(一) 评估客户的依据

1评估客户的重要性

目前,产(chan)品日益趋向同(tong)质化,企(qi)业(ye)处于(yu)买方(fang)市场,认真、细(xi)致地(di)评(ping)估(gu)企(qi)业(ye)的客(ke)户,对于(yu)准确判定客(ke)户、提高业(ye)务效(xiao)率具(ju)有(you)重要意义(yi)。

首(shou)先,如果对客(ke)户没有(you)一定的(de)了解(jie),不做认真的(de)评估和(he)审查,只凭(ping)直(zhi)觉(jue)行(xing)事,往往会(hui)错(cuo)过真正的(de)客(ke)户,或者是(shi)把资源浪费在根(gen)本不可能购(gou)(gou)买的(de)人(ren)身上,这必然(ran)会(hui)给工作造成损失,严重影响业(ye)(ye)务绩效(xiao)。因为不是(shi)所有(you)的(de)购(gou)(gou)买者都是(shi)企业(ye)(ye)的(de)客(ke)户,也不是(shi)所有(you)的(de)购(gou)(gou)买者都能给企业(ye)(ye)带来收益,根(gen)据“二八法(fa)则”,80%的(de)利润(run)来自于20%的(de)客(ke)户。

其次,对客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)进行(xing)评估的(de)实(shi)(shi)际意义,就(jiu)在(zai)于尽量(liang)(liang)避(bi)免客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)开(kai)(kai)(kai)发时间(jian)的(de)大量(liang)(liang)浪费,提高(gao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)开(kai)(kai)(kai)发工(gong)作的(de)效率,提高(gao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)忠(zhong)(zhong)诚度(du)。企业(ye)(ye)只有认真对客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)进行(xing)全面(mian)的(de)衡量(liang)(liang)和评估,选对、选准(zhun)了客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu),企业(ye)(ye)开(kai)(kai)(kai)发客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)、实(shi)(shi)现客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚度(du)的(de)可能性才会大,从(cong)而减少销售产品的(de)盲(mang)目性,提高(gao)准(zhun)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)订货概率或订货量(liang)(liang),从(cong)而提高(gao)企业(ye)(ye)的(de)销售业(ye)(ye)绩。

2评(ping)估(gu)客户的依据

对客(ke)户的(de)评估应考虑多种(zhong)因(yin)素(su),可以运用“MAN法则(ze)”(M,客(ke)户的(de)购买(mai)力(li);A,客(ke)户的(de)购买(mai)决策权;N,客(ke)户的(de)需求)、客(ke)户信用情况及组织客(ke)户的(de)法律要(yao)件。

1)客(ke)户(hu)的需求

客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)是销(xiao)售(shou)能(neng)否成功的(de)(de)(de)关键所在(zai)(zai)(zai),我们(men)不(bu)(bu)能(neng)把(ba)(ba)产品(pin)(pin)盲目地(di)卖给(ji)任何客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu),例如(ru)我们(men)很(hen)难(nan)把(ba)(ba)木梳卖给(ji)不(bu)(bu)长(zhang)头发的(de)(de)(de)人(ren),把(ba)(ba)防盗门卖给(ji)乞丐(gai),把(ba)(ba)生发精卖给(ji)和尚,把(ba)(ba)灯卖给(ji)瞎子(zi),把(ba)(ba)收音机卖给(ji)聋子(zi),对于他们(men)来说,这(zhei)些产品(pin)(pin)也就是多余品(pin)(pin)。如(ru)果(guo)销(xiao)售(shou)人(ren)员所销(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)产品(pin)(pin)对客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)毫无用处,那(nei)么无论销(xiao)售(shou)人(ren)员怎(zen)样(yang)努力,怎(zen)样(yang)运用各(ge)种销(xiao)售(shou)技(ji)巧,结(jie)果(guo)往往都是徒劳的(de)(de)(de)。然(ran)而,客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)常常具有(you)很(hen)大的(de)(de)(de)弹性(xing),并且(qie)在(zai)(zai)(zai)一定的(de)(de)(de)条件下(xia),客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)能(neng)够被(bei)创造(zao)出来,因(yin)此,在(zai)(zai)(zai)评(ping)估(gu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)时(shi),应评(ping)估(gu)及审查客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)购(gou)买(mai)的(de)(de)(de)可(ke)能(neng)性(xing)。如(ru)果(guo)某一客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)刚买(mai)了(le)某种产品(pin)(pin),虽(sui)然(ran)销(xiao)售(shou)人(ren)员进行销(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)产品(pin)(pin)在(zai)(zai)(zai)各(ge)方面(mian)均(jun)优于客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)刚买(mai)过的(de)(de)(de)产品(pin)(pin),客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)也不(bu)(bu)可(ke)能(neng)处理掉(diao)手里的(de)(de)(de)产品(pin)(pin)而再(zai)次(ci)购(gou)买(mai)。因(yin)此,客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)购(gou)买(mai)的(de)(de)(de)可(ke)能(neng)性(xing)应是分(fen)析需(xu)(xu)要(yao)时(shi)注意的(de)(de)(de)一个重点。

此外,在(zai)评估客(ke)户的(de)(de)需(xu)求时,还应注意客(ke)户在(zai)洽谈前的(de)(de)购买倾向。有(you)的(de)(de)人可能(neng)已经部分(fen)甚至全(quan)部做好了购买的(de)(de)准备,有(you)的(de)(de)则(ze)可能(neng)一点(dian)购买意图(tu)也没有(you)

2)客(ke)户的(de)需(xu)求量

仅知(zhi)道(dao)一个(ge)客(ke)户确实(shi)存(cun)在(zai)着尚未满(man)足(zu)的需要是不够的,还要对(dui)他的需求量(liang)有所(suo)了(le)解。如(ru)果(guo)(guo)一个(ge)潜在(zai)客(ke)户的购(gou)买(mai)量(liang)不大,而且,购(gou)买(mai)又是一次性的,销售人员就必须从(cong)时间和销售费用上进行权衡,看(kan)这(zhei)样的销售结果(guo)(guo)是否对(dui)企业(ye)有利。如(ru)果(guo)(guo)分析结果(guo)(guo)得不偿(chang)失(shi),则(ze)应谨慎考虑(lv),除(chu)非有较(jiao)大的社会效益,否则(ze)不应将(jiang)其作为(wei)现实(shi)的客(ke)户来对(dui)待(dai)。如(ru)果(guo)(guo)一个(ge)客(ke)户的需求量(liang)大,并长期购(gou)买(mai),较(jiao)易于形成(cheng)稳固的业(ye)务(wu)关系,企业(ye)则(ze)应优先考虑(lv)。

3)客(ke)户的(de)购(gou)买(mai)力

即使客(ke)户(hu)的(de)(de)购(gou)(gou)买欲(yu)望十分强(qiang)烈(lie),所需购(gou)(gou)买的(de)(de)数量(liang)也比较大(da),但仍不能将其(qi)视(shi)为企业(ye)的(de)(de)客(ke)户(hu),还(hai)需评(ping)估客(ke)户(hu)的(de)(de)购(gou)(gou)买能力。对(dui)那些缺乏足够资(zi)金(jin)的(de)(de)客(ke)户(hu),必须持(chi)谨慎态度。尤其(qi)是交易象为批量(liang)大(da)、价格高的(de)(de)产品时(shi),企业(ye)必须对(dui)客(ke)户(hu)的(de)(de)资(zi)金(jin)状(zhuang)况有所了解。企业(ye)在评(ping)估客(ke)户(hu)的(de)(de)购(gou)(gou)买力时(shi)主要应注意(yi)如下3个方面

（1）弄清客户(hu)购买力的(de)(de)(de)情(qing)况。在(zai)市场(chang)竞争中,不少(shao)企业(ye)的(de)(de)(de)内部财务(wu)资料是对外保(bao)密(mi)的(de)(de)(de)要了解客户(hu),企业(ye)必须做(zuo)多方(fang)面的(de)(de)(de)细致调查,从各(ge)方(fang)面的(de)(de)(de)资料和信(xin)息中对其支付能力进行推算。此外,还可以(yi)通过上(shang)级主管部门(men)或内部成员的(de)(de)(de)关(guan)系,得到一些关(guan)于购买能力的(de)(de)(de)真(zhen)实情(qing)况。只有(you)(you)在(zai)确认客户(hu)既有(you)(you)需(xu)要,又有(you)(you)支付能力时,才能将其列入自己的(de)(de)(de)客户(hu)名单。否(fou)则就予以(yi)排除,没有(you)(you)必要浪费更(geng)多的(de)(de)(de)时间

(2)在(zai)确定(ding)客(ke)(ke)户购(gou)买能(neng)(neng)力(li)的(de)(de)过程中,须弄清(qing)楚潜在(zai)客(ke)(ke)户愿(yuan)意(yi)以多大的(de)(de)付出来采取购(gou)买行动。显然,在(zai)客(ke)(ke)户具有(you)(you)(you)一定(ding)购(gou)买力(li)的(de)(de)前提下,购(gou)买欲望大的(de)(de)客(ke)(ke)户可(ke)能(neng)(neng)会比购(gou)买欲望小的(de)(de)客(ke)(ke)户愿(yuan)意(yi)支(zhi)付更多的(de)(de)资金购(gou)买。此外(wai),不同(tong)客(ke)(ke)户的(de)(de)支(zhi)付能(neng)(neng)力(li)亦有(you)(you)(you)区(qu)别,资金雄厚的(de)(de)客(ke)(ke)户比资金有(you)(you)(you)限(xian)的(de)(de)客(ke)(ke)户的(de)(de)付款灵活性(xing)就大得多。因此,企(qi)业(ye)必(bi)须综(zong)合产品(pin)成(cheng)本、销售费用、企(qi)业(ye)目标利润率及竞争对(dui)手的(de)(de)情(qing)况等因素进行分(fen)析,以便决(jue)定(ding)对(dui)具有(you)(you)(you)不同(tong)购(gou)买能(neng)(neng)力(li)的(de)(de)客(ke)(ke)户进行分(fen)析和取舍,从(cong)中选出最理想(xiang)的(de)(de)客(ke)(ke)户。

（3）当客户(hu)有足(zu)够的购买力,却因销售(shou)产品的价(jia)格高于其估计(ji)而犹豫不决(jue)时,企业必须说明其价(jia)格较(jiao)高的正当理由,否则就可能(neng)把一个(ge)应有的客户(hu)群排(pai)除在外(wai)了。

4)客户的购(gou)买决(jue)策(ce)权

客户(hu)的(de)(de)(de)购(gou)(gou)(gou)买(mai)(mai)决策权是(shi)指(zhi)客户(hu)在(zai)(zai)购(gou)(gou)(gou)买(mai)(mai)产品时拥有购(gou)(gou)(gou)买(mai)(mai)的(de)(de)(de)决策权。一般(ban)说来(lai),个(ge)人或组织(zhi)的(de)(de)(de)购(gou)(gou)(gou)买(mai)(mai)行为,常(chang)(chang)常(chang)(chang)有多个(ge)成员(yuan)参(can)与决策,他们各自在(zai)(zai)决策过(guo)程(cheng)中(zhong)发挥不同的(de)(de)(de)作用(yong)。客户(hu)在(zai)(zai)购(gou)(gou)(gou)买(mai)(mai)决策过(guo)程(cheng)中(zhong)通(tong)常(chang)(chang)扮演的(de)(de)(de)角色(se)主(zhu)要有:发动者(zhe)(zhe)、影响者(zhe)(zhe)、守(shou)门人、决策者(zhe)(zhe)、购(gou)(gou)(gou)买(mai)(mai)者(zhe)(zhe)和使用(yong)者(zhe)(zhe)。这六种角色(se)对企业评估(gu)客户(hu)有着(zhe)极大的(de)(de)(de)作用(yong),其中(zhong)最为主(zhu)要的(de)(de)(de)是(shi)决策者(zhe)(zhe)。选择客户(hu)时,安(an)全(quan)应该是(shi)第一位(wei)的(de)(de)(de)。要考虑交易的(de)(de)(de)安(an)全(quan)性,不管要赚多少(shao)钱,都要考虑

5)客户的信用

安全性,为此(ci)企(qi)(qi)业要(yao)(yao)(yao)对(dui)(dui)(dui)(dui)客(ke)户(hu)的(de)(de)信(xin)用(yong)进行(xing)(xing)(xing)(xing)审(shen)查(cha)和评(ping)(ping)估(gu)(gu)。评(ping)(ping)估(gu)(gu)客(ke)户(hu)的(de)(de)信(xin)用(yong)就是(shi)对(dui)(dui)(dui)(dui)客(ke)户(hu)进行(xing)(xing)(xing)(xing)各个(ge)方(fang)面的(de)(de)调(diao)(diao)查(cha),即对(dui)(dui)(dui)(dui)客(ke)户(hu)的(de)(de)资信(xin)状况(kuang)(kuang)、是(shi)否(fou)(fou)有信(xin)誉、是(shi)否(fou)(fou)有支付货(huo)款(kuan)的(de)(de)条(tiao)件进行(xing)(xing)(xing)(xing)审(shen)查(cha)。对(dui)(dui)(dui)(dui)个(ge)人客(ke)户(hu)信(xin)用(yong)的(de)(de)评(ping)(ping)估(gu)(gu)要(yao)(yao)(yao)对(dui)(dui)(dui)(dui)其个(ge)人情况(kuang)(kuang)和家庭(ting)内(nei)部(bu)(bu)进行(xing)(xing)(xing)(xing)调(diao)(diao)查(cha),包括其家庭(ting)成员、经济(ji)来源、和睦状况(kuang)(kuang)等,而且(qie)对(dui)(dui)(dui)(dui)企(qi)(qi)业经营(ying)者还(hai)要(yao)(yao)(yao)对(dui)(dui)(dui)(dui)客(ke)户(hu)企(qi)(qi)业内(nei)部(bu)(bu)状况(kuang)(kuang)进行(xing)(xing)(xing)(xing)调(diao)(diao)查(cha)。对(dui)(dui)(dui)(dui)组(zu)织(zhi)客(ke)户(hu)信(xin)用(yong)的(de)(de)评(ping)(ping)估(gu)(gu),不仅要(yao)(yao)(yao)对(dui)(dui)(dui)(dui)组(zu)织(zhi)经营(ying)者还(hai)要(yao)(yao)(yao)对(dui)(dui)(dui)(dui)组(zu)织(zhi)内(nei)部(bu)(bu)状况(kuang)(kuang)进行(xing)(xing)(xing)(xing)调(diao)(diao)查(cha),同时还(hai)要(yao)(yao)(yao)考察客(ke)户(hu)在(zai)同行(xing)(xing)(xing)(xing)中的(de)(de)口碑,与其他(ta)单(dan)位(wei)合作过(guo)程中相关厂家的(de)(de)评(ping)(ping)价(jia)(合作程度),卖(mai)场的(de)(de)评(ping)(ping)价(jia)(送货(huo)是(shi)否(fou)(fou)及时、促销是(shi)否(fou)(fou)到位(wei)等),当(dang)地政府、工商、税务、银行(xing)(xing)(xing)(xing)、媒体的(de)(de)评(ping)(ping)价(jia)等。

6)组织客户的法律要件(jian)

组(zu)织(zhi)(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)主要包括(kuo)三类,即(ji)企业客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)、中(zhong)间商客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)和(he)非营利(li)组(zu)织(zhi)(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)。评估组(zu)织(zhi)(zhi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的法律要件就是评估该组(zu)织(zhi)(zhi)是否具备相应(ying)的审批(pi)文件、资格证书、营业执照登记记录等(deng),是否属(shu)于合法正当营运,以(yi)保证与他们交易的安全(quan)性(xing)

(二)评估客(ke)户的发展战略(lve)

1评(ping)估(gu)客户(hu)的价值(zhi)及相关(guan)要素

1)客户的(de)实际(ji)价值

客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)实(shi)(shi)际价值是指(zhi)客(ke)户(hu)(hu)对(dui)企业而言的(de)(de)(de)(de)实(shi)(shi)际当前价值,等于来(lai)(lai)(lai)自(zi)于某个客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)所有未(wei)(wei)来(lai)(lai)(lai)利(li)润(run)的(de)(de)(de)(de)净(jing)现值之和。“所有未(wei)(wei)来(lai)(lai)(lai)利(li)润(run)”包括未(wei)(wei)来(lai)(lai)(lai)对(dui)客(ke)户(hu)(hu)销售产品或服务(wu)所赚(zhuan)取的(de)(de)(de)(de)利(li)润(run),减(jian)去对(dui)特定客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)一些(xie)服务(wu)成本(ben)。这(zhei)里面包括如下(xia)因素:来(lai)(lai)(lai)自(zi)于客(ke)户(hu)(hu)推荐(jian)所赚(zhuan)取的(de)(de)(de)(de)利(li)润(run)、把客(ke)户(hu)(hu)对(dui)新产品或服务(wu)设计的(de)(de)(de)(de)协(xie)助转换成的(de)(de)(de)(de)货币(bi)价值、由(you)于在其他现有和潜(qian)在客(ke)户(hu)(hu)中拥有的(de)(de)(de)(de)声誉而带来(lai)(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)收益(yi)等。

2)客户(hu)的战略(lve)价值和客户(hu)份额

客(ke)户(hu)(hu)价(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值中还有另外(wai)—项(xiang)关键因素:客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)增长潜力(li),或被称为(wei)战略价(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值。战略价(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值是如(ru)果对客(ke)户(hu)(hu)施加了(le)(le)获取战略行(xing)为(wei)就(jiu)会(hui)获得的(de)(de)额外(wai)价(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值。如(ru)果一(yi)家(jia)(jia)银行(xing)拥有一(yi)个客(ke)户(hu)(hu),每个月客(ke)户(hu)(hu)为(wei)银行(xing)提(ti)供了(le)(le)一(yi)定的(de)(de)利(li)(li)润来源,客(ke)户(hu)(hu)持续利(li)(li)润流(liu)的(de)(de)净现值代(dai)表(biao)(biao)了(le)(le)客(ke)户(hu)(hu)对银行(xing)的(de)(de)实(shi)际价(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值。但(dan)这(zhei)个客(ke)户(hu)(hu)在(zai)另一(yi)家(jia)(jia)银行(xing)中办理的(de)(de)住房贷款则代(dai)表(biao)(biao)了(le)(le)战略价(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值,如(ru)果这(zhei)家(jia)(jia)银行(xing)采取事前(qian)主(zhu)动(dong)争取战略,便(bian)可实(shi)现这(zhei)个客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)潜在(zai)价(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值。所以(yi),理解客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)战略价(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)值有助于评估企业(ye)的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)份额。

3)基于客户(hu)价(jia)值的客户(hu)分类(lei)

根据客(ke)(ke)户战略(lve)价(jia)值(zhi)、实际(ji)价(jia)值(zhi)及服务成本的(de)大小,企(qi)业可以(yi)对客(ke)(ke)户进行评(ping)估,将客(ke)(ke)户划分(fen)为不同的(de)类型(xing)即最有价(jia)值(zhi)客(ke)(ke)户、二级客(ke)(ke)户、负值(zhi)客(ke)(ke)户。对于(yu)这三类客(ke)(ke)户,企(qi)业的(de)政(zheng)策是(shi)不同的(de),这些客(ke)(ke)户类型(xing)代表了应适用不同目标和(he)战略(lve)的(de)客(ke)(ke)户。

(1)最有价值客(ke)户(hu)(hu)。这(zhei)类(lei)客(ke)户(hu)(hu)主要是(shi)指(zhi)那些(xie)实(shi)际价值比(bi)较高(gao)的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu),主要占企(qi)(qi)业(ye)客(ke)户(hu)(hu)数量的(de)(de)5%左右,他们为(wei)企(qi)(qi)业(ye)所提供的(de)(de)收(shou)入会占到企(qi)(qi)业(ye)总营业(ye)收(shou)入的(de)(de)40%左右。该类(lei)客(ke)户(hu)(hu)是(shi)企(qi)(qi)业(ye)利润的(de)(de)主要创造者。对于(yu)这(zhei)类(lei)客(ke)户(hu)(hu),企(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)主要策略是(shi)进行(xing)保持。

(2)二级客(ke)(ke)户(hu)(hu)。这(zhei)类(lei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)是(shi)指(zhi)那些(xie)具有(you)很(hen)(hen)高(gao)战(zhan)略价(jia)值(zhi),而实际价(jia)值(zhi)还(hai)不是(shi)很(hen)(hen)高(gao)的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)。该类(lei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)具有(you)很(hen)(hen)多未实现的(de)(de)潜在价(jia)值(zhi),具有(you)很(hen)(hen)大的(de)(de)发展空间。对于(yu)这(zhei)类(lei)客(ke)(ke)户(hu)(hu),企业应实施的(de)(de)主(zhu)要(yao)策(ce)略是(shi)获(huo)取增长(zhang),客(ke)(ke)户(hu)(hu)管理的(de)(de)努(nu)力应集中在价(jia)值(zhi)的(de)(de)挖掘上。负(fu)值(zhi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)。这(zhei)类(lei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)是(shi)指(zhi)那些(xie)根本(ben)无(wu)法为企业业务(wu)带来足以平衡相关服务(wu)费用利润的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)。每个企业都会有(you)这(zhei)样的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu),企业所采取的(de)(de)主(zhu)要(yao)策(ce)略就是(shi)放弃。

2.制(zhi)定客户分类发展战略

1)锁定最有价(jia)值(zhi)客户(hu)

评估客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)价(jia)值的(de)(de)目的(de)(de)是制定(ding)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)分类(lei)发展战略。对于(yu)最(zui)有(you)(you)价(jia)值客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),企业(ye)应提高满意(yi)度,培养客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)忠诚度。当企业(ye)失(shi)去一名(ming)(ming)最(zui)有(you)(you)价(jia)值客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)时(shi),它往往必须发展至少4-5名(ming)(ming)二级客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)才能弥补由此带来的(de)(de)损(sun)失(shi),但新客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不可能都(dou)是二级客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)评估的(de)(de)实(shi)践表明,以下是锁(suo)定(ding)最(zui)有(you)(you)价(jia)值客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)一些有(you)(you)效方法(fa):一是积(ji)极倾听客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)见(jian);二是为满意(yi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关怀(huai)活动或直接(jie)提供有(you)(you)效的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服务行(xing)动;三是从一线部(bu)门获取客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服务的(de)(de)信息(xi);四是改变最(zui)有(you)(you)价(jia)值客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)衰退趋势;五是制定(ding)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠诚计(ji)划。

2)从二(er)级客户身上获(huo)取(qu)更多的收入

一般来说,企(qi)业(ye)从现(xian)有(you)(you)客(ke)(ke)户身上获取更多收(shou)入的(de)(de)着(zhe)眼点(dian)主要有(you)(you)两(liang)个:一是增加(jia)客(ke)(ke)户的(de)(de)购(gou)(gou)买量(liang),从而(er)扩大企(qi)业(ye)对客(ke)(ke)户份(fen)(fen)额的(de)(de)占有(you)(you);二(er)是提高(gao)单次购(gou)(gou)买的(de)(de)利(li)润(run)率,在(zai)(zai)一次购(gou)(gou)买中(zhong)(zhong)提高(gao)客(ke)(ke)户份(fen)(fen)额。在(zai)(zai)这两(liang)个着(zhe)眼点(dian)中(zhong)(zhong),交叉销售将(jiang)成为(wei)一种比较有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)办法。

（1）让(rang)现(xian)有客(ke)户(hu)(hu)购买(mai)(mai)更多的(de)(de)(de)现(xian)有产品(pin)。为(wei)了能(neng)够让(rang)现(xian)有客(ke)户(hu)(hu)购买(mai)(mai)更多的(de)(de)(de)现(xian)有产品(pin),企业(ye)要从(cong)挖(wa)掘(jue)客(ke)户(hu)(hu)份额(e)人手,为(wei)此(ci),需要提高客(ke)户(hu)(hu)购买(mai)(mai)频(pin)率或消费额(e)。具体的(de)(de)(de)有效(xiao)方法是(shi):①保持(chi)与客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)联系,特别(bie)是(shi)把握客(ke)户(hu)(hu)购买(mai)(mai)行为(wei)中的(de)(de)(de)决(jue)策(ce)者;②鼓励客(ke)户(hu)(hu)再购买(mai)(mai);③向客(ke)户(hu)(hu)推荐价格高的(de)(de)(de)商品(pin);④加快进入(ru)市场的(de)(de)(de)速(su)度(du),抢占竞争先(xian)机;⑤政策(ce)支(zhi)持(chi)到(dao)位

(2)让现有(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)购(gou)买(mai)新(xin)产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)。企(qi)业可以(yi)通过现有(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)提供新(xin)的(de)(de)(de)产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin),来提高现有(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)份额。新(xin)产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)并不是(shi)(shi)指全新(xin)的(de)(de)(de)产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin),而是(shi)(shi)说相对于以(yi)往的(de)(de)(de)产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)是(shi)(shi)新(xin)的(de)(de)(de),这种“新(xin)”体(ti)现在(zai)新(xin)的(de)(de)(de)消费途径、现有(you)(you)(you)(you)服(fu)务的(de)(de)(de)附(fu)加(jia)值(zhi)等。为了让现有(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)购(gou)买(mai)新(xin)产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin),企(qi)业首(shou)先要(yao)利(li)用现有(you)(you)(you)(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关系来发现、增加(jia)现有(you)(you)(you)(you)产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)和服(fu)务附(fu)加(jia)值(zhi)的(de)(de)(de)新(xin)途径,然(ran)后确(que)定(ding)开发新(xin)产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)和服(fu)务的(de)(de)(de)范围。此(ci)外,企(qi)业还可以(yi)帮助客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)提高销(xiao)售额,而间接(jie)地增加(jia)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)对本(ben)企(qi)业产(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)采购(gou)量。

3)战略性放弃负值客(ke)户(hu)

对(dui)于负值(zhi)客(ke)户应该进(jin)行战略(lve)性放(fang)弃(qi)，之(zhi)所以(yi)是(shi)战略(lve)性放(fang)弃(qi)，是(shi)因为对(dui)负值(zhi)客(ke)户不(bu)能简单地放(fang)弃(qi),还要(yao)有区(qu)分地进(jin)行放(fang)弃(qi)。企(qi)业(ye)首(shou)先要(yao)分析(xi)客(ke)户成(cheng)为负值(zhi)客(ke)户的(de)原(yuan)因,找到客(ke)户缺利润的(de)根(gen)源,对(dui)于那(nei)些有前途的(de)负值(zhi)客(ke)户,企(qi)业(ye)应该努(nu)力使客(ke)户转化成(cheng)有价值(zhi)客(ke)户。其次,在(zai)放(fang)弃(qi)过程中,还要(yao)处理好负值(zhi)客(ke)户的(de)满意度问题(ti),不(bu)能让客(ke)户进(jin)行直接的(de)抱怨和投诉以(yi)免影响(xiang)企(qi)业(ye)的(de)形象。