△CRM系统

哎，你(ni)有(you)没有(you)发现，现在不(bu)管是(shi)开个小店(dian)，还(hai)是(shi)做(zuo)大(da)公(gong)司，客户啊，真(zhen)的(de)是(shi)越来(lai)越重要了？以前可能(neng)靠(kao)产(chan)品就能(neng)打天下(xia)，现在光(guang)产(chan)品好可不(bu)够，你(ni)还(hai)得(de)知(zhi)道客户喜欢啥、讨厌啥、啥时候(hou)想(xiang)买、啥时候(hou)想(xiang)跑。所以啊，我(wo)最近特别关注一(yi)(yi)个东西，叫CRM管理信(xin)息(xi)系(xi)统。说实话(hua)，一(yi)(yi)开始我(wo)也(ye)不(bu)太(tai)懂这是(shi)啥，听着(zhe)挺高大(da)上的(de)，还(hai)以为是(shi)那(nei)种只有(you)大(da)企(qi)业才用得(de)上的(de)玩意(yi)儿。结果一(yi)(yi)了解，哎哟，还(hai)真(zhen)不(bu)是(shi)那(nei)么回事。

其实说(shuo)白了，CRM管(guan)理(li)信息(xi)系(xi)统-悟空CRM就是帮咱们(men)更好地管(guan)理(li)客户关系(xi)的一套系(xi)统。你想(xiang)想(xiang)，你每天跟客户打交道，电话、微(wei)信、邮件、面谈，信息(xi)多(duo)得(de)(de)不(bu)得(de)(de)了，记(ji)都(dou)记(ji)不(bu)住。今天张三说(shuo)要买(mai)(mai)，明(ming)天李四说(shuo)要退，后天王五又问价格(ge)，要是全靠脑子记(ji)，那不(bu)得(de)(de)乱套？所以(yi)这时(shi)候，CRM管(guan)理(li)信息(xi)系(xi)统就派(pai)上用场了。它(ta)能把所有客户的信息(xi)、沟(gou)通记(ji)录、购买(mai)(mai)历史、反馈意见全都(dou)存(cun)进去，还能分类(lei)、打标签、提(ti)醒(xing)你该跟进谁了。你说(shuo)，这不(bu)就是个超级助理(li)嘛(ma)！

我之前在一(yi)家(jia)小公(gong)司上班(ban)，老板特别头疼客(ke)户(hu)管(guan)(guan)理(li)的问题。销(xiao)售团(tuan)队(dui)每天忙得(de)团(tuan)团(tuan)转，但客(ke)户(hu)流(liu)失率一(yi)直(zhi)很高。后来我们试着上了(le)一(yi)套CRM管(guan)(guan)理(li)信息系统-悟空CRM，刚(gang)开始大(da)(da)家(jia)还不太愿(yuan)意(yi)用，觉得(de)多此一(yi)举，还得(de)花时间录(lu)入数据。可用了(le)两个(ge)月后，大(da)(da)家(jia)的态度全变了(le)。销(xiao)售小李说：“现(xian)在我一(yi)看系统，就(jiu)知道哪个(ge)客(ke)户(hu)快到(dao)期(qi)了(le)，哪个(ge)客(ke)户(hu)最近没联(lian)系，哪个(ge)客(ke)户(hu)对新产品感(gan)兴(xing)趣，根本不用再翻(fan)聊(liao)天记录(lu)翻(fan)半天。”老板也乐了(le)，说：“现(xian)在客(ke)户(hu)满(man)意(yi)度明显(xian)提高了(le)，回头客(ke)多了(le)，投诉少(shao)了(le)。”你看，这就(jiu)是CRM管(guan)(guan)理(li)信息系统带(dai)来的实实在在的好处。

而且啊，这(zhei)系统(tong)不光是记录信息(xi)(xi)那(nei)么(me)简单。它(ta)还能分析数据，告诉(su)你哪些(xie)客(ke)户最有(you)(you)价值，哪些(xie)渠(qu)道带(dai)来的(de)客(ke)户最多，哪些(xie)产品最受欢迎。比如(ru)我(wo)们公司后(hou)来发现(xian)，通过微信公众号来的(de)客(ke)户转化(hua)率特别(bie)高，于是就加大了在这(zhei)方面的(de)投入。这(zhei)要是靠人工(gong)统(tong)计，得花多少时间和精力？可有(you)(you)了CRM管理信息(xi)(xi)系统(tong)，一(yi)键(jian)生(sheng)成报表(biao)，清清楚(chu)楚(chu)，明明白白。

我(wo)还发现(xian)，现(xian)在很多(duo)中小企业也(ye)开始用CRM管(guan)(guan)理(li)(li)信(xin)(xin)(xin)息(xi)系(xi)统了(le)(le)(le)。以前总(zong)觉得(de)这是大公司(si)的(de)(de)专利(li)，现(xian)在技术发展了(le)(le)(le)，云(yun)服务普及了(le)(le)(le)，很多(duo)系(xi)统都是按月(yue)付(fu)费，价(jia)格也(ye)不贵，小公司(si)也(ye)能(neng)用得(de)起。而且操作也(ye)越来(lai)越简单，不像以前那种复杂的(de)(de)软(ruan)件，得(de)专门请人培训。现(xian)在好多(duo)CRM管(guan)(guan)理(li)(li)信(xin)(xin)(xin)息(xi)系(xi)统都是傻瓜式操作，点点鼠标就能(neng)搞定。我(wo)朋友(you)开了(le)(le)(le)一(yi)家设计工作室，二(er)十来(lai)个(ge)人，也(ye)上了(le)(le)(le)个(ge)轻量(liang)级的(de)(de)CRM管(guan)(guan)理(li)(li)信(xin)(xin)(xin)息(xi)系(xi)统。他说：“虽然我(wo)们客(ke)户不多(duo)，但(dan)每个(ge)人都很重要，不能(neng)搞混(hun)了(le)(le)(le)。现(xian)在每个(ge)客(ke)户的(de)(de)项目(mu)进度(du)、沟通记录、付(fu)款情况都在系(xi)统里，项目(mu)交接也(ye)方便多(duo)了(le)(le)(le)。”

说实话(hua)，我觉得CRM管理(li)信息系统(tong)最大的(de)好处，就是让客(ke)户(hu)管理(li)变得更系统(tong)、更科学。以前(qian)我们做销售(shou)，靠的(de)是经验(yan)和感(gan)觉，现在有(you)(you)了(le)数据(ju)支持(chi)，决(jue)策更有(you)(you)依据(ju)了(le)。比如系统(tong)会(hui)提醒你，某(mou)个客(ke)户(hu)三个月没下(xia)单了(le)，是不是该(gai)打个电话(hua)问候一(yi)下(xia)？或者某(mou)个客(ke)户(hu)经常咨询售(shou)后服务(wu)，是不是该(gai)主动提供一(yi)些增值服务(wu)？这些细节(jie)，以前(qian)可(ke)能(neng)就忽(hu)略了(le)，但现在系统(tong)帮你盯着，不会(hui)漏(lou)掉任何一(yi)个机会(hui)。

还(hai)有(you)啊，CRM管理信(xin)(xin)息(xi)系(xi)(xi)统(tong)(tong)还(hai)能(neng)(neng)提(ti)升(sheng)团(tuan)(tuan)队协作效率(lv)。你想啊，以前(qian)一(yi)个(ge)销(xiao)售离(li)职了(le)(le)(le)，他手里的客(ke)(ke)户资料可(ke)能(neng)(neng)就带走了(le)(le)(le)，新接手的人得从头(tou)开始了(le)(le)(le)解(jie)客(ke)(ke)户，特别麻烦。但现在(zai)有(you)了(le)(le)(le)系(xi)(xi)统(tong)(tong)，客(ke)(ke)户信(xin)(xin)息(xi)都在(zai)里面，交接特别顺畅。而且管理层也(ye)能(neng)(neng)随(sui)时查(cha)(cha)看销(xiao)售进度，了(le)(le)(le)解(jie)团(tuan)(tuan)队整体情(qing)况，不用(yong)再靠口头(tou)汇报(bao)了(le)(le)(le)。我之前(qian)就遇到过(guo)这(zhei)(zhei)种情(qing)况，一(yi)个(ge)销(xiao)售突(tu)然(ran)辞职，老(lao)板(ban)急得不行，生怕客(ke)(ke)户流失。结果(guo)一(yi)查(cha)(cha)CRM管理信(xin)(xin)息(xi)系(xi)(xi)统(tong)(tong)，所(suo)有(you)客(ke)(ke)户信(xin)(xin)息(xi)都在(zai)，新销(xiao)售接手后(hou)很快就上手了(le)(le)(le)，客(ke)(ke)户也(ye)没跑。老(lao)板(ban)直说(shuo)：“这(zhei)(zhei)系(xi)(xi)统(tong)(tong)真是救(jiu)了(le)(le)(le)命了(le)(le)(le)。”

当(dang)然(ran)了(le)(le)，也不是所有CRM管理信息(xi)系(xi)统都(dou)一(yi)样好(hao)(hao)用(yong)。市(shi)面上选(xuan)择太多(duo)了(le)(le)，有的(de)功能特别(bie)全，但(dan)操作(zuo)复杂；有的(de)界面好(hao)(hao)看，但(dan)实用(yong)性不强。所以(yi)选(xuan)系(xi)统的(de)时候，真得根(gen)据自(zi)己的(de)实际需求(qiu)来(lai)。我们公司一(yi)开(kai)始选(xuan)了(le)(le)个(ge)特别(bie)高级的(de)系(xi)统，结果发(fa)现好(hao)(hao)多(duo)功能用(yong)不上，反(fan)而(er)把大家(jia)搞晕(yun)了(le)(le)。后来(lai)换了(le)(le)个(ge)更贴合业务的(de)，才真正发(fa)挥出作(zuo)用(yong)。所以(yi)说，CRM管理信息(xi)系(xi)统不是越(yue)(yue)贵越(yue)(yue)好(hao)(hao)，关键是要适合你。

我(wo)还发(fa)现，现在(zai)(zai)很多CRM管(guan)理信(xin)(xin)息(xi)系(xi)(xi)(xi)统都(dou)开始集成(cheng)其他(ta)功能(neng)了(le)，比(bi)如(ru)跟(gen)邮(you)件、微信(xin)(xin)、电话(hua)系(xi)(xi)(xi)统打通，甚至(zhi)还能(neng)自动(dong)(dong)(dong)发(fa)营销(xiao)短(duan)信(xin)(xin)、生成(cheng)合(he)同。这不(bu)就是把整个客户管(guan)理流程(cheng)都(dou)串起来(lai)了(le)吗(ma)？以前(qian)这些事都(dou)得手动(dong)(dong)(dong)做(zuo)，现在(zai)(zai)系(xi)(xi)(xi)统自动(dong)(dong)(dong)完成(cheng)，省时省力。我(wo)们(men)公司现在(zai)(zai)发(fa)促销(xiao)活动(dong)(dong)(dong)，只(zhi)要在(zai)(zai)CRM管(guan)理信(xin)(xin)息(xi)系(xi)(xi)(xi)统里设置好规则，系(xi)(xi)(xi)统就会(hui)自动(dong)(dong)(dong)给符合(he)条件的客户发(fa)消(xiao)息(xi)，还能(neng)跟(gen)踪谁看了(le)、谁点了(le)、谁买了(le)。这效(xiao)率，简直(zhi)没(mei)法比(bi)。

而且啊，随(sui)着(zhe)人工(gong)智能的(de)(de)发(fa)展，现(xian)在的(de)(de)CRM管(guan)理(li)信息(xi)系(xi)统(tong)也越(yue)来越(yue)“聪明”了。比(bi)如有(you)的(de)(de)系(xi)统(tong)能自动分(fen)析(xi)客户情绪，从聊天记录(lu)里(li)判断(duan)客户是(shi)满(man)意还是(shi)不(bu)(bu)满(man)；有(you)的(de)(de)还能预测(ce)客户什(shen)么时候可(ke)能流失，提(ti)前预警。我听说有(you)家公司(si)用CRM管(guan)理(li)信息(xi)系(xi)统(tong)做客户分(fen)群，然后(hou)针对不(bu)(bu)同群体制定不(bu)(bu)同的(de)(de)营销策略，结果(guo)销售额提(ti)升了30%。你说厉害不(bu)(bu)厉害？这要是(shi)靠人工(gong)分(fen)析(xi)，得分(fen)析(xi)到猴年马(ma)月去(qu)。

不(bu)过(guo)话说回来，再(zai)好(hao)的(de)(de)CRM管理(li)信(xin)息(xi)系(xi)统，也(ye)得(de)靠(kao)人来用(yong)。我(wo)见过(guo)有些公(gong)司，花(hua)了大(da)价(jia)钱上了系(xi)统，结果(guo)员工根本(ben)不(bu)录(lu)入数据，或者随便填(tian)填(tian)，那系(xi)统再(zai)先进也(ye)没(mei)(mei)用(yong)。所以啊，用(yong)好(hao)CRM管理(li)信(xin)息(xi)系(xi)统，关(guan)键还得(de)有配套的(de)(de)管理(li)制(zhi)度(du)和培训。我(wo)们公(gong)司刚开始用(yong)的(de)(de)时(shi)候，老板就(jiu)定了规(gui)矩：所有客户沟(gou)通必(bi)须录(lu)入系(xi)统，每周检(jian)查，没(mei)(mei)录(lu)的(de)(de)要(yao)扣绩效(xiao)。一开始大(da)家抱(bao)怨(yuan)，但时(shi)间久了就(jiu)习(xi)惯了，反而(er)觉(jue)得(de)方便。现在谁要(yao)是(shi)没(mei)(mei)录(lu)信(xin)息(xi)，自己(ji)都觉(jue)得(de)不(bu)对(dui)劲(jing)。

还有个问题，就是(shi)数(shu)据安全(quan)。客户(hu)信(xin)(xin)息(xi)可是(shi)敏感(gan)数(shu)据，万(wan)一(yi)泄露了，那可不(bu)得了。所以选CRM管(guan)理(li)(li)信(xin)(xin)息(xi)系统的(de)时候，安全(quan)性也(ye)得重点考虑。我(wo)们用的(de)是(shi)云服(fu)务(wu)，服(fu)务(wu)商有严格的(de)数(shu)据加密和(he)权限管(guan)理(li)(li)，不(bu)同岗位的(de)人(ren)能(neng)看(kan)到的(de)信(xin)(xin)息(xi)不(bu)一(yi)样。比如销售只能(neng)看(kan)自己负(fu)责(ze)的(de)客户(hu)，财务(wu)能(neng)看(kan)到付款信(xin)(xin)息(xi)，管(guan)理(li)(li)层(ceng)才(cai)能(neng)看(kan)整体(ti)数(shu)据。这样既保证了效率，又保护了隐私。

其实啊，CRM管(guan)理(li)信息系统不仅(jin)仅(jin)是工(gong)具，它还代表着一种管(guan)理(li)理(li)念(nian)的(de)(de)(de)(de)转变。以前(qian)我(wo)(wo)(wo)们可能觉得客(ke)户就(jiu)是“买我(wo)(wo)(wo)东西的(de)(de)(de)(de)人”，现在通过系统，我(wo)(wo)(wo)们更清楚(chu)地(di)看到(dao)(dao)客(ke)户是一个(ge)个(ge)有(you)(you)需求、有(you)(you)情感、有(you)(you)生命(ming)周期(qi)的(de)(de)(de)(de)个(ge)体(ti)。我(wo)(wo)(wo)们开始(shi)关注客(ke)户的(de)(de)(de)(de)全生命(ming)周期(qi)，从(cong)初次接(jie)触到(dao)(dao)成(cheng)交，再(zai)到(dao)(dao)售后服务(wu)、复(fu)购、推荐，每一个(ge)环节都用心(xin)经营(ying)。这种以客(ke)户为中心(xin)的(de)(de)(de)(de)思(si)维，才是真正让企业长久发展的(de)(de)(de)(de)关键。

我最近还发现(xian)，有些(xie)CRM管理信息系统(tong)开始支(zhi)持移动(dong)端了。手机上就能查看客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)信息、记录(lu)沟通、审批合同(tong)，特别适合经常外出(chu)的销售。我同(tong)事老张，以前跑客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)回来还得赶回公司录(lu)数(shu)据(ju)，现(xian)在在客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)现(xian)场(chang)就能直接更新系统(tong)，效(xiao)率(lv)高多了。而(er)且客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)也能感受到(dao)我们(men)的专(zhuan)业和及时(shi)，印象自然就好。

说到底，CRM管理信(xin)息系统就(jiu)像是企业的大脑，帮(bang)我(wo)(wo)们(men)记住每(mei)一个(ge)客(ke)户的故(gu)事(shi)，分析他们(men)的行(xing)为，预(yu)测他们(men)的需求(qiu)，然后做出(chu)更(geng)聪(cong)明的决策(ce)。它不是冷冰冰的软件，而是我(wo)(wo)们(men)和客(ke)户之间的一座桥，让我(wo)(wo)们(men)能更(geng)好地理解客(ke)户，服务客(ke)户，最(zui)终赢(ying)得客(ke)户的心。

当然啦，我也(ye)知(zhi)道有(you)些人(ren)还是不(bu)(bu)太愿意用这种(zhong)系统，觉得(de)麻烦，或者(zhe)觉得(de)“我记性(xing)好，不(bu)(bu)用系统也(ye)行”。可(ke)现实是，客户(hu)越来(lai)越多，信(xin)息(xi)越来(lai)越复杂，光靠(kao)脑子真的(de)记不(bu)(bu)住。而且人(ren)总(zong)有(you)疏(shu)忽的(de)时候(hou)，万(wan)一(yi)漏(lou)掉一(yi)个(ge)重要客户(hu)，损失可(ke)就大(da)了。所以啊(a)，我觉得(de)与其等到出问题再后(hou)悔，不(bu)(bu)如早点(dian)用上CRM管理信(xin)息(xi)系统，防(fang)患于(yu)未然。

还有人担心(xin)成本问题，觉得(de)系统贵。可你(ni)算算账，一(yi)个(ge)客户(hu)流失，可能就损失几(ji)千几(ji)万，而一(yi)套CRM管理信息系统一(yi)年才(cai)几(ji)千块，甚至更(geng)便宜。这(zhei)不就是典型的“花小钱，省大(da)钱”嘛！而且现在很多(duo)系统都支持按用户(hu)数(shu)付(fu)费，用多(duo)少人付(fu)多(duo)少钱，特(te)别灵活。

总之啊，我觉得(de)现在这(zhei)个(ge)时代(dai)，用不用CRM管理信息系(xi)统，已(yi)(yi)经不是(shi)“要(yao)不要(yao)”的问题，而是(shi)“怎么用好(hao)”的问题。它已(yi)(yi)经成(cheng)了(le)企业运(yun)营的标配，就(jiu)像电脑、手(shou)机一(yi)样，不可(ke)或缺。不管是(shi)大公司还是(shi)小(xiao)团队，只要(yao)你(ni)想把客户关(guan)系(xi)管理好(hao)，那就(jiu)真(zhen)的该认(ren)真(zhen)考虑(lv)上一(yi)套合适的CRM管理信息系(xi)统了(le)。

相关自问自答：

问：CRM管理信息系统到底是什么？
答：简单说，就是一套帮你(ni)管理客(ke)户(hu)(hu)信息、沟通记录、销售流程的软(ruan)件系统。它能把散乱的客(ke)户(hu)(hu)数据集中起来，让你(ni)更清楚地了(le)解每个客(ke)户(hu)(hu)的情(qing)况，提(ti)升(sheng)服务效(xiao)率。

问：小公司有必要用CRM管理信息系统吗？
答(da)：当然有必要！别看公(gong)司小，客(ke)户关系一(yi)样(yang)重要。小公(gong)司资(zi)源有限，更(geng)不能浪费(fei)任何(he)一(yi)个(ge)客(ke)户机(ji)会。用CRM管理信息系统能帮你把客(ke)户管理得更(geng)精细，避(bi)免遗漏(lou)和混乱(luan)。

问：CRM管理信息系统会不会很难用？
答：现在的(de)系统大多(duo)设(she)计得很人性(xing)化(hua)，操(cao)作简单，很多(duo)还是(shi)可视(shi)化(hua)界面，点(dian)(dian)点(dian)(dian)鼠标就能(neng)完(wan)成(cheng)。而(er)且很多(duo)服务商还提(ti)供(gong)培训和(he)技(ji)术支持，上手并不难。

问：用了CRM管理信息系统就能提高销售额吗？
答：系(xi)统(tong)本身不会(hui)直接卖东(dong)西，但它能帮你(ni)发(fa)现销(xiao)售机会(hui)、优化客户跟进(jin)、提升转(zhuan)化率。用好了(le)，销(xiao)售额自(zi)然会(hui)上去。关键还(hai)是(shi)看(kan)你(ni)怎么用。

问：客户数据放在系统里安全吗？
答：正(zheng)规的(de)(de)CRM管理信息(xi)系统都会(hui)采用(yong)数据加密(mi)、权限控制、备份(fen)等安全措施(shi)。选择(ze)有信誉的(de)(de)服(fu)务商，并设置好内部(bu)权限，数据安全是(shi)有保障的(de)(de)。

问：CRM管理信息系统和ERP有什么区别？
答：ERP主(zhu)要(yao)是(shi)管(guan)企业(ye)内部资源(yuan)，比(bi)如(ru)财务(wu)、库存、生产；而CRM管(guan)理(li)信息(xi)系(xi)统专注的(de)是(shi)客户关系(xi)管(guan)理(li)，比(bi)如(ru)销(xiao)售、服务(wu)、营(ying)销(xiao)。两者可以互(hu)补，但侧重(zhong)点(dian)不同。

问：员工不愿意用CRM管理信息系统怎么办？
答(da)：可以先从小(xiao)范围试(shi)点，让大家看到好处；同(tong)时制定使用规范，比如要求(qiu)每次沟通后必(bi)须录入信息；还可以设置奖励(li)机制，鼓励(li)积极使用。

问：有没有便宜又好用的CRM管理信息系统推荐？
答：市面上有不少性价比(bi)(bi)高的选择(ze)，比(bi)(bi)如简道云(yun)、纷享销客、销售易等，都有免费版或基础版，适(shi)合中(zhong)小企业试用。建议先(xian)试用再决定(ding)。

问：CRM管理信息系统能和微信、邮箱打通吗？
答：现在很多(duo)系统都支持集成，可以(yi)直(zhi)接同步(bu)微(wei)信(xin)聊(liao)天记(ji)录、邮件(jian)往来，甚至自动(dong)记(ji)录通话内容，实现信(xin)息自动(dong)归集，减少手动(dong)录入。

问：上线CRM管理信息系统需要多长时间？
答：简(jian)单系统几天就能上(shang)线，复杂一点(dian)的(de)可能需要几周。关键是(shi)做好数据迁移(yi)、员(yuan)工培(pei)训(xun)和流程(cheng)梳(shu)理，确保顺利过渡。

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