如何处理(li)客户投诉

一、客户投诉(su)产生的(de)原因

1.   产(chan)品(pin)或服务(wu)的质(zhi)量(liang)问题

如质量没有达到(dao)标准(zhun)，或者经常出现故障(zhang)。例如，当其(qi)他(ta)通(tong)(tong)信(xin)企业给客(ke)户(hu)提供越来越多的(de)功(gong)能，网络覆盖(gai)不断(duan)扩大，接通(tong)(tong)率提高，掉线(xian)率下降。而本企业提供的(de)通(tong)(tong)信(xin)服(fu)务却在很多地方打(da)不通(tong)(tong)，或者经常掉线(xian)，那么客(ke)户(hu)的(de)埋怨就会(hui)不断(duan)增加，从(cong)而产生(sheng)投诉。

2.   服务态度或服务方式(shi)问(wen)题

如对客户(hu)冷(leng)漠、粗鲁，表(biao)情僵硬，或者(zhe)表(biao)示出不屑；不尊重客户(hu)，不礼貌(mao)，缺乏(fa)耐心，对客户(hu)的(de)提问和要(yao)求表(biao)示烦躁；服务僵化(hua)、被动(dong)，没有迅速、准确处理客户(hu)的(de)问题(ti)；措辞(ci)不当(dang)，引起(qi)客户(hu)的(de)误解。

3.   受骗上当

企(qi)(qi)业在广告中过分夸大宣传(chuan)产品的(de)某(mou)些性(xing)能，引诱(you)客(ke)户上(shang)当，造(zao)成客(ke)户预期的(de)落(luo)空；或者企(qi)(qi)业对客(ke)户做了某(mou)种承诺而(er)没有兑现，使客(ke)户的(de)期望没有得到满足。

例如(ru)，有的商场(chang)承诺包(bao)退包(bao)换，但是一旦客户提(ti)出退换要求时，商场(chang)总是找理由拒绝。

二(er)、为什(shen)么要重(zhong)视(shi)客(ke)户(hu)的投诉

(一) 投(tou)诉的客户是忠实(shi)的客户

调(diao)查表明，投(tou)诉的(de)(de)客(ke)户只占全(quan)部客(ke)户的(de)(de)5%还不(bu)到，95%的(de)(de)不(bu)满(man)意(yi)客(ke)户是不(bu)会投(tou)诉的(de)(de)，他(ta)(ta)们只会停止购买(mai)，或是转向其(qi)他(ta)(ta)竞争品牌，与企(qi)业(ye)(ye)的(de)(de)竞争对(dui)手交易，而且还会散布(bu)对(dui)企(qi)业(ye)(ye)不(bu)利的(de)(de)信息，这(zhei)些客(ke)户根本不(bu)给企(qi)业(ye)(ye)解决(jue)问题(ti)的(de)(de)机会。

由(you)此可(ke)见，企(qi)业应(ying)该感谢这些前来投(tou)诉(su)的(de)客户，因为他(ta)们把不(bu)满(man)告诉(su)了(le)企(qi)业，而不(bu)是告诉(su)他(ta)们的(de)亲朋好(hao)友——他(ta)们才是企(qi)业真(zhen)正(zheng)的(de)朋友。

有(you)期(qi)望才会有(you)投(tou)诉，客户肯花时(shi)间来(lai)投(tou)诉，说几句怨(yuan)言，发几句牢骚(sao)，表明(ming)(ming)他们(men)对(dui)本(ben)企业抱有(you)“恨铁(tie)不成钢”的(de)(de)心态，表明(ming)(ming)他们(men)对(dui)企业仍然有(you)信心，他们(men)期(qi)待“浪子回头金不换”。因此，可以(yi)说那些肯投(tou)诉的(de)(de)客户才是我们(men)的(de)(de)忠实客户。

(二) 投诉带来(lai)珍贵(gui)的信息

客户是(shi)产(chan)品或服务最直接的使(shi)用者(zhe)和消费者(zhe)，所以他们是(shi)最权(quan)威的评判者(zhe)，最具发(fa)言权(quan)。

客户(hu)投诉的(de)确(que)是(shi)件令人头(tou)痛的(de)事(shi)，但(dan)是(shi)如果(guo)换个角(jiao)度(du)来(lai)看(kan)就会(hui)发现，客户(hu)抱怨或(huo)者投诉是(shi)客户(hu)对(dui)企业(ye)的(de)产(chan)(chan)品或(huo)者服(fu)务(wu)不(bu)满的(de)正常反应，是(shi)客户(hu)对(dui)产(chan)(chan)品或(huo)服(fu)务(wu)的(de)期(qi)待及(ji)信赖落空(kong)产(chan)(chan)生的(de)不(bu)满及(ji)愤怒，它揭示了企业(ye)经营管理中存在的(de)缺陷。因(yin)此，客户(hu)的(de)投诉可为企业(ye)提供重要的(de)线索，使企业(ye)可以及(ji)时了解和(he)改(gai)进产(chan)(chan)品或(huo)服(fu)务(wu)的(de)不(bu)足之(zhi)处(chu)。

客户(hu)投诉还(hai)蕴藏着巨大的(de)商机(ji)，因为它可(ke)以(yi)帮助企业产(chan)(chan)生(sheng)开(kai)发新产(chan)(chan)品(pin)(pin)、新服务(wu)(wu)的(de)灵感，许(xu)多(duo)知名(ming)的(de)大企业在(zai)开(kai)发产(chan)(chan)品(pin)(pin)方面都得益(yi)于客户(hu)的(de)抱怨(yuan)。例如，美国宝洁公司通过“客户(hu)免费服务(wu)(wu)电话”倾听客户(hu)的(de)意见，并且对(dui)其进行整理(li)与分析研究，许(xu)多(duo)改进产(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)设想正是来源于客户(hu)的(de)投诉和意见。又(you)如，海尔(er)可(ke)以(yi)洗(xi)地瓜的(de)洗(xi)衣机(ji)正是在(zai)客户(hu)提(ti)出洗(xi)衣机(ji)无(wu)法洗(xi)地瓜这一(yi)“无(wu)理(li)”要求下开(kai)发出来的(de)新产(chan)(chan)品(pin)(pin)。

如果企(qi)业对客户(hu)(hu)的(de)投(tou)诉处理不当，那么不仅投(tou)诉客户(hu)(hu)会(hui)流失(shi)到竞争对手那边，而且他还会(hui)将其(qi)不满广为传播，而容易(yi)引发其(qi)他客户(hu)(hu)的(de)流失(shi)。同时(shi)，由(you)于客户(hu)(hu)的(de)口碑效应，企(qi)业在吸(xi)引新客户(hu)(hu)时(shi)的(de)难度会(hui)加：而且公司的(de)信誉也会(hui)下降，发展受到限制，甚至(zhi)生存受到威(wei)助(zhu)。

“250人(ren)(ren)法则”要(yao)求企业对任何客户(hu)都需待之以(yi)诚，因(yin)为如果得(de)罪了一位(wei)(wei)(wei)客户(hu)，也就可能(neng)得(de)罪了另外250位(wei)(wei)(wei)客户(hu)；如果让一位(wei)(wei)(wei)客户(hu)难堪，就可能(neng)有(you)250位(wei)(wei)(wei)客户(hu)在背后(hou)为难你；只要(yao)你不喜欢一个人(ren)(ren)，就可能(neng)有(you)250个人(ren)(ren)讨厌你。借助于互联(lian)网，这(zhei)些不开心的(de)客户(hu)很容易让成千上万的(de)人(ren)(ren)知道他的(de)感受。因(yin)此企业必须要(yao)在这(zhei)些不愉快的(de)事情发生之前迅速解决投诉。

例(li)如，日本某百(bai)货(huo)公(gong)司在接(jie)待(dai)美国(guo)记者(zhe)基(ji)泰(tai)(tai)丝出现(xian)失误后，立即采(cai)取(qu)紧(jin)急行(xing)动，通过35次紧(jin)急电(dian)话(hua)的(de)搜寻，终于找(zhao)到了(le)(le)基(ji)泰(tai)(tai)丝。在工作(zuo)人员真诚(cheng)地表示歉意(yi)，解(jie)释失误原因之后，深受(shou)感动的(de)基(ji)泰(tai)(tai)丝用(yong)《35次紧(jin)急电(dian)话(hua)》代替了(le)(le)早已准(zhun)备披(pi)露的(de)对该(gai)公(gong)司不利的(de)报道《笑脸后的(de)真面目(mu)》，转(zhuan)而(er)对该(gai)公(gong)司大加赞扬。

客户(hu)投诉(su)的成功处(chu)理可(ke)以带来(lai)回头客业务。美国TRAP公司研(yan)究表明，不投诉(su)的客户(hu)只有9%会(hui)再上门(men)(men)，投诉(su)的客户(hu)有15%会(hui)再上门(men)(men)，投诉(su)得(de)到解(jie)决的客户(hu)则(ze)有54%会(hui)再上门(men)(men)，如果投诉(su)得(de)以迅速解(jie)决，则(ze)有82%的客户(hu)会(hui)再上门(men)(men)。

客户还常(chang)常(chang)依(yi)靠企(qi)业(ye)处理投诉(su)的诚(cheng)意和成效评判一(yi)个(ge)企(qi)业(ye)的优劣，如果客户投诉(su)的结果令客户满(man)意，他们会(hui)对(dui)企(qi)业(ye)留(liu)下好(hao)印象。据IBM公(gong)司的经(jing)验，若对(dui)产品售后所(suo)发生的问题能迅(xun)速而又(you)圆(yuan)满(man)地(di)加以解(jie)决，客户的满(man)意程度将(jiang)比没发生问题更(geng)高。

因此(ci)，有投诉不(bu)是(shi)坏(huai)事，关键是(shi)看(kan)怎样处理。美国运通公司副总(zong)裁(cai)马利安，雷斯(si)浮(fu)森(sen)提(ti)

出(chu)了这样一个等式(shi)：更好的(de)投诉(su)处理=更高的(de)客户满(man)意度(du)=更高的(de)品牌忠诚度(du)=更好的(de)企业(ye)业(ye)绩(ji)。

总之，世界上(shang)没有任何一个企业敢拍着(zhe)自己(ji)的(de)(de)胸捕说：“我的(de)(de)企业永远不会出(chu)现(xian)失误，也(ye)永远不会出(chu)现(xian)危机(ji)(ji)。”从(cong)这个角(jiao)度来讲，客户(hu)投(tou)(tou)诉(su)在所难(nan)免(mian)。企业要与(yu)客户(hu)建立长期的(de)(de)相互信任的(de)(de)伙伴关(guan)系，就要妥(tuo)善处理客户(hu)的(de)(de)抱(bao)怨或(huo)投(tou)(tou)诉(su)，把(ba)处理投(tou)(tou)诉(su)看(kan)作一个弥补产品或(huo)者(zhe)服(fu)务(wu)欠佳造成(cheng)的(de)(de)损失以及挽(wan)回不满意客户(hu)的(de)(de)机(ji)(ji)会，把(ba)处理投(tou)(tou)诉(su)看(kan)作恢复(fu)客户(hu)对(dui)企业的(de)(de)信赖(lai)、避免(mian)引起(qi)更大(da)的(de)(de)纠纷(fen)和恶性事件的(de)(de)大(da)好机(ji)(ji)会，此(ci)外，也(ye)要把(ba)处理投(tou)(tou)诉(su)看(kan)作促进(jin)自身进(jin)步和提升客户(hu)关(guan)系的(de)(de)契机(ji)(ji)。

三、处理客户投诉的四步(bu)曲

(一(yi)) 让客户发泄

客(ke)户是(shi)(shi)(shi)给企业(ye)(ye)带(dai)来(lai)利润的(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)企业(ye)(ye)的(de)(de)衣食(shi)父母(mu)，是(shi)(shi)(shi)能够使企业(ye)(ye)失(shi)(shi)败的(de)(de)人，也是(shi)(shi)(shi)一个像我们(men)一样(yang)怀有偏爱和(he)偏见的(de)(de)人。因此，客(ke)户不应是(shi)(shi)(shi)我们(men)争辩或斗智的(de)(de)对(dui)象(xiang)，当我们(men)在(zai)口头上占(zhan)了上风，那就是(shi)(shi)(shi)失(shi)(shi)去(qu)他们(men)的(de)(de)时刻。

因此，客(ke)(ke)户(hu)(hu)来投(tou)诉时(shi)，我们应(ying)该(gai)热情地(di)招呼对(dui)方(fang)，真诚地(di)对(dui)待每(mei)一位前来投(tou)诉的(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)，并且体谅对(dui)方(fang)的(de)语气——客(ke)(ke)户(hu)(hu)投(tou)诉时(shi)态(tai)度难(nan)免(mian)会(hui)过于激动。

心(xin)理专家说(shuo)，人在愤怒时，最需(xu)要(yao)的(de)是情绪的(de)宣泄，只(zhi)要(yao)将心(xin)中(zhong)怨气宣泄出来(lai)，情绪便会平静下(xia)来(lai)，所以，企业(ye)要(yao)让投诉(su)的(de)客户充分发泄心(xin)中(zhong)的(de)不满乃至(zhi)愤怒。

在让客户(hu)发(fa)泄时要注意聆听(ting)和认同两(liang)个环节。

1.聆听(ting)

即要做一(yi)个好的(de)(de)聆听(ting)(ting)者，认真聆听(ting)(ting)，不(bu)(bu)无礼、不(bu)(bu)轻易打断客(ke)户(hu)说(shuo)话(hua)，不(bu)(bu)伤害(hai)客(ke)户(hu)的(de)(de)自(zi)尊心(xin)和价值观(guan)。聆听(ting)(ting)时(shi)要注意用(yong)眼神关注客(ke)户(hu)，使他感觉到自(zi)己(ji)、自(zi)己(ji)的(de)(de)话(hua)、自(zi)己(ji)的(de)(de)意见被(bei)重视，从而鼓励他说(shuo)出心(xin)里话(hua)，同时(shi)还要协助客(ke)户(hu)表达清(qing)楚。

另外，可以(yi)(yi)在(zai)客(ke)(ke)户(hu)讲述的(de)过(guo)程中，不时(shi)点头，不时(shi)用(yong)“是的(de)”、“我(wo)明白”、“我(wo)理解(jie)”，表示对投诉问题的(de)理解(jie)，让客(ke)(ke)户(hu)知道你明白他的(de)想(xiang)法(fa)。此外，还可以(yi)(yi)复(fu)(fu)述客(ke)(ke)户(hu)说(shuo)过(guo)的(de)话，以(yi)(yi)澄清一(yi)些(xie)复(fu)(fu)杂的(de)细(xi)节，更准确(que)地理解(jie)客(ke)(ke)户(hu)所(suo)说(shuo)的(de)话，当客(ke)(ke)户(hu)在(zai)长篇大(da)论时(shi)，复(fu)(fu)述还是一(yi)个总结谈(tan)话的(de)技巧(qiao)。

2.认(ren)同(tong)

客户投诉(su)时(shi)，最希望自(zi)己(ji)能得到(dao)同情、尊重和(he)理解，因此这(zhei)时(shi)候要积极(ji)地回(hui)应(ying)客户所说的话，如果你(ni)没有(you)反(fan)应(ying)，客户就(jiu)会觉(jue)得自(zi)己(ji)不被(bei)关注，就(jiu)可能会被(bei)激怒。

认同的常用语有(you)“您(nin)的心(xin)情我可以理解”、“您(nin)说(shuo)的话(hua)有(you)道理”、“是的，我也这么(me)认为(wei)”“碰到(dao)这种状况我也会像(xiang)您(nin)那样(yang)”等。

影响投诉(su)问题(ti)的解(jie)决(jue)可能会是多(duo)方面(mian)的，即使因(yin)为政(zheng)策或其他方面(mian)的原因(yin)，根本无法解(jie)决(jue)，但只要我们在与(yu)客户(hu)沟通的过程中(zhong)始终(zhong)抱着(zhe)积(ji)极、诚恳的态度，那么(me)也会使客户(hu)的不满情(qing)绪降低很(hen)多(duo)。

(二) 记录(lu)投诉要(yao)点(dian)、判断投诉是(shi)否成(cheng)立

要记(ji)录的方面有：投(tou)诉人(ren)、投(tou)诉对象、投(tou)诉内容、何(he)时(shi)投(tou)诉、客户(hu)购买产品的时(shi)间、客户(hu)的使用方法、投(tou)诉要求、客户(hu)希望以何(he)种方式(shi)解决问(wen)题、客户(hu)的联系(xi)方式(shi)等。

在记录的(de)(de)同(tong)时，要判断投诉(su)是(shi)(shi)否(fou)成立(li)，投诉(su)的(de)(de)理由是(shi)(shi)否(fou)充分，投诉(su)的(de)(de)要求(qiu)是(shi)(shi)否(fou)合理。如果(guo)投诉(su)不能成立(li)，也要用婉转的(de)(de)方式使客户认清是(shi)(shi)非曲直，耐(nai)心解释，消除误(wu)会。

如果(guo)投(tou)(tou)诉(su)成立(li)，企(qi)业(ye)的(de)(de)确有责(ze)任，就应当首(shou)先感谢(xie)客户，可以说“谢(xie)谢(xie)您(nin)(nin)(nin)对(dui)我说这件事……”“非常(chang)感谢(xie)，您(nin)(nin)(nin)使我有机会为您(nin)(nin)(nin)弥补损失……”要让客户感到(dao)他和(he)他的(de)(de)投(tou)(tou)诉(su)是(shi)受欢迎的(de)(de)，他的(de)(de)意见很宝贵。一旦(dan)客户受到(dao)鼓励，往往还(hai)会提出(chu)其他的(de)(de)意见和(he)建议(yi)，从而(er)给企(qi)业(ye)带来(lai)更(geng)多有益的(de)(de)信息。

感谢之后要道(dao)歉(qian)，道(dao)歉(qian)时要注意(yi)称谓，尽量用(yong)“我(wo)”，而不用(yong)“我(wo)们”，因为“我(wo)们很抱歉(qian)”听起来毫(hao)无诚意(yi)，是在敷衍塞责。

俗(su)话说“一(yi)语(yu)暖人心”，话说得(de)悦(yue)耳(er)动听，紧张的气氛(fen)自然也就(jiu)缓和了。

(三) 提出并实施可以令客(ke)户接受的方案

道歉之(zhi)后，就要着(zhe)手为客(ke)户(hu)解(jie)决(jue)问题，要站在客(ke)户(hu)的立场来(lai)寻找(zhao)解(jie)决(jue)问题的方案并迅速(su)采取行动，否则就是(shi)虚情假(jia)意。

首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，客户对此一定会很欣赏，拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视，会使客户的投诉变得越来越强烈。
    其次，根据实际情况，参照客户的处理要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时，要注意用建议的口吻，然后向客户说明它的好处。
    如果客户对方案不满意，可以问问他的意见——从根本上说，投诉的客户不仅是要你处理问题，而是要你解决问题。所以，如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时，一定要向客户讨教如何解决。

再次，抓紧实施客户认可的解决方案。
    (四）跟踪服务
    跟踪服务即对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉处理方案实施后的意见，如果客户仍然不满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。
    跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题，这样就可以打动客户。
    此外，通过跟踪服务、对投诉者进行回访，并告诉他，基于他的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次发生，这样不仅有助于提升企业形象，而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起，从而提高其忠诚度。