市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)经(jing)(jing)(jing)济的(de)发(fa)展过程(cheng)也是企业营(ying)销理(li)念(nian)(nian)(nian)不断(duan)变(bian)革，深化(hua)发(fa)展的(de)过程(cheng)。从西方(fang)市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)经(jing)(jing)(jing)济发(fa)展的(de)历程(cheng)来(lai)看，企业的(de)营(ying)销理(li)念(nian)(nian)(nian)经(jing)(jing)(jing)历了(le)，生产(chan)观念(nian)(nian)(nian)产(chan)品观念(nian)(nian)(nian)推销观念(nian)(nian)(nian)营(ying)销观念(nian)(nian)(nian)，重(zhong)视市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)以市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)为中心(xin)成(cheng)为前一(yi)时(shi)期企业经(jing)(jing)(jing)营(ying)理(li)念(nian)(nian)(nian)的(de)经(jing)(jing)(jing)典。但随着科学技术与社会(hui)经(jing)(jing)(jing)济的(de)发(fa)展，产(chan)品日(ri)益丰富，市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)格局发(fa)生了(le)巨(ju)大(da)变(bian)化(hua)。市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)的(de)性(xing)质由(you)卖方(fang)市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)迅速向买方(fang)市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)转化(hua)，市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)竞争急剧升级，日(ri)趋激烈、残酷。无(wu)数(shu)事实告(gao)诉人们：自然界(jie)中适者生存的(de)定律在市(shi)(shi)(shi)(shi)场(chang)(chang)(chang)中已经(jing)(jing)(jing)成(cheng)为企业经(jing)(jing)(jing)营(ying)的(de)真谛！

无数(shu)企(qi)业为(wei)了适应适者生(sheng)存的(de)定(ding)律，不得不进行营销(xiao)观念(nian)和(he)营销(xiao)方式(shi)的(de)变革。旧(jiu)的(de)市(shi)(shi)场营销(xiao)的(de)理念(nian)正(zheng)在逐步推(tui)出市(shi)(shi)场，取(qu)而代(dai)之是新(xin)的(de)客户(hu)关系管理的(de)营销(xiao)理念(nian)。一个(ge)以(yi)(yi)客户(hu)为(wei)中心(xin)的(de)营销(xiao)理念(nian)正(zheng)以(yi)(yi)迅雷不及掩(yan)耳(er)之势向市(shi)(shi)场的(de)各个(ge)领域(yu)伸展。以(yi)(yi)客户(hu)为(wei)中心(xin)成为(wei)目前(qian)市(shi)(shi)场营销(xiao)的(de)新(xin)思想(xiang)、新(xin)潮(chao)流(liu)，成为(wei)企(qi)业追逐的(de)新(xin)星。可见以(yi)(yi)客户(hu)为(wei)中心(xin)对企(qi)业经营有着重大的(de)意义。

一、以客户为中心是企业营销理念上的一大飞跃

诚然，以(yi)(yi)(yi)往以(yi)(yi)(yi)市(shi)场(chang)(chang)为(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)营(ying)销理念有过(guo)它辉(hui)煌的(de)(de)(de)历(li)史。当时的(de)(de)(de)历(li)史条件决定了(le)企业(ye)(ye)为(wei)了(le)使产品能够顺利地进入市(shi)场(chang)(chang)，必须从自身产品出发(fa)，以(yi)(yi)(yi)市(shi)场(chang)(chang)为(wei)中(zhong)心(xin)进行市(shi)场(chang)(chang)细分、市(shi)场(chang)(chang)定位等。企业(ye)(ye)的(de)(de)(de)营(ying)销理念浓缩(suo)成(cheng)为(wei)：生产以(yi)(yi)(yi)产品为(wei)中(zhong)心(xin)、产品以(yi)(yi)(yi)质(zhi)量为(wei)中(zhong)心(xin)、质(zhi)量以(yi)(yi)(yi)市(shi)场(chang)(chang)为(wei)中(zhong)心(xin)、市(shi)场(chang)(chang)以(yi)(yi)(yi)用户为(wei)中(zhong)心(xin)。企业(ye)(ye)的(de)(de)(de)宗旨与存(cun)在的(de)(de)(de)价值，就在于(yu)企业(ye)(ye)提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)产品能满足(zu)别人的(de)(de)(de)需求，企业(ye)(ye)所做(zuo)的(de)(de)(de)一切(qie)都是以(yi)(yi)(yi)市(shi)场(chang)(chang)为(wei)中(zhong)心(xin)而展(zhan)开的(de)(de)(de)。

时(shi)过(guo)境迁，经济发展的潮流推动着企业经营理念的变革(ge)，以客户为中(zhong)(zhong)心正在代替以市场为中(zhong)(zhong)心成为企业新型(xing)的营销理念，

其一、它不再以自身的(de)(de)(de)产(chan)品为出发点(dian)来(lai)看(kan)待市场，不再把客(ke)(ke)户(hu)作(zuo)为自己的(de)(de)(de)销(xiao)售对(dui)象，而是以客(ke)(ke)户(hu)为中心把客(ke)(ke)户(hu)作(zuo)为企业(ye)的(de)(de)(de)资源。企业(ye)将通过对(dui)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)深入分析来(lai)寻找客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)需求，并满足客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)需求。同时，不断(duan)(duan)地(di)挖掘客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)价值，不断(duan)(duan)地(di)完善的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)服务(wu)，确(que)保实现客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)终生价值。

其二、客(ke)(ke)户满意的(de)营销(xiao)指导思(si)想成为是企业的(de)整个经(jing)营活动纲领。要(yao)以(yi)顾(gu)客(ke)(ke)满意为指针，从顾(gu)客(ke)(ke)的(de)角度、用顾(gu)客(ke)(ke)的(de)观(guan)点而非自身(shen)的(de)观(guan)点来分析、考(kao)虑(lv)消费者的(de)需求成为企业的(de)行动指南。

二、 以客户为中心使企业的经营手段发生革命性的变化

在(zai)以市(shi)场为中心的(de)(de)营(ying)销(xiao)(xiao)理念指导下，企业是4P(产(chan)品(pin)、价格、促(cu)销(xiao)(xiao)、渠道)以产(chan)品(pin)寻找市(shi)场，即：优质(zhi)的(de)(de)产(chan)品(pin)通(tong)过(guo)(guo)优惠的(de)(de)价格、灵活(huo)多(duo)样(yang)的(de)(de)促(cu)销(xiao)(xiao)、畅通(tong)的(de)(de)渠道作为经营(ying)手段。尤(you)其(qi)是通(tong)过(guo)(guo)优惠的(de)(de)价格与灵活(huo)多(duo)样(yang)的(de)(de)促(cu)销(xiao)(xiao)方式更是企业常用的(de)(de)经营(ying)手段。

在以客户为中心 的(de)经营理念(nian)指导(dao)下，企业(ye)经营手段(duan)的(de)发生革命性(xing)的(de)变化。

其一、从(cong)原来(lai)的(de)(de)(de)(de)产(chan)品(pin)导向(xiang)转(zhuan)变到(dao)顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)导向(xiang)，做(zuo)到(dao)站在顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)立场上，从(cong)顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需求为出发(fa)点，研(yan)究产(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)设(she)计、开发(fa)，以确保(bao)产(chan)品(pin)符合顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需求。尽可(ke)能地从(cong)源(yuan)头来(lai)预(yu)先把顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)不满(man)意从(cong)产(chan)品(pin)本(ben)身(shen)（包括(kuo)设(she)计、制(zhi)造和供(gong)应过程）去(qu)除。一切(qie)顺应顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需求趋势，预(yu)先在产(chan)品(pin)本(ben)身(shen)上创(chuang)造顾(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)满(man)意。

其二、优(you)惠(hui)的(de)价(jia)格与(yu)灵活(huo)多样的(de)促销方(fang)式不再是(shi)主(zhu)要的(de)经营手段，它通过企(qi)业的(de)优(you)质服务(wu)作(zuo)为主(zhu)要的(de)经营手段。企(qi)业把满足客(ke)户(hu)的(de)需求(qiu)作(zuo)为自己的(de)工(gong)作(zuo)宗旨，运用各种(zhong)服务(wu)方(fang)式来(lai)满足客(ke)户(hu)的(de)需求(qiu)，服务(wu)渗透(tou)到售前、售中、售后，甚至延伸产品(pin)本身之外，企(qi)业出(chu)售的(de)不再是(shi)简单的(de)产品(pin)是(shi)服务(wu)。

其三、人(ren)性化的服务成为市场(chang)竞(jing)争的主要手段

以客(ke)户(hu)为中心导致企业不(bu)再把客(ke)户(hu)当作抽象的群(qun)体(ti)，而把它看成(cheng)(cheng)一个个具有个性(xing)特色的个体(ti)，将这些的个性(xing)化(hua)资料进行信息分析，并(bing)强化(hua)跟踪服务(wu)，建立和(he)维护一系(xi)列(lie)卓有成(cheng)(cheng)效的一对一关(guan)系(xi)，实行量体(ti)裁(cai)衣(yi)一对一人性(xing)化(hua)的特殊服务(wu)，提(ti)供更快捷(jie)和(he)更周到的优质服务(wu)、以提(ti)高客(ke)户(hu)满意(yi)度、达到吸引和(he)保持更多的客(ke)户(hu)。

三、 以客户为中心使企业经营理念最终目的发生了质变

在以市场(chang)为(wei)中心的经营理念(nian)指导下，企业经营理念(nian)的最终目是(shi)(shi)浅(qian)层(ceng)次的，即希(xi)望顾客不(bu)断地(di)来(lai)购买自己的产(chan)品。我们之所(suo)以说(shuo)它是(shi)(shi)浅(qian)层(ceng)次，因为(wei)它是(shi)(shi)被动地(di)满足客户(hu)需(xu)求(qiu)，其目的只要(yao)客户(hu)愿意购买他的产(chan)品就(jiu)算完(wan)成使(shi)命。至于客户(hu)下次来(lai)不(bu)来(lai)购买不(bu)是(shi)(shi)它考虑(lv)的主(zhu)要(yao)问题(ti)，就(jiu)是(shi)(shi)考虑(lv)也仅(jin)仅(jin)是(shi)(shi)希(xi)望而(er)已。

而(er)以客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)为(wei)(wei)中心 的(de)(de)经营(ying)理念却不(bu)同(tong)，它的(de)(de)最终目(mu)的(de)(de)不(bu)仅(jin)仅(jin)是客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)一(yi)次购买，而(er)是通过(guo)企业(ye)(ye)对客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)优质服(fu)务来增(zeng)强客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)满(man)意度(du)。旅客(ke)(ke)(ke)(ke)满(man)意不(bu)再是企业(ye)(ye)的(de)(de)一(yi)种装饰，旅客(ke)(ke)(ke)(ke)满(man)意成为(wei)(wei)企业(ye)(ye)追求的(de)(de)重要目(mu)标。企业(ye)(ye)清楚(chu)地(di)知(zhi)道(dao)，没(mei)有(you)旅客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)满(man)意就(jiu)没(mei)有(you)旅客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)忠诚，没(mei)有(you)旅客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)忠诚留住旅客(ke)(ke)(ke)(ke)成为(wei)(wei)一(yi)纸空文，以客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)为(wei)(wei)中心必然付(fu)诸东流。所以客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)满(man)意不(bu)仅(jin)是企业(ye)(ye)出(chu)发点而(er)且也是企业(ye)(ye)的(de)(de)归宿(su)点。增(zeng)强客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)满(man)意度(du)，提高(gao)忠诚度(du)，最终达到留住客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)，挖掘(jue)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)终身价值(zhi)！一(yi)句话(hua)，服(fu)务好今天(tian)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)就(jiu)等于创造明天(tian)的(de)(de)市场。

综上所述，我们可(ke)以(yi)看到(dao)企(qi)业的经(jing)营(ying)从以(yi)市场为(wei)中心转化到(dao)以(yi)客户为(wei)中心这不能不说是企(qi)业经(jing)营(ying)理(li)念上的巨大的飞跃(yue)，它不仅改(gai)(gai)变了企(qi)业经(jing)营(ying)理(li)念，而且也改(gai)(gai)变了企(qi)业的经(jing)营(ying)手段，改(gai)(gai)变了企(qi)业经(jing)营(ying)的最(zui)终目的，使企(qi)业真正实现脱胎(tai)换骨，走想自由王国。