随(sui)着(zhe)我国老(lao)年人口的(de)(de)(de)日(ri)益庞大及养老(lao)服务业准入门槛的(de)(de)(de)降低，无论(lun)是公立或私立养老(lao)机构都在蓄势待发，共(gong)同促进(jin)养老(lao)服务市场(chang)机制的(de)(de)(de)形(xing)成。据预计，到2030年，老(lao)龄产(chan)(chan)业市场(chang)占比将(jiang)达(da)GDP的(de)(de)(de)20%，市场(chang)规模之(zhi)大可(ke)见一(yi)斑(ban)。由此(ci)可(ke)知，养老(lao)服务业是典型的(de)(de)(de)朝(chao)阳产(chan)(chan)业，具(ju)备巨大发展潜力。

但目前，我国养(yang)老(lao)(lao)服务(wu)业发展参差不(bu)齐(qi)，整(zheng)体水平(ping)偏(pian)低。随着老(lao)(lao)年(nian)人提高(gao)生活质量的意(yi)识(shi)加强，将(jiang)对社(she)会养(yang)老(lao)(lao)服务(wu)业提出更高(gao)要求。因(yin)此，养(yang)老(lao)(lao)机构需要将(jiang)系统与养(yang)老(lao)(lao)管理系统有效整(zheng)合(he)，以“老(lao)(lao)人为中心”，不(bu)断提高(gao)养(yang)老(lao)(lao)机构信息化管理水平(ping)，满足老(lao)(lao)年(nian)人多元化的养(yang)老(lao)(lao)服务(wu)需求，实现(xian)养(yang)老(lao)(lao)机构的经(jing)济效益(yi)和社(she)会效益(yi)。

养老机构运用CRM的必要性

由于机(ji)构(gou)(gou)养(yang)(yang)老(lao)模(mo)式(shi)日益不符(fu)合老(lao)年人(ren)的(de)生活习惯(guan)和(he)养(yang)(yang)老(lao)需求，以(yi)及机(ji)构(gou)(gou)养(yang)(yang)老(lao)模(mo)式(shi)给政府带来(lai)的(de)巨额财(cai)政负(fu)担，逐步完善以(yi)居(ju)家(jia)为(wei)基础、社区(qu)为(wei)依托(tuo)、机(ji)构(gou)(gou)为(wei)补充(chong)的(de)社会养(yang)(yang)老(lao)服务体(ti)系，是我国养(yang)(yang)老(lao)服务发展(zhan)的(de)重要方向。这一趋势(shi)迫使养(yang)(yang)老(lao)机(ji)构(gou)(gou)，尤其是私(si)立养(yang)(yang)老(lao)机(ji)构(gou)(gou)不得不转变经营理(li)念，改变经营模(mo)式(shi)，充(chong)分与当地(di)政府部门、医(yi)疗机(ji)构(gou)(gou)、社区(qu)沟通(tong)合作，为(wei)老(lao)年人(ren)提供上门服务、健(jian)(jian)康访(fang)问、日间(jian)照料、保健(jian)(jian)康复和(he)文体(ti)娱(yu)乐等多(duo)种服务。

一(yi)、开展客(ke)户(hu)(hu)(hu)信息(xi)(xi)管理，有效地进(jin)(jin)行(xing)(xing)市场营(ying)销(xiao)。随(sui)着养(yang)老(lao)服(fu)务(wu)内容的(de)进(jin)(jin)一(yi)步细化，老(lao)年(nian)人(ren)群体也(ye)会被划分(fen)为(wei)高龄老(lao)人(ren)、单(dan)身(shen)老(lao)人(ren)、空巢老(lao)人(ren)、居家的(de)病残老(lao)人(ren)等，针对(dui)不(bu)同群体将会提供不(bu)同养(yang)老(lao)服(fu)务(wu)。养(yang)老(lao)机构需要利用(yong)(yong)(yong)系统收(shou)集(ji)新客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)养(yang)老(lao)需求资料，并进(jin)(jin)行(xing)(xing)处理；对(dui)现有客(ke)户(hu)(hu)(hu)进(jin)(jin)行(xing)(xing)回访跟踪，负(fu)责收(shou)集(ji)老(lao)人(ren)随(sui)时变动的(de)需求；利用(yong)(yong)(yong)CRM中的(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)数据库(ku)对(dui)各种信息(xi)(xi)和(he)(he)行(xing)(xing)为(wei)进(jin)(jin)行(xing)(xing)搜(sou)集(ji)、分(fen)析研(yan)究，找(zhao)出有用(yong)(yong)(yong)的(de)信息(xi)(xi)和(he)(he)规律，开发和(he)(he)挖掘(jue)潜在客(ke)户(hu)(hu)(hu)。

二(er)、提(ti)(ti)升养老(lao)(lao)(lao)机构服务(wu)，满(man)足多样化(hua)养老(lao)(lao)(lao)需求(qiu)。没(mei)有(you)围墙的(de)(de)(de)居(ju)家养老(lao)(lao)(lao)服务(wu)将是养老(lao)(lao)(lao)行业的(de)(de)(de)服务(wu)趋势(shi)，如何让老(lao)(lao)(lao)人在自己(ji)熟(shu)悉的(de)(de)(de)地方，通过(guo)便捷的(de)(de)(de)方式就能享受(shou)到多样化(hua)的(de)(de)(de)养老(lao)(lao)(lao)服务(wu)，将是养老(lao)(lao)(lao)机构不得不面对(dui)的(de)(de)(de)挑战(zhan)。要解决这(zhei)个问题，基于移动互联网和(he)大数(shu)据云计算的(de)(de)(de)CRM系(xi)统，应该提(ti)(ti)供给我们(men)很(hen)好的(de)(de)(de)思路。

三、与(yu)养(yang)老(lao)(lao)管理系(xi)统(tong)无(wu)缝(feng)整合(he)，提(ti)高养(yang)老(lao)(lao)机构风(feng)险(xian)防(fang)控。由于老(lao)(lao)年人生理和心理的特殊(shu)性，养(yang)老(lao)(lao)机构需要服务过程中提(ti)高风(feng)险(xian)意识，防(fang)范潜(qian)在的风(feng)险(xian)因素，实(shi)现与(yu)养(yang)老(lao)(lao)信息管理系(xi)统(tong)进行无(wu)缝(feng)贴(tie)合(he)，提(ti)供全方位，多层次，一体化的智(zhi)慧养(yang)老(lao)(lao)，解决老(lao)(lao)年人养(yang)老(lao)(lao)需求。

CRM在养老机构的应用

一、养老(lao)(lao)服务“以(yi)老(lao)(lao)人为中(zhong)心”，留着(zhe)住院老(lao)(lao)人。养老(lao)(lao)机构(gou)对(dui)(dui)老(lao)(lao)人包括(kuo)会员卡管(guan)(guan)(guan)理(li)，建立老(lao)(lao)人电(dian)子健康(kang)档(dang)案，满足老(lao)(lao)人对(dui)(dui)护(hu)理(li)、康(kang)复、膳食(shi)、娱乐、休(xiu)闲等需求。优化升级(ji)养老(lao)(lao)机构(gou)管(guan)(guan)(guan)理(li)系统(tong)，以(yi)养老(lao)(lao)机构(gou)人、财、物(wu)综合(he)(he)管(guan)(guan)(guan)理(li)为核心，包含养老(lao)(lao)业务管(guan)(guan)(guan)理(li)系统(tong)、智能(neng)看(kan)护(hu)管(guan)(guan)(guan)理(li)系统(tong)、安(an)防能(neng)耗管(guan)(guan)(guan)理(li)系统(tong)、资产设备管(guan)(guan)(guan)理(li)系统(tong)、交流互动信息管(guan)(guan)(guan)理(li)和(he)系统(tong)后(hou)台管(guan)(guan)(guan)理(li)，采取一体化的运(yun)营模式，全(quan)面提高养老(lao)(lao)机构(gou)综合(he)(he)运(yun)营和(he)服务能(neng)力，吸引已(yi)住老(lao)(lao)人持续(xu)留院。

二、共建信(xin)(xin)息化平(ping)(ping)(ping)(ping)台，满足居家(jia)(jia)老(lao)(lao)人养(yang)(yang)老(lao)(lao)。养(yang)(yang)老(lao)(lao)机构(gou)与当(dang)地社区、家(jia)(jia)政公司、餐(can)饮公司、律(lv)师事务(wu)(wu)所等沟(gou)通(tong)合(he)作，建立以(yi)现代通(tong)讯、数(shu)据处理(li)、智能呼叫中心(xin)、电子地图，手机APP、微信(xin)(xin)平(ping)(ping)(ping)(ping)台、门(men)户网站为(wei)一体的(de)居家(jia)(jia)养(yang)(yang)老(lao)(lao)服(fu)务(wu)(wu)综合(he)信(xin)(xin)息平(ping)(ping)(ping)(ping)台。让老(lao)(lao)人通(tong)过(guo)信(xin)(xin)息平(ping)(ping)(ping)(ping)台的(de)对(dui)接，在本(ben)社区就(jiu)能得(de)到养(yang)(yang)老(lao)(lao)服(fu)务(wu)(wu)、家(jia)(jia)政服(fu)务(wu)(wu)、健康咨询、送水送餐(can)、订票、法(fa)律(lv)维权、心(xin)理(li)咨询等等。系统将详细(xi)记(ji)录(lu)养(yang)(yang)老(lao)(lao)服(fu)务(wu)(wu)的(de)需求，上门(men)服(fu)务(wu)(wu)内容、客服(fu)的(de)接听信(xin)(xin)息、老(lao)(lao)人满意度(du)调查、老(lao)(lao)人的(de)收(shou)费情况等等，并以(yi)系统标准制式(shi)提醒、流转、监(jian)督这些第三(san)方平(ping)(ping)(ping)(ping)台，与它们实(shi)时(shi)互(hu)动(dong)，实(shi)现养(yang)(yang)老(lao)(lao)服(fu)务(wu)(wu)的(de)即时(shi)和质量的(de)可控，为(wei)居家(jia)(jia)老(lao)(lao)人提供(gong)优(you)质的(de)“一站式(shi)”服(fu)务(wu)(wu)。

此外(wai)，系统可按(an)一定条件（按(an)地(di)理区属、年龄(ling)、性别等）选择对应的老(lao)人，自(zi)动或人工手(shou)动通过(guo)短信(xin)、语音给老(lao)年人的手(shou)机、固话发送文字、语音消息。内(nei)容包括：生日提醒、用药体验、保健养(yang)生、天气预报、政(zheng)策(ce)法(fa)规、老(lao)年活动等，让老(lao)人感受到养(yang)老(lao)机构的关爱。

三、利用(yong)医(yi)养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)结合(he)(he)管(guan)理系统，提升养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)服务水平(ping)(ping)。医(yi)养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)结合(he)(he)并不是单纯(chun)地鼓(gu)励养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)机构(gou)中设(she)置医(yi)院(yuan)或者医(yi)疗机构(gou)开办(ban)养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)院(yuan)，而(er)是发(fa)挥二者优势，形成互(hu)(hu)补(bu)、互(hu)(hu)动、互(hu)(hu)助、互(hu)(hu)融的(de)(de)(de)(de)发(fa)展格局，充(chong)分合(he)(he)理有效使用(yong)现有资(zi)源(yuan)，避免重复(fu)建设(she)带来的(de)(de)(de)(de)有限资(zi)源(yuan)的(de)(de)(de)(de)浪(lang)费。对(dui)(dui)于民营养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)机构(gou)而(er)言，推进(jin)医(yi)养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)结合(he)(he)的(de)(de)(de)(de)最佳途(tu)径是与临(lin)近医(yi)疗机构(gou)达成合(he)(he)作协议(yi)，对(dui)(dui)养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)机构(gou)的(de)(de)(de)(de)长者健康(kang)电子(zi)档案进(jin)行评(ping)估和分析(xi)，及时给出健康(kang)指导和保(bao)健方案。当养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)机构(gou)的(de)(de)(de)(de)老(lao)(lao)(lao)(lao)年人(ren)突发(fa)疾病(bing)、大病(bing)时，可支持一卡通(tong)进(jin)行预约(yue)挂号，快(kuai)捷获得医(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)专业救治，同时通(tong)过(guo)移(yi)动APP及时告知(zhi)家属。此外，养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)机构(gou)可以充(chong)任医(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)康(kang)复(fu)病(bing)房，由(you)医(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)(de)医(yi)师到养(yang)(yang)(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)(lao)(lao)机构(gou)对(dui)(dui)患病(bing)老(lao)(lao)(lao)(lao)人(ren)进(jin)行诊治，提高照护水平(ping)(ping)。

新一(yi)代的(de)(de)(de)CRM系统，以会(hui)员健(jian)(jian)康档(dang)案(an)(an)CRM为核(he)心(xin)，以医(yi)养结(jie)合(he)健(jian)(jian)康管理为主线，以移动互(hu)联网云计(ji)算为创新点，这(zhei)个方案(an)(an)将(jiang)(jiang)是未来发展的(de)(de)(de)趋势。养老(lao)(lao)机构(gou)对CRM系统的(de)(de)(de)引进和启用(yong)，能够很好的(de)(de)(de)将(jiang)(jiang)现代信息(xi)技(ji)术与养老(lao)(lao)服务经营思(si)想结(jie)合(he)，通过以“老(lao)(lao)人为中心(xin)”的(de)(de)(de)服务流程的(de)(de)(de)重(zhong)要组合(he)和设计(ji)，形成一(yi)个智(zhi)能化、信息(xi)化的(de)(de)(de)养老(lao)(lao)方案(an)(an)，从而提(ti)高老(lao)(lao)人的(de)(de)(de)满(man)意度和忠诚(cheng)度，最终实(shi)现养老(lao)(lao)机构(gou)业(ye)绩的(de)(de)(de)大幅度提(ti)高和利(li)润的(de)(de)(de)增长。