CRM的路(lu)程二

从我们的研究来看，我们已经构建了识别和管理营销能力的架构和流程，这使高管们具备了开发自己的CRM的资源和能力。该架构建基于四项主要的营销能力：

　需(xu)求管理：产(chan)生商品和服务收入；

　创造营销知识：在整个公司(si)内产生(sheng)和传播有(you)关顾(gu)客、市场、竞争对手、合作(zuo)伙伴联盟(meng)、网(wang)络社(she)区等(deng)的(de)见解；

　品(pin)牌建设：针对产品(pin)、服务和组织建立和管理品(pin)牌；

　CRM：规定公司如何与顾客联系起来。

　然而，由(you)于对(dui)基本(ben)技(ji)能掌(zhang)握甚(shen)少，限制了这些能力(li)。我(wo)们(men)的(de)研究建议，这些能力(li)的(de)进化是(shi)基于时间的(de)，通常围绕公司(si)与顾(gu)(gu)客(ke)之(zhi)间的(de)三种营(ying)(ying)(ying)销(xiao)关(guan)(guan)系(xi)：交(jiao)易(yi)、一对(dui)一关(guan)(guan)系(xi)和(he)网(wang)络。在20世纪70年代，营(ying)(ying)(ying)销(xiao)被描述为公司(si)与其顾(gu)(gu)客(ke)之(zhi)间的(de)一系(xi)列交(jiao)易(yi)、商业(ye)往来(lai)行为。到了20世纪80年代和(he)90年代，营(ying)(ying)(ying)销(xiao)被定(ding)义为公司(si)与其顾(gu)(gu)客(ke)之(zhi)间的(de)长期(qi)关(guan)(guan)系(xi)：一对(dui)一或关(guan)(guan)系(xi)营(ying)(ying)(ying)销(xiao)范例(li)。最近，学者们(men)发现了从公司(si)、其供应链和(he)顾(gu)(gu)客(ke)自(zi)身的(de)在线网(wang)络产生的(de)新网(wang)络营(ying)(ying)(ying)销(xiao)范例(li)。

　　由此(ci)分析可见，我们以一个(ge)由两条(tiao)轴定(ding)义(yi)的矩阵形式(shi)，建(jian)立了一个(ge)营(ying)销能力框架：上述引(yin)用(yong)的四个(ge)能力和三种营(ying)销关系(xi)形式(shi)。