数据管理在客户关系管理中起到重要的作用，通过CRM客户关系管理系统，可以有效的对客户数据进行收集和分析，包括：客户地区分析、客户行业分析、客户年龄分析、客户消费水平分析等等。在悟空CRM中，商业智能模块(kuai)提供(gong)(gong)32种维度的(de)数据(ju)分析，可(ke)以有(you)效的(de)对客户数据(ju)进(jin)行归纳整理，为决策层提供(gong)(gong)较好的(de)数据(ju)支持(chi)。

数(shu)据(ju)(ju)控掘是从大型(xing)数(shu)据(ju)(ju)库中提取(qu)人们感兴趣的(de)(de)知识,这(zhei)些知识是隐(yin)含的(de)(de)、未知的(de)(de)、有用的(de)(de)信(xin)息,提取(qu)的(de)(de)知识表示为概念、规则、规律(lv)、模式等。

企(qi)业在客(ke)户关系管理系统设计(ji)中所采用的(de)数据(ju)挖掘流程(cheng)如下:

(1)掌(zhang)握企业内部(bu)各部(bu)门各自所(suo)负责的业务和各自业务的特(te)点,并把这些特(te)点归(gui)纳为对(dui)现有数据(ju)进行分析(xi)的必要条件和参数。

(2)对现有(you)数(shu)(shu)据(ju)(ju)进行(xing)(xing)详(xiang)细(xi)归(gui)类整理(li)和(he)系(xi)统分析(xi),对同类数(shu)(shu)据(ju)(ju)进行(xing)(xing)转换,对不(bu)符合条(tiao)件和(he)参数(shu)(shu)的(de)(de)(de)数(shu)(shu)据(ju)(ju)进行(xing)(xing)清理(li),同时(shi)将可供于(yu)挖掘的(de)(de)(de)数(shu)(shu)据(ju)(ju)导入,有(you)时(shi)还要从数(shu)(shu)据(ju)(ju)库的(de)(de)(de)多个数(shu)(shu)据(ju)(ju)源(yuan)中抽取相(xiang)关联的(de)(de)(de)数(shu)(shu)据(ju)(ju)并加以组(zu)合。

(3)建立数(shu)据挖掘的模型,为(wei)数(shu)据挖掘打造(zao)良好(hao)的基(ji)础框架。数(shu)据库(ku)技术在客户关系管理系统中(zhong)起(qi)到了技术支(zhi)撑(cheng)平台的作用(yong),客户关系管理系统在以数(shu)据库(ku)技术为(wei)代(dai)表(biao)的信息(xi)技术集成作用(yong)下(xia),基(ji)本拼弃了市场营销领域靠经(jing)验决策的做(zuo)法,极大(da)地(di)提高了决策的科学性和准确性。

(4)对(dui)数(shu)据挖(wa)掘(jue)进行(xing)(xing)评估,在(zai)不同的(de)时段(duan)让系(xi)统(tong)对(dui)已(yi)发生的(de)情况进行(xing)(xing)预测(ce),然后比(bi)较高。测(ce)结果和(he)实(shi)际情况以验(yan)证模(mo)型(xing)(xing)的(de)正确性。在(zai)完(wan)(wan)成了(le)上述步骤之后,企业(ye)可对(dui)客户关系(xi)管理系(xi)统(tong)中(zhong)的(de)数(shu)据进行(xing)(xing)保(bao)存,并(bing)且(qie)重复向(xiang)已(yi)建立(li)起来的(de)模(mo)型(xing)(xing)进行(xing)(xing)数(shu)据库的(de)数(shu)据挖(wa)掘(jue)。企业(ye)内部的(de)数(shu)据在(zai)经过这一系(xi)列的(de)技术对(dui)应(ying)用(yong)序后就形成了(le)一条完(wan)(wan)整的(de)数(shu)据挖(wa)掘(jue)流(liu)程,企业(ye)就能够更高效率地对(dui)拥有大量数(shu)据的(de)收(shou)藏进行(xing)(xing)分析。

例如(ru),一(yi)般(ban)看来,啤(pi)(pi)酒(jiu)和尿布是(shi)完全(quan)不同的(de)商(shang)品。但是(shi)沃尔玛通过数据挖掘结果显示在居(ju)民区中,尿布卖得好的(de)店面啤(pi)(pi)酒(jiu)也卖得很(hen)好。原(yuan)因很(hen)简(jian)单,一(yi)般(ban)太太让先生(sheng)下(xia)楼头(tou),的(de)时候,先生(sheng)们一(yi)般(ban)都会搞劳自己两听啤(pi)(pi)酒(jiu),因此啤(pi)(pi)酒(jiu)和尿布一(yi)起购买的(de)机会是(shi)最(zui)多的(de)。是(shi)一(yi)个(ge)现(xian)代商(shang)场智能化信息分析(xi)系统发现(xian)的(de)秘密(mi),这个(ge)故事被公认是(shi)商(shang)业领域数据控据的(de)诞生(sheng)。

沃(wo)(wo)(wo)尔(er)玛(ma)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息系(xi)(xi)统(tong)是最先进(jin)的(de)(de)(de)(de)(de),其主要特点是投入大、功能(neng)全、速度快、智能(neng)化和(he)全球时(shi)(shi)网。目前(qian),沃(wo)(wo)(wo)尔(er)玛(ma)中国(guo)公(gong)司与美国(guo)总(zong)部(bu)之间的(de)(de)(de)(de)(de)联(lian)系(xi)(xi)和(he)数(shu)据都是通(tong)过(guo)卫星来传(chuan)送的(de)(de)(de)(de)(de)。沃(wo)(wo)(wo)尔(er)玛(ma)能(neng)够跨(kua)越多(duo)个渠道收集最详(xiang)细的(de)(de)(de)(de)(de)客户信(xin)息,并且能(neng)够造就灵活(huo)、高速供应链的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息技术(shu)系(xi)(xi)统(tong)。当沃(wo)(wo)(wo)尔(er)玛(ma)的(de)(de)(de)(de)(de)商店规模成倍地增加时(shi)(shi),它们(men)(men)不遗余力地向市场推广(guang)新技术(shu)。较突(tu)出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)是借助(zhu)RFID技术(shu),沃(wo)(wo)(wo)尔(er)玛(ma)可以自动获得采(cai)(cai)购的(de)(de)(de)(de)(de)订单,更(geng)(geng)重要的(de)(de)(de)(de)(de)是,RFID系(xi)(xi)统(tong)能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)在(zai)存(cun)货(huo)快用完时(shi)(shi),自动给供应商发出(chu)采(cai)(cai)购的(de)(de)(de)(de)(de)订单。通(tong)过(guo)信(xin)息共(gong)享,沃(wo)(wo)(wo)尔(er)玛(ma)能(neng)和(he)供应商们(men)(men)一起增进(jin)业(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)发展,能(neng)帮(bang)助(zhu)供应商在(zai)业(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)不断扩张(zhang)和(he)成长中掌握更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)主动权。

沃尔(er)(er)玛(ma)的(de)(de)模式已(yi)经跨越了企业(ye)内部管理(li)(ERP)和与(yu)外界“沟通”的(de)(de)范畴,而是(shi)形成(cheng)了以自身为链主,链接生产厂商与(yu)客(ke)户的(de)(de)全球供(gong)应链。沃尔(er)(er)玛(ma)能够参与(yu)到上游厂商的(de)(de)生产计划和控制中(zhong)去,因此(ci)能够将消费者(zhe)的(de)(de)意见迅速反映(ying)到生产中(zhong),按客(ke)户需求(qiu)开发定制产品。

二、数据库营销及其特点

数据(ju)库营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)就(jiu)是企(qi)业(ye)通过数据(ju)库收集和(he)(he)积累(lei)消(xiao)(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)的大量信(xin)息(xi),经过处理后预测(ce)消(xiao)(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)购(gou)买某种产(chan)品(pin)(pin)的概率,借(jie)助这些(xie)信(xin)息(xi)给产(chan)品(pin)(pin)以精确定位,有针对性地传播营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)信(xin)息(xi),以试到说服消(xiao)(xiao)费(fei)者(zhe)(zhe)购(gou)买产(chan)品(pin)(pin)的目(mu)的。随着信(xin)息(xi)技术(shu)的迅速发展和(he)(he)应用普及,自20世纪90年(nian)代(dai)以来,数据(ju)库营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)这一(yi)适(shi)应则代(dai)信(xin)息(xi)社(she)会(hui)的独(du)特营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)方(fang)式备受企(qi)业(ye)界的青(qing)晰,数据(ju)库营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)在西方(fang)发达国家的企(qi)业(ye)里已相当普及。在美国,85%的零售商和(he)(he)制(zhi)造商认为(wei)他们需(xu)要一(yi)个强大的营(ying)(ying)销(xiao)(xiao)数据(ju)库来支持他们的变(bian)争实力。

2019年,唐·E.舒(shu)尔茨(ci)在清(qing)华(hua)大学讲课时(shi)说(shuo):“现在美国最好的,发展最完备的营销组织都有(you)一种共(gong)识:要做营销,必须建立数据库。”

在(zai)竞(jing)争(zheng)日益激则(ze)的(de)时代,企(qi)业如果能恰当运用(yong)(yong)效据(ju)库营销,将(jiang)会使产(chan)品更好(hao)也服务于发展户(hu),在(zai)维系(xi)客户(hu),提高(gao)销售(shou)额(e)中扮演着(zhe)越来越重要(yao)的(de)作用(yong)(yong)。

数据库营销的(de)特点如下:

1.降低营销成(cheng)本,提(ti)高营销效(xiao)率

由于(yu)运(yun)用数据(ju)库能(neng)够准确找(zhao)出某种产品(pin)(pin)的(de)目标(biao)消费者,企(qi)业就(jiu)可以(yi)避免使用昂贵的(de)大(da)众传(chuan)播媒体,可以(yi)运(yun)用更经(jing)济(ji)的(de)促销(xiao)方式,从而降低(di)成本,增(zeng)强企(qi)业的(de)竞争力。一般来说,大(da)面积地邮(you)寄宣传(chuan)品(pin)(pin)的(de)反馈(kui)率只能(neng)达(da)到(dao)2%~4%,但(dan)是,在了解客户(hu)“底细(xi)”的(de)基础上经(jing)过筛选,有针(zhen)对性地邮(you)寄宣传(chuan)品(pin)(pin),反馈(kui)率就(jiu)可以(yi)达(da)到(dao)25%~30%。

2.在企业和客户之间建立牢固的情感(gan)纽带

企业运用数据(ju)库可以(yi)经常地与(yu)消费(fei)者(zhe)保(bao)持(chi)沟通(tong)和(he)联系,维持(chi)和(he)增强(qiang)企业与(yu)消费(fei)者(zhe)之间的(de)情感(gan)。通(tong)过双向的(de)个(ge)性化交流(liu),使得客户终(zhong)身价值得以(yi)持(chi)续(xu)提(ti)高,实(shi)现买(mai)卖双方(fang)各自利(li)益的(de)最优化。

另(ling)外,运用(yong)存储的(de)消(xiao)费记录来推(tui)测其未来消(xiao)费者(zhe)行为具有相当高的(de)精确性,从而使(shi)企业(ye)能更好地(di)满足消(xiao)费者(zhe)的(de)需求,使(shi)消(xiao)费者(zhe)成(cheng)为企业(ye)长(zhang)期(qi)、忠实的(de)用(yong)户。

3.营销的效果能够(gou)评估和测量(liang)

数据(ju)库(ku)营(ying)销中,客户可(ke)通过回复卡、电话、互(hu)联网等方式(shi)进(jin)行(xing)查询、订货(huo)或付款。这(zhei)样,管理(li)人员(yuan)就可(ke)以得知客户的反馈(kui)信(xin)息(xi),每次(ci)数据(ju)库(ku)营(ying)销的效果就很容易(yi)测(ce)定(ding)了,测(ce)定(ding)的上次(ci)营(ying)销活动的效果还可(ke)为下(xia)次(ci)进(jin)行(xing)数据(ju)库(ku)营(ying)销提供参考,从这(zhei)个意(yi)义上说,数据(ju)库(ku)营(ying)销是科学的营(ying)销方式(shi)。

4.使企业之间(jian)竞争(zheng)更加隐秘(mi)

传统(tong)营(ying)销中,运(yun)用(yong)大(da)众(zhong)传媒(mei)开展大(da)规(gui)模促(cu)(cu)销活动,容易引(yin)起竞争(zheng)者的(de)(de)对(dui)抗行为,削弱促(cu)(cu)销的(de)(de)效(xiao)果。运(yun)用(yong)数据库营(ying)销,无须依(yi)赖(lai)大(da)众(zhong)传媒(mei),比(bi)较(jiao)隐秘,一般不(bu)会(hui)引(yin)起竞争(zheng)对(dui)手的(de)(de)注意,容易达到预期(qi)的(de)(de)促(cu)(cu)销效(xiao)果。

5.改变了企(qi)业的(de)市场营销模式与服务(wu)模式

数(shu)据库营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)不(bu)仅仅是(shi)一(yi)种营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)方法、工具、技(ji)术和平台,更重要的是(shi)一(yi)种企(qi)(qi)业(ye)经营(ying)理念,也改变了企(qi)(qi)业(ye)的市场(chang)营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)模式与服务(wu)模式,也使精准营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)成为可能,企(qi)(qi)业(ye)可以给予客户更加个性化的服务(wu)支持和营(ying)销(xiao)(xiao)(xiao)设(she)计。

三、数据库营销的条件

数据(ju)库(ku)(ku)营销(xiao)首(shou)要的(de)是建立一个数据(ju)库(ku)(ku),并且这(zhei)个数据(ju)库(ku)(ku)是动(dong)态的(de),可以随时(shi)扩充和(he)更新。基于对这(zhei)个数据(ju)库(ku)(ku)的(de)分析,能(neng)帮助企(qi)业确认目标(biao)消费者,准确地捕捉他们(men)的(de)需要,然后用有(you)效的(de)方式把产品和(he)服务信息传达给他们(men)。

一般来说,数(shu)据(ju)库(ku)营销(xiao)要经历数(shu)据(ju)采集(ji)、数(shu)据(ju)存储、数(shu)据(ju)处理(li)、数(shu)据(ju)共享、数(shu)据(ju)库(ku)的运用、

数(shu)据(ju)(ju)库的(de)(de)管理等过程。企业(ye)要将收集到的(de)(de)数(shu)据(ju)(ju)信息准(zhun)确无(wu)误(wu)地存储到专门(men)(men)(men)建立(li)的(de)(de)数(shu)据(ju)(ju)库中。企业(ye)可以(yi)自己从事这项工作,也(ye)可外(wai)包给专门(men)(men)(men)的(de)(de)数(shu)据(ju)(ju)库服(fu)务公(gong)(gong)司来做(zuo)。企业(ye)还要运用计算机软(ruan)件把无(wu)序(xu)的(de)(de)原始数(shu)据(ju)(ju)处理为有条理的(de)(de)数(shu)据(ju)(ju)库,产生出(chu)产品开发部门(men)(men)(men)、营销部门(men)(men)(men)、公(gong)(gong)共(gong)关系部门(men)(men)(men)所需要的(de)(de)数(shu)据(ju)(ju),并实现数(shu)据(ju)(ju)库的(de)(de)共(gong)享。

如果(guo)企(qi)(qi)业(ye)的各部(bu)门之间没有分享(xiang)(xiang)客(ke)户信息(xi)(xi),就会(hui)使得各部(bu)门无法协同工作(zuo),无法从共同的信息(xi)(xi)中(zhong)获取重大的力量。因此,企(qi)(qi)业(ye)应当(dang)加强信息(xi)(xi)化(hua)管理,实(shi)现资源信息(xi)(xi)共享(xiang)(xiang),同时在部(bu)门之间经(jing)常举行群策会(hui)议。

悟空CRM提(ti)供(gong)了(le)高效的数据(ju)管理和(he)维护功能，企(qi)业可以将(jiang)客(ke)户的任(ren)何(he)数据(ju)，沟通记录(lu)客(ke)户服务(wu)记录(lu)统一录(lu)入(ru)到系统当中，通过悟(wu)空CRM的数据(ju)分析能力，将(jiang)数据(ju)转化(hua)为可提(ti)供(gong)决策的视图，从而让企(qi)业对维护客(ke)户满意度提(ti)供(gong)有力的支持！