客(ke)户满(man)意对企(qi)业客(ke)户关系管理战略的重要(yao)性体(ti)现在如下(xia)几(ji)个方面：

1.      客户满意(yi)有(you)助(zhu)于提高(gao)(gao)(gao)企业的(de)(de)利润率。满意(yi)的(de)(de)客户比不满意(yi)的(de)(de)客户有(you)更(geng)高(gao)(gao)(gao)的(de)(de)品(pin)(pin)牌(pai)诚度，更(geng)有(you)可能再次购(gou)买企业的(de)(de)产品(pin)(pin)或者服(fu)务(wu)，这(zhei)(zhei)种(zhong)重复(fu)的(de)(de)购(gou)买行为将会增加(jia)企业的(de)(de)销售额。此外，满意(yi)的(de)(de)客户通常愿意(yi)为产品(pin)(pin)或者服(fu)务(wu)支付更(geng)高(gao)(gao)(gao)的(de)(de)价(jia)格，对价(jia)格上涨也有(you)更(geng)高(gao)(gao)(gao)的(de)(de)容忍度。这(zhei)(zhei)样，企业就有(you)机会制定更(geng)高(gao)(gao)(gao)的(de)(de)价(jia)格水(shui)平。

2.      客(ke)户(hu)(hu)(hu)满(man)意(yi)是抵(di)御竞(jing)争(zheng)对(dui)(dui)手的(de)有效手段。在日趋激(ji)烈(lie)的(de)市场竞(jing)争(zheng)中，客(ke)户(hu)(hu)(hu)对(dui)(dui)产(chan)品或服务能(neng)满(man)足(zu)或者超出他(ta)们(men)预(yu)期的(de)要求(qiu)日益显(xian)著(zhu)。如(ru)果竞(jing)争(zheng)对(dui)(dui)手能(neng)更好满(man)足(zu)客(ke)户(hu)(hu)(hu)需(xu)求(qiu)，让客(ke)户(hu)(hu)(hu)更满(man)意(yi)，那么客(ke)户(hu)(hu)(hu)很(hen)有可能(neng)会转投竞(jing)争(zheng)对(dui)(dui)手。只(zhi)有能(neng)让客(ke)户(hu)(hu)(hu)满(man)意(yi)的(de)企(qi)业才能(neng)建立长久(jiu)的(de)竞(jing)争(zheng)优势，有效抵(di)御竞(jing)争(zheng)对(dui)(dui)手。

3.      客户满意有助于降低企业的成本。这主要表现在两(liang)个(ge)方面：①客(ke)(ke)户满(man)意(yi)有(you)(you)助(zhu)于(yu)降(jiang)(jiang)(jiang)低(di)(di)(di)交(jiao)易成(cheng)(cheng)本。满(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)户在其购(gou)(gou)买过程中，基于(yu)以往的(de)经历，对所(suo)购(gou)(gou)买的(de)产(chan)(chan)品和服务(wu)有(you)(you)一(yi)定(ding)的(de)了解，这(zhei)有(you)(you)助(zhu)于(yu)降(jiang)(jiang)(jiang)低(di)(di)(di)企业(ye)的(de)交(jiao)易成(cheng)(cheng)本；同时满(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)户通常(chang)购(gou)(gou)买的(de)数(shu)量(liang)或(huo)者金额比(bi)一(yi)般(ban)客(ke)(ke)户大(da)(da)，这(zhei)也会(hui)(hui)降(jiang)(jiang)(jiang)低(di)(di)(di)企业(ye)的(de)交(jiao)易成(cheng)(cheng)本。②客(ke)(ke)户满(man)意(yi)有(you)(you)助(zhu)于(yu)企业(ye)降(jiang)(jiang)(jiang)低(di)(di)(di)沟(gou)通成(cheng)(cheng)本。正如上(shang)文所(suo)述，请意(yi)的(de)客(ke)(ke)户会(hui)(hui)向(xiang)周边(bian)的(de)朋友推(tui)荐产(chan)(chan)品或(huo)者服务(wu)，而(er)这(zhei)些人当中有(you)(you)很大(da)(da)一(yi)部分会(hui)(hui)购(gou)(gou)买企业(ye)的(de)产(chan)(chan)品或(huo)服务(wu)，这(zhei)将有(you)(you)助(zhu)于(yu)企业(ye)扩大(da)(da)其客(ke)(ke)户群体(ti)，降(jiang)(jiang)(jiang)低(di)(di)(di)企业(ye)用于(yu)广告等方面(mian)的(de)沟(gou)通成(cheng)(cheng)本。

客户满(man)意度(du)代表了(le)客户的需求(qiu)被(bei)满(man)足的程度(du)。根据客户满(man)意的相关概念，客户满(man)意度(du)可以用如下的公式表示：

c=b/a

c——客(ke)户满意度

b——客户对产品(pin)或服务所感知(zhi)的实际体(ti)验

a——客户对产品或服务的期望值

如果(guo)b小于a,即客(ke)(ke)户实际体(ti)验的效果小于期望值，那(nei)么(me)客(ke)(ke)户就(jiu)会感(gan)觉到不满意；当b恰(qia)当(dang)等(deng)于(yu)(yu)口(kou)，即客户实际体验等(deng)于(yu)(yu)期望值，那么客户就会(hui)感到满意；而当(dang)b大(da)于(yu)a,即客(ke)户实际体验的效果超过期望值，那(nei)么(me)客(ke)户就会感觉到非(fei)常满意。

可见，客(ke)户(hu)(hu)满意度是(shi)由(you)期望和实际体验(yan)共同(tong)决定的，因此对客(ke)户(hu)(hu)满意度的衡量也(ye)需要从客(ke)户(hu)(hu)期望的角(jiao)度去(qu)衡量。客(ke)户(hu)(hu)对企业(ye)产(chan)品(pin)或者服务的期望包括很多方面，不同(tong)的学者从不同的角度提出了测度客户满意度的观点。

巴诺斯借鉴马斯洛的需求层次理论，将企业提供给客户的产品或者服务分为五个层次。其中，最底层的是核心产品或者服务，代表公司所提供的基本的产品或服务。第二层是有助于核心产品提供的服务和支持系统，如运输系统、服务的便利性、员工的水平、信息沟通等。第三层是技术表现，主要是指企业能否按照预期设想将核心产品和支持服务做好。第四层是企业与客户的互动情况。第五层是情感因素，企业在与客户的互动中不仅需要考虑基本因素，同时还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息将使客户对企业产生正面或者负面的情绪。
服务营销的著名专家帕拉休拉曼（Parasuraman),泽丝曼尔（Zeithaml)和贝瑞（Berry)着重关注客户对服务满意的评价，他们认为客户对服务的满意来自于他们对服务质量的感知有5个方面的因素会影响客户对服务的满意程度。这五个维度是：①可靠性，包括服务的可靠度及一致性，即能可靠正确地提供为客户承诺的服务；②有形性，是指实体的服务设施服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；③响应性，是指服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；④安全性，指服务人具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖：⑤关怀性，这是指企业能特别注意与关心客户个别性的需求。

美(mei)国学(xue)者(zhe)(zhe)杜卡（Dukas)认为尽(jin)管不(bu)同(tong)(tong)行业、市场存在很(hen)大(da)差异，但具有一(yi)定的(de)同(tong)(tong)质(zhi)性，一(yi)般(ban)而言，客(ke)户满意(yi)度由如(ru)(ru)下三个方面构成(cheng)：①与(yu)产品有关(guan)的(de)指(zhi)(zhi)标，如(ru)(ru)产品的(de)质(zhi)量、价格(ge)、设计包(bao)装等：②与(yu)服务(wu)(wu)有关(guan)的(de)指(zhi)(zhi)标，如(ru)(ru)保修期(qi)、送货(huo)服务(wu)(wu)、售后服务(wu)(wu)等；③与(yu)购(gou)买有关(guan)的(de)指(zhi)(zhi)标，如(ru)(ru)购(gou)买过程中客(ke)户与(yu)企业之(zhi)间的(de)互动等。尽(jin)管上述学(xue)者(zhe)(zhe)所(suo)站的(de)角度不(bu)同(tong)(tong)，关(guan)注的(de)对象也不(bu)尽(jin)相同(tong)(tong)，但是在这(zhei)些学(xue)者(zhe)(zhe)的(de)观点中，包(bao)含(han)了(le)三个方面的(de)评(ping)价指(zhi)(zhi)标。

(一)核心产(chan)品（服务）
这(zhei)是最(zui)基本的(de)(de)(de)利益和价值考察。在竞争(zheng)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)市场上，如果企业(ye)核(he)(he)心产品(pin)或者服(fu)务(wu)出差错，那就永远不(bu)(bu)(bu)(bu)会出现满意(yi)的(de)(de)(de)客户。核(he)(he)心产品(pin)（服(fu)务(wu)）方面(mian)的(de)(de)(de)测度指标主(zhu)要包括产品(pin)的(de)(de)(de)质、性(xing)(xing)能、设计、外观和可靠(kao)性(xing)(xing)等方面(mian)。在竞争(zheng)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)市场上，不(bu)(bu)(bu)(bu)同企业(ye)所提供的(de)(de)(de)核(he)(he)心产品(pin)（服(fu)务(wu)）之间的(de)(de)(de)相似(si)性(xing)(xing)越来越高，由此优(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)核(he)(he)心产品(pin)（服(fu)务(wu)）成为企业(ye)获(huo)得(de)成功的(de)(de)(de)础，而不(bu)(bu)(bu)(bu)独特(te)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)同于竞争(zheng)对手(shou)的(de)(de)(de)长期优(you)势。

(二(er))服(fu)务支持(chi)
此方面主(zhu)要考察(cha)企业对(dui)客户需求的(de)反应速度和反应质量。主(zhu)要包括如下指(zhi)标：

1)   服务的可靠性：即企业能够(gou)按照约定在规定时间内(nei)完成(cheng)相应的服务。

2)   及时性，即(ji)企业(ye)会迅速(su)对客(ke)户的需求做出(chu)反(fan)应，例(li)如(ru)快(kuai)速(su)处理(li)客(ke)户投诉等。

3)   方便性，即客户可以很方便地与企业取得联系，接受服务等待的时间不长等。
当企业无法通过核心产品（服务）树立独特竞争优势时，可以通过服务支持来获取更高的客户满意度。

(三)企业与客户的情感
此(ci)方面(mian)的(de)指标主要(yao)考察客(ke)户(hu)对于(yu)企业的(de)情感，这(zhei)种情感可(ke)能是(shi)(shi)正面(mian)的(de)，也可(ke)能是(shi)(shi)负(fu)面(mian)的(de)。这(zhei)些情感来自企业与(yu)客(ke)户(hu)的(de)互动(dong)，主要(yao)包括：

1)   企业(ye)员工对待(dai)客户的礼(li)貌程度(du)，如企业(ye)员工的仪表

2)   员工与客户之间的沟通，如员工是否能耐心倾听客户的陈述、帮助客户解决问题，员工是否根据客户的需求提供独特的关怀等。
由于不同企业的具体情况不同，我们无法给出一个适合不同企业的具体指标体系，而只能从宏观的角度提出从哪些方面测度客户满意度。企业可以根据自身的实际情况来选择合适的指标。