有(you)相关研究表明，向流失客(ke)户(hu)(hu)销(xiao)售，每4个(ge)(ge)中会有(you)1个(ge)(ge)可能成(cheng)功(gong)，但是(shi)向潜在客(ke)户(hu)(hu)和目标客(ke)户(hu)(hu)销(xiao)售，每16个(ge)(ge)才有(you)1个(ge)(ge)成(cheng)功(gong)。

一、     客户流失(shi)的含义

一些(xie)企业高层(ceng)管理人员(yuan)经(jing)常诧异(yi)的说：“不久前还与客户在一起(qi)称兄道弟，客户流失已成为(wei)很多企(qi)业所面(mian)临的(de)尴尬问题，企(qi)业大(da)(da)多也都关系好好的(de)，一(yi)会儿风向就变了，跑到(dao)竞争对(dui)手那(nei)里去(qu)了，真(zhen)搞不(bu)明(ming)白。”的(de)确(que)，我(wo)们知(zhi)道失(shi)去(qu)一(yi)个(ge)老客(ke)户(hu)(hu)会带来(lai)巨大(da)(da)损失(shi)，需(xu)要企(qi)业再(zai)开(kai)发10个(ge)新(xin)客(ke)户(hu)(hu)才能予以弥补。但当问及企(qi)业客(ke)户(hu)(hu)为(wei)什么(me)流失(shi)时，很多企(qi)业老总都是(shi)一(yi)脸迷茫；谈到(dao)该如何(he)防(fang)范，他们更是(shi)束手无(wu)策。那(nei)到(dao)底什么(me)是(shi)客(ke)户(hu)(hu)流失(shi)呢(ni)？不(bu)同(tong)行业对(dui)客(ke)户(hu)(hu)流失(shi)的(de)定义有(you)所不(bu)同(tong)。按凯维(wei)尼(Keaveney)的(de)观点，当客(ke)户(hu)(hu)不(bu)再(zai)使用某(mou)项产品(pin)或(huo)服(fu)务、转换到(dao)其他替代产品(pin)或(huo)服(fu)务或(huo)是(shi)转换到(dao)不(bu)同(tong)的(de)品(pin)牌，对(dui)原来(lai)使用的(de)产品(pin)或(huo)服(fu)务而(er)言，都是(shi)客(ke)户(hu)(hu)流失(shi)。即由于各(ge)种原因导致客(ke)户(hu)(hu)与企(qi)业中止合作的(de)现象就是(shi)客(ke)户(hu)(hu)流失(shi)。

在(zai)营销(xiao)手段日益成熟的(de)(de)(de)今(jin)天(tian)，企(qi)业(ye)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)依然是(shi)一个很不稳(wen)定的(de)(de)(de)群体，因为客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)市场利益驱(qu)动杠杆还(hai)是(shi)偏向(xiang)于人、情、理(li)的(de)(de)(de)。如何提高客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)忠诚度是(shi)现代(dai)企(qi)业(ye)营销(xiao)人一直在(zai)研讨的(de)(de)(de)问题。托马斯·琼斯（Thomas Jones)等人认为向(xiang)客(ke)(ke)(ke)户(hu)提供卓越的(de)(de)(de)价值是(shi)获(huo)得持续客(ke)(ke)(ke)户(hu)满(man)意(yi)(yi)和忠诚的(de)(de)(de)唯一可靠的(de)(de)(de)途(tu)径。而人们通常假定在(zai)客(ke)(ke)(ke)户(hu)关系中，满(man)意(yi)(yi)是(shi)达到客(ke)(ke)(ke)户(hu)保持的(de)(de)(de)关键。客(ke)(ke)(ke)户(hu)关系满(man)意(yi)(yi)度越高，客(ke)(ke)(ke)户(hu)保持度也(ye)越高。有关数据显示：

1.   发(fa)展一位新客户的成本是挽(wan)留一位老客户的5倍。

2.   客户(hu)忠诚度下降5%,则(ze)企(qi)业(ye)利(li)润下降25%。

3.   向(xiang)新客(ke)户推销(xiao)(xiao)产(chan)品(pin)的成(cheng)功率是(shi)10%,向(xiang)现(xian)有客(ke)户推销(xiao)(xiao)产(chan)品(pin)的成(cheng)功率是(shi)50%。

4.   如果(guo)将每年(nian)的客户关系保持(chi)率增(zeng)加5个百分点，可能使利润(run)增(zeng)长85%。

5.   向新客(ke)户(hu)进行(xing)推销的(de)花费是向现有客(ke)户(hu)推销花费的(de)6倍(bei)。

6.   如果(guo)公司时服务(wu)过失给予(yu)快速关注，70%对服务(wu)不满(man)的客户(hu)还(hai)会继续(xu)与其进行(xing)商业(ye)合作。

7.   60%的新(xin)客户来(lai)自(zi)现(xian)有客户的推荐。

二、     客(ke)户流失的代价(jia)

一(yi)(yi)(yi)位客户(hu)(hu)平均(jun)(jun)每周去某超(chao)市(shi)一(yi)(yi)(yi)次，每次购(gou)物(wu)100元(yuan)(yuan)，一(yi)(yi)(yi)年按50周计(ji)算(suan)就(jiu)是(shi)5000元(yuan)(yuan)，假(jia)(jia)定(ding)(ding)他在该(gai)区(qu)域居住10年，就(jiu)是(shi)5万(wan)元(yuan)(yuan)，按10%的(de)(de)利(li)润(run)(run)计(ji)算(suan)就(jiu)是(shi)5000元(yuan)(yuan)利(li)润(run)(run)。所以，一(yi)(yi)(yi)位不满意(yi)(yi)的(de)(de)客户(hu)(hu)可能意(yi)(yi)味着(zhe)该(gai)店失去5万(wan)元(yuan)(yuan)的(de)(de)生意(yi)(yi)及5000元(yuan)(yuan)的(de)(de)利(li)润(run)(run)。另一(yi)(yi)(yi)方面，公司通过计(ji)算(suan)客户(hu)(hu)流(liu)失成(cheng)本可以了解客户(hu)(hu)价值。例如，一(yi)(yi)(yi)个(ge)公司有5000个(ge)客户(hu)(hu)，假(jia)(jia)定(ding)(ding)由于企业的(de)(de)劣质服务，今年流(liu)失了5%的(de)(de)客户(hu)(hu)，即250个(ge)，若平均(jun)(jun)来(lai)自(zi)每位客户(hu)(hu)的(de)(de)销(xiao)(xiao)售收(shou)入是(shi)8000元(yuan)(yuan)，则(ze)收(shou)入损(sun)失200万(wan)元(yuan)(yuan)，利(li)润(run)(run)为(wei)10%的(de)(de)话，利(li)润(run)(run)损(sun)失20万(wan)元(yuan)(yuan)。美国(guo)市(shi)场营(ying)销(xiao)(xiao)协(xie)会（AmericanMarketing Association,AMA)客户(hu)满意(yi)度(du)手册所列的数据显示：每(mei)100位满意(yi)的客户(hu)会带来25位新客户(hu)；每(mei)收到一个客户(hu)投诉(su)，就意(yi)味着还有20多(duo)位有同感的客户(hu)；客户(hu)维持水平若提高两成(cheng)，营业额(e)将(jiang)提升40%。

在激烈的(de)(de)(de)(de)市场(chang)竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)中，即使是(shi)满意的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)户(hu)(hu)，也有可(ke)能随时“背叛”你，而(er)“投靠(kao)”你的(de)(de)(de)(de)竞(jing)争(zheng)(zheng)(zheng)对(dui)手。部(bu)分企业都做着“一(yi)锤子买卖”，他们在产品(pin)投放(fang)的(de)(de)(de)(de)初期(qi)很(hen)注重(zhong)吸(xi)引客(ke)(ke)户(hu)(hu)，千(qian)方百计地(di)让客(ke)(ke)户(hu)(hu)对(dui)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)产品(pin)感兴趣，购买自(zi)己的(de)(de)(de)(de)产品(pin)，但是(shi)仍(reng)存在客(ke)(ke)户(hu)(hu)流(liu)(liu)失(shi)，因此，企业在发展中很(hen)有必要(yao)重(zhong)视客(ke)(ke)户(hu)(hu)流(liu)(liu)失(shi)，一(yi)定程度上(shang)争(zheng)(zheng)(zheng)取流(liu)(liu)失(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)回归比(bi)争(zheng)(zheng)(zheng)取新客(ke)(ke)户(hu)(hu)要(yao)容易(yi)得多，可(ke)以(yi)适当建立客(ke)(ke)户(hu)(hu)流(liu)(liu)失(shi)预警体(ti)(ti)系，分析(xi)(xi)流(liu)(liu)失(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)情(qing)况(kuang)，分析(xi)(xi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)流(liu)(liu)失(shi)的(de)(de)(de)(de)原因，采取措施(shi)挽回流(liu)(liu)失(shi)客(ke)(ke)户(hu)(hu)，以(yi)此帮(bang)助企业更(geng)好的(de)(de)(de)(de)发展。