越来(lai)越多的(de)企业开始向“以客户为中(zhong)心”转型(xing)。CRM的(de)价(jia)值(zhi)在(zai)何处,其实从(cong)企业战(zhan)略来(lai)说,CRM可以为公司提供的(de)价(jia)值(zhi)包括:零售营(ying)销(xiao)技术提升的(de)手段及品(pin)牌(pai)传播和公关市(shi)场活动的(de)平台。提升企业本身(shen)对客户的(de)理解,帮助企业对自身(shen)销(xiao)售、市(shi)场、运营(ying)等(deng)进行战(zhan)略定位。
如(ru)何真(zhen)正发挥(hui)CRM的(de)价值(zhi)呢?
首先,企业需要正确(que)建立CRM在企业内的(de)战略定位,企业领(ling)导能够(gou)对CRM有(you)恰当的(de)认识和期(qi)望值。CRM的(de)核(he)心就(jiu)在于客(ke)户(hu)细分和销(xiao)售过程(cheng)的(de)管(guan)理(li)。而对于销(xiao)售过程(cheng)的(de)管(guan)理(li),最终的(de)核(he)心却(que)需要落实到(dao)系统(tong)外的(de)管(guan)理(li)体系来支撑(cheng),而此时的(de)CRM则只能起到(dao)电子记录的(de)效果。这也(ye)许能帮助(zhu)公司(si)获得比(bi)原来更多一(yi)些的(de)客(ke)户(hu)信息,但(dan)是如果管(guan)理(li)不到(dao)位,系统(tong)中可能存(cun)在的(de)众(zhong)多虚假信息反而会导致CRM项目(mu)“食之无味,弃之可惜”。
企(qi)(qi)业(ye)准备实施(shi)CRM,一般要(yao)在战略上(shang)(shang)建(jian)立短期(qi)目(mu)标(biao)与长期(qi)目(mu)标(biao),并分(fen)阶段落(luo)实。企(qi)(qi)业(ye)CRM系(xi)统的实施(shi),需(xu)(xu)要(yao)企(qi)(qi)业(ye)从以产(chan)品为中心的管理(li)模式(shi)向(xiang)以客(ke)户(hu)为中心的管理(li)模式(shi)转变。而这样的转变,不(bu)仅仅需(xu)(xu)要(yao)CRM系(xi)统的支(zhi)持,同(tong)时需(xu)(xu)要(yao)企(qi)(qi)业(ye)自身的营销(xiao)和(he)客(ke)服体(ti)系(xi),乃至(zhi)产(chan)品体(ti)系(xi)思路的转变,需(xu)(xu)要(yao)高层管理(li)者对上(shang)(shang)述核心价值的决心和(he)强(qiang)力推行的态度(du)。
其次,争取参(can)与人员的认(ren)同和配合。
保证及(ji)时准(zhun)(zhun)确(que)的(de)数据输入是(shi)CRM系统成(cheng)功发挥作用(yong)的(de)核心。而客(ke)户是(shi)销(xiao)售人(ren)员职业(ye)的(de)根基(ji),显(xian)然他们不愿意(yi)将自己的(de)客(ke)户信息通过CRM系统分(fen)(fen)享给公司。这就需要一种新的(de)制度(du)(du)来帮助销(xiao)售人(ren)员保护(hu)他们的(de)利益(yi)不被CRM系统所侵蚀,甚(shen)至能够为他们带(dai)来一些附(fu)加价(jia)值。所以(yi),确(que)立(li)正确(que)的(de)实(shi)施(shi)(shi)方法和(he)策略,为CRM的(de)实(shi)施(shi)(shi)进行管(guan)理(li)、制度(du)(du)、技术层面的(de)调整(zheng),完善(shan)销(xiao)售信息的(de)分(fen)(fen)享制度(du)(du),建(jian)立(li)严格的(de)奖励、惩罚机制等才是(shi)保障数据准(zhun)(zhun)确(que)的(de)关(guan)键。
另外,CRM需要行(xing)业规范,并依(yi)照企业需求进行(xing)完善(shan)。
目(mu)前(qian)的大部分CRM仅仅是一(yi)(yi)个(ge)概念,各个(ge)厂家和(he)咨(zi)询(xun)公司都在(zai)借(jie)CRM之名在(zai)卖形(xing)(xing)形(xing)(xing)色色的产品和(he)服务。而在(zai)中国,CRM似乎还没有一(yi)(yi)个(ge)标准,甚(shen)至连(lian)定(ding)义都不(bu)清晰,价值取向各异(yi)。
同(tong)时,企业(ye)(ye)应结合自己的(de)(de)业(ye)(ye)务(wu)(wu)和(he)战略目标,与业(ye)(ye)务(wu)(wu)部门(men)取得(de)共识(shi),同(tong)时兼顾市场上的(de)(de)产品功(gong)(gong)能,以保证可行性(xing)和(he)控制(zhi)风(feng)险(xian)。每个公司(si)都可以有自己个性(xing)化的(de)(de)CRM,按照(zhao)自身(shen)业(ye)(ye)务(wu)(wu)需求(qiu)定制(zhi)相应的(de)(de)功(gong)(gong)能,同(tong)时将(jiang)需求(qiu)和(he)使用情况进行反馈(kui),帮助(zhu)软件提供商进行客户体验的(de)(de)改进。
最后,需要制定CRM的价值(zhi)进量化规则,科学的衡量CRM的价值(zhi)。
不能感性的去评价CRM系(xi)统(tong)(tong)的作(zuo)用(yong),而合理(li)的价值量化也(ye)能帮助(zhu)企(qi)业(ye)正确实施、应(ying)用(yong)、改善自己的CRM系(xi)统(tong)(tong)。我(wo)们可以从效益和效率(lv)(lv)两个(ge)方面来(lai)量化CRM系(xi)统(tong)(tong)的价值。效益:CRM系(xi)统(tong)(tong)的实施直(zhi)接(jie)或(huo)间(jian)接(jie)为公司带来(lai)了(le)(le)多大效益?或(huo)者降低了(le)(le)多少(shao)成(cheng)本(ben)?效率(lv)(lv):系(xi)统(tong)(tong)上线后,我(wo)们的流程(cheng),我(wo)们的工作(zuo)是否更有效率(lv)(lv)?
只有在正确的(de)价(jia)值(zhi)量化(hua)规则下产生的(de)数字,才能(neng)真正的(de)反(fan)映CRM系统的(de)价(jia)值(zhi)。
以(yi)下是悟(wu)空CRM客户关(guan)系管理系统部分截图(tu)及功能:
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