迄今为(wei)止，现有(you)(you)研究(jiu)对(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠诚的(de)(de)衡量(liang)并没有(you)(you)一(yi)(yi)致意见。有(you)(you)些(xie)学者(zhe)认为(wei)可以通过(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保(bao)(bao)持度(du)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)占(zhan)有(you)(you)率(lv)来衡量(liang)。其中，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保(bao)(bao)持度(du)是指企业和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)关系(xi)维系(xi)时(shi)间的(de)(de)长短。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保(bao)(bao)持度(du)相关的(de)(de)概念是客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保(bao)(bao)持率(lv)，即(ji)在一(yi)(yi)段时(shi)间内达(da)到特定(ding)购(gou)买次数的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)百(bai)(bai)分(fen)比客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)占(zhan)有(you)(you)率(lv)，也称(cheng)为(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)钱包份额。一(yi)(yi)家公司(si)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)占(zhan)有(you)(you)率(lv)，也就(jiu)(jiu)是指客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)将预(yu)算(suan)(suan)花在这家公司(si)上的(de)(de)百(bai)(bai)分(fen)比。例(li)如，某公司(si)获得(de)了(le)100%或(huo)者(zhe)全部(bu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，换言(yan)之，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)把他(ta)所有(you)(you)的(de)(de)预(yu)算(suan)(suan)都花在了(le)该(gai)公司(si)的(de)(de)产品或(huo)者(zhe)服务上。而(er)这家公司(si)的(de)(de)竞争者(zhe)获得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)预(yu)算(suan)(suan)的(de)(de)一(yi)(yi)定(ding)百(bai)(bai)分(fen)比时(shi)，相对(dui)(dui)地就(jiu)(jiu)是该(gai)公司(si)丧失了(le)那部(bu)分(fen)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)占(zhan)有(you)(you)率(lv)。

另外一些学(xue)者(zhe)(zhe)则(ze)认为仅通过(guo)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保持度(du)和(he)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)占(zhan)有率来衡(heng)量(liang)(liang)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)诚过(guo)于(yu)简单，他们认为应当(dang)利用更为全面的(de)(de)指(zhi)标来衡(heng)量(liang)(liang)。一些学(xue)者(zhe)(zhe)认为应当(dang)根据(ju)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)重复购买的(de)(de)次数(shu)、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)挑选时间的(de)(de)长短、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)价格的(de)(de)敏感(gan)程度(du)、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)竞争品牌的(de)(de)态度(du)、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)产品质(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)承受能力、客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)购买费(fei)用的(de)(de)多(duo)少等几个方面来衡(heng)量(liang)(liang)。还有些学(xue)者(zhe)(zhe)在上(shang)述指(zhi)标的(de)(de)基(ji)础上(shang)增加了客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)企业的(de)(de)感(gan)情、推荐潜在客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)等指(zhi)标。

综合来(lai)讲对客(ke)户忠诚可以从(cong)时(shi)间、行(xing)为和情感几(ji)个方面来(lai)衡量。

(一)     时(shi)间维度

客(ke)户(hu)忠诚具有(you)时间特征，它体现为客(ke)户(hu)在一(yi)段(duan)时间内不(bu)断关(guan)注、购买企(qi)(qi)业(ye)的产品或者服务。如果(guo)客(ke)户(hu)与企(qi)(qi)业(ye)只(zhi)有(you)一(yi)次(ci)交易记录，那自然(ran)不(bu)能认(ren)为该客(ke)户(hu)的忠诚度很(hen)高。因此，客(ke)户(hu)与企(qi)(qi)业(ye)交易关(guan)系(xi)的持续时间是(shi)测(ce)度客(ke)户(hu)忠诚的指标之一(yi)。

(二)     行为(wei)特征

1.   客户重复购(gou)买率

客(ke)户(hu)的重复(fu)购买率是指(zhi)客(ke)户(hu)在(zai)一段(duan)时间内(nei)购买企(qi)业产品或(huo)者(zhe)(zhe)服务(wu)的次数(shu)。在(zai)确定的时间内(nei)，客(ke)户(hu)购买公司产品或(huo)者(zhe)(zhe)服务(wu)的次数(shu)越多，自然(ran)就(jiu)说明客(ke)户(hu)偏爱(ai)该产品或(huo)者(zhe)(zhe)服务(wu)，反之则相反。

需(xu)要(yao)注(zhu)意(yi)的是，在衡(heng)(heng)量客(ke)户(hu)(hu)重复(fu)购(gou)买率这(zhei)一指标时，首(shou)先需(xu)要(yao)确定在多长的时间(jian)内衡(heng)(heng)量客(ke)户(hu)(hu)购(gou)买次(ci)数。对时间(jian)的确定需(xu)要(yao)根据(ju)产品的用(yong)途、性能和结(jie)构等因(yin)素来合(he)(he)理确定。例如，对于汽(qi)车、家具、家电(dian)等耐用(yong)消费品而言，客(ke)户(hu)(hu)购(gou)买的时间(jian)间(jian)隔一般都在3年以(yi)上(shang)，如果以(yi)1年来衡(heng)(heng)量客(ke)户(hu)(hu)的重复(fu)购(gou)买率，显然是不合(he)(he)适的。对于银行、饭(fan)店以(yi)及许多快速消费品而言，其衡(heng)(heng)量客(ke)户(hu)(hu)重复(fu)购(gou)买率的时间(jian)则以(yi)月计算较为(wei)合(he)(he)适。

其次，在(zai)衡量(liang)客户重(zhong)(zhong)复(fu)购(gou)(gou)买(mai)(mai)的(de)产(chan)品(pin)(pin)或(huo)者(zhe)服务时，并不(bu)仅仅局限于同一类(lei)产(chan)品(pin)(pin)或(huo)者(zhe)服务，而是(shi)应(ying)当从(cong)企业经营的(de)产(chan)品(pin)(pin)品(pin)(pin)种的(de)角(jiao)度考虑。如(ru)果客户并不(bu)是(shi)重(zhong)(zhong)复(fu)购(gou)(gou)买(mai)(mai)同一种产(chan)品(pin)(pin)，而是(shi)购(gou)(gou)买(mai)(mai)企业不(bu)同种类(lei)或(huo)者(zhe)品(pin)(pin)牌的(de)产(chan)品(pin)(pin)，那么也应(ying)当认为客户具有(you)较高的(de)重(zhong)(zhong)复(fu)购(gou)(gou)买(mai)(mai)率。

2.   客户挑选(xuan)时间的(de)长短

有关消(xiao)费(fei)者(zhe)行为的(de)研究表(biao)明：客(ke)(ke)户(hu)(hu)购(gou)买产(chan)品(pin)(pin)(pin)都会(hui)(hui)经历挑选这一(yi)过程(cheng)。挑选意味(wei)着(zhe)客(ke)(ke)户(hu)(hu)花费(fei)时(shi)间用于(yu)了解企(qi)(qi)业产(chan)品(pin)(pin)(pin)，同(tong)时(shi)也包括(kuo)了客(ke)(ke)户(hu)(hu)比较(jiao)(jiao)不同(tong)企(qi)(qi)业产(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)过程(cheng)。如(ru)果客(ke)(ke)户(hu)(hu)对企(qi)(qi)业的(de)忠诚(cheng)度较(jiao)(jiao)低，那(nei)么(me)(me)客(ke)(ke)户(hu)(hu)就会(hui)(hui)花费(fei)较(jiao)(jiao)长的(de)时(shi)间来收集信息，比较(jiao)(jiao)不同(tong)企(qi)(qi)业提(ti)供的(de)产(chan)品(pin)(pin)(pin)，最后才决(jue)(jue)定是否购(gou)买。相反，如(ru)果客(ke)(ke)户(hu)(hu)信任企(qi)(qi)业的(de)产(chan)品(pin)(pin)(pin)，那(nei)么(me)(me)用于(yu)挑选的(de)时(shi)间就会(hui)(hui)缩短，会(hui)(hui)快速决(jue)(jue)定产(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)购(gou)买。因此，客(ke)(ke)户(hu)(hu)挑选产(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)时(shi)间长短，也可以用来衡量客(ke)(ke)户(hu)(hu)忠诚(cheng)

3.   购买(mai)费用

购(gou)买费用包括(kuo)了两(liang)个部(bu)分：①客户(hu)(hu)用于(yu)(yu)某(mou)一品(pin)(pin)(pin)牌或者(zhe)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)金额(e)：②在客户(hu)(hu)用于(yu)(yu)某(mou)一产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)预算中(zhong)，企(qi)业(ye)所占的(de)(de)比(bi)重(zhong)，这也(ye)(ye)被称为客户(hu)(hu)钱包份额(e)或者(zhe)客户(hu)(hu)占有(you)率(lv)。对(dui)企(qi)业(ye)而(er)言，在客户(hu)(hu)用于(yu)(yu)某(mou)一产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)预算不变的(de)(de)情况下，购(gou)买本企(qi)业(ye)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)金额(e)增加，则表(biao)明客户(hu)(hu)对(dui)本企(qi)业(ye)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)信任程度(du)提高，忠(zhong)(zhong)诚度(du)增加；或者(zhe)客户(hu)(hu)扩(kuo)大产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)预算用于(yu)(yu)增加购(gou)买本企(qi)业(ye)产(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，也(ye)(ye)表(biao)明客户(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)诚度(du)提高。

4.   客户对(dui)价格的(de)敏(min)感程度

价(jia)(jia)格(ge)(ge)是影(ying)响客(ke)户(hu)(hu)(hu)购买(mai)产(chan)品或(huo)者(zhe)服务(wu)(wu)的(de)重要因素之(zhi)一，但这并不意(yi)味着客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)各种产(chan)品的(de)价(jia)(jia)格(ge)(ge)变(bian)(bian)动(dong)(dong)都有(you)同样(yang)的(de)态度和(he)反应。许多研究和(he)企(qi)业实践都表明：对(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)客(ke)户(hu)(hu)(hu)喜爱(ai)和(he)信赖的(de)产(chan)品或(huo)者(zhe)服务(wu)(wu)，客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)其价(jia)(jia)格(ge)(ge)变(bian)(bian)动(dong)(dong)的(de)承(cheng)受力(li)较强，其购买(mai)行为较少受到价(jia)(jia)格(ge)(ge)波动(dong)(dong)的(de)影(ying)响，即客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)价(jia)(jia)格(ge)(ge)的(de)敏(min)感(gan)度低(di)；相(xiang)反，对(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)客(ke)户(hu)(hu)(hu)不喜爱(ai)或(huo)者(zhe)没(mei)有(you)信赖感(gan)的(de)产(chan)品或(huo)者(zhe)服务(wu)(wu)，客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)其价(jia)(jia)格(ge)(ge)变(bian)(bian)动(dong)(dong)的(de)承(cheng)受力(li)较弱，一旦价(jia)(jia)格(ge)(ge)上涨，客(ke)户(hu)(hu)(hu)立刻会减少购买(mai)行为，即客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)价(jia)(jia)格(ge)(ge)的(de)敏(min)感(gan)度高。可见，客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)企(qi)业产(chan)品或(huo)者(zhe)服务(wu)(wu)的(de)价(jia)(jia)格(ge)(ge)敏(min)感(gan)程(cheng)度，可以(yi)用来衡量客(ke)户(hu)(hu)(hu)忠诚(cheng)。

(三)     情感特征(zheng)

1.   客户对企业的信赖

客(ke)户(hu)对企业(ye)(ye)的(de)信赖(lai)来源于客(ke)户(hu)与(yu)企业(ye)(ye)交(jiao)易过程中(zhong)累积形成的(de)满意(yi)，是由满意(yi)累积以后形成的(de)对企业(ye)(ye)产品(pin)和品(pin)牌(pai)的(de)信任与(yu)维护(hu)。这种信赖(lai)会让(rang)客(ke)户(hu)主(zhu)动向周(zhou)围的(de)人推荐企业(ye)(ye)的(de)产品(pin)和品(pin)牌(pai)，提升(sheng)企业(ye)(ye)的(de)口碑和影响(xiang)力。

  2.  客(ke)户对(dui)产品质(zhi)量问题的态度
对(dui)(dui)企(qi)业(ye)而言，即使是再仔(zi)细的(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品质量检(jian)查(cha)，都无法保证产(chan)(chan)品100%没(mei)有问(wen)题(ti)(ti)。因此，不(bu)论是知名企(qi)业(ye)还是一般的(de)(de)(de)(de)中(zhong)小企(qi)业(ye)，其生产(chan)(chan)的(de)(de)(de)(de)任何产(chan)(chan)品或者服务都有可能出现各(ge)种质量问(wen)题(ti)(ti)。当出现产(chan)(chan)品质量问(wen)题(ti)(ti)时，如果客户对(dui)(dui)企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)诚度较高(gao)，那么(me)客户会采取相(xiang)对(dui)(dui)宽容的(de)(de)(de)(de)、协商解(jie)决的(de)(de)(de)(de)态度；相(xiang)反，若客户对(dui)(dui)企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)诚度较低，则(ze)会让(rang)客户感到强烈的(de)(de)(de)(de)不(bu)满，会要求企(qi)业(ye)给予足够的(de)(de)(de)(de)补偿，甚至(zhi)会通(tong)过(guo)法律途径解(jie)决问(wen)题(ti)(ti)。

  3.  客户对待竞争品(pin)牌的态度
客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)待竞争品(pin)牌(pai)(pai)的态度(du)也是衡量(liang)客(ke)户(hu)(hu)(hu)忠(zhong)诚的重要(yao)指标。一般而言(yan)，当客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)企业(ye)的忠(zhong)诚度(du)较高时(shi)，自然会减少对(dui)(dui)竞争品(pin)牌(pai)(pai)的关注，而把更多的时(shi)间(jian)和(he)精力用(yong)于关注本企业(ye)的产品(pin)或(huo)服(fu)务。相反，如果客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)竞争品(pin)牌(pai)(pai)的产品(pin)或(huo)者服(fu)务有兴(xing)趣或(huo)者好感(gan)，并且(qie)花费较多的时(shi)间(jian)了(le)解竞争品(pin)牌(pai)(pai)，那么就表明客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)本企业(ye)的忠(zhong)诚度(du)较低(di)。