△CRM系统(tong)

哎(ai)，你有(you)没有(you)发(fa)(fa)现(xian)，现(xian)在做生意(yi)啊(a)，光靠产品好、价格低，已经不(bu)够用(yong)了？我(wo)最近就在琢磨(mo)这(zhei)个事儿，越想(xiang)越觉(jue)得，客户(hu)关系管理，也就是(shi)咱们常说(shuo)的(de)(de)CRM管理，真(zhen)的(de)(de)太重要了。说(shuo)实话，以前我(wo)也觉(jue)得CRM管理就是(shi)个软(ruan)件，不(bu)就是(shi)把客户(hu)信(xin)息录(lu)进(jin)去(qu)，打(da)个电话、发(fa)(fa)个短信(xin)嘛，能有(you)多大用(yong)？可(ke)后(hou)来我(wo)亲自上(shang)(shang)手用(yong)了一段时(shi)间(jian)，才(cai)发(fa)(fa)现(xian)，哎(ai)哟，这(zhei)玩(wan)意(yi)儿真(zhen)不(bu)是(shi)表面上(shang)(shang)那么简单。

你想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)看(kan)，咱(zan)们做销(xiao)售(shou)的，每天要见(jian)多(duo)少客(ke)(ke)户(hu)？今天这个(ge)(ge)(ge)要报价，明天那个(ge)(ge)(ge)要改方案，后天又(you)来个(ge)(ge)(ge)老客(ke)(ke)户(hu)说服(fu)务(wu)不(bu)到位……信(xin)息一多(duo)，脑子就乱，客(ke)(ke)户(hu)一多(duo)，记(ji)都记(ji)不(bu)住。以前我(wo)(wo)(wo)就吃过这亏，有个(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)户(hu)特别重要，约好(hao)了下周见(jian)面，结果我(wo)(wo)(wo)给忘了，等想(xiang)(xiang)起来的时候(hou)人(ren)家都生气了，差点把单子搞黄了。你说这多(duo)冤？后来用了CRM管理，所有客(ke)(ke)户(hu)的跟进时间、沟通记(ji)录、需求偏好(hao)全都清清楚(chu)楚(chu)，系(xi)统还会自动(dong)提醒我(wo)(wo)(wo)什(shen)么时候(hou)该联系(xi)谁，简直(zhi)就像有个(ge)(ge)(ge)贴心小秘(mi)书在帮(bang)我(wo)(wo)(wo)打理客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系(xi)。

其(qi)实啊，CRM管(guan)理(li)不(bu)只是(shi)个记录工具，它更像是(shi)一(yi)种思维方式。你得从“我(wo)(wo)有(you)什(shen)么(me)产品要卖”转变成(cheng)“客户(hu)需要什(shen)么(me)”。我(wo)(wo)以前(qian)就特(te)别喜欢一(yi)上来就猛推产品，恨(hen)不(bu)得把(ba)所(suo)有(you)功能都讲一(yi)遍，结果客户(hu)听得直打哈欠。后来在CRM管(guan)理(li)系统的(de)帮(bang)助(zhu)下，我(wo)(wo)开(kai)始分析客户(hu)的(de)购买历史、沟(gou)通(tong)偏好、甚(shen)至(zhi)他们(men)公司最(zui)(zui)近的(de)动态(tai)，慢慢就能精准地判断他们(men)真(zhen)正关心(xin)的(de)是(shi)什(shen)么(me)。比如(ru)有(you)个客户(hu)，表面上说要便宜的(de)方案，但(dan)我(wo)(wo)从CRM管(guan)理(li)里看到他之前(qian)买过(guo)我(wo)(wo)们(men)最(zui)(zui)贵的(de)产品，再一(yi)聊(liao)才知道(dao)，他这(zhei)(zhei)次是(shi)给新部门用的(de)，预(yu)算有(you)限，但(dan)对稳定性(xing)要求特(te)别高。你看，要是(shi)没这(zhei)(zhei)些数据(ju)支持，我(wo)(wo)可能就直接推低价(jia)产品了(le)，反而(er)错失了(le)深入(ru)合作的(de)机会。

而且你(ni)知道吗？CRM管(guan)(guan)理还能帮团(tuan)队(dui)协作。以前我(wo)们(men)部(bu)门里(li)，销售、客(ke)(ke)服(fu)、技(ji)术支(zhi)持各(ge)干各(ge)的(de)(de)(de)，客(ke)(ke)户(hu)一(yi)(yi)个问题，可能要转三个人才能解决，客(ke)(ke)户(hu)烦，我(wo)们(men)也(ye)累(lei)。现在用了(le)(le)CRM管(guan)(guan)理，客(ke)(ke)户(hu)一(yi)(yi)打(da)(da)电话(hua)(hua)，接电话(hua)(hua)的(de)(de)(de)人马上就(jiu)能看(kan)到之(zhi)前的(de)(de)(de)沟通记(ji)录、服(fu)务进(jin)度(du)、甚至客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)情(qing)绪反馈。有一(yi)(yi)次，一(yi)(yi)个客(ke)(ke)户(hu)打(da)(da)电话(hua)(hua)来抱(bao)怨系统升级后操(cao)作不方便，客(ke)(ke)服(fu)小张(zhang)一(yi)(yi)看(kan)CRM管(guan)(guan)理里(li)的(de)(de)(de)记(ji)录，发(fa)现这客(ke)(ke)户(hu)之(zhi)前就(jiu)提(ti)过(guo)类似(si)问题，而且是(shi)技(ji)术总监(jian)亲自(zi)跟进(jin)过(guo)的(de)(de)(de)。她立马联系了(le)(le)技(ji)术支(zhi)持，当天就(jiu)安排了(le)(le)远程指导，客(ke)(ke)户(hu)特(te)别(bie)满意，还主动给我(wo)们(men)写了(le)(le)表(biao)扬信。你(ni)说，这效率是(shi)不是(shi)提(ti)升了(le)(le)一(yi)(yi)大(da)截？

当然(ran)了(le)(le)(le)(le)，也不是(shi)所(suo)有公司(si)用(yong)CRM管(guan)(guan)理(li)都能立马(ma)见(jian)效。我(wo)有个(ge)(ge)朋友(you)在一家(jia)小公司(si)做销售(shou)主(zhu)管(guan)(guan)，他们也上了(le)(le)(le)(le)CRM系统，结果(guo)用(yong)了(le)(le)(le)(le)半年(nian)，大家(jia)还(hai)是(shi)习惯用(yong)Excel表格和微信记录(lu)客(ke)(ke)户(hu)信息(xi)，CRM系统成了(le)(le)(le)(le)摆设(she)。我(wo)问(wen)他为啥，他说(shuo)：“系统太复杂，录(lu)入太麻烦，还(hai)不如自己记笔记快。”这我(wo)就(jiu)明白了(le)(le)(le)(le)，CRM管(guan)(guan)理(li)不是(shi)装个(ge)(ge)软(ruan)件就(jiu)完事了(le)(le)(le)(le)，关键还(hai)得看怎么用(yong)，怎么让团队(dui)接受(shou)。后(hou)来我(wo)建议(yi)他们从(cong)最简单的功能开始，比如先用(yong)CRM管(guan)(guan)理(li)记录(lu)客(ke)(ke)户(hu)基(ji)本信息(xi)和跟进时(shi)间，等大家(jia)习惯了(le)(le)(le)(le)，再慢(man)慢(man)加上沟通记录(lu)、商机管(guan)(guan)理(li)这些(xie)功能。果(guo)然(ran)，三个(ge)(ge)月后(hou)，他们团队(dui)的客(ke)(ke)户(hu)跟进效率提高了(le)(le)(le)(le)将近40%。

说(shuo)到这(zhei)儿，你可(ke)能(neng)会(hui)问，那CRM管(guan)理到底能(neng)带来(lai)啥实(shi)(shi)际(ji)好处？我(wo)给你算笔(bi)账。我(wo)们公司去年用了(le)(le)CRM管(guan)理之后，客(ke)户流失率下降了(le)(le)18%，新客(ke)户转化率提(ti)升(sheng)了(le)(le)25%，最(zui)让我(wo)惊喜的是(shi)，客(ke)户满意(yi)度评分(fen)从原来(lai)的3.8分(fen)（满分(fen)5分(fen)）涨到了(le)(le)4.5分(fen)。这(zhei)可(ke)不是(shi)我(wo)吹，是(shi)实(shi)(shi)实(shi)(shi)在(zai)在(zai)的数据。而(er)(er)且我(wo)发现，用了(le)(le)CRM管(guan)理之后，销售团队的压力反而(er)(er)小了(le)(le)。以前大家(jia)天天追着客(ke)户跑，生怕漏掉一个，现在(zai)系统自动提(ti)醒(xing)、自动分(fen)析，大家(jia)更有条理了(le)(le)，工作起(qi)来(lai)也(ye)更轻松。

其(qi)实(shi)啊(a)，CRM管理还(hai)有一(yi)(yi)个(ge)特别(bie)容易被忽略的好处，就是它(ta)能帮公司沉淀知识。你想啊(a)，一(yi)(yi)个(ge)销售(shou)离职了，他手(shou)里的客(ke)(ke)户资源怎么办？以前可能就跟着人走了，公司啥(sha)也没留下。但现在有了CRM管理，所有客(ke)(ke)户信息、沟通记录、合作(zuo)历史(shi)都在系统里，新(xin)人接(jie)手(shou)起来特别(bie)快。我们去年就有个(ge)销售(shou)离职，他负责(ze)的十几个(ge)大客(ke)(ke)户，新(xin)接(jie)手(shou)的同(tong)事只用了两周就完(wan)全上手(shou)了，客(ke)(ke)户一(yi)(yi)点都没感觉到(dao)服务中(zhong)断。这要放在以前，至少(shao)得磨合一(yi)(yi)两个(ge)月，说不定还(hai)有客(ke)(ke)户要跑。

不(bu)(bu)过话(hua)(hua)说回来，CRM管(guan)理(li)也不(bu)(bu)是万能(neng)的(de)。我(wo)(wo)见(jian)过有些公(gong)司(si)，把(ba)CRM管(guan)理(li)当成(cheng)监控工具，天(tian)天(tian)盯着销(xiao)售打了几个(ge)电(dian)(dian)话(hua)(hua)、见(jian)了几个(ge)客户(hu)，搞得(de)团队气氛特别(bie)紧张。这(zhei)就走偏(pian)了。CRM管(guan)理(li)的(de)初衷(zhong)是帮人更(geng)(geng)好地服务客户(hu)，而不(bu)(bu)是给(ji)人套上枷锁。我(wo)(wo)们公(gong)司(si)就特别(bie)强(qiang)调这(zhei)一(yi)点(dian)，系统是用(yong)(yong)来支(zhi)持工作的(de)，不(bu)(bu)是用(yong)(yong)来考核的(de)。管(guan)理(li)层更(geng)(geng)关注的(de)是客户(hu)满意度、复购率这(zhei)些长期指标，而不(bu)(bu)是每天(tian)打了多少个(ge)电(dian)(dian)话(hua)(hua)。这(zhei)样一(yi)来，大家(jia)用(yong)(yong)起(qi)来也更(geng)(geng)积极(ji)，更(geng)(geng)愿意把(ba)真实的(de)信息录进去。

还(hai)有啊(a)，CRM管理的(de)(de)数据(ju)分(fen)析功(gong)能(neng)也特别实用。我(wo)们每个月都会从系统里导出(chu)客户行为数据(ju)，看(kan)看(kan)哪(na)(na)些(xie)产品(pin)(pin)最(zui)受欢迎，哪(na)(na)些(xie)客户最(zui)有潜(qian)力，甚至(zhi)还(hai)能(neng)预测下个季(ji)度的(de)(de)销售趋势。有一次(ci)，系统分(fen)析发(fa)现，某个行业的(de)(de)客户最(zui)近咨询量猛增(zeng)，但转(zhuan)化率却在下降。我(wo)们一查才发(fa)现，原来是(shi)竞(jing)争对手(shou)推(tui)出(chu)了类(lei)似产品(pin)(pin)，价格还(hai)更低。我(wo)们立马调整了策(ce)略，推(tui)出(chu)了增(zeng)值(zhi)服务包，结果(guo)不仅(jin)稳住了老客户，还(hai)抢了不少新(xin)客户。你说(shuo)，这(zhei)要是(shi)靠人工分(fen)析，哪(na)(na)能(neng)这(zhei)么快发(fa)现问题？

当然了(le)，用好CRM管(guan)理也得讲究方法。我们公司就(jiu)定了(le)几条规(gui)矩(ju)：第一，所有(you)客户(hu)信息必须当天(tian)录入，不能(neng)拖；第二(er)，每(mei)次(ci)沟通后必须写清楚(chu)下一步动作和(he)时间节点(dian)；第三，定期(qi)回顾客户(hu)档(dang)案(an)，看看有(you)没有(you)遗漏(lou)的需(xu)求。刚开始(shi)大家觉得麻烦，但(dan)坚持了(le)几个月(yue)，都尝到甜(tian)头(tou)了(le)，现在反而(er)觉得不录系统(tong)心里(li)不踏实。

我(wo)还发现(xian)，CRM管理(li)对客(ke)(ke)(ke)户分层特别有帮助。以前(qian)我(wo)们(men)对所有客(ke)(ke)(ke)户都一(yi)视同仁，结果把(ba)(ba)大量精力花在那些不太可能成(cheng)交的小(xiao)客(ke)(ke)(ke)户身上，反而忽略了真正的大客(ke)(ke)(ke)户。现(xian)在通过(guo)CRM管理(li)的数据分析，我(wo)们(men)可以把(ba)(ba)客(ke)(ke)(ke)户分成(cheng)ABC三类(lei)(lei)，A类(lei)(lei)重点维护，B类(lei)(lei)定期跟进，C类(lei)(lei)保持联系。这样一(yi)来，资源分配(pei)更合理(li)了，销售效率也提高(gao)了。

说真的(de)，我现在越(yue)来越(yue)觉得，CRM管(guan)理不(bu)是可(ke)有可(ke)无(wu)的(de)工(gong)具，而是现代企业必(bi)备的(de)基础设施。就像你不(bu)能想象(xiang)一(yi)个(ge)公司没有财务(wu)系统一(yi)样，未来你也很难想象(xiang)一(yi)个(ge)公司没有CRM管(guan)理。它不(bu)仅(jin)能提高效率，还能帮(bang)助企业建(jian)立长期的(de)客户关系，这才是真正的(de)竞争力(li)。

不(bu)(bu)(bu)过呢，我也(ye)得(de)提醒你，别指望上了(le)CRM管理(li)就能立马见效。我们公(gong)司刚开始(shi)用(yong)的(de)时候，也(ye)遇到过各(ge)种问题：数据不(bu)(bu)(bu)准、流程不(bu)(bu)(bu)顺、员工抵(di)触(chu)……但只要(yao)坚持用(yong)，不(bu)(bu)(bu)断优化，效果(guo)一(yi)定会慢慢显(xian)现。关键(jian)是要(yao)有耐(nai)心(xin)，要(yao)有长(zhang)期投入的(de)心(xin)态。

还有啊，选CRM管理工(gong)具也得慎重。市面(mian)上的(de)(de)系统(tong)五(wu)花八门，有的(de)(de)功能特别全，但操作复杂；有的(de)(de)界面(mian)友(you)好，但扩展性差。我们当时就花了(le)整整三个(ge)月做调研，最后选了(le)一个(ge)既稳定又灵活的(de)(de)系统(tong)。现在(zai)回头看，这(zhei)个(ge)决定真(zhen)是太对了(le)。

其实啊，CRM管理(li)(li)的(de)(de)核心不(bu)是技术(shu)，而(er)是人。再好(hao)(hao)的(de)(de)系(xi)统，如果没人用(yong)、用(yong)不(bu)好(hao)(hao)，也是白搭。所以我(wo)们(men)特(te)别重视(shi)培训，每个月都(dou)有专门的(de)(de)CRM管理(li)(li)使用(yong)分享(xiang)会，让大家(jia)交流(liu)经验(yan)，解决问题(ti)。慢慢地，CRM管理(li)(li)就成(cheng)了我(wo)们(men)工(gong)作的(de)(de)一部分，就像(xiang)喝水吃饭(fan)一样自(zi)然。

说(shuo)到这里(li)(li)，我突(tu)然想到，其实CRM管理(li)还能帮公(gong)司做战略决策。我们(men)老板就经(jing)常从系(xi)统里(li)(li)调数据，看(kan)看(kan)哪些区域增长最(zui)(zui)快，哪些产品线利润最(zui)(zui)高，然后调整公(gong)司的(de)(de)发展方向。去年就是因为CRM管理(li)的(de)(de)数据支持，我们(men)果断砍掉了(le)一(yi)个长期亏损的(de)(de)产品线，把资源(yuan)集中到了(le)更有(you)潜力的(de)(de)领域，结(jie)果当年利润增长了(le)30%。你说(shuo)，这数据的(de)(de)力量有(you)多大？

总之啊，我(wo)觉(jue)得(de)现在的(de)生意人，真的(de)得(de)好好重(zhong)视CRM管(guan)理。它不只是个(ge)工具(ju)，更是一种(zhong)经营理念(nian)的(de)转变。从“以产品为中心”到“以客(ke)户为中心”，这个(ge)转变说起(qi)来容易(yi)，做(zuo)起(qi)来难，但CRM管(guan)理恰恰能(neng)帮我(wo)们迈出(chu)这关键(jian)一步。

当然了，每个(ge)公(gong)司(si)的(de)情况不一(yi)(yi)样，CRM管理的(de)具(ju)体(ti)用(yong)法也会(hui)有(you)差异。但(dan)有(you)一(yi)(yi)点是共通的(de)：只要你真(zhen)心想(xiang)把客户关系做(zuo)好(hao)，CRM管理就一(yi)(yi)定能(neng)(neng)帮(bang)上忙。它可能(neng)(neng)不会(hui)让你一(yi)(yi)夜暴(bao)富(fu)，但(dan)它能(neng)(neng)让你的(de)生意走得更(geng)稳、更(geng)远。

最后(hou)我想(xiang)说，别把(ba)CRM管(guan)理想(xiang)得太复杂。它本质上(shang)就(jiu)(jiu)是(shi)帮(bang)我们(men)记住客(ke)户(hu)、理解客(ke)户(hu)、服务客(ke)户(hu)的(de)一(yi)套方(fang)法(fa)。只(zhi)要你(ni)用心去做，哪怕是(shi)从最简单的(de)记录开始，也能慢慢看(kan)到(dao)改变。就(jiu)(jiu)像我们(men)公(gong)司，现(xian)在(zai)连(lian)行政部的(de)人都会用CRM管(guan)理查(cha)客(ke)户(hu)来访记录，安排会议(yi)室(shi)。你(ni)说，这不(bu)就(jiu)(jiu)是(shi)一(yi)种(zhong)文化的(de)渗透吗(ma)？

好(hao)了(le)，说了(le)这么(me)多，你(ni)是不(bu)是也对CRM管理有(you)点感(gan)觉(jue)了(le)？反正(zheng)我(wo)是越用越觉(jue)得离不(bu)开它了(le)。它就像一(yi)个老朋(peng)友，默(mo)默(mo)帮你(ni)记住每一(yi)个重要的细节(jie)，让(rang)你(ni)在(zai)和客户(hu)的每一(yi)次(ci)互(hu)动中，都能表现得更(geng)专业(ye)、更(geng)贴(tie)心。这样的工(gong)具，你(ni)说值不(bu)值？

相关自问自答：

问：CRM管理是不是只有大公司才需要？
答：当然不是！小公司反(fan)而更需要CRM管理(li)(li)。因为资源(yuan)有限(xian)，更要精准管理(li)(li)客户，避免浪(lang)费时间和机会。我们公司刚开始也就十(shi)几(ji)个人，但用了CRM管理(li)(li)后，客户转化率明(ming)显提升。

问：CRM管理会不会让工作变得更复杂？
答：短(duan)期来(lai)(lai)看，确实要花(hua)点时间学(xue)习(xi)和录入(ru)。但长期来(lai)(lai)看，它会(hui)让工作更简单、更有条理(li)。就(jiu)像学(xue)开车，刚开始手(shou)忙脚乱(luan)，熟(shu)练了反而觉得离不开。

问：客户会不会觉得我们用CRM管理是在“监视”他们？
答(da)：完全不(bu)会。CRM管(guan)理是内部工具(ju)，客(ke)户(hu)(hu)根(gen)本(ben)不(bu)知道(dao)。而且我们用它的目的不(bu)是监视客(ke)户(hu)(hu)，而是更(geng)好地(di)服务客(ke)户(hu)(hu)。比如(ru)记住(zhu)客(ke)户(hu)(hu)的生日、偏好，提供(gong)更(geng)贴(tie)心的服务，客(ke)户(hu)(hu)只会觉(jue)得我们更(geng)专业。

问：如果员工不愿意用CRM管理怎么办？
答：这很常见。关(guan)键是要让员(yuan)工看到好处。可以从(cong)简单功能开始(shi)，配合(he)培训和激励机制。我们公司就(jiu)规定，凡是通过CRM管理成(cheng)功转化(hua)的客(ke)户，会(hui)有额外奖励，大家积极性一下(xia)子就(jiu)上来了。

问：CRM管理能防止客户流失吗？
答：不能(neng)100%防(fang)止(zhi)，但能(neng)大大降低流失(shi)率(lv)。通过(guo)系统提醒、数据分析(xi)，我(wo)们(men)可(ke)以提前发现客(ke)(ke)户可(ke)能(neng)流失(shi)的迹象，及时干预。比如(ru)客(ke)(ke)户很久没(mei)联系了，系统会提醒我(wo)们(men)主动问(wen)候，往(wang)往(wang)能(neng)挽回(hui)关系。

问：CRM管理需要花很多钱吗？
答(da)：不一定。现在有很(hen)多(duo)性价比(bi)很(hen)高的SaaS系(xi)统(tong)，按月(yue)付费，适合中小企业。我们用的系(xi)统(tong)每(mei)个月(yue)才几(ji)百块，但(dan)带来的收益远(yuan)超投入。

问：CRM管理能和微信、邮箱这些工具结合吗？
答：当然可以(yi)！现在主流(liu)的CRM管理系统都支持(chi)和微信、邮箱、电(dian)话系统集成，沟通记录(lu)能自动同(tong)步，省得手动录(lu)入，特别(bie)方便。

问：CRM管理的数据安全吗？
答：正规的CRM管(guan)理服务(wu)商都会做(zuo)数据加密和备份，比你自己用Excel存电脑上安(an)全多(duo)了(le)(le)。我们公司还设置了(le)(le)权限(xian)管(guan)理，不同岗位(wei)能看到的信息(xi)不一样(yang)，确保客户隐私(si)。

问：没有IT背景的人能用好吗？
答：完全(quan)没(mei)问(wen)题！现(xian)(xian)在(zai)的(de)CRM管(guan)理系统都(dou)设计得很人性化，界(jie)面清(qing)晰，操(cao)作简单(dan)。我们公司最年(nian)长(zhang)的(de)销(xiao)售员50多(duo)岁(sui)，现(xian)(xian)在(zai)用起(qi)来(lai)也挺溜的(de)。

问：CRM管理能用在哪些行业？
答(da)：几乎(hu)所(suo)有行业都(dou)能用！无(wu)论是做销售、服务(wu)、教育、医疗，只要有客户(hu)，就需要管理(li)(li)客户(hu)关系。我们(men)认识做装修的、做培训的、做电商(shang)的，都(dou)在(zai)用CRM管理(li)(li)，效果都(dou)不错。

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