一、客户满意的概念、特性和层次

(一)客户满意的概(gai)念

客(ke)户满意(yi)(customer satisfaction,CS)是20世纪80年代(dai)中后期出现的(de)一种(zhong)经营(ying)思想。其基本(ben)内容是:企业的(de)整个经营(ying)活动要以(yi)客(ke)户满意(yi)度为指针,要从客(ke)户的(de)角度、用客(ke)户的(de)观点而不是企业自身的(de)利益和(he)观点来分析考虑客(ke)户的(de)需求,尽(jin)可能全面尊(zun)重和(he)维(wei)护客(ke)户的(de)利益。

所谓客户(hu)满(man)意,是(shi)客户(hu)需要(yao)得(de)到满(man)足(zu)后(hou)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)种心理反应,是(shi)客户(hu)对产品或(huo)(huo)(huo)服务(wu)本身或(huo)(huo)(huo)其满(man)足(zu)自(zi)己需要(yao)程度的(de)(de)(de)一(yi)(yi)种评价。具体(ti)而言,就(jiu)是(shi)客户(hu)通过对一(yi)(yi)种产品感(gan)(gan)知(zhi)的(de)(de)(de)结果与自(zi)己的(de)(de)(de)期(qi)望值相比(bi)较后(hou)所形(xing)成的(de)(de)(de)愉(yu)悦或(huo)(huo)(huo)失望的(de)(de)(de)感(gan)(gan)觉状态(tai),如果客户(hu)所感(gan)(gan)知(zhi)的(de)(de)(de)结果达不(bu)到期(qi)望,那么客户(hu)就(jiu)会感(gan)(gan)到不(bu)满(man)意。

客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)满(man)意(yi)(yi)状况(kuang)是由客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)(qi)望(wang)和(he)(he)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)(gan)知这(zhei)两(liang)个(ge)(ge)因素决定(ding)的(de)(de)(de)(de):客(ke)户(hu)(hu)期(qi)(qi)(qi)望(wang)越(yue)低,就越(yue)容易满(man)足;实际感(gan)(gan)(gan)知结(jie)果(guo)(guo)越(yue)差,越(yue)难满(man)足。可(ke)(ke)见客(ke)户(hu)(hu)是否满(man)足与期(qi)(qi)(qi)望(wang)成反比(bi)关系,与感(gan)(gan)(gan)知成正比(bi)关系。据此可(ke)(ke)以用一(yi)(yi)个(ge)(ge)简单的(de)(de)(de)(de)函数式(shi)来描述(shu)客(ke)户(hu)(hu)满(man)意(yi)(yi)状况(kuang),即“客(ke)户(hu)(hu)满(man)意(yi)(yi)度=客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)(gan)知结(jie)果(guo)(guo)+客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)(qi)望(wang)值”。当(dang)满(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)数值小于(yu)1时,表(biao)(biao)(biao)示(shi)客(ke)户(hu)(hu)对(dui)一(yi)(yi)种产品(pin)或(huo)服务(wu)可(ke)(ke)以感(gan)(gan)(gan)知到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)结(jie)果(guo)(guo)低于(yu)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)(qi)望(wang)值,即没(mei)有达到(dao)(dao)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)(qi)望(wang)目标(biao),这(zhei)时客(ke)户(hu)(hu)就会产生不满(man)意(yi)(yi),该值越(yue)小,表(biao)(biao)(biao)示(shi)越(yue)不满(man)意(yi)(yi);当(dang)满(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)数值等于(yu)1或(huo)接近于(yu)1时,表(biao)(biao)(biao)示(shi)客(ke)户(hu)(hu)对(dui)一(yi)(yi)种产品(pin)或(huo)服务(wu)可(ke)(ke)以感(gan)(gan)(gan)知到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)结(jie)果(guo)(guo)与自己(ji)事(shi)先的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)(qi)望(wang)值是相匹配的(de)(de)(de)(de),这(zhei)时客(ke)户(hu)(hu)就会表(biao)(biao)(biao)现出(chu)满(man)意(yi)(yi);当(dang)满(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)数值大于(yu)1时,表(biao)(biao)(biao)示(shi)客(ke)户(hu)(hu)对(dui)一(yi)(yi)种产品(pin)或(huo)服务(wu)可(ke)(ke)以感(gan)(gan)(gan)知到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)结(jie)果(guo)(guo)超过了自己(ji)事(shi)先的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)(qi)望(wang),这(zhei)时客(ke)户(hu)(hu)就会感(gan)(gan)(gan)到(dao)(dao)兴奋、惊奇和(he)(he)高兴,客(ke)户(hu)(hu)就会表(biao)(biao)(biao)现出(chu)高度满(man)意(yi)(yi)或(huo)非常(chang)满(man)意(yi)(yi)。客(ke)户(hu)(hu)期(qi)(qi)(qi)望(wang)与客(ke)户(hu)(hu)感(gan)(gan)(gan)知比(bi)较后的(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)(gan)受。

诺德史(shi)顿(Nordstorm)是(shi)美(mei)国一家著名(ming)的(de)(de)服饰公(gong)司(si),它的(de)(de)服务被(bei)称为“英雄式服务”。公(gong)司(si)对于找不到(dao)合适商(shang)品的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu),除(chu)了从其他商(shang)店调货(huo)之外,还以七(qi)折(zhe)优(you)惠出售;对于无法(fa)亲自(zi)上(shang)门或者是(shi)转机空档只(zhi)能在机场试穿的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu),店员会把西服、皮鞋(xie)等产品直接送到(dao)客(ke)(ke)户(hu)面前试穿;寒冬期(qi)间,店员会主动帮客(ke)(ke)户(hu)发动引擎,替在其他停车场停车的(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)支付停车费(fei)。

一(yi)(yi)名国外的(de)(de)客(ke)户(hu)(hu)(hu)写信(xin)给诺(nuo)德史(shi)顿(dun)负(fu)责(ze)人约翰(han),要求修(xiu)改西(xi)(xi)服(fu),约翰(han)立刻亲自带(dai)了一(yi)(yi)套(tao)新的(de)(de)西(xi)(xi)服(fu)和(he)裁缝师一(yi)(yi)起抵(di)达(da)(da)(da)这名客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)办公室,把(ba)经(jing)(jing)过(guo)修(xiu)改之(zhi)后的(de)(de)那(nei)套(tao)西(xi)(xi)服(fu)也一(yi)(yi)并免(mian)费送给这名客(ke)户(hu)(hu)(hu)。还有(you)(you)一(yi)(yi)名客(ke)户(hu)(hu)(hu)在诺(nuo)德史(shi)顿(dun)订购了两(liang)套(tao)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)用(yong)西(xi)(xi)服(fu),但(dan)(dan)一(yi)(yi)直到他出(chu)发前(qian)还没有(you)(you)送达(da)(da)(da),这名客(ke)户(hu)(hu)(hu)有(you)(you)些不满。但(dan)(dan)是(shi)当他抵(di)达(da)(da)(da)旅(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)地的(de)(de)旅(lv)(lv)(lv)馆(guan)(guan)之(zhi)后,发现他所订购的(de)(de)两(liang)套(tao)西(xi)(xi)服(fu)已经(jing)(jing)由货(huo)运公司送达(da)(da)(da)旅(lv)(lv)(lv)馆(guan)(guan),还附带(dai)着一(yi)(yi)封道歉函和(he)价值25美元(yuan)的(de)(de)三条领带(dai)。

(二)客户(hu)满(man)意(yi)的(de)特(te)性

根据消费(fei)者(zhe)的成(cheng)长特(te)(te)性(xing)(xing)和行为(wei)习惯特(te)(te)点,一般来说(shuo)客户满(man)意(yi)具有(you)以下四个基本特(te)(te)性(xing)(xing):

1.主(zhu)观性

客(ke)(ke)户(hu)(hu)满意(yi)是客(ke)(ke)户(hu)(hu)的一种主观感知(zhi)活动的结果(guo),客(ke)(ke)户(hu)(hu)满意(yi)的程(cheng)度与客(ke)(ke)户(hu)(hu)知(zhi)识和(he)经验、收(shou)入状况、生(sheng)活习惯、价值观念等密切相关,还与新闻媒体的广(guang)告宣传等有关。

2.层次(ci)性

处于不(bu)同(tong)需求层次的(de)客户(hu)对同(tong)一产(chan)品(pin)和服务(wu)有不(bu)同(tong)的(de)要求和感觉,因(yin)而(er)不(bu)同(tong)地区不(bu)同(tong)阶层的(de)人或同(tong)一个(ge)人在不(bu)同(tong)条件下对某个(ge)产(chan)品(pin)或服务(wu)的(de)评价(jia)也不(bu)尽相同(tong)

3.相(xiang)对(dui)性(xing)

客户对(dui)产品的(de)功能特性和技术指标(biao)通常(chang)不(bu)(bu)熟悉(xi),他们习(xi)惯于把购买的(de)产品和同类型的(de)其他产品,或者和以往的(de)经验(yan)进行(xing)比较,由此(ci)得到满意或不(bu)(bu)满意的(de)结论,这个(ge)结论具有相对(dui)性。

4.阶段性

任何(he)产品(pin)都具(ju)有寿命(ming)周(zhou)期,服务(wu)也有时间性。客户满意(yi)并非(fei)一成不变(bian),客户的(de)满意(yi)程度(du)是随着客户的(de)需求层次、客观条件和经(jing)济文化水平的(de)发(fa)展而变(bian)化的(de)。

(三)客(ke)户满意的层次

客户满(man)(man)意(yi)主要(yao)包含(han)3个层次的内(nei)容,即(ji)物质(zhi)满(man)(man)意(yi)、精神(shen)满(man)(man)意(yi)和(he)社会满(man)(man)意(yi)。

1.物质满(man)意

第一个层(ceng)次是物(wu)质(zhi)满(man)(man)意(yi),物(wu)质(zhi)满(man)(man)意(yi)层(ceng)次的要素(su)(su)是产(chan)品的使用价(jia)值(zhi),如功能、品质(zhi)、设计、包装等,这(zhei)是构成客(ke)户(hu)满(man)(man)意(yi)的基础因素(su)(su)。企(qi)业(ye)通过提(ti)供产(chan)品的使用价(jia)值(zhi)来使客(ke)户(hu)感到(dao)物(wu)质(zhi)上的满(man)(man)意(yi)。例如,某洗衣机厂商的服务非(fei)常(chang)周到(dao),当(dang)消费者的洗衣机产(chan)生(sheng)故(gu)障时(shi),该企(qi)业(ye)的售后服务部门就会在(zai)两小时(shi)内上门服务,如果不能立即修(xiu)(xiu)好,就立刻送一台洗衣机给消费者替代,并将有故(gu)障的洗衣机拉回企(qi)业(ye)返修(xiu)(xiu),修(xiu)(xiu)好后再(zai)将之送回。

2.精神满意

第二个层次是精神(shen)满(man)意,即客户(hu)在企(qi)业提(ti)供产(chan)品(pin)形(xing)式和外延的(de)(de)(de)(de)过(guo)程中(zhong)产(chan)生的(de)(de)(de)(de)满(man)意。它是客户(hu)对(dui)企(qi)业的(de)(de)(de)(de)产(chan)品(pin)所(suo)带来的(de)(de)(de)(de)精神(shen)上的(de)(de)(de)(de)享(xiang)受(shou)、心理上的(de)(de)(de)(de)愉悦、价值观(guan)念(nian)的(de)(de)(de)(de)实现和身份的(de)(de)(de)(de)变化等方面(mian)的(de)(de)(de)(de)满(man)意状(zhuang)况。例如,企(qi)业提(ti)供的(de)(de)(de)(de)产(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)外观(guan)、色(se)彩、品(pin)牌等能(neng)够使消费(fei)者满(man)意、感觉有面(mian)子,表(biao)明客户(hu)在精神(shen)层面(mian)得到满(man)意。企(qi)业如果仅(jin)仅(jin)是满(man)足(zu)客户(hu)的(de)(de)(de)(de)物质需求,那(nei)么(me),当竞(jing)争(zheng)对(dui)手提(ti)供更有吸引(yin)力的(de)(de)(de)(de)东西时,这些客户(hu)就会(hui)容易转向购买竞(jing)争(zheng)对(dui)手的(de)(de)(de)(de)产(chan)品(pin)。

3.社会满意(yi)

第(di)三个层次是(shi)社(she)(she)会(hui)满(man)意(yi),即(ji)客户在(zai)购(gou)买和消费企业(ye)的(de)(de)产(chan)(chan)品或服务的(de)(de)过程(cheng)中(zhong)对社(she)(she)会(hui)利(li)益的(de)(de)维(wei)护(hu)。社(she)(she)会(hui)满(man)意(yi)主(zhu)要(yao)依靠产(chan)(chan)品所(suo)蕴(yun)含的(de)(de)道(dao)德价(jia)(jia)值、社(she)(she)会(hui)文化(hua)价(jia)(jia)值和生态价(jia)(jia)值来实现。它要(yao)求企业(ye)的(de)(de)产(chan)(chan)品和服务在(zai)被消费过程(cheng)中(zhong),具有(you)维(wei)护(hu)社(she)(she)会(hui)整体利(li)益的(de)(de)道(dao)德价(jia)(jia)值、政治价(jia)(jia)值和生态价(jia)(jia)值的(de)(de)功能,从而(er)有(you)利(li)于社(she)(she)会(hui)文明的(de)(de)发(fa)展、人类的(de)(de)环境、生存与进步的(de)(de)需(xu)要(yao)。以上3个满(man)意(yi)层次具有(you)递进关系。从社(she)(she)会(hui)发(fa)展过程(cheng)中(zhong)的(de)(de)满(man)意(yi)趋势看,人们首先寻求的(de)(de)是(shi)物(wu)质层次的(de)(de)满(man)意(yi),之后(hou)才(cai)会(hui)推及精神(shen)上的(de)(de)满(man)意(yi),最后(hou)才(cai)会(hui)进入(ru)社(she)(she)会(hui)满(man)意(yi)。

二、客户满意度的(de)概念及分(fen)类(lei)

(一(yi))客户满意度的(de)概念

客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)度是(shi)指(zhi)客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)的(de)(de)(de)程度,是(shi)客(ke)(ke)户(hu)在购买(mai)和消费相应的(de)(de)(de)产品或服务后所(suo)获(huo)(huo)得(de)的(de)(de)(de)不同(tong)(tong)程度的(de)(de)(de)满足状(zhuang)态。在客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)度管(guan)理(li)中,要(yao)想获(huo)(huo)得(de)进行客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)科学依据,必须(xu)建(jian)立客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)级(ji)度来衡量(liang)客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)的(de)(de)(de)不同(tong)(tong)状(zhuang)态,以(yi)便制定(ding)相应的(de)(de)(de)营销策略(lve)。

(二)客户满意度(du)的分类

如前所(suo)述,客(ke)户(hu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)是一种(zhong)(zhong)心(xin)(xin)理(li)状态,是一种(zhong)(zhong)自我体(ti)(ti)验(yan)。对(dui)客(ke)户(hu)的(de)这种(zhong)(zhong)心(xin)(xin)理(li)状态也(ye)要进(jin)行界(jie)定,否则(ze)就无(wu)法对(dui)客(ke)户(hu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)进(jin)行评价。心(xin)(xin)理(li)学家认(ren)为(wei)情感(gan)体(ti)(ti)验(yan)可以按梯级(ji)理(li)论(lun)划(hua)分成(cheng)若干(gan)层(ceng)次,相应(ying)也(ye)可以把客(ke)户(hu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)程度(du)(du)分成(cheng)7个(ge)(ge)级(ji)度(du)(du)或(huo)5个(ge)(ge)级(ji)度(du)(du)。7个(ge)(ge)级(ji)度(du)(du)为(wei):非(fei)(fei)常(chang)(chang)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、很(hen)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、较(jiao)为(wei)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、一般(ban)、较(jiao)不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、很(hen)不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)和非(fei)(fei)常(chang)(chang)不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)。5个(ge)(ge)级(ji)度(du)(du)为(wei):十分满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、基(ji)本可以、不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、十分不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)。有(you)的(de)企业在调(diao)查客(ke)户(hu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)时(shi),为(wei)了(le)简单操作,也(ye)常(chang)(chang)把客(ke)户(hu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)划(hua)分为(wei)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)、一般(ban)、不(bu)(bu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)3个(ge)(ge)层(ceng)次。

1.非(fei)常(chang)满意

指征:激动、满足、感谢。

非(fei)常满(man)意是指客(ke)(ke)户(hu)在购(gou)买(mai)与消(xiao)费某种(zhong)产(chan)(chan)品(pin)或(huo)服(fu)(fu)务后形成的(de)(de)(de)激动、满(man)足和(he)感谢状(zhuang)态。在非(fei)常满(man)意的(de)(de)(de)状(zhuang)态下(xia),客(ke)(ke)户(hu)购(gou)买(mai)和(he)消(xiao)费某种(zhong)产(chan)(chan)品(pin)或(huo)服(fu)(fu)务的(de)(de)(de)感知(zhi)结果远(yuan)远(yuan)超(chao)过了(le)他的(de)(de)(de)期望值,客(ke)(ke)户(hu)没有任何遗(yi)憾并且感到自豪。这时,客(ke)(ke)户(hu)不仅会充分肯定自己(ji)的(de)(de)(de)购(gou)买(mai)决策和(he)消(xiao)费行为,还会利用(yong)一切可能的(de)(de)(de)机会向其他客(ke)(ke)户(hu)宣(xuan)传、介绍和(he)推荐这种(zhong)产(chan)(chan)品(pin)或(huo)服(fu)(fu)务。

2.很满(man)意(yi)

指征(zheng):称心、赞扬(yang)、愉快(kuai)。

很满(man)意是指(zhi)客(ke)户(hu)在购买和(he)消费某(mou)种产品(pin)或(huo)服务后产生(sheng)的(de)称心、赞扬和(he)愉快状态(tai)。在这种状态(tai)下,客(ke)户(hu)不仅对自己的(de)选择(ze)予以肯定,还会乐(le)于向其他客(ke)户(hu)推荐(jian),期望与(yu)现实基本(ben)相(xiang)符(fu),找不出(chu)大的(de)遗憾所在。

3.较(jiao)为(wei)满意

指征:好感、肯定、赞许。

较为满(man)意(yi)是指客户在(zai)购买(mai)和(he)消费某种产品或服务后所形成的好(hao)感、肯定(ding)和(he)赞许状(zhuang)态(tai)。在(zai)这种状(zhuang)态(tai)下,客户在(zai)心理上通过比(bi)较获得满(man)意(yi)感,按更(geng)高(gao)要(yao)求还差(cha)了(le)一些,而与一些更(geng)差(cha)的情况相比(bi),又令人安慰。

4.一般

指征(zheng):无(wu)明显正、负情(qing)绪。

一(yi)般是指客户(hu)在(zai)购(gou)买和消(xiao)费(fei)某一(yi)产品或服务后所产生的没(mei)(mei)有(you)明显情绪(xu)的状(zhuang)(zhuang)态(tai)。在(zai)这种状(zhuang)(zhuang)态(tai)下,客户(hu)既(ji)没(mei)(mei)有(you)不(bu)满意(yi)(yi)的情绪(xu),也没(mei)(mei)有(you)满意(yi)(yi)的感觉,对此(ci)既(ji)说不(bu)上好,也说不(bu)上差(cha),还(hai)算过得去(qu)。客户(hu)只是完(wan)成了购(gou)买和消(xiao)费(fei)的过程而已。

5.较不满意

指(zhi)征:抱怨、遗憾(han)。

较不(bu)满意(yi)是指客(ke)户在购(gou)买(mai)(mai)和消(xiao)(xiao)费某种产(chan)品(pin)或(huo)(huo)服(fu)(fu)务后产(chan)生的(de)(de)抱(bao)怨、遗憾状态。这种状态是由于产(chan)品(pin)或(huo)(huo)服(fu)(fu)务的(de)(de)某个(ge)非主要构成因素的(de)(de)缺陷或(huo)(huo)不(bu)足,虽(sui)对购(gou)买(mai)(mai)行(xing)为和消(xiao)(xiao)费行(xing)为没有带来较大(da)的(de)(de)损失或(huo)(huo)伤害,但(dan)(dan)却使客(ke)户在心理(li)上产(chan)生了(le)不(bu)太满意(yi)的(de)(de)感觉。虽(sui)然与其他购(gou)买(mai)(mai)行(xing)为和消(xiao)(xiao)费行(xing)为相比较,客(ke)户觉得没有必要在这个(ge)问题上进行(xing)计较,但(dan)(dan)以(yi)后不(bu)会(hui)再(zai)购(gou)买(mai)(mai)和消(xiao)(xiao)费这种产(chan)品(pin)或(huo)(huo)服(fu)(fu)务了(le)。

6.很不(bu)满意

指征:气愤(fen)、烦恼。

很不满(man)(man)意(yi)是(shi)指客(ke)户(hu)在购(gou)买(mai)和消费(fei)某种产(chan)品(pin)或服(fu)务后(hou),由于(yu)物(wu)质(zhi)效用和精神(shen)需(xu)要都没能(neng)得(de)(de)(de)到(dao)基本(ben)满(man)(man)足而(er)产(chan)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)气愤、烦恼状态(tai)。在这(zhei)种状态(tai)下,客(ke)户(hu)希(xi)望通(tong)过某种方式对造成的(de)(de)(de)(de)损失获(huo)得(de)(de)(de)物(wu)质(zhi)上(shang)或精神(shen)上(shang)的(de)(de)(de)(de)补(bu)(bu)偿(chang)。在适当的(de)(de)(de)(de)时(shi)候(hou),也会(hui)进行反面宣传,提醒其他客(ke)户(hu)不要去(qu)购(gou)买(mai)同样(yang)的(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)或服(fu)务。客(ke)户(hu)不满(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)减少程度,与实际所(suo)获(huo)得(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)补(bu)(bu)偿(chang)与其期望获(huo)得(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)补(bu)(bu)偿(chang)有关(guan)。资料显示(shi),54%~70%感到(dao)不满(man)(man)意(yi)而(er)投(tou)诉(su)的(de)(de)(de)(de)客(ke)户(hu),如果投(tou)诉(su)得(de)(de)(de)到(dao)解(jie)决,他们还会(hui)与企业(ye)再次进行交易(yi);如果客(ke)户(hu)感到(dao)投(tou)诉(su)很快得(de)(de)(de)到(dao)解(jie)决,这(zhei)一比例会(hui)上(shang)升到(dao)令人吃惊的(de)(de)(de)(de)95%;而(er)在客(ke)户(hu)对企业(ye)的(de)(de)(de)(de)投(tou)诉(su)得(de)(de)(de)到(dao)妥善解(jie)决后(hou),他们会(hui)把处理的(de)(de)(de)(de)情(qing)况告诉(su)五个人。

7.非常不满意

指(zhi)征(zheng):愤(fen)慨、恼怒(nu)、投诉、反宣传。

非常不满意是指(zhi)客(ke)户在购买和消费(fei)某种(zhong)产(chan)品或(huo)(huo)(huo)服务后,由于产(chan)品或(huo)(huo)(huo)服务的(de)(de)(de)质(zhi)量低劣、数量短(duan)少或(huo)(huo)(huo)价格(ge)欺许等(deng)给客(ke)户造成(cheng)物质(zhi)或(huo)(huo)(huo)精(jing)神上(shang)的(de)(de)(de)损失或(huo)(huo)(huo)伤害(hai)而(er)产(chan)生(sheng)的(de)(de)(de)愤慨、恼羞成(cheng)怒和难以容忍等(deng)心(xin)理状态。在这(zhei)种(zhong)状态下,客(ke)户一方面积极寻求物质(zhi)或(huo)(huo)(huo)精(jing)神上(shang)的(de)(de)(de)补偿;另一方面,则会利用一切(qie)机会对这(zhei)种(zhong)产(chan)品或(huo)(huo)(huo)服务进行反面宣传(chuan),甚至阻止别人购买这(zhei)种(zhong)产(chan)品或(huo)(huo)(huo)服务,以发(fa)泄心(xin)中的(de)(de)(de)不满。

需要指(zhi)出(chu)的(de)(de)是,客(ke)户(hu)满(man)意(yi)作为一种重要的(de)(de)消(xiao)费心理(li)活动,虽然(ran)有层(ceng)(ceng)次之分,但各层(ceng)(ceng)次之间的(de)(de)界(jie)限是模糊(hu)的(de)(de),从一个层(ceng)(ceng)次到另一个层(ceng)(ceng)次并没有明(ming)显的(de)(de)界(jie)限。因(yin)此,客(ke)户(hu)满(man)意(yi)级度的(de)(de)界(jie)定是相(xiang)对(dui)的(de)(de),它只是为测量(liang)客(ke)户(hu)的(de)(de)满(man)意(yi)水(shui)平提供了一个相(xiang)对(dui)的(de)(de)标准(zhun)。

三、影(ying)响客(ke)户满意度的相关因素

影响客(ke)户(hu)满(man)意(yi)度(du)(du)的因素(su)很多(duo),许多(duo)学(xue)者从不同的角度(du)(du)对此(ci)进(jin)行了研究,其(qi)中(zhong)客(ke)户(hu)满(man)意(yi)的四分(fen)图模(mo)型、卡诺(KANO)模(mo)型、层(ceng)次(ci)分(fen)析模(mo)型和(he)美国客(ke)户(hu)满(man)意(yi)度(du)(du)指数模(mo)型是典(dian)型的对其(qi)解释的理论。

(一(yi))四分图模型

1.四分图模(mo)型介(jie)绍

四分(fen)图模型(xing)又称为重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)因(yin)(yin)素推导模型(xing),是一(yi)种偏(pian)于(yu)定性(xing)研究(jiu)的(de)诊(zhen)断模型(xing)。它列出(chu)企(qi)业产品和服务(wu)的(de)所有(you)绩效(xiao)指(zhi)标(biao)(biao)(biao),每个绩效(xiao)指(zhi)标(biao)(biao)(biao)有(you)重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)度(du)(du)(du)(du)(du)和满意度(du)(du)(du)(du)(du)两(liang)个属性(xing),根据客(ke)户(hu)对(dui)该(gai)绩效(xiao)指(zhi)标(biao)(biao)(biao)的(de)重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)程(cheng)度(du)(du)(du)(du)(du)及(ji)满意程(cheng)度(du)(du)(du)(du)(du)打分(fen),将影响企(qi)业满意度(du)(du)(du)(du)(du)的(de)各(ge)个因(yin)(yin)素归(gui)进4个象(xiang)限内,企(qi)业可以按归(gui)类结果对(dui)这些因(yin)(yin)素分(fen)别处(chu)理。如果企(qi)业需(xu)要(yao)(yao),还可以汇总得到一(yi)个企(qi)业整(zheng)体的(de)客(ke)户(hu)满意度(du)(du)(du)(du)(du)。

(1)A区(qu)——优(you)势区(qu)。指(zhi)标分布在这(zhei)个区(qu)域时,表示对客户来说,这(zhei)些(xie)因(yin)素是重要(yao)的关键性因(yin)素,客户目前(qian)对这(zhei)些(xie)因(yin)素的满(man)意(yi)度评价也较(jiao)高(gao),这(zhei)些(xie)因(yin)素是重要(yao)的关键因(yin)素,客户目前(qian)对这(zhei)些(xie)因(yin)素的满(man)意(yi)度评价也较(jiao)高(gao),这(zhei)些(xie)因(yin)素需要(yao)继续(xu)保持并发扬。

(2)B区(qu)—修(xiu)补(bu)区(qu)。指(zhi)标(biao)分(fen)布在(zai)这(zhei)个区(qu)域时,表示对客(ke)户来说,这(zhei)些(xie)(xie)因素(su)是重要的,但(dan)是企(qi)业在(zai)这(zhei)些(xie)(xie)方面表现比较差,客(ke)户满(man)意(yi)度评价较低(di),需要进行重点修(xiu)补(bu)和改进。

(3)C区—机会区。指标(biao)分(fen)布在(zai)这个(ge)区域时,代表着这一(yi)部分(fen)因素(su)对客户(hu)不是最重要(yao)(yao)的,而且满意度评价也(ye)较低,因此不是现在(zai)急需要(yao)(yao)解决的问题。

(4)D区(qu)—维(wei)持区(qu)。满意度评价较高,但对(dui)客户来(lai)说不(bu)是重要的因(yin)素,属于次要优势(又(you)称锦(jin)上添(tian)花因(yin)素),对(dui)企业实(shi)际意义不(bu)大,如果考(kao)虑资源的有效分配,应先从该部(bu)分做起。

2.优缺点介(jie)绍(shao)

四(si)分图模(mo)(mo)型目前(qian)在国内(nei)应(ying)用(yong)很广,国内(nei)大多数(shu)企业在做客(ke)户(hu)满(man)意度调(diao)查时(shi)均采用(yong)此模(mo)(mo)型,其简单(dan)明(ming)了,分析方便,而且不需(xu)要应(ying)用(yong)太多的数(shu)学工具和手段,无论是(shi)用(yong)于设计(ji)、调(diao)研还是(shi)分析整理数(shu)据,都易于掌握,便于操作。

当然,这个模型(xing)也存在(zai)(zai)不足之处(chu)。它孤立地(di)研究满(man)意度,没(mei)(mei)有(you)考虑(lv)(lv)客(ke)(ke)户感知和客(ke)(ke)户期(qi)望对满(man)意度的(de)(de)影响。在(zai)(zai)实际(ji)操(cao)作中(zhong),该模型(xing)列出(chu)(chu)各(ge)种详(xiang)细的(de)(de)绩效(xiao)指标由客(ke)(ke)户来评价(jia)指标得(de)分,这就可(ke)能有(you)许多(duo)客(ke)(ke)户重视(shi)但调查人员和企业没(mei)(mei)有(you)考虑(lv)(lv)到的(de)(de)因素(su)未能包含在(zai)(zai)调查表中(zhong)的(de)(de)情(qing)况出(chu)(chu)现。由于该模型(xing)不考虑(lv)(lv)误(wu)差,仅各(ge)指标得(de)分加(jia)权平均算出(chu)(chu)客(ke)(ke)户满(man)意度的(de)(de)数值(zhi),得(de)出(chu)(chu)的(de)(de)数据不一定准确(que),同(tong)时也不利于企业发(fa)现和解决问(wen)题(ti)。

另(ling)外,由于该模(mo)型使用的(de)是(shi)具体的(de)绩效指标,很难(nan)进(jin)行跨行业的(de)客(ke)户满意度比较。即使处在(zai)同一(yi)行业的(de)各(ge)个企(qi)业,由于各(ge)个地区经济发(fa)展不(bu)平衡,客(ke)户要求不(bu)同,各(ge)指标对客(ke)户的(de)重要程度也(ye)可能不(bu)同,导致(zhi)同一(yi)行业跨地区的(de)可比性也(ye)大大降低。

(二)KANO模型

1.模型介绍

KANO模型(xing)是由日本卡诺博士提出的(de),KANO模型(xing)定义3个层次的(de)客户(hu)需(xu)(xu)求:基本型(xing)需(xu)(xu)求、期望型(xing)需(xu)(xu)求和兴奋(fen)型(xing)需(xu)(xu)求。这3种需(xu)(xu)求根据(ju)绩效(xiao)分类就(jiu)是基本因(yin)素(su)、绩效(xiao)因(yin)素(su)和激励因(yin)素(su)。

(1)基(ji)本型需求(qiu):是客户认(ren)为产品“必须有”的属性(xing)或者功(gong)能(neng)。

(2)期望(wang)(wang)型(xing)(xing)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu):是(shi)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)提供的(de)产品或服务比较优秀,但(dan)不(bu)是(shi)“必须”的(de)产品属性或服务行为,有些单(dan)向型(xing)(xing)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)连客(ke)户(hu)都不(bu)清楚,但(dan)是(shi)是(shi)他们希望(wang)(wang)得到的(de)。在市(shi)场调研中,客(ke)户(hu)谈论的(de)通常是(shi)期望(wang)(wang)型(xing)(xing)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu),这(zhei)种类(lei)型(xing)(xing)的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)在产品中实现得越(yue)多,客(ke)户(hu)就越(yue)满意(yi);当没有满足这(zhei)此(ci)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)时,客(ke)户(hu)就不(bu)满意(yi)。

(3)兴奋型需(xu)求(qiu):要求(qiu)一(yi)些出乎意(yi)料的(de)产(chan)品属性或者服(fu)务(wu)行为,从而提(ti)高客(ke)(ke)户(hu)的(de)忠诚度。在(zai)实际操作中,企业首(shou)先要全(quan)力(li)以(yi)赴地(di)满(man)足客(ke)(ke)户(hu)的(de)基本需(xu)求(qiu),保证客(ke)(ke)户(hu)提(ti)出的(de)问题得到(dao)认(ren)真地(di)解决,重视客(ke)(ke)户(hu)认(ren)为企业有义务(wu)做到(dao)的(de)事情,尽量为客(ke)(ke)户(hu)提(ti)供(gong)方(fang)便。然后(hou),企业尽力(li)去满(man)足客(ke)(ke)户(hu)的(de)期(qi)望型需(xu)求(qiu),提(ti)供(gong)客(ke)(ke)户(hu)喜爱的(de)额外服(fu)务(wu)或产(chan)品功能,使其产(chan)品和服(fu)务(wu)优于竞争对手,并有所不同,引导客(ke)(ke)户(hu)加(jia)强(qiang)对本企业的(de)良好印象,使客(ke)(ke)户(hu)达到(dao)满(man)意(yi)。

2.优缺点介绍

严(yan)格地说(shuo),该模(mo)型(xing)(xing)不(bu)是(shi)一个测(ce)量(liang)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满意(yi)度的模(mo)型(xing)(xing),而是(shi)对(dui)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)需求(qiu)或者(zhe)对(dui)绩(ji)效指标(biao)(biao)的分(fen)类(lei),通常在(zai)满意(yi)度评(ping)价工作前期作为辅助研(yan)究模(mo)型(xing)(xing),帮助企业找出(chu)提高客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满意(yi)度的切入点(dian)。KANO模(mo)型(xing)(xing)是(shi)一种(zhong)典型(xing)(xing)的定性分(fen)析(xi)模(mo)型(xing)(xing),一般不(bu)直接用(yong)来测(ce)量(liang)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的满意(yi)度,它常用(yong)于对(dui)绩(ji)效指标(biao)(biao)进行分(fen)类(lei),帮助企业了(le)解不(bu)同层次(ci)的客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)需求(qiu),找出(chu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)和企业的接触点(dian),识别出(chu)对(dui)客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)至关(guan)重要(yao)的因素。

(三(san))层(ceng)次分析模(mo)型(xing)

1.模(mo)型介绍

层(ceng)(ceng)次分析法(fa)(the analytic hieralchy process,AHP)是(shi)美(mei)国(guo)匹兹堡大学教授T.L.Saaty 于20世纪70年(nian)代初提出(chu)的(de)(de)(de)(de)一种多目标(biao)(biao)评(ping)价(jia)决策方法(fa)。该方法(fa)在(zai)客(ke)户(hu)满意(yi)度测评(ping)中应用(yong)十分广(guang)(guang)泛、尤其是(shi)在(zai)企业层(ceng)(ceng)面(mian)的(de)(de)(de)(de)测评(ping)中得到了广(guang)(guang)泛应用(yong)。AHP在(zai)测评(ping)时首先将(jiang)问题层(ceng)(ceng)次化处理,根据测评(ping)对(dui)象的(de)(de)(de)(de)特点,将(jiang)影响客(ke)户(hu)满意(yi)度的(de)(de)(de)(de)不同(tong)因(yin)素,按其隶属(shu)关系以不同(tong)的(de)(de)(de)(de)层(ceng)(ceng)次进行组合,形成一个递阶层(ceng)(ceng)次的(de)(de)(de)(de)多指标(biao)(biao)评(ping)价(jia)体系。然后通过(guo)建(jian)立两两对(dui)比(bi)关系矩阵确定(ding)各指标(biao)(biao)的(de)(de)(de)(de)权(quan)重。

最后按隶属(shu)关(guan)系至上(shang)计算总体客户满意度。AHP由于方(fang)法简单(dan)、易操作,在企业(ye)层面的满意度测评中广泛应用(yong),但无法进行行业(ye)间的比较。

2.优缺点介绍

其优点(dian)是(shi)(shi)简单灵活,可操(cao)作(zuo)性强,适用(yong)范围广泛。它(ta)比四分(fen)图(tu)模型更能定(ding)量描述(shu)具(ju)体指标的(de)(de)(de)(de)满(man)意(yi)度,化解各个指标都(dou)重(zhong)要或(huo)者(zhe)都(dou)不重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)尴尬。但(dan)是(shi)(shi),它(ta)和(he)四分(fen)图(tu)模型具(ju)有同(tong)样的(de)(de)(de)(de)局限性:孤(gu)立研究(jiu)客(ke)户(hu)满(man)意(yi)度,不考虑误差项和(he)主观愿望的(de)(de)(de)(de)影响(xiang),根据客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)(de)计分(fen)计算出一个精确的(de)(de)(de)(de)满(man)意(yi)度数值:仅(jin)适用(yong)于(yu)具(ju)体企业,在企业层面上运作(zuo)有效(xiao),无(wu)法进(jin)行(xing)宏观层面上的(de)(de)(de)(de)比较。

(四)美国客户(hu)满意(yi)度(du)指数(shu)模型(ACSI)

1.模型介绍(shao)

ACSI是由国(guo)家(jia)整体(ti)满意度(du)(du)指(zhi)数(shu)(shu)、部门满意度(du)(du)指(zhi)数(shu)(shu)、行(xing)业满意度(du)(du)指(zhi)数(shu)(shu)和(he)企业满意度(du)(du)指(zhi)数(shu)(shu)ACSI模(mo)型是一系列的(de)(de)(de)因果(guo)方程(cheng)式,它将客(ke)户(hu)(hu)(hu)期望、感(gan)知质量(liang)、感(gan)知价(jia)值(zhi)与(yu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)满意度(du)(du)联系起(qi)来(lai)。而客(ke)户(hu)(hu)(hu)满意度(du)(du)又(you)与(yu)结果(guo)联系起(qi)来(lai),结果(guo)又(you)是通过客(ke)户(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨和(he)客(ke)户(hu)(hu)(hu)忠(zhong)诚度(du)(du)来(lai)评(ping)价(jia)的(de)(de)(de),其(qi)中(zhong)客(ke)户(hu)(hu)(hu)忠(zhong)诚具体(ti)表(biao)现为对价(jia)格的(de)(de)(de)忍受(shou)能(neng)力(li)(li)和(he)客(ke)户(hu)(hu)(hu)保持能(neng)力(li)(li)。模(mo)型中(zhong)的(de)(de)(de)六(liu)个(ge)结构(gou)(gou)比例的(de)(de)(de)选(xuan)取以客(ke)户(hu)(hu)(hu)行(xing)为理论为基础,每个(ge)结构(gou)(gou)变(bian)量(liang)又(you)包含一个(ge)或多个(ge)观(guan)测(ce)变(bian)量(liang),而观(guan)测(ce)变(bian)量(liang)通过实(shi)际调查收集(ji)数(shu)(shu)据得到。下面对这六(liu)大结构(gou)(gou)变(bian)量(liang)作简要(yao)说明:

(1)客户(hu)期望(wang)。客户(hu)期望(wang)包括客户(hu)从主要媒体(ti)、广告、促销人员和其他消费者(zhe)的(de)口碑中获得产品(pin)或服(fu)务的(de)信息和经历。客户(hu)期望(wang)影响着质量的(de)评估以及预期(客户(hu)购买前的(de)想法)的(de)产品(pin)和服(fu)务。

(2)感知质(zhi)量(liang)(liang)。感知质(zhi)量(liang)(liang)可以通过(guo)3个问题:整体质(zhi)量(liang)(liang)、可靠(kao)性、产品(pin)和服务满足服务客(ke)户(hu)需求的(de)程度(du)来衡(heng)量(liang)(liang),通过(guo)对(dui)公司和行业的(de)测量(liang)(liang)计算可以发(fa)现,感知质(zhi)量(liang)(liang)对(dui)客(ke)户(hu)满意度(du)有很大的(de)影(ying)响。

(3)感(gan)(gan)知(zhi)价(jia)(jia)值(zhi)。感(gan)(gan)知(zhi)价(jia)(jia)值(zhi)是通过两个问题衡(heng)量的(de)(de):给定(ding)价(jia)(jia)格(ge)下的(de)(de)质(zhi)量和(he)(he)给定(ding)质(zhi)量下的(de)(de)价(jia)(jia)格(ge)。ACSI模型中,感(gan)(gan)知(zhi)价(jia)(jia)值(zhi)直接影响(xiang)着客(ke)户满(man)意(yi)度(du),而客(ke)户满(man)意(yi)度(du)同时也影响(xiang)着期(qi)望质(zhi)量和(he)(he)感(gan)(gan)知(zhi)价(jia)(jia)值(zhi)。感(gan)(gan)知(zhi)价(jia)(jia)值(zhi)在(zai)第一(yi)次购买决策中非常重要,通常在(zai)反复购买决策中对满(man)意(yi)度(du)的(de)(de)影响(xiang)较弱。

(4)客(ke)(ke)户抱(bao)(bao)怨。客(ke)(ke)户抱(bao)(bao)怨活动是(shi)看在一定的(de)时间回(hui)应抱(bao)(bao)怨问题的(de)比例是(shi)多少,客(ke)(ke)户满(man)意(yi)度(du)和(he)客(ke)(ke)户抱(bao)(bao)怨之(zhi)间呈现反(fan)向关系。客(ke)(ke)户忠诚(cheng)(cheng)——客(ke)(ke)户忠诚(cheng)(cheng)通过考察(cha)在不同的(de)价格水平下公司(si)产品和(he)服(fu)务被购买的(de)可能(neng)性的(de)大(da)(da)小(xiao)来衡量,客(ke)(ke)户满(man)意(yi)度(du)对忠诚(cheng)(cheng)度(du)有一个正的(de)影响(xiang),但是(shi)这种影响(xiang)随公司(si)和(he)行业的(de)变化较大(da)(da)。

(5)客户(hu)满意(yi)度。客户(hu)满意(yi)度是指客户(hu)的感觉状况水平(ping)(ping),这(zhei)种水平(ping)(ping)是客户(hu)对企业的产品及服(fu)务(wu)所预期的绩效和客户(hu)的期望(wang)进行比较的结果(guo)。

2.优缺点介绍

在(zai)ACSI体系(xi)中(zhong),所有不(bu)同(tong)(tong)的(de)企(qi)业(ye)(ye)(ye)、行业(ye)(ye)(ye)及(ji)部门之间的(de)客(ke)户(hu)满(man)意度(du)是一致衡量并且可(ke)以(yi)(yi)(yi)进行比(bi)较的(de)。它不(bu)仅能在(zai)不(bu)同(tong)(tong)产(chan)品和行业(ye)(ye)(ye)之间比(bi)较,还能在(zai)同(tong)(tong)一产(chan)品的(de)不(bu)同(tong)(tong)客(ke)户(hu)之间进行比(bi)较,体现出人与人的(de)差异。ACSI模型组(zu)成要(yao)(yao)素(su)之间的(de)联(lian)系(xi)呈(cheng)因(yin)果关系(xi),它不(bu)仅可(ke)以(yi)(yi)(yi)总结客(ke)户(hu)对以(yi)(yi)(yi)往消费经(jing)历的(de)满(man)意程(cheng)度(du),还可(ke)以(yi)(yi)(yi)通过评(ping)价客(ke)户(hu)的(de)购买态度(du),预测企(qi)业(ye)(ye)(ye)长期的(de)经(jing)营业(ye)(ye)(ye)绩。在(zai)实际调研时,ACSI模型只需要(yao)(yao)较少的(de)样本(ben)(120~250个),就可(ke)以(yi)(yi)(yi)得到一个企(qi)业(ye)(ye)(ye)相当准确的(de)客(ke)户(hu)满(man)意度(du)。

需要(yao)指(zhi)出的是(shi),ACSI主(zhu)要(yao)考虑跨(kua)行业(ye)的客(ke)户满意度比较,而不(bu)是(shi)针对具体企(qi)(qi)业(ye)的诊断指(zhi)导。由于(yu)其测量变量的抽象性的需要(yao),它的调查(cha)也不(bu)涉及企(qi)(qi)业(ye)产(chan)品或(huo)服务的具体绩(ji)效指(zhi)标,企(qi)(qi)业(ye)即使知道自己的满意度低,也不(bu)知道具体在生(sheng)产(chan)或(huo)服务的哪(na)(na)个环节(jie),应该从哪(na)(na)里着手改善。所以(yi)要(yao)对其具体因素(su)分析(xi)需要(yao)通过其他手段来(lai)实现。

四、客(ke)户满意的意义

激烈的竞争(zheng)迫使企业在生产经(jing)营中关注客(ke)(ke)户(hu),并以(yi)客(ke)(ke)户(hu)的需(xu)求(qiu)和利益为(wei)中心,最大限度地(di)满足客(ke)(ke)户(hu)的需(xu)求(qiu),提升(sheng)企业的竞争(zheng)优势。客(ke)(ke)户(hu)满意(yi)对企业的意(yi)义主要表现(xian)在以(yi)下几个方面:

(一)有利(li)于获得(de)客(ke)(ke)户(hu)的认同,造就客(ke)(ke)户(hu)忠诚(cheng)

客(ke)(ke)户(hu)满(man)意包括物(wu)质满(man)意、精神(shen)满(man)意和社会满(man)意,能够使客(ke)(ke)户(hu)在购买和使用企(qi)业产品(pin)或(huo)服务的(de)(de)过程中体会舒适、美感(gan),体现(xian)自我价值。对于围绕客(ke)(ke)户(hu)满(man)意运作的(de)(de)特色(se)服务,更将使客(ke)(ke)户(hu)感(gan)受到企(qi)业的(de)(de)温情和诚信(xin),有利于客(ke)(ke)户(hu)识别和认同。

同时,客户的高度满意和愉悦创造了(le)一种(zhong)(zhong)对产品(pin)品(pin)牌情绪上(shang)的共(gong)鸣(ming),而(er)不仅(jin)仅(jin)是(shi)一种(zhong)(zhong)理(li)性偏好,正是(shi)这种(zhong)(zhong)由于满意而(er)产生(sheng)的共(gong)鸣(ming)创造了(le)客户对产品(pin)品(pin)牌的高度忠诚(cheng)。

例如(ru),实行全面满(man)(man)意(yi)”战略(lve)的(de)施(shi)乐(le)(le)公司承(cheng)诺:客(ke)(ke)(ke)户(hu)购(gou)买(mai)产品的(de)3年内,如(ru)果不满(man)(man)意(yi),公司将为(wei)其更换相同或(huo)类(lei)似产品,一(yi)切费用(yong)由公司承(cheng)担。施(shi)乐(le)(le)公司发现(xian),非常(chang)满(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)在(zai)18个月内的(de)再次购(gou)买(mai)率是(shi)一(yi)般客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)6倍(bei)。施(shi)乐(le)(le)公司的(de)高层领导相信,非常(chang)满(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)价值(zhi)是(shi)一(yi)般客(ke)(ke)(ke)户(hu)价值(zhi)的(de)10倍(bei)。一(yi)个非常(chang)满(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)会比一(yi)个满(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)留在(zai)施(shi)乐(le)(le)公司的(de)时间更长,购(gou)买(mai)其他更多的(de)产品。

(二(er))是(shi)企(qi)业(ye)最有说服力的宣传手段

对于以客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)为(wei)(wei)中心的(de)(de)(de)公司来(lai)说(shuo),客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)意(yi)(yi)既(ji)是(shi)一种(zhong)目标,同时(shi)也是(shi)一种(zhong)市场营(ying)(ying)销(xiao)手(shou)段,因为(wei)(wei)高度的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)意(yi)(yi)率是(shi)企(qi)(qi)业(ye)最(zui)有(you)(you)说(shuo)服力的(de)(de)(de)宣传(chuan)(chuan)。客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)意(yi)(yi)度不(bu)仅决定了客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)自己(ji)的(de)(de)(de)行(xing)为(wei)(wei),他还会(hui)将自己(ji)的(de)(de)(de)感受向其(qi)他人(ren)(ren)传(chuan)(chuan)播,从而影(ying)响到他人(ren)(ren)的(de)(de)(de)行(xing)为(wei)(wei)。研究表明,如果客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)满(man)意(yi)(yi),他会(hui)将其(qi)不(bu)满(man)意(yi)(yi)告诉(su)22个(ge)(ge)人(ren)(ren),除非独家经(jing)营(ying)(ying),否则他不(bu)会(hui)重复购(gou)(gou)买(mai);如果客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)意(yi)(yi),他会(hui)将满(man)意(yi)(yi)告诉(su)8个(ge)(ge)人(ren)(ren),但(dan)该客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)未必会(hui)重复购(gou)(gou)买(mai),因为(wei)(wei)竞(jing)争者(zhe)(zhe)可能有(you)(you)更(geng)好、更(geng)便宜的(de)(de)(de)产(chan)品(pin);如果客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关系管理客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)非常(chang)满(man)意(yi)(yi),他会(hui)将非常(chang)满(man)意(yi)(yi)告诉(su)10个(ge)(ge)人(ren)(ren)以上,并肯定会(hui)重复购(gou)(gou)买(mai),即使该产(chan)品(pin)与竞(jing)争者(zhe)(zhe)相比(bi)并没有(you)(you)什么优势(shi)。随(sui)着客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)增(zeng)加(jia)和时(shi)间的(de)(de)(de)推(tui)(tui)移,客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)推(tui)(tui)荐将给企(qi)(qi)业(ye)带来(lai)更(geng)多的(de)(de)(de)利(li)(li)润,同时(shi),因宣传(chuan)(chuan)、推(tui)(tui)销(xiao)方面的(de)(de)(de)成本的(de)(de)(de)减少(shao)也将带来(lai)利(li)(li)润的(de)(de)(de)增(zeng)加(jia)。而这(zhei)(zhei)两者(zhe)(zhe)加(jia)起(qi)来(lai)要远远超(chao)出(chu)其(qi)给企(qi)(qi)业(ye)创造(zao)的(de)(de)(de)基本利(li)(li)润。因此,有(you)(you)人(ren)(ren)形(xing)容(rong)“一个(ge)(ge)满(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)胜过10个(ge)(ge)推(tui)(tui)销(xiao)员”,这(zhei)(zhei)也是(shi)企(qi)(qi)业(ye)为(wei)(wei)何要将客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)意(yi)(yi)度作为(wei)(wei)营(ying)(ying)销(xiao)管理的(de)(de)(de)核心内容(rong)的(de)(de)(de)一个(ge)(ge)主(zhu)要原因。

(三)直接(jie)影响商品销售率

如果客户(hu)高度满(man)意,随(sui)着时间的(de)推(tui)(tui)移,客户(hu)会主动给企(qi)(qi)业推(tui)(tui)荐新(xin)客户(hu),形成一(yi)种口(kou)碑效应,由此导致企(qi)(qi)业销售额有较(jiao)大(da)(da)增(zeng)长(zhang)。同时,由于宣(xuan)传、销售等方面(mian)的(de)费用降低,企(qi)(qi)业经营(ying)成本下降,也带来大(da)(da)量的(de)利润增(zeng)加。如本田雅阁曾经连续(xu)几年获(huo)得“客户(hu)满(man)意度第一(yi)”的(de)殊荣,这(zhei)一(yi)事件的(de)宣(xuan)传有助于公司销售更(geng)多的(de)雅阁汽车(che)。

(四)有利于提(ti)升企(qi)业竞(jing)争力,提(ti)高企(qi)业管理水平

客(ke)(ke)户满意度(du)管(guan)理可以使企业(ye)在思想观念上发生深刻(ke)的(de)转变,意识到客(ke)(ke)户始(shi)终处于主导(dao)地位(wei),确立“以客(ke)(ke)户为关注(zhu)焦点”的(de)经营战(zhan)略。在制定企业(ye)决策时,能够(gou)与客(ke)(ke)户进行广泛交流并征求(qiu)客(ke)(ke)户意见,实现客(ke)(ke)户满意,提(ti)升企业(ye)的(de)竞争力,提(ti)高企业(ye)的(de)管(guan)理水平(ping)。

此外,高度的客(ke)户满意还(hai)会使客(ke)户尝试购买企(qi)业(ye)的新产(chan)品、为(wei)企(qi)业(ye)和(he)它的产(chan)品进行(xing)正面官传、忽视(shi)竞(jing)争(zheng)品牌(pai)和(he)广告、对(dui)价格不敏(min)感、对(dui)竞(jing)争(zheng)对(dui)手的产(chan)品具有(you)较强免疫力等。现(xian)代企(qi)业(ye)必(bi)须要(yao)充分了解客(ke)户的让(rang)渡(du)价值,通过企(qi)业(ye)的变(bian)革(ge)和(he)全员努力,建(jian)立“客(ke)户满意第一(yi)”的良性机制。

五(wu)、衡(heng)量客户满意度的常用指标

客户(hu)满(man)意(yi)指标是用来测量客户(hu)满(man)意(yi)级度(du)(du)的(de)一组(zu)项目因素。要评价客户(hu)满(man)意(yi)的(de)程度(du)(du),必领建(jian)立一组(zu)与(yu)产品(pin)(pin)或(huo)服务(wu)有关的(de)、能反(fan)映客户(hu)对产品(pin)(pin)或(huo)服务(wu)满(man)意(yi)程度(du)(du)的(de)项目。

企业应根据(ju)客户(hu)需(xu)求结构及产(chan)品或服(fu)务的(de)(de)特点(dian),选择(ze)那(nei)些(xie)全(quan)面(mian)反映(ying)客户(hu)满(man)(man)(man)意状(zhuang)况的(de)(de)项(xiang)目(mu)因(yin)素(su)作为客户(hu)满(man)(man)(man)意度的(de)(de)总体评(ping)价指标。全(quan)面(mian)是指评(ping)价项(xiang)目(mu)的(de)(de)设定应既包括(kuo)产(chan)品的(de)(de)核心项(xiang)目(mu),又(you)包括(kuo)无(wu)形的(de)(de)和外延的(de)(de)产(chan)品项(xiang)目(mu),否则就不能全(quan)面(mian)了(le)解(jie)客户(hu)的(de)(de)满(man)(man)(man)意程(cheng)度,也(ye)不利于提升客户(hu)的(de)(de)满(man)(man)(man)意水(shui)平。一般来(lai)说,企业产(chan)品的(de)(de)客户(hu)满(man)(man)(man)意指标,可以概(gai)括(kuo)为6项(xiang):

(1)品质:包括功能、使用寿命、安全(quan)性(xing)(xing)、经(jing)济性(xing)(xing)等。

(2)设计(ji):包括(kuo)色彩、包装、造型、体积(ji)、质感(gan)等。

(3)数量(liang):包括容量(liang)、供(gong)求平衡(heng)等。

(4)时间(jian):包(bao)括及时性、随(sui)时性等。

(5)价格:包括心理价值(zhi)、最(zui)低(di)(di)价值(zhi)、最(zui)低(di)(di)价格质量比。

(6)服务:包(bao)括全面性、适应性、配(pei)套性、态度(du)等。

企(qi)业服(fu)务的客(ke)(ke)户(hu)满(man)意指(zhi)标(biao)(biao)可(ke)概括为六项:绩效、保(bao)证、完整性(xing)、便于使用(yong)、情(qing)绪和环境(jing)。客(ke)(ke)户(hu)对产(chan)品(pin)或(huo)服(fu)务需求(qiu)结构(gou)的要(yao)求(qiu)是不同(tong)的,而产(chan)品(pin)或(huo)服(fu)务又由许多部(bu)分组成(cheng),每(mei)(mei)个组成(cheng)部(bu)分又有许多属(shu)(shu)性(xing)。如果产(chan)品(pin)或(huo)服(fu)务的某个部(bu)分或(huo)属(shu)(shu)性(xing)不符(fu)合客(ke)(ke)户(hu)要(yao)求(qiu)时,客(ke)(ke)户(hu)就会作出否定的评(ping)(ping)价(jia)(jia),产(chan)生不满(man)意感。由于导(dao)致(zhi)客(ke)(ke)户(hu)满(man)意或(huo)不满(man)意的因素很多,因而还应该选择那些特(te)定的、具有代表(biao)性(xing)的因素作为评(ping)(ping)价(jia)(jia)项目。一般做(zuo)法是在总体(ti)指(zhi)标(biao)(biao)下(xia),再设立一些具体(ti)的二(er)级(ji)指(zhi)标(biao)(biao)和三级(ji)指(zhi)标(biao)(biao),使每(mei)(mei)一个指(zhi)标(biao)(biao)具体(ti)化。这样客(ke)(ke)户(hu)满(man)意度测评(ping)(ping)指(zhi)标(biao)(biao)体(ti)系就构(gou)成(cheng)一个多层(ceng)次、多指(zhi)标(biao)(biao)的结构(gou)体(ti)系。

一(yi)般客户满意(yi)度(du)指标测评指标体系分为4个层次。

(1)第一层次(ci):总(zong)的测评目(mu)标——“客户满(man)意度(du)指标”,为一级指标。

(2)第二层次:客(ke)(ke)户满意(yi)(yi)度指(zhi)数模(mo)型中的(de)六大(da)要素指(zhi)标——客(ke)(ke)户期望、客(ke)(ke)户对质量的(de)感(gan)知、客(ke)(ke)户对价值的(de)感(gan)知、客(ke)(ke)户满意(yi)(yi)度、客(ke)(ke)户抱怨、客(ke)(ke)户忠诚为二级指(zhi)标。

(3)第三层次:由(you)二级指(zhi)标具体(ti)展开而得到的指(zhi)标,符合不(bu)同行业(ye)、企业(ye)、产品或服务的特点,为三级指(zhi)标。

(4)第四层次(ci):三级(ji)指(zhi)标(biao)具体展开为问(wen)卷上的问(wen)题,形成四级(ji)指(zhi)标(biao)。测(ce)(ce)评(ping)体系中的一(yi)级(ji)和(he)二(er)(er)级(ji)指(zhi)标(biao)适用于所有的产品和(he)服(fu)务(wu),实(shi)际上企业(ye)要(yao)研(yan)究的是三级(ji)和(he)四级(ji)指(zhi)标(biao)。客户满意度指(zhi)数(shu)测(ce)(ce)评(ping)的二(er)(er)、三级(ji)指(zhi)标(biao)。

六、客户(hu)满(man)意度测(ce)评方(fang)法

企业可按照以下步(bu)骤,进行本企业的客户满意度(du)测(ce)评工作。

(一)明确(que)满意度测(ce)评的(de)目的(de)

在(zai)进行(xing)客户(hu)满(man)(man)(man)意度测评(ping)(ping)之前(qian),企(qi)业(ye)管理人员(yuan)首先应(ying)明确本(ben)次客户(hu)满(man)(man)(man)意度调(diao)研希望实现的具体目(mu)的。调(diao)研的目(mu)的不同(tong),调(diao)研的形式、问(wen)卷设计、数据分(fen)析方法等都(dou)有(you)可能不同(tong)。般(ban)来说(shuo),企(qi)业(ye)进行(xing)客户(hu)满(man)(man)(man)意度测评(ping)(ping)的目(mu)的包括:

(1)了解(jie)客(ke)户(hu)的(de)优(you)(you)先(xian)要求(qiu)。一般来说,企业(ye)优(you)(you)先(xian)向客(ke)户(hu)提供的(de)应该是(shi)客(ke)户(hu)认(ren)为(wei)最重要的(de)服务(wu)属性(xing)。如果企业(ye)管理(li)人员希望通过客(ke)户(hu)满(man)意度测评,了解(jie)客(ke)户(hu)的(de)优(you)(you)先(xian)要求(qiu),就应该在满(man)意度调研中,让客(ke)户(hu)对企业(ye)所提供的(de)服务(wu)性(xing)的(de)重要性(xing)做出(chu)评估。

(2)了解(jie)客(ke)户的容(rong)忍(ren)度。客(ke)户在消费之前往(wang)往(wang)会对企(qi)业提供(gong)的产品(pin)和(he)(he)服务形成一定的期望。只要企(qi)业的产品(pin)和(he)(he)服务符(fu)合(he)客(ke)户的期望,客(ke)户都是(shi)可以容(rong)忍(ren)的。

(3)了(le)解客(ke)户(hu)对企(qi)(qi)(qi)业(ye)实绩的(de)评(ping)估(gu)。要测(ce)评(ping)客(ke)户(hu)对本(ben)企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)满意(yi)程度,企(qi)(qi)(qi)业(ye)必须(xu)了(le)解客(ke)户(hu)对本(ben)企(qi)(qi)(qi)业(ye)产品(pin)、服务等(deng)各(ge)方(fang)面的(de)评(ping)价。了(le)解客(ke)户(hu)对本(ben)企(qi)(qi)(qi)业(ye)产品(pin)的(de)服务实绩的(de)评(ping)估(gu)是任何企(qi)(qi)(qi)业(ye)进(jin)行客(ke)户(hu)满意(yi)度测(ce)评(ping)必然包(bao)含的(de)内(nei)容。

(4)针对(dui)客(ke)(ke)户(hu)(hu)优先要(yao)求所采(cai)取(qu)的(de)措施(shi)。很多企(qi)业(ye)(ye)进(jin)行客(ke)(ke)户(hu)(hu)满意(yi)(yi)度(du)(du)(du)测评(ping)的(de)目的(de)不仅仅是了解客(ke)(ke)户(hu)(hu)对(dui)本企(qi)业(ye)(ye)的(de)满意(yi)(yi)程度(du)(du)(du),更重要(yao)的(de)是希望通过满意(yi)(yi)度(du)(du)(du)测评(ping),找出本企(qi)业(ye)(ye)今后改进(jin)的(de)方向,采(cai)取(qu)有(you)(you)效(xiao)措施(shi),提高(gao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)满意(yi)(yi)度(du)(du)(du)。一般来(lai)说,企(qi)业(ye)(ye)优先提供客(ke)(ke)户(hu)(hu)认为最重要(yao)的(de)产品(pin)和服务属性(xing),能(neng)够有(you)(you)效(xiao)提高(gao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)满意(yi)(yi)度(du)(du)(du)。因(yin)此,企(qi)业(ye)(ye)应根据客(ke)(ke)户(hu)(hu)评(ping)估的(de)服务属性(xing)的(de)重要(yao)性(xing),决定本企(qi)业(ye)(ye)采(cai)取(qu)的(de)改进(jin)措施(shi)的(de)先后顺序。

(5)针对(dui)竞(jing)争对(dui)手(shou)所采取的(de)(de)措施。除了了解客(ke)户对(dui)本企业的(de)(de)满意程度外,很多企业管理人员还希望通过客(ke)户满意度测评,了解客(ke)户对(dui)竞(jing)争对(dui)手(shou)的(de)(de)满意程度,以便采取针对(dui)性的(de)(de)措施,取得竞(jing)争优(you)势。

(二)进行调(diao)研设(she)计

在明确了客户满意度(du)测评(ping)的(de)具体目的(de)之后,接下来企(qi)业就应该进(jin)行调研设计(ji)。一般来说,满意度(du)测评(ping)有三种类型(xing)的(de)研究:

(1)探(tan)(tan)索性(xing)(xing)研究(jiu)(jiu)。在进行满意(yi)度测评时,企业(ye)首(shou)先应通过(guo)探(tan)(tan)索性(xing)(xing)研究(jiu)(jiu),明确本企业(ye)客(ke)户满意(yi)度的(de)(de)影(ying)响因素(su)(su)及各个影(ying)响因素(su)(su)的(de)(de)相对重要性(xing)(xing),常见的(de)(de)探(tan)(tan)索性(xing)(xing)研究(jiu)(jiu)方(fang)法包括访谈和专题(ti)座(zuo)谈会两种。企业(ye)可(ke)以通过(guo)对客(ke)户的(de)(de)个别(bie)访谈或是(shi)专题(ti)座(zuo)谈会形式,了解客(ke)户满意(yi)度的(de)(de)影(ying)响因素(su)(su)。

(2)描(miao)(miao)述(shu)性(xing)(xing)研究。确(que)定(ding)了客户(hu)满意程度的(de)(de)(de)(de)影响因素之(zhi)后,调(diao)研人(ren)员设(she)计相(xiang)应(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)调(diao)查问(wen)卷,通(tong)过抽样调(diao)查收集问(wen)卷,并运用基本(ben)的(de)(de)(de)(de)系统(tong)方法对(dui)数据进(jin)行描(miao)(miao)述(shu)性(xing)(xing)分析(xi)。通(tong)过描(miao)(miao)述(shu)性(xing)(xing)研究,调(diao)研人(ren)员可(ke)以(yi)了解客户(hu)对(dui)产(chan)品(pin)和服务的(de)(de)(de)(de)期望、实(shi)绩、重要性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)看法,也可(ke)以(yi)通(tong)过比(bi)较确(que)定(ding)企业应(ying)(ying)优先(xian)满足的(de)(de)(de)(de)客户(hu)认为(wei)最重要的(de)(de)(de)(de)服务属性(xing)(xing)。

(3)因(yin)(yin)果关系(xi)研(yan)究。有时候,企业管(guan)理人员希(xi)(xi)望了解(jie)各个影响(xiang)因(yin)(yin)素(su)对客户(hu)(hu)满(man)(man)意程度(du)(du)的影响(xiang)的大小.找出(chu)影响(xiang)客户(hu)(hu)满(man)(man)意度(du)(du)的因(yin)(yin)素(su);也希(xi)(xi)望了解(jie)各个影响(xiang)因(yin)(yin)素(su)与客户(hu)(hu)满(man)(man)意度(du)(du)之(zhi)间的因(yin)(yin)果关系(xi),希(xi)(xi)望计算出(chu)客户(hu)(hu)满(man)(man)意度(du)(du)指数,调研(yan)人员就要根据调查收集的数据进(jin)行分析(xi)。

(三(san))客户满意(yi)度的调查

企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户满(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)测(ce)评(ping)经常采用问(wen)卷(juan)调(diao)查的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式(shi)。调(diao)研(yan)人(ren)员(yuan)通过个(ge)别访谈(tan)和专题(ti)座谈(tan)会确定(ding)了客(ke)户满(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影响因(yin)素(su)之后,接下来(lai)就是(shi)要(yao)设计一份完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)调(diao)查问(wen)卷(juan)。问(wen)卷(juan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)内容包(bao)括客(ke)户满(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影响因(yin)素(su)(如质量、消费价值(zhi)等(deng))、客(ke)户满(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du),甚至客(ke)户忠诚(cheng)度(du)(du)(du)概念。调(diao)研(yan)人(ren)员(yuan)应根据企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求决定(ding)问(wen)卷(juan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形式(shi)。一般(ban)来(lai)说,在(zai)客(ke)户满(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)调(diao)研(yan)中,应包(bao)含客(ke)对产(chan)(chan)品(pin)和服务(wu)属性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)性、期望(wang)和实绩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)评(ping)估。有时候,企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)户满(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)调(diao)研(yan)中还(hai)包(bao)括客(ke)户对竞争对手企(qi)(qi)业(ye)(ye)产(chan)(chan)品(pin)和服务(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)评(ping)估、对竞争对手企(qi)(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)满(man)(man)意(yi)(yi)程度(du)(du)(du)等(deng)问(wen)题(ti)。

客(ke)户满(man)意度的调查过程主要(yao)包(bao)括以下几个方(fang)面:

(1)确(que)定调(diao)查目标、对象与范(fan)围。

(2)确定(ding)调(diao)查方法。

(3)问(wen)卷(juan)的设计和(he)预调查(cha)。

(4)调查人员的挑选和培训(xun)。

(5)实际执行(xing)调(diao)查。

(6)调查问卷的回收和复核。

(7)问卷的编码录入和统计分析。

(8)撰(zhuan)写调查报告等(deng)。

悟空CRM长期为企业(ye)(ye)提供企业(ye)(ye)管理(li)软件(CRM/HRM/OA/ERP等)的(de)研发(fa)、实施、营销(xiao)、咨询、培(pei)训、服(fu)务(wu)于(yu)一体的(de)信(xin)息化服(fu)务(wu)。 其(qi)主(zhu)打(da)品牌--悟空CRM在中(zhong)国(guo)的(de)开源管理(li)软件行业(ye)(ye)有较高的(de)知名度。 目前软件已(yi)达到千万(wan)级(ji)的(de)用户量(liang)，开源系统下载量(liang)达到200多万(wan)次， 已(yi)覆盖3000多家中(zhong)小(xiao)企业(ye)(ye)，涉及制造(zao)业(ye)(ye)、服(fu)务(wu)业(ye)(ye)、金(jin)融业(ye)(ye)、政(zheng)府机构等10多种行业(ye)(ye)。

公(gong)司先后获得20多项(xiang)荣誉奖项(xiang)。拥(yong)有(you)十余项(xiang)软件著作权。 获得20余家(jia)国(guo)内(nei)媒体报(bao)道。公(gong)司自(zi)(zi)成立以(yi)来，以(yi)高科(ke)技为起点，以(yi)技术为核(he)心、 以(yi)完善(shan)的(de)(de)售(shou)后服务为后盾(dun)，秉承稳(wen)固(gu)与发(fa)展、求实与创新的(de)(de)精神，已(yi)为国(guo)内(nei)外上(shang)千家(jia)企(qi)业提供了服务。 在为实现企(qi)业价值最大化的(de)(de)过(guo)程中， 实现了自(zi)(zi)身的(de)(de)价值的(de)(de)提升，取得了最大程度(du)的(de)(de)双赢合(he)作，并获得了社会各界的(de)(de)广泛赞(zan)誉和认同。