客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)已经成为(wei)企(qi)业竞争的(de)又一(yi)个(ge)战场，只有提升客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)，才能(neng)令客(ke)户满意，进而获得客(ke)户忠诚。当今，企(qi)业经营管理，不仅(jin)仅(jin)是专注于追求卓越的(de)运(yun)行能(neng)力，更应该制定(ding)客(ke)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)战略。用(yong)户体(ti)(ti)(ti)验(yan)是决定(ding)一(yi)个(ge)企(qi)业“命运”的重要因素。企业的“用户体验”越好，用户回访的概率就越高，就越有可能成为常青树，在激烈的竞争中才能立于不败之地。
客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)体(ti)(ti)(ti)验是(shi)一种纯主观在用户(hu)(hu)(hu)(hu)使用产品(pin)过程中(zhong)建立起来的(de)(de)感受。良好的(de)(de)用户(hu)(hu)(hu)(hu)体(ti)(ti)(ti)验有助于公(gong)司不断完(wan)善产品(pin)或(huo)服务。企业通过客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)体(ti)(ti)(ti)验提(ti)供，充满了(le)(le)感情的(de)(de)力量，给客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)留下了(le)(le)难以忘却的(de)(de)愉(yu)悦记忆。客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)体(ti)(ti)(ti)验核心竞争力就是(shi)他的(de)(de)内(nei)(nei)容，做好内(nei)(nei)容就是(shi)做好了(le)(le)这(zhei)类客(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)群体(ti)(ti)(ti)的(de)(de)用户(hu)(hu)(hu)(hu)体(ti)(ti)(ti)验。
一、客户体验的概念
1.体验
体(ti)验，也(ye)叫体(ti)会(hui)，是(shi)用自(zi)己(ji)的生(sheng)(sheng)命(ming)来(lai)验证事(shi)实，感悟生(sheng)(sheng)命(ming)，留下印(yin)(yin)象。经(jing)过(guo)亲(qin)身(shen)体(ti)验，使(shi)我们(men)感到(dao)真(zhen)实、现实，并在(zai)大脑记忆中(zhong)留下深刻印(yin)(yin)象，使(shi)人(ren)们(men)可随时回想起曾(ceng)经(jing)亲(qin)身(shen)感受过(guo)的生(sheng)(sheng)命(ming)历程(cheng)，也(ye)因此对未来(lai)有所预感。一(yi)个以色列企业家开了一(yi)家咖(ka)啡店，名为“真假咖啡店”，店里没有任何真正的咖啡，但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装作为客人倒咖啡、送糕点，让消费者体验到咖啡厅交朋友、聊天的社交经验。

例(li)如，位于美国拉斯维加斯的论坛购物(wu)中心(xin)，铺(pu)陈着大理石地板(ban)，偶(ou)尔还(hai)有古罗马(ma)士兵(bing)行军穿过白(bai)色的罗马(ma)式列柱，让消费(fei)者以为(wei)重新回到了古罗马(ma)集市。
2.客(ke)户体(ti)验(yan)
客户体验(yan)就是(shi)企业(ye)以服务为舞台，以商(shang)品为道具，围绕(rao)着消(xiao)费(fei)者(zhe)，创(chuang)造出值得(de)消(xiao)费(fei)者(zhe)回忆的活(huo)动。这其中商(shang)品是(shi)有形的，服务是(shi)无形的，而所创(chuang)造出的体验(yan)是(shi)令人难(nan)忘(wang)的。与过去不同的是(shi)，产品、服务对(dui)消(xiao)费(fei)者(zhe)来说都是(shi)外在的。但体验(yan)是(shi)内在的、存于个人心中，是(shi)个人在形体、情(qing)绪、知识(shi)上(shang)参与的所得(de)。
在(zai)客户(hu)体验中，企业提(ti)供的(de)(de)(de)不(bu)再仅仅是(shi)商品或(huo)服务，它(ta)提(ti)供最终(zhong)体验，并充满了感(gan)情的(de)(de)(de)力量，给(ji)客户(hu)留(liu)下了难以忘却的(de)(de)(de)愉(yu)悦记忆。它(ta)的(de)(de)(de)威力就(jiu)在(zai)于使客户(hu)个(ge)人以个(ge)性(xing)化的(de)(de)(de)方式参(can)与其中的(de)(de)(de)事件(jian)，通过体验对品牌(pai)(pai)产生情感(gan)寄托，从而成为品牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)忠诚(cheng)客户(hu)。
3.客户体验管理
客(ke)户体(ti)验管理根据伯恩德·施密特（Bemd H.Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验（customer experience management,CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中、售后等各个阶段、各种客户接触点或接触渠道，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验的有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
企业实施客(ke)(ke)户体(ti)验从每个接触点人手，在明(ming)白客(ke)(ke)户的期望和体(ti)验需求的基础(chu)上，整合一线操(cao)作(zuo)部(bu)门（市场营销、客(ke)(ke)户服务）与后台支(zhi)持部(bu)门（HR、财务、IT等）,设计每个接触点的体验标准，创立企业内部统一的服务规范，并将这些体验标准和规范与企业的培训，薪酬奖励制度挂钩，使企业有效地解决服务瓶颈；通过对服务流程中每个接触点的逐渐改进或变革创新，使企业能够缩小客户的需求和期望与企业实际表现的差距，为客户创造无缝的、一致的和愉悦非凡的服务体验。
二、客(ke)户(hu)体(ti)验的实际应(ying)用(yong)
1.关注客户的体(ti)验(yan)
体验的产生是一(yi)个(ge)人在遭遇(yu)、经(jing)历或(huo)是生活过一(yi)些处境的结果。企业应(ying)注重与客(ke)户(hu)之间的沟通；发掘(jue)他们内心的渴望；站在客(ke)户(hu)体验的角度，去审视自己的产品或(huo)服务(wu)。

消(xiao)费者需求(qiu)是客户体验的(de)基础。随着商品经(jing)(jing)济的(de)发展，消(xiao)费者生活方式与(yu)(yu)购买行为已(yi)经(jing)(jing)不仅(jin)仅(jin)满足于商品使用价(jia)值与(yu)(yu)功(gong)能利益(yi)，更(geng)体现在参与(yu)(yu)购买与(yu)(yu)消(xiao)费的(de)身心愉悦(yue)、社会认同与(yu)(yu)自我实现等更(geng)高层(ceng)次的(de)价(jia)值追(zhui)求(qiu)。

2.以(yi)体(ti)验为导向设计，制作和销售产品
一切以市(shi)场需求为前(qian)提(ti)，从市(shi)场来到市(shi)场中去(qu)。不(bu)论是新产品开发(fa)还是制作(zuo)与(yu)销售产品，都要把(ba)用户的感觉放在首位(wei)。发现客(ke)(ke)户需(xu)求、满足客(ke)(ke)户需(xu)求，提升客(ke)(ke)户满意(yi)度。
当咖啡(fei)被(bei)当成“货物”（commodity)贩卖时，500克可卖300元；当咖啡被包装为“商品”(goods)时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”（service),在咖啡店中出售，一杯最(zui)少要几十元至一(yi)百元；但如果能让(rang)咖啡成为(wei)一(yi)种香(xiang)醇与美好的“体验”（experience）,一杯就可以卖到上百元甚至好几百元。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。

3.检验消费情景
营销人(ren)员不再(zai)是孤立地思考一个产(chan)品（质(zhi)量、包(bao)装、功能等）,而要通过各种手段和途径(娱乐、店回、人员等）,来创造一种综合的效应以增加消费体验。不仅如此，还要紧跟社会文化消费导向，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合地考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。客户购物前、中、后的体验已成为增加客户满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。
4.客户具有(you)理(li)性与情感双重(zhong)性
客户(hu)既是理性的(de)又是情感的(de)。客户(hu)在消(xiao)费(fei)时经常会(hui)进行理性的(de)选择，但也会(hui)有对狂想、感情、欢乐的(de)追求。企(qi)业不仅要(yao)从客户(hu)理性的(de)角度去开展营(ying)销活动，而且要(yao)考虑消(xiao)费(fei)者情感的(de)需要(yao)。
5.体(ti)验要有主题，并形式多样
体验(yan)要先(xian)设定一个主(zhu)题(ti)，体验(yan)式营(ying)销从一个主(zhu)题(ti)出发并且所(suo)有服务(wu)都围绕这一主(zhu)题(ti)，或(huo) 者(zhe)其(qi)至少应设(she)有主(zhu)题(ti)(ti)道具（例如一(yi)些(xie)主(zhu)题(ti)(ti)博物馆(guan)、主(zhu)题(ti)(ti)公园、游乐区，或以主(zhu)题(ti)(ti)设(she)计为导向的一(yi)场活动等）,并且这些“体验”和“主题”并非随意出现。而是体验式营销人员所精心设计出来的。
体验是不同(tong)的，体(ti)验(yan)式营(ying)销(xiao)的方法和工具也(ye)是种类繁(fan)多的，企(qi)业(ye)要善于寻找(zhao)和(he)开发适合自己的营销方法(fa)和(he)工具，并且不断推陈出新。