费、按(an)(an)功能模(mo)块收费、按(an)(an)年订阅等。有的(de)还提供一次性买断的(de)模(mo)式。建议详细了(le)解(jie)费用结构(gou)，避免隐藏收费。

问：国内有哪些知名的CRM系统厂商？
答：比(bi)如纷(fen)享销客、销售易、用友、金蝶、神州云(yun)动等都(dou)是国(guo)内比(bi)较有名(ming)的(de)CRM系(xi)统厂(chang)商，各有侧重，可以(yi)根(gen)据行业和需(xu)求(qiu)选择。

问：未来CRM系统厂商会怎么发展？
答：我觉(jue)得会(hui)(hui)更智能化、行(xing)业(ye)化、一体化。AI、大数据、自(zi)动化会(hui)(hui)成为标配，同时厂商会(hui)(hui)更深入特定行(xing)业(ye)，提供更贴合(he)业(ye)务(wu)的解(jie)决方案。

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