（一(yi)）认识客户(hu)

1.理解客户的含义

客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)是一(yi)种新(xin)型(xing)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)理(li)念(nian)。近几年,随着激(ji)烈的(de)(de)(de)市场竞争(zheng)(zheng)和(he)信息技术的(de)(de)(de)快速发展,客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)得到了广泛的(de)(de)(de)发展。客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)(xin)思(si)想是以客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)为中心(xin)(xin),客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)自然也就(jiu)成(cheng)为客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)(xin)主(zhu)体。它(ta)以客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)为中心(xin)(xin),以不断满足客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)需(xu)求和(he)为客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)创造价(jia)值为目标,通过为客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)提供(gong)个性化的(de)(de)(de)产品和(he)服务,与(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)建立长期(qi)(qi)稳(wen)(wen)定的(de)(de)(de)关系(xi)(xi),不断提高客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)满意(yi)(yi)度(du)和(he)忠诚度(du),从而获得和(he)保留更多(duo)有价(jia)值的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),实(shi)现企业和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)长期(qi)(qi)双赢。客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)是企业最宝贵(gui)的(de)(de)(de)资源,培育(yu)忠诚客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),与(yu)(yu)有价(jia)值的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)保持(chi)(chi)长期(qi)(qi)稳(wen)(wen)定的(de)(de)(de)关系(xi)(xi)是企业获得持(chi)(chi)续竞争(zheng)(zheng)优势的(de)(de)(de)关键。如何(he)事先(xian)识(shi)别(bie)出可能(neng)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),对于企业实(shi)施客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)成(cheng)败(bai)具有重要意(yi)(yi)义。

客(ke)户(hu)不一(yi)定是产品或服(fu)(fu)务(wu)的(de)最(zui)(zui)(zui)终接受(shou)(shou)者(zhe),他们可能是一(yi)级(ji)批发商(shang)、二(er)级(ji)批发商(shang)或零售商(shang),原因在于客(ke)户(hu)的(de)购买目的(de)不同,有(you)的(de)是为了(le)自用,有(you)的(de)则不是。如(ru)商(shang)业(ye)(ye)性采(cai)购者(zhe),就(jiu)是为了(le)进一(yi)步转(zhuan)卖(mai)产品,从买卖(mai)差价中(zhong)获取利润,他们是企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)关键客(ke)户(hu),却不是一(yi)个企(qi)(qi)业(ye)(ye)产品或服(fu)(fu)务(wu)的(de)最(zui)(zui)(zui)终接受(shou)(shou)者(zhe)。而最(zui)(zui)(zui)终的(de)接受(shou)(shou)者(zhe)是消费(fei)产品或服(fu)(fu)务(wu)的(de)个人(ren)或机构。同时,目前内部(bu)客(ke)户(hu)的(de)概念(nian)日益引起企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)重视,它(ta)将企(qi)(qi)业(ye)(ye)内的(de)上、下(xia)流程工作人(ren)员和供应链中(zhong)的(de)上、下(xia)游企(qi)(qi)业(ye)(ye)看作同事或合作关系,强(qiang)化(hua)了(le)企(qi)(qi)业(ye)(ye)各级(ji)部(bu)门的(de)服(fu)(fu)务(wu)意识(shi),从而提高企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)工作效率。

2客户对于企业的(de)重要价值

(1) 客(ke)户是(shi)企(qi)(qi)业的(de)利润源泉。企(qi)(qi)业要实现盈利必须依赖客(ke)户。因为只(zhi)有(you)客(ke)户购买了企(qi)(qi)业的(de)产品或者服务,才能(neng)使(shi)企(qi)(qi)业的(de)利润得以实现,因此客(ke)户是(shi)企(qi)(qi)业利润的(de)源泉。企(qi)(qi)业的(de)命(ming)运(yun)是(shi)建立在与(yu)客(ke)户长远(yuan)利益关系基础之上的(de)。通用电气公(gong)司(si)变(bian)革(ge)的(de)带(dai)头(tou)人韦尔奇(qi)说:“公(gong)司(si)无法提(ti)供职(zhi)业保障,只(zhi)有(you)客(ke)户才行。

著名的(de)(de)(de)(de)管理学(xue)大师彼德(de)·德(de)鲁克说(shuo):“实际上只(zhi)(zhi)有一(yi)(yi)(yi)个真(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)(de)老板,那就是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)。他(ta)只(zhi)(zhi)要用(yong)把(ba)钱花在别处的(de)(de)(de)(de)方式,就能将公司(si)的(de)(de)(de)(de)董事长和所有雇员(yuan)全部都(dou)‘炒鱿鱼’。”企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)利(li)润的(de)(de)(de)(de)真(zhen)正(zheng)来(lai)源不是(shi)品(pin)牌(pai),品(pin)牌(pai)只(zhi)(zhi)是(shi)吸引客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)有效工具,再强势的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai),如果没有客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)追捧,同(tong)样是(shi)站不住脚的(de)(de)(de)(de),这(zhei)可(ke)以(yi)解释为(wei)什么有些(xie)知(zhi)名品(pin)牌(pai)异地(di)发(fa)(fa)(fa)展(zhan)遭遇挫折——不是(shi)品(pin)牌(pai)本身出了问题,问题是(shi)出在品(pin)牌(pai)没有被异地(di)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)接(jie)受。可(ke)见(jian),客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)是(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)生(sheng)存(cun)和发(fa)(fa)(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)(de)基(ji)础,客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)是(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)生(sheng)存(cun)和发(fa)(fa)(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)(de)基(ji)础。任(ren)何企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)都(dou)依赖于客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)而存(cun)在,客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)是(shi)一(yi)(yi)(yi)个企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)、项业(ye)(ye)(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de)起(qi)始点。只(zhi)(zhi)有当客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)考虑购买(mai)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)产品(pin)和服务(wu),当客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)签订购买(mai)合同(tong)时,企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)业(ye)(ye)(ye)务(wu)才真(zhen)正(zheng)运转起(qi)来(lai),才能取得一(yi)(yi)(yi)定的(de)(de)(de)(de)经济效益(yi)。进一(yi)(yi)(yi)步(bu)看,仅有客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)存(cun)在还(hai)(hai)是(shi)不够的(de)(de)(de)(de),企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)生(sheng)存(cun)和发(fa)(fa)(fa)展(zhan)还(hai)(hai)取决于能否保持(chi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),在一(yi)(yi)(yi)定意义(yi)上说(shuo),保持(chi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)比开(kai)发(fa)(fa)(fa)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)更为(wei)重要。

(2)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)企业(ye)(ye)的(de)重要(yao)(yao)资(zi)源(yuan)。客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)企业(ye)(ye)的(de)重要(yao)(yao)资(zi)源(yuan),具体体现(xian)在:首(shou)先,客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)新产(chan)品构思的(de)重要(yao)(yao)来源(yuan);其次(ci),客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)掌(zhang)握最重要(yao)(yao)的(de)市场信息,客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)企业(ye)(ye)获得市场信息的(de)重要(yao)(yao)来源(yuan);最后,客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)可以(yi)成(cheng)为企业(ye)(ye)的(de)合(he)作(zuo)者,无论是(shi)(shi)作(zuo)为企业(ye)(ye)产(chan)品和服(fu)务的(de)购买者,还是(shi)(shi)使用(yong)者,客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)都有能力(li)成(cheng)为企业(ye)(ye)的(de)合(he)作(zuo)者,这(zhei)种合(he)作(zuo)可以(yi)在生产(chan)、营销和产(chan)品的(de)消(xiao)费过程中(zhong)实现(xian)。认识到这(zhei)一点,就(jiu)能够在客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系管理中(zhong)充分发(fa)挥(hui)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)作(zuo)用(yong),提高(gao)为客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)务的(de)水(shui)平(ping)。

(二)识别客户的重要性

1识别客户的含义

识(shi)别(bie)客(ke)户(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)一(yi)个(ge)全新的(de)(de)(de)(de)(de)概念,它与传统(tong)营销(xiao)理论中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)细分(fen)和客(ke)户(hu)(hu)(hu)选(xuan)择(ze)(ze)有(you)着(zhe)本质区(qu)别(bie)。传统(tong)营销(xiao)理论是(shi)(shi)以选(xuan)择(ze)(ze)目(mu)标(biao)(biao)(biao)(biao)市场(chang)为着(zhe)眼点,对(dui)(dui)(dui)整个(ge)客(ke)户(hu)(hu)(hu)群体按照不(bu)同(tong)(tong)因(yin)素进行细分(fen),最后选(xuan)择(ze)(ze)企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)标(biao)(biao)(biao)(biao)市场(chang)(客(ke)户(hu)(hu)(hu))。而(er)识(shi)别(bie)客(ke)户(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)在已(yi)经确定好目(mu)标(biao)(biao)(biao)(biao)市场(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)情况下,从(cong)目(mu)标(biao)(biao)(biao)(biao)市场(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)群体中(zhong)识(shi)别(bie)出对(dui)(dui)(dui)企(qi)业(ye)有(you)意(yi)义的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu),作(zuo)为企(qi)业(ye)实施客(ke)户(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)系管理的(de)(de)(de)(de)(de)对(dui)(dui)(dui)象(xiang)。由于(yu)目(mu)标(biao)(biao)(biao)(biao)市场(chang)中(zhong)客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)偏好等个(ge)性特点各(ge)不(bu)相(xiang)同(tong)(tong),不(bu)同(tong)(tong)客(ke)户(hu)(hu)(hu)与企(qi)业(ye)建立并发(fa)展(zhan)客(ke)户(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)系的(de)(de)(de)(de)(de)倾向也各(ge)不(bu)相(xiang)同(tong)(tong),因(yin)此他们(men)对(dui)(dui)(dui)企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)重要性是(shi)(shi)不(bu)相(xiang)等的(de)(de)(de)(de)(de)。识(shi)别(bie)客(ke)户(hu)(hu)(hu)与选(xuan)择(ze)(ze)客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)区(qu)别(bie)根源来(lai)自于(yu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)关(guan)(guan)系管理与传统(tong)营销(xiao)理论之间的(de)(de)(de)(de)(de)区(qu)别(bie)

通(tong)常情况下,客(ke)户(hu)(hu)识别有两方面(mian)的(de)(de)(de)含义:一(yi)是它(ta)(ta)定义了(le)客(ke)户(hu)(hu)范(fan)围,这里的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)不(bu)(bu)仅仅指(zhi)产品的(de)(de)(de)最(zui)终(zhong)用户(hu)(hu),还包括企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)供应链上的(de)(de)(de)任何一(yi)个环节,如供应商(shang)、分销商(shang)、经(jing)营(ying)商(shang)、批发商(shang)代理商(shang)、内部客(ke)户(hu)(hu)等成(cheng)员;二是它(ta)(ta)明确了(le)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)类别和(he)属性,不(bu)(bu)同客(ke)户(hu)(hu)对企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)利(li)(li)润贡献(xian)差异很大(da),满意度和(he)流失性都很不(bu)(bu)同,那么,在(zai)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)资(zi)源有限的(de)(de)(de)情况下,如何把有限的(de)(de)(de)资(zi)源分配(pei)在(zai)对企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)贡献(xian)较大(da)及(ji)潜力较大(da)的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)群体上,放弃或(huo)部分放弃那些对企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)利(li)(li)润没有贡献(xian),甚至使企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)亏损(sun)、浪费企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)资(zi)源的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu),将成(cheng)为企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)管理者(zhe)不(bu)(bu)得不(bu)(bu)考虑的(de)(de)(de)问题。

2识别客户的重要性(xing)

识(shi)别客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对(dui)企(qi)(qi)业(ye)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系管理实施的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)性,主要(yao)(yao)体现(xian)在(zai)企(qi)(qi)业(ye)获取客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)和保(bao)持(chi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)方面。客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)保(bao)持(chi)是(shi)(shi)企(qi)(qi)业(ye)实施CRM的(de)(de)(de)(de)(de)主要(yao)(yao)目标之一,它对(dui)企(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)利润有(you)重(zhong)要(yao)(yao)影响。因为保(bao)持(chi)现(xian)有(you)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)比获取新客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)成本低得多(duo)。但是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)保(bao)持(chi)也是(shi)(shi)需(xu)(xu)要(yao)(yao)成本的(de)(de)(de)(de)(de),在(zai)现(xian)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)群体中(zhong)(zhong),并(bing)不是(shi)(shi)所有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)都会同企(qi)(qi)业(ye)建立(li)并(bing)发展长期合作(zuo)关(guan)系。如(ru)果不加(jia)区(qu)别地开(kai)展对(dui)所有(you)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)保(bao)持(chi)努力,势必会造成客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)保(bao)持(chi)成本的(de)(de)(de)(de)(de)浪费。如(ru)果事(shi)先通(tong)过客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)识(shi)别,识(shi)别出具有(you)较大概率(lv)同企(qi)(qi)业(ye)保(bao)持(chi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关(guan)系的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),并(bing)有(you)区(qu)别地开(kai)展客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)保(bao)持(chi)努力,就会起到事(shi)半功倍的(de)(de)(de)(de)(de)效果,大大节省(sheng)企(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)保(bao)持(chi)成本。正确识(shi)别客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)及(ji)对(dui)需(xu)(xu)求客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)群的(de)(de)(de)(de)(de)选(xuan)择,是(shi)(shi)运行在(zai)市(shi)场经济(ji)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)每个(ge)(ge)企(qi)(qi)业(ye)所必须面对(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)第一个(ge)(ge)重(zhong)大课题。

(三)识别(bie)客户(hu)的途径

1.从企(qi)业(ye)内部获取客户信息

一般公司(si)都有反映内部(bu)经营状况(kuang)(kuang)方面的资料,使(shi)用时要注意(yi):从会(hui)计部(bu)门获取有关客户(hu)成(cheng)本、销售(shou)收入、价格、利润等信(xin)息;从销售(shou)部(bu)门找客户(hu)名单及变动(dong)、销售(shou)记(ji)录、中间商经销情况(kuang)(kuang)、客户(hu)反馈意(yi)见、促(cu)销式运用情况(kuang)(kuang)等;其(qi)他部(bu)门的市场(chang)调(diao)研报告,各(ge)层次各(ge)部(bu)门的文件、报告也(ye)是内部(bu)信(xin)息的重要来(lai)源。

2从企业外部获取客户信息

企(qi)业(ye)(ye)信(xin)息(xi)(xi)不完全时(shi)(shi),就(jiu)要到企(qi)业(ye)(ye)外(wai)部(bu)去(qu)寻(xun)找相(xiang)(xiang)关资料(liao):①寻(xun)找相(xiang)(xiang)关计(ji)(ji)(ji)算(suan)机(ji)数据(ju)(ju)库(ku)(ku)资料(liao)。如(ru)报(bao)刊文(wen)章(zhang)、政府文(wen)件、科技报(bao)告、市(shi)(shi)场调研(yan)报(bao)告、论文(wen)、专利等(deng)文(wen)献的(de)(de)(de)(de)(de)索(suo)引(yin)或(huo)(huo)(huo)摘要,按时(shi)(shi)间(jian)排列的(de)(de)(de)(de)(de)有关重(zhong)大产品或(huo)(huo)(huo)调研(yan)项(xiang)目的(de)(de)(de)(de)(de)统计(ji)(ji)(ji)资料(liao),以(yi)(yi)(yi)及(ji)工(gong)商(shang)企(qi)业(ye)(ye)名(ming)录、全文(wen)数据(ju)(ju)库(ku)(ku)等(deng)。②政府公布的(de)(de)(de)(de)(de)各种(zhong)统计(ji)(ji)(ji)资料(liao),如(ru)普査资料(liao)、统计(ji)(ji)(ji)年鉴、统计(ji)(ji)(ji)资料(liao)汇(hui)编、统计(ji)(ji)(ji)月报(bao)等(deng)。在(zai)大型(xing)图书馆可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)查这些(xie)(xie)(xie)资料(liao)和相(xiang)(xiang)关书籍,必要时(shi)(shi)可(ke)(ke)向管理员求助(zhu)。③其(qi)他外(wai)部(bu)资料(liao)也有很多。如(ru)行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)协会(hui)提供的(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)(xiang)关信(xin)息(xi)(xi);市(shi)(shi)场调研(yan)机(ji)构提供的(de)(de)(de)(de)(de)有偿或(huo)(huo)(huo)无(wu)偿信(xin)息(xi)(xi);电视(shi)台、电台、报(bao)社、广告公司等(deng)传到播机(ji)构也有专业(ye)(ye)性较(jiao)强的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi);相(xiang)(xiang)关国(guo)际(ji)组织也有相(xiang)(xiang)应(ying)刊物和信(xin)息(xi)(xi),如(ru)联(lian)合国(guo)国(guo)贸(mao)中心发(fa)(fa)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)《世界(jie)外(wai)贸(mao)统计(ji)(ji)(ji)指南》、联(lian)合国(guo)统计(ji)(ji)(ji)署(shu)发(fa)(fa)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)《世界(jie)贸(mao)易(yi)年鉴》等(deng)。④通(tong)过(guo)朋(peng)友(you)(you)介(jie)绍(shao)。可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)通(tong)过(guo)同行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)或(huo)(huo)(huo)相(xiang)(xiang)关行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)内的(de)(de)(de)(de)(de)朋(peng)友(you)(you)介(jie)绍(shao)获(huo)得(de)客户(hu),可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)比较(jiao)直接地了解客户(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)资信(xin)情况(kuang)(kuang),但要处理好(hao)(hao)朋(peng)友(you)(you)与钱(qian)的(de)(de)(de)(de)(de)关系。⑤通(tong)过(guo)国(guo)内或(huo)(huo)(huo)国(guo)际(ji)展览(lan)会(hui)。通(tong)过(guo)参加(jia)国(guo)内的(de)(de)(de)(de)(de)或(huo)(huo)(huo)国(guo)际(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)(xiang)关展览(lan)会(hui),在(zai)向客户(hu)展示产品的(de)(de)(de)(de)(de)同时(shi)(shi)可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)获(huo)得(de)大量客户(hu),通(tong)过(guo)名(ming)片进行(xing)(xing)(xing)联(lian)系,但以(yi)(yi)(yi)这种(zhong)途(tu)径(jing)获(huo)得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)些(xie)(xie)(xie)客户(hu)信(xin)息(xi)(xi),但这些(xie)(xie)(xie)组织主要是让企(qi)业(ye)(ye)参加(jia)展会(hui),刊登(deng)杂(za)(za)志(zhi),如(ru)果利用好(hao)(hao),也是一(yi)(yi)个途(tu)径(jing)。⑦网(wang)(wang)络(luo)。现(xian)在(zai)网(wang)(wang)络(luo)如(ru)此发(fa)(fa)达,可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)通(tong)过(guo)网(wang)(wang)络(luo)获(huo)得(de)一(yi)(yi)些(xie)(xie)(xie)客户(hu)。⑧报(bao)纸、杂(za)(za)志(zhi)等(deng)。平时(shi)(shi)在(zai)浏览(lan)报(bao)纸杂(za)(za)志(zhi)时(shi)(shi),可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)留神你的(de)(de)(de)(de)(de)同行(xing)(xing)(xing)业(ye)(ye)竞争对手开发(fa)(fa)市(shi)(shi)场情况(kuang)(kuang),有些(xie)(xie)(xie)时(shi)(shi)候(hou),报(bao)纸和杂(za)(za)志(zhi)会(hui)写明(ming)竞争对手与合作伙伴的(de)(de)(de)(de)(de)名(ming)称(cheng)

3通过实(shi)地调(diao)查获取客(ke)户的第一手(shou)资料(liao)

这种途径最直接,在了解市场(chang)的(de)(de)同时,能够(gou)直接考察客户的(de)(de)实(shi)力,以便取(qu)相应(ying)的(de)(de)合(he)作方式,就是费用有些(xie)高。公(gong)(gong)(gong)司如(ru)果具备足够(gou)的(de)(de)资金、专业的(de)(de)技(ji)术和优(you)秀的(de)(de)调(diao)研人员(yuan),就可(ke)以创建自己(ji)的(de)(de)调(diao)研部(bu)(bu)门(men)。当然,一般情况下借(jie)助以下“外(wai)脑”进行调(diao)研也(ye)是不错的(de)(de)选择(ze):市场(chang)调(diao)研公(gong)(gong)(gong)司,如(ru)AC尼尔森、盖(gai)洛普(pu)、⑩C、央视索(suo)福瑞(rui)等(deng)调(diao)查公(gong)(gong)(gong)司;广告(gao)(gao)公(gong)(gong)(gong)司,他们(men)除主业广告(gao)(gao)代(dai)理之外(wai),也(ye)设有市场(chang)调(diao)查部(bu)(bu),兼营(ying)(ying)部(bu)(bu)门(men)调(diao)研业务;经(jing)(jing)营(ying)(ying)顾问公(gong)(gong)(gong)司和咨询公(gong)(gong)(gong)司,这些(xie)公(gong)(gong)(gong)司除办理企业经(jing)(jing)营(ying)(ying)指导业务外(wai),也(ye)承接市场(chang)调(diao)查业务。

(四)客户(hu)识别的步骤

客(ke)(ke)户识别(bie)是贯穿整个客(ke)(ke)户关系管理(li)运作流(liu)程的一(yi)条主线,也是企业判断是否进行及如何进行客(ke)(ke)户获取、客(ke)(ke)户保(bao)持、关系终止策略(lve)的根(gen)本依据。

1定位客户

要准(zhun)确定位(wei)客户(hu),必须(xu)知(zhi)道企业(ye)和客户(hu)之间的(de)关系是(shi)什么性(xing)质,还(hai)必须(xu)对(dui)(dui)客户(hu)进行(xing)差异性(xing)分析。不同客户(hu)的(de)差异性(xing)主要表现(xian)为对(dui)(dui)企业(ye)贡献价(jia)值和产品需求两(liang)方面(mian)的(de)不同。对(dui)(dui)客户(hu)进行(xing)差异性(xing)分析可以辨识客户(hu)的(de)种(zhong)类(lei)、详(xiang)细需求和价(jia)值取(qu)向,使企业(ye)清(qing)楚地知(zhi)道其(qi)利润形(xing)成所主要依赖(lai)的(de)经(jing)营(ying)业(ye)务(wu)范(fan)围、客户(hu)对(dui)(dui)企业(ye)的(de)依赖(lai)动力(li)及客户(hu)的(de)分布情况。

2动(dong)态(tai)调整客(ke)户(hu)

市(shi)场环境是瞬(shun)息万变的(de)(de),所以必须(xu)用动(dong)态的(de)(de)、发展(zhan)的(de)(de)眼(yan)光看待(dai)客户(hu)。随着(zhe)企(qi)业(ye)核心业(ye)务(wu)的(de)(de)变化(hua),有可(ke)能过(guo)去的(de)(de)客户(hu)已经流失,而过(guo)去的(de)(de)竞争对手已变为今天的(de)(de)核心客户(hu)。所以,寻找(zhao)客户(hu)是一个长期的(de)(de)工作,它会一直伴(ban)随着(zhe)企(qi)业(ye)生产经营的(de)(de)全过(guo)程(cheng),应根据企(qi)业(ye)的(de)(de)发展(zhan)不断更新补(bu)充(chong)企(qi)业(ye)的(de)(de)核心客户(hu)。

3客户分(fen)类

在(zai)进行(xing)客(ke)户识(shi)别与调整(zheng)后,下一步就是客(ke)户分类的(de)工作。因为不(bu)同的(de)客(ke)户有不(bu)同的(de)特征,由于在(zai)一定范围内所存在(zai)的(de)共同点而形(xing)成差异较大(da)的(de)不(bu)同群(qun)体(ti),企业(ye)可以据此来进行(xing)客(ke)户群(qun)的(de)划分,这也正是企业(ye)选择客(ke)户获取、客(ke)户保持及关系终止(zhi)策略过程中的(de)必要步骤

4客户(hu)发(fa)展

对不同的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)进(jin)行分类之后,更(geng)好地了解当前客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)价值(zhi)并采取相应(ying)的(de)(de)(de)营销方案(an)来发(fa)展客(ke)户(hu),从而降低成本(ben)、增加企业活(huo)动的(de)(de)(de)效用。如果企业对所有的(de)(de)(de)用户(hu)采用相同的(de)(de)(de)维系政策(ce),既不利于(yu)激励客(ke)户(hu)更(geng)多地消费,还有可能导致大客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)不满。

(五)识别客户(hu)的方法

识(shi)(shi)别(bie)客(ke)(ke)(ke)户往往是(shi)一个(ge)企业(ye)销(xiao)售活动的(de)开端(duan)。营销(xiao)人员需要具(ju)备一种能力以(yi)发(fa)现和识(shi)(shi)别(bie)第潜在客(ke)(ke)(ke)户,并通过(guo)自己(ji)的(de)工作来提高寻找(zhao)客(ke)(ke)(ke)户的(de)成(cheng)效。识(shi)(shi)别(bie)客(ke)(ke)(ke)户的(de)方(fang)法(fa)非常多而且具(ju)有灵活性和创(chuang)造(zao)性。有效识(shi)(shi)别(bie)客(ke)(ke)(ke)户的(de)方(fang)法(fa)很多,首先(xian),请回答“客(ke)(ke)(ke)户是(shi)谁”这个(ge)问题,从中体会(hui)如何(he)去识(shi)(shi)别(bie)企业(ye)的(de)客(ke)(ke)(ke)户

1普遍识别法

这种(zhong)方法(fa)(fa)(fa)也称逐户寻找法(fa)(fa)(fa)、地毯式(shi)(shi)(shi)寻找法(fa)(fa)(fa)或者(zhe)走(zou)街串(chuan)巷(xiang)法(fa)(fa)(fa),即在特(te)定的市(shi)场区域范围(wei)内,针对(dui)预期的客户,用(yong)上门、邮(you)件或者(zhe)电(dian)话、电(dian)子邮(you)件等(deng)方式(shi)(shi)(shi)对(dui)该范围(wei)内的组(zu)织、家庭(ting)(ting)或者(zhe)个(ge)(ge)人无遗漏(lou)地进行寻找与(yu)确认的方法(fa)(fa)(fa)。例如,将(jiang)某(mou)市(shi)某(mou)个(ge)(ge)小区的所(suo)(suo)有(you)家庭(ting)(ting)作为普遍寻找对(dui)象(xiang),将(jiang)某(mou)地区所(suo)(suo)有(you)的宾馆、饭店作为地毯式(shi)(shi)(shi)寻找对(dui)象(xiang)等(deng)。普遍识别法(fa)(fa)(fa)主要(yao)有(you)以下几个(ge)(ge)方面(mian)的优势:①不会遗漏(lou)任何有(you)价值的客户;②寻找过程中接触面(mian)广、信息量大,各种(zhong)意见和(he)需求、

客户反应都(dou)可能收集到;③让更多的(de)人了解到自己的(de)企业。然而该方法的(de)缺点也是很明显的(de):首先,成本高、费(fei)时(shi)费(fei)力;其次(ci),容易导致客户的(de)抵触情绪(xu)。

2广告(gao)识别法

它是(shi)销售(shou)人员利用(yong)(yong)各种广(guang)告媒介识(shi)(shi)别(bie)客(ke)户(hu)的(de)(de)一(yi)种方(fang)法(fa)。这(zhei)种方(fang)法(fa)的(de)(de)基本步骤是(shi):向目标(biao)客(ke)户(hu)群发(fa)送(song)广(guang)告;吸引客(ke)户(hu)上(shang)门展开(kai)业(ye)务活(huo)动或(huo)者接受(shou)反(fan)馈(kui)展开(kai)活(huo)动。例如,通过媒体发(fa)送(song)某个(ge)减肥药的(de)(de)广(guang)告,介绍其功能、购买方(fang)式、地点代理和经(jing)销办(ban)法(fa)等,然(ran)后在目标(biao)区域展开(kai)活(huo)动。广(guang)告识(shi)(shi)别(bie)法(fa)的(de)(de)优(you)点是(shi):第(di)一(yi),传(chuan)播信(xin)息(xi)速度快、覆盖面广(guang)、重复(fu)性好;第(di)二,相对普遍识(shi)(shi)别(bie)法(fa)更加(jia)省(sheng)(sheng)时(shi)省(sheng)(sheng)力。其缺点是(shi)需要支付广(guang)告费用(yong)(yong)、针对性和及时(shi)反(fan)馈(kui)性不强

3介绍识别法

该(gai)方(fang)法是销(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)员(yuan)通过(guo)他人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)直接介(jie)(jie)(jie)(jie)绍(shao)或者(zhe)提供(gong)的(de)信(xin)息进行客(ke)户(hu)(hu)识别(bie),可(ke)以通过(guo)销(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)员(yuan)的(de)熟人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)、朋友等(deng)社会关(guan)系,也可(ke)以通过(guo)企业(ye)的(de)合作伙伴、客(ke)户(hu)(hu)等(deng)进行介(jie)(jie)(jie)(jie)绍(shao),主(zhu)要方(fang)式(shi)有电话(hua)介(jie)(jie)(jie)(jie)绍(shao)、口头介(jie)(jie)(jie)(jie)绍(shao)、信(xin)函介(jie)(jie)(jie)(jie)绍(shao)、名片介(jie)(jie)(jie)(jie)绍(shao)、口碑效(xiao)应等(deng)。介(jie)(jie)(jie)(jie)绍(shao)识别(bie)客(ke)户(hu)(hu)法由于有他人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)介(jie)(jie)(jie)(jie)绍(shao)或者(zhe)成(cheng)(cheng)功(gong)案例和依据,成(cheng)(cheng)功(gong)的(de)可(ke)能性非常大,同时也可(ke)以降低销(xiao)售(shou)(shou)费用,缩小成(cheng)(cheng)交(jiao)障碍。采(cai)用这(zhei)个方(fang)法的(de)关(guan)键是销(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)员(yuan)必须注意(yi)培养和积累各种人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)际关(guan)系,为(wei)现(xian)有客(ke)户(hu)(hu)提供(gong)满意(yi)的(de)服务和可(ke)能的(de)帮助(zhu),并且要虚心地请求他人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)帮助(zhu)。口碑好(hao)、业(ye)务印象(xiang)好(hao)、乐于助(zhu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)、与客(ke)户(hu)(hu)关(guan)系好(hao)、被人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)信(xin)任(ren)的(de)销(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)员(yuan)一般都能取得有效(xiao)的(de)突(tu)破(po)。

4资料查(cha)阅识别法(fa)

通(tong)过査阅资(zi)(zi)料(liao)(liao)识别客(ke)户既能保证一(yi)定(ding)的可靠性(xing),也(ye)(ye)能减(jian)小(xiao)工(gong)作(zuo)量(liang)、提高工(gong)作(zuo)效(xiao)率,同时(shi)也(ye)(ye)可以最大限(xian)度减(jian)少销售工(gong)作(zuo)的盲(mang)目(mu)性(xing)和(he)客(ke)户的抵触(chu)情绪(xu),更重要的是,可以展开(kai)先期的客(ke)户研究(jiu),了解客(ke)户的特点、状况,提出适当的针对(dui)性(xing)策略等。经常利用的资(zi)(zi)料(liao)(liao)有:有关政府部门提供(gong)的资(zi)(zi)料(liao)(liao),有关行业(ye)和(he)协会的资(zi)(zi)料(liao)(liao),国家和(he)地区统计资(zi)(zi)料(liao)(liao),企(qi)业(ye)黄页,工(gong)商(shang)企(qi)业(ye)目(mu)录和(he)产品目(mu)录,电视(shi)、报纸、杂(za)志、互联网等大众(zhong)媒体,客(ke)户发布的消息,产品介绍,企(qi)业(ye)内刊等