客户(hu)(hu)体(ti)(ti)验(yan)已(yi)经(jing)成为(wei)企(qi)业竞争的又一(yi)个(ge)战场,只有提升(sheng)客户(hu)(hu)体(ti)(ti)验(yan),才能(neng)令客户(hu)(hu)满意,进而获得客户(hu)(hu)忠(zhong)诚。当今(jin),企(qi)业经(jing)营管(guan)理,不(bu)仅仅是(shi)专注于追求卓(zhuo)越的运行能(neng)力,更应该(gai)制(zhi)定(ding)客户(hu)(hu)体(ti)(ti)验(yan)战略。用(yong)(yong)户(hu)(hu)体(ti)(ti)验(yan)是(shi)决定(ding)一(yi)个(ge)企(qi)业“命运”的重要因素。企(qi)业的“用(yong)(yong)户(hu)(hu)体(ti)(ti)验(yan)”越好(hao),用(yong)(yong)户(hu)(hu)回(hui)访的概(gai)率就(jiu)越高,就(jiu)越有可能(neng)成为(wei)常(chang)青树(shu),在(zai)激烈的竞争中才能(neng)立于不(bu)败之地。

第一节 客户体验模式

客户(hu)体验是一种纯(chun)主(zhu)观在用(yong)户(hu)使用(yong)产品过(guo)程中建立起来的(de)感(gan)受。良好的(de)用(yong)户(hu)体验有助于(yu)公司不断完善(shan)产品或服(fu)务。企业(ye)通过(guo)客户(hu)体验提(ti)供,充满了感(gan)情的(de)力量(liang),给客户(hu)留下(xia)了难以(yi)忘却的(de)愉悦记(ji)忆。客户(hu)体验核心竞(jing)争(zheng)力就(jiu)是他的(de)内(nei)容,做好内(nei)容就(jiu)是做好了这类客户(hu)群体的(de)用(yong)户(hu)体验。

一、客户体验的概(gai)念

1.体验

体(ti)验(yan),也叫(jiao)体(ti)会(hui),是(shi)(shi)用自(zi)己的(de)(de)生命来验(yan)证(zheng)事(shi)实,感悟生命,留下(xia)(xia)印(yin)象。经(jing)过亲身(shen)体(ti)验(yan),使我们感到真(zhen)实、现实,并在(zai)大脑记忆中留下(xia)(xia)深刻印(yin)象,使人们可以随(sui)时(shi)回(hui)想起曾(ceng)经(jing)亲身(shen)感受过的(de)(de)生命历程,也因此对未来有(you)(you)(you)所(suo)预(yu)感。一(yi)个以色列企业家开了一(yi)家咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)店,名(ming)为(wei)“真(zhen)假咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)店”,店里没有(you)(you)(you)任何真(zhen)正的(de)(de)咖(ka)(ka)(ka)啡(fei),但是(shi)(shi)穿戴整齐的(de)(de)侍(shi)者(zhe)仍有(you)(you)(you)模有(you)(you)(you)样(yang)地装(zhuang)作为(wei)客(ke)人倒(dao)咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)、送糕点(dian),让消费者(zhe)体(ti)验(yan)到咖(ka)(ka)(ka)啡(fei)厅交朋友、聊天的(de)(de)社(she)交经(jing)验(yan)。

例如(ru),位于美(mei)国(guo)拉斯维加斯的(de)论(lun)坛购物(wu)中(zhong)心,铺陈着大理石地板,偶尔还有(you)古(gu)罗马(ma)士兵行(xing)军穿过白色的(de)罗马(ma)式(shi)列柱,让消费者(zhe)以为重新回到了古(gu)罗马(ma)集市。

2.客户体验

客户体(ti)验就是(shi)企业(ye)以服(fu)(fu)(fu)务为(wei)(wei)舞台,以商品(pin)为(wei)(wei)道具,围绕(rao)着消费者(zhe),创(chuang)造出(chu)值得消费者(zhe)回(hui)忆(yi)的(de)(de)活动。这其(qi)中(zhong)商品(pin)是(shi)有形(xing)的(de)(de),服(fu)(fu)(fu)务是(shi)无形(xing)的(de)(de),而所创(chuang)造出(chu)的(de)(de)体(ti)验是(shi)令人(ren)(ren)难忘的(de)(de)。与(yu)过去不同的(de)(de)是(shi),产(chan)品(pin)、服(fu)(fu)(fu)务对消费者(zhe)来说都是(shi)外在的(de)(de)。但体(ti)验是(shi)内(nei)在的(de)(de)、存于个人(ren)(ren)心中(zhong),是(shi)个人(ren)(ren)在形(xing)体(ti)、情绪、知识上参与(yu)的(de)(de)所得。

在客(ke)户(hu)(hu)体验中,企业提供的(de)不再(zai)仅(jin)仅(jin)是商品或服务,它提供最终(zhong)体验,并充满了感(gan)情的(de)力量,给客(ke)户(hu)(hu)留(liu)下(xia)了难以忘却的(de)愉悦记(ji)忆。它的(de)威力就在于使(shi)客(ke)户(hu)(hu)个(ge)人以个(ge)性化的(de)方式参(can)与(yu)其中的(de)事(shi)件(jian),通(tong)过(guo)体验对品牌产生情感(gan)寄托(tuo),从而成为品牌的(de)忠诚(cheng)客(ke)户(hu)(hu)。

3.客(ke)户体验(yan)管理

客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)体(ti)(ti)验管理(li)(li)根据伯恩德(de)·施密特(Bernd H.Schmitt)在《客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)体(ti)(ti)验管理(li)(li)》一(yi)书中的定义,客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)体(ti)(ti)验管理(li)(li)(customer experience management,CEM)是“战略性(xing)地管理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对产品或公司(si)(si)全面(mian)体(ti)(ti)验的过程”,它(ta)以(yi)提高(gao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)整体(ti)(ti)体(ti)(ti)验为(wei)出发(fa)点,注重(zhong)与客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的每一(yi)次接触,通过协调整合(he)售前、售中、售后等各(ge)个(ge)阶(jie)段、各(ge)种(zhong)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)接触点或接触渠道,有(you)目的、无缝隙地为(wei)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)传递目标信(xin)息,创造匹(pi)配品牌承诺的正面(mian)感觉,以(yi)实现(xian)(xian)良性(xing)互(hu)动,进而创造差异(yi)化的客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)体(ti)(ti)验,实现(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的忠诚(cheng),强化感知价(jia)值,从而增加企业(ye)收入与资产价(jia)值。通过对客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)体(ti)(ti)验的有(you)效把握和(he)管理(li)(li),可以(yi)提高(gao)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对公司(si)(si)的满意度和(he)忠诚(cheng)度,并最(zui)终提升公司(si)(si)价(jia)值。

企(qi)业实(shi)(shi)施(shi)客(ke)户(hu)(hu)体(ti)(ti)验(yan)(yan)(yan)(yan)从每个接(jie)触(chu)点入手,在明(ming)白客(ke)户(hu)(hu)的(de)期(qi)望(wang)和(he)体(ti)(ti)验(yan)(yan)(yan)(yan)需求的(de)基础(chu)上,整合一(yi)线(xian)操(cao)作(zuo)部(bu)(bu)门(市场营销、客(ke)户(hu)(hu)服务(wu))与(yu)后台(tai)支持(chi)部(bu)(bu)门(HR、财务(wu)、IT等),设(she)计每个接(jie)触(chu)点的(de)体(ti)(ti)验(yan)(yan)(yan)(yan)标准,创(chuang)立(li)企(qi)业内部(bu)(bu)统一(yi)的(de)服务(wu)规范,并将这些体(ti)(ti)验(yan)(yan)(yan)(yan)标准和(he)规范与(yu)企(qi)业的(de)培训(xun),薪(xin)酬(chou)奖励制度挂(gua)钩,使企(qi)业有效地解(jie)决服务(wu)瓶颈:通过对服务(wu)流(liu)程中(zhong)每个接(jie)触(chu)点的(de)逐渐改(gai)进或变革创(chuang)新,使企(qi)业能(neng)够缩小客(ke)户(hu)(hu)的(de)需求和(he)期(qi)望(wang)与(yu)企(qi)业实(shi)(shi)际表(biao)现的(de)差距,为客(ke)户(hu)(hu)创(chuang)造无缝的(de)、一(yi)致(zhi)的(de)和(he)愉(yu)悦非凡的(de)服务(wu)体(ti)(ti)验(yan)(yan)(yan)(yan)。

二、客户体验的实(shi)际应(ying)用

1.关(guan)注客(ke)户的体验

体(ti)验(yan)的(de)(de)(de)(de)产(chan)生(sheng)是(shi)(shi)一(yi)个(ge)人(ren)在(zai)(zai)(zai)遭遇、经历或(huo)是(shi)(shi)生(sheng)活(huo)过一(yi)些(xie)处境的(de)(de)(de)(de)结(jie)果。企业(ye)应注重(zhong)与(yu)客(ke)(ke)(ke)户之间的(de)(de)(de)(de)沟通;发(fa)掘(jue)他们(men)内心的(de)(de)(de)(de)渴望;站(zhan)在(zai)(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)户体(ti)验(yan)的(de)(de)(de)(de)角(jiao)度,去审(shen)视自己的(de)(de)(de)(de)产(chan)品(pin)或(huo)服(fu)务(wu)。消(xiao)费者需求(qiu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)户体(ti)验(yan)的(de)(de)(de)(de)基础。随着(zhe)商品(pin)经济的(de)(de)(de)(de)发(fa)展,消(xiao)费者生(sheng)活(huo)方式与(yu)购买行(xing)为(wei)已经不(bu)仅(jin)仅(jin)满足(zu)于商品(pin)使用(yong)价值(zhi)与(yu)功能利益,更(geng)体(ti)现(xian)在(zai)(zai)(zai)参与(yu)购买与(yu)消(xiao)费的(de)(de)(de)(de)身心愉悦、社会认同与(yu)自我实现(xian)等更(geng)高层次的(de)(de)(de)(de)价值(zhi)追求(qiu)。

2.以体验为导(dao)向(xiang)设计,制(zhi)作和(he)销售产品

一(yi)(yi)切以市(shi)场(chang)需(xu)求为(wei)(wei)前(qian)提,从市(shi)场(chang)来(lai)到市(shi)场(chang)中去。不论(lun)是(shi)新产品(pin)开发还是(shi)制作与(yu)销(xiao)售产品(pin),都要把用户的(de)感觉放在首位。发现客户需(xu)求、满足客户需(xu)求,提升客户满意度。当(dang)咖啡(fei)被当(dang)成(cheng)“货物”(commodity)贩卖(mai)时(shi),500克可卖(mai)300元;当(dang)咖啡(fei)被包(bao)装为(wei)(wei)“商品(pin)”(goods)时(shi),一(yi)(yi)杯就(jiu)可以卖(mai)一(yi)(yi)二十元;当(dang)其加(jia)入了(le)“服务”(serice),在咖啡(fei)店中出售.一(yi)(yi)杯最少要几十元至一(yi)(yi)百元;但如能(neng)让咖啡(fei)成(cheng)为(wei)(wei)一(yi)(yi)种香(xiang)醇与(yu)美好的(de)“体(ti)(ti)验”(experience),一(yi)(yi)杯就(jiu)可以卖(mai)到上百元甚至是(shi)好几百元。增加(jia)产品(pin)的(de)“体(ti)(ti)验”含(han)量,能(neng)为(wei)(wei)企业带来(lai)可观的(de)经(jing)济效益。

3.检验消费(fei)情景

营销人员不再(zai)是(shi)孤立地思(si)考一(yi)个产品(pin)(质量、包装、功能等),而要通过(guo)各种手段和途径(娱乐、店(dian)回、人员等),来创造一(yi)种综(zong)合(he)的效应(ying)以增加消(xiao)费体验(yan)。不仅(jin)如此,还要紧跟社会文(wen)(wen)化消(xiao)费导向,思(si)考消(xiao)费所(suo)表达的内在(zai)的价值观念(nian)、消(xiao)费文(wen)(wen)化和生(sheng)活的意义(yi)。检验(yan)消(xiao)费情境使得在(zai)对营销的思(si)考方式上,通过(guo)综(zong)合(he)地考虑各个方面来扩展其(qi)(qi)外延,并在(zai)较广泛的社会文(wen)(wen)化背景中提升其(qi)(qi)内涵。客户购物前、中、后的体验(yan)已成为增加客户满意度(du)和品(pin)牌(pai)忠诚度(du)的关(guan)键(jian)决定因素。

4.客户具有理性(xing)与(yu)情感双重性(xing)

客户(hu)既是理性的(de)又是情感(gan)的(de)。客户(hu)在消费时经(jing)常会进行理性的(de)选择,但也会有对狂想、感(gan)情、欢乐的(de)追(zhui)求(qiu)。企(qi)业不仅(jin)要从客户(hu)理性的(de)角度去开展营销活动(dong),而(er)且要考虑消费者情感(gan)的(de)需(xu)要。

5.体验要有主题,并形式(shi)多样(yang)

体验要先设(she)定一(yi)个主题,体验式营销从一(yi)个主题出(chu)发并且(qie)所有服务都围绕这(zhei)一(yi)主题,或著其(qi)至(zhi)少(shao)应(ying)设(she)有主题道具(例如(ru)一(yi)些主题博物馆、主题公园、游乐区,或以主题设(she)计为导向的一(yi)场活动(dong)等),并且(qie)这(zhei)些“体验”和“主题”并非(fei)随意出(chu)现。而是体验式营销人员所精心(xin)设(she)计出(chu)来的。

体(ti)验是五花(hua)八门的(de),体(ti)验式营销的(de)方法和工(gong)具(ju)也是种类繁多的(de),企业(ye)要善于(yu)寻找和开(kai)发(fa)适合(he)自(zi)己(ji)的(de)营销方法和工(gong)具(ju),并且不(bu)断推陈(chen)出新。

三、客户(hu)体验的基本模式

置身于客(ke)户体验(yan),把产(chan)品(pin)作(zuo)为(wei)道具(ju),让客(ke)户作(zuo)为(wei)演员,挖掘和提炼产(chan)品(pin)的核心内涵和所外的社会(hui)背景,让企业销售、服务人(ren)员充当“导游”,在引导中(zhong)(zhong)将(jiang)客(ke)户置身于其中(zhong)(zhong),从而使客(ke)户获(huo)得(de)切身的美(mei)好体验(yan)。

例如(ru),在阿迪达斯(Adidas)推(tui)出的(de)(de)“街头篮球(qiu)挑战赛”上(shang),把(ba)(ba)篮球(qiu)架放低,在街头鼓励他们参与成为“灌篮高手(shou)”。当他们摆好一(yi)个潇洒(sa)的(de)(de)乔(qiao)丹姿势把(ba)(ba)篮球(qiu)扣进(jin)篮筐时,引来一(yi)阵(zhen)喝彩......参与者和(he)旁观者们此(ci)时的(de)(de)感受可想而知。试想,时尚青年和(he)篮球(qiu)迷们谁不想有机会(hui)亲身体验一(yi)把(ba)(ba)当NBA“飞人”的(de)(de)感觉呢(ni)?这就(jiu)是(shi)所谓的(de)(de)使客户切实获得的(de)(de)美好体验才是(shi)推(tui)动销(xiao)售(shou)和(he)客户管理(li)的(de)(de)硬道理(li)。

客(ke)户(hu)体验是(shi)要站在消费者(zhe)的感(gan)官(sense)、情感(gan)(feel)、思考(kao)(think)、行动(act)、关联(relate)5个方(fang)面(mian),重新定义、设计营销的思考(kao)方(fang)式。

1.感官体验

感官(guan)体验的目标是(shi)创造知(zhi)觉(jue)(jue)体验的感觉(jue)(jue),包括视(shi)觉(jue)(jue)、听觉(jue)(jue)、触觉(jue)(jue)、味(wei)觉(jue)(jue)与(yu)嗅觉(jue)(jue)。希尔顿饭(fan)店的一个做法是(shi)在浴室里放(fang)置一只(zhi)可爱的小鸭子;超市(shi)海鲜(xian)区不仅销(xiao)售(shou)食(shi)用海鲜(xian),而且还(hai)提供(gong)成于(yu)精美(mei)小鱼缸中的观赏鱼,方便客户爱不释手时带回家;此外,还(hai)提供(gong)饮(yin)品试饮(yin)、熟食(shi)试吃等。

2.情感(gan)体验(yan)

创造情(qing)(qing)感体验其(qi)范围(wei)可以(yi)是(shi)一(yi)个温和、柔情(qing)(qing)的(de)(de)正面心情(qing)(qing),也可以(yi)是(shi)欢(huan)乐、自豪甚至是(shi)强(qiang)烈的(de)(de)激动情(qing)(qing)绪。制造情(qing)(qing)感体验,常用的(de)(de)联系纽带有友(you)情(qing)(qing)、亲情(qing)(qing)、恋情(qing)(qing)。缘于血(xue)统关系的(de)(de)亲情(qing)(qing),如父爱(ai)(ai)、母爱(ai)(ai)、孝心等可以(yi)说是(shi)任何情(qing)(qing)感都无法替代的(de)(de)。“喝杯清酒,交(jiao)个朋友(you)”这(zhei)句广告(gao)词(ci),让你在(zai)(zai)宴请宾朋的(de)(de)时候多了(le)一(yi)份“友(you)情(qing)(qing)”的(de)(de)体验。一(yi)位(wei)清纯(chun)、可爱(ai)(ai)、脸上(shang)“写(xie)满(man)”幸福的(de)(de)女孩子(zi),很依在(zai)(zai)男朋友(you)的(de)(de)肩膀,品(pin)尝(chang)着他送给她的(de)(de)“水(shui)晶之(zhi)恋”果冻,就连旁观者也会感受到那种(zhong)“美(mei)好(hao)爱(ai)(ai)情(qing)(qing)”的(de)(de)体验。

3.思考(kao)体验

思考体(ti)验是(shi)以创意的(de)方(fang)(fang)式(shi)引起客户(hu)的(de)惊奇、兴趣、对问题(ti)集中或(huo)分散(san)的(de)思考,为客户(hu)创造(zao)认知和解决问题(ti)的(de)体(ti)验。对于(yu)高科(ke)技产(chan)品而(er)言,思考活动的(de)方(fang)(fang)案是(shi)被普遍使用(yong)的(de)。在(zai)其他许多产(chan)业中,思考营销也已经被用(yong)于(yu)产(chan)品的(de)设计(ji)、促(cu)销、与客户(hu)的(de)沟通等方(fang)(fang)面。

4.行(xing)动(dong)体验

行动(dong)体(ti)(ti)验的(de)(de)目(mu)标(biao)是(shi)影(ying)响客(ke)(ke)(ke)(ke)户的(de)(de)有(you)形(xing)体(ti)(ti)验、生活形(xing)态(tai)与互(hu)动(dong)。行动(dong)体(ti)(ti)验简(jian)单说就是(shi)“互(hu)动(dong)”。根据施密(mi)特(te)(Schmitt)2003年在《客(ke)(ke)(ke)(ke)户体(ti)(ti)验管(guan)理》一书(shu)中所(suo)提出(chu)的(de)(de),客(ke)(ke)(ke)(ke)户管(guan)理是(shi)战略性地管(guan)理客(ke)(ke)(ke)(ke)户对产品或企(qi)业全面体(ti)(ti)验的(de)(de)过程。认为客(ke)(ke)(ke)(ke)户关系的(de)(de)本质由一系列(lie)个(ge)性化的(de)(de)情感交互(hu)所(suo)组(zu)成,需要跟踪检测客(ke)(ke)(ke)(ke)户与企(qi)业交互(hu)过程中各个(ge)接触点(dian)的(de)(de)动(dong)态(tai)变化,从(cong)而对组(zu)织结构进行相应的(de)(de)调(diao)整。

以(yi)报(bao)(bao)纸(zhi)(zhi)为例,由于(yu)报(bao)(bao)纸(zhi)(zhi)与(yu)(yu)社会(hui)的广泛联系(xi),一(yi)般互动(dong)已经不稀奇(qi)。文(wen)化产业(ye)(ye)的核心是(shi)(shi)改变生(sheng)活方式(shi),通俗地说(shuo)就(jiu)是(shi)(shi)“换(huan)个(ge)活法”,不管你读书、打游戏(xi)、旅游、健身、唱卡拉OK,都是(shi)(shi)改变生(sheng)活方式(shi),都是(shi)(shi)换(huan)个(ge)活法。而报(bao)(bao)纸(zhi)(zhi)与(yu)(yu)读者互动(dong),促成行(xing)动(dong)参与(yu)(yu),其实质也(ye)是(shi)(shi)改变生(sheng)活方式(shi)。哪怕是(shi)(shi)非常简单的打热线求助或报(bao)(bao)名参赛,都是(shi)(shi)短(duan)暂地“换(huan)个(ge)活法”。抓住这个(ge)关键点,报(bao)(bao)纸(zhi)(zhi)就(jiu)可以(yi)与(yu)(yu)文(wen)化产业(ye)(ye)结(jie)成广泛联盟,创新大量(liang)行(xing)动(dong)体(ti)验。

耐(nai)克(ke)每年销售(shou)逾(yu)1.6亿万双(shuang)鞋,在美国,几(ji)乎每销售(shou)两(liang)双(shuang)鞋中就有一(yi)双(shuang)是(shi)耐(nai)克(ke)。该公(gong)司(si)成(cheng)功的主要原因之(zhi)一(yi)是(shi)有出色的“尽管去(qu)做”(Just Do It)的广(guang)告(gao),广(guang)告(gao)中描述运(yun)动中的著名篮球运(yun)动员迈(mai)克(ke)尔·乔丹,升(sheng)华(hua)身体(ti)运(yun)动的体(ti)验(yan),是(shi)行动体(ti)验(yan)营销的经(jing)典(dian)。

5.关联体验(yan)

关(guan)(guan)联体验(yan)是为了(le)改进个人渴(ke)望(wang),要别人(例如(ru),一个人的(de)亲戚(qi)、朋友、同(tong)事、恋人,或(huo)是配偶和家庭)对(dui)自己产(chan)生好感。让(rang)个人和一个范围较广的(de)社会(hui)系统(一种亚文化(hua)、一个群体等(deng))产(chan)生关(guan)(guan)联,从而建立个人对(dui)某种品牌的(de)偏好,同(tong)时促使(shi)使(shi)用(yong)该品牌的(de)人们进而形成一个群体。关(guan)(guan)联营销已(yi)经在许多(duo)不同(tong)的(de)产(chan)业中使(shi)用(yong),范围从化(hua)妆品、日用(yong)品到(dao)私人交(jiao)通工具等(deng)。

以瑞(rui)(rui)士(shi)名表(biao)(biao)的一张小(xiao)小(xiao)附(fu)卡(ka)为例,表(biao)(biao)店在其中一款瑞(rui)(rui)士(shi)表(biao)(biao)上附(fu)一小(xiao)卡(ka)片(pian),上面说(shuo)明(ming)400年后(hou)回店里调整闻年,其寓意(yi)是(shi)在说(shuo)明(ming)该表(biao)(biao)寿(shou)命之长、品(pin)质之精,即便是(shi)拿(na)它当传家宝也(ye)不为过(guo)。该表(biao)(biao)店以此“关联”的寓意(yi)来传达商品(pin)的价值。

四、客(ke)户(hu)体验的实(shi)施(shi)

客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)是(shi)(shi)基于客(ke)户的(de)(de)(de)(de)(de)自身状况,由企(qi)业(ye)(ye)行为所激发的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)绪和感(gan)受。客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)产生(sheng)与否(fou),首先源(yuan)于客(ke)户的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求。不同客(ke)户的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求存在差异,虽然(ran)经(jing)历了相(xiang)同的(de)(de)(de)(de)(de)过程或环(huan)境,仍然(ran)会有不同的(de)(de)(de)(de)(de)体(ti)(ti)(ti)验(yan)。客(ke)户的(de)(de)(de)(de)(de)体(ti)(ti)(ti)验(yan)可(ke)以发生(sheng)在商品购买前、中、后各环(huan)节(jie),如何获(huo)得客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)是(shi)(shi)企(qi)业(ye)(ye)客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)(de)基础,企(qi)业(ye)(ye)与客(ke)户建立深层的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)感(gan)是(shi)(shi)客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)(de)目标。因此,规划企(qi)业(ye)(ye)实(shi)施客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)(de)路径包括企(qi)业(ye)(ye)换位(wei)思(si)考、识别(bie)消费者需(xu)求、创造客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)、获(huo)得客(ke)户回购信息、提升客(ke)户情(qing)感(gan)联系(xi)。

一家企业(ye)(或(huo)一个品牌)可以直接或(huo)间接让客户(hu)体(ti)验的各种(zhong)因(yin)(yin)素(su),在不同行业(ye),对不同目标市(shi)场与客户(hu),其重要(yao)性各异。但最终客户(hu)体(ti)验的好(hao)与坏(huai)都(dou)离不开这(zhei)些因(yin)(yin)素(su),亦是客户(hu)为什么光(guang)顾(或(huo)不光(guang)顾)的原(yuan)因(yin)(yin)。这(zhei)些因(yin)(yin)素(su)包括(kuo)以下几个方向:

(1)产品:包括实物和服务(wu)。有即时享用的(de)(如(ru)餐饮业),亦有以后才(cai)使用(如(ru)电子(zi)及耐用消费品)。

(2)服务(wu)(wu)(wu):包括基本服务(wu)(wu)(wu)(服务(wu)(wu)(wu)于基本产品)及额(e)外服务(wu)(wu)(wu)于基本服务(wu)(wu)(wu)(如售(shou)后、维修和咨询服务(wu)(wu)(wu))。

(3)关(guan)系(xi):包括各种加(jia)强(qiang)与客(ke)户(hu)关(guan)系(xi)的手(shou)段(如VIP俱乐部、特殊优惠(hui)予长期(qi)客(ke)户(hu)等)。

(4)便(bian)利性(xing):包括在整个客户周期流程(购(gou)买/消费前、中、后)的便(bian)利性(xing),是否(fou)容(rong)易(yi)、省(sheng)时、省(sheng)力(如网上/电话银(yin)行)。

(5)品(pin)牌形(xing)象:包括(kuo)针(zhen)对各(ge)种(zhong)市场(chang)与目(mu)标客户(hu)的品(pin)牌定位。

(6)价(jia)(jia)格:包括评价(jia)(jia)、规格、高(gao)性价(jia)(jia)比、客户细分定价(jia)(jia)等。

悟(wu)空(kong)CRM中的(de)客(ke)户(hu)关(guan)怀功(gong)能，可以有效的(de)对客(ke)户(hu)数据进行管理。悟(wu)空(kong)CRM系统采用全(quan)新(xin)的(de)UI设计和架(jia)构(gou)设计，从(cong)用户(hu)体验到(dao)用户(hu)深度使用都有一个较为舒适(shi)的(de)流程。