客户开(kai)发(fa),就(jiu)是(shi)企(qi)业(ye)(ye)将目标客户和潜在客户转化(hua)为(wei)现实客户的(de)(de)过程。当代(dai)管理学大(da)师彼得·德鲁克教授指出,一个企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)首要任务就(jiu)是(shi)要“开(kai)发(fa)客户”。客户是(shi)企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)生命(ming)源(yuan)泉,给(ji)了他(ta)们(men)(men)所需要的(de)(de),企(qi)业(ye)(ye)才能从他(ta)们(men)(men)那(nei)里得到自(zi)己(ji)想要的(de)(de)。每一位伟(wei)大(da)的(de)(de)企(qi)业(ye)(ye)创始(shi)人都有(you)一套关于本(ben)企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)明确(que)理念,从而指引他(ta)们(men)(men)的(de)(de)行动和决策(ce),而这套理念却必(bi)须以客户为(wei)中心。

一、培养与客户沟通的技巧

为(wei)客(ke)户(hu)提(ti)(ti)供优质产品(pin)或(huo)服务(wu),首先要了(le)解(jie)客(ke)户(hu)的(de)服务(wu)需(xu)求(qiu),通(tong)过相互间的(de)良好沟(gou)通(tong),企业才(cai)能真正了(le)解(jie)客(ke)户(hu)所需(xu),这是为(wei)客(ke)户(hu)提(ti)(ti)供优质产品(pin)或(huo)服务(wu)的(de)起点(dian)。不断与(yu)客(ke)户(hu)进行(xing)有(you)效沟(gou)通(tong),抓住客(ke)户(hu)需(xu)求(qiu)的(de)本质,才(cai)能在适(shi)当(dang)的(de)时(shi)机(ji)向适(shi)当(dang)的(de)对(dui)象提(ti)(ti)供适(shi)当(dang)的(de)促销(xiao)方案,这对(dui)于大幅(fu)提(ti)(ti)升客(ke)户(hu)响(xiang)应的(de)机(ji)会具(ju)有(you)重(zhong)要意(yi)义(yi)。可以说,与(yu)客(ke)户(hu)进行(xing)有(you)效的(de)沟(gou)通(tong),是客(ke)户(hu)关(guan)系管理工作顺利开展的(de)前提(ti)(ti)和重(zhong)要保证。因此,培养(yang)与(yu)客(ke)户(hu)的(de)沟(gou)通(tong)技巧具(ju)有(you)重(zhong)大意(yi)义(yi)。

(一(yi))选择与客户沟(gou)通的工(gong)具

1.与客户(hu)有(you)效沟(gou)通的(de)障(zhang)碍

企业与客户(hu)的沟通过程中,由于存在着外界干扰及其他种(zhong)种(zhong)原(yuan)因,信息(xi)往往被丢失或曲(qu)解,使得信息(xi)的传递不能发(fa)挥正常的作(zuo)用。影响有效沟通的障(zhang)碍主要有以下因素。

1)个人因素

个人(ren)因素主要包括两个方面:一(yi)是(shi)有(you)选择地(di)接受,指人(ren)们拒绝或(huo)(huo)片面地(di)接受与他(ta)们的(de)(de)期望不(bu)一(yi)致的(de)(de)信息。研(yan)究(jiu)表明,人(ren)们往(wang)往(wang)听(ting)或(huo)(huo)看他(ta)们感情(qing)上能够接纳的(de)(de)东西,甚至只愿意接受中听(ting)的(de)(de),拒绝不(bu)中听(ting)的(de)(de)。二是(shi)沟(gou)通技(ji)巧的(de)(de)差异,指客(ke)户管理人(ren)员(yuan)或(huo)(huo)客(ke)户运用沟(gou)通的(de)(de)技(ji)巧方面存(cun)在差异,妨碍有(you)效地(di)沟(gou)通。

2)人际因素

人际因素(su)主(zhu)要包括相(xiang)互信(xin)(xin)任(ren)、信(xin)(xin)息来源的(de)(de)可(ke)靠性和发送者(zhe)与(yu)接受者(zhe)之间的(de)(de)相(xiang)似程度。首先,客户(hu)管理业务中(zhong)信(xin)(xin)息传(chuan)递不是单方(fang)面(mian)的(de)(de),而是企(qi)业与(yu)客户(hu)双(shuang)方(fang)面(mian)的(de)(de)事情(qing),更进(jin)一(yi)步,企(qi)业在为客户(hu)提供(gong)产品或服务的(de)(de)过(guo)程中(zhong),企(qi)业内部本身需(xu)要协作与(yu)配合。因此,沟通(tong)中(zhong)的(de)(de)猜疑只会增加(jia)抵(di)触情(qing)绪,减少(shao)坦率交谈的(de)(de)机会,也就(jiu)不可(ke)能进(jin)行有效的(de)(de)沟通(tong)。

其次,信(xin)息来源(yuan)的(de)可(ke)靠性(xing)主要是(shi)由信(xin)息接受者主观判断决(jue)定(ding)的(de)。客户(hu)对企业(ye)是(shi)否满意,很大程度上取决(jue)于他对企业(ye)产品、服务、信(xin)息可(ke)靠性(xing)的(de)评价,相对而言(yan),这种可(ke)靠性(xing)取决(jue)于企业(ye)与客户(hu)沟通中的(de)诚实(shi)、能力、热(re)情和客观四个方面。

最后,沟通的(de)(de)准确性与沟通双(shuang)方(fang)(fang)的(de)(de)相似(si)性有着直接的(de)(de)关系(xi),企业与客户双(shuang)方(fang)(fang)特(te)征(zheng)的(de)(de)相似(si)性影响沟通的(de)(de)难(nan)易程度和坦(tan)率(lv)真(zhen)性。沟通一方(fang)(fang)如果认为对(dui)(dui)方(fang)(fang)与自己很接近,那么他就容易接受(shou)对(dui)(dui)方(fang)(fang)的(de)(de)意见(jian),并且达成(cheng)共识。

3)结构因素

结构(gou)因素(su)包括地(di)(di)(di)位(wei)差别(bie)、信(xin)息传递(di)链、团体规模、空(kong)间约(yue)束(shu)四个(ge)方面。研(yan)究表明,地(di)(di)(di)位(wei)的(de)(de)高低对沟(gou)通(tong)的(de)(de)方向与(yu)频率有(you)很大的(de)(de)影(ying)响(xiang),信(xin)息趋(qu)向于从地(di)(di)(di)位(wei)高的(de)(de)流向地(di)(di)(di)位(wei)低的(de)(de),地(di)(di)(di)位(wei)是沟(gou)通(tong)中的(de)(de)一(yi)(yi)个(ge)重要障(zhang)碍。一(yi)(yi)般来(lai)说(shuo),信(xin)息通(tong)过(guo)的(de)(de)等级(ji)越(yue)多,到(dao)达目的(de)(de)地(di)(di)(di)的(de)(de)时间越(yue)长,信(xin)息的(de)(de)失真程度(du)就大。在企业(ye)与(yu)客户沟(gou)通(tong)中,这种信(xin)息连续地(di)(di)(di)从一(yi)(yi)个(ge)等级(ji)到(dao)另一(yi)(yi)个(ge)等级(ji)时所发(fa)生的(de)(de)变(bian)化,就为信(xin)息传递(di)现(xian)象(xiang)。

团体规模较(jiao)大时,人与人之间(jian)的(de)(de)(de)沟通也相应(ying)变得较(jiao)为困难。因此(ci),为了提高客(ke)(ke)户服务的(de)(de)(de)效(xiao)率与质(zhi)量,企业(ye)(ye)(ye)规模出现(xian)小型化的(de)(de)(de)趋势,企业(ye)(ye)(ye)内部(bu)组织关系向网络化方向演变,企业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)组织边界也越(yue)来越(yue)富(fu)有(you)柔性(xing)。企业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作规范常常要求员工(gong)(gong)只能在某一(yi)特定的(de)(de)(de)地点进行操作,这种(zhong)空(kong)间(jian)的(de)(de)(de)约束也影响(xiang)着员工(gong)(gong)之间(jian)的(de)(de)(de)交流和沟通。在当前客(ke)(ke)户关系管理工(gong)(gong)作环(huan)境加剧的(de)(de)(de)情(qing)况下(xia),空(kong)间(jian)约束也会成为沟通的(de)(de)(de)障碍。

4)技术因素

技术因素主要包括(kuo)语言、非语言暗示、媒介的(de)(de)有效性(xing)和信(xin)息过(guo)量(liang)。大多数沟通的(de)(de)准(zhun)(zhun)确性(xing)取决于沟通者赋予(yu)词句的(de)(de)含义(yi)(yi),在(zai)与客户沟通的(de)(de)过(guo)程中,企业需要用语言文字(zi)(包括(kuo)电子(zi)数据)准(zhun)(zhun)确地(di)表达含义(yi)(yi)、主张要求(qiu)(qiu),特别是随(sui)着贸易全球化、管理信(xin)息化的(de)(de)发展趋势,商(shang)(shang)备沟通中对(dui)语言的(de)(de)要求(qiu)(qiu)越来(lai)越高,其精(jing)髓是要求(qiu)(qiu)准(zhun)(zhun)确无歧义(yi)(yi)。非语言暗示在(zai)现代(dai)商(shang)(shang)务活(huo)动中随(sui)处(chu)可见(jian),精(jing)明的(de)(de)商(shang)(shang)务人员可以通过(guo)对(dui)方的(de)(de)坐姿、站姿、行走、表情等身体(ti)语言洞察内心的(de)(de)思(si)想。

媒(mei)(mei)介(jie)的(de)选(xuan)择在企业与(yu)客(ke)(ke)户(hu)的(de)沟通(tong)中(zhong)(zhong)(zhong)非(fei)常重要(yao)。客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管理(li)(li)本(ben)身是(shi)一种商业模式、管理(li)(li)思想和管理(li)(li)技术(shu)手(shou)段的(de)结合,呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心、互(hu)联网、数据仓(cang)库、数据挖掘等(deng)现代信(xin)息(xi)(xi)技术(shu)在客(ke)(ke)户(hu)管理(li)(li)中(zhong)(zhong)(zhong)也越来越显示出举足轻重的(de)地位,可以说(shuo),媒(mei)(mei)介(jie)的(de)可以说(shuo)媒(mei)(mei)介(jie)的(de)选(xuan)择是(shi)客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管理(li)(li)系(xi)统高效运作的(de)关(guan)键(jian)。信(xin)息(xi)(xi)过量是(shi)决策(ce)(ce)中(zhong)(zhong)(zhong)常见的(de)问题(ti)。一方面,决策(ce)(ce)活动(dong)离不开信(xin)息(xi)(xi)的(de)支撑,信(xin)息(xi)(xi)是(shi)决策(ce)(ce)的(de)基(ji)础(chu):另一方面,过量的(de)信(xin)息(xi)(xi)往往会(hui)降低决策(ce)(ce)的(de)效率,甚至有时会(hui)造(zao)成决策(ce)(ce)的(de)失(shi)误。正(zheng)是(shi)这个原因,客(ke)(ke)户(hu)关(guan)系(xi)管理(li)(li)中(zhong)(zhong)(zhong)不追求最优的(de)决策(ce)(ce),而(er)常常主张满意的(de)决策(ce)(ce)程度。

2.如何避免与客户沟通中的障碍

以上与(yu)客户有效(xiao)沟通的(de)(de)障碍(ai),有许多是可(ke)以采取措施避免的(de)(de),这(zhei)不仅需要企业(ye)一方面的(de)(de)努力,还要争取客户的(de)(de)配合。为此,企业(ye)人(ren)员(yuan)在与(yu)客户沟通中应注意以下几点:

(1)保持对(dui)客(ke)户——交流对(dui)象的敏(min)感性。针对(dui)具体对(dui)象进(jin)行信息传输设计,以(yi)适应不同(tong)客(ke)户的接受能力和兴(xing)趣(qu)。

(2)明确交流意图。进行信(xin)息构思时,确定(ding)希望得(de)到什么效果,预测可能产生的影响。

(3)选(xuan)择适(shi)当的(de)时间、交(jiao)流方(fang)式(shi)和沟通的(de)媒介。

(4)站在客(ke)户(hu)的(de)角(jiao)度(du)看待沟通(tong)。在与客(ke)户(hu)进行沟通(tong)时,企(qi)业(ye)需要站在客(ke)户(hu)的(de)角(jiao)度(du)上来体验(yan)对方能否正(zheng)确理(li)解(jie)企(qi)业(ye)所运用的(de)语(yu)言、表达方式,避免(mian)误(wu)解(jie)。

(5)重视反(fan)馈(kui)。随时收集客户(hu)的反(fan)馈(kui)信息,进行(xing)即时的沟(gou)通调整。

(6)争(zheng)取客户的(de)配(pei)合。尽量(liang)吸引客户交流的(de)注意和兴(xing)趣(qu),提供适当的(de)交流指导(dao)。

3.客户沟通的(de)主要工(gong)具

对于企业来(lai)说(shuo),搭建与客户间顺(shun)畅的(de)沟(gou)通(tong)平台和桥梁是良好沟(gou)通(tong)的(de)第一步(bu)。在这个技术日(ri)新月异的(de)时代,人(ren)们之间的(de)沟(gou)通(tong)工具越来(lai)越丰富(fu)、多样(yang)化。

1)面对面

面(mian)(mian)对(dui)面(mian)(mian)沟(gou)通(tong)(tong)(tong),即企业(ye)(ye)与客户进行面(mian)(mian)对(dui)面(mian)(mian)的人员沟(gou)通(tong)(tong)(tong)。面(mian)(mian)对(dui)面(mian)(mian)沟(gou)通(tong)(tong)(tong)是企业(ye)(ye)与客户之间最传统,同时也(ye)是最主要(yao)、最有效的一种沟(gou)通(tong)(tong)(tong)工具(ju)。电(dian)子邮(you)件(jian)、声音邮(you)件(jian)及电(dian)视会议(yi)等现代(dai)话信手段不仅大(da)大(da)提高了(le)沟(gou)通(tong)(tong)(tong)的速度和效率,而且节省(sheng)了(le)大(da)笔的差旅(lv)费用,但是人不仅有理性的一面(mian)(mian),还(hai)有感性的一面(mian)(mian),再发达的技术手段也(ye)不能替代(dai)面(mian)(mian)对(dui)面(mian)(mian)的真诚交(jiao)流(liu)。将沟(gou)通(tong)(tong)(tong)记录在CRM客户关系(xi)管理系(xi)统中。

2)电话

电(dian)话(hua)(hua)交(jiao)流是(shi)目前客(ke)(ke)户(hu)(hu)沟(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)中最(zui)常用、也(ye)是(shi)最(zui)便捷的(de)(de)(de)(de)一种沟(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)工(gong)具(ju)。通(tong)(tong)(tong)(tong)过(guo)电(dian)话(hua)(hua),企(qi)业(ye)可(ke)以(yi)很直接地(di)从(cong)客(ke)(ke)户(hu)(hu)那(nei)里知道客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)一切需(xu)求信(xin)(xin)息(xi)(xi),了解(jie)客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)疑(yi)问并进行及(ji)时的(de)(de)(de)(de)讲解(jie),可(ke)以(yi)很直接地(di)告诉客(ke)(ke)户(hu)(hu)公司的(de)(de)(de)(de)一些(xie)产品信(xin)(xin)息(xi)(xi),通(tong)(tong)(tong)(tong)知客(ke)(ke)户(hu)(hu)需(xu)要注(zhu)意的(de)(de)(de)(de)细节,客(ke)(ke)户(hu)(hu)也(ye)会提醒企(qi)业(ye)需(xu)要注(zhu)意的(de)(de)(de)(de)事项,这样信(xin)(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)准(zhun)确度和(he)时效(xiao)性都会大(da)(da)大(da)(da)地(di)提高(gao)。此(ci)外,与面(mian)对面(mian)沟(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)以(yi)外的(de)(de)(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)工(gong)具(ju)相(xiang)比、通(tong)(tong)(tong)(tong)过(guo)电(dian)话(hua)(hua)直接沟(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong),可(ke)以(yi)听到客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)声音,把握客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)求购心理,同样客(ke)(ke)户(hu)(hu)也(ye)可(ke)以(yi)通(tong)(tong)(tong)(tong)过(guo)话(hua)(hua)筒感受到企(qi)业(ye)工(gong)作人员(yuan)的(de)(de)(de)(de)真诚和(he)热(re)情,交(jiao)易成功率可(ke)以(yi)大(da)(da)大(da)(da)提高(gao)。当今社会较高(gao)的(de)(de)(de)(de)电(dian)话(hua)(hua)普及(ji)率也(ye)为(wei)电(dian)话(hua)(hua)沟(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)交(jiao)流创造了客(ke)(ke)观(guan)条件,但(dan)面(mian)对大(da)(da)容量的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)交(jiao)流就(jiu)不宜采用电(dian)话(hua)(hua)交(jiao)流方(fang)式(shi)。

目前悟(wu)空(kong)CRM可以将CRM系(xi)统与呼叫中(zhong)(zhong)心进行对(dui)接，实现在CRM系(xi)统中(zhong)(zhong)进行外呼的操作并记录电话沟通时(shi)间和沟通记录

3)短信平台

手机(ji)短(duan)信(xin)(xin)作为(wei)“第(di)五媒体(ti)”的地位,已经(jing)得到广泛的认同(tong),拥(yong)有庞大的受众群体(ti)。短(duan)信(xin)(xin)息广告媒体(ti)具有以下不可(ke)(ke)替(ti)代的信(xin)(xin)息传(chuan)播优(you)势。利用短(duan)信(xin)(xin)群发平台,企业可(ke)(ke)将打折、促(cu)销(xiao)、新产品(pin)介(jie)绍等相关(guan)信(xin)(xin)息快速高(gao)(gao)效(xiao)地发送到目标客(ke)户(hu)的手机(ji)上。运用“短(duan)信(xin)(xin)群发”这一(yi)电子信(xin)(xin)息应用技术,企业可(ke)(ke)以轻松搭建与客(ke)户(hu)间(jian)便捷、高(gao)(gao)效(xiao)的沟(gou)通(tong)桥梁,不失(shi)为(wei)扩大沟(gou)通(tong)空间(jian)、提(ti)高(gao)(gao)沟(gou)通(tong)效(xiao)率(lv)、节(jie)约(yue)开支、提(ti)高(gao)(gao)效(xiao)益(yi)的有效(xiao)途径。

悟空CRM可以将CRM系统与短(duan)信进行(xing)对接，实现在CRM系统中进行(xing)短(duan)信的发送

4)互联网平台

利(li)用互(hu)(hu)联网(wang)不受时空及信息(xi)量限制的(de)特点(dian),开展与客(ke)户沟(gou)通交流(liu),是达到与客(ke)户广泛深入沟(gou)通交流(liu)目的(de)的(de)有(you)效工具和途径。一方面,利(li)用互(hu)(hu)联网(wang),企(qi)业可(ke)以将海量信息(xi)传(chuan)递(di)给客(ke)户,企(qi)业可(ke)以利(li)用文(wen)字、声音、影像等多种(zhong)技术(shu)在网(wang)上全(quan)方位地(di)(di)展示(shi)产品,介绍其(qi)(qi)功能,演示(shi)其(qi)(qi)使用方法,建立征询系统,甚至让消费者参与产品的(de)设计,向客(ke)户传(chuan)达企(qi)业提(ti)供的(de)各种(zhong)服务。客(ke)户可(ke)以随时免费地(di)(di)从网(wang)上获得这些信息(xi),并(bing)且企(qi)业在网(wang)上存储、发送(song)信息(xi)的(de)费用都大大低于传(chuan)统媒体。

另一方面(mian),通(tong)过(guo)在互(hu)联网(wang)设置(zhi)专门窗(chuang)口和即时(shi)(shi)通(tong)信工(gong)具(ju)(ju)的(de)(de)(de)应用(yong),企(qi)业(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)以(yi)高效(xiao)且低(di)(di)成(cheng)(cheng)本(ben)地实(shi)(shi)(shi)现(xian)客(ke)(ke)户服务。企(qi)业(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)在站点中(zhong)设置(zhi)专门窗(chuang)口,帮助解(jie)(jie)决(jue)客(ke)(ke)户的(de)(de)(de)常见问题(ti),减少客(ke)(ke)户服务人员的(de)(de)(de)重复(fu)劳(lao)动(dong)(dong),腾出时(shi)(shi)间和人手为客(ke)(ke)户及时(shi)(shi)解(jie)(jie)决(jue)更复(fu)杂的(de)(de)(de)问题(ti)。此外,企(qi)业(ye)(ye)还可(ke)(ke)(ke)以(yi)利用(yong)即时(shi)(shi)通(tong)信工(gong)具(ju)(ju)实(shi)(shi)(shi)现(xian)双(shuang)向互(hu)动(dong)(dong)沟(gou)(gou)通(tong)。即时(shi)(shi)通(tong)信工(gong)具(ju)(ju)的(de)(de)(de)功能(neng)(neng)基本(ben)都包括(kuo)了(le)即开(kai)式(shi)聊(liao)天(tian)、文件传输、网(wang)络视频聊(liao)天(tian)、网(wang)络语音(yin)聊(liao)天(tian)等(deng),目前主要的(de)(de)(de)即时(shi)(shi)通(tong)信工(gong)具(ju)(ju)有(you)(you)微(wei)信、QQ等(deng)。即时(shi)(shi)通(tong)信工(gong)具(ju)(ju)的(de)(de)(de)即时(shi)(shi)互(hu)动(dong)(dong)特性(xing)使(shi)得企(qi)业(ye)(ye)能(neng)(neng)与(yu)客(ke)(ke)户双(shuang)方实(shi)(shi)(shi)现(xian)高效(xiao)沟(gou)(gou)通(tong)。可(ke)(ke)(ke)以(yi)说,即时(shi)(shi)通(tong)信工(gong)具(ju)(ju)方便快捷,不仅大大降低(di)(di)了(le)个业(ye)(ye)的(de)(de)(de)通(tong)信成(cheng)(cheng)本(ben),而且其精确搜(sou)素、定向广(guang)告、实(shi)(shi)(shi)时(shi)(shi)通(tong)话、保存通(tong)话数据等(deng)功能(neng)(neng)可(ke)(ke)(ke)以(yi)帮助企(qi)业(ye)(ye)提高普销(xiao)效(xiao)果。可(ke)(ke)(ke)以(yi)说,互(hu)联网(wang)的(de)(de)(de)应用(yong)实(shi)(shi)(shi)驶(shi)了(le)与(yu)客(ke)(ke)户沟(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)时(shi)(shi)空限制,作为客(ke)(ke)户沟(gou)(gou)通(tong)工(gong)具(ju)(ju)之(zhi)一具(ju)(ju)有(you)(you)无可(ke)(ke)(ke)比拟的(de)(de)(de)机动(dong)(dong)灵活性(xing),是其明(ming)显(xian)优(you)于(yu)其他媒(mei)体的(de)(de)(de)根本(ben)原因(yin)。

5)信函

信码是人们最为传统(tong)的沟通(tong)方式,即使(shi)在现(xian)代通(tong)信技术(shu)极其发达、联(lian)系方式目(mu)新月异(yi)的

今天(tian),信(xin)函联系这一(yi)方(fang)(fang)式(shi)并没有(you)消亡或被(bei)取代(dai),它仍以(yi)其顽强(qiang)的(de)(de)(de)生命力服务于沟通(tong)领(ling)域。企业(ye)可(ke)通(tong)过发放(fang)征(zheng)询意见(jian)函、向目标客(ke)(ke)户(hu)(hu)寄去贺卡等(deng)信(xin)函的(de)(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)与(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)形成沟通(tong)。采(cai)取信(xin)函的(de)(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)与(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)沟通(tong),不(bu)但可(ke)以(yi)让客(ke)(ke)户(hu)(hu)不(bu)断地认识和了解企业(ye),而且可(ke)以(yi)使客(ke)(ke)户(hu)(hu)不(bu)致被(bei)动,较(jiao)电话、面对面等(deng)方(fang)(fang)式(shi)更容(rong)易被(bei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)接受(shou)。同时(shi)信(xin)函的(de)(de)(de)内容(rong)可(ke)以(yi)让对方(fang)(fang)从(cong)不(bu)同的(de)(de)(de)方(fang)(fang)面感觉到(dao)企业(ye)的(de)(de)(de)专业(ye)与(yu)能力。此外,当前在互(hu)联网(wang)技术的(de)(de)(de)普及(ji)应用(yong)下,一(yi)种新(xin)形式(shi)的(de)(de)(de)信(xin)函沟通(tong)方(fang)(fang)E-mail 正越(yue)来(lai)越(yue)受(shou)到(dao)人们的(de)(de)(de)青(qing)眯。

6)CRM+呼(hu)叫中(zhong)心

呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)是充分(fen)利用现代通(tong)信与计算机(ji)技术(shu),如(ru)IVR(交(jiao)互式(shi)语(yu)音(yin)应答系统(tong))、ACD(自(zi)动(dong)呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)分(fen)配(pei)系统(tong))等(deng),可以自(zi)动(dong)灵活地处(chu)理大量(liang)各种(zhong)不同的(de)(de)电话(hua)呼(hu)入、呼(hu)出业(ye)务(wu)和服(fu)务(wu)的(de)(de)运营操(cao)作(zuo)场(chang)(chang)所。呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)在(zai)目前的(de)(de)企业(ye)应用中(zhong)逐渐被认为是电话(hua)营销中(zhong)心(xin)(xin)。呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)就是在(zai)一个相(xiang)对集中(zhong)的(de)(de)场(chang)(chang)所,由一批(pi)服(fu)务(wu)人(ren)员组成服(fu)务(wu)机(ji)构(gou),通(tong)常利用计算机(ji)通(tong)信技术(shu),处(chu)理来自(zi)企业(ye)、客户的(de)(de)电话(hua)垂(chui)询(xun),尤(you)其具(ju)备同时(shi)处(chu)理大量(liang)来话(hua)的(de)(de)能力,还具(ju)备主叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)号码显(xian)示,可将来电自(zi)动(dong)分(fen)配(pei)给具(ju)备相(xiang)应技能的(de)(de)人(ren)员处(chu)理,并能记录和存储所有来话(hua)信息。一个典型的(de)(de)以客户服(fu)务(wu)为主的(de)(de)呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)可以兼具(ju)呼(hu)入与呼(hu)出功能,当处(chu)理客户的(de)(de)信息查询(xun)、咨询(xun)、投诉等(deng)业(ye)务(wu)的(de)(de)同时(shi),可以进行(xing)客户回访(fang)、满意度调(diao)查等(deng)呼(hu)出业(ye)务(wu)。

目前,呼(hu)叫中(zhong)心已经(jing)广泛(fan)地应用(yong)在市政、公安、交通管理(li)、邮政、电信、银(yin)行(xing)(xing)、保险、证券、电力(li)、IT和电视购物等行(xing)(xing)业,以及所有需要利用(yong)电话进行(xing)(xing)产品行(xing)(xing)销、服(fu)务(wu)与(yu)支持的大型企业,使企业的客户服(fu)务(wu)和增值业务(wu)得以实现,并极大地提高了相应行(xing)(xing)业的服(fu)务(wu)水平和运(yun)营效率(lv)。

7)演示

企(qi)业销售人(ren)员(yuan)也(ye)常以现(xian)场(chang)演(yan)示(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)方式向客(ke)户(hu)(hu)传(chuan)递(di)信息,并(bing)试图影响客(ke)户(hu)(hu)。这(zhei)里演(yan)示(shi)(shi)可能是非正式介(jie)绍、展览现(xian)场(chang)讲解,也(ye)可能是正式的(de)(de)(de)(de)信息发布(bu)。有很多大公(gong)司派出一(yi)些(xie)销售小(xiao)组,到(dao)客(ke)户(hu)(hu)集中地区召(zhao)开演(yan)示(shi)(shi)会。客(ke)户(hu)(hu)愿意(yi)来听你介(jie)绍很不容易,因(yin)为(wei)客(ke)户(hu)(hu)为(wei)此要付出购(gou)买时间(jian)成(cheng)本,而(er)且(qie)企(qi)业的(de)(de)(de)(de)演(yan)示(shi)(shi)费用(yong)(yong)也(ye)通(tong)常很高。因(yin)此,为(wei)了充分利(li)(li)用(yong)(yong)这(zhei)类难得(de)的(de)(de)(de)(de)机会影响客(ke)户(hu)(hu)必须注意(yi)演(yan)示(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)准(zhun)(zhun)备(bei)和利(li)(li)用(yong)(yong)讲演(yan)技巧(qiao)。演(yan)示(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)准(zhun)(zhun)备(bei)包括客(ke)户(hu)(hu)资料(liao)、视听资料(liao)、发言稿、现(xian)场(chang)演(yan)练的(de)(de)(de)(de)准(zhun)(zhun)备(bei),还需要掌握现(xian)场(chang)演(yan)示(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)技巧(qiao),并(bing)制(zhi)定详细的(de)(de)(de)(de)演(yan)示(shi)(shi)计划。

4.客户沟通工(gong)具选择(ze)的原则

每种(zhong)沟(gou)通工(gong)具(ju)都(dou)各有(you)(you)优缺点,都(dou)有(you)(you)适用的(de)(de)(de)范围和对象,且不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)客户(hu)(hu)对客户(hu)(hu)沟(gou)通工(gong)具(ju)的(de)(de)(de)要求也会(hui)有(you)(you)差别。如何有(you)(you)效(xiao)地选择(ze)最有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)客户(hu)(hu)沟(gou)通工(gong)具(ju),让客户(hu)(hu)通过不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)接(jie)触手(shou)段获得一致、有(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)信息,已(yi)成为企业客户(hu)(hu)关系(xi)管理的(de)(de)(de)新课(ke)题(ti)。概括而言,客户(hu)(hu)沟(gou)通工(gong)具(ju)的(de)(de)(de)选择(ze)应把握(wo)下列基本原则

(1)灵活运用、精简高(gao)效原则。相(xiang)关内容可单独使用,也(ye)可共同使用,无论(lun)采取哪(na)种方式(shi),最终目的都(dou)在(zai)于与客户(hu)建(jian)立联系。这(zhei)就要(yao)求(qiu)一方面(mian)要(yao)保证信息能发送去(qu),另一方面(mian)也(ye)要(yao)能使客户(hu)的信息及时(shi)准确(que)地反馈(kui)回(hui)来,即建(jian)立一个积(ji)极地与客户(hu)相(xiang)互沟(gou)通的通道。企(qi)业对(dui)于沟(gou)通工(gong)(gong)具的选择,要(yao)强调因时(shi)、因地、因人(ren)制宜(yi),讲求(qiu)高(gao)效、实用、低成本,形(xing)成精简高(gao)效的沟(gou)通工(gong)(gong)具组合。

(2)配(pei)合(he)(he)使(shi)用(yong)原则。企(qi)业(ye)(ye)应准确分析各种沟通工具(ju)的优缺点和(he)(he)互补(bu)性,合(he)(he)理组合(he)(he)、统(tong)筹(chou)信(xin)息(xi)运用(yong)各种沟通工具(ju)。如企(qi)业(ye)(ye)可以(yi)一(yi)方面采用(yong)信(xin)函的方式(shi),将相(xiang)关信(xin)息(xi)书面传达给客户(hu)(hu),然后对(dui)其中部(bu)分客户(hu)(hu)再(zai)配(pei)合(he)(he)使(shi)用(yong)电话来询问对(dui)方收到(dao)信(xin)件的态度和(he)(he)意(yi)见。

(3)准(zhun)(zhun)确(que)(que)使用(yong)原则(ze)。当(dang)信(xin)(xin)息沟(gou)通所用(yong)的(de)(de)语言和传递方式能(neng)被接(jie)收者(zhe)(zhe)所理解时,这(zhei)才是准(zhun)(zhun)确(que)(que)的(de)(de)信(xin)(xin)息,同时这(zhei)个沟(gou)通才具有(you)价(jia)值。沟(gou)通的(de)(de)目(mu)的(de)(de)是发送者(zhe)(zhe)的(de)(de)信(xin)(xin)息能(neng)够被接(jie)受者(zhe)(zhe)理解。企业作(zuo)为(wei)信(xin)(xin)息发送者(zhe)(zhe)的(de)(de)责任(ren)就是在(zai)选定某一或某些沟(gou)通工具的(de)(de)同时具备较(jiao)高的(de)(de)语言或文字表达能(neng)力,采用(yong)企业和客户(hu)双方都(dou)熟悉的(de)(de)语言,让作(zuo)为(wei)接(jie)收者(zhe)(zhe)的(de)(de)客户(hu)容易理解。只(zhi)有(you)这(zhei)样,才能(neng)克服企业与客户(hu)双方在(zai)沟(gou)通过程中(zhong)可能(neng)出现(xian)的(de)(de)各种障碍。

(4)及时(shi)使(shi)用原(yuan)(yuan)则(ze)。在(zai)沟通工(gong)具(ju)的(de)(de)(de)使(shi)用过程中,不(bu)论是企(qi)业(ye)人员向(xiang)客(ke)户(hu)发布信(xin)息,还(hai)是客(ke)户(hu)向(xiang)企(qi)业(ye)反(fan)馈信(xin)息,都应注意及时(shi)性(xing)原(yuan)(yuan)则(ze)。这(zhei)样既可以使(shi)客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)相关(guan)要求及时(shi)得(de)到满(man)足!或反(fan)馈,同时(shi)也可以使(shi)企(qi)业(ye)新近制定的(de)(de)(de)相关(guan)策略尽(jin)快得(de)到客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)理解和支持。因此,在(zai)实际工(gong)作中,企(qi)业(ye)与客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)沟通应注意及时(shi)性(xing)原(yuan)(yuan)则(ze)。大

(二)设计与客户沟通的方式(shi)

有效的(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)是良好客(ke)户(hu)关系的(de)(de)基础,而不同条件(jian)下的(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)需要(yao)采(cai)取不同的(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)方(fang)(fang)式,可(ke)以说,高质(zhi)量的(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)在(zai)很大(da)程度上(shang)取决于沟(gou)通(tong)(tong)方(fang)(fang)式的(de)(de)选(xuan)择(ze)及沟(gou)通(tong)(tong)工(gong)具(ju)的(de)(de)科学组(zu)合。因此(ci),企业(ye)在(zai)与(yu)客(ke)户(hu)的(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)中,必须根(gen)据具(ju)体(ti)的(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)对象、沟(gou)通(tong)(tong)内容、沟(gou)通(tong)(tong)情(qing)(qing)境、沟(gou)通(tong)(tong)层次(ci)等来设计与(yu)客(ke)户(hu)的(de)(de)沟(gou)通(tong)(tong)方(fang)(fang)式,并(bing)且根(gen)据实际(ji)情(qing)(qing)况具(ju)体(ti)问题具(ju)体(ti)分析,因地制宜地进(jin)行各种沟(gou)通(tong)(tong)方(fang)(fang)式组(zu)合。

企业与客户沟通方(fang)式的设计应综合以下4个(ge)方(fang)面因素展开:

1.根据沟通(tong)对(dui)象设计沟通(tong)方式

有效的(de)客户沟通应根据不(bu)同的(de)沟通对象来(lai)(lai)选择具(ju)(ju)体的(de)沟通方式。具(ju)(ju)体来(lai)(lai)说要做到:

(1)根据客户的(de)性情特点在(zai)沟(gou)通中采取不(bu)同的(de)技巧,形成沟(gou)通双方情绪同步(bu),使客户产(chan)生一(yi)(yi)种(zhong)被理解、被接受和(he)被尊(zun)重的(de)感觉。如跟一(yi)(yi)个循(xun)规蹈矩(ju)、不(bu)苟言笑(xiao)的(de)人相(xiang)处(chu),则(ze)(ze)应(ying)表现得(de)严(yan)肃认真;而与一(yi)(yi)个比较随(sui)和(he)、爱开玩笑(xiao)的(de)人相(xiang)处(chu),则(ze)(ze)应(ying)表现得(de)轻(qing)松、开朗。

(2)根(gen)据客(ke)(ke)户的(de)能(neng)力和知(zhi)识采取不(bu)同(tong)的(de)沟(gou)通(tong)(tong)方式。客(ke)(ke)户的(de)社(she)会经验(yan)、人际(ji)关(guan)系、专业知(zhi)识与反应能(neng)力等方面各(ge)不(bu)相(xiang)同(tong),企业必须(xu)根(gen)据客(ke)(ke)户的(de)相(xiang)关(guan)情况采取不(bu)同(tong)的(de)沟(gou)通(tong)(tong)方式,这(zhei)样才能(neng)保证(zheng)双方保持(chi)认(ren)识同(tong)步。

(3)根(gen)据(ju)客(ke)户(hu)的文(wen)(wen)化背(bei)景选择不(bu)(bu)同(tong)的沟(gou)(gou)(gou)通方(fang)式。了(le)解客(ke)户(hu)公司(si)的管理制(zhi)度和行事(shi)方(fang)式,包括(kuo)公司(si)的文(wen)(wen)化特点(dian),知道各个环节需要怎样的沟(gou)(gou)(gou)通形式,进行怎样的有效沟(gou)(gou)(gou)通。尤其是在路文(wen)(wen)化沟(gou)(gou)(gou)通中,如果(guo)对各户(hu)公司(si)的特殊文(wen)(wen)化及(ji)各民族独(du)特表达方(fang)式无所(suo)了(le)解,容易造成信息(xi)意(yi)图泥涌不(bu)(bu)清,良性沟(gou)(gou)(gou)通将无从谈起,甚至(zhi)产生冲突。因此,在与客(ke)户(hu)沟(gou)(gou)(gou)通时,企业相(xiang)关人员应根(gen)据(ju)不(bu)(bu)同(tong)的客(ke)户(hu)对象选择不(bu)(bu)同(tong)的沟(gou)(gou)(gou)通方(fang)式。

2.根据(ju)需(xu)要沟通的(de)内容设(she)计沟通方式(shi)

企(qi)业(ye)与客户进行(xing)沟(gou)(gou)(gou)通(tong),应根据(ju)项目本身的(de)(de)(de)规模(mo)、沟(gou)(gou)(gou)通(tong)需求的(de)(de)(de)紧(jin)迫程度等(deng)不同的(de)(de)(de)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)内(nei)(nei)容选(xuan)择(ze)(ze)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)方式。根据(ju)所沟(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)内(nei)(nei)容是(shi)否(fou)则重(zhong)(zhong)于情感是(shi)否(fou)属于模(mo)糊的(de)(de)(de)通(tong)、是(shi)否(fou)有信(xin)息选(xuan)择(ze)(ze)性等(deng)来具体地选(xuan)择(ze)(ze)不同的(de)(de)(de)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)方式。一般而(er)言(yan),若(ruo)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)是(shi)需要(yao)(yao)统一思(si)想或行(xing)动的(de)(de)(de)内(nei)(nei)容(如(ru)项目建设思(si)路的(de)(de)(de)讨论、项目计划的(de)(de)(de)讨论等(deng))、所传达(da)信(xin)息是(shi)最重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)、所沟(gou)(gou)(gou)通(tong)内(nei)(nei)容需要(yao)(yao)当事人清转认可和接受,一般均应采用会议等(deng)正式的(de)(de)(de)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)方式;若(ruo)所沟(gou)(gou)(gou)通(tong)内(nei)(nei)容非常复杂,需要(yao)(yao)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)双方进行(xing)一段(duan)时间的(de)(de)(de)思(si)考、讲酌(zhuo),难(nan)以在短(duan)时间内(nei)(nei)有结(jie)果的(de)(de)(de),这类问题往往需要(yao)(yao)采用书面表(biao)(biao)达(da)和口头(tou)表(biao)(biao)达(da)相结(jie)合(he)的(de)(de)(de)方式;若(ruo)问题比较简单且很难(nan)或无法当面沟(gou)(gou)(gou)通(tong)时,则可以考虑采取电话等(deng)口头(tou)沟(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)方式。

3.根据沟通情境设计沟通方式

不(bu)(bu)同(tong)的环境氛(fen)(fen)围会(hui)影响人们(men)的接受心(xin)理定式(shi),这就要(yao)求在(zai)(zai)(zai)与客户进行沟(gou)(gou)通时(shi),应(ying)根据不(bu)(bu)同(tong)的沟(gou)(gou)通情境选(xuan)择不(bu)(bu)同(tong)的沟(gou)(gou)通方(fang)式(shi)。例如,在(zai)(zai)(zai)较(jiao)有(you)格局(ju)布(bu)置的场(chang)(chang)所,往往较(jiao)适(shi)合处理任何事都(dou)讲求效(xiao)率的人,一(yi)般(ban)(ban)选(xuan)择正式(shi)沟(gou)(gou)通、浅层(ceng)沟(gou)(gou)通等(deng)(deng)方(fang)式(shi),并(bing)可(ke)保持(chi)适(shi)度的紧张(zhang)气(qi)氛(fen)(fen)来提高说服力:在(zai)(zai)(zai)不(bu)(bu)受拘束(shu)的场(chang)(chang)所,如桑拿(na)治室等(deng)(deng),适(shi)合较(jiao)坦率、干脆(cui)型(xing)的人,在(zai)(zai)(zai)这里一(yi)般(ban)(ban)选(xuan)择非正式(shi)沟(gou)(gou)通、深层(ceng)沟(gou)(gou)通等(deng)(deng)方(fang)式(shi),可(ke)以开(kai)诚布(bu)公,促膝交谈;在(zai)(zai)(zai)有(you)气(qi)氛(fen)(fen)的场(chang)(chang)所,如酒(jiu)吧、卡(ka)拉OK等(deng)(deng)地(di)方(fang),为沟(gou)(gou)通双方(fang)创(chuang)造(zao)了一(yi)种融(rong)治的氛(fen)(fen)围,可(ke)选(xuan)择比较(jiao)随意的沟(gou)(gou)通方(fang)式(shi),大家边(bian)喝(he)边(bian)聊、边(bian)唱边(bian)谈,不(bu)(bu)宜过于拘束(shu)。

4.根据(ju)沟通(tong)层次设计(ji)沟通(tong)方式

沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)从(cong)(cong)低到(dao)高(gao)依(yi)次(ci)可(ke)分为(wei)(wei)信(xin)(xin)(xin)息(xi)、情(qing)感和行(xing)(xing)为(wei)(wei)3个层(ceng)次(ci)。其中,沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息(xi)层(ceng)次(ci)即沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)双方(fang)(fang)(fang)完成了信(xin)(xin)(xin)息(xi)传(chuan)递和信(xin)(xin)(xin)息(xi)反馈的(de)(de)(de)(de)任务(wu),使信(xin)(xin)(xin)息(xi)得以(yi)交流(liu)。沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)情(qing)感层(ceng)次(ci)即沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)双方(fang)(fang)(fang)对(dui)所交流(liu)信(xin)(xin)(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)译码和对(dui)对(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)动机、需求、兴(xing)趣(qu)、性格(ge)、世界观(guan)的(de)(de)(de)(de)感知,都伴随着(zhe)情(qing)感共鸣(ming)或情(qing)感排斥的(de)(de)(de)(de)情(qing)感体验(yan)。行(xing)(xing)为(wei)(wei)层(ceng)次(ci)即双方(fang)(fang)(fang)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)最终目(mu)的(de)(de)(de)(de)是为(wei)(wei)了引起对(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)为(wei)(wei),因此,人们要根(gen)据(ju)(ju)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)对(dui)集对(dui)自己的(de)(de)(de)(de)评(ping)价期望调整自己的(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)为(wei)(wei),只有这(zhei)样,双方(fang)(fang)(fang)才能(neng)建(jian)立(li)心(xin)理相(xiang)容的(de)(de)(de)(de)良好关系。在(zai)与客(ke)户(hu)进行(xing)(xing)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)过(guo)程中,企业应根(gen)据(ju)(ju)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)目(mu)的(de)(de)(de)(de)选择沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)层(ceng)次(ci),进而设计不(bu)同的(de)(de)(de)(de)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)。一般来说,随着(zhe)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)层(ceng)次(ci)的(de)(de)(de)(de)提高(gao),沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)也应从(cong)(cong)以(yi)浅层(ceng)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)为(wei)(wei)主(zhu)过(guo)渡(du)(du)到(dao)深层(ceng)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)为(wei)(wei)主(zhu)、从(cong)(cong)单(dan)向沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)为(wei)(wei)主(zhu)过(guo)渡(du)(du)到(dao)双向沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)为(wei)(wei)主(zhu)、从(cong)(cong)正式(shi)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)为(wei)(wei)主(zhu)过(guo)渡(du)(du)到(dao)非(fei)正式(shi)沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)为(wei)(wei)主(zhu)、从(cong)(cong)语(yu)(yu)言沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)为(wei)(wei)主(zhu)过(guo)渡(du)(du)到(dao)非(fei)语(yu)(yu)言沟(gou)(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)为(wei)(wei)主(zhu).

客户(hu)的(de)沟(gou)(gou)通(tong)十分(fen)重要(yao)，在以上沟(gou)(gou)通(tong)后(hou)，在结合(he)悟(wu)空(kong)CRM中的(de)客户(hu)关系管理模块，可以有(you)效的(de)将客户(hu)的(de)沟(gou)(gou)通(tong)记录进行保存，随时的(de)查看之前所有(you)的(de)沟(gou)(gou)通(tong)历史。客户(hu)如果产生意向购买(mai)，可以在悟(wu)空(kong)CRM中建立(li)商机(ji)、合(he)同(tong)、订单，实(shi)现(xian)一体(ti)化的(de)管理流程。