△推(tui)荐的主(zhu)流CRM系统

CRM模式：让企业客户关系管理更智能的秘诀

说实话，现在(zai)这个(ge)商业竞争这么激(ji)烈的(de)(de)时(shi)代，每个(ge)企业都在(zai)想方设(she)法提(ti)升(sheng)自己的(de)(de)竞争力，而客(ke)户(hu)关系管理这块儿(er)，真的(de)(de)是(shi)越(yue)来越(yue)重要了。你想想看，现在(zai)市场上(shang)同质化的(de)(de)产(chan)品那(nei)么多，价(jia)格(ge)战打得那(nei)么厉(li)害，企业要想脱(tuo)颖而出(chu)，靠的(de)(de)往往不是(shi)产(chan)品本身(shen)，而是(shi)怎么更好地(di)服务客(ke)户(hu)，怎么让客(ke)户(hu)满(man)意，怎么让客(ke)户(hu)愿意一直跟着(zhe)你走(zou)。

我(wo)之前跟一(yi)个做软件的朋(peng)友聊天，他就(jiu)(jiu)跟我(wo)说，他们(men)公司以前就(jiu)(jiu)是(shi)那种传(chuan)统的销售(shou)模式(shi)(shi)，销售(shou)人员(yuan)都是(shi)凭感觉(jue)去跟进客户(hu)，今天想(xiang)起(qi)来就(jiu)(jiu)打(da)个电(dian)话，明天忙起(qi)来了(le)就(jiu)(jiu)忘了(le)，客户(hu)资料也是(shi)东一(yi)个西一(yi)个地放(fang)着，有时候换(huan)个销售(shou)员(yuan)，前面那个销售(shou)员(yuan)积累的客户(hu)资源(yuan)就(jiu)(jiu)全浪费了(le)。后(hou)来他们(men)老(lao)板也是(shi)被这个问题(ti)搞得头疼，就(jiu)(jiu)开(kai)始研究(jiu)CRM模式(shi)(shi)，结果(guo)发现这玩意儿还真不是(shi)盖的。

其实(shi)说(shuo)白了，CRM模(mo)式就是一(yi)套系(xi)统化(hua)的(de)客(ke)户关系(xi)管理方法，它(ta)能(neng)够帮助企业把(ba)客(ke)户信(xin)息整合(he)起(qi)来(lai)，让(rang)每个客(ke)户的(de)需求、喜好(hao)、购买(mai)历史(shi)都(dou)清清楚楚地记录在(zai)案。这(zhei)样(yang)一(yi)来(lai)，不管是哪(na)个销售员(yuan)去跟进客(ke)户，都(dou)能(neng)快速了解客(ke)户的(de)情况，提供(gong)更加(jia)个性化(hua)的(de)服务。你说(shuo)这(zhei)样(yang)的(de)客(ke)户体(ti)验，能(neng)不好(hao)吗？

而且现在(zai)这个(ge)(ge)信(xin)息化(hua)时代，客(ke)户(hu)接(jie)触企业的(de)方(fang)式(shi)也越来(lai)越多了(le)，电话(hua)、邮件、微信(xin)、网站、APP，各(ge)种渠道都有(you)(you)，如果(guo)没(mei)有(you)(you)一(yi)(yi)个(ge)(ge)统一(yi)(yi)的(de)CRM模式(shi)来(lai)管理，那真的(de)是乱成一(yi)(yi)锅粥了(le)。我记得有(you)(you)个(ge)(ge)做(zuo)电商的(de)朋友就(jiu)跟我抱(bao)怨(yuan)过，他们每天要(yao)处(chu)理来(lai)自各(ge)个(ge)(ge)渠道的(de)客(ke)户(hu)咨询，如果(guo)没(mei)有(you)(you)CRM系统帮忙，光是回复客(ke)户(hu)消息就(jiu)要(yao)花掉大(da)半天的(de)时间，效率低(di)得要(yao)命(ming)。

说到这(zhei)儿，我就得提(ti)一(yi)下现在市面上(shang)比较火的(de)(de)那些CRM系统(tong)了。像悟空(kong)CRM这(zhei)种，就是专(zhuan)门(men)为企(qi)业量(liang)身(shen)定(ding)制的(de)(de)客户(hu)(hu)(hu)关系管理(li)(li)工(gong)具，它(ta)不仅能够帮助(zhu)企(qi)业整(zheng)合客户(hu)(hu)(hu)信息，还能自动化处理(li)(li)很多重复性的(de)(de)工(gong)作，比如客户(hu)(hu)(hu)跟进提(ti)醒、销售机(ji)会(hui)管理(li)(li)、数据(ju)分析报表等等，真的(de)(de)是让企(qi)业省心不少。

不(bu)过话说回来(lai)，虽然(ran)CRM模式听起(qi)来(lai)这么好，但(dan)也不(bu)是所(suo)有(you)企(qi)业都(dou)适合马(ma)上(shang)上(shang)马(ma)的(de)。有(you)些(xie)小企(qi)业可能觉(jue)得(de)投入(ru)成(cheng)本太(tai)高，有(you)些(xie)传统企(qi)业可能觉(jue)得(de)改(gai)变现有(you)的(de)工(gong)作流程太(tai)麻烦(fan)。但(dan)我觉(jue)得(de)吧，这东西就像当年(nian)大家(jia)刚(gang)开(kai)(kai)始用电脑一(yi)样(yang)，一(yi)开(kai)(kai)始都(dou)觉(jue)得(de)没必要，后(hou)来(lai)发现不(bu)用不(bu)行了。

从我(wo)个人的(de)(de)(de)观察来看，那些成功实施CRM模(mo)式的(de)(de)(de)企业，客户满意度普遍都比较高(gao)(gao)，销售(shou)转化率也(ye)明显提升。我(wo)认识的(de)(de)(de)一个做(zuo)教(jiao)育培训的(de)(de)(de)朋友，他们公司去年(nian)开(kai)始全面推行CRM模(mo)式，结(jie)果发(fa)现老客户的(de)(de)(de)续费(fei)率提升了30%多(duo)，新客户的(de)(de)(de)转化率也(ye)提高(gao)(gao)了将近20%，这效果真的(de)(de)(de)是立竿见影。

当(dang)然了(le)，实(shi)施CRM模式也不是一(yi)蹴而就(jiu)的事情，需要(yao)企业(ye)从上(shang)到下都(dou)有(you)这(zhei)个意识，需要(yao)员工(gong)配合，需要(yao)流程(cheng)调整，需要(yao)数据积累(lei)。但(dan)只要(yao)坚持下去，效(xiao)果(guo)绝对是看(kan)得见(jian)的。就(jiu)像(xiang)种(zhong)树(shu)一(yi)样，前期可能看(kan)不到什么变化，但(dan)时间长了(le)，树(shu)苗(miao)就(jiu)会长成参天大树(shu)。

CRM模式的核心价值到底是什么？

其实很多人(ren)对(dui)CRM模式(shi)的(de)理(li)(li)解(jie)还停留在表面，觉得不(bu)就是(shi)个客户信息管理(li)(li)系统(tong)吗？但真(zhen)正(zheng)深入了(le)解(jie)之后你会发(fa)现，CRM模式(shi)的(de)价值远不(bu)止于此(ci)。它(ta)更(geng)像是(shi)一(yi)种全新的(de)客户经(jing)营(ying)理(li)(li)念，帮助企业从被动(dong)服务转变为主动(dong)管理(li)(li)。

我(wo)之前(qian)参(can)加一个行业交流会的(de)(de)时候，听一个资深(shen)的(de)(de)CRM专家分享过一个观点(dian)，他说CRM模式(shi)的(de)(de)本质其实是帮(bang)助企业建立以客(ke)户为(wei)中(zhong)心的(de)(de)运(yun)营(ying)体系。这(zhei)话听起来(lai)有(you)点(dian)抽象，但仔(zi)细想(xiang)想(xiang)确实很有(you)道(dao)理(li)。你想(xiang)啊(a)，传统(tong)的(de)(de)商业模式(shi)往往是产(chan)品导向的(de)(de)，企业生产(chan)什(shen)么(me)就卖什(shen)么(me)，客(ke)户买不(bu)买看运(yun)气。但CRM模式(shi)就不(bu)一样(yang)了，它是先了解客(ke)户需(xu)要什(shen)么(me)，然后(hou)围绕客(ke)户需(xu)求来(lai)提供(gong)产(chan)品和服务。

这种转变看(kan)似(si)简单，实(shi)际上对企(qi)业的影响是全方位的。从(cong)产(chan)品(pin)研发到市场营销(xiao)，从(cong)销(xiao)售服务到售后支持，每一个环节都(dou)要以客户为中(zhong)心来考虑问题。我记(ji)得有(you)(you)个做消费品(pin)的朋友就跟我分享过，他(ta)们公司实(shi)施CRM模式(shi)之(zhi)后，产(chan)品(pin)开(kai)发的命中(zhong)率(lv)明显提高(gao)了(le)，因为有(you)(you)了(le)更准确的客户需求数据支撑。

而(er)且现在这个消费升级的(de)时(shi)代，客户(hu)(hu)对服(fu)务(wu)的(de)要求越(yue)来越(yue)高(gao)，单纯的(de)性价比已经不能(neng)满足他们的(de)需求了。他们更看(kan)重的(de)是(shi)个性化、专业化的(de)服(fu)务(wu)体验(yan)。而(er)CRM模(mo)式恰(qia)(qia)恰(qia)(qia)能(neng)够帮助企业做(zuo)到这一点，通过深度分析客户(hu)(hu)数据，了解客户(hu)(hu)的(de)偏好和习惯(guan)，从(cong)而(er)提(ti)供更加贴心的(de)服(fu)务(wu)。

说实话，现在很多企业都在喊"以(yi)客户为(wei)中(zhong)心"的口号，但真正做到的并不多。为(wei)什么(me)呢？因为(wei)没有一个有效(xiao)的工具和方法来(lai)支撑(cheng)这个理念。而(er)CRM模式就是这样一个工具，它让"以(yi)客户为(wei)中(zhong)心"不再(zai)是一句空话，而(er)是可以(yi)落(luo)地执行的具体行动。

不同行业如何选择合适的CRM模式？

说到不(bu)同行业的CRM模式(shi)应用，这可真是(shi)个(ge)大学问。每个(ge)行业都有自己的特点和(he)需求，不(bu)能(neng)一概而论。比如说制造业和(he)服(fu)务业，对CRM模式(shi)的要求就完全(quan)不(bu)一样。

制(zhi)造业(ye)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)关系管(guan)理(li)(li)更(geng)多(duo)关注的(de)(de)是B2B业(ye)务，客(ke)(ke)(ke)户(hu)群体相对(dui)稳定(ding)，交(jiao)易周期长，单笔(bi)交(jiao)易金(jin)额大(da)。所(suo)以(yi)他们(men)的(de)(de)CRM模(mo)式(shi)重(zhong)点在于客(ke)(ke)(ke)户(hu)档案管(guan)理(li)(li)、合(he)同(tong)管(guan)理(li)(li)、售(shou)后服务跟踪(zong)等(deng)(deng)方(fang)面。我(wo)记得(de)有个做机械设备(bei)的(de)(de)朋友就跟我(wo)聊过，他们(men)公司的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)都是企(qi)业(ye)客(ke)(ke)(ke)户(hu)，一(yi)个项目从接触到成交(jiao)可能要几个月甚至一(yi)年的(de)(de)时间，中间涉及的(de)(de)技术沟通(tong)、商务谈判、合(he)同(tong)签署、产品交(jiao)付(fu)、安装(zhuang)调试、售(shou)后服务等(deng)(deng)环节特(te)别多(duo)，如(ru)果没有一(yi)个完(wan)善(shan)的(de)(de)CRM模(mo)式(shi)来(lai)管(guan)理(li)(li)，很容易出现(xian)信息断层或者跟进不(bu)及时的(de)(de)问题。

而(er)服(fu)务(wu)业就不(bu)一(yi)样了，特(te)别(bie)是那些面向个(ge)人客(ke)户的服(fu)务(wu)行业，比如美容美发(fa)、教(jiao)育培训、健身娱乐等，他们(men)(men)的客(ke)户群(qun)体庞(pang)大，消费频次高，但单次消费金额相对较(jiao)小。所以(yi)他们(men)(men)的CRM模式更注(zhu)重客(ke)户数据分析、会员管理、营销活动策划(hua)等方(fang)面。我有(you)个(ge)朋(peng)友开了一(yi)家连锁美容院，他们(men)(men)就特(te)别(bie)重视客(ke)户消费习(xi)惯的分析，通过(guo)CRM系(xi)统可以(yi)清楚(chu)地看到每个(ge)客(ke)户喜欢什么项目(mu)、多久来一(yi)次、消费水平如何，然(ran)后针(zhen)对性地推送优惠活动，效果特(te)别(bie)好(hao)。

电商(shang)行(xing)业(ye)对(dui)(dui)CRM模式(shi)的(de)(de)需求又(you)有所(suo)不同，他们面对(dui)(dui)的(de)(de)是海量的(de)(de)线上(shang)客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)来源渠道多(duo)样化(hua)，购(gou)(gou)买(mai)行(xing)为碎片化(hua)，所(suo)以他们的(de)(de)CRM模式(shi)更(geng)强调数据挖掘、精准营销(xiao)、客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)生命周期管理等(deng)功能(neng)。我记(ji)得之(zhi)前看过一个电商(shang)公司的(de)(de)案例，他们通过CRM系统分(fen)析客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)购(gou)(gou)买(mai)行(xing)为，发现有些(xie)客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)虽然单(dan)次(ci)购(gou)(gou)买(mai)金额不高，但购(gou)(gou)买(mai)频次(ci)很(hen)高，这类客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)价值其实比(bi)那些(xie)偶尔大(da)额购(gou)(gou)买(mai)的(de)(de)客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)还(hai)要高，于是他们调整了客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)分(fen)级策略，专门针对(dui)(dui)这类高频客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)推出了会员(yuan)计划，结果客户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)粘性(xing)大(da)大(da)提升(sheng)。

金融(rong)行(xing)业(ye)对(dui)CRM模(mo)式的(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)就更加严(yan)格了，因为(wei)他们面对(dui)的(de)(de)是高(gao)净(jing)值客(ke)(ke)户(hu)，对(dui)服(fu)务(wu)的(de)(de)专(zhuan)业(ye)性(xing)和安全性(xing)要(yao)(yao)求(qiu)极高(gao)。所以他们的(de)(de)CRM模(mo)式不仅(jin)要(yao)(yao)具备(bei)客(ke)(ke)户(hu)信息(xi)管理(li)(li)、产(chan)品推荐、风险评估等功(gong)能(neng)，还要(yao)(yao)有(you)严(yan)格的(de)(de)数(shu)据(ju)安全保护机制。我有(you)个在银行(xing)工作(zuo)的(de)(de)朋友就跟我聊过(guo)，他们现在用的(de)(de)CRM系统不仅(jin)要(yao)(yao)记录客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)基本信息(xi)和交易(yi)记录，还要(yao)(yao)整(zheng)合客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)资(zi)产(chan)配(pei)置情况、风险偏好、投资(zi)目标等深度信息(xi)，为(wei)客(ke)(ke)户(hu)提供个性(xing)化的(de)(de)财富(fu)管理(li)(li)建议。

中小企业实施CRM模式的挑战与机遇

说实话(hua)，对于中小企业(ye)来(lai)说，实施CRM模式既是一个挑战(zhan)，也(ye)是一个机(ji)遇(yu)。挑战(zhan)在于资(zi)源有(you)限，机(ji)遇(yu)在于可(ke)以快速转型。

我之前跟一个(ge)中小企(qi)业(ye)主聊(liao)天，他(ta)就(jiu)(jiu)很坦诚(cheng)地说，他(ta)们(men)(men)公(gong)司也想(xiang)搞CRM模式，但(dan)一想(xiang)到要投入那(nei)么多资金买软件(jian)、培训员(yuan)工、调整流(liu)程，就(jiu)(jiu)觉(jue)得压力山(shan)大(da)。而且他(ta)们(men)(men)公(gong)司规(gui)模不大(da)，客户数量也不多，感觉(jue)用(yong)不上(shang)(shang)那(nei)么复(fu)杂的系统。但(dan)后来他(ta)们(men)(men)还是咬牙上(shang)(shang)了，结果发现效果比(bi)想(xiang)象中还要好。

其实中小(xiao)企业的优势就在于决策链条短，执行效(xiao)率高。大企业搞个(ge)(ge)CRM模式可能(neng)要经(jing)过层层审(shen)批，各种论证，拖个(ge)(ge)一(yi)年半载都很正常。但中小(xiao)企业就不一(yi)样了，老板(ban)(ban)拍个(ge)(ge)板(ban)(ban)，说(shuo)干就干，可能(neng)几(ji)个(ge)(ge)月就能(neng)见到效(xiao)果。我(wo)记得有个(ge)(ge)做(zuo)建(jian)材(cai)的小(xiao)公司，老板(ban)(ban)自(zi)己亲自(zi)上阵学习CRM系统(tong)，然后(hou)带着(zhe)员(yuan)工一(yi)起(qi)实施，不到半年时间，客户满意度就明(ming)显提(ti)升了。

而(er)(er)且(qie)现在市面上(shang)有很多专门针(zhen)对中小(xiao)企业(ye)的(de)CRM解决方案(an)，价格相对便宜，功(gong)能也(ye)(ye)比较实用。像悟(wu)空(kong)CRM这种(zhong)，就是专门为中小(xiao)企业(ye)设计的(de)，不仅价格亲民，而(er)(er)且(qie)操作简单，不需要太(tai)多的(de)技术(shu)支(zhi)持。我那个朋友的(de)公司(si)就是用的(de)这个，他说(shuo)花的(de)钱不多，但效(xiao)果(guo)立竿见影，客(ke)户管理变得井井有条(tiao)，销售(shou)效(xiao)率也(ye)(ye)提高了不少。

不过中(zhong)小企(qi)业(ye)(ye)在实施CRM模式的时候，确实也面临一(yi)些(xie)挑(tiao)战。首先是资金问(wen)题，虽然现(xian)在有很多便宜的解决(jue)方案，但对于一(yi)些(xie)刚刚起(qi)步的小企(qi)业(ye)(ye)来说，任何额外的支出都是压力。其次是人才(cai)问(wen)题，中(zhong)小企(qi)业(ye)(ye)往往缺乏专(zhuan)业(ye)(ye)的IT人员，对新(xin)技术的接受能力相(xiang)对较(jiao)弱(ruo)。还有就是管理问(wen)题，中(zhong)小企(qi)业(ye)(ye)往往比较(jiao)灵活，流程(cheng)不够规范(fan)，实施CRM模式需要一(yi)定的标准化管理。

但(dan)我觉得这些都不是不可克(ke)服的(de)(de)困难。关键是要(yao)(yao)有(you)决心，要(yao)(yao)有(you)长远(yuan)的(de)(de)眼光。CRM模(mo)式不是一(yi)次性的(de)(de)投(tou)入，而(er)是一(yi)种(zhong)持(chi)续的(de)(de)投(tou)资，它的(de)(de)回(hui)报(bao)是长期的(de)(de)、持(chi)续的(de)(de)。就像种(zhong)庄稼(jia)一(yi)样，前(qian)期需(xu)要(yao)(yao)投(tou)入种(zhong)子、肥料、人(ren)工，但(dan)只要(yao)(yao)管(guan)理得当，年年都有(you)收成(cheng)。

CRM模式的技术发展趋势

说(shuo)到(dao)CRM模式的(de)(de)技(ji)术发(fa)展，这几(ji)年真(zhen)的(de)(de)是日新(xin)月异。从(cong)最初简单(dan)的(de)(de)客户信(xin)息记录，到(dao)现(xian)在(zai)的(de)(de)人工智能(neng)、大(da)数据分(fen)析，CRM模式正在(zai)发(fa)生(sheng)翻天覆(fu)地的(de)(de)变化(hua)。

我记(ji)得最早的(de)时候，CRM系统就(jiu)是个电子版(ban)的(de)通讯录，能记(ji)录客(ke)(ke)户的(de)基本信息(xi)就(jiu)不错了。后来(lai)慢(man)慢(man)发(fa)展，开始(shi)有了客(ke)(ke)户跟进记(ji)录、销(xiao)售(shou)机会管理等功能。再后来(lai)，随(sui)着互联网(wang)技(ji)术的(de)发(fa)展，CRM系统开始(shi)支持(chi)多渠道客(ke)(ke)户接入，能够整合电话、邮(you)件、网(wang)站等各种客(ke)(ke)户接触点的(de)信息(xi)。

现在呢？CRM模(mo)式已经进入(ru)了智能化(hua)时代。人(ren)工智能技术的(de)应用让CRM系统能够(gou)自动分(fen)析客(ke)户行(xing)为(wei)，预测(ce)客(ke)户需求，甚(shen)至能够(gou)自动生成个性化(hua)的(de)营销(xiao)方案(an)。我之(zhi)前看过一个案(an)例，某电(dian)商公司通(tong)过AI驱动的(de)CRM系统，能够(gou)根(gen)据客(ke)户的(de)浏(liu)览历史、购买记录、社(she)交媒体(ti)行(xing)为(wei)等多维度数据，精准预测(ce)客(ke)户下一步可(ke)能购买的(de)产品(pin)，并自动推(tui)送(song)相关(guan)的(de)优惠信息，转化(hua)率(lv)比传统的(de)人(ren)工营销(xiao)提高了好(hao)几倍(bei)。

大(da)(da)数(shu)据(ju)技术也让CRM模(mo)式变得更加精准(zhun)。以前企(qi)业只能看到客(ke)户(hu)的(de)基本信息和交易记(ji)录，现在(zai)通过大(da)(da)数(shu)据(ju)分(fen)析，企(qi)业能够(gou)深入了解客(ke)户(hu)的(de)消费习惯、偏好(hao)变化、生命(ming)周期阶段等深层次信息。我记(ji)得有个做旅游的(de)朋(peng)友(you)就跟我说(shuo)，他们(men)现在(zai)通过大(da)(da)数(shu)据(ju)分(fen)析，能够(gou)预测哪些客(ke)户(hu)近期有旅游需(xu)求，然(ran)后针对性地推送相关的(de)产品(pin)和服务，效果特别好(hao)。

云(yun)计算(suan)技术(shu)的发(fa)展更是让(rang)CRM模式(shi)变得触手(shou)可及。以前企业(ye)要(yao)想用CRM系统(tong)，必(bi)须自己买服(fu)务器、请技术(shu)人员(yuan)、建机房(fang)，成(cheng)本高得吓人。现在有了云(yun)CRM，企业(ye)只需要(yao)按需付(fu)费，随(sui)时随(sui)地都能使用，大大降低了实施门(men)槛(jian)。像悟空CRM这种云(yun)服(fu)务模式(shi)，让(rang)很(hen)多中小企业(ye)也能享受到先(xian)进的客户关系管理工具(ju)。

移(yi)动(dong)互联网的(de)(de)普及也让CRM模式变得(de)更(geng)(geng)加灵(ling)活。现(xian)在销售人员可以随(sui)时(shi)随(sui)地通过手机查看客户信息(xi)、更(geng)(geng)新跟(gen)进记(ji)录、处理客户咨询(xun)，真正实现(xian)了移(yi)动(dong)办公。我记(ji)得(de)有(you)个(ge)做(zuo)房地产(chan)的(de)(de)朋友就(jiu)跟(gen)我分享过，他们公司的(de)(de)销售人员现(xian)在都用手机上的(de)(de)CRM应用，不管是在路上还是在家里，都能及时(shi)跟(gen)进客户，工作效率大大提升(sheng)。

CRM模式实施的成功要素

说实话(hua)，CRM模式实施(shi)的成功与(yu)否，关键不在(zai)于技术有多先进，而在(zai)于企业是(shi)否真正理解并贯彻了(le)以(yi)客户为中心(xin)的理念(nian)。

我之(zhi)前接触过不少企业，他们在实(shi)施CRM模式(shi)的(de)(de)(de)时候，往往把重点放在技术选型和系统部署上，却忽略了更重要的(de)(de)(de)因素(su)——人(ren)的(de)(de)(de)因素(su)。其实(shi)CRM模式(shi)的(de)(de)(de)核心是(shi)人(ren)，技术只(zhi)是(shi)工(gong)具。如果员工(gong)不理(li)解CRM模式(shi)的(de)(de)(de)价(jia)值，不愿意配合使用，再好的(de)(de)(de)系统也是(shi)白(bai)搭。

我记得(de)有个企(qi)业，花(hua)了大价钱买了一套高端的(de)CRM系统(tong)，但实施效(xiao)果却很(hen)不理(li)想(xiang)。后来深入(ru)(ru)了解才发(fa)现，问(wen)题出在员工(gong)身(shen)上。销售人(ren)员觉得(de)系统(tong)操(cao)作太(tai)复杂，还不如用Excel方便(bian)；客服人(ren)员觉得(de)录(lu)入(ru)(ru)客户信(xin)息太(tai)麻烦，能省就省；管理(li)层觉得(de)看不到立竿(gan)见影的(de)效(xiao)果，就开始质疑投入(ru)(ru)的(de)必要性。结果就是(shi)系统(tong)成(cheng)了摆设(she)，CRM模(mo)式也就无从谈起。

所以(yi)我觉(jue)得，实施(shi)CRM模式(shi)首先要做(zuo)的就(jiu)是统一思想，让(rang)所有人都明白CRM模式(shi)不是为(wei)了监控员工，而是为(wei)了更(geng)好(hao)地服(fu)务客户。我记得有个(ge)做(zuo)软件的企(qi)业，在实施(shi)CRM模式(shi)之前，老板专(zhuan)门召开全员大会，详细解释CRM模式(shi)的意义和价值，还邀请成功实施(shi)CRM模式(shi)的企(qi)业分享经验，让(rang)员工从内心接受(shou)这个(ge)新事(shi)物。

其次是(shi)要有明确(que)的目标和(he)计划。CRM模式不(bu)是(shi)一蹴(cu)而就的，需(xu)要循序渐进地推进。我建(jian)议企业可以先从最基础的客(ke)户信息(xi)管理开始(shi)，然(ran)后逐步扩(kuo)展到销(xiao)售(shou)管理、客(ke)户服务、市场营销(xiao)等各(ge)个(ge)方面(mian)。每个(ge)阶段都(dou)要设定(ding)明确(que)的目标和(he)时(shi)间节点，定(ding)期评估实(shi)施效果，及时(shi)调整策略(lve)。

还有就(jiu)是要(yao)重(zhong)视培(pei)训和支持。很(hen)多(duo)企业在(zai)实(shi)施(shi)CRM模(mo)式的(de)时候，往(wang)往(wang)忽视了(le)(le)员工培(pei)训这个(ge)(ge)环节(jie)。其实(shi)员工对新(xin)系统的(de)接受程度，很(hen)大程度上取决(jue)于他们是否掌(zhang)握了(le)(le)正确(que)的(de)使用(yong)方法。我(wo)记得(de)有个(ge)(ge)企业就(jiu)做得(de)很(hen)好，他们在(zai)系统上线之(zhi)前，专(zhuan)门(men)组织了(le)(le)多(duo)轮培(pei)训，不仅有理(li)论讲解(jie)，还有实(shi)际(ji)操作演练，甚至还建立了(le)(le)内部(bu)的(de)CRM模(mo)式专(zhuan)家团队，随时为员工提供(gong)技术支持。

最后是要建立激(ji)励(li)机制。人都有惰性，如(ru)果(guo)没有适当的激(ji)励(li)，很难(nan)保证(zheng)员工(gong)持续使(shi)用CRM系(xi)统。我见过一些企业通过设置KPI考核、提供奖金(jin)激(ji)励(li)、开展(zhan)竞赛活动等方式(shi)，有效提高了(le)员工(gong)使(shi)用CRM系(xi)统的积(ji)极性。

CRM模式的未来展望

展望未来，我觉(jue)得CRM模式还(hai)会继续(xu)演进，变得更加智能化、个(ge)性化、生态化。

人工智能技术的(de)(de)进一(yi)步发展(zhan)，会让CRM模式(shi)具备更强的(de)(de)预(yu)(yu)测(ce)和决策能力。未来(lai)的(de)(de)CRM系统不(bu)仅能够(gou)分析客户的(de)(de)历(li)史行(xing)为(wei)(wei)，还能够(gou)预(yu)(yu)测(ce)客户的(de)(de)未来(lai)需(xu)求，甚(shen)至能够(gou)自动生成最优(you)的(de)(de)客户互(hu)动策略。想象一(yi)下，当你(ni)还在犹豫(yu)要不(bu)要购买某个产品的(de)(de)时候，CRM系统就已经根据你(ni)的(de)(de)行(xing)为(wei)(wei)模式(shi)预(yu)(yu)测(ce)到你(ni)的(de)(de)需(xu)求，并(bing)为(wei)(wei)你(ni)推荐(jian)最合适的(de)(de)产品和优(you)惠方案，这种(zhong)体验该有多棒。

物联网技术的普及，也会为CRM模式带来新的机(ji)遇。通过(guo)各种智(zhi)能设(she)备(bei)收(shou)集的客户行为数据，企业能够更全(quan)面地(di)了解客户的生活习(xi)(xi)惯和偏好。比如智(zhi)能家居设(she)备(bei)可(ke)以告诉你客户的作息(xi)规律，智(zhi)能汽车可(ke)以告诉你客户的出行习(xi)(xi)惯，智(zhi)能穿戴设(she)备(bei)可(ke)以告诉你客户的健(jian)康状(zhuang)况，这些信息(xi)都(dou)能够帮助企业提供更加贴心(xin)的服务。

区(qu)块(kuai)链技术的(de)(de)应用，可能会让CRM模(mo)式(shi)变得更(geng)(geng)加透(tou)明(ming)和可信。通过区(qu)块(kuai)链技术，客户(hu)可以清(qing)楚地知道自己的(de)(de)数据被如何使用，企业(ye)也能够建立(li)更(geng)(geng)加可信的(de)(de)客户(hu)档案。这种透(tou)明(ming)化(hua)的(de)(de)数据管理方式(shi)，有助于建立(li)更(geng)(geng)好的(de)(de)客户(hu)信任(ren)关系(xi)。

社(she)交(jiao)化也(ye)是CRM模式发展的(de)(de)一(yi)个重(zhong)要方向。未来的(de)(de)CRM系统(tong)将更加注重(zhong)社(she)交(jiao)互(hu)动，不仅能够(gou)管理企(qi)业与客户(hu)之(zhi)间(jian)的(de)(de)关系，还能够(gou)促进客户(hu)之(zhi)间(jian)的(de)(de)互(hu)动。比如通过社(she)交(jiao)化的(de)(de)CRM平台，客户(hu)可以分享使用(yong)体(ti)验，互(hu)相推荐产品，形(xing)成良好的(de)(de)口碑传播效应。

如何选择适合自己的CRM模式解决方案

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