一、客户沟通的作用

企(qi)业(ye)通(tong)过与客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)沟通(tong),可把(ba)企(qi)业(ye)的(de)产品或(huo)服务的(de)信(xin)息传递给客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),把(ba)企(qi)业(ye)的(de)宗旨、理念介(jie)绍给客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),使客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)知晓企(qi)业(ye)的(de)经营(ying)意图,还可以把(ba)有关(guan)的(de)政策向(xiang)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)传达、宣传,并主动向(xiang)客(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)征求(qiu)对企(qi)业(ye)产品或(huo)服务及其他方面的(de)意见和建议,理解他们的(de)期(qi)望(wang),加强与他们的(de)情感交流。

1.客户沟(gou)通(tong)是(shi)实现客户满意的基础

根据美(mei)国营(ying)销(xiao)协会的研究(jiu),不(bu)满意的客户(hu)有(you)三分之(zhi)(zhi)一(yi)是因为产(chan)品或服务本(ben)身有(you)毛病(bing),其余三分之(zhi)(zhi)二的问题都出(chu)在企业与客户(hu)的沟(gou)通不(bu)良上。

可见,客户(hu)(hu)沟通是(shi)使(shi)客户(hu)(hu)满意的(de)(de)(de)一个重要环节,企业只有加(jia)强与客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)联(lian)系和沟通,才能了解客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)实际需(xu)求,才能理(li)解他们(men)的(de)(de)(de)期望,特别是(shi)当(dang)企业出现(xian)失误时(shi),有效的(de)(de)(de)沟通有助于更(geng)多(duo)地获(huo)得客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)谅(liang)解,减少(shao)或消除客户(hu)(hu)的(de)(de)(de)不满。

一(yi)般来说(shuo),企业与客(ke)户进(jin)行售后沟通可减少退货情况的(de)发(fa)生。例如,通用(yong)(yong)(yong)汽车(che)(che)公司(si)的(de)做(zuo)法是向新车(che)(che)主发(fa)祝(zhu)贺信,信中(zhong)祝(zhu)贺他(ta)选中(zhong)了一(yi)辆(liang)好(hao)汽车(che)(che),并且说(shuo)明(ming)通用(yong)(yong)(yong)公司(si)可以提供的(de)售后服务(wu)。与此(ci)同时,通过广告来宣传(chuan)其他(ta)购买者(zhe)对产(chan)品(pin)的(de)满(man)意。每逢节日(ri),通用(yong)(yong)(yong)汽车(che)(che)公司(si)还会(hui)给客(ke)户赠送贺卡,但是在内容(rong)中(zhong)绝对不提公司(si)又(you)开(kai)发(fa)了什么新的(de)产(chan)品(pin)(否则(ze)有急功(gong)近(jin)利(li)的(de)嫌疑(yi)),这样当客(ke)户又(you)准(zhun)备买车(che)(che)的(de)时候很自(zi)然会(hui)首(shou)先想到(dao)通用(yong)(yong)(yong)。

2.客户(hu)沟通是维护客户(hu)关系的基础

企(qi)业经常与(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)户进行(xing)沟(gou)通,才能(neng)(neng)向客(ke)(ke)(ke)户灌输(shu)双(shuang)方长远合(he)作的(de)(de)意(yi)义,描(miao)绘(hui)合(he)作的(de)(de)远景,才能(neng)(neng)在沟(gou)通中加深与(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)户的(de)(de)感情,才能(neng)(neng)稳定客(ke)(ke)(ke)户关系(xi),从而使客(ke)(ke)(ke)户重复购(gou)买的(de)(de)次数增多。如(ru)果企(qi)业与(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)户缺少沟(gou)通,那么好不(bu)容易(yi)建(jian)立起(qi)来的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户关系(xi),可能(neng)(neng)会因为一些不(bu)必要的(de)(de)误(wu)会没有得(de)到及(ji)时消(xiao)除而土崩瓦(wa)解。

因此,企业(ye)要及时(shi)、主动(dong)地与客户(hu)(hu)保持沟通,并且(qie)要建立顺畅的(de)沟通渠道,这样才(cai)能维护好客户(hu)(hu)关系(xi),才(cai)能赢得一大批(pi)稳定的(de)老客户(hu)(hu)。

二(er)、客(ke)户沟通的内容(rong)

沟通的(de)内容(rong)主要是信息(xi)沟通、情感沟通、理念沟通、意见(jian)沟通,有时(shi)还要有政(zheng)策沟通。

(1)所(suo)谓信息(xi)沟通,就是企业把产(chan)品或(huo)服务的信息(xi)传(chuan)递给(ji)客户(hu),也包括客户(hu)将其需求或(huo)者要(yao)求的信息(xi)反映给(ji)企业。

(2)所谓情(qing)(qing)感沟通,主要是指(zhi)企(qi)业主动(dong)采取相关措施,加强与客户的(de)情(qing)(qing)感交流,加深客户对企(qi)业的(de)感情(qing)(qing)依(yi)恋所采取的(de)行动(dong)。

(3)所谓(wei)理(li)念(nian)沟通,主要是指企业把(ba)其宗旨、理(li)念(nian)介绍给客户(hu)并使客户(hu)认同和接受所采取的行动。

(4)所(suo)谓意(yi)见沟通(tong),主(zhu)要是指(zhi)企业主(zhu)动向客户(hu)征(zheng)求(qiu)意(yi)见,或者客户(hu)主(zhu)动将对企业的(de)意(yi)见(包(bao)括(kuo)投诉)反映给企业的(de)行动。

(5)所谓政(zheng)策(ce)沟通,主要是指企业把有关的政(zheng)策(ce)向客户传达、宣传所采取的行动。

国(guo)(guo)(guo)(guo)内(nei)生(sheng)产(chan)企(qi)(qi)业(ye)与(yu)跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)的(de)(de)(de)沟通从根(gen)(gen)本(ben)上说,当前“中国(guo)(guo)(guo)(guo)制造”难进跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)“采(cai)(cai)购筐”的(de)(de)(de)根(gen)(gen)本(ben)原因是(shi),国(guo)(guo)(guo)(guo)内(nei)生(sheng)产(chan)企(qi)(qi)业(ye)与(yu)跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan),即供(gong)需双方缺乏足够的(de)(de)(de)沟通和(he)(he)(he)交流的(de)(de)(de)平台。跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)对我(wo)国(guo)(guo)(guo)(guo)企(qi)(qi)业(ye)及(ji)(ji)其产(chan)品不(bu)甚(shen)了(le)解(jie),要(yao)(yao)找到(dao)符合要(yao)(yao)求的(de)(de)(de)供(gong)应商需要(yao)(yao)花费很(hen)长时间和(he)(he)(he)很(hen)大成本(ben);国(guo)(guo)(guo)(guo)内(nei)生(sheng)产(chan)企(qi)(qi)业(ye)也续之(zhi)直接与(yu)跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)泰售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)联系(xi)的(de)(de)(de)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)道,对给国(guo)(guo)(guo)(guo)家售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)的(de)(de)(de)采(cai)(cai)购程(cheng)序和(he)(he)(he)方法也知之(zhi)甚(shen)少,对国(guo)(guo)(guo)(guo)外相关的(de)(de)(de)技(ji)术标(biao)(biao)准、认(ren)证体系(xi)和(he)(he)(he)市(shi)场(chang)规则(ze)(ze)更(geng)缺乏必要(yao)(yao)的(de)(de)(de)了(le)解(jie),甚(shen)至不(bu)知道外商对产(chan)品有什么具(ju)体要(yao)(yao)求。因此(ci)(ci),国(guo)(guo)(guo)(guo)内(nei)生(sheng)产(chan)企(qi)(qi)业(ye)必须加(jia)强与(yu)跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)的(de)(de)(de)沟通,积极(ji)地(di)研究(jiu)、熟悉和(he)(he)(he)掌握跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)企(qi)(qi)业(ye)在长期(qi)的(de)(de)(de)采(cai)(cai)购实践中已经(jing)形成的(de)(de)(de)一整套(tao)严密的(de)(de)(de)采(cai)(cai)购规则(ze)(ze)、程(cheng)序标(biao)(biao)准和(he)(he)(he)要(yao)(yao)求,投其所好,才(cai)能获得更(geng)多、更(geng)好的(de)(de)(de)跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)采(cai)(cai)购订(ding)单。另外,国(guo)(guo)(guo)(guo)内(nei)生(sheng)产(chan)企(qi)(qi)业(ye)要(yao)(yao)主动邀请跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)到(dao)企(qi)(qi)业(ye)进行实地(di)考察或“验(yan)厂(chang)”,或与(yu)跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)建立定期(qi)会(hui)晤机制,以此(ci)(ci)促进与(yu)他们的(de)(de)(de)沟通和(he)(he)(he)交流,使跨(kua)(kua)国(guo)(guo)(guo)(guo)零(ling)(ling)(ling)售(shou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)团(tuan)(tuan)(tuan)能够切实了(le)解(jie)和(he)(he)(he)认(ren)同我(wo)国(guo)(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)生(sheng)产(chan)企(qi)(qi)业(ye)及(ji)(ji)其产(chan)品。

三、客(ke)户(hu)沟通的(de)策略

(一(yi))向客户表明诚意

沟通(tong)的(de)(de)成功(gong)有赖于双方的(de)(de)共(gong)同努(nu)力(li),因此企(qi)(qi)业与(yu)客户(hu)(hu)沟通(tong)时,要(yao)首先向客户(hu)(hu)表明自己是很有诚(cheng)意的(de)(de),可安(an)排企(qi)(qi)业高层进行拜访,通(tong)过真诚(cheng)的(de)(de)交流和情感沟通(tong),增进彼(bi)此的(de)(de)理解。如(ru)果企(qi)(qi)业没有诚(cheng)意,就不要(yao)指望(wang)得(de)到客户(hu)(hu)的(de)(de)响应(ying),也不要(yao)指望(wang)与(yu)客户(hu)(hu)的(de)(de)沟通(tong)能(neng)够获得(de)成功(gong)。

(二)站在客户(hu)的立场上与客户(hu)沟通

客(ke)户(hu)(hu)通常关心的(de)是(shi)自己切身(shen)利益的(de)事。从(cong)某(mou)种意义上(shang)说,客(ke)户(hu)(hu)购(gou)买的(de)不仅(jin)仅(jin)是(shi)产品或者服(fu)务(wu),还包括企(qi)(qi)业对客(ke)户(hu)(hu)的(de)关心以及客(ke)户(hu)(hu)对企(qi)(qi)业的(de)信任。因此,企(qi)(qi)业只有站在(zai)客(ke)户(hu)(hu)的(de)立场上(shang),充(chong)分考虑客(ke)户(hu)(hu)的(de)利益,把客(ke)户(hu)(hu)放在(zai)一(yi)个合作伙伴的(de)角(jiao)色(se)上(shang),才能获得沟(gou)通的(de)成功。