忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。任何企业或经营者,都在不断寻求培养忠诚客户的有效方法。通过悟空CRM的客户管理模(mo)块，可以(yi)有效的提(ti)高客户的满意度，从而提(ti)升客户的忠诚(cheng)度！

提(ti)(ti)高客(ke)(ke)户(hu)保持率(lv)是(shi)企业增加(jia)营收最具成本效(xiao)益的(de)(de)方式。根据(ju)专家分(fen)析(xi),只(zhi)需提(ti)(ti)高5%的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)保持率(lv),企业赢利就可增长超过50%。通常情况(kuang)下,许多(duo)客(ke)(ke)户(hu)都在(zai)寻找物(wu)有所(suo)值(zhi)的(de)(de)商品,对比着产品的(de)(de)性(xing)价比。尽管如此,大部分(fen)客(ke)(ke)户(hu)还是(shi)愿意多(duo)支付一些价格,只(zhi)要公司能够(gou)真正关(guan)心(xin)客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)需求,并提(ti)(ti)供高质量的(de)(de)服务(wu)。

影响客户忠(zhong)诚的因素很多(duo),但最重要的则是(shi)客户满意、愉悦和信(xin)赖3个方面:

(1)让客户感到满意(yi)是(shi)建立客户忠诚的基(ji)础(chu)。

(2)帮助客(ke)户拥有(you)愉(yu)悦是建立客(ke)户忠诚的(de)关键(jian)。

(3)使客户产生(sheng)信赖是(shi)建立客户忠诚的终点。

以下就是如何加强(qiang)企业客户保持率的四条实用战(zhan)略。

1.创建品牌(pai)认(ren)同感

最成功的(de)以(yi)及那(nei)些(xie)在(zai)本行业中生存(cun)了数(shu)十年甚(shen)至上(shang)百年的(de)公司(si),均在(zai)塑造品(pin)牌(pai)认同(tong)上(shang)投入(ru)(ru)了巨大(da)的(de)时间和努力(li)。要(yao)想建立品(pin)牌(pai)认同(tong),企业就必须先识别出自(zi)己(ji)的(de)长处和目标市场,并(bing)(bing)且要(yao)知(zhi)道如何切(qie)入(ru)(ru)这一市场,并(bing)(bing)以(yi)有竞(jing)争力(li)的(de)价格去提供高质量的(de)产品(pin)及服务。然(ran)后在(zai)这个基础上(shang),通过广(guang)告、样(yang)品(pin)赠送、战(zhan)略(lve)结盟(meng)等方式来扩大(da)品(pin)牌(pai)传播。

2.从客户反馈中了解需求

如果(guo)企业(ye)不(bu)知道客户的确切需要,就无法去满(man)足他们。许多(duo)企业(ye)的一大(da)通病往往是过于以自我为(wei)中心,而(er)没有花(hua)时间去了(le)(le)解(jie)客户真正的想(xiang)法,虽(sui)然投入(ru)了(le)(le)大(da)笔(bi)的资源,结(jie)果(guo)出生产(chan)出了(le)(le)错(cuo)误的产(chan)品(pin)或服(fu)务。

3.为客户提供便捷的反馈途(tu)径

在(zai)(zai)产品和服务售出(chu)后,不要忘(wang)记主动(dong)(dong)去询(xun)问(wen)客户的(de)(de)意见。如果你不询(xun)问(wen),产都不会主动(dong)(dong)告诉你,相反,他们会因(yin)为失望和不满而默默地离你而去,并向亲(qin)明好(hao)友化(hua)给曾(ceng)经的(de)(de)负面体验。因(yin)此,不管客户对你的(de)(de)感觉是(shi)好(hao)是(shi)坏,都要去积极获取(qu)。保(bao)(bao)持客户反馈(kui)渠道的(de)(de)多元(yuan)化(hua)与简(jian)便畅通。采用传统(比(bi)如电话回访)与非传统(佛表.断伴调查等(deng))相结合的(de)(de)方式,指派专人(ren)每日检查,并确保(bao)(bao)在(zai)(zai)24小时内(nei)做出(chu)必要问(wen)道

4.重视客户抱怨,并及(ji)时(shi)采取行动

在收集了客户信息后,切勿束之(zhi)高阁(ge)。一来浪费(fei)企(qi)(qi)业的时间与(yu)精力;二来也(ye)会(hui)造成(cheng)客户的挫折感,从而使客户对企(qi)(qi)业失去信任。

不管你所收集到的反馈是(shi)正面的还是(shi)负面的,都应(ying)当敞(chang)开大门。如果有客(ke)户(hu)进行抱怨(yuan)那更要提高重视(shi),比如询(xun)问(wen)自(zi)己(ji)以下几个问(wen)题:

(1)为什么客户(hu)会(hui)有这种感(gan)觉?

(2)我们做过(guo)(guo)什么(me)、说过(guo)(guo)什么(me)才会让(rang)客户有这(zhei)种印象?

(3)客(ke)户的反馈是(shi)否合理(li)?原因是(shi)什么(me)?

(4)我们是否从(cong)其(qi)他客户处(chu)听到过(guo)类(lei)似的(de)事(shi)情?

(5)应该采取哪些必要措(cuo)施来防止(zhi)类似(si)的事情在其他客户身上再(zai)次发生?

定期(qi)(qi)(周(zhou)期(qi)(qi)越(yue)短(duan)越(yue)好)评(ping)估所收集的客(ke)(ke)户(hu)(hu)反(fan)馈(kui)(kui),从中捕捉已(yi)发(fa)生的问题和未发(fa)生的潜在(zai)趋势,及时(shi)采取行动加(jia)以修(xiu)正。否则,客(ke)(ke)户(hu)(hu)就会因(yin)失望而不再愿意继续提(ti)供反(fan)馈(kui)(kui)。提(ti)高(gao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)忠诚度的关(guan)键在(zai)于(yu)将心比心,把自(zi)己(ji)(ji)当成一名(ming)(ming)客(ke)(ke)户(hu)(hu),问自(zi)己(ji)(ji)希望受到(dao)怎样(yang)的对待才会满意。只(zhi)有致(zhi)力于(yu)不断(duan)满足(zu)或者(zhe)超(chao)越(yue)客(ke)(ke)户(hu)(hu)预(yu)期(qi)(qi),企业(ye)的名(ming)(ming)字(zi)才会常驻于(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)心中。

二、打造客户忠诚度的五大步骤

帮助企业创建(jian)卓越(yue)的客户(hu)体验(yan),最终实现客户(hu)忠诚度提高的目标。

1.真正了(le)解(jie)你的客户(hu)群

企业(ye)对(dui)客(ke)户进行分析,了解他们为你所创造(zao)的营业(ye)收入(ru)与利(li)润。分析这些(xie)营业(ye)收入(ru)从何(he)而来,然后加以划分。找出(chu)哪些(xie)客(ke)户、产品及(ji)服(fu)务是(shi)销(xiao)售(shou)的主导(dao)力量,并找出(chu)最能为企业(ye)创造(zao)利(li)润的客(ke)户。这些(xie)分析是(shi)继(ji)续后续步(bu)骤的基石(shi)。

2.自我校验

企业现在(zai)的战略与(yu)行(xing)为是(shi)(shi)否(fou)对最能创造利(li)润的客户有(you)利(li)?是(shi)(shi)专(zhuan)注(zhu)于单一市场(chang)还(hai)是(shi)(shi)多个市场(chang)?这些市场(chang)是(shi)(shi)短期(qi)关注(zhu)还(hai)是(shi)(shi)长期(qi)投入?竞(jing)争对手在(zai)这些市场(chang)中(zhong)的表现如何?企业是(shi)(shi)否(fou)具有(you)竞(jing)争力(li)或(huo)机会?在(zai)了(le)解(jie)了(le)客户和竞(jing)争环(huan)境以后,就可以进行(xing)第(di)三步(bu)。

3.了解客户(hu)对(dui)产品或服务的体验

企(qi)业(ye)可(ke)以(yi)直(zhi)接从客户身上获取(qu)反馈,了解他(ta)们对(dui)企(qi)业(ye)的产品或服务的体验(yan),以(yi)及他(ta)们心目中的“忠诚因素(su)”是什(shen)么(me),分(fen)析怎样才能与竞争对(dui)手拉开(kai)差距。企(qi)业(ye)也可(ke)以(yi)借助调研公司的力量来获取(qu)这些信(xin)息,一方(fang)面(mian),这能为企(qi)业(ye)节省大量的时间;另一方(fang)面(mian),客户也比较愿(yuan)意向第(di)三方(fang)透露(lu)更(geng)多真(zhen)实感(gan)受。

4.实施新的(de)客户(hu)体验,并保持下(xia)去

一旦了解了哪(na)些客(ke)户能(neng)为企业(ye)(ye)带来最大利(li)润,哪(na)些因素能(neng)让(rang)他们(men)变为忠诚客(ke)户之后(hou),企业(ye)(ye)就可(ke)以着手为他们(men)建立差异化(hua)的客(ke)户体(ti)验(yan)。识别出(chu)需(xu)要并(bing)且能(neng)够改(gai)变的流程,确保新的体(ti)验(yan)能(neng)被持续、重复地提供。向企业(ye)(ye)中每(mei)名与销(xiao)售触(chu)点有关(guan)的成员(yuan)提供信(xin)息和(he)工具,让(rang)他们(men)切实了解如何在日(ri)常(chang)工作中保持提供这类体(ti)验(yan)。

5.与客(ke)户进行沟(gou)通(tong),并(bing)测量(liang)成效

与(yu)企业的客(ke)户进行(xing)沟(gou)通,让他们了(le)解(jie)企业进行(xing)了(le)哪些(xie)(xie)变(bian)革,提供了(le)哪些(xie)(xie)新的体验。根据客(ke)户预期来(lai)建立企业的品牌承(cheng)诺(nuo),然(ran)后(hou)将这(zhei)一承(cheng)诺(nuo)贯彻到(dao)具(ju)体的日常工(gong)作中(zhong),并(bing)(bing)加(jia)以保持(chi)。守株待兔的时代已经(jing)过去(qu),客(ke)户忠诚度需要(yao)企业主动去(qu)赢取。不用(yong)担心企业起步较晚(wan),只要(yao)正确实施并(bing)(bing)持(chi)之(zhi)以恒,客(ke)户定会感觉到(dao)企业的变(bian)化,并(bing)(bing)给(ji)企业带(dai)来(lai)所期望的成效(xiao)。

三、提升客户忠诚度

要做(zuo)到(dao)客(ke)户(hu)满意度(du)达到(dao)最大,从而提高客(ke)户(hu)的(de)忠诚(cheng)度(du),最终保留客(ke)户(hu),应该从以下几个方面入(ru)手(shou)。

1.要(yao)(yao)从思(si)想上认识(shi)到客(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)的重要(yao)(yao)性

“客户(hu)就(jiu)是(shi)上帝”,这不(bu)是(shi)一句(ju)空话(hua),而是(shi)关(guan)系着一个企业的(de)(de)兴衰存亡。许多企业平时口口声(sheng)声(sheng)称客户(hu)是(shi)自己的(de)(de)衣食父母,但在产品生(sheng)产、质量保证、售后服务等环节却很(hen)难看出其真正认识到客户(hu)重要的(de)(de)意识。对此,企业的(de)(de)领(ling)导者要关(guan)心员(yuan)工(gong)(gong)(gong)、教育员(yuan)工(gong)(gong)(gong)、引(yin)导员(yuan)工(gong)(gong)(gong)树立对企业的(de)(de)忠(zhong)诚(cheng)。这样,可以依(yi)靠员(yuan)工(gong)(gong)(gong)做(zuo)好各方(fang)面的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作,为客户(hu)提供全方(fang)位的(de)(de)优(you)良服务,从而取得客户(hu)的(de)(de)忠(zhong)诚(cheng)和信(xin)赖。

2.通过关系营销培育忠诚(cheng)客户

企业(ye)培育忠(zhong)诚客(ke)(ke)户(hu)(hu)可以借(jie)助于关系(xi)营(ying)销,所谓(wei)关系(xi)营(ying)销是指识(shi)别、建立、维护和巩固企业(ye)与(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)关系(xi)的(de)(de)活动,并通(tong)过企业(ye)努力,履行自己的(de)(de)承诺,使双方目标得(de)以实(shi)现,达到(dao)“双赢”的(de)(de)效(xiao)果。树立“客(ke)(ke)户(hu)(hu)至上”的(de)(de)意识(shi),通(tong)过与(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)建立起(qi)一(yi)种(zhong)稳固的(de)(de)合作(zuo)信任、互惠互利(li)的(de)(de)关系(xi),使各方利(li)益(yi)得(de)到(dao)满足,客(ke)(ke)户(hu)(hu)才能成为企业(ye)的(de)(de)忠(zhong)诚客(ke)(ke)户(hu)(hu),企业(ye)在竞(jing)争日(ri)益(yi)激烈的(de)(de)市场环境下才能生存,才能获得(de)持续(xu)的(de)(de)发展(zhan)。

3.要更加注重客(ke)户差(cha)异化

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)满(man)意(yi)需求(qiu)是个(ge)性化的(de)(de)(de)(de)(de)(de),企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)要(yao)(yao)有意(yi)识(shi)地(di)接触客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)发现他们(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu),结(jie)合企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)实际提供满(man)足客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)个(ge)性需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)有价(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)品和(he)服务。除(chu)了(le)要(yao)(yao)关(guan)注其今(jin)后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)购买情况(kuang)和(he)需求(qiu)动向外,还(hai)可以采取特殊(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)营(ying)销服务,培(pei)育忠诚客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)。要(yao)(yao)重视开拓新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu),但留住老客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)也很(hen)重要(yao)(yao)。对(dui)于企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu),进(jin)而要(yao)(yao)把他们(men)培(pei)育成为(wei)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠诚客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)。由于从产(chan)品和(he)服务上达到满(man)意(yi),客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)有可能向周(zhou)围的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)群(qun)大(da)力(li)(li)宣传(chuan),使(shi)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)产(chan)生努力(li)(li)追(zhui)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“口碑效(xiao)应(ying)”,从而成为(wei)新客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)介绍者。由此(ci)产(chan)生客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)生客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)现象,使(shi)企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)群(qun)不(bu)断(duan)(duan)扩大(da)。此(ci)外,还(hai)须(xu)做(zuo)到以下几点:不(bu)要(yao)(yao)忽视给客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)印象,要(yao)(yao)善(shan)于给客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)传(chuan)递企(qi)(qi)(qi)业(ye)(ye)独特价(jia)值:要(yao)(yao)定期检查客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)数据库,与(yu)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)进(jin)行(xing)有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)沟通,找出客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)离开的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因,掌产(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)债机制,倾听(ting)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)意(yi)见(jian);要(yao)(yao)妥善(shan)处(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)抱怨,不(bu)断(duan)(duan)地(di)改进(jin)工作(zuo)等。

总之,客户(hu)忠诚(cheng)度的(de)培育不(bu)是一(yi)朝一(yi)夕就能做到的(de),企(qi)业(ye)即使做了(le)很多这不(bu)一(yi)定有立笔见影的(de)效(xiao)果。但企(qi)业(ye)必须坚持不(bu)懈地把它做下去,因(yin)为离(li)开(kai)了(le)忠顶(ding)的(de)工作(zuo)也业(ye)将不(bu)堪一(yi)击。

四、打造客户忠诚度的方法

罗马不是一(yi)天建(jian)成的,客户(hu)也(ye)需要通过不断(duan)购买企业(ye)的产品与服务来(lai)培(pei)养(yang)(yang)对企业(ye)的电诚度。在如今的网络世界里,客户(hu)触点工具越(yue)来(lai)越(yue)多,如何(he)找(zhao)到合适的工具来(lai)建(jian)立忠诚受过许是一(yi)件令人颇为(wei)头(tou)疼的事(shi)。经过研(yan)究摸索,企业(ye)一(yi)般可以通过潜在客户(hu)、目标客户(hu)、首次(ci)消(xiao)费客户(hu)、重复(fu)消(xiao)费客户(hu)、铁(tie)杆(gan)客户(hu)与宣传客户(hu)六(liu)个阶段来(lai)培(pei)养(yang)(yang)出最佳客户(hu)。

1.吸引(yin)潜在(zai)客户

开(kai)始一项业务时,最困难的(de)就是(shi)如何寻找(zhao)足够数量的(de)客户,准确识别潜在客户,并(bing)吸引客户的(de)注意(yi)与兴趣。

(1)简练(lian)与自(zi)(zi)然(ran)。网络时代吸引潜(qian)在(zai)客(ke)户的方式很多,但(dan)所(suo)有(you)方式的选(xuan)用都要尽可能地体现简练(lian)与自(zi)(zi)然(ran)。只有(you)自(zi)(zi)然(ran)才能提高融入度,只有(you)简练(lian)才更能在(zai)客(ke)户心目(mu)中留下深刻印象。

(2)有良好(hao)的(de)(de)口(kou)碑。品(pin)(pin)牌的(de)(de)影(ying)响(xiang)力在开发与吸引客户中的(de)(de)作用很大。品(pin)(pin)牌包括企业(ye)公众形象、产品(pin)(pin)品(pin)(pin)牌,也同样包括企业(ye)客服人员(yuan)的(de)(de)口(kou)碑。

(3)通过工具来推动(dong)客户(hu)交流(liu)。充分(fen)利(li)(li)用(yong)现代(dai)手段吸引潜在(zai)客户(hu)是(shi)不(bu)可忽视(shi)的(de)。现令(ling)时代(dai),除了利(li)(li)用(yong)CRM系统(tong)工具外,充分(fen)利(li)(li)用(yong)移(yi)动(dong)终端实施(shi)微(wei)信营销也会带(dai)来不(bu)凡(fan)的(de)效(xiao)果。一(yi)个(ge)好的(de)微(wei)信公众账号一(yi)定能(neng)够融入企(qi)业的(de)经营、交易和客服环节,然后通过好的(de)互(hu)动(dong)建立好的(de)口(kou)碑,通过口(kou)碑在(zai)用(yong)户(hu)之间传递,成(cheng)为客户(hu)和橱柜(ju)品牌不(bu)可或(huo)缺的(de)细(xi)带(dai)。

2.为(wei)重复消费客户提(ti)供更多的价值

发现并满足客(ke)(ke)(ke)户(hu)需求,能(neng)够维系企业(ye)与客(ke)(ke)(ke)户(hu)之(zhi)间的(de)合作关系,但(dan)对(dui)于提升客(ke)(ke)(ke)户(hu)对(dui)品牌的(de)忠(zhong)诚(cheng)度并没有太大作用;要想提升客(ke)(ke)(ke)户(hu)忠(zhong)诚(cheng)度,企业(ye)还必须尽量提供其他一些“增值(zhi)产品或服务”,让客(ke)(ke)(ke)户(hu)得到(dao)“额外”价值(zhi)。比如说,提供更多资讯、协助客(ke)(ke)(ke)户(hu)策划各类终端促销活动,并提供其他咨询(xun)方案、加强(qiang)对(dui)客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)产品培训和(he)营(ying)销培训,等等。

例如,船运公司 Maersk Line 就(jiu)开(kai)发(fa)了一套精密的(de)在线预警系统,当(dang)由于气候(hou)原因(yin)或老(lao)口(kou)细货(huo)原因(yin)而发(fa)生船期延误时,客户就(jiu)能获得及(ji)时的(de)通知。这送信息优化了客户的(de)生产周期。

3.努力提(ti)高网站整体服务(wu)质量

在(zai)网络(luo)普输上传统的(de)(de)销售空(kong)间(jian)(jian)放打破,信(xin)息传递的(de)(de)时(shi)间(jian)(jian)也被大(da)幅(fu)压(ya)缩。客(ke)户(hu)无须花费(fei)太大(da)的(de)(de)成本(ben)即可询(xun)问(wen)到产品的(de)(de)价格,买方(fang)市场不再处于弱势,并且拥有相当(dang)大(da)的(de)(de)选择权利(li)与(yu)空(kong)间(jian)(jian),企(qi)业(ye)因(yin)而面临空(kong)前(qian)的(de)(de)激烈竞(jing)争。因(yin)此(ci),客(ke)户(hu)服务质量便(bian)成为网络(luo)销售成功获利(li)的(de)(de)关键(jian)所在(zai)。

当前网络商店的竞争基础(chu),不(bu)应一味(wei)地采取降低商品价(jia)格(ge)的策略,应该着重于服务(wu)质量的提(ti)升(sheng),培植核心竞争资源,才能(neng)凝聚客户的忠诚度,进而增加购物(wu)网站的收入(ru),创造(zao)电子(zi)商务(wu)的价(jia)值。

4.运用多种营(ying)销手段进行客户忠诚度培养(yang)

培养(yang)客户(hu)忠(zhong)诚需要多种方式相结合(he),不断(duan)强化客户(hu)忠(zhong)诚。

比如,先通过网(wang)络(luo)体(ti)验营(ying)销(xiao)。客户(hu)的(de)(de)(de)体(ti)验包括(kuo)感(gan)(gan)觉感(gan)(gan)官(guan)、情(qing)感(gan)(gan)、联想、行为等诸(zhu)多(duo)方面(mian),这种(zhong)体(ti)验一般(ban)都(dou)是在(zai)实际的(de)(de)(de)场景(jing)中获(huo)得。而在(zai)网(wang)络(luo)营(ying)销(xiao)时代,企业需(xu)要在(zai)网(wang)络(luo)上提供一种(zhong)相似的(de)(de)(de)环境,在(zai)网(wang)络(luo)上营(ying)造一种(zhong)生活和文化环境,找到客户(hu)的(de)(de)(de)潜在(zai)心(xin)理需(xu)求,刺(ci)激(ji)客户(hu)的(de)(de)(de)购买(mai)(mai)欲望(wang),满足客户(hu)的(de)(de)(de)购买(mai)(mai)心(xin)情(qing),创造一种(zhong)愉快(kuai)的(de)(de)(de)购买(mai)(mai)经历,这样(yang)给客户(hu)提供一种(zhong)特别的(de)(de)(de)体(ti)验,进而提高客户(hu)的(de)(de)(de)参与(yu)程度(du)(du),培育客户(hu)对网(wang)站(zhan)的(de)(de)(de)忠(zhong)诚(cheng)度(du)(du)。再结合(he)电子邮(you)件营(ying)销(xiao)、网(wang)络(luo)社区营(ying)销(xiao),可以让每(mei)一个成(cheng)员有(you)一种(zhong)归属感(gan)(gan)和亲近感(gan)(gan),凝聚人心(xin),增加忠(zhong)诚(cheng)度(du)(du)。

微信现已经成为大众的交友聊天工具,而基于此,各大橱柜企业对微信二维码的利用也是如火如茶。现在媒体形态变化太快,从博客热到人人网热再到微博热,每一个新的媒体平台一出来就会带来一阵营销热。
尽管漂流瓶、陌生人打招呼、朋友圈等都被用于营销,但不得不说微信真正可以作为企业营销价值的只有公众平台,所以我们所讲的微信营销都是基于微信公众平台而展开的。
那么微信营销应该如何定位?微信官方给出了一些标杆:媒体和自媒体账号;招商银行、南方航空这样以提供服务为主的账号;最近又推出了陈坤这样主做粉丝经济的明星账号。微信5.0版本将公众平台区分为服务号和订阅号,将企业微信营销引导提供服务,此举打击过去简单以信息推送为主的微信营销模式。微信作为移动端最重要的入口和平台,是最好的品牌社区载体。在其中,品牌与消费者充分互动,提供有价值的服务,构建和消费者之间强有力的关系,并最终通过交易支付实现粉丝经济。

5.让客户感到“物有所值(zhi)”

当商家(jia)把“打折”、“促销”作(zuo)为追求(qiu)客(ke)(ke)源的(de)(de)(de)唯一手段时,“降(jiang)价”只(zhi)会(hui)使企(qi)业和(he)品(pin)牌失去它们最(zui)忠实(shi)的(de)(de)(de)“客(ke)(ke)户(hu)(hu)群(qun)”。培(pei)养(yang)忠诚(cheng)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)群(qun),不能仅(jin)做到“价廉物美”,更要让客(ke)(ke)户(hu)(hu)明白(bai)这个商品(pin)是“物有(you)所(suo)值(zhi)”的(de)(de)(de)。品(pin)牌只(zhi)有(you)细分(fen)产品(pin)定位(wei)、寻求(qiu)差异化经营、找准目标客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)价值(zhi)取向(xiang)和(he)消费能力,才能真正培(pei)养(yang)出属于(yu)自己的(de)(de)(de)“忠诚(cheng)客(ke)(ke)户(hu)(hu)群(qun)”。

例(li)(li)如(ru)(ru),在(zai)零售业中(zhong),使用(yong)VIP卡(ka)是(shi)惯用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)手(shou)段,有高达61%是(shi)由VIP会(hui)员创造的(de)(de)(de)(de)(de),可以(yi)(yi)(yi)说,是(shi)忠诚的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户为企业赢得了高利润的(de)(de)(de)(de)(de)增长(zhang)。那么,商(shang)(shang)家利用(yong)VIP卡(ka)道理何(he)在(zai)?首先,对目标客(ke)户进行(xing)区分,VIP卡(ka)要成为商(shang)(shang)家酬谢(xie)忠诚客(ke)户的(de)(de)(de)(de)(de)优惠(hui),而绝不(bu)是(shi)“寻觅便宜货”的(de)(de)(de)(de)(de)工具;其(qi)次,回(hui)报(bao)必须(xu)诱人,VIP卡(ka)的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)报(bao)可以(yi)(yi)(yi)是(shi)物质的(de)(de)(de)(de)(de),同(tong)(tong)样也(ye)可以(yi)(yi)(yi)是(shi)情感的(de)(de)(de)(de)(de)。在(zai)物质方面,商(shang)(shang)家的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)报(bao)必须(xu)与VIP会(hui)员的(de)(de)(de)(de)(de)价值观相符,一些奢侈品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)推荐(jian)试用(yong)以(yi)(yi)(yi)及增值服务,将会(hui)比单纯的(de)(de)(de)(de)(de)折扣和再(zai)多的(de)(de)(de)(de)(de)廉价品(pin)(pin)赠送要更具吸引(yin)力。同(tong)(tong)时,商(shang)(shang)家也(ye)可以(yi)(yi)(yi)通过一些非实物的(de)(de)(de)(de)(de)酬谢(xie),使客(ke)户沉浸在(zai)归属感中(zhong),例(li)(li)如(ru)(ru)开通热(re)线、举(ju)办俱乐(le)部会(hui)员活动(dong)等(deng)。再(zai)次,对VIP客(ke)户服务项目的(de)(de)(de)(de)(de)更新,如(ru)(ru)新品(pin)(pin)试用(yong)、免(mian)费(fei)升级、折旧(jiu)换新等(deng)。总之(zhi),要让(rang)VIP会(hui)员感受到自(zi)己“与众不(bu)同(tong)(tong)”。

6.正确对待(dai)客户投诉

提高(gao)服务水(shui)准(zhun),充分利用企业强有(you)力(li)的(de)(de)服务平台支持。客(ke)(ke)(ke)户(hu)经理在提供优质服务时,不能(neng)仅(jin)仅(jin)依赖个人(ren)与(yu)客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)人(ren)际关(guan)系来维持客(ke)(ke)(ke)户(hu)资(zi)源,还需要建立(li)一套顺畅的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)倾诉(su)抱怨(yuan)体系,给客(ke)(ke)(ke)户(hu)一个倾诉(su)抱怨(yuan)的(de)(de)机会(hui),让他们有(you)机会(hui)说出心中的(de)(de)不畅。及时回复客(ke)(ke)(ke)户(hu)信息。研究表(biao)明:企业反馈速度与(yu)客(ke)(ke)(ke)户(hu)对品(pin)牌忠诚度是密切相关(guan)且成(cheng)正比的(de)(de)。

优(you)质的(de)服务在(zai)市(shi)(shi)场(chang)(chang)竞争(zheng)中(zhong)(zhong)已经越(yue)来越(yue)成为(wei)公司(si)保持现(xian)有市(shi)(shi)场(chang)(chang)份(fen)额和开拓新市(shi)(shi)场(chang)(chang)的(de)优(you)势和保证(zheng)。未(wei)来的(de)市(shi)(shi)场(chang)(chang)中(zhong)(zhong),服务业必将(jiang)成为(wei)促进经济发展(zhan)的(de)一个新的(de)增(zeng)长点。客户(hu)(hu)关系管理(li)不仅体现(xian)在(zai)我们生活中(zhong)(zhong),而且体现(xian)在(zai)现(xian)代企业的(de)发展(zhan)中(zhong)(zhong)。每个客户(hu)(hu)都有自(zi)己(ji)的(de)特点,企业只有做到(dao)知己(ji)知彼(bi),运用(yong)技巧努(nu)力提高客户(hu)(hu)忠诚度才能在(zai)激(ji)烈的(de)市(shi)(shi)场(chang)(chang)竞争(zheng)中(zhong)(zhong)脱颖(ying)而出。

销售人员可以通过悟空CRM记(ji)录客户(hu)的所有数据(ju)信息，以及客户(hu)的沟通历(li)史，通过不断的进行数据(ju)维护，从而发现客户(hu)需要的内容，通过悟(wu)空CRM解(jie)决(jue)客户(hu)的痛点问题，提升(sheng)客户(hu)的满意度。