一、影(ying)响客(ke)户满意度(du)的因素

影(ying)响(xiang)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)因(yin)素(su)是(shi)多方(fang)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)，涉及企(qi)业、产品、营销(xiao)与服务体系、企(qi)业与客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)沟通、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)关怀、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)期(qi)望值(zhi)等(deng)各种因(yin)素(su)。其(qi)中任何一(yi)个(ge)方(fang)面(mian)(mian)给客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)创造了更多的(de)(de)(de)价值(zhi)，都有(you)(you)可能(neng)增加客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du);反之,上述任何一(yi)个(ge)方(fang)面(mian)(mian)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)价值(zhi)的(de)(de)(de)减少或缺乏，都将降低(di)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)。根据“本桶原理”,一(yi)个(ge)木桶所能(neng)装(zhuang)水的(de)(de)(de)最大(da)限度(du)由其(qi)最短的(de)(de)(de)一(yi)块木板所决定(ding),同样，一(yi)个(ge)企(qi)业能(neng)够得(de)到(dao)的(de)(de)(de)最大(da)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)，由其(qi)工作和服务效率(lv)最差的(de)(de)(de)一(yi)个(ge)环节(jie)或部门所决定(ding)。也就(jiu)是(shi)说,企(qi)业要(yao)达到(dao)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)高度(du)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi),必(bi)须(xu)使所有(you)(you)的(de)(de)(de)环节(jie)和部门都能(neng)够为客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)创造超出其(qi)期(qi)望值(zhi)的(de)(de)(de)价值(zhi)。影(ying)响(xiang)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)因(yin)素(su)可归(gui)结为以下6个(ge)方(fang)面(mian)(mian):

(一)企业因素

企(qi)(qi)业(ye)是(shi)产(chan)品(pin)与服(fu)务的(de)提(ti)供者(zhe),客(ke)户(hu)对企(qi)(qi)业(ye)和企(qi)(qi)业(ye)的(de)产(chan)品(pin)的(de)了解,首先来自于企(qi)(qi)业(ye)在公众当(dang)中(zhong)的(de)形(xing)象(xiang)(xiang)、企(qi)(qi)业(ye)规模、效益(yi)、公众舆论(lun)等内部和外(wai)部的(de)因素。当(dang)客(ke)户(hu)计划购(gou)买产(chan)品(pin)或服(fu)务时(shi)(shi),他们(men)会非常(chang)关心购(gou)买什(shen)么样的(de)产(chan)品(pin),购(gou)买哪(na)家的(de)产(chan)品(pin),这时(shi)(shi)企(qi)(qi)业(ye)的(de)形(xing)象(xiang)(xiang)就起(qi)到了很大的(de)决定作(zuo)用。形(xing)象(xiang)(xiang)模糊不清(qing)的(de)企(qi)(qi)业(ye),公众一(yi)般(ban)难以了解和评价(jia);而(er)形(xing)象(xiang)(xiang)清(qing)楚、良好的(de)企(qi)(qi)业(ye)可(ke)以带(dai)给(ji)客(ke)户(hu)认同感,提(ti)升企(qi)(qi)业(ye)的(de)竞争优势。如果企(qi)(qi)业(ye)给(ji)消(xiao)费(fei)者(zhe)一(yi)个很恶劣(lie)的(de)形(xing)象(xiang)(xiang),很难想(xiang)象(xiang)(xiang)消(xiao)费(fei)者(zhe)会选择其产(chan)品(pin)。

(二)产品(pin)因素

产品(pin)(pin)的(de)整体概(gai)念包括3个层次,即核(he)心(xin)产品(pin)(pin)层、有形(xing)产品(pin)(pin)层和附加产品(pin)(pin)层。

(1)核心(xin)产(chan)(chan)品(pin)(pin)层:是指(zhi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)购(gou)买(mai)产(chan)(chan)品(pin)(pin)时所追求的(de)基(ji)本效用或利益,这(zhei)是产(chan)(chan)品(pin)(pin)最基(ji)本的(de)层次(ci)(ci),是满(man)足客(ke)(ke)(ke)户(hu)需(xu)求的(de)核心(xin)内容(rong)。客(ke)(ke)(ke)户(hu)对高(gao)价(jia)值(zhi)、耐用消费品(pin)(pin)要求比(bi)较苛刻,因(yin)此这(zhei)类产(chan)(chan)品(pin)(pin)难以取得客(ke)(ke)(ke)户(hu)满(man)意,但一旦客(ke)(ke)(ke)户(hu)满(man)意,客(ke)(ke)(ke)户(hu)忠诚(cheng)度将会很高(gao)。客(ke)(ke)(ke)户(hu)对价(jia)格低(di)廉(lian)、一次(ci)(ci)性使用的(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)要求较低(di)。

(2)有(you)形(xing)产(chan)品层是指(zhi)构(gou)成产(chan)品形(xing)态的(de)(de)内(nei)容(rong),是核(he)(he)心产(chan)品得以(yi)实现的(de)(de)形(xing)式。包括品种、式样(yang)、品质、品牌和包装等。由于产(chan)品的(de)(de)基(ji)本效(xiao)用必须通(tong)过(guo)特定形(xing)式才能实现,因而(er)企(qi)业(ye)应该在(zai)着眼于满(man)足客(ke)户核(he)(he)心利益的(de)(de)基(ji)础(chu)上,还要(yao)(yao)努力(li)寻求更加完善的(de)(de)外(wai)在(zai)形(xing)式以(yi)满(man)足客(ke)户的(de)(de)需要(yao)(yao)。

(3)附加产(chan)品层是指客户在购买产(chan)品时所获(huo)得的全部(bu)附加服务或利(li)益。企业(ye)生产(chan)的产(chan)品不仅要为客户提供使用价值和表现形式,有时还需要提供信贷、免费送货、质量保(bao)证、安装(zhuang)、调(diao)试和维(wei)修等(deng)服务项目;否(fou)则(ze),会影(ying)响到客户满(man)意(yi)度。

(三)营销与(yu)服务体系

现代的(de)市(shi)场竞(jing)争(zheng)不(bu)仅在于(yu)生产(chan)和销售什么(me)产(chan)品,还在于(yu)提供什么(me)样的(de)附加服(fu)务和利益(yi)。企业(ye)(ye)竞(jing)争(zheng)的(de)焦点已经(jing)转移到服(fu)务方面,企业(ye)(ye)的(de)营销与(yu)服(fu)务体系是(shi)否(fou)有效(xiao)、简洁,是(shi)否(fou)能为(wei)客(ke)户带(dai)来(lai)方便,售后服(fu)务时间(jian)长短,服(fu)务人(ren)员(yuan)的(de)态(tai)度(du)、响应时间(jian),投诉与(yu)咨(zi)询(xun)的(de)便捷性(xing),服(fu)务环境、秩序、效(xiao)率(lv)、设施和服(fu)务流程等都与(yu)客(ke)户满意(yi)度(du)有直接(jie)关(guan)系。同时,经(jing)销商作为(wei)中(zhong)间(jian)客(ke)户,有其自(zi)身(shen)的(de)特(te)殊利益(yi)与(yu)处(chu)境。企业(ye)(ye)通(tong)过分销政策、良好服(fu)务赢得经(jing)销商的(de)信赖,提高(gao)其满意(yi)度(du),能使经(jing)销商主动向(xiang)消(xiao)费者(zhe)推荐产(chan)品,解决消(xiao)费者(zhe)一(yi)般性(xing)的(de)问题。

(四)沟通因素(su)

厂(chang)(chang)商与客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)良好沟通是提高客(ke)(ke)户(hu)满(man)意(yi)度的(de)(de)重要(yao)(yao)因素。很多情况下,客(ke)(ke)户(hu)对(dui)产品(pin)性能(neng)的(de)(de)不(bu)了解,造成(cheng)使用不(bu)当(dang),需要(yao)(yao)厂(chang)(chang)家(jia)提供(gong)咨询(xun)服(fu)务;客(ke)(ke)户(hu)因为质量(liang)、服(fu)务中(zhong)存在的(de)(de)问题要(yao)(yao)向(xiang)厂(chang)(chang)家(jia)投诉(su),与厂(chang)(chang)家(jia)联(lian)系如果(guo)缺乏必(bi)要(yao)(yao)的(de)(de)渠道(dao)或(huo)渠道(dao)不(bu)畅,容(rong)易使客(ke)(ke)户(hu)不(bu)满(man)意(yi)。我国消费(fei)者(zhe)协会公布的(de)(de)有(you)关数据表(biao)明,客(ke)(ke)户(hu)抱怨主要(yao)(yao)集中(zhong)在质量(liang)、服(fu)务方(fang)面,而涉(she)及价格、性能(neng)的(de)(de)很少。抱怨的(de)(de)倾诉(su)对(dui)象通常是家(jia)人、朋(peng)友(you),较(jiao)少直接(jie)面对(dui)厂(chang)(chang)家(jia)或(huo)商家(jia)。但是,即使客(ke)(ke)户(hu)有(you)抱怨,只要(yao)(yao)沟通渠道(dao)畅通、处理得当(dang)、达到(dao)客(ke)(ke)户(hu)满(man)意(yi),客(ke)(ke)户(hu)会对(dui)厂(chang)(chang)家(jia)表(biao)示(shi)理解,并且还会在下一次继续选择该企业产品(pin)。非利普(pu)·科特勒(Philip Kotler)指出,如果(guo)用令人满(man)意(yi)的(de)(de)方(fang)法处理投诉(su),那么80%的(de)(de)投诉(su)者(zhe)不(bu)会转向(xiang)其他厂(chang)(chang)商。

(五)客户关怀

客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)怀(huai)是(shi)指(zhi)不(bu)论客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)否(fou)咨(zi)询、投(tou)诉(su),企业都主(zhu)动(dong)与客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)联系(xi),对产(chan)品、服务等方面可(ke)能存(cun)在的(de)问(wen)题(ti)(ti)主(zhu)动(dong)向(xiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)征求意见,帮(bang)助(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)解(jie)决以前并未提出的(de)问(wen)题(ti)(ti),倾(qing)听(ting)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)抱怨、建议(yi)。客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)抱怨或(huo)投(tou)诉(su)不(bu)但(dan)不(bu)是(shi)坏事,反而是(shi)好事。它不(bu)仅能为厂家解(jie)决问(wen)题(ti)(ti)提供线索,而且为留(liu)住最(zui)难于对付的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供了机会(hui)(hui);相反,不(bu)抱怨或(huo)投(tou)诉(su)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)悄然离去,这才(cai)是(shi)厂家最(zui)担心的(de)。通(tong)常,客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)怀(huai)能大幅度(du)提高客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)满意度(du),增(zeng)加(jia)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)非常满意度(du)。但(dan)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关(guan)怀(huai)不(bu)能太频繁,否(fou)则会(hui)(hui)造成客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)反感,适(shi)得其反。

日本一家企(qi)业(ye)想扩建厂房(fang),看(kan)(kan)中了(le)一块(kuai)(kuai)近(jin)郊土地(di)意欲(yu)(yu)购买(mai)。同时,也(ye)(ye)(ye)有其他(ta)几家商社看(kan)(kan)中了(le)这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)块(kuai)(kuai)地(di)。但这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)块(kuai)(kuai)地(di)的(de)(de)所(suo)有者是一位老(lao)(lao)(lao)太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai),说什(shen)么(me)也(ye)(ye)(ye)不愿(yuan)意卖。一个(ge)下(xia)雪天,老(lao)(lao)(lao)太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)进城购物,顺便来到这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)家企(qi)业(ye),想告诉企(qi)业(ye)的(de)(de)负责人(ren)死(si)了(le)这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)份(fen)心(xin)。老(lao)(lao)(lao)太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)脚(jiao)下(xia)的(de)(de)木展(zhan)沾满雪水,航脏不堪。正当老(lao)(lao)(lao)人(ren)欲(yu)(yu)进又退的(de)(de)时候,一位年轻的(de)(de)企(qi)业(ye)服务人(ren)员(yuan)出(chu)现在(zai)老(lao)(lao)(lao)人(ren)面前说:“欢迎光临!”小(xiao)姐(jie)看(kan)(kan)到老(lao)(lao)(lao)人(ren)的(de)(de)窘态,马上回屋想为(wei)她(ta)找一双(shuang)拖鞋(xie),不巧拖鞋(xie)没有了(le),小(xiao)姐(jie)立(li)刻(ke)把自己的(de)(de)拖鞋(xie)脱下(xia)来,整齐地(di)放在(zai)老(lao)(lao)(lao)人(ren)脚(jiao)下(xia),让老(lao)(lao)(lao)人(ren)穿上。等老(lao)(lao)(lao)人(ren)换好(hao)(hao)拖鞋(xie),小(xiao)姐(jie)才问(wen)(wen):“请(qing)问(wen)(wen)我(wo)能为(wei)你(ni)做些什(shen)么(me)?”老(lao)(lao)(lao)太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)表示(shi)要找企(qi)业(ye)的(de)(de)负责人(ren)木村先(xian)生,于(yu)是这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)位小(xiao)姐(jie)小(xiao)心(xin)翼翼地(di)把老(lao)(lao)(lao)太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)扶(fu)上楼。就在(zai)老(lao)(lao)(lao)太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)踏进木村办公(gong)室的(de)(de)一刹那,她(ta)决定把土地(di)卖给这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)家企(qi)业(ye)。后来,这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)位老(lao)(lao)(lao)太(tai)(tai)(tai)太(tai)(tai)(tai)对(dui)木村先(xian)生说:“我(wo)也(ye)(ye)(ye)去过其他(ta)几家想买(mai)地(di)的(de)(de)公(gong)司,但他(ta)们的(de)(de)接待人(ren)员(yuan)没有一个(ge)像你(ni)这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)里的(de)(de)这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)位小(xiao)姐(jie)对(dui)我(wo)这(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)(zhei)么(me)好(hao)(hao),她(ta)的(de)(de)善良和(he)体贴,很让我(wo)感(gan)动,也(ye)(ye)(ye)让我(wo)改变(bian)了(le)主意。”

(六)客户(hu)的期望值

客户的(de)预期越高,客户达到满意的(de)可能性就相对(dui)越少,就对(dui)企(qi)业在(zai)实现客户预期上提出了更(geng)高的(de)要求(qiu);反之亦然。

在(zai)(zai)(zai)(zai)烈日(ri)炎炎的(de)(de)(de)夏日(ri),当你(ni)(ni)(ni)经过(guo)一(yi)(yi)路(lu)狂(kuang)奔,气(qi)喘吁(yu)(yu)吁(yu)(yu)地在(zai)(zai)(zai)(zai)车(che)(che)门关上的(de)(de)(de)最后一(yi)(yi)利那(nei),登上一(yi)(yi)辆早(zao)已(yi)拥挤不(bu)堪的(de)(de)(de)公交车(che)(che)时,洋溢在(zai)(zai)(zai)(zai)你(ni)(ni)(ni)心里的(de)(de)(de)是(shi)何等的(de)(de)(de)庆幸和满(man)足!而在(zai)(zai)(zai)(zai)秋高(gao)气(qi)爽的(de)(de)(de)秋日(ri),你(ni)(ni)(ni)悠闲(xian)地等了十多(duo)分钟(zhong),却(que)没有(you)在(zai)(zai)(zai)(zai)起点站“争先恐后”的(de)(de)(de)战斗|中(zhong)抢到(dao)一(yi)(yi)个(ge)意(yi)想之中(zhong)的(de)(de)(de)座位时,又是(shi)何等的(de)(de)(de)失落和沮丧!同(tong)样的(de)(de)(de)结(jie)果——都(dou)是(shi)搭上没有(you)座位的(de)(de)(de)公交车(che)(che),却(que)因(yin)为过(guo)程不(bu)同(tong),在(zai)(zai)(zai)(zai)你(ni)(ni)(ni)心里的(de)(de)(de)满(man)意(yi)度(du)大不(bu)一(yi)(yi)样,这(zhei)到(dao)底(di)是(shi)为什么? 问题的(de)(de)(de)答(da)案在(zai)(zai)(zai)(zai)于你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)不(bu)一(yi)(yi)样。客(ke)户(hu)满(man)意(yi)度(du)是(shi)一(yi)(yi)个(ge)相对的(de)(de)(de)概念,是(shi)客(ke)户(hu)期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)值(zhi)(zhi)与最终获得(de)值(zhi)(zhi)之间的(de)(de)(de)匹配(pei)程度(du)。客(ke)户(hu)的(de)(de)(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)值(zhi)(zhi)与其付出的(de)(de)(de)成本(ben)相关,付出的(de)(de)(de)成本(ben)越(yue)(yue)高(gao),期(qi)(qi)望(wang)(wang)(wang)值(zhi)(zhi)越(yue)(yue)高(gao)。公交车(che)(che)的(de)(de)(de)例子中(zhong)付出的(de)(de)(de)主要是(shi)时间成本(ben)。客(ke)户(hu)参与程度(du)越(yue)(yue)高(gao),付出的(de)(de)(de)努力越(yue)(yue)多(duo),客(ke)户(hu)满(man)意(yi)度(du)越(yue)(yue)高(gao)。所谓(wei)越(yue)(yue)难得(de)到(dao)的(de)(de)(de)便会(hui)越(yue)(yue)珍(zhen)惜,因(yin)为你(ni)(ni)(ni)一(yi)(yi)路(lu)狂(kuang)奔、因(yin)为你(ni)(ni)(ni)气(qi)喘叶(ye)吁(yu)(yu),所以你(ni)(ni)(ni)知道“搭”上这(zhei)趟车(che)(che)有(you)多(duo)么不(bu)容(rong)易(yi),而静(jing)静(jing)地等待却(que)是(shi)非常容(rong)易(yi)做到(dao)的(de)(de)(de)。

二、客户满(man)意度的监测与(yu)追踪

为(wei)使(shi)企业在市场竞争中保持不败(bai),企业要(yao)始(shi)终(zhong)了解客(ke)户(hu)(hu)(hu)的期(qi)望与(yu)抱怨,建立客(ke)户(hu)(hu)(hu)满意度的监(jian)测(ce)与(yu)追踪(zong)体系(xi)。客(ke)户(hu)(hu)(hu)满意度的监(jian)测(ce)与(yu)追踪(zong)方法主要(yao)有客(ke)户(hu)(hu)(hu)投诉与(yu)建议处理系(xi)统、定期(qi)的客(ke)户(hu)(hu)(hu)访问、神(shen)秘客(ke)户(hu)(hu)(hu)调查和流(liu)失客(ke)户(hu)(hu)(hu)分析。

(一)客户投诉与建议(yi)处(chu)理系统

“以客(ke)(ke)户为中心”的(de)(de)企(qi)业可以通过(guo)建(jian)立方便客(ke)(ke)户传递(di)他(ta)们(men)投诉与(yu)建(jian)议(yi)(yi)的(de)(de)信息管理系统(tong)来追(zhui)踪和(he)(he)(he)监测客(ke)(ke)户满意度(du)。例如,为客(ke)(ke)户提供表格和(he)(he)(he)意见卡来反(fan)映他(ta)们(men)的(de)(de)意见和(he)(he)(he)建(jian)议(yi)(yi),企(qi)业在(zai)营(ying)业大厅里(li)设置意见簿,建(jian)立和(he)(he)(he)开通“800”免费电话的(de)(de)客(ke)(ke)户热线。从(cong)而(er)最大限度(du)地收集客(ke)(ke)户的(de)(de)建(jian)议(yi)(yi)或(huo)者(zhe)意见,为企(qi)业制定提高客(ke)(ke)户满意度(du)的(de)(de)措施提供信息和(he)(he)(he)决策(ce)依据。

(二)定期的(de)客户访问

对(dui)(dui)于一个(ge)致力于提高客(ke)户(hu)满(man)(man)意度的(de)(de)(de)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)来说,仅(jin)仅(jin)建立(li)抱怨(yuan)与建议(yi)系统是(shi)远远不够的(de)(de)(de),因为(wei)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)不能用抱怨(yuan)程(cheng)度来衡量客(ke)户(hu)满(man)(man)意程(cheng)度。敏感的(de)(de)(de)公司(si)应该主动定期拜访客(ke)户(hu),获得有关客(ke)户(hu)满(man)(man)意的(de)(de)(de)直接衡量指(zhi)标(biao)。企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)可以(yi)在现(xian)有的(de)(de)(de)客(ke)户(hu)中随机抽取样本,向其发送(song)问(wen)卷或电话询问(wen),以(yi)了解客(ke)户(hu)对(dui)(dui)企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)业(ye)(ye)(ye)绩(ji)等(deng)(deng)各方面(mian)的(de)(de)(de)印象,企(qi)(qi)业(ye)(ye)(ye)还可以(yi)向客(ke)户(hu)征求对(dui)(dui)竞争对(dui)(dui)手的(de)(de)(de)看(kan)法等(deng)(deng)。

(三)神秘客(ke)户调查

企业收集客(ke)(ke)户(hu)满意情况(kuang)的(de)另一个有效途径是花钱雇(gu)人装扮成客(ke)(ke)户(hu),以(yi)报告(gao)他们在购买公司及其竞(jing)争(zheng)对(dui)手产品的(de)过程中所发现(xian)的(de)优(you)点和缺(que)点。这些神(shen)秘客(ke)(ke)户(hu)甚至可以(yi)故意提出一些问题,以(yi)测试公司的(de)销售人员能否会适当处理。由于被(bei)检查(cha)或需要被(bei)评定的(de)对(dui)象无(wu)法确(que)认“神(shen)秘客(ke)(ke)户(hu)”,较之领(ling)导定期(qi)(qi)或不(bu)定期(qi)(qi)的(de)检查(cha),能够更客(ke)(ke)观、系统(tong)地反映出目标对(dui)象的(de)真实状况(kuang)。

公(gong)司不仅应该雇(gu)用“神秘客户(hu)”,管理人员(yuan)也应该经常走出(chu)他(ta)们的(de)办公(gong)室,进入(ru)他(ta)们不熟悉的(de)公(gong)司以(yi)(yi)及竞争者(zhe)的(de)实际销(xiao)售环境,亲身(shen)体验作为“客户(hu)”所受到(dao)的(de)待遇(yu)。经理们也可(ke)以(yi)(yi)采(cai)用另一(yi)种方法,他(ta)们可(ke)以(yi)(yi)打(da)电话(hua)(hua)给自(zi)己的(de)公(gong)司,提出(chu)各种不同的(de)问(wen)题和抱怨,看他(ta)们的(de)雇(gu)员(yuan)如何处理这样的(de)电话(hua)(hua)。

例如,新(xin)加坡航(hang)空(kong)公司就(jiu)应用这种方法,让公司职员有(you)时装成乘客(ke)检查(cha)飞行(xing)服务(wu),以掌握机组人(ren)员的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)表现。第一个把快餐(can)带进中(zhong)国的(de)(de)(de)罗(luo)杰斯快餐(can)店总经理(li)(li)王大(da)东先生(sheng)认为(wei)罗(luo)杰斯设“神秘客(ke)户”的(de)(de)(de)原因是(shi)(shi)(shi)(shi)为(wei)了让他(ta)们客(ke)观地(di)评价餐(can)饮做得是(shi)(shi)(shi)(shi)否足够好,而这些“神秘客(ke)户”打的(de)(de)(de)分数和餐(can)厅(ting)员工(gong)(gong)的(de)(de)(de)奖金等是(shi)(shi)(shi)(shi)直接(jie)挂(gua)钩的(de)(de)(de)。之所(suo)以叫“神秘客(ke)户”,是(shi)(shi)(shi)(shi)因为(wei)员工(gong)(gong)们也不知道哪位是(shi)(shi)(shi)(shi)真正的(de)(de)(de)客(ke)户。目前,全(quan)国许多厂家(jia)在主要城市的(de)(de)(de)大(da)商(shang)场(chang)(chang)都没(mei)有(you)专柜并派出(chu)促销员经营,聘请“神秘客(ke)户”暗中(zhong)在商(shang)场(chang)(chang)监视,便是(shi)(shi)(shi)(shi)精明(ming)厂家(jia)加强管(guan)理(li)(li)出(chu)的(de)(de)(de)新(xin)招。这些“神秘客(ke)户”的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)是(shi)(shi)(shi)(shi)在商(shang)场(chang)(chang)以普通消费者的(de)(de)(de)身份暗中(zhong)监视促销员们的(de)(de)(de)服务(wu)态度(du)和工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)纪律(lv),并如实记录(lu)反馈给厂家(jia)。

(四)流失客户(hu)分(fen)析(xi)

对于那(nei)些已停止购(gou)买或已转向另一个供应商的(de)客(ke)户(hu),公司(si)应该与其主动(dong)接触,了解发生这种情(qing)况的(de)原因(yin)。例如,IBM每(mei)流(liu)(liu)失一名(ming)客(ke)户(hu)时(shi),他(ta)(ta)们会(hui)尽一切努力去(qu)了解他(ta)(ta)们在什么地方做(zuo)错了,是价格定得太高、服务不周到,还是产品性能不可靠等。公司(si)不仅要和那(nei)些流(liu)(liu)失的(de)客(ke)户(hu)谈(tan)话,还必(bi)须控制客(ke)户(hu)流(liu)(liu)失率。从事(shi)“流(liu)(liu)失调查(cha)”和控制“客(ke)户(hu)流(liu)(liu)失率”都是十分重要的(de),因(yin)为客(ke)户(hu)流(liu)(liu)失率的(de)上升明(ming)显地意(yi)味着公司(si)难(nan)以使客(ke)户(hu)感到满意(yi)。

三(san)、提高(gao)客户满意度(du)的有效(xiao)途(tu)径

要真(zhen)正使客户(hu)对所购(gou)商(shang)品和服务满意(yi),期待客户(hu)能(neng)够在未来(lai)继续购(gou)买(mai),企业必须(xu)切实(shi)可行地制定和实(shi)施如下(xia)关键(jian)策(ce)略:

(一)塑造“以客为尊(zun)”的经营理念(nian)

“以(yi)客(ke)为(wei)尊(zun)”的企(qi)业(ye)经营理念是(shi)客(ke)户(hu)满(man)意最基(ji)本(ben)的动力,是(shi)引导企(qi)业(ye)决(jue)策(ce)、实施(shi)企(qi)业(ye)行为(wei)的思想(xiang)源泉。麦(mai)当劳、IBM、海尔、联想(xiang)等中外企(qi)业(ye)成功(gong)的因素就(jiu)(jiu)是(shi)它(ta)们始终重视客(ke)户(hu),千方百(bai)计让(rang)客(ke)户(hu)满(man)意,其整体价值观念就(jiu)(jiu)是(shi)“客(ke)户(hu)至上”。

“以客为尊”的(de)经(jing)(jing)营理念(nian),从(cong)其基本内涵上来看,大致有(you)三(san)个(ge)层次:“客户至上”、“客户永远(yuan)是(shi)对的(de)”、“一(yi)切为了客户”。没有(you)了这种(zhong)经(jing)(jing)营理念(nian),员工就缺(que)少了求(qiu)胜(sheng)求(qiu)好的(de)上进心(xin),缺(que)乏优(you)秀企业(ye)那种(zhong)同心(xin)协力(li)的(de)集体(ti)意志(zhi)。麦(mai)当劳的(de)创办人(ren)雷(lei)·克罗(luo)克(Ray Kroc)曾用简单的(de)几个(ge)字来诠(quan)释(shi)麦(mai)当劳的(de)经(jing)(jing)营理念(nian):“品质、服(fu)务、整洁、价值”。有明确(que)(que)的且为(wei)全体员(yuan)工接(jie)受的目标(biao),企业才(cai)能充满活(huo)力,真正地为(wei)客户服务。“以客为(wei)尊”的经营理念不(bu)仅要(yao)(yao)在高级管理层加以强调,更(geng)重(zhong)要(yao)(yao)的是要(yao)(yao)使之深入人(ren)心,使企业内部全体人(ren)员(yuan)都明确(que)(que)这一观念的重(zhong)要(yao)(yao)性(xing)。

(二)树立企业良好的市场(chang)形象

企(qi)业(ye)形象(xiang)(xiang)是(shi)企(qi)业(ye)被公众(zhong)感知后形成的(de)综合印象(xiang)(xiang)。产品和(he)服(fu)务是(shi)构成企(qi)业(ye)形象(xiang)(xiang)的(de)主要因(yin)素,还有一(yi)些因(yin)素不是(shi)客(ke)户直接需要的(de)但(dan)却影(ying)响客(ke)户的(de)购买行为,如企(qi)业(ye)的(de)购物环境(jing)、服(fu)务态度、承诺保证、品牌知名度、号召力等。这(zhei)就要求企(qi)业(ye)应该做到:

(1)理(li)念(nian)满意,即企业的(de)经营理(li)念(nian)带给客户(hu)的(de)心理(li)满足状态(tai)。其(qi)基本要素(su)包括客户(hu)对企业的(de)经营宗(zong)旨质量方针、企业精(jing)神、好看(kan)的(de)美国大片,国产精(jing)品(pin)三级一区二区,av精(jing)品(pin)久(jiu)久(jiu)午夜,男男(h)合集,亚洲中文无(wu)码亚洲人成软件、服(fu)务承(cheng)诺(nuo)以及价值观念(nian)的(de)满意程度等。

(2)行(xing)(xing)为(wei)满意,即企业的全部运行(xing)(xing)状(zhuang)况带给客户的心理清足状(zhuang)态。行(xing)(xing)为(wei)满意包括行(xing)(xing)为(wei)机制(zhi)满意、行(xing)(xing)为(wei)规则满意、行(xing)(xing)为(wei)模式(shi)满意等。

(3)视听(ting)描意,即企(qi)(qi)(qi)业(ye)具有可(ke)视性(xing)和可(ke)听(ting)性(xing)的(de)(de)外在形(xing)象(xiang)带给客户的(de)(de)心理满足状(zhuang)态。提所满意包括企(qi)(qi)(qi)业(ye)名(ming)称、产品(pin)名(ming)称、品(pin)牌(pai)标(biao)志、企(qi)(qi)(qi)业(ye)口号、广告话、服务承(cheng)诺、企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)形(xing)象(xiang)、员工(gong)的(de)(de)形(xing)象(xiang)员工(gong)的(de)(de)学止、礼貌用话、企(qi)(qi)(qi)业(ye)的(de)(de)便体环境等给人的(de)(de)视觉和听(ting)觉带来的(de)(de)美感和清离更。

(三)开发(fa)令(ling)客(ke)户满意的(de)产(chan)品

产(chan)品(pin)价值是(shi)客(ke)户(hu)(hu)购(gou)买(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)总价值中最(zui)主要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)部(bu)分(fen),是(shi)总价值构成(cheng)中比重最(zui)大的(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)素。各户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)购(gou)买(mai)行为(wei)(wei)首先是(shi)冲(chong)着(zhe)商(shang)(shang)品(pin)来(lai)的(de)(de)(de)(de)(de),冲(chong)着(zhe)商(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)实用性和(he)满意(yi)程(cheng)度来(lai)的(de)(de)(de)(de)(de),也就(jiu)是(shi)冲(chong)着(zhe)商(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)价值来(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)。这就(jiu)要(yao)求(qiu)(qiu)企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)全部(bu)经营活动(dong)都要(yao)以(yi)满足客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需要(yao)为(wei)(wei)出(chu)发(fa)点(dian),把(ba)客(ke)户(hu)(hu)需求(qiu)(qiu)作为(wei)(wei)企(qi)业(ye)(ye)开(kai)发(fa)产(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)源头。因(yin)此(ci),企(qi)业(ye)(ye)必须熟悉客(ke)户(hu)(hu),了(le)解客(ke)户(hu)(hu),要(yao)调查(cha)客(ke)户(hu)(hu)现实和(he)潜在的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)(qiu),分(fen)析客(ke)户(hu)(hu)购(gou)买(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)动(dong)机、行为(wei)(wei)、能力和(he)水平,研究客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)费传统(tong)和(he)习惯、兴趣和(he)爱好(hao)。只有这样,企(qi)业(ye)(ye)才(cai)能科(ke)学(xue)地(di)顺(shun)应客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)走向,确定(ding)产(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)开(kai)发(fa)方向。

(四)提供客户满意的服务(wu)

热(re)情、真诚为(wei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)着想的(de)服(fu)(fu)务(wu)(wu)能带来客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)满(man)意,所以(yi)(yi)企(qi)业(ye)要从不断完善服(fu)(fu)务(wu)(wu)系统(tong)、以(yi)(yi)方(fang)(fang)便(bian)(bian)(bian)客(ke)(ke)户(hu)(hu)为(wei)原则、用(yong)产品特(te)有(you)的(de)魅(mei)力和一切为(wei)客(ke)(ke)户(hu)(hu)着想的(de)体贴等(deng)方(fang)(fang)面去感动客(ke)(ke)户(hu)(hu)。售中和售后服(fu)(fu)务(wu)(wu)是商(shang)家接近客(ke)(ke)户(hu)(hu)最(zui)直接的(de)途(tu)径,它(ta)比通(tong)过(guo)发布市场调(diao)查(cha)问(wen)卷(juan)来倾听消费者(zhe)呼声的(de)方(fang)(fang)法更加(jia)有(you)效(xiao)。在现代社会(hui)环境下(xia),客(ke)(ke)户(hu)(hu)也绝对不会(hui)满(man)足(zu)于(yu)产品本身有(you)限的(de)使用(yong)价值,还希望(wang)企(qi)业(ye)提(ti)供更便(bian)(bian)(bian)利的(de)销售服(fu)(fu)务(wu)(wu),如(ru)方(fang)(fang)便(bian)(bian)(bian)漂亮的(de)包装,良好的(de)购物环境,热(re)情的(de)服(fu)(fu)务(wu)(wu)态度,文明(ming)的(de)服(fu)(fu)务(wu)(wu)语言和服(fu)(fu)务(wu)(wu)行为(wei),信(xin)息全面的(de)广告、咨询,快捷的(de)运输服(fu)(fu)务(wu)(wu),以(yi)(yi)及使用(yong)中的(de)维修保养等(deng),服(fu)(fu)务(wu)(wu)越(yue)完善,企(qi)业(ye)就越(yue)受欢迎,客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)满(man)意度也就越(yue)高(gao)。

(五)科学地倾听客(ke)户意见(jian)

现代(dai)企(qi)(qi)业实施客(ke)户(hu)(hu)(hu)满(man)意战略必须建立一套客(ke)户(hu)(hu)(hu)满(man)意分析处理系统,用科学的(de)(de)方法和手段检测(ce)客(ke)户(hu)(hu)(hu)对企(qi)(qi)业产(chan)品和服务(wu)的(de)(de)满(man)意程(cheng)度,及时(shi)反馈(kui)给企(qi)(qi)业管理层,为企(qi)(qi)业不(bu)断改进工作(zuo)、及时(shi)地满(man)足客(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)要(yao)服务(wu)。

目前(qian),很多国(guo)际著名企(qi)(qi)业都试图利用(yong)先进(jin)的(de)传播系统来缩(suo)短与消费(fei)者之间的(de)距离。一(yi)些企(qi)(qi)业建立了(le)客(ke)户(hu)之声计划,收集反映客(ke)户(hu)的(de)想法、需求的(de)数(shu)据,包(bao)括投(tou)诉、评论、意(yi)见、观点(dian)等。日本的(de)花王公司(si)可以在(zai)极(ji)短的(de)时间内(nei)将客(ke)户(hu)的(de)意(yi)见或问题(ti)系统地(di)输入计算(suan)机(ji),以便为企(qi)(qi)业决策服(fu)务(wu)。据美(mei)国(guo)的(de)一(yi)项调查,成功的(de)技术革新和(he)民(min)用(yong)产品(pin),有60%~80%来自用(yong)户(hu)的(de)建议。美(mei)国(guo)的(de)宝洁日用(yong)化(hua)学产品(pin)公司(si)首创(chuang)了(le)客(ke)户(hu)免费(fei)服(fu)务(wu)电话(hua),客(ke)户(hu)向公司(si)打(da)进(jin)有关产品(pin)问题(ti)的(de)电话(hua)时一(yi)律免费(fei),不但(dan)个个给予(yu)答复(fu),而且将问题(ti)进(jin)行(xing)整理与分析研究。这家(jia)公司(si)的(de)许多产品(pin)改进(jin)设想正是来源于(yu)客(ke)户(hu)免费(fei)服(fu)务(wu)电话(hua)。

(六)加(jia)强客(ke)户沟通(tong)与客(ke)户关(guan)怀

企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)完善沟通组织、人员、制(zhi)度(du),保证渠道(dao)畅通、反应快速。企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)定期(qi)开展(zhan)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关怀(huai)活(huo)动(dong),特别当客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)刚刚购买(mai)产品,或到了产品使(shi)用年限,或使(shi)用环境发(fa)生(sheng)变化(hua)时,厂家(jia)的(de)(de)及时感谢、提(ti)醒、咨询和征(zheng)求(qiu)意见往往能达(da)到让客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)非常满意的(de)(de)效(xiao)果(guo)。为了加强(qiang)与客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)沟通,企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)建立客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)数(shu)据库(ku)。客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)数(shu)据库(ku)是(shi)进行客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)服务、客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关怀(huai)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)调(diao)查的(de)(de)基本要(yao)求(qiu)。要(yao)努力使(shi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)数(shu)据库(ku)从(cong)无到有,逐步完整(zheng)、全面;否则,客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)满意无从(cong)谈起。企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)还要(yao)关注客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)感受(shou)。有许(xu)多被(bei)公认的(de)(de)优秀的(de)(de)企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)(如亚马逊公司)都尽可能收集日常与客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)间的(de)(de)联络信息,了解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)关系中的(de)(de)哪个环节(jie)出现了问(wen)题,找出问(wen)题的(de)(de)根(gen)源并(bing)系统(tong)地依据事实进行解(jie)(jie)决。

(七)控制客户的期望(wang)值

客(ke)户满意(yi)(yi)与客(ke)户期(qi)(qi)望(wang)(wang)值的(de)(de)(de)(de)高(gao)低(di)有关。提高(gao)客(ke)户满意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)关键(jian)是:企业(ye)必须按自己(ji)的(de)(de)(de)(de)实际能方户商业(ye)上客(ke)户室户对产(chan)品或服(fu)务(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)值。营销(xiao)(xiao)人(ren)员应该控制客(ke)户的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)值,尽可(ke)能准销(xiao)(xiao)加话法品或服(fu)务(wu)(wu),不要(yao)夸大产(chan)品的(de)(de)(de)(de)性能、质量与服(fu)务(wu)(wu),否则只能另(ling)起(qi)客(ke)户的(de)(de)(de)(de)具口,效果(guo)适得是老式产(chan)品或队的(de)(de)(de)(de)期(qi)(qi)望(wang)(wang)值可(ke)能还会变化,在描(miao)述产(chan)品或服(fu)务(wu)(wu)内(nei)容后,还要(yao)描(miao)述与竞(jing)争对注得主反(fan)。

由于实际的变(bian)化,使(shi)要时(shi)介绍产品的不适用条件(jian),让客(ke)(ke)户(hu)(hu)有心理准备,达到控制客(ke)(ke)产用坚值。请(qing)不能(neng)(neng),如(ru)果(guo)为(wei)了(le)得到客(ke)(ke)户(hu)(hu)而误导客(ke)(ke)户(hu)(hu),玩文字(zi)游戏,就于客(ke)(ke)户(hu)(hu)过高(gao)的期(qi)望(wang)(wang),过大产品案位的目前一定随之而来。如(ru)果(guo)各户(hu)(hu)期(qi)望(wang)(wang)比较客(ke)(ke)观,企(qi)业(ye)的工作(zuo)成果(guo)能(neng)(neng)超越客(ke)(ke)户(hu)(hu)的期(qi)望(wang)(wang),客(ke)(ke)户(hu)(hu)会非常满意,为(wei)企(qi)业(ye)说好话,为(wei)企(qi)业(ye)介绍生意。

除(chu)此之外,企(qi)(qi)业还(hai)可以把提高客户(hu)(hu)满(man)(man)(man)意(yi)(yi)度纳(na)(na)入企(qi)(qi)业战略范畴。由于客户(hu)(hu)满(man)(man)(man)意(yi)(yi)度影响产(chan)品销售,并最终影响企(qi)(qi)业获利能力,因此应(ying)纳(na)(na)入战略管理。企(qi)(qi)业要(yao)把客户(hu)(hu)满(man)(man)(man)意(yi)(yi)度作为一项长(zhang)期工(gong)作,从组(zu)织(zhi)、制(zhi)度、程序上(shang)予以保证。企(qi)(qi)业还(hai)应(ying)该经(jing)常进行客户(hu)(hu)满(man)(man)(man)意(yi)(yi)度调查。由于市场环境经(jing)常发(fa)生变化,如技术进步、竞争(zheng)对手(shou)变化等,经(jing)常性的客户(hu)(hu)满(man)(man)(man)意(yi)(yi)度调查有助于企(qi)(qi)业及时(shi)发(fa)现问题,采取相(xiang)应(ying)对策,避免客户(hu)(hu)满(man)(man)(man)意(yi)(yi)度大幅(fu)度下滑。

悟空CRM系(xi)统中(zhong)，可以有效的(de)(de)提升客(ke)(ke)户(hu)满(man)意度，通过客(ke)(ke)户(hu)管(guan)理和线索管(guan)理以及客(ke)(ke)户(hu)关(guan)怀，有效的(de)(de)将(jiang)看客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)需求录入到悟空CRM系(xi)统中(zhong)，从而(er)对客(ke)(ke)户(hu)进行(xing)有效的(de)(de)跟(gen)进，提升客(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)满(man)意度。