客(ke)户(hu)(hu)(hu)关系(xi)管理,又称(cheng),是(shi)Customer Relationship Management的缩写。它(ta)通常是(shi)指通过管理客(ke)户(hu)(hu)(hu)信息资源,提供客(ke)户(hu)(hu)(hu)满意的产品和服务,与客(ke)户(hu)(hu)(hu)建立起(qi)长期、稳定(ding)、互(hu)信、互(hu)惠、互(hu)利的密切关系(xi)的动态过程和经营策略。

基于CRM的呼叫中心的运营管理

呼叫中(zhong)心的运营(ying)管理(li)思想

呼叫(jiao)中心作为CRM的(de)一(yi)个重要模(mo)块,其运(yun)营思(si)想应该同CRM系统的(de)运(yun)营管(guan)理思(si)想保持一(yi)致,即将客户的(de)需求作为企业(ye)的(de)出(chu)发点(dian)和(he)(he)归(gui)宿,通过不(bu)断增(zeng)加(jia)客户让渡价值提高顾客满意(yi)度。呼叫(jiao)中心是一(yi)个具有交互能(neng)力(li)的(de)通信平(ping)台,可以(yi)依据企业(ye)具体目标(biao)和(he)(he)呼叫(jiao)中心的(de)形式,制(zhi)定不(bu)同的(de)管(guan)理策(ce)略(lve),使呼叫(jiao)中心运(yun)营和(he)(he)CRM有机(ji)的(de)结合在一(yi)起。

呼叫中心(xin)运营管理现状

一(yi)个呼(hu)叫中(zhong)心(xin)的运营管理(li)(li),首先是(shi)人(ren)的管理(li)(li)。目前,在(zai)国内的呼(hu)叫中(zhong)心(xin)产(chan)业中(zhong),普遍缺乏中(zhong)高(gao)级的技术、市场和运营管理(li)(li)等(deng)方(fang)面(mian)人(ren)才。其人(ren)员(yuan)流(liu)动性相对较高(gao),有(you)些企(qi)业的人(ren)员(yuan)流(liu)动率高(gao)达60%,造成(cheng)这种局面(mian)的根本原因是(shi)我国呼(hu)叫中(zhong)心(xin)还处于(yu)起步和快速(su)发展(zhan)阶段,与之相对应的各种条件不太成(cheng)熟。因此(ci),对于(yu)使(shi)用呼(hu)叫系统(tong)的企(qi)业来说,各级管理(li)(li)人(ren)员(yuan)及业务人(ren)员(yuan)的培训是(shi)非(fei)常重(zhong)要的。通(tong)过(guo)培训,使(shi)其专业性增强,替代性降(jiang)低。此(ci)外,企(qi)业还应该鼓励员(yuan)工积(ji)极参(can)与到(dao)工作中(zhong),提(ti)高(gao)团队凝聚(ju)力,降(jiang)低人(ren)员(yuan)流(liu)动率，从而(er)提(ti)出了(le)关于(yu)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)运营发展(zhan)的对策。

基于的呼叫中心的运营管理对策

建立(li)良好的人员管理体系(xi)

呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)是企业(ye)(ye)与(yu)客户交(jiao)流的窗(chuang)口(kou),同(tong)时也是人与(yu)人交(jiao)流的中心(xin)。因此,人是呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)最大(da)的资源和资产,人员的综(zong)(zong)合素质是呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)运营(ying)(ying)管(guan)理(li)(li)的关键。人员综(zong)(zong)合素质包括坐(zuo)席(xi)代表(biao)的电话应(ying)答(da)技(ji)巧(qiao)、业(ye)(ye)务(wu)(wu)知识技(ji)巧(qiao)、市(shi)场营(ying)(ying)销技(ji)巧(qiao)和心(xin)理(li)(li)素质等(deng)。呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)运营(ying)(ying)商特(te)(te)有的好看的美国大(da)片(pian),国产精品三级一(yi)区二区,av精品久久午夜,男男(h)合集,亚洲(zhou)中文无码亚洲(zhou)人成(cheng)(cheng)软(ruan)件(jian),让坐(zuo)席(xi)代表(biao)具有更强的凝聚力和企业(ye)(ye)认同(tong)感,保证(zheng)了呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)运营(ying)(ying)商的特(te)(te)色发(fa)展。企业(ye)(ye)应(ying)该注(zhu)重呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)的人员管(guan)理(li)(li),良(liang)好的人员管(guan)理(li)(li)体系是呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)成(cheng)(cheng)功为企业(ye)(ye)服(fu)务(wu)(wu)的根本。

的人员招募(mu)与(yu)激励、监(jian)控与(yu)督导

第一、呼(hu)叫中心的(de)(de)(de)人员(yuan)招(zhao)募(mu)与激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)励(li)(li)。招(zhao)募(mu)与激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)励(li)(li)目(mu)标(biao)：雇用员(yuan)工(gong)(gong)并(bing)能留(liu)住人,激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)励(li)(li)坐(zuo)席(xi)代表(biao)创造(zao)最好(hao)业绩。员(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)励(li)(li)包括经(jing)济方面的(de)(de)(de)激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)励(li)(li)和非(fei)经(jing)济方面的(de)(de)(de)激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)励(li)(li),根据有(you)关机(ji)构对员(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)调查,员(yuan)工(gong)(gong)认为能够激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)发员(yuan)工(gong)(gong)积(ji)极性的(de)(de)(de)最重要的(de)(de)(de)因素依次(ci)是：从事(shi)(shi)感兴趣的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作,培训机(ji)会(hui),工(gong)(gong)资,能参与公司事(shi)(shi)务的(de)(de)(de)决策,良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作环境,希望管(guan)理层对自(zi)己(ji)有(you)反馈(kui),奖(jiang)金,受管(guan)理层和同(tong)事(shi)(shi)的(de)(de)(de)尊重,提供更多休假的(de)(de)(de)机(ji)会(hui),其他(ta)福利(li)和奖(jiang)励(li)(li)。根据统计呼(hu)叫中心人员(yuan)期望的(de)(de)(de)激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)励(li)(li)因素分别给予(yu)员(yuan)工(gong)(gong)相应的(de)(de)(de)激(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)励(li)(li)。

第二、人员监控与(yu)(yu)督(du)导(dao)。监控和(he)督(du)导(dao)是呼叫中心运(yun)营管理(li)的(de)必要手段(duan)。通常(chang)呼叫中心都设有(you)专(zhuan)门(men)的(de)部(bu)(bu)门(men)与(yu)(yu)专(zhuan)门(men)的(de)手段(duan)来实(shi)施，监控与(yu)(yu)督(du)导(dao)应(ying)该(gai)被(bei)看做是业务运(yun)营有(you)机组(zu)成的(de)一部(bu)(bu)分。衡(heng)量呼叫中心建设和(he)运(yun)营策略(lve)研究标(biao)准应(ying)该(gai)是整个管理(li)工作(zuo)平(ping)常(chang)指标(biao)的(de)一部(bu)(bu)分，结(jie)果(guo)好坏应(ying)该(gai)和(he)薪酬、升(sheng)迁等结(jie)合(he)起来。

呼叫中心人员培训

第(di)一、技术性培(pei)训：呼叫(jiao)中(zhong)心基础知识培(pei)训,客户服务(wu)基础知识培(pei)训,呼入呼出技巧培(pei)训,职业礼仪培(pei)训,语(yu)音(yin)及语(yu)言培(pei)训,呼叫(jiao)中(zhong)心系(xi)统软硬(ying)件操(cao)作培(pei)训,工作流(liu)程培(pei)训。

第二、员工(gong)成长的(de)培(pei)训：职业生涯培(pei)训,积极心态辅导,满足员工(gong)需要的(de)辅助培(pei)训。

基(ji)于客(ke)户(hu)关系(xi)管理(li)(li)系(xi)统(tong)的(de)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)运营管理(li)(li)始终(zhong)要(yao)以客(ke)户(hu)为中(zhong)(zhong)心(xin),在执行企业所有活动时,始终(zhong)站在顾客(ke)的(de)立(li)场去(qu)思考、去(qu)行动、去(qu)面对顾客(ke)。形成以客(ke)户(hu)为中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)网状服(fu)务质量(liang)保障、监控体系(xi),牢牢网住客(ke)户(hu),只有这样(yang),才(cai)能构成良性循环(huan)的(de)信息产业生态(tai)环(huan)境,促(cu)进客(ke)户(hu)服(fu)务系(xi)统(tong)快速的(de)、健康的(de)、持久的(de)发展。