在(zai)日常生活中,我们常常可(ke)以足不(bu)出户,通过(guo)电话就能购买到所需的(de)商品、享受到所需的(de)服务:

不(bu)知道(dao)如何使用刚(gang)刚(gang)买(mai)来的笔(bi)记本?打个电话(hua)给(ji)厂家(jia)或商(shang)家(jia)问题就解(jie)决了;

笔(bi)记本(ben)出(chu)了(le)故障?打个电话(hua)就有人(ren)迅速上门来检修;

没(mei)有时间到(dao)商场?打个(ge)电话(hua)就有人给您(nin)送货上(shang)门;

想旅游吗?打个(ge)电(dian)话就(jiu)能(neng)定下航班,还能(neng)预订(ding)您到达目的地后(hou)的住宿和餐饮;

想(xiang)支(zhi)付或转账(zhang)吗(ma)?打个电话给银行立马(ma)就搞定。

有时(shi),我(wo)(wo)们(men)还(hai)会收到陌生人的(de)电话(hua),热情地向我(wo)(wo)们(men)介绍他们(men)的(de)产品(pin)或服务,也许(xu)他们(men)的(de)服务或产品(pin)正是我(wo)(wo)们(men)所需(xu)的(de),也许(xu)我(wo)(wo)们(men)自己还(hai)没有考虑到的(de)需(xu)求,他们(men)已经(jing)替我(wo)(wo)们(men)想(xiang)在前面子。

这些就是我们(men)在充分享受着(zhe)通信技(ji)术的(de)发展带来的(de)舒适与方便,之(zhi)所以能够这样,都是因(yin)为(wei)在一个个电话号码背后运行着(zhe)一个个采用先进的(de)通信技(ji)术、计(ji)算机技(ji)术及二者集成技(ji)术的(de)、庞大的(de)、我们(men)称之(zhi)为(wei)呼叫中心的(de)服(fu)务(wu)系统。

一、呼叫中(zhong)心技术

呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin),又(you)称客户服务(wu)中(zhong)(zhong)心(xin),起源于20世(shi)纪30年代,最初(chu)是(shi)把(ba)用户的呼(hu)叫(jiao)转(zhuan)接(jie)到应(ying)(ying)答台或(huo)者(zhe)专家处。此后,随(sui)着要转(zhuan)接(jie)的呼(hu)叫(jiao)和(he)应(ying)(ying)答增多,开始建立起交互(hu)式语音应(ying)(ying)答系统(tong),这种系统(tong)能把(ba)客户部(bu)分常见问题的应(ying)(ying)答实现由机器(qi)“自动(dong)话务(wu)员”来应(ying)(ying)答和(he)处理。

应(ying)该说(shuo),当(dang)时对于呼叫(jiao)中心的认识还十分浅显,所以,传统(tong)意(yi)义上的呼叫(jiao)中心,是指以电话接(jie)入(ru)为主的呼叫(jiao)响(xiang)应(ying)中心,为客(ke)户提供各种电话响(xiang)应(ying)服务。

到20世纪80年代(dai),基于(yu)科学技术的(de)(de)(de)不断发展和公司(si)客户(hu)(hu)关(guan)系(xi)管理理念的(de)(de)(de)不断提升(sheng),欧美(mei)等国的(de)(de)(de)电信(xin)企(qi)业、航空公司(si)、商业银行等为了(le)密切(qie)与用(yong)(yong)户(hu)(hu)之间的(de)(de)(de)联系(xi),应用(yong)(yong)计(ji)算(suan)机的(de)(de)(de)支(zhi)持,利(li)用(yong)(yong)电话(hua)作为与用(yong)(yong)户(hu)(hu)交互联系(xi)的(de)(de)(de)媒体(ti)设立了(le)新(xin)型的(de)(de)(de)呼叫中心。

这种呼叫(jiao)中心(xin)基于原有(you)的呼叫(jiao)中心(xin),在(zai)服务(wu)内容、服务(wu)方(fang)式(shi)、服务(wu)技术(shu)以及服务(wu)领域方(fang)面都有(you)很大的拓展。为(wei)了与原有(you)的呼叫(jiao)中心(xin)进行区别,业(ye)界(jie)和(he)学术(shu)界(jie)将由此(ci)开(kai)始的呼叫(jiao)中心(xin)称为(wei)现(xian)代呼叫(jiao)中心(xin)。而(er)我们现(xian)在(zai)所(suo)说(shuo)的呼叫(jiao)中心(xin),基本上都是(shi)指(zhi)现(xian)代呼叫(jiao)中心(xin)

在国内,呼叫中心(xin)(xin)(xin)(xin)已有多年的(de)(de)(de)发(fa)展(zhan)(zhan)历程(cheng),大致经历了四代(dai)(dai)。第一代(dai)(dai)是(shi)以(yi)人工为主的(de)(de)(de)呼叫中心(xin)(xin)(xin)(xin),最初的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)是(shi)更(geng)方便地(di)向(xiang)客户(hu)(hu)提供咨询服务和有效地(di)处理客户(hu)(hu)投(tou)诉(su),实际上相(xiang)当于令天人们常说的(de)(de)(de)热线(xian)电(dian)话(hua)。第二(er)代(dai)(dai)是(shi)以(yi)PC板(ban)卡为核(he)心(xin)(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)计(ji)算(suan)机辅助中心(xin)(xin)(xin)(xin),它增(zeng)加语言自动应答(da)功能(neng)和客户(hu)(hu)拨入呼叫。第三代(dai)(dai)是(shi)以(yi)计(ji)算(suan)机电(dian)话(hua)集成技术(shu)为核(he)心(xin)(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)呼叫中心(xin)(xin)(xin)(xin),它把计(ji)算(suan)机的(de)(de)(de)强大功能(neng)与电(dian)话(hua)交换网技术(shu)融合在一起,使呼叫中心(xin)(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)生命(ming)力(li)发(fa)生了革命(ming)性的(de)(de)(de)改变,近进了蓬勃发(fa)展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)阶段。

目前呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)已发展到(dao)第四代,即基于(yu)crll技术和(he)互(hu)联(lian)网的(de)现(xian)代呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin),它融合(he)了IP、WAP、自动(dong)语言识别、文本转语言、数据库(ku)和(he)客(ke)户(hu)关系(xi)管(guan)理系(xi)统(tong)等最新(xin)技术,将呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)业务与互(hu)联(lian)网服(fu)务相(xiang)结(jie)合(he),将服(fu)务对(dui)象扩大到(dao)互(hu)联(lian)网用户(hu)、拥有WAP手机的(de)移(yi)动(dong)用户(hu)群。

此外,还出现了功(gong)能更强(qiang)大的(de)多(duo)媒体呼叫(jiao)中(zhong)心、具(ju)有无(wu)线功(gong)能的(de)互联网呼叫(jiao)中(zhong)心(WICC)服(fu)务范围更广(guang)阔的(de)IP呼叫(jiao)中(zhong)心和为全球跨国公司(si)服(fu)务的(de)虚(xu)拟环球呼叫(jiao)中(zhong)心。

因(yin)此,现阶(jie)段的(de)呼叫中心是综合利用先进的(de)计(ji)算机及通信(xin)(xin)技术(shu)(shu),对信(xin)(xin)息和(he)(he)物资(zi)流程优化处(chu)理(li)和(he)(he)管理(li),集中实(shi)现沟通、服务和(he)(he)生产指挥的(de)系(xi)统(tong)(tong),是以高(gao)科(ke)技电(dian)(dian)脑电(dian)(dian)话集成技术(shu)(shu)系(xi)统(tong)(tong)为基础,将计(ji)算机的(de)信(xin)(xin)息处(chu)理(li)功能(neng)、数(shu)字程控交换(huan)机的(de)电(dian)(dian)话接入和(he)(he)智(zhi)能(neng)分(fen)配、自动话音(yin)处(chu)理(li)技术(shu)(shu)、互联网(wang)技术(shu)(shu)、网(wang)络通信(xin)(xin)技术(shu)(shu)、商业智(zhi)能(neng)技术(shu)(shu)与(yu)业务系(xi)统(tong)(tong)紧密(mi)结合在一起,将公(gong)司(si)的(de)通信(xin)(xin)素统(tong)(tong)、计(ji)算机处(chu)理(li)系(xi)统(tong)(tong)、人工业务代表、信(xin)(xin)息等资(zi)源整合成统(tong)(tong)一、高(gao)效的(de)服务工作平(ping)台。

客户拨打的电话接入呼叫中(zhong)心(xin)(xin)后,就能收到呼叫中(zhong)心(xin)(xin)任务提(ti)示音(yin),按(an)照(zhao)呼叫中(zhong)心(xin)(xin)的话音(yin)提(ti)示,就能接入数(shu)据库,获(huo)得(de)所(suo)需的信息服务,并可(ke)进(jin)行存(cun)储、转发、查询、交换等处理,还可(ke)以通过呼叫中(zhong)心(xin)(xin)完成(cheng)交易(yi)。

呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心根据其(qi)工作方式和工作内容的不(bu)同还有(you)很(hen)多别名,这(zhei)些别名大(da)都是(shi)力图去概括和反映其(qi)特色,常见的有(you):客(ke)户(hu)服务中(zhong)(zhong)(zhong)心、客(ke)户(hu)关怀中(zhong)(zhong)(zhong)心、客(ke)户(hu)联系中(zhong)(zhong)(zhong)心、客(ke)户(hu)接(jie)触中(zhong)(zhong)(zhong)心、客(ke)户(hu)接(jie)触域、客(ke)户(hu)支(zhi)持中(zhong)(zhong)(zhong)心、多媒体接(jie)入中(zhong)(zhong)(zhong)心、客(ke)户(hu)关系中(zhong)(zhong)(zhong)心、电话销售中(zhong)(zhong)(zhong)心、信(xin)息处(chu)理中(zhong)(zhong)(zhong)心,等(deng)等(deng)。

典(dian)型(xing)的(de)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)一(yi)般都采用了(le)自(zi)(zi)动(dong)语音应答技(ji)术(shu)、呼(hu)(hu)叫(jiao)自(zi)(zi)动(dong)分配技(ji)术(shu)、计算机电话集成技(ji)术(shu)、呼(hu)(hu)叫(jiao)管理系(xi)统。呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)坐席员的(de)典(dian)型(xing)工(gong)作方式(shi)(shi)是,戴着耳麦,面前摆放着已联网(wang)的(de)终(zhong)端设备,一(yi)边(bian)(bian)通过(guo)电话与客(ke)户(hu)(hu)通话,一(yi)边(bian)(bian)录入(ru)或修(xiu)改(gai)与客(ke)户(hu)(hu)有关的(de)数据。电话仍(reng)然是呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)与客(ke)户(hu)(hu)联络的(de)主要方式(shi)(shi),但是已不局限于此(ci),越(yue)来越(yue)多的(de)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)提供其他的(de)接入(ru)渠道,比(bi)如:网(wang)上呼(hu)(hu)叫(jiao)、文本(ben)交(jiao)谈、自(zi)(zi)动(dong)传(chuan)真、E-mail回(hui)复等(deng)。

例如(ru),当一(yi)个联(lian)想(xiang)电脑的(de)(de)用(yong)户(hu)(hu)(hu)(hu)遇到机(ji)器故(gu)障,打电话(hua)到呼叫中心求助时,服务人员(yuan)(yuan)可以(yi)马上(shang)从客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理系(xi)统中清楚地知道(dao)该客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)许多信(xin)息,如(ru)住址、电话(hua)、产品型(xing)号、购机(ji)日期、以(yi)前(qian)的(de)(de)服务记录等,不用(yong)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)再烦琐地解(jie)释,服务人员(yuan)(yuan)就能很快地为他(ta)(ta)安(an)排好解(jie)决(jue)问题的(de)(de)方案。当公(gong)司(si)的(de)(de)营销人员(yuan)(yuan)要联(lian)络一(yi)位重要客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)前(qian),他(ta)(ta)也(ye)可以(yi)通过客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)系(xi)管(guan)理系(xi)统了解(jie)这个客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)全部情况,包括(kuo)他(ta)(ta)们单位以(yi)前(qian)的(de)(de)购买情况、服务情况、资信(xin)状况、应用(yong)需求、谁是(shi)决(jue)策人、联(lian)想(xiang)公(gong)司(si)都有哪(na)些(xie)部门的(de)(de)哪(na)些(xie)人与他(ta)(ta)们联(lian)络过、发(fa)生过哪(na)些(xie)问题、如(ru)何解(jie)决(jue)的(de)(de)等诸多信(xin)息。

二、呼(hu)叫中心的(de)分类

呼叫中心可以按照不同的参照标(biao)准分成多种类型。

(一)按(an)接入(ru)技术(shu)分(fen)类

可分为基于交换机(ji)的(de)呼叫中心、基于计算机(ji)的(de)板卡式呼叫中心。

这两种方案的(de)区别(bie)主(zhu)要在于(yu)(yu)前台(tai)接(jie)入(ru)(ru)(ru)技(ji)术(shu),即用(yong)(yong)户的(de)拨入(ru)(ru)(ru)呼(hu)叫,具体怎样接(jie)入(ru)(ru)(ru)到呼(hu)叫中心的(de)服务系统中。基(ji)于(yu)(yu)交换机的(de)方式(shi)是由交换机将(jiang)用(yong)(yong)户呼(hu)叫接(jie)入(ru)(ru)(ru)到后台(tai)坐席人员(yuan)。基(ji)于(yu)(yu)计(ji)算机语音(yin)板卡(ka)的(de)方式(shi)则是由计(ji)算机通过语音(yin)处理(li)板卡(ka)完成对(dui)用(yong)(yong)户拨入(ru)(ru)(ru)呼(hu)叫的(de)控制。

由(you)于交换(huan)机(ji)技术成(cheng)熟较(jiao)(jiao)(jiao)早,应用交换(huan)机(ji)的(de)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)系统稳定性(xing)(xing)和可(ke)靠性(xing)(xing)较(jiao)(jiao)(jiao)好,但是(shi)成(cheng)本(ben)也比较(jiao)(jiao)(jiao)高。而应用板(ban)卡接(jie)入式的(de)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)虽(sui)然其成(cheng)本(ben)比较(jiao)(jiao)(jiao)低(di)廉(lian),但是(shi)其可(ke)靠性(xing)(xing)和稳定性(xing)(xing)却(que)比较(jiao)(jiao)(jiao)差。随(sui)着计算(suan)机(ji)软、硬件技术的(de)发展,在将来有可(ke)能出现可(ke)靠性(xing)(xing)和稳定性(xing)(xing)同(tong)样(yang)强大的(de)板(ban)卡接(jie)入式呼(hu)叫(jiao)中心(xin)。

(二)按呼叫(jiao)类型(xing)分类

(1)呼人(ren)型呼叫中心(xin)。这种类型的(de)呼叫中心(xin)不主(zhu)动(dong)发(fa)起(qi)呼叫,其主(zhu)要功能是应(ying)答(da)客户发(fa)起(qi)的(de)呼叫,其应(ying)用的(de)主(zhu)要方(fang)面(mian)是技术支(zhi)持、产(chan)品(pin)咨询等(deng)。

(2)呼(hu)(hu)出(chu)型呼(hu)(hu)叫中心。这种类(lei)型的(de)呼(hu)(hu)叫中心是呼(hu)(hu)叫的(de)主动发起(qi)方,其主要(yao)应用是市场营销、市场调查(cha)、客户满(man)意度(du)调查(cha)等。

(3)呼(hu)(hu)入/呼(hu)(hu)出混(hun)合型呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心。单纯(chun)的(de)呼(hu)(hu)入型呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心和单纯(chun)的(de)呼(hu)(hu)出型呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心都比较少,大量(liang)的(de)呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心既处理(li)客户(hu)发出的(de)呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao),也主动发起(qi)呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)。

(三)按规模分(fen)类(lei)

(1)大型呼(hu)(hu)叫(jiao)中心。一(yi)般认为超过(guo)100个人工(gong)坐席(xi)的呼(hu)(hu)叫(jiao)中心称为大型呼(hu)(hu)叫(jiao)中心。它至少需(xu)要有(you):足够容量的大型交换(huan)机、自动(dong)呼(hu)(hu)叫(jiao)分配设(she)备(bei)、自动(dong)语音应答系统、CTI服务器、人工(gong)坐席(xi)和终端、呼(hu)(hu)叫(jiao)管理系统、数(shu)据库(ku)(ku)或(huo)数(shu)据库(ku)(ku)。

(2)中型(xing)呼(hu)叫中心。人(ren)工(gong)坐(zuo)席(xi)在50~100人(ren)的呼(hu)叫中心称(cheng)为中型(xing)呼(hu)叫中心。中型(xing)呼(hu)叫中心PBX与CTI服(fu)务(wu)器、人(ren)工(gong)坐(zuo)席(xi)直接相连(lian),人(ren)工(gong)坐(zuo)席(xi)又(you)与应(ying)(ying)用服(fu)务(wu)器相连(lian),客户(hu)(hu)资料存(cun)储在应(ying)(ying)用服(fu)务(wu)器中,应(ying)(ying)用服(fu)务(wu)器实(shi)时地将打入电话(hua)的客户(hu)(hu)的资料自动(dong)地在计算机屏幕上显示出来,使坐(zuo)席(xi)人(ren)员能及时获(huo)得相应(ying)(ying)信(xin)息(xi)。CTI服(fu)务(wu)器一般(ban)由CTI。硬(ying)件开发商的板(ban)卡和PC组成(cheng)。

(3)小(xiao)型呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)。坐(zuo)(zuo)席(xi)数目在(zai)50人(ren)以下(xia)的(de)(de)小(xiao)型呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)(de)系统结构(gou)与中(zhong)型呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)类似,不过其主(zhu)要(yao)部分如PBX、CTI服务器(qi)(qi)、人(ren)工坐(zuo)(zuo)席(xi)、应用服务器(qi)(qi)在(zai)数量上(shang)均可做相应减少。

(四(si))按(an)功能分类

按功能可以分(fen)为:电(dian)话呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)、Web呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)、IP呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)、多(duo)媒体呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)、视(shi)频呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)、统一消息处理中心(xin)、

(五)按使用(yong)性质分类

按使(shi)用(yong)性质可以(yi)分为(wei):自建(jian)自用(yong)型(xing)(xing)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)、外包服(fu)务型(xing)(xing)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)、应用(yong)服(fu)务商型(xing)(xing)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)。

应用服务(wu)商型呼叫(jiao)中心(xin)是(shi)指由(you)应用服务(wu)商提供(gong)呼叫(jiao)中心(xin)的设备(bei)和(he)技(ji)术平台(tai),而(er)由(you)租用平台(tai)的企业自己招募坐(zuo)席(xi)员和(he)进行日常运(yun)营管理的呼叫(jiao)中心(xin)。

(六)按(an)分布(bu)地点分类(lei)

按分布(bu)地点(dian)可以分为单(dan)址(zhi)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)(xin)、多址(zhi)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)(xin)。客(ke)址(zhi)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)(xin)是指工作场所分布(bu)于不同(tong)(tong)地点(dian),甚(shen)至分布(bu)于不同(tong)(tong)城市的(de)(de)同(tong)(tong)一个呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)(xin)。无(wu)论(lun)在处理呼(hu)出还是呼(hu)人(ren)的(de)(de)过(guo)程(cheng)中(zhong),分布(bu)于不同(tong)(tong)地点(dian)的(de)(de)子中(zhong)心(xin)(xin)(xin)给(ji)客(ke)户的(de)(de)感(gan)觉都是同(tong)(tong)一个呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)(xin)。分布(bu)于不同(tong)(tong)地点(dian)的(de)(de)子中(zhong)心(xin)(xin)(xin)之(zhi)间(jian)的(de)(de)信息交互可以通过(guo)企业广域网技术或互联网技术实(shi)现。

三、呼叫(jiao)中心的功能(neng)

(一)无地域限制(zhi)

传统商业采用开店营业的(de)方式(shi),客(ke)户(hu)必须到(dao)营业网点(dian)才(cai)能(neng)得(de)到(dao)相应的(de)服务。这(zhei)一(yi)方面(mian)(mian)意味着(zhe)商业企业在规模扩张时(shi)(shi)的(de)高(gao)成本,另一(yi)方面(mian)(mian)意味着(zhe)客(ke)户(hu)购物时(shi)(shi)受到(dao)居住地的(de)限(xian)制。采用呼叫(jiao)中心(xin)则解决了(le)这(zhei)两方面(mian)(mian)的(de)问题。公(gong)司不(bu)必为(wei)到(dao)偏远地区开设(she)营业网点(dian)而(er)费心(xin),客(ke)户(hu)也不(bu)必出家门(men),一(yi)个电(dian)话就能(neng)解决问题,快速而(er)又方便。

(二)无时(shi)间限制

在自动语言应答设备的(de)帮(bang)助下,即使人工(gong)坐(zuo)席代表下班,呼(hu)叫中心也能为用户提(ti)供24小时全天候的(de)服(fu)务(wu),而且无须额外开销。相比(bi)之下,普(pu)通的(de)营业网点要(yao)做到这一点就(jiu)很困难,至少(shao)会大大增(zeng)加营业成本。

(三)个性化服(fu)务

呼(hu)叫中心可为客户提供更好的(de),而(er)且往往是普通营业网点(dian)提供不了(le)的(de)服务。

例如,在(zai)呼(hu)叫到(dao)来的同时(shi),呼(hu)叫中心即可根据(ju)主叫号(hao)码或被叫号(hao)码提取出相(xiang)关的信息传(chuan)送到(dao)坐席(xi)的终端(duan)上(shang)。这样,坐席(xi)工作(zuo)人员(yuan)在(zai)接到(dao)电话(hua)的同时(shi)就得到(dao)了很多(duo)与这个客户(hu)相(xiang)关的信息,简化了电话(hua)处理的程(cheng)序(xu)。

这在呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)用(yong)(yong)于客(ke)(ke)户(hu)服务中(zhong)(zhong)心(xin)时(shi)效(xiao)果(guo)尤为明(ming)显,在用(yong)(yong)户(hu)进入客(ke)(ke)户(hu)服务中(zhong)(zhong)心(xin)时(shi),只需输(shu)人客(ke)(ke)户(hu)号(hao)码或者甚至连客(ke)(ke)户(hu)号(hao)码也不需输(shu)入,呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)就(jiu)可(ke)(ke)根据(ju)其主叫号(hao)码从(cong)数据(ju)库中(zhong)(zhong)提取(qu)与之相(xiang)关(guan)的(de)信(xin)息(xi)(xi)。这些信(xin)息(xi)(xi)既包括(kuo)用(yong)(yong)户(hu)的(de)基本信(xin)息(xi)(xi),诸如公(gong)司(si)名(ming)称、电(dian)话(hua)、地址等,也可(ke)(ke)以我到以住的(de)电(dian)话(hua)记录以及已经(jing)解决(jue)的(de)问题与尚(shang)未(wei)解决(jue)的(de)问题,这样双(shuang)方很快就(jiu)可(ke)(ke)进入问题的(de)核(he)心(xin)。

呼(hu)叫中心还可(ke)根据这些信息智能地处理呼(hu)叫,把它转移到相(xiang)关专业(ye)人员(yuan)的坐席上(shang),这样(yang)客户就可(ke)以马上(shang)得到专业(ye)人员(yuan)的帮助,从(cong)而使(shi)问题尽快解决(jue)。

通过(guo)呼(hu)叫(jiao)中心收集并(bing)建立数据(ju)库,利用(yong)数据(ju)挖据(ju)技术为企业找到更多(duo)的(de)客户,并(bing)为他们(men)提供个(ge)性化的(de)完整服务(wu),这样便会带来最好(hao)的(de)竞争优(you)势。

(四)主(zhu)动(dong)性服务(wu)

呼叫中(zhong)心能事先了解客(ke)户(hu)的账号信息、购买历史等(deng)相关信息,以便(bian)为其提供更有针对性的服(fu)务(wu)(wu):主(zhu)动向新(xin)的客(ke)户(hu)群(qun)体进行产品宣传,扩(kuo)大(da)市场(chang)的占有率,树立(li)公(gong)司品牌(pai)形象;完善(shan)的客(ke)户(hu)信息管理、客(ke)户(hu)分析、业务(wu)(wu)分析等(deng)功能,为公(gong)司的发展、决(jue)策提供事实依据。

(五)便捷性服务

呼叫(jiao)中心可(ke)以实现“一(yi)号通”,便于客户(hu)(hu)的记忆;通过自动语音应答(da)设(she)备能够做到为客户(hu)(hu)提供(gong)每天24小时(shi)全天候服务;提供(gong)灵活的交(jiao)流渠(qu)道(dao),允许客户(hu)(hu)在与业务代表联(lian)络时(shi)可(ke)随意选(xuan)择包(bao)括传(chuan)统的语音、IP电话、E-mail、传(chuan)真、文字交(jiao)谈(tan)、视频等在内(nei)的任何通信方式。

(六)智能化(hua)服(fu)务

智能(neng)化呼(hu)(hu)(hu)叫路由(you)使资(zi)源得(de)以充分(fen)利用,采(cai)用智能(neng)呼(hu)(hu)(hu)叫处理,由(you)多(duo)种条件(jian)决定路由(you)的(de)选择;自动(dong)服务(wu)(wu)分(fen)流(liu)(liu),由(you)自动(dong)语音(yin)或(huo)自动(dong)传真可使客户(hu)呼(hu)(hu)(hu)叫分(fen)流(liu)(liu),或(huo)由(you)不同业(ye)务(wu)(wu)代表(biao)提供(gong)不同服务(wu)(wu)的(de)客户(hu)呼(hu)(hu)(hu)叫分(fen)流(liu)(liu)。客户(hu)的(de)电(dian)话按预先设置的(de)自动(dong)语音(yin)系统或(huo)人工席位进行转(zhuan)接(jie)(jie),确保转(zhuan)接(jie)(jie)有人服务(wu)(wu),客户(hu)也可以在任何(he)时候查询自己(ji)的(de)业(ye)务(wu)(wu)处理情(qing)况(kuang)。

(七)集成(cheng)性(xing)服务(wu)

呼叫中心将企业内(nei)分属各(ge)职能部(bu)门的(de)(de)(de)、为客户提(ti)供(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)服务(wu)(wu),集(ji)中在(zai)一(yi)个统(tong)(tong)一(yi)的(de)(de)(de)对(dui)外(wai)联系的(de)(de)(de)“窗口”,采(cai)用统(tong)(tong)一(yi)的(de)(de)(de)标准服务(wu)(wu)界面(mian),为用户提(ti)供(gong)(gong)(gong)系统(tong)(tong)化(hua)、智能化(hua)、个性化(hua)、人性化(hua)的(de)(de)(de)服务(wu)(wu);与企业的(de)(de)(de)ERP、供(gong)(gong)(gong)应链、电子(zi)商务(wu)(wu)等(deng)业务(wu)(wu)系统(tong)(tong)方(fang)便(bian)集(ji)成。

(八)提升800业(ye)务

呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中心(xin)(xin)在欧美之所以(yi)会有如此(ci)大(da)(da)(da)的(de)市场(chang),主要原因之一是被叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)付费(fei)业(ye)务(wu)(wu)的(de)应用(yong)很广泛。绝大(da)(da)(da)多(duo)(duo)数企(qi)业(ye)提供800、880号(hao)码业(ye)务(wu)(wu),用(yong)以(yi)提高企(qi)业(ye)的(de)服务(wu)(wu)质量(liang)、收集信息(xi)、宣(xuan)传产(chan)品,成(cheng)为企(qi)业(ye)和客户联系的(de)纽带800号(hao)业(ye)务(wu)(wu)可(ke)为企(qi)业(ye)吸(xi)引更多(duo)(duo)的(de)用(yong)户,使企(qi)业(ye)产(chan)品为更多(duo)(duo)的(de)用(yong)户知晓(xiao),但也(ye)可(ke)能由于主叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)无须付费(fei),造(zao)成(cheng)许(xu)多(duo)(duo)客户频频拨打(da)该电话询问一些(xie)简(jian)单(dan)的(de)问题,因而(er)造(zao)成(cheng)线(xian)路繁忙,呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中心(xin)(xin)坐席员难以(yi)应付。许(xu)多(duo)(duo)客户也(ye)因区叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)不通而(er)产(chan)生(sheng)怨言,同时(shi)呼(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中心(xin)(xin)坐席员也(ye)因工作繁忙容易(yi)出差错,造(zao)成(cheng)效(xiao)率低下还浪(lang)费(fei)了大(da)(da)(da)量(liang)的(de)通信费(fei)用(yong)。

此外,由于(yu)有(you)的(de)大(da)企业(ye)部门(men)众多(duo),业(ye)务跨地(di)区跨国家,技术分工细,客户所询(xun)问的(de)问题(ti)包罗万案,呼叫(jiao)中(zhong)心坐(zuo)席(xi)员不可能圆满回答所有(you)问题(ti),住往要转几个部门(men),找到(dao)专门(men)人员才能得到(dao)答复,这便影响(xiang)了(le)800业(ye)务的(de)应有(you)功能,削(xue)弱了(le)服务质量。

因此(ci),想方设法(fa)提高800业务(wu)的(de)(de)(de)利用率,最(zui)大限(xian)度地(di)收集(ji)信息,创造良好(hao)的(de)(de)(de)经(jing)济效益(yi)便成为企业急于解(jie)决的(de)(de)(de)问题(ti),而(er)应用800业务(wu)的(de)(de)(de)企业如果有了(le)(le)呼叫中心的(de)(de)(de)帮(bang)助则可有效地(di)对来话(hua)(hua)和去话(hua)(hua)进(jin)行管理和控制。这种计(ji)算机(ji)与电话(hua)(hua)相(xiang)融合的(de)(de)(de)技术(shu)使这两(liang)种业务(wu)相(xiang)互促进(jin),并(bing)开拓(tuo)了(le)(le)新的(de)(de)(de)市场、业务(wu)。

(九)与互联网融合发挥更大潜(qian)能

互(hu)(hu)(hu)联(lian)网(wang)(wang)应用的不(bu)断普及,对(dui)各个领域都带来(lai)了深远的影响。呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)同互(hu)(hu)(hu)联(lian)网(wang)(wang)结合(he)起(qi)来(lai),就形成了互(hu)(hu)(hu)联(lian)网(wang)(wang)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)。它能(neng)(neng)够通(tong)过(guo)互(hu)(hu)(hu)联(lian)网(wang)(wang)实现(xian)(xian)语(yu)音呼(hu)叫(jiao)、文本(ben)交谈(tan)、电子(zi)邮件和回(hui)呼(hu)等功能(neng)(neng),给客户提供方便(bian)、快捷的个性(xing)(xing)化(hua)服(fu)务,增强业务代(dai)表(biao)为客户提供帮助的能(neng)(neng)力(li)。互(hu)(hu)(hu)联(lian)网(wang)(wang)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)增强了呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)的专业能(neng)(neng)力(li),在庞大数据库(ku)的基础上实现(xian)(xian)个性(xing)(xing)化(hua)服(fu)务,这主要(yao)表(biao)现(xian)(xian)在:客户无论何(he)(he)时何(he)(he)地都能(neng)(neng)以最便(bian)利的方式进行商务交易;客户只需按(an)动键盘,即可获得个性(xing)(xing)化(hua)服(fu)务;通(tong)过(guo)把网(wang)(wang)站和呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)集(ji)成为经济实用的销售和服(fu)务中(zhong)(zhong)心(xin),增加了网(wang)(wang)站和呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)的价值;使企(qi)业的网(wang)(wang)站具有交互(hu)(hu)(hu)性(xing)(xing)和吸(xi)引(yin)力(li)。

互(hu)联网呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)减轻了(le)(le)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)业(ye)(ye)(ye)务代(dai)表(biao)的(de)日常工作,而改由网站(zhan)承担(dan)这些服务,使客户(hu)可(ke)(ke)以通(tong)过网站(zhan)掌握当(dang)前信(xin)息(xi)、审视价格、观看图(tu)片及(ji)随时(shi)订货。上网的(de)客户(hu)在(zai)需要(yao)帮助时(shi),只(zhi)(zhi)需按动一(yi)下键盘,就可(ke)(ke)以通(tong)过一(yi)根电话(hua)线(xian)与业(ye)(ye)(ye)务代(dai)表(biao)联系。互(hu)联网不仅使用户(hu)更加方(fang)便(bian)地购买物(wu)品和(he)接(jie)受服务,还可(ke)(ke)以使呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)业(ye)(ye)(ye)务代(dai)表(biao)只(zhi)(zhi)处理那些需要(yao)具备专业(ye)(ye)(ye)知(zhi)识并进行亲自(zi)指导(dao)的(de)问(wen)题,从而更有效地利(li)用时(shi)间。必要(yao)时(shi),使用同(tong)一(yi)设(she)备,业(ye)(ye)(ye)务代(dai)表(biao)就可(ke)(ke)处理互(hu)联网呼叫(jiao)、普(pu)通(tong)语音呼叫(jiao)和(he)电子邮(you)件呼叫(jiao),从而充(chong)(chong)分(fen)利(li)用了(le)(le)现有的(de)通(tong)信(xin)资源,并将业(ye)(ye)(ye)务代(dai)表(biao)的(de)优势充(chong)(chong)分(fen)发挥出来(lai)。

互联网呼叫(jiao)中心还为网站的访问(wen)者(zhe)提供了(le)多种选择(ze),可以适应客户的不同需(xu)求、喜好及系统(tong)配置(zhi)。

例(li)如,客户可(ke)利用“PC机一互联(lian)网一呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心语音(yin)”的连接方式同业(ye)务(wu)代表交(jiao)谈(tan);可(ke)以(yi)通(tong)过互联(lian)网呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心和(he)业(ye)务(wu)代表进行文(wen)字“交(jiao)谈(tan)”;可(ke)以(yi)通(tong)过网站界面要求(qiu)业(ye)务(wu)代表电话回呼(hu);可(ke)以(yi)发送电子邮(you)件,传递给(ji)具有相关知识的业(ye)务(wu)代表进行处理。

今天(tian),互联网呼(hu)(hu)叫中心的发(fa)展正(zheng)在与(yu)电子商务(wu)相结合,必(bi)将(jiang)成(cheng)为未(wei)来电子商务(wu)的核心和(he)灵魂(hun),使呼(hu)(hu)叫中心迈进一个新的应用服(fu)务(wu)阶(jie)段。

四、呼叫中心(xin)技术的应(ying)用(yong)

(一)协(xie)调内部(bu)管理,为客户(hu)提供(gong)一站式服务

通过呼叫中(zhong)心,可(ke)将企(qi)(qi)业(ye)内(nei)分属(shu)各(ge)职能部(bu)(bu)门(men)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户服务(wu),集(ji)中(zhong)在一个(ge)统一的(de)(de)(de)对(dui)外联系“窗口”,采用统一的(de)(de)(de)标(biao)准服务(wu)界面(mian),最终实现(xian)一个(ge)电(dian)话解决客(ke)(ke)户所有问(wen)题的(de)(de)(de)目标(biao),有助于进一步(bu)协(xie)调企(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)内(nei)部(bu)(bu)管理,避免(mian)了(le)企(qi)(qi)业(ye)内(nei)部(bu)(bu)门(men)之间(jian)相互(hu)扯皮、推(tui)添的(de)(de)(de)现(xian)象,有效地为客(ke)(ke)户提供高质量、高效率(lv)、全方位、“一站式”的(de)(de)(de)服务(wu)。

(二)高(gao)科技(ji)提高(gao)企业运(yun)作效率,降低企业成本

由于高新技术的(de)采(cai)用(yong),呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心有效地减少(shao)(shao)了(le)通话(hua)时(shi)(shi)间,降低了(le)网络费用(yong),提(ti)高了(le)员工及业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)代表(biao)(biao)的(de)业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)量,特别是自动(dong)语音应答系统可(ke)(ke)以将企业(ye)(ye)(ye)(ye)员工从繁杂(za)(za)的(de)工作中(zhong)解(jie)放出来,去管理更复(fu)杂(za)(za)、直接和客户打交道的(de)业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu),提(ti)高了(le)工作效率和服务(wu)(wu)(wu)质量。无(wu)须增加服务(wu)(wu)(wu)人(ren)员,企业(ye)(ye)(ye)(ye)便可(ke)(ke)以提(ti)高服务(wu)(wu)(wu)的(de)等级,同(tong)时(shi)(shi)提(ti)高业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)代表(biao)(biao)的(de)利(li)用(yong)率。在提(ti)供新产品(pin)、新业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)或增加新系统、新设备时(shi)(shi),也能(neng)够减少(shao)(shao)业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)代表(biao)(biao)的(de)培训(xun)时(shi)(shi)间。

此外,呼叫中心统(tong)一完成(cheng)(cheng)语音(yin)与数(shu)(shu)据(ju)的(de)(de)(de)传输,用(yong)户(hu)通过语音(yin)提示即(ji)可轻易地(di)获(huo)取数(shu)(shu)据(ju)库(ku)中的(de)(de)(de)数(shu)(shu)据(ju),有(you)效地(di)减少每个电(dian)话(hua)的(de)(de)(de)时(shi)长,每位坐席工作人员在有(you)限的(de)(de)(de)时(shi)间内可以处理更多电(dian)话(hua),大(da)(da)大(da)(da)提高电(dian)话(hua)处理的(de)(de)(de)效率及电(dian)话(hua)系(xi)统(tong)的(de)(de)(de)利(li)用(yong)率,降低(di)企(qi)业成(cheng)(cheng)本。

(三)个性(xing)化服务提高客户(hu)满意度,强(qiang)化客户(hu)忠(zhong)诚

呼叫中心可(ke)为客(ke)户(hu)提(ti)(ti)供更(geng)好的(de)(de),而且(qie)往往是普通营业网点(dian)提(ti)(ti)供不了的(de)(de)服务。例如,自(zi)动语音设(she)备(bei)可(ke)不间断地提(ti)(ti)供礼貌而热情的(de)(de)服务,即使在晚上客(ke)户(hu)也可(ke)以利用(yong)自(zi)动语音设(she)备(bei)提(ti)(ti)取所需的(de)(de)信息。而且(qie)由(you)于电(dian)话处(chu)理速度的(de)(de)提(ti)(ti)高(gao),大大减少了用(yong)户(hu)在线等候的(de)(de)时间。

采用(yong)(yong)CTI技术后,呼叫中(zhong)心(xin)的(de)坐席代表(biao)可以(yi)(yi)(yi)在接(jie)听电(dian)(dian)话(hua)之前(qian),就从(cong)计算机屏(ping)幕上了解到有(you)关来电(dian)(dian)客(ke)户(hu)(hu)的(de)基本信(xin)息(xi),如客(ke)户(hu)(hu)的(de)姓名(ming)、住址、个人爱好等。根据这(zhei)些(xie)资料,坐席代表(biao)就能为(wei)客(ke)户(hu)(hu)提供更(geng)加(jia)亲(qin)切的(de)“个性化(hua)”服务(wu)。这(zhei)就可以(yi)(yi)(yi)减少向用(yong)(yong)户(hu)(hu)提供所需(xu)信(xin)息(xi)的(de)查询与响应的(de)时(shi)间(jian),因(yin)此(ci)服务(wu)质量(liang)得(de)到提高。每次呼入(ru)电(dian)(dian)话(hua)占用(yong)(yong)的(de)时(shi)间(jian)减少,相应地(di)增(zeng)加(jia)了每日处理的(de)电(dian)(dian)话(hua)数(shu),服务(wu)在数(shu)量(liang)方面得(de)到了提高。此(ci)外,用(yong)(yong)户(hu)(hu)的(de)请求可以(yi)(yi)(yi)立即得(de)到响应,而且不(bu)必重(zhong)复(fu)他们提出的(de)问(wen)题(ti),这(zhei)就增(zeng)强了用(yong)(yong)户(hu)(hu)对(dui)企业的(de)满意程度。同时(shi),客(ke)户(hu)(hu)服务(wu)中(zhong)心(xin)提供多种(zhong)与客(ke)户(hu)(hu)沟(gou)通的(de)渠道,使客(ke)户(hu)(hu)拥有(you)更(geng)多的(de)选择权,由他们决定(ding)以(yi)(yi)(yi)何种(zhong)方式(shi)在何时(shi)进行交流,便可大大优化(hua)客(ke)户(hu)(hu)的(de)关怀实践,增(zeng)加(jia)客(ke)户(hu)(hu)价值,提升客(ke)户(hu)(hu)满意度。

另外,不(bu)少呼叫中心(xin)在接受客(ke)户(hu)呼叫的同时,也(ye)能主动向客(ke)户(hu)进行(xing)产品宣传,实现(xian)客(ke)户(hu)重复购买,在扩(kuo)大市场份额的同时,也(ye)强化了客(ke)户(hu)忠诚。

(四(si))多种功能提升(sheng)企(qi)业商机,优(you)化资源配(pei)置

呼叫中(zhong)(zhong)心集中(zhong)(zhong)了(le)(le)企(qi)(qi)(qi)(qi)业的(de)(de)(de)(de)所有(you)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)信息资(zi)料,并进行完善的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)信息管理、客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)分(fen)(fen)析(xi)、业务(wu)分(fen)(fen)析(xi)等,从(cong)而帮(bang)助(zhu)企(qi)(qi)(qi)(qi)业判断最(zui)有(you)价值客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),留住企(qi)(qi)(qi)(qi)业的(de)(de)(de)(de)老客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),找出客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需要并满足他(ta)们的(de)(de)(de)(de)需要,在挖掘商机(ji)的(de)(de)(de)(de)同时(shi),为企(qi)(qi)(qi)(qi)业的(de)(de)(de)(de)发展、决策提供事实依据(ju)。呼叫中(zhong)(zhong)心也为企(qi)(qi)(qi)(qi)业提供了(le)(le)更好地了(le)(le)解(jie)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、与客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保持联(lian)系的(de)(de)(de)(de)机(ji)会(hui),使企(qi)(qi)(qi)(qi)业能(neng)从(cong)每次呼叫中(zhong)(zhong)捕捉到(dao)新的(de)(de)(de)(de)商业机(ji)遇,能(neng)增加企(qi)(qi)(qi)(qi)业的(de)(de)(de)(de)收入(ru)。呼叫中(zhong)(zhong)心的(de)(de)(de)(de)建立(li)有(you)助(zhu)于企(qi)(qi)(qi)(qi)业充分(fen)(fen)掌(zhang)握客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)情况,使企(qi)(qi)(qi)(qi)业能(neng)在自身资(zi)源和能(neng)力(li)范围内,合理分(fen)(fen)配(pei)企(qi)(qi)(qi)(qi)业有(you)限(xian)的(de)(de)(de)(de)人力(li)、物力(li)、财力(li),按业务(wu)重要性程度(du)达到(dao)资(zi)源的(de)(de)(de)(de)最(zui)优化利用,实现资(zi)源优化配(pei)置(zhi)。

悟空CRM与先(xian)进(jin)的呼叫中心技术进(jin)行结(jie)合，在系(xi)统中可(ke)以实现外呼功能，同时系(xi)统可(ke)以随时记(ji)(ji)录销售(shou)人(ren)员的跟进(jin)信息和(he)通话记(ji)(ji)录。