客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(CRM)指的(de)(de)是(shi)(shi)企(qi)业通过富有意义的(de)(de)交流沟通,理解(jie)并影(ying)响(xiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)行为,最终实现(xian)提(ti)高客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)获得客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)保(bao)留(liu)、客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)忠诚和客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)创利(li)的(de)(de)目的(de)(de)。它依(yi)靠(kao)互联网信息系(xi)统对(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)关系(xi)进行精细管(guan)(guan)(guan)(guan)理,而(er)不是(shi)(shi)传统的(de)(de)依(yi)靠(kao)合同和笔记本(ben)的(de)(de)粗放管(guan)(guan)(guan)(guan)理。CRM首先表现(xian)为一种管(guan)(guan)(guan)(guan)理思(si)(si)想,其次才是(shi)(shi)一种管(guan)(guan)(guan)(guan)理工具(ju)。换一句话(hua)说(shuo)，对(dui)企(qi)业而(er)言,仅仅给他(ta)们提(ti)供(gong)是(shi)(shi)不够的(de)(de),必须要为他(ta)们提(ti)供(gong)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理的(de)(de)思(si)(si)想，他(ta)们所(suo)需要的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理思(si)(si)想并不是(shi)(shi)从天上掉下来的(de)(de),而(er)是(shi)(shi)从这些企(qi)业的(de)(de)实践(jian)中总结提(ti)炼(lian)出(chu)来的(de)(de)。

房(fang)地(di)产(chan)(chan)(chan)企(qi)(qi)业给客(ke)户提供(gong)的(de)(de)不仅是(shi)一个住所,更应该是(shi)一种生活(huo)方(fang)式；服务是(shi)房(fang)地(di)产(chan)(chan)(chan)业的(de)(de)本质。在过去的(de)(de)房(fang)地(di)产(chan)(chan)(chan)卖方(fang)市(shi)场(chang)的(de)(de)条(tiao)(tiao)件下，平庸的(de)(de)服务司空见(jian)惯,久而(er)久之,交易双方(fang)对此也(ye)习以为常。然而(er),当今买(mai)方(fang)市(shi)场(chang)的(de)(de)条(tiao)(tiao)件下，客(ke)户正变得挑剔精(jing)明,其消费(fei)行为也(ye)日趋成熟，平庸的(de)(de)服务再也(ye)不能赢得客(ke)户的(de)(de)青(qing)睐,房(fang)地(di)产(chan)(chan)(chan)企(qi)(qi)业为客(ke)户提供(gong)满意的(de)(de)置业服务、产(chan)(chan)(chan)权服务责无旁贷(dai)。优质服务、增值(zhi)服务才(cai)是(shi)企(qi)(qi)业走向成功的(de)(de)金钥匙而(er)房(fang)地(di)产(chan)(chan)(chan)企(qi)(qi)业积极实施CRM项目无疑是(shi)提高服务水平的(de)(de)源泉。

房(fang)地产(chan)企(qi)业(ye)如何实(shi)施，越来(lai)(lai)越多(duo)的(de)(de)房(fang)地产(chan)企(qi)业(ye)实(shi)施了CRM。其(qi)中(zhong)(zhong)不乏成(cheng)功(gong)者(zhe)，但也不排除大量的(de)(de)失败(bai)者(zhe)。这里面的(de)(de)原(yuan)因(yin)很(hen)多(duo),其(qi)中(zhong)(zhong)最重(zhong)要的(de)(de)是(shi)企(qi)业(ye)对(dui)CRM理解的(de)(de)片面性,认为企(qi)业(ye),一旦引(yin)进CRM,就(jiu)能够很(hen)好的(de)(de)指导业(ye)务,把CRM当成(cheng)一种(zhong)项目来(lai)(lai)做。其(qi)实(shi),CRM是(shi)一个通过(guo)积极使用和不断地从信息(xi)中(zhong)(zhong)学习(xi)，从而将客(ke)户(hu)信息(xi)转化成(cheng)为客(ke)户(hu)关系的(de)(de)循环(huan)流程,这一流程从建(jian)立客(ke)户(hu)知识开始，直到(dao)形成(cheng)高影响(xiang)的(de)(de)客(ke)户(hu)互动(dong)。这种(zhong)互动(dong)可以保证一个企(qi)业(ye)建(jian)立长期(qi)的(de)(de)、资源可管理的(de)(de)并且赢利的(de)(de)客(ke)户(hu)关系。

我们(men)必须认(ren)识到房地(di)产企(qi)业由于(yu)其规模不同、发展阶段不同所(suo)处地(di)域(yu)不同、面(mian)临的主(zhu)要问题不同,对(dui)于(yu)客(ke)户关系管理(li)的理(li)解(jie)和需(xu)求模式也存在很大的不同。概括起来(lai)有五种主(zhu)要需(xu)求类型。

(1)概(gai)念(nian)炒(chao)作型。房地产行业乐于概(gai)念(nian)炒(chao)作的(de)特(te)点在引入管理(li)思(si)想(xiang)上，也有(you)十(shi)足的(de)体(ti)(ti)现。一(yi)些(xie)开(kai)发(fa)商为(wei)了配合企业新(xin)楼盘(pan)开(kai)盘(pan)、上市(shi)融资、或(huo)希(xi)望改(gai)变(bian)长期低迷(mi)市(shi)场形象,借助这种题(ti)材进行媒体(ti)(ti)炒(chao)作的(de)嫌疑远(yuan)(yuan)远(yuan)(yuan)大于真正需要导(dao)入一(yi)种管理(li)思(si)想(xiang)，解决(jue)企业面(mian)临的(de)管理(li)和发(fa)展问题(ti)。

(2)销售(shou)压(ya)力(li)(li)型。对于(yu)许多开发(fa)商而言,来自一(yi)线(xian)销售(shou)的压(ya)力(li)(li)、 资金回收的压(ya)力(li)(li)仍然较大。其中不乏由于(yu)企业(ye)楼盘的设(she)计(ji)问题、规划问题定(ding)价、物业(ye)管理及(ji)市场竞争压(ya)力(li)(li)等诸多问题。企业(ye)急(ji)需借助导(dao)入CRM,提升企业(ye)客(ke)户关系(xi)能(neng)力(li)(li)，提高(gao)一(yi)线(xian)销售(shou)人员对于(yu)客(ke)户跟(gen)踪客(ke)户服务的能(neng)力(li)(li)。

(3)解决投(tou)诉型(xing)。企(qi)(qi)业(ye)发(fa)(fa)展到一定规模,积累了大量的(de)存量老业(ye)主客户(hu)(hu)，客户(hu)(hu)投(tou)诉大幅增(zeng)加、甚至发(fa)(fa)展到一系列业(ye)主维权事件;如何快速提高客户(hu)(hu)满意度,完善企(qi)(qi)业(ye)对于突发(fa)(fa)事件的(de)应(ying)急(ji)机制,建(jian)立统一-调度的(de)客户(hu)(hu)投(tou)诉处(chu)理系统,是这部(bu)分(fen)房地(di)产企(qi)(qi)业(ye)面(mian)临(lin)的(de)当务之急(ji)。

(4)改进(jin)(jin)服(fu)(fu)(fu)务(wu)型。一些房(fang)地(di)产企业(ye)(ye)面对激烈的市(shi)场竞争(zheng)，逐(zhu)渐(jian)认(ren)识(shi)到服(fu)(fu)(fu)务(wu)不(bu)仅仅就是客(ke)户(hu)(hu)(hu)投诉,认(ren)识(shi)到个(ge)性(xing)化(hua)客(ke)户(hu)(hu)(hu)增值服(fu)(fu)(fu)务(wu)的重要性(xing);企业(ye)(ye)逐(zhu)渐(jian)向服(fu)(fu)(fu)务(wu)型企业(ye)(ye)过渡,成立(li)了专门客(ke)户(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)组织,希望能够将(jiang)分散(san)的、点滴的服(fu)(fu)(fu)务(wu)资源进(jin)(jin)行整合,不(bu)断(duan)推(tui)出客(ke)户(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)务(wu)新手(shou)段,力争(zheng)为客(ke)户(hu)(hu)(hu)提供一站式服(fu)(fu)(fu)务(wu)。

(5)提升品(pin)牌(pai)型(xing)。不断(duan)通过项目品(pin)牌(pai)的(de)(de)积累，努力/打造百年品(pin)牌(pai)老店(dian)0是(shi)这部(bu)分(fen)企(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)最(zui)终(zhong)目的(de)(de)。基(ji)于(yu)以(yi)客(ke)户(hu)(hu)为(wei)中(zhong)心的(de)(de)思想(xiang),树立(li)全员客(ke)户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)(wu)的(de)(de)企(qi)业(ye)(ye)(ye)发展战略。在企(qi)业(ye)(ye)(ye)内部(bu)建立(li)完善的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)(wu)体(ti)系，对外的(de)(de)服(fu)务(wu)(wu)(wu)准(zhun)则、服(fu)务(wu)(wu)(wu)口(kou)号承诺服(fu)务(wu)(wu)(wu)水准(zhun)一(yi)致,并依(yi)托于(yu)客(ke)户(hu)(hu)服(fu)务(wu)(wu)(wu)部(bu)，形(xing)(xing)成(cheng)一(yi)条以(yi)客(ke)户(hu)(hu)为(wei)导向(xiang)的(de)(de)企(qi)业(ye)(ye)(ye)服(fu)务(wu)(wu)(wu)运作链。企(qi)业(ye)(ye)(ye)全体(ti)员工都在不同岗位上全心全意服(fu)务(wu)(wu)(wu)于(yu)客(ke)户(hu)(hu)，从而在企(qi)业(ye)(ye)(ye)内部(bu)逐步形(xing)(xing)成(cheng)以(yi)服(fu)务(wu)(wu)(wu)为(wei)核,心的(de)(de)品(pin)牌(pai)好(hao)看的(de)(de)美国(guo)大片(pian),国(guo)产精品(pin)三级(ji)一(yi)区(qu)二区(qu),av精品(pin)久(jiu)久(jiu)午(wu)夜,男男(h)合集,亚(ya)洲(zhou)中(zhong)文无码(ma)亚(ya)洲(zhou)人成(cheng)软件(jian)。

企业(ye)(ye)需求的(de)不同,必然导(dao)致对软(ruan)件需求的(de)差异,因(yin)此必须根(gen)据企业(ye)(ye)的(de)实(shi)际(ji)情况(kuang)，选择合适的(de)定制式CRM软(ruan)件。要以客(ke)(ke)(ke)户(hu)为本的(de)观(guan)念(nian)将贯彻房(fang)地产整个开发、策划销(xiao)售(shou)服务全过程以客(ke)(ke)(ke)户(hu)价(jia)值、客(ke)(ke)(ke)户(hu)满意作为企业(ye)(ye)决策、业(ye)(ye)务计(ji)划服务推出(chu)的(de)出(chu)发点。

房(fang)地产企(qi)业(ye)(ye)客户服(fu)务(wu)价值链,在房(fang)地产开发每一(yi)个环(huan)节(jie)(jie)、每一(yi)个部(bu)门都体(ti)现(xian)的(de)(de)服(fu)务(wu)、都体(ti)现(xian)着一(yi)系列的(de)(de)服(fu)务(wu)手段。好的(de)(de)服(fu)务(wu)是提(ti)高客户满(man)意(yi)度(du)增(zeng)强客户忠诚度(du)最直接的(de)(de)手段和(he)途径。如何(he)将(jiang)这些散(san)落、分割(ge)的(de)(de)服(fu)务(wu)环(huan)节(jie)(jie)有(you)机地结合起来(lai),建立(li)立(li)体(ti)化、多(duo)层次的(de)(de)客户服(fu)务(wu)体(ti)系,加(jia)强服(fu)务(wu)手段的(de)(de)管理(li)与(yu)集成,真正为客户带来(lai)一(yi)站式服(fu)务(wu),不断(duan)提(ti)高客户的(de)(de)满(man)意(yi)度(du)，将(jiang)是目(mu)前房(fang)地产企(qi)业(ye)(ye)高层管理(li)者所面临(lin)的(de)(de)紧迫问题。