△CRM系统

哎，你(ni)有没有发现，现在做生意啊(a)，光(guang)靠产(chan)品好、价格低，已(yi)经不够用了(le)？我(wo)最近就(jiu)(jiu)一直在琢磨这(zhei)个问题(ti)，越想越觉得，客户关(guan)系(xi)管(guan)理，也就(jiu)(jiu)是咱们常(chang)说(shuo)的CRM，真的太重要了(le)。说(shuo)实话(hua)，我(wo)以前对CRM的理解特别浅(qian)，就(jiu)(jiu)觉得是把客户信息录进(jin)系(xi)统(tong)，打个电话(hua)、发个短信就(jiu)(jiu)算完事了(le)。但后来接触多了(le)，才(cai)发现这(zhei)玩意儿根本不是那么简单。

你知道(dao)吗(ma)，我有个(ge)朋友在(zai)一家(jia)中型公(gong)(gong)司(si)做销售主(zhu)管(guan)，他们公(gong)(gong)司(si)去年(nian)上了(le)CRM系(xi)统，刚开始(shi)大家(jia)都(dou)不太适应，觉得多此一举，每(mei)天还要花时间录(lu)入客(ke)户(hu)信(xin)息，烦死了(le)。可半年(nian)下(xia)来，效(xiao)果就(jiu)(jiu)出来了(le)。销售团队能清楚知道(dao)每(mei)个(ge)客(ke)户(hu)的历史(shi)沟通(tong)记(ji)录(lu)、购买偏好，甚至(zhi)谁最近(jin)没联系(xi)了(le)，系(xi)统还会自动提醒。结果呢？客(ke)户(hu)满意度提高了(le)，成交率也上去了(le)。他跟我说(shuo)：“以前是靠人脑(nao)记(ji)，现在(zai)是靠系(xi)统管(guan)，效(xiao)率差太多了(le)。”听完我就(jiu)(jiu)在(zai)想，这(zhei)不就(jiu)(jiu)是CRM最基础的价(jia)值吗(ma)？

不过啊，光(guang)有传统的CRM，现(xian)在真的不够用了(le)。你想想，现(xian)在谁还天天等你打电话啊？大(da)家(jia)刷(shua)抖音、看微博、逛(guang)小红书，社交(jiao)平台才是(shi)他(ta)们真正活跃(yue)的地方。所以(yi)后来我就听说了(le)一(yi)个新(xin)词，叫sCRM，也就是(shi)社交(jiao)化客户关系管(guan)理。说实话，第一(yi)次听到(dao)这词的时候(hou)我还挺懵的，心想这不就是(shi)加(jia)了(le)个“社交(jiao)”俩字吗？能有多大(da)区别？但(dan)深入了(le)解之后，我才意识到(dao)，这可不是(shi)简单的升级(ji)，简直(zhi)是(shi)换了(le)个玩法。

你看啊，传统的CRM，核心是(shi)“管理”，企业主(zhu)动去收集客(ke)户信(xin)息(xi)，然后按流(liu)程(cheng)跟进。但sCRM不(bu)一样，它更强调(diao)“互动”和“参(can)与”。客(ke)户不(bu)再是(shi)被(bei)动接受(shou)信(xin)息(xi)的对象，而是(shi)可以主(zhu)动发(fa)声、参(can)与品牌(pai)建(jian)设的一分(fen)子。比如(ru)，你发(fa)个(ge)新品预告在微博上(shang)，客(ke)户不(bu)仅能点赞(zan)评论(lun)，还能转发(fa)、提(ti)建(jian)议，甚(shen)至帮你拍(pai)个(ge)短视频宣传。这(zhei)时候，客(ke)户和品牌(pai)之间的关系就从(cong)“我卖你买(mai)”变(bian)成了“我们一起玩”。

我(wo)前阵子(zi)还看到(dao)一个(ge)特别(bie)有意思的案例。有个(ge)国产护肤品牌，他们在小红书上搞了个(ge)“素人(ren)测评官(guan)”活(huo)动(dong)(dong)，邀请普通用户(hu)试用新品并分享体验。这些(xie)内容(rong)不是(shi)广告，而是(shi)真实用户(hu)的使用感受，结(jie)果反而比官(guan)方(fang)宣传还有效。他们用的其实就(jiu)是(shi)sCRM的思路——把社交平(ping)台(tai)上的用户(hu)互动(dong)(dong)数据(ju)(ju)整合(he)进(jin)客(ke)户(hu)管理系统，再根据(ju)(ju)这些(xie)反馈优化产品和营销策略。你(ni)说，这不就(jiu)是(shi)把CRM和社交结(jie)合(he)得(de)特别(bie)好的例子(zi)吗？

而且啊，sCRM还(hai)有(you)一(yi)(yi)个(ge)特别牛的地(di)方(fang)，就是(shi)它能(neng)帮(bang)你(ni)发现“沉(chen)默客户”。你(ni)有(you)没(mei)有(you)遇到过这(zhei)种情况：某个(ge)客户买(mai)了(le)你(ni)一(yi)(yi)次产品(pin)，之(zhi)后就再(zai)也没(mei)动(dong)(dong)静了(le)。传统CRM可能(neng)就把他(ta)归(gui)为(wei)“流失客户”了(le)，但(dan)sCRM不一(yi)(yi)样(yang)。它会去监测这(zhei)个(ge)客户在社交媒(mei)体(ti)上的行为(wei)，比(bi)如(ru)他(ta)虽然没(mei)再(zai)买(mai)，但(dan)经常点赞你(ni)的内容，或者在朋(peng)友圈转发你(ni)们的活(huo)动(dong)(dong)。这(zhei)说明(ming)他(ta)对品(pin)牌还(hai)是(shi)有(you)好感的，只是(shi)暂时没(mei)消费。这(zhei)时候你(ni)要是(shi)能(neng)适时发个(ge)优惠(hui)券，或者私信问候一(yi)(yi)下(xia)，说不定(ding)就能(neng)把他(ta)重新(xin)激活(huo)。

说到这(zhei)里(li)，我突(tu)然(ran)想到，其实(shi)CRM和sCRM最大的区别(bie)，可能(neng)就在于“主动性”的来源。传统CRM是企业主动，客(ke)户(hu)被动；而sCRM是客(ke)户(hu)在社(she)交(jiao)平台上主动表达，企业去(qu)倾听和回(hui)应(ying)。这(zhei)就像以前是老(lao)(lao)师(shi)讲课，学生听；现在是学生先(xian)发(fa)言，老(lao)(lao)师(shi)再回(hui)应(ying)。教育方式变了，效(xiao)果自然(ran)也不一样。

不(bu)过(guo)话说回来，也不(bu)是所有企业都适合(he)马上上sCRM。我见过(guo)有些(xie)公司，连基础的CRM都没搞明白，客户(hu)数(shu)据乱七八糟，还想着(zhe)一步到位搞社交化管(guan)理，结(jie)果就是两头都做不(bu)好(hao)。所以我一直觉得，CRM是地(di)基，sCRM是楼房。地(di)基不(bu)牢，楼盖再(zai)高也白搭。你得先把(ba)客户(hu)信息管(guan)理清楚，销(xiao)售(shou)流程理顺了，再(zai)考虑(lv)怎么把(ba)社交数(shu)据整合(he)进来。

还有啊，实施CRM和(he)sCRM，最(zui)大的挑战其实不是技术，而(er)是人(ren)的观念。我之(zhi)前去(qu)一家(jia)(jia)公司做(zuo)咨(zi)询，他(ta)们老(lao)板(ban)特别重视客(ke)户管理，买了很贵的系(xi)统，结(jie)果员(yuan)工根(gen)本不爱用(yong)，嫌麻(ma)烦。最(zui)后(hou)系(xi)统成了摆(bai)设(she)。后(hou)来我们做(zuo)了个调研，发现大家(jia)(jia)不是不想用(yong)，而(er)是不知(zhi)(zhi)道(dao)怎么(me)用(yong)，也(ye)不知(zhi)(zhi)道(dao)用(yong)了有什么(me)好(hao)处。所以(yi)我们搞了几(ji)场(chang)培训，还设(she)了奖励机制(zhi)，谁(shei)录入(ru)客(ke)户信息多、跟进效果好(hao)，就给奖金。慢慢地，大家(jia)(jia)就开始接受(shou)了。所以(yi)说，再好(hao)的系(xi)统，也(ye)得有人(ren)愿意用(yong)才行。

说到这(zhei)(zhei)儿(er)(er)，我再给(ji)你讲(jiang)个(ge)真(zhen)实的(de)(de)故(gu)事。有家做(zuo)母婴产品(pin)的(de)(de)公司，他们(men)一开始(shi)用CRM，主要(yao)是记录客户(hu)购买(mai)记录和(he)育(yu)(yu)儿(er)(er)阶(jie)段，比如(ru)(ru)宝宝几个(ge)月了(le)，该用什(shen)么(me)(me)奶粉、尿不湿。这(zhei)(zhei)已经(jing)挺贴心了(le)。但后来(lai)他们(men)发现(xian)，很多客户(hu)会在(zai)微信上问育(yu)(yu)儿(er)(er)问题，比如(ru)(ru)“宝宝晚上老(lao)哭怎么(me)(me)办(ban)”“辅食(shi)怎么(me)(me)添加”。这(zhei)(zhei)些问题客服(fu)回答不过来(lai)，而且(qie)重复劳动太多。于是他们(men)就把这(zhei)(zhei)些社(she)交对话也(ye)接(jie)入了(le)CRM系统，还(hai)训练(lian)AI自动识别常见问题，给(ji)出建议(yi)。这(zhei)(zhei)样一来(lai)，不仅客服(fu)压力小了(le)，客户(hu)也(ye)觉(jue)得品(pin)牌特别懂他们(men)。这(zhei)(zhei)其实就是sCRM的(de)(de)雏形(xing)——把社(she)交互(hu)动变成客户(hu)服(fu)务的(de)(de)一部分(fen)。

你(ni)(ni)发现没有，现在的(de)客户(hu)特别讨厌被“推销(xiao)”。他们更(geng)愿意相信朋友(you)的(de)推荐、网(wang)友(you)的(de)评价(jia)。所以sCRM的(de)另一个(ge)优势，就是能帮你(ni)(ni)打造(zao)“口碑传播”。比如，你(ni)(ni)在抖音上(shang)发个(ge)客户(hu)的(de)真(zhen)实(shi)使用视(shi)频，比你(ni)(ni)自己拍十个(ge)广告片都管(guan)用。而(er)且这(zhei)(zhei)些内容还能反哺(bu)CRM系统，让你(ni)(ni)更(geng)了(le)解客户(hu)的(de)真(zhen)实(shi)需求。这(zhei)(zhei)不就是双赢吗？

不过啊，sCRM也不是万能(neng)(neng)的(de)(de)。它有(you)个挺大的(de)(de)问(wen)题(ti)，就(jiu)是数(shu)据(ju)(ju)太分散。客户可(ke)能(neng)(neng)在微信、微博、抖音、小红书、知乎(hu)……到(dao)处都有(you)互(hu)动(dong)，你怎么把(ba)(ba)这(zhei)些(xie)数(shu)据(ju)(ju)统(tong)一(yi)起来？我见过有(you)些(xie)公司用第三(san)方工具做数(shu)据(ju)(ju)抓取，但(dan)效果一(yi)般(ban)，而(er)且还有(you)隐私风险。所(suo)以现(xian)在越来越多(duo)企(qi)业开始重视“数(shu)据(ju)(ju)中台”的(de)(de)建设(she)，就(jiu)是把(ba)(ba)各个渠道(dao)的(de)(de)数(shu)据(ju)(ju)整合到(dao)一(yi)个平台上(shang)，再通过CRM或sCRM系统(tong)来分析和应用。这(zhei)听起来挺复杂的(de)(de)，但(dan)确实(shi)是未来的(de)(de)趋势。

我(wo)还想说一(yi)点，很多人以为CRM和(he)sCRM只是(shi)销(xiao)售部(bu)门(men)的(de)(de)事，其实完全不是(shi)。它应该(gai)贯穿(chuan)整个企(qi)业。比如，客服部(bu)门(men)可以通(tong)过CRM了解客户(hu)历史(shi)问题，避免(mian)重复提(ti)问；产品部(bu)门(men)可以通(tong)过sCRM看到用户(hu)在社交平台上的(de)(de)反馈，及时改进产品；市场部(bu)门(men)可以根据(ju)客户(hu)画(hua)像(xiang)做精准投放(fang)。所以说，CRM和(he)sCRM不是(shi)某个部(bu)门(men)的(de)(de)工具，而是(shi)整个企(qi)业的(de)(de)“客户(hu)中枢”。

对了，说到客(ke)(ke)户(hu)画像，这(zhei)(zhei)也是CRM和sCRM特(te)别厉害(hai)的(de)地方。传统(tong)CRM可(ke)能(neng)(neng)只知(zhi)道客(ke)(ke)户(hu)买(mai)了什么(me)、花了多少(shao)钱；但sCRM还(hai)能(neng)(neng)知(zhi)道客(ke)(ke)户(hu)喜欢(huan)什么(me)内容、在(zai)哪(na)个平台活(huo)跃、经(jing)常和谁互动。这(zhei)(zhei)些信息(xi)拼在(zai)一(yi)起，就能(neng)(neng)画出一(yi)个特(te)别立(li)体的(de)客(ke)(ke)户(hu)形象(xiang)。比如，你知(zhi)道某个客(ke)(ke)户(hu)不仅买(mai)了你的(de)产品(pin)，还(hai)在(zai)小红书上写了三篇(pian)测评，还(hai)拉了五(wu)个朋友进群，那这(zhei)(zhei)个人就是你的(de)“超级(ji)用户(hu)”，值得重(zhong)点维护。

其实啊(a)，CRM和sCRM的本质(zhi)，都是(shi)(shi)为了“更好地理(li)解客(ke)户(hu)”。只不过方式不同：一个(ge)是(shi)(shi)通(tong)过内部数据积累，一个(ge)是(shi)(shi)通(tong)过外部社(she)交互动(dong)。但最终目(mu)的都一样——让客(ke)户(hu)觉得“这(zhei)家企业懂我”。你想想，谁不愿(yuan)意跟懂自己的人打交道呢？

我还(hai)记(ji)得有次和一(yi)(yi)个做电(dian)商的(de)(de)(de)朋友聊天，他(ta)说他(ta)们公司现(xian)在(zai)考核客(ke)服(fu)，不(bu)仅看(kan)响应速度，还(hai)看(kan)有没有在(zai)社交平台上主动(dong)互(hu)动(dong)。比如客(ke)户(hu)在(zai)微博上抱怨物流慢(man)，客(ke)服(fu)不(bu)仅要及(ji)时回(hui)复，还(hai)要私信道歉(qian)、补偿优惠券(quan)，甚(shen)至邀请客(ke)户(hu)参与后续(xu)的(de)(de)(de)物流改进讨论。这不(bu)就是(shi)sCRM的(de)(de)(de)思(si)维吗？把一(yi)(yi)次投(tou)诉变成一(yi)(yi)次深化关系的(de)(de)(de)机会。

当然，实施CRM和(he)sCRM也(ye)得量(liang)力而行。小公司可(ke)能不(bu)需要(yao)那么复杂(za)的系统，用个简单的客户(hu)管理表格，再配合微信(xin)社群运营，也(ye)能达(da)到不(bu)错的效(xiao)果(guo)。关键是思路要(yao)对——要(yao)从“管理客户(hu)”转向“服务客户(hu)”，从“单向推送”转向“双向互(hu)动”。只要(yao)你有这个意识，哪怕工具简单点，也(ye)能做(zuo)出(chu)好效(xiao)果(guo)。

最后我想说，不管是(shi)CRM还是(shi)sCRM，技术只(zhi)是(shi)手段，核心还是(shi)“人”。你得(de)真心想为客(ke)(ke)户(hu)(hu)好，想和他们建立长期关(guan)(guan)系，而不是(shi)只(zhi)想赚一(yi)单是(shi)一(yi)单。我见过太(tai)多企业，上了(le)CRM系统，结果还是(shi)天天群(qun)发广告，骚扰客(ke)(ke)户(hu)(hu)。这(zhei)不叫(jiao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)系管理，这(zhei)叫(jiao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)(guan)系破坏。所以啊，工具再(zai)先进(jin)，也得(de)配(pei)上正(zheng)确(que)的价值(zhi)观。

总之，我觉得现(xian)在(zai)(zai)的商业(ye)环境，已经(jing)从(cong)“产(chan)品为(wei)王”走向(xiang)“客户为(wei)王”了。谁(shei)能更好(hao)地(di)管(guan)理(li)客户关系，谁(shei)就能在(zai)(zai)竞(jing)争中脱颖而出。CRM帮你打好(hao)基础(chu)，sCRM帮你升(sheng)级(ji)玩法。两者结(jie)合，才(cai)能真正(zheng)实现(xian)“以客户为(wei)中心(xin)”的经(jing)营理(li)念。

相关自问自答：

问：CRM和sCRM到底有啥区别？
答：简单说，CRM是传统客(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)，重点(dian)是企业主动管(guan)(guan)理(li)(li)客(ke)户(hu)信息(xi)和销(xiao)售流程；sCRM是社交化(hua)客(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)，强调通(tong)过社交平台(tai)与(yu)客(ke)户(hu)互动，让客(ke)户(hu)参与(yu)品牌建设。CRM像(xiang)“我管(guan)(guan)你”，sCRM像(xiang)“我们一起玩”。

问：小公司有必要上CRM系统吗？
答：有必(bi)要(yao)，但(dan)不一定非得买 expensive 的系统。可(ke)以(yi)从简单的工(gong)具开始，比如(ru)用Excel管理(li)客(ke)户(hu)信息，用微(wei)信做客(ke)户(hu)沟通。关键(jian)是养成记录(lu)和跟进的习惯，这(zhei)才是CRM的核(he)心。

问：sCRM会不会侵犯客户隐私？
答：这确实(shi)是个风(feng)险。企业在(zai)收(shou)集社交数(shu)据(ju)时(shi)，一定要(yao)遵守相关法律法规，比(bi)如《个人信息保(bao)护(hu)法》。最好做到(dao)公开透明，让用户知(zhi)道你在(zai)收(shou)集什么、用来做什么，并给予他们(men)选择权。

问：CRM系统是不是越贵越好？
答：不一(yi)(yi)定。贵的(de)系(xi)统(tong)功(gong)能多，但可能不适合你的(de)业务。关键是选一(yi)(yi)个(ge)(ge)和你企业规(gui)模、需求匹配(pei)的(de)系(xi)统(tong)。有时候(hou)，一(yi)(yi)个(ge)(ge)简单好用(yong)的(de)系(xi)统(tong)，比一(yi)(yi)个(ge)(ge)复杂(za)难(nan)懂的(de)系(xi)统(tong)更有价(jia)值。

问：怎么判断CRM或sCRM有没有效果？
答：可以看几(ji)个指标：客(ke)户满意度有(you)没(mei)有(you)提升？复购率有(you)没(mei)有(you)提高？客(ke)户流失率有(you)没(mei)有(you)下降？销售(shou)周期有(you)没(mei)有(you)缩(suo)短？如果这些数据(ju)在变好，说明(ming)系(xi)统在起作(zuo)用。

问：员工不愿意用CRM系统怎么办？
答：先搞清楚原(yuan)因。是系统太难用？还是觉得增加了(le)工作(zuo)量？可以通过培训、简化流程(cheng)、设置奖励(li)机制等(deng)方式提高积极(ji)性。最重要(yao)的是让员工看到用系统带来的好(hao)处，比如减(jian)少重复(fu)劳(lao)动、提高成(cheng)交率(lv)。

问：sCRM是不是只适合年轻人品牌？
答：不是。虽(sui)然(ran)年(nian)轻人更(geng)活跃在社交平台，但中老(lao)年(nian)用户也在用微(wei)(wei)信(xin)、抖(dou)音。关(guan)键是找到你的客户在哪个平台活跃，然(ran)后用他们喜(xi)欢的方式互动(dong)。比如，针对(dui)中老(lao)年(nian)客户，微(wei)(wei)信(xin)群可(ke)能比小红书更(geng)有效。

问：CRM和sCRM能完全替代人工服务吗？
答(da)：不能。技术可以(yi)提(ti)高效率，但(dan)情(qing)感连接还(hai)(hai)得靠人。AI可以(yi)回答(da)常见问题(ti)，但(dan)复杂的投诉(su)、情(qing)感诉(su)求，还(hai)(hai)是(shi)需(xu)要真人来(lai)处理。最(zui)好的方(fang)式是(shi)“机器提(ti)效，人工(gong)暖(nuan)心”。

问：客户在社交平台骂我们怎么办？
答：别删帖、别硬刚。先诚恳道歉，了解问题(ti)，然后私信(xin)解决。处(chu)理得好，反(fan)而能赢得其(qi)他用(yong)户的(de)尊重。这也是sCRM的(de)机会(hui)——把危机变成建立(li)信(xin)任的(de)契(qi)机。

问：未来CRM和sCRM会怎么发展？
答：我觉得会越来越智能(neng)化(hua)、一体化(hua)。AI会帮(bang)我们自(zi)动分(fen)析客(ke)(ke)户(hu)情绪、预测需求；数(shu)据(ju)中台会把线上线下、社交与(yu)交易的数(shu)据(ju)打通；最终实现“千(qian)(qian)人千(qian)(qian)面”的个性化(hua)服务。但无论如(ru)何发展(zhan)，核心(xin)还是——真(zhen)心(xin)对待每一个客(ke)(ke)户(hu)。

相关推荐：

CRM系统试用

CRM管理系统应用中心

开源CRM系统

△CRM系统免费试用(yong)