悟空软(ruan)件(jian)(jian)长期为企(qi)业提(ti)供企(qi)业管(guan)理软(ruan)件(jian)(jian)(CRM/HRM/OA/ERP等)的(de)(de)研(yan)发、实施、营销、咨询、培训、服务于一(yi)体的(de)(de)信息化服务。 其主打(da)品牌(pai)--悟(wu)空CRM在中(zhong)国的开源(yuan)管理软(ruan)件(jian)行(xing)业(ye)(ye)有较(jiao)高的知名度。 目(mu)前软(ruan)件(jian)已(yi)达到千万级的用户量，开源(yuan)系统(tong)下载量达到200多(duo)万次， 已(yi)覆盖3000多(duo)家中(zhong)小(xiao)企业(ye)(ye)，涉及制造业(ye)(ye)、服务业(ye)(ye)、金融(rong)业(ye)(ye)、政府机构等10多(duo)种行(xing)业(ye)(ye)。

客户忠诚的价(jia)值与测量

随(sui)着市(shi)场竞争的(de)(de)加剧,市(shi)场占有率(lv)已(yi)经不能(neng)代表(biao)营销(xiao)的(de)(de)成功,客户忠(zhong)诚度已(yi)经成为影响企业(ye)(ye)(ye)(ye)长(zhang)(zhang)期利(li)润(run)高低的(de)(de)重要(yao)因素(su)。美(mei)国经济(ji)学家赖(lai)克尔德和萨塞(sai)曾经对许(xu)多(duo)行(xing)业(ye)(ye)(ye)(ye)进行(xing)了长(zhang)(zhang)时间的(de)(de)观(guan)察(cha)分(fen)析(xi),发现(xian)客户忠(zhong)诚度在决定利(li)润(run)方面(mian)比市(shi)场份(fen)额更加重要(yao)。当客户忠(zhong)诚度上(shang)升5个(ge)百(bai)分(fen)点时,利(li)润(run)上(shang)升的(de)(de)幅度将(jiang)达到25%~85%。与此同(tong)时,企业(ye)(ye)(ye)(ye)为老客户提供(gong)服务的(de)(de)成本(ben)却呈逐年下降趋势。由此可(ke)见,忠(zhong)诚客户是企业(ye)(ye)(ye)(ye)竞争力(li)的(de)(de)重要(yao)决定因素(su),更是企业(ye)(ye)(ye)(ye)长(zhang)(zhang)期利(li)润(run)的(de)(de)根本(ben)源泉。

一(yi)、满意度(du)与忠诚(cheng)度(du)的关系

忠(zhong)诚度(du)(du)是(shi)(shi)指客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)再(zai)次购买相(xiang)同企业产品(pin)或服务的(de)(de)行(xing)为。调(diao)查表明,如果一个网(wang)站不能吸引人(ren),那么(me)75%的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)不会访问第二(er)次。亚马逊的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)中65%是(shi)(shi)回头客(ke)(ke)(ke)(ke),这(zhei)就是(shi)(shi)它(ta)成功的(de)(de)主要原因(yin)之(zhi)一。客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)对(dui)企业是(shi)(shi)否满(man)意,会不会再(zai)次光临(lin),客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)心中有自(zi)己的(de)(de)评判标准,那就是(shi)(shi)企业的(de)(de)产品(pin)和(he)服务能否最(zui)大化地满(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)需求。客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)忠(zhong)诚度(du)(du)有赖于满(man)意度(du)(du)的(de)(de)提(ti)高(gao),更取(qu)决于客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)对(dui)你的(de)(de)信任度(du)(du)。这(zhei)种忠(zhong)诚度(du)(du)可(ke)以带来重复的(de)(de)购买、推荐和(he)价值的(de)(de)增加。

1.客户(hu)满意(yi)是(shi)态度(du),客户(hu)忠诚是(shi)行(xing)为

忠(zhong)诚度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)基础在(zai)于持续的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)满意(yi)(yi)(yi),满意(yi)(yi)(yi)是(shi)一种情感上的(de)(de)(de)(de)联系,而不(bu)是(shi)一种行为。忠(zhong)诚的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)来(lai)源(yuan)于满意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu),但(dan)(dan)满意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)并不(bu)一定是(shi)忠(zhong)诚的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)。有(you)些企业(ye)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)满意(yi)(yi)(yi)度(du)(du)提(ti)高了,但(dan)(dan)销售并未明(ming)显(xian)增加(jia)。客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)诚度(du)(du)有(you)赖于满意(yi)(yi)(yi)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)提(ti)高,更取决于客(ke)户(hu)(hu)对你的(de)(de)(de)(de)信(xin)任度(du)(du)。从这层意(yi)(yi)(yi)义上说,建立并加(jia)强客(ke)户(hu)(hu)对企业(ye)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任度(du)(du)更为重(zhong)要。

2.忠诚比(bi)满意更有价值(zhi)

在新的(de)竞争(zheng)环境下,企(qi)业(ye)越来越重视与(yu)客户建(jian)立更有价值的(de)关(guan)系(xi),客户关(guan)系(xi)管(guan)理(CRM)也越来越受到(dao)众(zhong)商家的(de)追捧,成为企(qi)业(ye)重新建(jian)立竞争(zheng)优势(shi)的(de)一(yi)件法宝。

所谓客(ke)(ke)户(hu)(hu)关系管理(li),是指(zhi)企业通过富有(you)意(yi)义的(de)交流沟(gou)通,理(li)解并影响客(ke)(ke)户(hu)(hu)行为(wei),最终实现获得更(geng)多的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)、保留更(geng)好的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)、创(chuang)造更(geng)大的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)价值、保持客(ke)(ke)户(hu)(hu)永久的(de)忠诚(cheng),从(cong)而为(wei)企业带来更(geng)丰厚的(de)利润(run)和持续的(de)竞争优势。

很(hen)(hen)多时候,企(qi)(qi)(qi)业(ye)将客户(hu)(hu)满意(yi)与客户(hu)(hu)忠(zhong)诚混滑使(shi)用(yong),没(mei)(mei)有深刻理解其(qi)中(zhong)内(nei)涵的(de)(de)(de)(de)差(cha)异,使(shi)得(de)(de)企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)客户(hu)(hu)关系管理步入了误(wu)区。我们(men)面临的(de)(de)(de)(de)现实情况是,在竞争日趋激(ji)烈、客户(hu)(hu)导(dao)向的(de)(de)(de)(de)市场环(huan)境(jing)中(zhong),越来越多的(de)(de)(de)(de)公司追逐客户(hu)(hu)满意(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)提升,但(dan)是,很(hen)(hen)多企(qi)(qi)(qi)业(ye)追逐的(de)(de)(de)(de)效(xiao)果(guo)并(bing)不(bu)(bu)(bu)尽如人意(yi)。他(ta)们(men)发现,企(qi)(qi)(qi)业(ye)如果(guo)只(zhi)是追求客户(hu)(hu)满意(yi)度(du)往往并(bing)不(bu)(bu)(bu)能解决最(zui)终的(de)(de)(de)(de)问(wen)题。因为(wei)很(hen)(hen)多时候,企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)客户(hu)(hu)满意(yi)度(du)提高(gao)了,但(dan)并(bing)不(bu)(bu)(bu)意(yi)味着企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)利润就立(li)即获得(de)(de)了提高(gao)。这中(zhong)间(jian)的(de)(de)(de)(de)关键(jian)就是企(qi)(qi)(qi)业(ye)没(mei)(mei)有使(shi)得(de)(de)客户(hu)(hu)对企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)满意(yi)上升到忠(zhong)诚。满意(yi)的(de)(de)(de)(de)客户(hu)(hu)不(bu)(bu)(bu)一定能保证他(ta)们(men)始终会对企(qi)(qi)(qi)业(ye)忠(zhong)诚,产生重(zhong)复购买(mai)的(de)(de)(de)(de)行为(wei)。

3.忠(zhong)诚是满意的提升

客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意不(bu)等于(yu)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚。客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)种(zhong)(zhong)心理的(de)(de)满(man)(man)足(zu),是(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)在消费后所(suo)表需出的(de)(de)态(tai)度(du);客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚是(shi)从(cong)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意概念中引出的(de)(de)概念,客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)种(zhong)(zhong)持续交易的(de)(de)行为,可以促进客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)重复购买(mai)的(de)(de)发(fa)生。对(dui)于(yu)企业来(lai)说,客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)诚才是(shi)最(zui)重要的(de)(de),满(man)(man)意并不(bu)是(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关系管(guan)理的(de)(de)根本目的(de)(de)。正如一(yi)(yi)(yi)(yi)本《客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意一(yi)(yi)(yi)(yi)钱不(bu)值(zhi),客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚至(zhi)尊(zun)无价(jia)》的(de)(de)书所(suo)言:“客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意一(yi)(yi)(yi)(yi)钱不(bu)值(zhi),因为满(man)(man)意的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)仍(reng)然购买(mai)其他企业的(de)(de)产品。对(dui)交易过程(cheng)的(de)(de)每个(ge)环节都十分满(man)(man)意的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)也会因为一(yi)(yi)(yi)(yi)个(ge)更好的(de)(de)价(jia)格变(bian)换(huan)供应商,而有时尽管(guan)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)对(dui)你(ni)的(de)(de)产品和服(fu)务不(bu)是(shi)绝对(dui)满(man)(man)意,你(ni)却能一(yi)(yi)(yi)(yi)直(zhi)锁定这个(ge)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)。”

据美国(guo)市场营销学会《客户(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)手册》所列(lie)数据显示(shi):每100个(ge)(ge)满(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)客户(hu)(hu)会带来25个(ge)(ge)新(xin)(xin)客户(hu)(hu);获得一(yi)个(ge)(ge)新(xin)(xin)客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)成本是保(bao)持一(yi)个(ge)(ge)满(man)(man)意(yi)客户(hu)(hu)成本的(de)(de)(de)(de)5倍(bei);企(qi)业(ye)70%的(de)(de)(de)(de)利润来源于20%甚至更低比例的(de)(de)(de)(de)客户(hu)(hu)(即忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)客户(hu)(hu));客户(hu)(hu)流失减(jian)少50%将使(shi)(shi)(shi)利润提高25%-75%。这足以(yi)显示(shi),客户(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)对于企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要价(jia)值,忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)客户(hu)(hu)是企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)无形资产(chan),不仅可(ke)以(yi)使(shi)(shi)(shi)企(qi)业(ye)意(yi)得稳定(ding)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)费(fei)者队伍,而且(qie)通过(guo)忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)购买示(shi)范(fan)与促销宣(xuan)传,使(shi)(shi)(shi)企(qi)业(ye)有了一(yi)个(ge)(ge)更广(guang)阔(kuo)的(de)(de)(de)(de)本存空间。越(yue)来越(yue)多的(de)(de)(de)(de)企(qi)业(ye)认识到客户(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要性,希望通过(guo)提高客户(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)度(du)达到获得客户(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)。

二、忠诚客户给企业带(dai)来的收益

客户忠诚度是指客户对某(mou)一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,而重复购(gou)买(mai)的(de)一种趋(qu)向。

乔(qiao)·吉(ji)拉(la)(la)得(de)(de)(de)日(ri)售五辆车(che)(che) 美国汽车(che)(che)推(tui)销大(da)王乔(qiao)·吉(ji)拉(la)(la)得(de)(de)(de)的(de)办公室(shi)里通常放着各种牌子的(de)烟,当客(ke)(ke)(ke)户来到他(ta)的(de)办公室(shi)忘记带烟又想(xiang)抽(chou)一支时,他(ta)不(bu)会(hui)让客(ke)(ke)(ke)户跑到车(che)(che)上(shang)去拿,而是(shi)问:“你(ni)抽(chou)什(shen)么牌子的(de)香烟?”听到答(da)案(an)后(hou),就拿出来递给他(ta)。有(you)时,来的(de)客(ke)(ke)(ke)户会(hui)带来孩子,这(zhei)时,推(tui)销大(da)王就拿出专(zhuan)门为孩子们准(zhun)备的(de)漂亮的(de)气球(qiu)和味道不(bu)错(cuo)的(de)棒棒糖。他(ta)还(hai)为客(ke)(ke)(ke)户的(de)家里人每人准(zhun)备好了(le)(le)一个精致的(de)胸章,上(shang)面(mian)写着“我爱你(ni)”。 长(zhang)此以往,这(zhei)样(yang)(yang)的(de)做(zuo)法不(bu)仅为乔(qiao)·吉(ji)拉(la)(la)得(de)(de)(de)留住了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)户,而且(qie)赢(ying)得(de)(de)(de)了(le)(le)这(zhei)些客(ke)(ke)(ke)户的(de)友情与信赖。每当有(you)老客(ke)(ke)(ke)户为其推(tui)荐了(le)(le)成功(gong)交易(yi)的(de)新客(ke)(ke)(ke)户,乔(qiao)·吉(ji)拉(la)(la)得(de)(de)(de)便向该(gai)老客(ke)(ke)(ke)户支付25美元(yuan)表示感谢。这(zhei)样(yang)(yang),老客(ke)(ke)(ke)户便不(bu)断为其推(tui)荐新客(ke)(ke)(ke)户,使其创造了(le)(le)汽车(che)(che)销售的(de)奇迹。 (资料来源:萧野:《乔(qiao)·吉(ji)拉(la)(la)得(de)(de)(de)的(de)推(tui)销思想(xiang)》)

1.为企业带来销售量(liang)上升

忠诚(cheng)客户都是良(liang)性消费者(zhe),他们会向企业(ye)(ye)重复购(gou)买产品或服务,而不(bu)会刻意(yi)去追求价(jia)格上的(de)折(zhe)扣(kou),并且(qie)他们会带动和影响自己周围人(ren)士发生同样的(de)购(gou)买行为,从而保证(zheng)了企业(ye)(ye)销(xiao)量(liang)的(de)不(bu)断上升(sheng),使(shi)企业(ye)(ye)有一个稳定的(de)利润来(lai)源。

例(li)如,凌志汽车公(gong)司获(huo)得的(de)(de)(de)(de)(de)(de)新客(ke)(ke)户(hu)(hu)中,由老客(ke)(ke)户(hu)(hu)推荐而来(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)比其他途径(jing)要多得多。同时(shi),凌志汽车公(gong)司客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重复购买(mai)率(lv)是全美国最(zui)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de),达到(dao)63%。而在(zai)个(ge)人财务管理软件(jian)大约占到(dao)美国60%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)市场份(fen)额,而该(gai)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)销(xiao)售(shou)队伍总共只有两个(ge)人。尽管如此,它通过遍布(bu)全国的(de)(de)(de)(de)(de)(de)零售(shou)商在(zai)一年内卖出(chu)100多万辆。该(gai)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)CEO解(jie)释说:“实际上(shang),我们的(de)(de)(de)(de)(de)(de)销(xiao)售(shou)员多得说不清,这就(jiu)是我们的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)。如果你不能让(rang)现有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)感到(dao)满意,那你就(jiu)根本不配得到(dao)新客(ke)(ke)户(hu)(hu)。”

2.提(ti)高企业竞争地位

企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)诚客(ke)户,持续(xu)地(di)向(xiang)企(qi)(qi)业(ye)(ye)而非(fei)企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)竞争对(dui)手购(gou)买产(chan)品或(huo)服(fu)务,从而形(xing)成了企(qi)(qi)业(ye)(ye)稳定的(de)(de)(de)市场份(fen)额,又由于对(dui)其他品牌的(de)(de)(de)无(wu)视,对(dui)该品牌价(jia)格及某(mou)些(xie)方面的(de)(de)(de)问(wen)题(ti)不够敏感,市场的(de)(de)(de)地(di)位会更(geng)加稳固。即便客(ke)户发(fa)现所购(gou)产(chan)品或(huo)服(fu)务存在某(mou)些(xie)缺(que)陷,或(huo)在使(shi)用中发(fa)生故障,能做(zuo)到以谅解(jie)的(de)(de)(de)心(xin)情主(zhu)动(dong)向(xiang)企(qi)(qi)业(ye)(ye)反馈信息,求得解(jie)决,而没有通过投(tou)诉、向(xiang)媒体(ti)拔露等手段扩大(da)事端,那么(me)企(qi)(qi)业(ye)(ye)将会取(qu)得更(geng)大(da)的(de)(de)(de)收益,而忠(zhong)(zhong)诚客(ke)户将会做(zuo)到这些(xie),使(shi)企(qi)(qi)业(ye)(ye)获(huo)得持续(xu)的(de)(de)(de)竞争优(you)势。

3.降(jiang)低(di)企业营运成本

大量的理论(lun)研究与实践活动(dong)都(dou)阐明(ming)了保(bao)持老(lao)客(ke)户与开(kai)拓新客(ke)户成本(ben)上的优(you)势规律。开(kai)拓一个新客(ke)户要付(fu)出的时间、精(jing)力(li)、财力(li)等。美国一项研究表明(ming),只(zhi)要花(hua)19美元(yuan)就能让(rang)一位老(lao)客(ke)户满意(yi);而要吸引一个新客(ke)户需要花(hua)119美元(yuan)。因此,培养(yang)客(ke)户的忠(zhong)诚,就能降低企业(ye)的运营成本(ben)。

4.有利于新(xin)产品的(de)推广

忠诚的(de)客户在面对企业推(tui)出(chu)的(de)新产品(pin)、新业务时,容(rong)易因心理效(xiao)应(ying)的(de)影(ying)响而对该新产品(pin)产生信(xin)任(ren)感和消费欲望,从(cong)而推(tui)进了企业的(de)新产品(pin)推(tui)广的(de)成功(gong)。

5.可使企业避免频繁的价(jia)格战

忠诚的(de)客户(hu)还可(ke)使企业避免频繁的(de)价(jia)格战。一(yi)般来说,忠诚的(de)客户(hu)会(hui)排(pai)斥你(ni)的(de)竞(jing)争(zheng)对手(shou),他们(men)不会(hui)被竞(jing)争(zheng)者(zhe)的(de)小利所诱惑,会(hui)自动(dong)拒(ju)绝其他品牌的(de)吸引,只要(yao)忠诚的(de)纽带未(wei)被打破,他们(men)甚至不屑于胜你(ni)一(yi)筹的(de)竞(jing)争(zheng)对手(shou),所以不必与(yu)竞(jing)争(zheng)者(zhe)进行价(jia)格战。

三、忠诚客户的测量(liang)标准

1.客户(hu)重复购买次数(shu)

在一定(ding)时期内,客户对某一品牌产品或(huo)服务重(zhong)复(fu)购买(mai)的次(ci)(ci)数(shu)越多(duo),则说明(ming)其(qi)对这(zhei)一品牌的忠诚度就(jiu)(jiu)越高,反之就(jiu)(jiu)越低(di)。应(ying)该注意的是,在确(que)定(ding)这(zhei)一指(zhi)标的合(he)理(li)界限时,必须(xu)根据不(bu)同(tong)的产品或(huo)服务加以(yi)区别对待,比如(ru)重(zhong)复(fu)购买(mai)汽车与(yu)重(zhong)复(fu)购买(mai)王(wang)老吉的次(ci)(ci)数(shu)是没有可比性的。

萨(sa)(sa)博(bo)(SAAB)公(gong)司(si)的客(ke)户(hu)(hu)忠诚(cheng) 根据萨(sa)(sa)博(bo)公(gong)司(si)的说(shuo)法,“忠诚(cheng)客(ke)户(hu)(hu)”是(shi)以(yi)往拥有(you)一辆萨(sa)(sa)博(bo)汽车和如今又购(gou)买萨(sa)(sa)博(bo)汽车的人(ren)(ren)士(shi)来(lai)(lai)衡量(liang)的。在按月计(ji)算销售额的时候,发(fa)现以(yi)往拥有(you)过萨(sa)(sa)博(bo)新(xin)(xin)车的人(ren)(ren),平均75%在买新(xin)(xin)车时仍买萨(sa)(sa)博(bo),说(shuo)明萨(sa)(sa)博(bo)的客(ke)户(hu)(hu)忠诚(cheng)度高达(da)75%。萨(sa)(sa)博(bo)公(gong)司(si)在将这些数字与宝马、奥迪、沃尔沃和奔驰对比的时候,发(fa)现萨(sa)(sa)博(bo)的客(ke)户(hu)(hu)忠诚(cheng)度总的来(lai)(lai)说(shuo)是(shi)很(hen)高的。

2.客户购买挑(tiao)选时间短

客户购买商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin),尤其(qi)是(shi)选购商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin),通常要经过仔细比较(jiao)和挑(tiao)选。由于信(xin)赖程度(du)有(you)差别(bie),对(dui)不同品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin),客户购买决策时间的(de)长短也是(shi)不同的(de)。一般来说,购买决策时间越(yue)短,说明其(qi)对(dui)某一品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)形成了偏爱,对(dui)这(zhei)一品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)忠诚度(du)越(yue)高;反之,则说明客户对(dui)这(zhei)一品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)忠诚度(du)越(yue)低。在运(yun)用这(zhei)一标准(zhun)衡量品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)忠诚度(du)时,必(bi)须易除(chu)产(chan)品(pin)(pin)(pin)性(xing)能、质量等方面(mian)的(de)差异而产(chan)生的(de)影(ying)响(xiang)。

3.客(ke)户对价格的敏感程度低

价格(ge)(ge)因(yin)素(su)通常(chang)是影响客(ke)户(hu)(hu)(hu)消费的(de)(de)(de)(de)最敏(min)(min)感(gan)因(yin)素(su)。但客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)商品(pin)价格(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)敏(min)(min)感(gan)程(cheng)度有一(yi)定差星(xing)。客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)于(yu)喜(xi)(xi)爱和信赖(lai)的(de)(de)(de)(de)商品(pin),对(dui)其(qi)价格(ge)(ge)变动的(de)(de)(de)(de)承受(shou)(shou)能力强,即敏(min)(min)感(gan)程(cheng)度低;而(er)对(dui)于(yu)不喜(xi)(xi)爱的(de)(de)(de)(de)商品(pin),客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)其(qi)价格(ge)(ge)变动的(de)(de)(de)(de)承受(shou)(shou)能力弱(ruo),即敏(min)(min)感(gan)度高。由(you)此亦可衡量客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)某一(yi)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)虫(chong)诚度。运用这一(yi)标准时,要(yao)(yao)注(zhu)意客(ke)户(hu)(hu)(hu)受(shou)(shou)到该产品(pin)的(de)(de)(de)(de)必需(xu)程(cheng)度、产品(pin)供求(qiu)状况(kuang)以(yi)及(ji)市场竞争(zheng)程(cheng)度3个因(yin)素(su)的(de)(de)(de)(de)影响,在(zai)实际运用中,要(yao)(yao)排除它们的(de)(de)(de)(de)干扰(rao)。

4.客户对竞争产品(pin)的(de)态度漠视(shi)

人(ren)们对某一(yi)(yi)品(pin)牌(pai)(pai)态度的(de)变化(hua),大多是通过与竞争(zheng)者相比较而产生的(de)。根据(ju)客户(hu)对竞争(zheng)者产品(pin)的(de)态度,可以判断其对其他品(pin)牌(pai)(pai)的(de)忠诚(cheng)度的(de)高低。如果(guo)客户(hu)对竞争(zheng)者的(de)产品(pin)兴趣浓,好感强(qiang),就说(shuo)明(ming)对某一(yi)(yi)品(pin)牌(pai)(pai)的(de)忠诚(cheng)度低;如果(guo)客户(hu)对其他的(de)品(pin)牌(pai)(pai)产品(pin)没有好感,兴趣不大,就说(shuo)明(ming)对某一(yi)(yi)品(pin)牌(pai)(pai)的(de)忠诚(cheng)度高。

5.客户对产品质量的承受(shou)能力强(qiang)

每个品(pin)牌都可能(neng)出现(xian)瑕疵,如果消费者对(dui)(dui)(dui)某(mou)一(yi)品(pin)牌的(de)忠(zhong)诚度(du)高(gao),则对(dui)(dui)(dui)该品(pin)牌偶尔(er)出现(xian)的(de)产(chan)品(pin)质量问(wen)(wen)题(ti)(ti)会以宽容(rong)和同(tong)情的(de)态度(du)对(dui)(dui)(dui)待,并相信品(pin)牌会很快加以妥善处(chu)理;相反,若(ruo)消费者对(dui)(dui)(dui)某(mou)一(yi)品(pin)牌忠(zhong)诚度(du)低,将可能(neng)对(dui)(dui)(dui)产(chan)品(pin)出现(xian)质量问(wen)(wen)题(ti)(ti)承受能(neng)力低,甚至(zhi)传播负(fu)面消息。

衡量品(pin)(pin)牌(pai)忠(zhong)(zhong)(zhong)诚度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)指(zhi)标(biao)体(ti)系相当(dang)(dang)复(fu)杂,除了以(yi)上(shang)(shang)标(biao)准(zhun)外,客户重复(fu)购买(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)长期性、份额、情(qing)感、推荐潜在(zai)客户等因(yin)素也相当(dang)(dang)重要(yao)。因(yin)此在(zai)实际操作中,我们(men)可以(yi)根据行业的(de)(de)(de)(de)(de)不国对(dui)以(yi)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)六大指(zhi)标(biao)设(she)定不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)加(jia)权(quan),设(she)计出一个标(biao)准(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)指(zhi)数体(ti)系,然(ran)后比较测试结果,就可以(yi)得出哪些客户的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)牌(pai)忠(zhong)(zhong)(zhong)诚度(du)高,并分(fen)析出哪些因(yin)素可以(yi)提高品(pin)(pin)牌(pai)忠(zhong)(zhong)(zhong)诚度(du)。对(dui)于不同(tong)品(pin)(pin)牌(pai)之(zhi)间(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)诚度(du)比较,则可以(yi)集(ji)合一组品(pin)(pin)牌(pai)分(fen)别比较上(shang)(shang)面的(de)(de)(de)(de)(de)指(zhi)标(biao),然(ran)后根据权(quan)重得出各个品(pin)(pin)牌(pai)之(zhi)间(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)诚度(du)排序。

四、客户忠诚的类型

管理学大师彼(bi)得·德鲁克曾说过,商业的(de)(de)唯一(yi)(yi)目的(de)(de)就是创造(zao)消费者。在今天这样一(yi)(yi)个产品(pin)丰(feng)富,收入提高(gao)的(de)(de)时代,客(ke)(ke)户(hu)(hu)无疑具有(you)重(zhong)要(yao)的(de)(de)发言权(quan),谁(shei)(shei)了解(jie)客(ke)(ke)户(hu)(hu),谁(shei)(shei)拥有(you)客(ke)(ke)户(hu)(hu),谁(shei)(shei)留住客(ke)(ke)户(hu)(hu),谁(shei)(shei)就是最大的(de)(de)赢家(jia)。当前(qian),随(sui)着生产技术的(de)(de)不断改(gai)进(jin),产品(pin)种类琳瑕满目,服务(wu)方式推(tui)陈出新,客(ke)(ke)户(hu)(hu)期(qi)望越(yue)来越(yue)高(gao),市场竞(jing)争异常激(ji)烈,要(yao)想在竞(jing)争中获得一(yi)(yi)席之地(di)就必须与客(ke)(ke)户(hu)(hu)建立(li)良好的(de)(de)关系(xi),有(you)自己(ji)的(de)(de)忠诚客(ke)(ke)户(hu)(hu)。

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