“如何防止帐款拖欠？如何避免死帐、呆帐的形成？”这恐怕是所有企业领导者最头疼的事。“买了东西为何不付钱？”“不是不付钱，只是我暂时没有钱。”你能怎么着？谁又能怎么着？其实这一现象的背后，是国内企业非常无奈的、比较薄弱的环节DD信用管理。何谓信用管理？先讲一下信用，信用（即CREDIT），是个纯经济学。“如何防止帐款拖欠？如何避免死帐、呆帐的形成？”这恐怕是所有企业领导者最头疼的事。“买了东西为何不付钱？”“不是不付钱，只是我暂时没有钱。”你能怎么着？谁又能怎么着？其实这一现象的背后，是国内企业非常无奈的、比较薄弱的环节DD信用管理。

何谓信用管理？

先(xian)讲一(yi)下信用，信用（即CREDIT），是个(ge)纯经(jing)济(ji)(ji)学的(de)概念，《韦氏（Webster's）词(ci)典》将(jiang)其(qi)解释(shi)为(wei)：它(ta)是一(yi)种(zhong)买卖双(shuang)方(fang)之间不须立即付(fu)款(kuan)或(huo)财(cai)产担保而进行经(jing)济(ji)(ji)价值交换的(de)制度。有(you)人(ren)将(jiang)其(qi)进一(yi)步解释(shi)为(wei)：信用是一(yi)种(zhong)建立在信任（Trust）基(ji)础(chu)上的(de)能力(li)，不用立即付(fu)款(kuan)就可获(huo)得资金、物(wu)资和服务的(de)能力(li)。

信(xin)用(yong)(yong)在实质上(shang)是一(yi)种有(you)期限约束的融资(zi)行为，有(you)付款(kuan)承诺，但(dan)没有(you)担保和抵押要求。因此，在信(xin)用(yong)(yong)交易过程中永远存在着一(yi)定程度的风(feng)险(xian)，即客户到期不能付款(kuan)或不愿付款(kuan)的风(feng)险(xian)，通常将其(qi)称为信(xin)用(yong)(yong)风(feng)险(xian)。信(xin)用(yong)(yong)风(feng)险(xian)只能尽量避免，但(dan)不可(ke)能绝对(dui)消(xiao)除。

信(xin)用(yong)(yong)管(guan)理（Credit Management），又称企业(ye)信(xin)用(yong)(yong)管(guan)理，是指(zhi)通过制定信(xin)用(yong)(yong)管(guan)理政策，指(zhi)导和协调企业(ye)各(ge)部门的(de)(de)活动(dong)，对信(xin)用(yong)(yong)交易前期(qi)的(de)(de)客户(hu)资信(xin)调查与(yu)评估、中期(qi)的(de)(de)债权保障和后期(qi)的(de)(de)应收账款(kuan)管(guan)理与(yu)追(zhui)收进行(xing)全面系统管(guan)理的(de)(de)科学。

我国企业信用管(guan)理问题非(fei)常严重(zhong)，有以下几(ji)种情况：

1. 企业信(xin)用风险(xian)过大问题。

2. 企业(ye)(ye)(ye)竞争(zheng)力的问(wen)题。也(ye)许企业(ye)(ye)(ye)经(jing)营者(zhe)还(hai)没有(you)意识到或感受到，信用(yong)(yong)与企业(ye)(ye)(ye)竞争(zheng)力有(you)着密(mi)切的关系。西方企业(ye)(ye)(ye)把信用(yong)(yong)赊(she)销(xiao)当作主(zhu)要(yao)的销(xiao)售手段(duan)和竞争(zheng)手段(duan)，而(er)我国企业(ye)(ye)(ye)由于惧(ju)怕(pa)被拖欠，却(que)很少(shao)采用(yong)(yong)赊(she)销(xiao)。

如(ru)何解决这(zhei)些问题？西方(fang)企业(ye)为什(shen)么管理(li)得那么好(hao)? 他们是如(ru)何管理(li)的(de)？

业(ye)(ye)(ye)界(jie)人(ren)士提(ti)出(chu)了以下解决办法(fa)――建(jian)立(li)(li)信(xin)用(yong)(yong)管(guan)(guan)理(li)(li)机(ji)制(zhi)，实现“三(san)机(ji)制(zhi)一(yi)部(bu)(bu)门”原(yuan)则。 “三(san)机(ji)制(zhi)”是，要建(jian)立(li)(li)企(qi)业(ye)(ye)(ye)内部(bu)(bu)系统完善的(de)(de)(de)(de)信(xin)用(yong)(yong)管(guan)(guan)理(li)(li)三(san)个机(ji)制(zhi)，包括前期(qi)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)企(qi)业(ye)(ye)(ye)资信(xin)调查(cha)和(he)(he)评估(gu)机(ji)制(zhi)、中期(qi)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)债权(quan)保(bao)障机(ji)制(zhi)和(he)(he)后期(qi)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)应(ying)收账(zhang)款管(guan)(guan)理(li)(li)和(he)(he)回收机(ji)制(zhi)。同时，从(cong)企(qi)业(ye)(ye)(ye)组织(zhi)结构上讲，是要在企(qi)业(ye)(ye)(ye)内部(bu)(bu)设立(li)(li)信(xin)用(yong)(yong)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)部(bu)(bu)门或专业(ye)(ye)(ye)信(xin)用(yong)(yong)管(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)员(yuan)，有专门的(de)(de)(de)(de)机(ji)构和(he)(he)人(ren)员(yuan)来(lai)管(guan)(guan)理(li)(li)客户信(xin)用(yong)(yong)。信(xin)用(yong)(yong)管(guan)(guan)理(li)(li)要达到(dao)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)有两(liang)个，一(yi)是最(zui)大限(xian)度(du)地扩(kuo)大销售，达到(dao)销售最(zui)优化，一(yi)是最(zui)大限(xian)度(du)地控制(zhi)风险，将坏帐(zhang)和(he)(he)逾期(qi)账(zhang)款控制(zhi)在企(qi)业(ye)(ye)(ye)可接受的(de)(de)(de)(de)范围内。

以“三机制一部门”为指(zhi)导，以为基础，我们提出了在CRM系统(tong)中实(shi)现信用管理的解(jie)决(jue)方案(an)：

首先，我(wo)们建(jian)议(yi)企业设立专门(men)的(de)信(xin)(xin)用(yong)管(guan)理部(bu)门(men)，对于中小企业必须(xu)设立“信(xin)(xin)用(yong)管(guan)理”岗(gang)位，承担(dan)信(xin)(xin)用(yong)管(guan)理的(de)职责(ze)，主要(yao)负(fu)责(ze)客(ke)户(hu)(hu)的(de)资信(xin)(xin)信(xin)(xin)息的(de)搜集调(diao)查(cha)；主持客(ke)户(hu)(hu)信(xin)(xin)用(yong)分析、确定客(ke)户(hu)(hu)信(xin)(xin)用(yong)额度(du)、赊销(xiao)帐期；全程客(ke)户(hu)(hu)信(xin)(xin)用(yong)管(guan)理工作的(de)监(jian)督和检查(cha)等工作。

其次，如(ru)何在CRM系统中(zhong)实现客户(hu)的信用管理：

一、 事前管理

对(dui)于(yu)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)用管理(li)应该从新客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)开(kai)发(fa)开(kai)始，新客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)开(kai)发(fa)工(gong)(gong)作一般是企业的(de)(de)市场、销售等部门的(de)(de)主要(yao)(yao)职责。一般CRM系统(tong)的(de)(de)实施都会(hui)(hui)要(yao)(yao)求，市场、销售等部门成员在(zai)新客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)开(kai)发(fa)/挖掘阶段，实现(xian)客(ke)户(hu)(hu)基础信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)搜集与(yu)著录(lu)工(gong)(gong)作，有(you)些企业可能会(hui)(hui)有(you)专业的(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)人(ren)员实现(xian)信(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)著录(lu)工(gong)(gong)作。

其次，信(xin)(xin)用(yong)管理人(ren)员必须(xu)完成客(ke)户资(zi)信(xin)(xin)信(xin)(xin)息的(de)搜集及调(diao)查(cha)工作，并(bing)著录系(xi)统，为实(shi)现客(ke)户信(xin)(xin)用(yong)的(de)分析管理打下基础。

再(zai)次，制(zhi)(zhi)订《企(qi)业资(zi)信调(diao)查和评估管理制(zhi)(zhi)度》，并根据此(ci)制(zhi)(zhi)度对每个企(qi)业客(ke)户(hu)(hu)进行评级，确定(ding)客(ke)户(hu)(hu)信用额度，赊销期限等(deng)。这些工作都(dou)必须在(zai)建(jian)立与(yu)客(ke)户(hu)(hu)的交易前完成。

最后(hou)，在(zai)(zai)每次(ci)交(jiao)易后(hou)，根据《企业资信调查和评(ping)(ping)估管理制度(du)》中相(xiang)关的制度(du)，进(jin)行各(ge)客户信用的重新(xin)评(ping)(ping)定(ding)工作；对于交(jiao)易周(zhou)期较短的行业，可以在(zai)(zai)一定(ding)周(zhou)期后(hou)进(jin)行客户信用的重新(xin)评(ping)(ping)定(ding)工作。

二、 事中管理

企(qi)业(ye)在交易过程(cheng)中产生的(de)(de)信用风险主要是由于销(xiao)(xiao)售部门或(huo)(huo)相关的(de)(de)业(ye)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)部门在销(xiao)(xiao)售业(ye)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)上(shang)缺(que)少规(gui)范和控制造成的(de)(de)。其中较为突出的(de)(de)问题是对客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)赊销(xiao)(xiao)额(e)度(du)和期限的(de)(de)控制。一些企(qi)业(ye)在给予客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)赊销(xiao)(xiao)额(e)度(du)上(shang)随意性很大，销(xiao)(xiao)售人员(yuan)或(huo)(huo)者个别管(guan)理(li)(li)人员(yuan)说(shuo)了算，结果往(wang)往(wang)是被(bei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)牵着(zhe)鼻子走(zou)。实践证明，企(qi)业(ye)必须建立与客(ke)(ke)户(hu)(hu)间直接(jie)的(de)(de)信用关系，实施直接(jie)管(guan)理(li)(li)，改变单纯依(yi)赖于销(xiao)(xiao)售人员(yuan)“间接(jie)管(guan)理(li)(li)”的(de)(de)状况。

以“”为基础，建立订(ding)单(dan)执行流程：

销售人员进(jin)(jin)行(xing)客户订单(dan)的(de)(de)建立，并严格要(yao)(yao)求检查信用额度(du)(du)(du)(du)、赊(she)销期(qi)限；对于(yu)信用严重透支(zhi)的(de)(de)客户，应(ying)请示领导慎(shen)重签单(dan)。工(gong)作(zuo)要(yao)(yao)求必须认(ren)真执行(xing)下去(qu)。审核(he)工(gong)作(zuo)是为(wei)了保(bao)证业务(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)顺利进(jin)(jin)行(xing)，以及为(wei)员工(gong)提供工(gong)作(zuo)的(de)(de)指(zhi)导，需建立《赊(she)销业务(wu)管理制(zhi)度(du)(du)(du)(du)》。制(zhi)度(du)(du)(du)(du)中应(ying)包括4个方面：⑴ 赊(she)销业务(wu)预算与报告(gao)制(zhi)度(du)(du)(du)(du)；⑵ 客户信用申请制(zhi)度(du)(du)(du)(du)；⑶ 信用限额审核(he)制(zhi)度(du)(du)(du)(du)；⑷ 交易决策的(de)(de)信用审批制(zhi)度(du)(du)(du)(du)。

三、 事后管理

关于应(ying)收帐(zhang)款(kuan)管理(li)(li)(li)，许多企(qi)业(ye)已制(zhi)(zhi)(zhi)订了一(yi)些相应(ying)的(de)管理(li)(li)(li)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)，但是我们在(zai)调查(cha)研究(jiu)中发现(xian)，这(zhei)些制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)还远远不能适(shi)应(ying)当(dang)前市场环境和现(xian)代企(qi)业(ye)管理(li)(li)(li)的(de)要(yao)求。存在(zai)的(de)主(zhu)要(yao)问题是缺少管理(li)(li)(li)的(de)系统性(xing)和科学性(xing)。改进这(zhei)方面(mian)的(de)管理(li)(li)(li)主(zhu)要(yao)应(ying)在(zai)如下几个方面(mian)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)化：⑴ 应(ying)收帐(zhang)款(kuan)总量(liang)控制(zhi)(zhi)(zhi)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)；⑵ 销售分类帐(zhang)管理(li)(li)(li)与帐(zhang)龄监控制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)；⑶ 货(huo)款(kuan)回收管理(li)(li)(li)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)；⑷ 债(zhai)权(quan)管理(li)(li)(li)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)。